el centro de atención al usuario de la administración de justicia

El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
EL CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE
LA ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA
Informes de Modernización
Judicial en España
1
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
El Centro de Atención a Usuarios
de la Administración de Justicia
Informes de Modernización
Judicial en España
Edita: Ministerio de Justicia
NIPO: 051-11-068-6
2
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
ÍNDICE
1. PRESENTACIÓN............................................................................................. 7
2. ABREVIATURAS Y TÉRMINOS........................................................................ 8
3.RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................... 9
3.1. Modelo conceptual del Centro de Atención a Usuarios............................. 9
3.2. Alcance del Centro de Atención a Usuarios............................................ 11
3.3. Arquitectura institucional del Centro de Atención a Usuarios................... 11
4. CONTEXTO Y ANTECEDENTES: JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO............. 14
4.1. Antecedentes ........................................................................................ 14
4.2. Contexto actual y justificación del servicio ............................................. 16
4.2.1.Incremento de la atención telefónica en el primer nivel...................... 16
4.2.2.División del primer nivel del CAU por líneas de negocio.................... 16
4.2.3. Incremento de la formación en el primer nivel.................................. 16
4.2.4. Incremento de competencias del personal del CAU......................... 17
4.2.5. Soporte a reclamaciones, oficios y otros canales............................. 17
4.2.6. Soporte a la implantación de proyectos especiales.......................... 17
4.2.6.1. Soporte a la implantación de la Oficina Judicial........................ 17
4.2.6.2. Soporte a la implantación del Expediente Judicial
Electrónico............................................................................................ 17
4.2.7.Apoyo a consultoría. gestión de procesos según buenas prácticas
recomendadas por ITIL............................................................................. 17
5. MODELO CONCEPTUAL DEL CAU............................................................... 23
5.1. Objetivos del Centro de Atención a Usuarios.......................................... 24
5.1.1. Resolución de incidencias informáticas............................................ 24
5.1.1.1.Incidencias que son competencia del CAU................................ 24
5.1.1.2. Incidencias que no son competencia del CAU.......................... 24
5.1.2. Alarma y aviso a la SGNTJ ante caídas de servicios críticos............ 26
5.1.3. Participación en proyectos especiales............................................. 26
5.2. ¿Cómo se accede al CAU de la Administración de Justicia?.................. 26
5.3. ¿Cómo presta el servicio el CAU de la Administración de Justicia?......... 27
5.3.1.Primer nivel: agentes y especialistas del Help Desk.......................... 30
5.3.2. Segundo nivel: CAPs ...................................................................... 30
5.3.3. Segundo nivel: OIS ......................................................................... 31
5.3.4. Consultoría, documentación y herramientas de gestión................... 32
5.3.5. Responsables del servicio............................................................... 32
5.3.6. Tercer nivel...................................................................................... 32
5.4. Diseño del servicio nuevo CAU de la Administración de Justicia ............ 32
5.4.1. Primer nivel: agentes y especialistas del Help Desk......................... 34
5.4.2. Segundo nivel de soporte. CAPS.................................................... 34
5.4.3. Segundo nivel de soporte. técnicos de atención in situ (OIS)........... 34
5.4.4. Monitorización 24x7........................................................................ 34
5.4.5.Consultoría y administración de la herramienta del CAU de la
Administración de Justicia......................................................................... 35
5.4.6. Responsables del servicio de CAU de la Administración
de Justicia................................................................................................. 35
5.5. Nuevo CAU de la Administración de Justicia: objetivos y acciones ........ 35
5.5.1. CAU, único punto de contacto de tecnologías de la
información entre los funcionarios judiciales y la SGNTJ............................ 36
5.5.2. Aumento de los recursos humanos del CAU................................... 36
5.5.3. Nueva herramienta de gestión de incidencias, más ágil y dinámica.. 36
3
Informes de Modernización Judicial en España
5.5.4. Formación continua......................................................................... 36
5.5.5. Nuevos puntos de acceso al CAU: web de autoservicio ................. 36
5.5.6. Plan de Comunicación del CAU de la Administración de Justicia..... 36
6. HITOS CONSEGUIDOS................................................................................. 38
6.1. Atención telefónica ................................................................................ 38
6.1.1. Atención telefónica superior al 95% ................................................ 38
6.1.2. Tendencia anual de llamadas........................................................... 39
6.1.3. Canales de entrada al CAU de la Administración de Justicia............ 39
6.2. División del CAU por líneas de negocio de la SGNTJ. Resolución
de incidencias en primera llamada................................................................. 39
6.2.1. Resolución de incidencias por el Grupo Registros Civiles................ 40
6.2.2. Resolución de incidencias por el Grupo SIRAJ/Penados................. 41
6.2.3. Resolución de incidencias por el Grupo Fortuny-Lexnet.................. 41
6.3. Resolución de incidencias por técnicos in situ........................................ 42
6.4. Incremento de la formación en el primer nivel del CAU de la
Administración de Justicia............................................................................. 42
6.5. Incremento de competencias del personal del CAU................................ 44
6.6. Soporte a reclamaciones/oficios............................................................. 44
6.7. Consultoría de migración de la nueva herramienta Service
Manager e implantación ITIL.......................................................................... 45
6.8. Soporte a proyectos especiales.............................................................. 45
6.8.1. Implantación de la Oficina Judicial (OJ)............................................ 46
6.8.2. Sistema de Apostilla electrónica...................................................... 47
6.8.3. eFidelius.......................................................................................... 48
6.8.4. Expediente Judicial Electrónico (EJE). Preparación de aulas
de formación y soporte a implantación...................................................... 49
6.8.5. Toxicológico. Migración de usuarios Outlook a Lotus....................... 50
6.8.6. Traslado del personal de la SGNTJ al nuevo edificio (Luis Cabrera).. 50
6.8.7. Implantación Regius........................................................................ 51
6.8.8. Soporte CAU a altos representantes................................................ 52
6.8.9. Soporte CAU al teletrabajo.............................................................. 53
6.9. Concienciación en la SGNTJ del papel primordial del CAU en
la organización.............................................................................................. 53
6.10. Plan de Comunicación del CAU de la Administración de Justicia.......... 54
6.10.1.Realización y difusión de un tríptico del CAU de la
Administración de Justicia......................................................................... 54
6.10.2.Plan de Divulgación del CAU de la Administración de Justicia........ 54
6.10.3.Red 2.0 del Ministerio de Justicia................................................... 55
7. PRÓXIMOS HITOS ....................................................................................... 57
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................... 59
8.1. Conclusiones.......................................................................................... 59
8.2. Recomendaciones.................................................................................. 59
8.2.1. Asunción por parte del CAU de nuevos servicios ............................ 60
8.2.2. Acceso a entornos de formación por parte del CAU ....................... 60
8.2.3.Refuerzo de la formación continua de todos los
integrantes del CAU.................................................................................. 60
8.2.4. Base de Datos del Conocimiento ................................................... 60
8.2.5. Consultoría Service Manager y modernización tecnológica
del CAU.................................................................................................... 61
8.2.6. Fortalecimiento del CAU al Teletrabajo............................................. 61
8.2.7. Fortalecimiento del CAU a altos representantes (CAAR)................... 61
4
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
8.2.8.Continuación de la Campaña de Comunicación del CAU................. 62
9. ANEXOS........................................................................................................ 63
Anexo 1. Flujo de soporte del CAU de la Administración de Justicia
a Altos Representantes (CAAR)..................................................................... 63
Anexo 2. Flujo de soporte del CAU de la Administración de Justicia
al teletrabajo.................................................................................................. 63
Anexo 3. Tríptico del CAU de la Administración de Justicia............................ 64
Anexo 4. Ejemplo de Encuesta de Satisfacción de Usuarios (Octubre 2011)..64
Anexo 5. Cartel Web Autoservicio del CAU de la Administración de Justicia..64
5
Informes de Modernización Judicial en España
ÍNDICE FIGURAS
Figura 1. Servicios prestados por el CAU
y áreas a las que presta soporte......................10
Figura 2. Ubicación de la SGNTJ en la
Secretaría de Estado de Justicia......................12
Figura 3 Arquitectura institucional del
CAU de la Administración de Justicia..............13
Figura 4 Llamadas entrantes en el CAU en
febrero y marzo de 2009.................................15
Figura 5 Diseño de procesos de ITIL................19
Figura 6 Organigrama de Acuerdo de
Nivel de Servicio del CAU. ..............................19
Figura 7 Etapas para la consolidación
de mejoras. ....................................................20
Figura 8 Sistema de Gestión de Servicios
de la SGNTJ anterior a 2009..........................20
Figura 9 Sistema de gestión de Servicios
basado en ITIL objetivo de la SGNTJ...............21
Figura 10 Acceso al CAU de la
Admnistración de Justicia................................27
Figura 11 Ciclo de vida de las incidencias.......28
Figura 12 Diseño del servicio de soporte
del CAU en la Administración de Justcia.........33
Figura 13 Porcentaje de llamadas perdidas
de julio a octubre de 2011...............................38
Figura 14 Tendencia anual de llamadas...........39
Figura 15 Canales de entrada de incidencias
en septiembre y octubre de 2011....................39
Figura 16 Mapa de soporte del primer
nivel del CAU de la Administración de
Justicia (Noviembre de 2011)...........................40
Figura 17 Resolución de incidencias por
el Grupo Registros Civiles................................40
Figura 18 Resolución de incidencias por
el Grupo SIRAJ/Penados.................................41
Figura 19 Resolución de incidencias por
el Grupo Fortuny/Lexnet..................................41
Figura 20 Resolución de incidencias del
grupo OIS del CAU
(Mayo 2009-Octubre 2011).............................42
Figura 21 Cumplimiento de Niveles de Servicio
del grupo OIS del CAU (Abril 2009-Octubre
2011)...............................................................42
Figura 22 Funcionamiento del sistema
eFidelius de grabación en salas de vista..........48
Figura 23 Niveles organizativos en los
registros civiles................................................52
Figura 24 Fases de la divulgación del CAU......54
ÍNDICE TABLAS
Tabla 1 Porcentaje de llamadas perdidas
de julio a octubre de 2011...............................38
Tabla 2 Cursos realizados por el CAU
desde abril de 2010 a octubre de 2011...........43
Tabla 3 Soporte asumido por el CAU
desde Abril 2010 a Octubre 2011....................44
6
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
1. PRESENTACIÓN
El artículo 4 del Real Decreto 1125/2008, de 4 de julio, por el que se
desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Justicia, atribuye a
la Secretaría General de Modernización y Relaciones con la Administración de
Justicia (SGMRAJ) las funciones de impulso, dirección y seguimiento de su
modernización. En particular, y según el artículo 6. i), sus competencias incluyen
la planificación estratégica, la dirección y la ejecución de la modernización
tecnológica de los juzgados y tribunales, del Ministerio Fiscal, de los Registros
Civiles y de los registros de apoyo a la actividad judicial, así como la coordinación
de las actuaciones en esta materia con otras administraciones, órganos del
Estado, corporaciones profesionales e instituciones públicas.
El Ministerio de Justicia ha decidido impulsar la mejora en la eficiencia de
las actividades propias de la Administración de Justicia mediante la continua
modernización tecnológica de los medios materiales con los que aquélla cuenta
para la ejecución de sus actividades.
El volumen y la complejidad que ha adquirido la actividad desarrollada para
la planificación estratégica, la dirección y la ejecución de la modernización
tecnológica en la SGMRAJ, el grado de especialización necesario para la gestión
y el seguimiento de los programas, actuaciones y acuerdos que instrumentan
la modernización, la importancia de establecer el control necesario sobre
los expedientes y proyectos realizados, que permita tomar las decisiones
adecuadas en cada momento, así como la expectativa de que a corto plazo el
volumen de los nuevos proyectos podría aumentar considerablemente, hacen
necesario a la SGMRAJ el contar con recursos materiales y humanos capaces
de dar soporte a las necesidades de los funcionarios judiciales en materias
tan dispares y a la vez tan relacionadas, como son las dudas funcionales de
las aplicaciones que manejan y las incidencias que en materia informática les
surjan en su operativa diaria.
Por estas razones, el Ministerio de Justicia, a través de la Secretaría General
de Modernización y Relaciones con la Administración de Justicia, decidió, en
2009, impulsar de forma enérgica y decisiva el Centro de Atención a Usuarios
de la Administración de Justicia, desde la Subdirección General de Nuevas
Tecnologías de la Justicia (SGNTJ), dotándolo de los medios materiales y
humanos necesarios para dar soporte técnico a los funcionarios judiciales
en las materias anteriormente citadas y además, participar activamente en la
implantación de otros proyectos tecnológicos encaminados a la modernización
de la Justicia.
7
Informes de Modernización Judicial en España
2. ABREVIATURAS Y TÉRMINOS
A continuación se recogen algunas definiciones y abreviaturas que aparecen en
el presente documento y en los anexos al mismo.
ABREVIATURAS
DEFINICIONES
AAU
Área de Atención a Usuarios
CAP
Coordinador de Actuaciones y Proyectos
CAU
Centro de Atención a Usuarios
CMDB
Base de Datos del Conocimiento
DGMAJ
Dirección General de Modernización de la Administración de Justicia
DGRAJ
Dirección General de Relaciones con la Administración de Justicia
EJE
Expediente Judicial Electrónico
FGE
Fiscalía General del Estado
MJU
Ministerio de Justicia
INTCF
Instituto Nacional de Toxicología y Ciencias Forenses
ITIL
Information Technology Infrastructure Library
OIS
Técnicos de Soporte In Situ
OJ
Oficina Judicial
PEM
Plan Estratégico de Modernización de la Justicia 2009-2012
SGNTJ
Subdirección General de Nuevas Tecnologías de la Justicia
SGPM
Subdirección General de Programación de la Modernización
SGMRAJ
Secretaría General de Modernización y Relaciones con la Administración
de Justicia
SLA
Acuerdo de Nivel de Servicio
SM
Service Manager (Herramienta Gestión Incidencias de Hp)
TSJ
Tribunal Superior de Justicia
TÉRMINOS
DEFINICIONES
Centralita CISCO
Central telefónica de llamadas que utilizan los agentes del CAU
Decision Center
Herramienta de Cuadro de Mandos de HP. Permite dotar al usuario de
una interfaz a partir de la cual generar documentos de control y reportes.
Grupo resolutor
Conjunto de personas pertenecientes a un equipo informático que
participan en la resolución de incidencias
Hardware
Partes tangibles de un sistema informático. Conjunto de los componentes
que integran la parte material de una computadora.
Help Desk
Primer nivel de resolución de incidencias. Está formado por agentes que
reciben las interacciones de los usuarios (llamadas, correos, fax), registra
las incidencias y las resuelve o escala.
Monitorización
Visualización en pantalla de los servicios críticos de la SGNTJ
Service Manager
Herramienta de Gestión de Incidencias de HP adaptada al servicio
de soporte en la SGNTJ. A través de esta herramienta se dan de alta,
escalan, asignan y cierran las incidencias de los funcionarios judiciales.
De ella también se extraen los datos necesarios para la producción y el
control del servicio.
Software
Equipamiento lógico o soporte lógico de un sistema informático;
comprende el conjunto de los componentes lógicos que hacen posible
la realización de tareas específicas. Incluye las aplicaciones informáticas.
Web de Autoservicio
Aplicación de intranet de la Administración de Justicia a través de la cual
los funcionarios judiciales pueden introducir por si mismos las incidencias.
8
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
3.RESUMEN EJECUTIVO
La Dirección General de Modernización de la Administración de Justicia (DGMAJ)
decidió llevar a cabo un “refortalecimiento del Centro de Atención a Usuarios
(CAU)” de la Administración de Justicia, gestionado por la Subdirección General
de Nuevas Tecnologías de la Justicia (SGNTJ).
Esta apuesta se debió principalmente al volumen y a la complejidad que ha
adquirido la actividad desarrollada para la planificación estratégica, la dirección
y la ejecución de la modernización tecnológica en la Secretaría General de
Modernización y Relaciones con la Administración de Justicia (SGMRAJ),
el grado de especialización necesario para la gestión y el seguimiento de
los programas, actuaciones y acuerdos que instrumentan la modernización,
la importancia de establecer el control necesario sobre los expedientes y
proyectos realizados, que permita establecer las decisiones adecuadas en
cada momento, así como el aumento de volumen de los nuevos proyectos que
se establecían.
Este proceso, iniciado en 2009 con el aumento de recursos del CAU, continuó
en 2010 y está vigente, en principio, hasta abril de 2012. En fechas posteriores
será necesario su mantenimiento.
Los profesionales del
CAU son formados
adecuadamente
para el cumplimiento
de sus funciones.
Se forman no solo
en las aplicaciones
que manejan sino
también en la
estructura y jerarquía
de la Administración
de Justicia, en la
organización de
la SGNTJ a la que
prestan servicio y
en las aplicaciones
judiciales a las que
dan soporte funcional.
3.1. Modelo conceptual del Centro de Atención a Usuarios
•• Concepto de Centro de Atención a Usuarios (CAU): es el punto único
de contacto para canalizar las incidencias y consultas de los funcionarios
judiciales, que por su naturaleza informática, les impiden trabajar. Presta
soporte telefónico, por correo electrónico, fax, web de autoservicio y
presencial en horario 24x7 (todos los días del año).
•• Misión del CAU: intentar resolver las incidencias de los funcionarios
judiciales que son de su competencia en el menor tiempo posible, o
escalarlas a los grupos resolutores propietarios de estas incidencias.
Detectar posibles anomalías en los sistemas y servicios de la organización
judicial, al ser el primer punto de entrada de incidencias de cara al usuario.
•• Visión del CAU: es un servicio que contribuye a la modernización y a
la mejora de la calidad de los servicios prestados por la Administración
de Justicia a los funcionarios judiciales y otros órganos de interés. Es un
servicio efectivo y eficiente, profesional y cualificado, orientado a la calidad
y a la mejora continua en el ejercicio de su actividad. Aprovecha las nuevas
tecnologías y se plantea con carácter de permanencia y estabilidad en su
función.
•• Valores o principios del CAU:
-- Formación especializada: los profesionales del CAU son formados
adecuadamente para el cumplimiento de sus funciones. Se forman no
solo en las aplicaciones que manejan (centralita de control de llamadas,
correo electrónico, web de autoservicio, herramienta de gestión de
incidencias), sino también en la estructura y jerarquía de la Administración
9
Informes de Modernización Judicial en España
de Justicia, en la organización de la SGNTJ a la que prestan servicio y en
las aplicaciones judiciales a las que dan soporte funcional.
-- Coordinación y cooperación: hay establecidos mecanismos de control
y seguimiento interno entre los diferentes miembros que prestan el servicio
de CAU (agentes y especialistas de Help Desk, jefes de equipo de grupos
de salto, técnicos de soporte microinformático (OIS), coordinadores de
OIS, coordinadores de actuaciones y proyectos (CAPs), consultoría y
responsables del servicio). El objetivo de esta coordinación es que todo
el personal que trabaja en el servicio tenga el conocimiento necesario
para tomar las decisiones propias de su competencia y que todos los
integrantes estén informados en tiempo real de posibles afecciones.
-- Planificación: en el CAU se llevan a cabo reuniones de seguimiento
mensuales en las que se revisa en cumplimiento de los Acuerdos de
Nivel de Servicio (SLAs) establecidos, así como los datos de volumetría
de llamadas, de incidencias, dónde se han producido problemas y las
actuaciones más relevantes en cada una de las áreas y grupos resolutores
de la SGNTJ. Además, el CAU asiste diariamente a reuniones de diversa
naturaleza (implantaciones de aplicaciones o seguimiento de proyectos).
-- Estandarización: el servicio de CAU sigue criterios metodológicos
unificados que se plasman en Procedimientos y Manuales específicos.
-- Integridad: el CAU es un servicio íntegro. Todos los miembros del grupo
de trabajo forman una unidad englobada dentro del Área de Atención al
Usuario (AAU) de la SGNTJ.
-- Homogeneización: uno de los objetivos del CAU es la alineación
del resto de unidades de la SGNTJ en un sistema organizacional que
favorezca un funcionamiento homogéneo de toda la SGNTJ respecto al
tratamiento de las incidencias que afecten a los funcionarios judiciales,
basado en las buenas prácticas recomendadas por Information
Technology Infrastructure Library (ITIL).
Figura 1. Servicios prestados por el CAU y áreas a las que presta soporte.
10
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
-- Metodología: existe una forma de actuar en todo el conjunto del CAU
para cada servicio al que da soporte. Esta forma se plasma en unos
procedimientos y en unas instrucciones de trabajo que forman parte de
la metodología sobre la que se basa el servicio. La metodología está en
continua transformación y adaptación a las necesidades cambiantes del
servicio de soporte. Su generación sigue la recomendación de buenas
prácticas marcada por ITIL.
-- Eficacia: la eficacia se refleja en la obtención de los resultados esperados
y otros éxitos no previstos inicialmente. En este documento se podrá
comprobar.
-- Excelencia y mejora continua: el CAU busca la mejora del servicio que
presta a la Administración de Justicia. Así, se detectan las bondades del
servicio y se abordan sus defectos, proponiendo acciones correctoras
en los ámbitos de la formación, reorganización, creación de nuevos
grupos de soporte, y dotación de recursos humanos y materiales.
-- Transparencia: todos los procedimientos y las instrucciones de trabajo
del CAU se ponen a disposición de los interesados. Todos los datos de
operación del servicio de CAU son accesibles en cualquier momento a
las áreas que los soliciten.
3.2. Alcance del Centro de Atención a Usuarios
El CAU da soporte a las incidencias de los funcionarios judiciales de las CCAA
no transferidas en materia judicial. También da soporte a CCAA transferidas
en materia judicial, pero solo en aquéllos casos en que el origen de la
incidencia está relacionado con un organismo o sistema (aplicación, sistema de
comunicaciones, hardware o software) cuyo mantenimiento no está transferido.
•• CCAA no transferidas y organismos competencia del Ministerio de Justicia:
Baleares, Castilla y León, Castilla La Mancha, Extremadura y Murcia
(subrogada), además de las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla, y los
organismos nacionales (Fiscalía, Audiencia Nacional, Tribunal Supremo,
Instituto Nacional de Toxicología y Ciencias Forenses).
•• CCAA transferidas: Andalucía, Aragón, Asturias, Canarias, Cantabria,
Cataluña, Galicia, La Rioja (subrogada), Madrid, Navarra, País Vasco,
Valencia.
3.3. Arquitectura institucional del Centro de Atención a Usuarios
La arquitectura institucional es la estructura organizativa que sustenta el CAU,
a través de la cual se articula la práctica y ejecución del servicio de soporte a
usuarios; identifica los intervinientes en el sistema de soporte, sus funciones,
roles y responsabilidades, así como las relaciones internas entre los mismos, tal
y como muestra la figura gráfica que se adjunta.
11
Informes de Modernización Judicial en España
Dependiendo del Ministerio de Justicia y dentro de la Secretaría de Estado, la
SGNTJ se encuentra en el lugar indicado en la figura siguiente:
Figura 2. Ubicación de la SGNTJ en la Secretaría de Estado de Justicia.
En la SGNTJ, el CAU se encuentra en el Área de Atención a Usuarios (AAU). Los
funcionarios del Área de Atención a Usuarios son los responsables de la gestión
del CAU de la Administración de Justicia. Ellos fijan las reuniones necesarias
para el control y seguimiento del servicio, así como la forma y amplitud de
los trabajos a realizar. Son los responsables de determinar las herramientas
informáticas a emplear en el desarrollo del trabajo y de establecer los estándares
en cuanto a la normalización del trabajo y la metodología a seguir.
En la figura 3 se representa la ubicación del CAU dentro del AAU en la SGNTJ.
12
Informes de Modernización Judicial en España
Figura 3 Arquitectura institucional del CAU de la Administración de Justicia.
13
Informes de Modernización Judicial en España
4. CONTEXTO Y ANTECEDENTES: JUSTIFICACIÓN DEL
PROYECTO
4.1. Antecedentes
Los datos de llamadas telefónicas de los funcionarios judiciales al CAU con
que contaba la SGNTJ en 2008 eran de 500 llamadas diarias; unas 20.000
mensuales.
Con fecha anterior a febrero de 2009, se prestaba un servicio de soporte a
usuarios sobre el que se habían identificado mejoras en cuanto a la calidad del
mismo. El usuario judicial había transmitido dos aspectos fundamentales para
mejorar la prestación del servicio: el CAU no le atendía en una primera llamada
cuando quería transmitir una incidencia que le impedía trabajar y, cuando por
fin se le atendía, el interlocutor o agente del CAU no tenía el conocimiento de
negocio adecuado para comprender lo que el usuario quería transmitir.
Efectivamente, estos dos problemas eran padecidos por los usuarios. En el
primer caso, la falta de atención telefónica, las razones eran sobre todo de
carácter técnico y humano: el CAU no contaba con los recursos suficientes,
estaba infradimensionado; en cuanto a las infraestructuras tecnológicas, cuando
el usuario llamaba para reportar su incidencia, las líneas estaban ocupadas y no
había agentes telefónicos libres para atenderles.
En el segundo caso, una vez que el usuario era atendido y el agente telefónico no
comprendía qué le quería transmitir el usuario, el problema tenía su origen en la
falta de formación de los recursos. Existía un elevado espectro de aplicaciones
judiciales que manejaban los usuarios y además, un amplio abanico de posibles
incidencias de tipo microinformático, relacionadas con software o hardware. Los
agentes con los que el CAU contaba en ese momento no podían ser expertos
en todas las materias para las que se reclamaba atención y soporte.
El CAU se limitaba, prácticamente, a dar de alta y a asignarles un código a las
incidencias de los usuarios que conseguían acceder al servicio, y a escalarlas a
otros grupos, ya que prácticamente no resolvían en un primer nivel.
El descontento con el servicio por parte de los funcionarios judiciales era
generalizado y en 2009, en una primera fase, la SGMRAJ, a través de la DGMAJ,
decidió aumentar los recursos asignados al servicio de CAU.
El nuevo CAU entró en funcionamiento en el mes de febrero de 2009 y los datos
reales de llamadas entrantes eran muy diferentes a los que se tenían. Sirva de
ejemplo esta gráfica de marzo de 2009, dos meses después de la entrada en
producción:
14
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
Figura 4 Llamadas entrantes en el CAU en febrero y marzo de 2009.
El grupo de trabajo del CAU en 2009 estaba formado por 90 personas:
•• Dirección y coordinación: un jefe proyecto y dos responsables servicio
•• Ocho CAPS
•• 27 Agentes de CAU Help Desk
•• Seis técnicos de monitorización 24x7
•• Un coordinador de OIS
•• 45 técnicos OIS
Con ello mejoró la respuesta al usuario y la transparencia del servicio respecto
a la veracidad de los datos aportados a la SGNTJ, que ya podía contar con
un servicio que anticipaba los problemas antes de causar graves afecciones.
También se mejoró la plataforma tecnológica sobre la que se asienta el
servicio, esto es, la herramienta de gestión de incidencias, y se realizó un
catálogo de servicios sobre los que trabajaría el CAU, con las correspondientes
categorizaciones y escalados de incidencias, basado en las buenas prácticas
de ITIL.
Durante este primer año del Plan Estratégico de Modernización del Sistema
de Justicia 2009-2012, aunque el servicio de CAU mejoró considerablemente
respecto a los años anteriores, los resultados no fueron los esperados, debido
principalmente a que se pusieron en marcha gran cantidad de proyectos
tecnológicos estratégicos desde el punto de vista de la modernización de la
Justicia, que debían ser soportados por el CAU. A su vez, se incorporaron
a la SGNTJ nuevos proveedores de servicios que empezaban a conocer los
entornos, se implantaron nuevas aplicaciones judiciales y se actualizaron las
ya existentes.
15
Informes de Modernización Judicial en España
4.2. Contexto actual y justificación del servicio
En una segunda fase, desde el año 2010 hasta 2012, la SGMRAJ, a través
de la DGMAJ, consciente de la todavía infradimensionada estructura del CAU
y de los proyectos que se iban a implantar en ese período de tiempo en la
organización judicial, y cuyo soporte iba a asumir en un primer nivel el CAU,
decidió aumentar sus recursos materiales y técnicos.
Los principales motivos de esta decisión fueron:
•• Incremento de la atención telefónica en el primer nivel.
•• División del primer nivel del CAU por líneas de negocio.
•• Incremento de la formación en el primer nivel.
•• Incremento de competencias del personal del CAU.
•• Soporte a reclamaciones, oficios y otros canales.
•• Soporte a la implantación de proyectos especiales.
•• Apoyo a consultoría. Gestión de procesos según buenas prácticas
recomendadas por ITIL.
A continuación, se describe cada uno de ellos:
4.2.1.Incremento de la atención telefónica en el primer nivel
Al estar el servicio de primer nivel de CAU infradimensionado, pese a haber
aumentado la atención telefónica, estaba lejos de obtener unos niveles
adecuados. Los datos que manejaba la SGNTJ anteriores a febrero de 2009
eran de unas 500 llamadas telefónicas diarias, y en febrero de 2009 se estaban
alcanzando casi las 2000 llamadas diarias, esto es, cuatro veces más.
4.2.2.División del primer nivel del CAU por líneas de negocio
Se había replanteado el servicio y apostado por especializar agentes. Se quería
dotar al CAU de licenciados en derecho, con formación en las aplicaciones
judiciales del Ministerio de Justicia, y agruparlos por líneas de negocio de
la Administración de Justicia. Con esto, se pretendía crear grupos de salto
diferenciados desde la centralita.
De esta forma, los agentes especialistas atenderían a los usuarios según la
materia motivo de la incidencia, y así se conocería el origen de la consulta
de los usuarios. Estos agentes, además de su trabajo diario de resolución
de incidencias y consultas de los usuarios en primera llamada, deberían ser
formados de forma continua en las aplicaciones sobre las que daban soporte,
sin reducir la calidad del servicio, lo que obligaba a tener un número adecuado
de recursos.
4.2.3. Incremento de la formación en el primer nivel
Dado el alto volumen de llamadas diarias, los agentes del primer nivel de
soporte no podían formarse en las aplicaciones judiciales, por lo que seguía sin
resolver en primera llamada las consultas de los usuarios, limitándose a dar de
alta y escalar las incidencias.
16
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
4.2.4. Incremento de competencias del personal del CAU
Se pensó que el CAU debía asumir el soporte telefónico de la mayor parte de
las aplicaciones que se estaban desarrollando para modernizar la Justicia y
además, seguir dando soporte a las ya existentes, con sus diferentes versiones.
Además del soporte telefónico, el CAU debía prestar soporte a las incidencias
que se reportaban por los usuarios vía correo electrónico, fax o web autoservicio.
4.2.5. Soporte a reclamaciones, oficios y otros canales
El CAU debía dar soporte a las incidencias que originaban las reclamaciones
y oficios de la Administración de Justicia, en nóminas y gestión de garantías,
correo electrónico y fax, además de atender las incidencias que se recibían por
la web de autoservicio.
4.2.6. Soporte a la implantación de proyectos especiales
El CAU debería dar soporte a proyectos de la Administración de Justicia
desarrollados en la SGNTJ que no se limitaban a la resolución de incidencias
y diferentes a la implantación de la OJ y del EJE. Entre otros: Apostillas,
el establecimiento de un centro de soporte a altos representantes de la
administración judicial, como secretarios coordinadores, secretarios de
Gobierno, gerentes territoriales, jueces y fiscales (CAU Altos Representantes),
implantación eFidelius, implantación Regius, Lexnet, inventario, migración a
Lotus Notes, cambios a gran escala de hardware, traslados de edificios de la
Administración de Justicia, de la Audiencia Nacional, etc.
4.2.6.1. Soporte a la implantación de la Oficina Judicial
El CAU participaría con un grupo de licenciados en derecho en la organización
de la documentación de la Oficina Judicial (OJ), que se pondría en marcha
durante los años 2010, 2011 y 2012 y con un grupo de técnicos de soporte
informático en los trabajos de acondicionamiento y configuración de los
puestos de trabajo, en los procesos de lanzamiento de la OJ en distintas
sedes judiciales.
4.2.6.2. Soporte a la implantación del Expediente Judicial Electrónico
Durante los años anteriormente citados, tendría lugar el desarrollo y posterior
implantación del Expediente Judicial Electrónico (EJE) en la Audiencia
Nacional. El CAU debería participar con: agentes especializados en primer
nivel de soporte, resolviendo y escalando incidencias y consultas de los
usuarios; CAPs relacionados con las áreas informáticas de la SGNTJ,
asistiendo a las reuniones de seguimiento para aportar las incidencias
recibidas sobre los diferentes sistemas del EJE y obtener la información
diaria que se reportaría al CAU y marcaría su forma de formarse y actuar;
OIS, cuya labor en la configuración de equipos de los usuarios y resolución
de incidencias in situ, sería vital.
4.2.7.Apoyo a consultoría. gestión de procesos según buenas
prácticas recomendadas por ITIL.
El CAU debía dar apoyo, a través de su consultoría, a las diferentes áreas de la
SGNTJ en cuanto a la categorización y escalado de las incidencias, y participar
activamente en una reingeniería de procesos interna de la organización. Así,
17
Informes de Modernización Judicial en España
siempre habría una coordinación entre los grupos resolutores de la SGNTJ,
propietarios de las incidencias de Desarrollo, Operaciones, Sistemas,
Comunicaciones y Suministros, así como con otros proveedores externos.
La Administración de Justicia y en su caso, la SGNTJ, se enfrentaba a grandes
retos, tanto de carácter coyuntural como estructural:
•• Necesidad de modernización: imponía iniciar un proceso de
transformación, un cambio que posibilitase evolucionar hacia un modelo
de gestión de servicios integral.
•• La entrega de aplicaciones y servicios en tiempo y con calidad requería
una adaptación en una organización tan compleja como la de la SGNTJ.
•• Se producía un incremento de la demanda: mayor volumen, a la vez que
crecían las necesidades de nuevos servicios o mejoras de los existentes.
•• La estructura geográfica y organizativa de la Administración de Justicia
representaba un escenario de despliegues e implementaciones complejas.
•• El cambio cultural era, por tanto, el reto crítico en este contexto:
-- El 30% de los funcionarios judiciales carecían de correo electrónico:
llamaban al CAU, pero luego era difícil devolver la llamada. ¿Cómo se
informa a los interlocutores de cada Comunidad Autónoma para planificar
un corte del servicio?, o ¿cómo anunciar el tiempo de reparación de
un fallo? No existía forma efectiva de localizar a las personas de
referencia.
-- Comunicación, coordinación, organización, gestión,… desafíos
permanentes en la SGNTJ, compleja en sí misma. Este proyecto
evidenciaba estos conflictos de relación, mostrando la dificultad en
concebir una coordinación transversal a través de las áreas.
Es por estos motivos por los que la SGNTJ, a través de ITIL, decide “reinventar”
las relaciones institucionales basándose en las buenas prácticas recomendadas
por ITIL. ¿Por qué ITIL?:
•• El proyecto ITIL propone un diseño de procesos concreto y sobre la base
del siguiente alcance:
-- Gestión de incidencias: eventos informados por usuarios o sistemas
de monitorización que afectan la operación normal del usuario en
SGNTJ.
-- Gestión de consultas: dudas funcionales de los usuarios, y se centra
especialmente en resolver cuestiones relativas a las aplicaciones.
-- Gestión de peticiones: permite cursar peticiones de los usuarios que
se refiere a perfiles de acceso a los servicios o al aprovisionamiento de
algún activo necesario.
-- Gestión de reclamaciones: permite canalizar reclamaciones sobre los
diferentes servicios que ofrece la SGNTJ a los funcionarios judiciales.
-- Gestión del Catálogo de Servicios: Permite mantener “vivo” el Catálogo
de Servicios y fichas de los mismos.
18
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
-- Gestión de cambios: medición de impacto, aprobación y seguimiento
de los cambios.
-- Gestión de la configuración: mantiene vigente la CMDB (Base de
Datos de la Configuración de los Servicios); activos, personas, servicios.
-- Gestión de problemas: Se ocupa de buscar la causa raíz de una o más
incidencias.
Figura 5 Diseño de procesos de ITIL.
•• En un principio, la SGNTJ, en base a que se utilizaba la herramienta de
gestión de incidencias HP Service Center, (que se migraría a HP Service
Manager, desarrollada con capacidad suficiente para soportar este requisito
en la gestión de procesos), decidió que el Área de Atención a Usuarios y
más concretamente el CAU, sería la primera en adoptar esta fórmula, que
se haría extensiva posteriormente al resto de la SGNTJ.
Figura 6 Organigrama de Acuerdo de Nivel de Servicio del CAU.
19
Informes de Modernización Judicial en España
La SGNTJ necesitaba un marco de referencia en que basarse y el mensaje de
ITIL era claro y relativamente menos complejo de adoptar que otros.
Figura 7 Etapas para la consolidación de mejoras.
•• En el Sistema de Gestión de Servicios de la SGNTJ, la relación entre áreas
al asumir el soporte ante las incidencias entraba en conflicto, pues no
existían procedimientos consensuados ni metodología aplicable:
Figura 8 Sistema de Gestión de Servicios de la SGNTJ anterior a 2009.
Aplicando ITIL, se esperaba conseguir el mostrado en la figura siguiente:
20
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
Figura 9 Sistema de Gestión de Servicios basado en ITIL objetivo de la SGNTJ.
Para conseguir este cambio, la SGNTJ se propuso implantar ITIL en tres fases:
•• En una fase inicial, una implementación práctica, realista y que permitiera
obtener unos beneficios concretos a corto plazo:
-- Mejoras en las capacidades de soporte que redunden en un menor
tiempo de indisponibilidad de los servicios que SGNTJ soporta.
-- Herramientas que conduzcan y posibiliten una mejora notable en la
percepción del usuario con respecto al soporte percibido.
-- Una organización más adaptada a los fuertes requerimientos de
implementación y/o cambio de los servicios que entrega SGNTJ.
Los objetivos eran:
-- Migración de la herramienta HP Service Center a HP Service Manager.
-- Gestión de interacciones
reclamaciones).
(incidencias,
peticiones,
-- Estructura Catálogo de Servicios y fichas de servicio.
-- Gestión de Catálogo.
•• En una segunda fase se incluiría la:
-- Preparación de gestión de peticiones, cambios, problemas.
-- Cuadro de Mandos.
21
consultas,
Informes de Modernización Judicial en España
-- Mantenimiento de fichas de servicio.
-- Integración con la aplicación de monitorización (Tívoli).
-- Integración con proveedores.
•• En una tercera fase, se pretende:
-- Pase a producción de gestión de peticiones, cambios y problemas.
-- Mejora y estabilización de los procesos de soporte.
-- Creación de una Base de Datos del Conocimiento (CMDB).
-- Grupo de procesos en CAU – Liderar la puesta en producción de
procesos ITIL.
22
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
5. MODELO CONCEPTUAL DEL CAU
En respuesta a las exigencias expuestas en el apartado anterior, el CAU
propuesto por el Ministerio de Justicia queda definido a través de un modelo
conceptual que se caracteriza por:
•• Buscar la excelencia en el servicio. Se debe proporcionar al usuario una
solución de calidad a sus incidencias, consultas y peticiones, de forma que
se resuelvan efectivamente y en el menor tiempo posible.
•• Integración con el resto de áreas de la SGNTJ. El servicio debe estar
integrado dentro de la SGNTJ. Debe, además, estar coordinado con el
resto de áreas, de las que depende su correcto funcionamiento.
•• Transparencia. Los datos que se obtengan de la explotación del servicio
deben estar disponibles para cualquier área de la SGNTJ que los solicite. Es
más, cualquier área debe poder obtenerlos personalmente en el momento
que lo desee. Estos datos serán indicadores de tendencias, detectarán
errores en aplicaciones o sistemas y ayudarán a mejorar en todas las áreas
de la SGNTJ.
•• Gestión documental. El conocimiento debe ser conservado y transmitido.
Para ello, se documentarán todos los modos de actuar del CAU respecto al
proceso de resolución/escalado de incidencias. De este modo, se asegura
la continuidad del servicio aunque varíen los recursos.
•• Actualización tecnológica. El CAU debe contar con su principal aplicación,
la herramienta de gestión de incidencias, actualizada tecnológicamente.
Esta aplicación deberá ser la base de la explotación de datos de reporte de
incidencias y sus respectivas modificaciones (actualizaciones, reaperturas,
cierres, etc.) de toda la SGNTJ.
Presentadas estas características generales del CAU y antes de proceder a la
descripción detallada de los diferentes elementos que constituyen el modelo
conceptual diseñado, es preciso incidir en la seriedad y rigor del proceso
metodológico que se ha seguido y que ha permitido obtener el diseño del
servicio CAU actual.
La definición de la estructura de soporte del CAU parte de un proceso de
reflexión estratégica previo, seguido de un diseño, un período de transición
y otro de operación, siempre apostando por una mejora continua. Es decir, el
planteamiento se ha basado en el seguimiento en todo lo posible de las buenas
prácticas recomendadas por ITIL, fundamentos que se espera adopten el resto
de áreas de la SGNTJ.
Posteriormente y, bajo el marco del planteamiento estratégico, se han definido
los diferentes elementos organizativos, funcionales y operativos que, en
conjunto, constituyen el modelo conceptual del sistema y que permiten dar
respuesta a cuestiones tales como: ¿qué es el CAU?, ¿cómo presta el servicio?,
¿cómo se organiza?
23
Informes de Modernización Judicial en España
5.1. Objetivos del Centro de Atención a Usuarios
Los objetivos principales del CAU de la Administración de Justicia son:
•• Resolución de incidencias informáticas de los funcionarios judiciales
que son de su competencia.
•• Alarma y aviso a la SGNTJ ante caídas de servicios críticos. El CAU
realiza una monitorización y detección, en horario 24x7, para detectar
posibles errores que afecten a sistemas, aplicaciones u otros servicios de
la SGNTJ.
•• Soporte en la ejecución de proyectos especiales. El CAU participa en
proyectos que realiza el Ministerio de Justicia diferentes a la resolución
diaria de incidencias (implantaciones, montajes de aulas de formación,
cambios de hardware, etc.).
5.1.1. Resolución de incidencias informáticas
La función principal del CAU de la Administración de Justicia es dar soporte
a los funcionarios judiciales en materia informática (hardware y software) en el
menor tiempo posible.
Es muy importante para comprender la actividad que realiza y que debe realizar
el CAU, distinguir sus competencias de las que no lo son (para simplificar
se hablará de incidencias, entendiendo por éstas las propias incidencias,
peticiones y consultas al CAU).
5.1.1.1.Incidencias que son competencia del CAU
Las incidencias que puede resolver el CAU y que son de su competencia son
de dos tipos fundamentales:
El CAU intenta resolver
las incidencias tanto
microinformáticas
como de aplicativos
judiciales que son
de su competencia,
e intermedia en
la resolución de
dichas incidencias
cuando no son de su
competencia, pero sí
lo son de otros grupos
resolutores de la
SGNTJ.
•• Incidencias Hardware
Son aquéllas incidencias que afectan al equipo informático del usuario y que
impiden que éste pueda trabajar correctamente. Son fallos de PC, monitor,
teclado, ratón, impresora, acceso a red, etc.
•• Incidencias Software
Son mayoritariamente consultas que los funcionarios judiciales hacen
por desconocimiento de las aplicaciones judiciales con las que trabajan.
Por ejemplo, desconocimiento de los pasos a seguir para realizar un
determinado trámite, desconocimiento de una determinada funcionalidad de
una aplicación, etc.
5.1.1.2. Incidencias que no son competencia del CAU
En estos casos, el CAU actúa como “intermediario”, es decir, registra los
datos del usuario judicial, de su problema, abre una incidencia, y la escala al
grupo resolutor correspondiente.
Cuando el grupo resolutor resuelve la incidencia, se lo comunica al CAU, que
inmediatamente se pone en contacto con el usuario para transmitirle esta
resolución y cerrar la incidencia, si éste está conforme.
24
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
Al igual que en el caso anterior, estas incidencias son de dos tipos:
•• Incidencias Hardware
En este caso, es necesaria la intervención de un grupo externo al CAU para
reponer al usuario el material que se ha averiado. Si el fallo en PC, monitor,
teclado, ratón, impresora, acceso a red, etc. necesita de la sustitución de
este material, el CAU realiza el diagnóstico, pero es la empresa de garantía
o de mantenimiento hardware la que debe resolver la incidencia. Una vez
resuelta, contactará con el CAU, que verificará el estado de la reparación y
cerrará con el usuario, si está conforme, la incidencia.
•• Incidencias Software
En este caso, es necesaria la intervención de un grupo externo al CAU para
solucionar una incidencia que no es consulta sobre el manejo, sino fallo de
aplicativo. Los aplicativos que se desarrollan en la SGNTJ están vivos, en
continuo desarrollo. La puesta en producción de determinadas versiones
trae consigo el que se produzcan fallos de muy diversa índole (falta de
funcionalidades, problemas de bloqueos, lentitud de los aplicativos, etc.).
En estos casos, el CAU no es competente en la resolución, pues solo puede
recabar la información y escalar la incidencia al grupo resolutor correspondiente
de la SGNTJ, que posee los medios técnicos y el conocimiento necesarios
(Operaciones, Desarrollo, Comunicaciones, etc.).
El funcionario judicial culpa al CAU por desconocimiento de hasta donde
llegan sus competencias, “qué es responsabilidad del CAU y qué no es”. Si
bien es cierto que realmente el usuario no tiene porqué conocer el motivo del
posible retraso en la resolución de sus incidencias y lo que quiere es que se le
resuelvan, lo que sí es importante es que puedan diferenciar hasta dónde llegan
las competencias del CAU, ya que en la resolución intervienen otros grupos
ajenos al CAU y sobre los que el CAU no puede intervenir.
Éste sería el tercer nivel de resolución del que se ha hablado, que no pertenece
al grupo CAU. Se comprende fácilmente con dos ejemplos:
•• Un usuario llama al CAU porque tiene un problema con la aplicación
Minerva, a la que le falta un determinado modelo de tramitación. El primer
nivel del CAU abre la incidencia, toma los datos del usuario y escala la
incidencia al grupo resolutor Minerva del Área de Desarrollo, que es el
área que incluye en su software los modelos o esquemas de tramitación.
Las versiones de la aplicación Minerva no se despliegan todos los días,
sino que pueden transcurrir incluso meses. El problema del usuario, por
tanto, se ha transmitido al grupo que debe incluir el modelo que falta. Pero
además, puede ocurrir que este modelo no esté aprobado por la Comisión
de Expertos (grupo seleccionado de jueces, fiscales…, que son las
personas responsables de diseñar y aprobar los esquemas de tramitación),
con lo que quizás salga una nueva versión de Minerva que no solucione el
problema de este usuario. El usuario está descontento con el CAU porque
no soluciona su incidencia, pero obviamente se trata de desconocimiento
del usuario hacia el CAU, que ya escaló la incidencia y que está pendiente
de contestación de otros actores involucrados, en este caso, las Áreas
de Desarrollo, Operaciones (que debe probar), Comisión de Expertos del
25
Informes de Modernización Judicial en España
Ministerio de Justicia,…..
•• Otro caso puede ser que un usuario llame porque le ha desaparecido la
imagen en la pantalla de su ordenador. Llama al CAU, que comprueba que
es un problema Hardware. El primer nivel del CAU, el Help Desk, manda
al técnico de soporte (OIS) a realizar un diagnóstico y se da cuenta de
que hay que cambiar la placa base del ordenador; posteriormente avisa al
CAU. El CAU llama a la empresa de mantenimiento HW o garantía HW, que
debe ir otra vez con el OIS. La empresa de mantenimiento, tras confirmar
el diagnóstico, no tiene el repuesto, por lo que tiene que pedirlo y volver
a ir con el OIS a instalarlo, cuando se lo entreguen. Después el OIS debe
confirmar que el problema está resuelto, avisar al CAU Help Desk y éste
cerrar la incidencia con confirmación de usuario.
5.1.2. Alarma y aviso a la SGNTJ ante caídas de servicios críticos
El CAU de la Administración de Justicia, debido a su tarea de registro de
incidencias, normalmente es el primero que detecta una caída general en un
servicio. Esto se produce cuando un número determinado de usuarios llama par
dar incidencia de un fallo o error en un determinado servicio que está utilizando
(por ejemplo, caída de correo electrónico, caída de un aplicativo, fallo en las
comunicaciones, etc.).
Ante una caída de un servicio, el CAU alerta a la SGNTJ, quien da la orden de
abrir una incidencia masiva para los usuarios que accedan al CAU para dar de
alta incidencias de estas características.
Además, existe un equipo de monitorización que vigila los sistemas críticos de
la SGNTJ en horario continuo todos los días del año (servicio 24x7), para alertar
igualmente a la SGNTJ en caso de detectar estos errores.
5.1.3. Participación en proyectos especiales
El CAU de la Administración de Justicia participa de forma proactiva en la
implantación de determinados servicios, aplicaciones, sistemas, cuyo objetivo
principal no es la resolución diaria de incidencias, pero que son necesarios para
el proceso de modernización de la Administración de Justicia.
El CAU de la
Administración de
Justicia participa
de forma proactiva
en la implantación
de determinados
servicios,
aplicaciones,
sistemas, cuyo
objetivo principal no
es la resolución diaria
de incidencias
5.2. ¿Cómo se accede al CAU de la Administración de Justicia?
Al CAU de la Administración de Justicia se accede de cuatro formas diferentes:
a través de un número telefónico, a través de correo electrónico, por fax/oficio
ó a través de la web de autoservicio.
26
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
Figura 10 Acceso al CAU de la Admnistración de Justicia.
5.3. ¿Cómo presta el servicio el CAU de la Administración de
Justicia?
El CAU está dividido en dos niveles y cada uno de éstos tiene un número
determinado de recursos y de medios para realizar sus tareas. Además, hay un
grupo diferenciado de consultoría y administración de herramienta y gestión de
incidencias y un grupo de gestión del CAU.
A continuación se detalla el flujo que siguen las incidencias desde que el
funcionario judicial (usuario) contacta con el CAU, quien abre la incidencia,
hasta su cierre.
27
Informes de Modernización Judicial en España
Figura 11 Ciclo de vida de las incidencias.
28
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
El Flujo de la incidencia sería el siguiente:
1 El funcionario judicial tiene un problema informático que le impide
trabajar o hacer correctamente su trabajo. Entonces interacciona con el
CAU, contactando con este servicio (por teléfono, correo electrónico, fax
o web de autoservicio). El teléfono es el medio más utilizado, con un 95%.
2 Si el contacto ha sido por teléfono, una centraliza CISCO, a través de
una locución, redirige la llamada del usuario según sea la tipología de su
incidencia (si es de nóminas, tendrá que pulsar el número de nóminas, si es
de la aplicación Minerva, el número de Minerva, si es de Expediente, el suyo,
etc.).Un agente del Help Desk (primer nivel) recibe la interacción del usuario
y registra su incidencia en una aplicación (HP Service Manager), asignándole
un código. Este código lo tendrá la interacción hasta su cierre.
3 El agente especialista del Help Desk, una vez registrada la incidencia,
intentará resolver en esta primera llamada. Si no es de su competencia, la
escalará por medio de la aplicación de gestión de incidencias, al buzón del
grupo resolutor correspondiente, que será el propietario de la incidencia.
Existen actualmente 120 grupos resolutores diferentes dentro de las áreas
informáticas de la SGNTJ. La mayoría de ellos son internos (de las áreas de
Desarrollo, Comunicaciones, Operaciones, Sistemas…), pero también hay
otros grupos que son externos a la SGNTJ, como es el caso de empresas de
garantía y mantenimiento hardware y software, o áreas de la SGPM.
4 Una vez escalada la incidencia a un grupo resolutor, entran en el flujo
el segundo nivel del CAU, los coordinadores de actuaciones y proyectos
(CAPs). Son técnicos de nivel superior, bien en cualificación informática o
bien en formación jurídica. Los CAPs intentan resolver las incidencias que
son de su competencia y persiguen, dentro de los grupos resolutores, las
que no lo son, velando en todo momento por la rapidez en la resolución.
5 Si una incidencia no puede resolverse en ninguno de los grupos anteriores
y es necesaria la presencia de un técnico de soporte microinformático en
la mesa del funcionario judicial, intervienen los técnicos de atención in
situ, (OIS). Son técnicos de soporte informático que, o bien resuelven la
incidencia, o bien acompañan a la empresa de mantenimiento o garantías y
comprueban que el trabajo de ésta es correcto.
6 Puede ocurrir que ninguno de los grupos anteriores pueda resolver la
incidencia. En estos casos resuelve un tercer nivel de soporte, no incluido en
el CAU, constituido por las áreas informáticas de la SGNTJ o por empresas
externas.
7 Una vez que la incidencia es resuelta por cualquiera de los grupos
anteriores, éstos contactan con el Help Desk para cerrar la incidencia.
El agente especialista del Help Desk contacta con el usuario telefónicamente,
le pide que compruebe la resolución dada a su incidencia, y si el usuario está
conforme, se cierra la incidencia.
29
Informes de Modernización Judicial en España
Las funciones principales de los grupos que forman el CAU son:
5.3.1.Primer nivel: agentes y especialistas del Help Desk
Tareas específicas del primer nivel del CAU en la gestión de las incidencias de
los usuarios:
•• Recepciona, registra y monitoriza cada incidencia reportada por el usuario.
••
Intenta proporcionar una solución que restablezca el servicio en primera
llamada.
••
Realiza las pruebas necesarias para los grupos de soporte posteriores.
••
Determina si es necesario enviar un técnico in situ para la realización de
pruebas, instalación de software o hardware.
••
Realiza el seguimiento del proceso de escalado. Una vez que la incidencia
es escalada al grupo de soporte (técnicos in-situ, especialistas de
formación, proveedores externos, áreas internas de la SGNTJ (Desarrollo,
Mantenimiento, Sistemas, Comunicaciones, etc.), el CAU verifica que la
incidencia está siendo tratada por éstos. Si es necesario contactar con
el usuario para la realización de pruebas o recabar información o datos
complementarios, reclama al grupo de soporte la solución, actualiza la
incidencia con información proporcionada por el usuario, proporciona y
confirma la solución con el usuario.
••
Identificación de problemas. Los agentes del CAU, si detectan la repetición
de un mismo incidente, lo comunican a CAP Coordinación, para el análisis
de estos.
••
Una vez solucionada la incidencia por el grupo de soporte, el CAU procede
su cierre, proporcionando la solución y confirmando esta con el usuario.
••
Cierre de la incidencia y confirmación con el usuario.
5.3.2. Segundo nivel: CAPs
Las tareas específicas de los coordinadores de actuaciones y proyectos (CAPs)
en la gestión de las incidencias de los usuarios son:
•• Los CAPs tienen como función principal la correcta interrelación del
servicio de atención de llamadas y de los operadores in-situ con las áreas
técnicas de la SGNTJ para aportar al CAU y a los OIS todo el conocimiento
que pueda residir en dichas áreas. Darán apoyo tecnológico al CAU y a
los operadores in-situ, además de la revisión y elaboración de nuevos
procedimientos de trabajo.
••
Realización de planificaciones de actuaciones del personal de OIS en
proyectos donde participen, según directrices de la SGTNJ. Seguimiento
de las mismas.
••
Procedimentación de las operaciones que deban realizar los implantadores
en sedes remotas como consecuencia de puesta en explotación de nuevas
funcionalidades y/o medidas de seguridad.
••
Dar soporte y formación al personal que se pueda asignar a su cargo, así
30
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
como llevar un control de la calidad de la respuesta a los usuarios de este
personal como de su trabajo diario, así como resolver incidencias de los
usuarios en primera instancia.
5.3.3. Segundo nivel: OIS
Las tareas específicas de los técnicos de atención in-situ (OIS) en la gestión de
las incidencias de los usuarios son:
•• Son responsables del soporte presencial de segundo nivel a los organismos
que están bajo las competencias de la SGNTJ. Su principal función es la
extensión del CAU para la resolución de incidencias que no han podido ser
subsanadas en la primera llamada.
•• Coordinación con las empresas de mantenimiento hardware, optimizando
los tiempos de prestación del servicio.
•• Todo tipo de tareas microinformáticas relacionadas con el puesto de usuario
judicial. Estas tareas microinformáticas son, entre otras
-- Comprobación del conexionado de todos los elementos hardware.
Sustitución de elementos externos (cables, conectores).
-- Comprobación de conectividad y de la asignación de direcciones
(sustitución de latiguillos, parcheo en el patch panel).
-- Verificación de la correcta configuración del software de los equipos.
-- Reinstalación de los equipos maquetizados, previa copia de seguridad
de los datos del usuario.
-- Configuración de impresoras en red, limpieza de sus elementos
mecánicos externos, cambios de tonner y limpieza de embalajes.
-- Configuración de las aplicaciones y parámetros del usuario, hasta dejar
operativas las aplicaciones y con un razonable nivel de optimización.
Localización y restauración de los datos del usuario, especialmente.
-- Ante cambios de ordenador, sustitución de disco duro.
-- Verificación del correcto funcionamiento de las aplicaciones a nivel
operativo, incluyendo medición de tiempos de respuesta.
-- Elevación al CAU de las incidencias funcionales que le pueda expresar
el usuario y él verifique in-situ.
-- Documentación de las soluciones aplicadas cuando se produzcan con
cierta frecuencia, y propuesta de procedimentación al consultor del
CAU.
-- Verificación y actualización del inventario, (re)etiquetado de los equipos
y propuesta de actualización del inventario en la base de datos.
-- Verificación del etiquetado y comprobación de la fiabilidad de las cintas
de backup.
-- Paso de la cinta limpiadora en las unidades DAT de los servidores, al
menos dos veces al año (o antes aprovechando visitas por incidencias).
31
Informes de Modernización Judicial en España
-- Soporte técnico a las consultas sobre uso de sistema operativo,
herramientas ofimáticas y de Internet (herramientas de productividad
personal y otras de mercado, no específicas del entorno judicial), y
canalización de las consultas más complejas a través del CAU.
-- Coordinación en las actuaciones de terceras empresas, actuando como
introductor de sus técnicos cuando se personen en órganos judiciales,
con la verificación de las soluciones y (re)configuración del software
asociado.
-- Verificación del correcto funcionamiento de los equipos de grabación
de las salas de vistas, tanto analógicas como digitales. Limpieza
periódica de cabezales de video (utilizando cinta limpiadora) en salas
con grabación analógica (video).
-- Verificación del cableado de las cámaras de vídeo, y del estado de éstas.
Limpieza exterior de las lentes.
-- Asistencia al usuario final en el manejo de videos, faxes y aparatos de
videoconferencia.
5.3.4. Consultoría, documentación y herramientas de gestión
Consultoría para el seguimiento y explotación de datos de la aplicación
de gestión de incidencias, realización de procedimientos que afectan a la
categorización y escalado de las incidencias del CAU de la Administración de
Justicia y asesoramiento técnico a la SGNTJ sobre la gestión de procesos. En
este trabajo intervienen dos consultores y dos administradores de la herramienta
de gestión de incidencias.
5.3.5. Responsables del servicio
El Área de Atención a Usuarios (AAU) de la SGNTJ es la responsable del correcto
funcionamiento del servicio.
5.3.6. Tercer nivel
El tercer nivel corresponde a los grupos resolutores integrados en las áreas
informáticas de la SGNTJ. Es ajeno al servicio de CAU, pero está íntimamente
relacionado con éste y de su correcto funcionamiento depende la resolución de
incidencias.
5.4. Diseño del servicio nuevo CAU de la Administración de
Justicia
El CAU de la Administración de Justicia está compuesto actualmente por 151
técnicos de diferentes perfiles, que prestan su trabajo en diferentes ubicaciones.
El servicio de soporte de CAU se diseñó según el siguiente esquema:
32
EL CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA
Figura 12 Diseño del servicio de soporte del CAU en la Administración de Justicia.
33
Informes de Modernización Judicial en España
5.4.1. Primer nivel: agentes y especialistas del Help Desk
Como se ha indicado anteriormente, el usuario judicial tradicionalmente se
quejaba de que el CAU no le cogía el teléfono. Ahora se está atendiendo en
un 97% en primera llamada. Posteriormente se quejaba de que cuando le
atendían, el agente no sabía de qué se le estaba hablando. Era un gran reto
el dividir el primer nivel del CAU en líneas de negocio de la Administración de
Justicia. Actualmente y gracias a esta división, cuando el usuario judicial llama
al CAU, se le redirige desde la locución de la centralita, según la tipología de
su incidencia, a un grupo especializado, formado por licenciados en derecho,
que le atienden.
El CAU está
atendiendo el teléfono
en un 97 % en primera
llamada.
Los grupos de salto que atienden las líneas de negocio son:
•• Registros Civiles
•• Minerva
•• SIRAJ y Penados
•• Lexnet y Fortuny
•• Nóminas
•• Expediente Judicial Electrónico
•• Correo y Web Autoservicio
•• Resto; principalmente incidencias de tipo microinformático
Estas 64 personas se encuentran físicamente en las instalaciones del CAU Help
Desk, y están gestionados por tres jefes de equipo.
5.4.2. Segundo nivel de soporte. CAPS
El segundo nivel de soporte del CAU está formado por los coordinadores de
actuaciones y proyectos de la SGNTJ. Este grupo está formado por nueve
CAPS (dos CAPs de Sistemas, dos CAPs de Formación, un CAP OJ, un CAP
de Suministros, un CAP de Comunicaciones, un CAP de Operaciones y un
Coordinador de CAPs). Este grupo se encuentra físicamente en la SGNTJ.
5.4.3. Segundo nivel de soporte. técnicos de atención in situ (OIS)
Se trata de 59 técnicos de sistemas que solventan incidencias en la mesa del
usuario. Se encuentran distribuidos en sedes judiciales de la geografía nacional
(principalmente en CCAA no transferidas en materia judicial). De ellos, un pool
de siete técnicos ubicados en las instalaciones del CAU Help Desk realizan
tareas técnicas en proyectos especiales (implantación OJ, montaje de aulas
de formación, EJE, soporte a organismos nacionales (OONN), etc.). Están
gestionados por cuatro coordinadores de OIS.
5.4.4. Monitorización 24x7
Un total de cinco técnicos con jornada de turnos monitorizan los sistemas
críticos de la SGNTJ y alarman en caso de caída de alguno de ellos. Se
encuentran físicamente en las instalaciones de la SGNTJ.
34
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
5.4.5.Consultoría y administración de la herramienta del CAU de la
Administración de Justicia
Dos consultores trabajan dando soporte de alto nivel en la SGNTJ, en todas
aquéllas tareas o proyectos que pueden afectar directa e indirectamente al
CAU. También realizan la documentación de procedimientos y gestión del
conocimiento.
Dos administradores de bases de datos explotan la herramienta de gestión
de incidencias para proporcionar datos del servicio de forma instantánea a la
SGNTJ.
5.4.6. Responsables del servicio de CAU de la Administración de
Justicia
Dos supervisores y un responsable técnico coordinan todos los grupos para
que el total del CAU de la Administración de Justicia quede perfectamente
engranado. El Área de Atención a Usuarios es el responsable del servicio y de
la coordinación de éste con el resto de áreas de la SGNTJ.
5.5. Nuevo CAU de la Administración de Justicia: objetivos y
acciones
El número de usuarios a los que el CAU de la Administración de Justicia daba
soporte superaba los 23.000. El número de llamadas diarias era de 1.500 de
media y esta cifra aumentaría como consecuencia de la puesta en producción de
nuevos aplicativos. A finales de 2009, se empezó a planificar cuál sería la forma
más eficaz de resolver los problemas informáticos relacionados con el manejo
de aplicaciones, ofimáticos y de hardware, de los usuarios de la Administración
de Justicia, que les impedían o dificultaban realizar su trabajo diario. Además,
el CAU debería participar activamente en el desarrollo de proyectos especiales
que no impidiesen, a su vez, continuar con su principal tarea de soporte a
usuarios.
Se incorporan las buenas prácticas de ITIL, diferenciando y prestando un
servicio adecuado para: incidencias, reclamaciones, peticiones y consultas.
Los principales objetivos y acciones para conseguirlos fueron:
•• Único punto de contacto de tecnologías de la información entre los
funcionarios judiciales y la SGNTJ.
•• Aumento de los recursos humanos del CAU.
•• Nueva herramienta de gestión de incidencias, más ágil y dinámica.
•• Formación continua.
•• Nuevos puntos de acceso al CAU: web de autoservicio.
•• Plan de Comunicación del CAU de la Administración de Justicia.
Se describen a continuación cada uno de ellos:
35
Informes de Modernización Judicial en España
5.5.1. CAU, único punto de contacto de tecnologías de la información
entre los funcionarios judiciales y la SGNTJ
Uno de los objetivos del CAU es conocer las novedades, cambios y nuevos
servicios que se ofrecen al usuario, y disponer de la información actualizada
para ofrecérsela al usuario.
5.5.2. Aumento de los recursos humanos del CAU
•• Atención telefónica superior al 95%. Aumentar el número de recursos
para conseguir atender telefónicamente a los usuarios en más de un 95%.
•• Especialización y segmentación del CAU en equipos de trabajo por líneas
de negocio (Ministerio Fiscal, Registros Civiles, gestión procesal, registro
judicial, Minerva, nóminas, EJE,…). Refuerzo de los canales tradicionales
(teléfono, correo, fax u oficios)
5.5.3. Nueva herramienta de gestión de incidencias, más ágil y
dinámica
Actualizar la versión de la herramienta de gestión de incidencias Service Center a
Service Manager, mejorando los flujos de gestión a través de la implementación
de los nuevos procesos según buenas prácticas basadas en ITIL. El CAU da de
alta y gestiona la totalidad de las incidencias de los usuarios en una herramienta
de gestión de incidencias. Antes de 2009 se utilizaba la aplicación Service
Center, de Hewlett Packard. Para hacer más ágil la tramitación de incidencias y
poder adaptarla a diversos entornos y además no perder el mantenimiento de
la empresa (Service Center desaparecía del mercado), se decidió migrar esta
herramienta a la versión posterior, Service Manager.
5.5.4. Formación continua
A todos los grupos de soporte que pertenecen al Área de Atención a Usuarios,
tanto en los aplicativos judiciales, como en los procesos implantados, para
mejorar la calidad en la atención y resolución de incidencias.
5.5.5. Nuevos puntos de acceso al CAU: web de autoservicio
Se ha puesto en funcionamiento la nueva web de Autoservicio de acceso al CAU.
La web de autoservicio es un portal de la intranet que permite a los empleados
judiciales escribir sus propias incidencias. A través de la web de autoservicio,
cada usuario puede realizar el seguimiento de una incidencia/petición o consulta,
así como realizar actualizaciones aportando más información y confirmar el
cierre, sin necesidad de llamar o enviar e-mail al CAU.
5.5.6. Plan de Comunicación del CAU de la Administración de Justicia
Uno de los objetivos fue dar a conocer el nuevo concepto de CAU entre el
mayor número posible de funcionarios judiciales. Para ello, la SGNTJ junto a la
Subdirección General de Programación de la Modernización (SGPM), planificó
varias acciones:
•• Visitas a todas las Gerencias Informáticas, por parte de los responsables
del servicio.
•• Divulgación de trípticos. Se repartieron trípticos sobre las funciones del
36
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
nuevo CAU de la Administración de Justicia, sus objetivos y formas de
acceso.
•• Exposición de noticias en la red 2.0 del Ministerio (Facebook, Twitter,
Newsletter). A través de la SGPM, se divulgaron noticias relacionadas con
el CAU de la Administración de Justicia, así como la web de autoservicio.
•• Vídeo divulgativo del CAU de la Administración de Justicia.
37
Informes de Modernización Judicial en España
6. HITOS CONSEGUIDOS
De los motivos por los que la DGMAJ decidió aumentar los recursos del CAU
(punto 4 de este documento), surgen los hitos que se pretendían conseguir en
este período.
A continuación se muestra el estado actual:
6.1. Atención telefónica
6.1.1. Atención telefónica superior al 95%
El número de llamadas atendidas entre julio y octubre de 2011 ha sido superior
al 95% (excepto en el mes de septiembre, que fue del 94,75%), alcanzando
valores cercanos al 98%.
MES
% DE PÉRDIDAS
INCIDENCIAS
NÓMINAS
NOJ
NOCTURNO
Julio
2,07
3,42
6,59
7,44
Agosto
2,40
1,04
9,64
7,25
Septiembre
5,25
1,33
18,12
7,80
Octubre
1,29
1,76
3,13
11,29
MES
% DE PÉRDIDAS
INFOREG
SIRAJ/PENADOS
LEXNET/FORTUNY
EJE
Julio
7,47
5,40
1,58
2,98
Agosto
6,43
3,86
0,98
4,11
Septiembre
5,20
4,53
1,41
2,95
Octubre
2,78
4,20
1,09
1,29
Tabla 1 Porcentaje de llamadas perdidas de julio a octubre de 2011.
Figura 13 Porcentaje de llamadas perdidas de julio a octubre de 2011.
38
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
6.1.2. Tendencia anual de llamadas
El número de llamadas mensuales parece estabilizarse en sentido ascendente,
según la tendencia, alrededor de las 24.000 mensuales. Esto supone una cifra
de alrededor de 270.000 llamadas al año al CAU.
Figura 14 Tendencia anual de llamadas.
6.1.3. Canales de entrada al CAU de la Administración de Justicia
El teléfono sigue siendo el canal favorito de los usuarios, habiéndose estabilizado
el número de las incidencias recibidas vía email.
Figura 15 Canales de entrada de incidencias en septiembre y octubre de 2011.
6.2. División del CAU por líneas de negocio de la SGNTJ.
Resolución de incidencias en primera llamada
No todas las llamadas que realizan los usuarios al CAU generan incidencia,
ya que un alto porcentaje son llamadas para preguntar por el estado en la
resolución de incidencias pendientes. La media de llamadas entrantes que
generan incidencia está en torno al 40%.
Con la reorganización del CAU por grupos de salto, cada grupo formado
por expertos en una serie de aplicaciones judiciales de las diferentes líneas
de negocio de la SGNTJ, se ha conseguido aumentar, por encima de lo
esperado, la resolución de incidencias en primera llamada. Algunas incidencias
39
Informes de Modernización Judicial en España
tampoco pueden solventarse por los grupos de primer nivel, ya que no son de
su competencia, sino que tienen que ver con mejoras en aplicaciones, fallos
debidos a los sistemas o a las comunicaciones, problemas del hardware que
son competencia de empresas de mantenimiento y garantías de la SGNTJ, etc.
Figura 16 Mapa de soporte del primer nivel del CAU de la Administración de Justicia (Noviembre
de 2011).
El porcentaje de
resolución en el
grupo de primer
nivel es superior al
80% de media en las
incidencias que son
de su competencia.
A continuación se expone una visión de la situación actual en varios grupos de
salto:
6.2.1. Resolución de incidencias por el Grupo Registros Civiles
Después de un año del arranque del grupo Registros Civiles (en octubre de 2010)
se puede observar, en la figura siguiente, cómo ha mantenido una tendencia
ascendente en la resolución de incidencias. El porcentaje de resolución está
alrededor del 60%.
Figura 17 Resolución de incidencias por el Grupo Registros Civiles.
40
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
6.2.2. Resolución de incidencias por el Grupo SIRAJ/Penados
La tendencia en la resolución de incidencias de este grupo de salto es
ascendente desde su arranque, habiendo superado en ocasiones, durante las
últimas semanas, el 80% de resolución en primera llamada. Si añadimos las
resueltas por el Grupo CAU (general), el porcentaje supera el 90%.
Figura 18 Resolución de incidencias por el Grupo SIRAJ/Penados.
6.2.3. Resolución de incidencias por el Grupo Fortuny-Lexnet
Este grupo todavía tiene poca trayectoria, pero se puede observar una tendencia
ascendente en la resolución de incidencias en primera llamada. El porcentaje
de resolución es de aproximadamente un 40% en el último mes. Hay que tener
en cuenta que un elevado porcentaje de estas incidencias corresponden a
problemas de la propia aplicación Lexnet y las incidencias son escaladas a
otros grupos resolutores.
Figura 19 Resolución de incidencias por el Grupo Fortuny/Lexnet.
41
Informes de Modernización Judicial en España
6.3. Resolución de incidencias por técnicos in situ
Para tener una idea del grado de resolución de incidencias por parte de los
OIS, durante los períodos de mayo de 2009 a octubre de 2011, se han resuelto
un total de 90.160 incidencias por parte de este grupo del CAU. Aparte, han
participado en el soporte a proyectos especiales que se expondrán más
adelante en este informe.
Figura 20 Resolución de incidencias del grupo OIS del CAU (Mayo 2009-Octubre 2011).
El cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) de este grupo supera el 90%:
Figura 21 Cumplimiento de niveles de servicio del grupo OIS del CAU (Abril 2009-Octubre 2011).
6.4. Incremento de la formación en el primer nivel del CAU de la
Administración de Justicia
Durante los períodos 2009 y 2010-2011, los integrantes del CAU de la
Administración de Justicia han realizado numerosos cursos formativos,
principalmente impartidos en el Área de Atención a Usuarios de la SGNTJ por
formadores de éste Área. Como se señalaba anteriormente, estos cursos son
fundamentales para garantizar el conocimiento de las aplicaciones judiciales y
sus evolutivos por parte del operador telefónico. También hay que considerar
que se deben realizar, por parte del personal asignado, a cada grupo sin reducir
considerablemente la calidad del servicio.
42
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
FORMACIÓN
FECHA
DURACIÓN
UBICACIÓN
Agenda NOJ
18/02/2011
2h
SGNT
Agenda NOJ
18/02/2011
2h
SGNT
Fortuny Fiscalía Antidroga
21 a 23/02/2011
10 h
SGNT
Service Manager
24 a 28/02/2011
12 h
CAU
Apostilla (Técnica)
25/02/2011
6h
SGNT
Fortuny, novedades V 4.40.
28/02/2011
3h
SGNT
Fortuny, novedades V 4.40.
01/03/2011
3h
SGNT
Cooperación Internacional
11/03/2011
5h
SGNT
Service Manager
14 a 16/03/2011
12 h
CAU
Apostilla (Funcional)
21/03/2011
2h
SGNT
Nuevo Lexnet (presentación)
21/03/2011
2h
SGNT
Siraj
22 y 23/03/2011
12 h
CAU
Penados
25/03/2011
5h
CAU
Sonrisa Telefónica
23/03/2011
3h
CAU
Sonrisa Telefónica
30/03/2011
3h
CAU
Service Manager
30/03/2011
5h
CAU
Estadillos
04/04/2011
1h
SGNT - Aula for.
Sonrisa Telefónica
06/04/2011
3h
CAU
Jurado Popular
06/04/2011
3h
SGNT - Aula for.
Expediente Electrónico Judicial
11/04/2011
5h
SGNT
Expediente Electrónico Judicial
12/04/2011
5h
SGNT
GESRCM (1º sesión)
28/04/2011
5h
SGNT - Aula for.
GESRCM (2º sesión)
03/05/2011
5h
SGNT - Aula for.
Lexnet
29/04/2011
4h
SGNT - Aula for.
Efidelius
29/04/2011
3h
Guadalajara
Fortuny
05/04 y 13/04
11 h
CAU
Minerva NOJ (para grupo EJE)
03/05 - 20/05
10 h
CAU
Siraj/Penados
05/05 y 09/05
10 h
CAU
Autoformacón práctica del EJE
A partir 26/05/2011
2h
SGNT
Productividad Secretarios
17/08/2011
2h
SGNT
Formación Online Firma Electrónica
agosto - 11
12 h
On Line
Inforeg
29-30/08/2011
6h
CAU
Formación Online Minerva NOJ
agosto - 11
9h
On Line
Lexnet V3.
13/09/2011
2h
SGNT
Formación Online Lexnet
septiembre - 11
5h
On Line
Formación Online Regius
octubre - 11
5h
On Line
Lexnet
17/10/2011
8h
SGNT
Fortuny
26/10/2011
8h
SGNT
Siraj
24/10/2011
4.5 h
CAU
Penados
25/10/2011
4h
CAU
Administrador Regius
10/10/2011
3h
SGNT
Subastas Judiciales
02/12/2011
5h
SGNT
Fortuny novedades 5.2.0.0.
14/12/2011
5h
Luis Cabrera
Fortuny novedades 5.2.0.0.
15/12/2011
5h
Luis Cabrera
Tabla 2 Cursos realizados por el CAU desde abril de 2010 a octubre de 2011.
43
Informes de Modernización Judicial en España
6.5. Incremento de competencias del personal del CAU
Durante el período de tiempo comentado, el CAU de la Administración de
Justicia ha asumido el soporte funcional de los siguientes servicios:
ASUNCIÓN SOPORTE A
Intranet SSJJ
OJ
Apostilla Electrónica
Itineraciones Fortuny - Lexnet - Minerva
Cuadros de mando
Fortuny - SICC (Sistema de Infomación, Control y Consultas)
Toxicológico
Gestión procesal
Nóminas
Inegración entre CAUs
Conexión remota a equipos (OIS)
Correo electrónico. Piloto Toxicológico de Madrid
Tribunal del Jurado
eFidelius
Videoconferencia
Nuevo Lexnet. Además de las tareas, creación grupo CAU Lexnet, puesta en producción Melilla
Piloto, puesta en producción CLM, Extremadura
Expediente Digital en Audiencia Nacional
Gestión de Expedientes de RRCC municipales
Implantación Gestión de Peticiones (en proceso)
Integración entre CAUs: Resto de CAUs no mencionados anteriormente
Plan Especialización del CAU
Ejecución Plan de Comunicación CAU
CCMM - CAU (Decision Center)
Simplificación de procedimientos - Oficina
Base de daos de conocimiento
Seguimiento de gestión de incidencias con áreas SGNT
Mantenmiento Evolutivo / Correctivo SM
Diseño, elaboración y distribución de informes
Integración Service Manager - Tivoli (herramienta de monitorización)
Tabla 3 Soporte asumido por el CAU desde abril 2010 a octubre 2011.
6.6. Soporte a reclamaciones/oficios
Dos técnicos del CAU han asumido, desde abril de 2010, la gestión de oficios
y reclamaciones de los funcionarios judiciales.
Estas personas realizan las tareas de dar de alta estos documentos, asignarles
códigos de incidencias y escalarlas al grupo resolutor que corresponda. En
el caso de las reclamaciones, también se encargan de emitir la respuesta
correspondiente del Área de Atención a Usuarios. Un CAP de Operaciones
realiza el control de esta gestión como una de sus tareas.
44
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
Solo en el año 2011 se han gestionado 6.600 reclamaciones y oficios por este
grupo.
6.7. Consultoría de migración de la nueva herramienta Service
Manager e implantación ITIL
Todas las incidencias que reportan al CAU los funcionarios judiciales por
cualquiera de las formas de acceso (teléfono, correo, fax o web autoservicio)
se registran en una herramienta de gestión de incidencias. Antes del año 2009,
esta herramienta era Service Center, de la empresa Hewlett Packard.
La implantación de
la versión posterior
de la herramienta de
gestión de incidencias,
Service Manager,
que ha supuesto
una nueva forma de
trabajar para todos
los grupos de todas
las áreas implicadas
en la resolución
de incidencias del
Ministerio de Justicia
La SGNTJ impulsó en esta fase la implantación de la versión posterior de la
herramienta de gestión de incidencias, Service Manager, que ha supuesto una
nueva forma de trabajar para todos los grupos de todas las áreas implicadas
en la resolución de incidencias del Ministerio de Justicia. La transición se ha
realizado sin grandes rupturas, sino como una continuidad del servicio. No se
han dado problemas técnicos trascendentes y en general el procedimiento ha
sido asumido por todos los implicados con normalidad. El máximo esfuerzo ha
recaído en el propio CAU, que ha realizado las tareas de consultoría y diseño del
nuevo esquema de soporte. El soporte se presta para los procesos de gestión
incidencias, peticiones, consultas y reclamaciones.
Respecto a ITIL, se ha conseguido:
•• Los procesos de la SGNTJ estén definidos y aprobados.
•• Se ha realizado el Catálogo de Servicios.
•• Se ha impartido la formación en ITIL y HP Service Manager entre los
propietarios de incidencias.
•• Mantenimiento de fichas.
•• Desarrollo del Cuadro de Mandos Decision Center.
•• Integración de la herramienta de gestión de incidencias con la del proveedor
de mantenimiento hardware (herramienta Navision), de forma automatizada.
•• Integración Inter-CAUs (CCAA de Madrid y CCAA Valenciana; en proceso
otras).
6.8. Soporte a proyectos especiales
En este apartado ha tenido especial relevancia el trabajo de un grupo del CAU:
los técnicos de soporte in-situ (OIS). Para no perder calidad en la prestación del
servicio diario de resolución de incidencias, en cada una de las provincias se
ha contado, aparte del pool de siete técnicos OIS NOJ, con los técnicos OIS
de cada provincia donde se realizaba el proyecto especial, con varios OIS de
Madrid y con agentes del Help Desk que tienen cualificación de técnicos de
sistemas.
45
Informes de Modernización Judicial en España
Entre los proyectos especiales (aquéllos que no persiguen la resolución en sí
de una incidencia, pero que deben realizarse para el correcto funcionamiento
de la SGNTJ), destacan:
6.8.1. Implantación de la Oficina Judicial (OJ)
•• La OJ es el conjunto de medios personales, materiales y tecnológicos que
rodean al juez en el desarrollo cotidiano de su trabajo. La OJ está siendo
el resultado de una ambiciosa reforma para adaptar a los nuevos tiempos
y necesidades una estructura que se ha quedado obsoleta: un tratamiento
para mejorar la justicia. Tradicionalmente, la organización fundamental para
dar apoyo a los jueces ha sido la Secretaría. Cada órgano jurisdiccional
estaba constituido por un juez y una secretaría, integrada por un secretario
judicial y personal auxiliar (auxiliares, oficiales y agentes judiciales). La
ley disponía que hubiese una secretaría en cada Juzgado y una o varias
secretarías en cada sala o sección de los tribunales, todo ello bajo la
dirección de los jueces. Este modelo se transforma a finales de 2003 con
la reforma de la Ley Orgánica del Poder Judicial (LO 19/2003, de 23 de
diciembre), que introduce la regulación de la Oficina Judicial.
•• Los objetivos que se persiguen con esta reorganización son:
-- Responder a nuevas necesidades. Hacer frente al incremento de
litigiosidad y dar una resolución rápida a los pleitos.
-- Diseño más racional. Acabar con un diseño anticuado, con microoficinas judiciales, como eran las secretarías, en cada juzgado o sala,
organizadas de manera individual, diferentes unas de otras y sin la
aplicación de ninguna técnica de gestión sobre los recursos humanos.
Se pretende conseguir que los procesos sean más rápidos y, en
consecuencia, menos costosos.
-- Establecer criterios comunes. Rentabilizar mejor el tiempo del trabajo
de los funcionarios, y evitar la diversidad de criterios y métodos en cada
secretaría.
-- Crear puntos de atención al ciudadano. Asegurar la celeridad de los
trámites así como el contacto directo con ciudadanos y profesionales
del derecho (abogados y procuradores), sin interferir en el trabajo diario
de los funcionarios que tramitan los pleitos. Esto se consigue mediante
puntos únicos de atención e información.
•• Para realizar la implantación de esta reestructuración en las ciudades piloto,
ha sido necesario actuar desde la base, esto es, modificar las instalaciones
a nivel ocupacional y a nivel informático, tanto software (configuración
de aplicaciones, instalación de nuevas versiones del aplicativo Minerva,
etc.), como hardware (PCs, impresoras, telefonía, etc.). Esto ha supuesto,
como se había pensado inicialmente, una profunda reestructuración del
organigrama en las sedes judiciales y por ende, un gran impacto en la carga
de trabajo del CAU, que fue asumida gracias al redimensionamiento de los
recursos.
•• Un grupo del CAU formado por cinco especialistas OJ (licenciados en
derecho) participó en la recopilación de la documentación, en la elaboración
46
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
de FAQs y en la categorización de las incidencias durante un año. Otro
grupo participó activamente en la resolución de incidencias sobre manejo
de la aplicación Minerva.
•• La fecha de intervenciones de OIS comenzó el 20/10/2010. Se realizó el
montaje de las primeras aulas de formación para la OJ en Burgos y Murcia.
La OJ comenzó a implantarse el 5 de noviembre y entró en producción el
9 del mismo mes.
•• Se ha implantado la OJ en las ciudades de Burgos, Murcia, Cáceres, Ciudad
Real, León, Cuenca y Mérida.
•• El número de OIS que ha intervenido ha sido de 29 (casi el 50% del total).
6.8.2. Sistema de Apostilla electrónica
•• Al objeto de simplificar la cadena de legalizaciones sucesivas y superpuestas
preceptiva para otorgar plena validez y garantía jurídica a documentos
públicos dados en un determinado Estado ante la jurisdicción de otro, en
octubre de 1.961 un conjunto de países firmaron el Convenio de la Haya,
por el cual los signatarios del mismo acordaban suprimir el citado trámite
de legalización, siendo éste reemplazado por una formalidad más sencilla
consistente en la fijación de una “apostilla” adosada al documento público
en la cual se hace constar y se certifica la autenticidad de la firma, la calidad
en que el signatario del documento haya actuado y, en su caso, la identidad
del sello o timbre del que el documento esté revestido.
•• Esta apostilla deberá ir firmada por una autoridad de entre las designadas
por cada país para la formalización de este trámite. La apostilla no
necesitará ser legalizada para tener validez ante cualquier país firmante del
citado convenio. En el ámbito de nuestro país, las autoridades competentes
para apostillar documentos públicos están determinadas a través del Real
Decreto 2433/1978 Es un programa que sirve para certificar, de forma
electrónica, la validez y autenticidad de la firma y/o sello del documento
público.
•• Aplica también la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los
ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP).
•• El sistema de Apostilla electrónica se compone dos subsistemas:
-- Subsistema de tramitación de e-Apostillas. Este subsistema es para uso
interno del Ministerio de Justicia.
-- Subsistema de publicación en Sede Electrónica. Este subsistema
permite (al solicitante) la descarga de una e-Apostilla y la consulta (a
las autoridades extranjeras) del Registro Electrónico de Apostillas, en
ambos casos a través de internet.
•• Este sistema está sostenido informáticamente por una aplicación de
gestión que utilizan los funcionarios judiciales, la aplicación de Apostilla
electrónica.
•• La implantación de este sistema conlleva el cumplimiento de unas fases:
-- El 04/04/2011 Piloto en producción en Murcia y Albacete.
47
Informes de Modernización Judicial en España
-- Implantación en Sección Legalizaciones y Apostillas.
-- Implantación en TSJs y Gerencias Territoriales de CCAA no transferidas.
-- Implantación en TSJs y Gerencias Territoriales de CCAA transferidas
(según acuerdos establecidos).
•• El CAU asume el soporte del servicio el 18 de mayo de 2011. No obstante,
se comienza a trabajar el 16 de marzo. Se informa de las localidades donde
deberán intervenir los técnicos de soporte in situ, OIS. El 04/04/2011, en
previsión al inicio de la formación para Apostillas, se solicita al CAU la
apertura de los avisos correspondientes para configurar los equipos. Desde
ese momento comienza la revisión de los equipos por parte de los OIS,
siguiendo el calendario establecido en las localidades asignadas, hasta el
18 de mayo de 2011.
•• Han intervenido 20 técnicos OIS y los agentes del CAU Help Desk.
6.8.3. eFidelius
•• Nuevo sistema de grabación digital de juicios que viene a sustituir a Vitelsa
y Arconte.
•• La instalación del sistema eFidelius cumple con el mandato normativo de
la Ley Orgánica 13/2009. En este texto se establece que, cuando la vista
se haya realizado sin la presencia del secretario judicial, el documento
electrónico que sirve de soporte a la grabación constituye el acta a todos los
efectos, que se incorporará al procedimiento una vez el secretario judicial
haya garantizado su autenticidad e integridad con su firma electrónica. El
sistema favorece la integración de los diferentes sistemas de información
que conforman la gestión procesal, como la agenda de señalamientos y la
aplicación procesal Minerva-NOJ. El objetivo es disponer de una gestión
centralizada que permita administrar el sistema de grabación digital de
vistas, acceder por vía telemática a un catálogo centralizado de vídeos y
elaborar estadísticas e informes para la evaluación y mejora continua del
rendimiento del sistema.
•• El sistema funciona de la siguiente manera (Fuente: Ministerio de Justicia):
Figura 22 Funcionamiento del sistema eFidelius de grabación en salas de vista.
48
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
•• Se da traslado de la información al CAU por correo electrónico el 20 de enero
de 2011. El 16 de marzo se dispone del primer calendario nacional para
la implantación de eFidelius. El 16 de ese mismo mes los OIS comienzan
la apertura y resolución de los avisos, así como a acompañar al personal
encargado de la instalación del software en las salas de vistas.
•• El objetivo era implantar el sistema en 100 salas cada mes (600 salas
competencia del Ministerio de Justicia), con las garantías de seguridad
requeridas e incorporando la firma electrónica del secretario judicial.
•• Han intervenido todos los OIS en todas las localidades donde se presta el
servicio de grabación.
6.8.4. Expediente Judicial Electrónico (EJE). Preparación de aulas de
formación y soporte a implantación
•• El Plan Estratégico para la Modernización de la Justicia 2009-2012 fija como
uno de sus objetivos generales el que la Administración de Justicia cuente
con medios materiales y técnicos adecuados para un mejor desempeño de
sus funciones por parte de los funcionarios.
•• Básica e informáticamente, el Expediente Judicial Electrónico (EJE) consiste
en el desarrollo informático de un conjunto de aplicaciones interconectadas
entre sí y su integración en un sistema capaz de transformar todos los
expedientes judiciales en formato papel, en documentación digital con la
que trabajar.
•• Las aplicaciones más importantes que intervienen son:
-- Aplicación de Registro Central, desde la cual se registraran tanto los
documentos escaneados por el propio servicio que fueron presentados
en formato papel, los presentados telemáticamente o los presentados
en un dispositivo de almacenamiento que permite su importación. La
aplicación alimenta al gestor documental. Se encarga del servicio de
recepción y catalogación de la documentación presentada a la sede
judicial.
-- Gestor documental, que contiene todos los documentos del Expediente
Judicial. Está interconectada con la aplicación de gestión procesal
Minerva.
-- Portafirmas, que permite la firma digital por parte de los magistrados y
secretarios de los documentos que así lo requieran.
-- Minerva, para la gestión procesal que a través de servicios web, da
acceso a la documentación gestionada por el gestor documental y
que se alimenta de la propia documentación generada por su gestor
tramitador.
-- Lexnet es un sistema de comunicaciones telemáticas que sirve de
vehículo en la presentación telemática de escritos, demandas e
itineraciones de Exhortos Judiciales.
•• La intención era realizar en primer lugar un despliegue en la Audiencia
49
Informes de Modernización Judicial en España
Nacional, Burgos y León. Comenzaría en la Sala de lo Social, para continuar
con los Juzgados de lo Contencioso, Sala de lo Contencioso, Juzgados de
lo Penal, …
•• El Marco legal que sustenta el despliegue es el siguiente:
-- Ley 13/2009, de reforma de la legislación procesal para la implantación
de la Nueva Oficina Judicial.
-- Ley Orgánica 1/2009, complementaria de la anterior para la Implantación
de la Nueva oficina Judicial.
-- La Instrucción 4/2009 sobre el uso integral de las aplicaciones
informáticas. Generalización del uso obligatorio e integral de sistemas
informáticos.
•• Durante la fase de estabilización del despliegue desde la SGNTJ se provee
a las sedes de soporte formativo in situ y asistencia a través del CAU en
relación a los siguientes aplicativos:
-- Registro, Digitalización y Catalogación
-- Gestión Procesal
-- Gestor Documental
-- Escritorio Integrado
•• Se realizará la instalación de las aulas de formación del EJE cinco días
antes de Semana Santa de 2011. El 11 de abril de 2011 se empieza a dar
soporte físico en la Audiencia Nacional. El 21 de mayo de 2011 termina
la formación y el CAU desmonta las aulas, pero se continúa prestando
servicio de soporte a configuración y pruebas de EJE, hasta hoy.
•• Han intervenido en el soporte in situ 17 OIS (NOJ, de Madrid y agentes
cualificados del Help Desk) y en formación del CAU Help Desk el grupo de
salto EJE formado por 5 especialistas, así como todos los CAPs.
6.8.5. Toxicológico. Migración de usuarios Outlook a Lotus
•• Migración del gestor de correo Outlook Express a Lotus.
•• La SGNTJ solicita al CAU que proceda a realizar la migración de usuarios
como un proyecto especial el 4 de abril de 2011. Este proyecto ya está
finalizado.
•• Han intervenido tres OIS de Madrid y NOJ.
6.8.6. Traslado del personal de la SGNTJ al nuevo edificio (Luis
Cabrera)
•• Acondicionamiento informático en puestos de usuario en el nuevo edificio
de c/Luis Cabrera, antes de que se produzca el traslado de personal de la
SGNTJ desde la c/Ocaña.
•• La SGNTJ solicita soporte a CAU en mayo de 2011.
•• Han intervenido 11 OIS.
50
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
6.8.7. Implantación Regius
•• Los objetivos marcados para la modernización de los registros civiles son:
-- Maximizar el rendimiento de los recursos, tanto humanos como
materiales, a disposición del Registro Civil, racionalizando el trabajo y
coordinando y cooperando como una organización única y a su vez con
otras Administraciones.
-- Lograr una organización más eficiente y moderna.
-- Procurar una organización del Registro Civil orientada a las personas
-- Garantizar la prestación de un servicio al ciudadano ágil, sencillo y eficaz.
-- Proporcionar una organización al Registro Civil basada en la excelencia
y en la búsqueda de la mejora continua.
-- Impulsar la imagen de marca.
•• El nuevo modelo organizativo propuesto por la Administración de Justicia
presenta una estructura dividida en 3 niveles que se adapta a cada órgano
registral en función de sus características:
-- Primer nivel organizativo: establece directrices operativas para los
servicios prestados en el Registro Civil y realiza un control del grado de
ejecución e implantación de las mismas.
-- Segundo nivel organizativo: formado por unidades (funcionales o de
servicio principales) comunes a los Órganos Registrales. Es el primer
nivel de reporte a la figura del secretario judicial.
-- Tercer nivel organizativo: formado por los equipos de trabajo incluidos
en cada unidad funcional o de servicio (segundo nivel organizativo).
51
Informes de Modernización Judicial en España
Figura 23 Niveles organizativos en los registros civiles.
•• Para sustentar la modernización organizativa se precisaba del proyecto
Regius, que consiste en implantar un sistema informático que permite
a los funcionarios tramitar de forma electrónica los procedimientos
administrativos de los Registros Civiles. También permite conocer el
estado de cada expediente en cualquier momento, saber quiénes son los
interesados o ver de una sola vez la documentación asociada al expediente.
Regius se integra con la actual Inforeg.
•• Se solicita intervención del CAU en noviembre de 2011. Actualmente está
en activo. La implantación inicial de este sistema de gestión se ha realizado
en tres registros civiles piloto, Guadalajara, Valladolid y Burgos, y se irá
extendiendo al resto de registros civiles principales hasta la finalización del
despliegue masivo prevista este diciembre de 2011.
•• Han intervenido 15 OIS y se está dando soporte CAU.
El canal de
interlocución para
altos representantes
del Ministerio de
Justicia está operativo
desde la segunda
quincena de junio de
2011.
6.8.8. Soporte CAU a altos representantes
•• Una de las tareas pendientes del CAU de la Administración de Justicia
era el proporcionar soporte particularizado a los altos representantes del
Ministerio de Justicia, contemplando la minimización de costes, utilizando
la infraestructura y los recursos del CAU actuales. Este soporte se ha
llamado canal de interlocución para altos representantes del Ministerio de
Justicia. Está operativo desde la segunda quincena de junio de 2011.
•• El personal que da este soporte particularizado está formado por
52
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
especialistas seleccionados de los diferentes grupos de salto, que atienden
a estos usuarios, intentan resolver sus incidencias, las persiguen y les
comunican su cierre.
6.8.9. Soporte CAU al teletrabajo
•• Se ha abierto una nueva línea de soporte a los magistrados de la Audiencia
Nacional que trabajan desde sus domicilios particulares.
•• Ante una incidencia que impide al magistrado trabajar, éste llamará al
teléfono 902 999 724, actual del CAU, pulsando la tecla indicada “EJE” en
la locución de bienvenida.
Se ha abierto una
nueva línea de soporte
a los magistrados
de la Audiencia
Nacional que trabajan
desde sus domicilios
particulares: soporte
CAU al Teletrabajo.
•• En un primer nivel de resolución, un especialista EJE, licenciado en derecho,
toma los datos y registra la incidencia. Intenta la resolución del problema
del magistrado. Si no puede resolver, pero diagnostica que se trata de una
incidencia de tipo microinformático, escala la llamada a un segundo nivel
de resolución.
•• Se estima que la mayor parte de las incidencias que afecten al CAU
serán microinfomáticas, por lo que el escalado (si es dentro de CAU) es
a un buzón “Teletrabajo” atendido por los técnicos microinformáticos OIS
Monitorización, ubicados físicamente en la SGNTJ, c/ Ocaña. Este técnico
inmediatamente:
-- Llamará al magistrado e intentará resolver.
-- Si no puede resolver telefónicamente, solicitará permiso para conexión
remota securizada a casa del magistrado y nuevamente intentará
resolver.
-- Si no se puede resolver en remoto, se comunicará al magistrado que
lleve el portátil a la Audiencia Nacional para que se lo revisen y reparen
(como una incidencia más de HW de la SGNTJ).
-- Si no es competencia del CAU, el técnico de Monitorización, escalará
la incidencia al buzón correspondiente (Comunicaciones, Sistemas,
Operaciones, Desarrollo, Suministros, …).
6.9. Concienciación en la SGNTJ del papel primordial del CAU en la
organización
•• Concienciación en toda la organización de la SGNTJ sobre el papel del
CAU como único punto de contacto con los usuarios. Parece ser una idea
comúnmente admitida por todas las áreas.
•• Colaboración del CAU en los mecanismos de decisión y gestión, ante
cambios y nuevas implantaciones, favoreciendo la anticipación de
problemas.
•• Definición de un mecanismo o procedimiento para la ‘industrialización’ del
proceso de recepción y lanzamiento de nuevos servicios de soporte, que se
está dando a conocer a las áreas, para dotar de mayor rigor y consistencia
el despliegue de servicios.
53
Informes de Modernización Judicial en España
6.10. Plan de Comunicación del CAU de la Administración de
Justicia
Dentro del Plan de Comunicación del CAU de la Administración de Justicia se
distinguen varias tareas:
•• Realización y difusión de un tríptico del CAU de la Administración de
Justicia entre los funcionarios judiciales.
•• Plan de Divulgación del CAU de la Administración de Justicia.
•• Red 2.0 del Ministerio de Justicia.
6.10.1.Realización y difusión de un tríptico del CAU de la
Administración de Justicia
En agosto de 2010 se finaliza el diseño y se imprimen 3.000 copias que se
distribuirán por los OIS en las sedes judiciales. (Ver Anexo 3. Tríptico del CAU
de la Administración de Justicia)
6.10.2.Plan de Divulgación del CAU de la Administración de Justicia
El 23 de septiembre de 2010 comenzó la fase de divulgación del nuevo CAU
de la Administración de Justicia en Burgos, para continuar en las CCAA no
transferidas en materia judicial. Este despliegue concluyó el 10 de febrero de
2011 en Ceuta.
En total se han visitado 12 ciudades (Burgos, Palma de Mallorca, Ciudad Real,
Albacete, Murcia, Melilla, Cáceres, Badajoz, León, Valladolid, Logroño y Ceuta).
Figura 24 Fases de la divulgación del CAU.
Los ciclos formativos de la divulgación duraban unas 6 horas y estaban
compuestos por:
•• Introducción: en ella, los responsables del servicio CAU presentaban a la
empresa, explicaban cómo estaba organizada la Subdirección General de
Nuevas Tecnologías de la Justicia (SGNTJ) y dentro de ella, el CAU de la
Administración de Justicia.
•• Se realizaba una presentación en MS Powerpoint sobre pantalla, en la que
se mostraba a los asistentes:
-- Cómo se accede al CAU.
54
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
-- Cómo presta el servicio el CAU de la Administración de Justicia.
-- Datos relevantes del CAU.
-- Propuestas de mejora y opiniones de los participantes.
-- Puesta en común (debate abierto) para, entre todos los implicados,
proporcionar un mejor servicio al usuario.
-- Formación en Service Manager (herramienta de gestión de incidencias
del CAU) y Web Autoservicio a aquéllas personas que deben participar
activamente en la gestión de incidencias.
•• El equipo que ha realizado la divulgación estaba compuesto por una jefe de
equipo del CAU de la Administración de Justicia, que realizaba la formación
en aplicación de gestión de incidencias Service Manager y en web de
autoservicio, un supervisor general y el responsable técnico del CAU, que
explicaban la organización y funcionamiento, tanto del CAU como de la
SGNTJ y abrían y dirigían el debate posterior a la exposición.
•• A la divulgación asistieron secretarios de gobierno, secretarios
coordinadores, gerentes territoriales, gerentes informáticos, personal
de Gestión de Cambio, formadores de la SGNTJ y OIS del CAU de la
Administración de Justicia.
•• Como conclusiones de esta divulgación, cabe destacar que las visitas
fueron muy positivas desde el punto de vista de dar a conocer cómo se
presta un servicio (Soporte a Usuarios) y para dar a conocer como está
organizada la SGNTJ y enseñar a diferenciar a los allí presentes lo que era
competencia del CAU y lo que era competencia de otros grupos resolutores
de la SGNTJ. Destacar:
-- Gran desconocimiento por parte de los funcionarios judiciales de la
organización de la SGNTJ. Cuando ellos llaman al CAU porque tienen
una incidencia, creen que toda la SGNTJ es el CAU y desconocen
que existen otras áreas (Desarrollo, Operaciones, Comunicaciones,
Sistemas, Suministros), proveedores externos, como empresas de
garantía y mantenimiento HW, etc., que también son responsables de la
solución de sus incidencias.
-- Mayor fluidez en la comunicación entre las áreas de la SGNTJ implicadas
en la resolución de incidencias y el CAU. Que los agentes de primer nivel
sepan e informen del estado de las incidencias a los usuarios.
-- Delimitar las funciones y competencias de los gerentes informáticos por
parte de la SGNTJ. Demandan mayor comunicación con la SGNTJ.
6.10.3.Red 2.0 del Ministerio de Justicia
•• Se ha realizado un cartel sobre la web de autoservicio, para ayudar al CAU
de la Administración de Justicia en su empeño en el uso de la web de
autoservicio por parte del usuario judicial. Este cartel se ha colgado en
la red 2.0 del Ministerio de Justicia, a través de la SGPM. (Ver Anexo 5.
Cartel Web Autoservicio del CAU de la Administración de Justicia)
55
Informes de Modernización Judicial en España
•• Se han elaborado varias noticias sobre temas relacionados con el CAU de
la Administración de Justicia que se han introducido en la red 2.0.
•• Los medios utilizados han sido la Newsletter, Facebook y Twitter.
De todos estos hitos conseguidos se ha mostrado, a través de las encuestas de
satisfacción de usuarios, que el funcionario judicial está mucho más satisfecho
con el CAU de la Administración de Justicia. (Ver Anexo 4. Encuesta de
Satisfacción de Usuarios (Octubre 2011)).
56
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
7. PRÓXIMOS HITOS
•• Continuar y ampliar la formación continua a todos los integrantes del CAU
de la Administración de Justicia, especialmente a los grupos salto.
•• Acceso a entornos de formación de la SGNTJ para todos los integrantes
del CAU de primer nivel, para poder simular algunas de las incidencias
reportadas por los usuarios.
•• Mejora de la colaboración entre áreas en las diferentes fases del proceso
de gestión de incidencias. Identificación del rol de ‘Incident Manager’ del
proceso dentro de la SGNTJ.
•• Definición de un modelo de informe de seguimiento que se adapte mejor a
la operativa del servicio y fácil de elaborar.
•• Implantación de la herramienta de cuadros de mando del área (Decision
Center).
•• Definir un modelo de relación formal con el resto de las áreas para facilitar
la comunicación, continuando con las recomendaciones de las buenas
prácticas ITIL. En este sentido, se continuaría con una Fase 3:
-- Mejora y estabilización de los procesos de soporte.
-- Gestión de peticiones.
-- Gestión del cambio.
-- Configuración de una Base de Datos del Conocimiento (CMDB). Generar
un repositorio de información para la resolución de las incidencias,
derivado del conocimiento y experiencia de todas las áreas, que
pueda ser utilizado por cualquier recurso implicado en la resolución de
incidencias.
•• Actualizar, completar y elaborar los procedimientos operativos del área y
hacerlos accesibles a través de una herramienta colaborativa que facilite la
gestión y actualización de los mismos.
•• Continuar el mantenimiento correctivo y evolutivo de la herramienta, con
garantías de cumplimiento de plazos.
•• En los próximos dos años (2012-2013), se espera, por parte del CAU de la
Administración de Justicia, además de afianzar y mejorar la resolución de
incidencias en primer nivel y la participación en proyectos especiales, la
asunción del soporte a:
-- Archiv @ en FGE (Fiscalía Gral. del Estado)
-- Portal Intranet IML (Instituto de Medicina Legal)
-- Portal Intranet Institutos Toxicológicos
-- Implantación OJ en ciudades pendientes
57
Informes de Modernización Judicial en España
-- Sustitución LotusNotes4 por Alfressco en AN y TS
-- Sistema de Gestión Gubernativa
-- Interconexión Minerva – SIRAJ
-- SIRAJ – Requisitoria
-- CODIS (BBDD de muestras, huellas,…, del Toxicológico)
-- BRS (BBDD de componentes químicos, del Toxicológico)
-- LIMS (aplicación del Instituto Nacional de Toxicología y Medicina
Forense)
-- IML (Instituto de Medicina Legal)
-- Integración Service Manager - AINOA (Gestión de Identidades).
Aplicación de Nóminas del Mº de Justicia
58
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
8.1. Conclusiones
Actualmente (2011), el trabajo desarrollado por el CAU de la Administración de
Justicia es efectivo. Las actuaciones realizadas en las dos fases (2009 y 201011) han dado como resultado:
•• Atención telefónica superior al 95%.
•• Aumento de la resolución en primer nivel, con la división del primer nivel
de soporte por líneas de negocio de la SGNTJ (Registros Civiles, SIRAJ y
Penados, fiscalías, nóminas, Minerva, EJE, etc.). Resolución superior a un
70% en la primera llamada.
•• Soporte microinformático en proyectos especiales (adecuación Oficinas
Judiciales, montaje/desmontaje aulas de formación, implantación eFidelius,
Regius, traslados oficinas y sedes judiciales, EJE en Audiencia Nacional,
etc.).
•• CAU Altos Representantes (CAAR). (Ver Anexo 1. Flujo de soporte del CAU
de la Administración de Justicia a Altos Representantes (CAAR)).
•• Soporte CAU al teletrabajo. (Ver Anexo 2. Flujo de soporte del CAU de la
Administración de Justicia a Altos Representantes (CAAR)).
•• Formación continua a integrantes del CAU.
•• Migración y consultoría de administración y configuración de la herramienta
de gestión de incidencias y reingeniería de procesos basados en buenas
prácticas ITIL.
8.2. Recomendaciones
Para alcanzar los hitos futuros es preciso continuar apoyando el trabajo del
CAU de la Administración de Justicia desde la DGMAJ. En este sentido, es
conveniente perseverar en los siguientes apartados:
•• Asunción por parte del CAU de nuevos servicios.
•• Acceso a entornos de formación por parte del CAU.
•• Refuerzo de la formación continua de todos los integrantes del CAU.
•• Base de Datos del Conocimiento (CMDB).
•• Consultoría Service Manager y modernización tecnológica del CAU.
•• Fortalecimiento del CAU al Teletrabajo.
•• Fortalecimiento del CAU a altos representantes (CAAR).
•• Continuación de la Campaña de Comunicación del CAU.
59
Informes de Modernización Judicial en España
8.2.1. Asunción por parte del CAU de nuevos servicios
Si no se quiere reducir la calidad en el servicio actual de CAU, se deberá
incrementar el número de recursos de primer y segundo nivel según se vayan
asumiendo servicios de soporte.
8.2.2. Acceso a entornos de formación por parte del CAU
Fortalecimiento de los grupos de salto del primer nivel del CAU mediante el
acceso real a entornos de formación actualizados de aplicaciones con
últimas versiones.
En muchas ocasiones los agentes y especialistas del primer nivel del CAU no
pueden resolver las incidencias de los usuarios porque no se les ha formado
en las últimas versiones de las aplicaciones judiciales o no pueden acceder a
los entornos de formación para simular las incidencias sobre las que tienen que
dar soporte.
Si no se quiere
reducir la calidad
en el servicio actual
de CAU, se deberá
incrementar el número
de recursos de primer
y segundo nivel según
se vayan asumiendo
servicios de soporte.
Esta circunstancia limita considerablemente el grado de consecución del
objetivo de resolución en primer nivel.
El CAU ha establecido contacto con el actual Área de Producción de la SGNTJ
con objeto de solventar esta cuestión, que se espera sea satisfecha en la
siguiente fase.
8.2.3. Refuerzo de la formación continua de todos los integrantes del
CAU
Como se ha señalado anteriormente, el CAU debe responder en primer lugar
a las demandas de los usuarios en cuanto a la resolución de sus incidencias
microinformáticas y de aplicativos. Para ello es fundamental que las personas
que están al otro lado del teléfono conozcan perfectamente y con antelación
a su puesta en producción, las versiones de las aplicaciones informáticas
existentes, las aplicaciones nuevas, el Software corporativo que se implante,
etc.
8.2.4. Base de Datos del Conocimiento
Para que el conocimiento, tanto del CAU como del resto de integrantes de
la SGNTJ, pueda conservarse sin necesidad de conservar a las personas, es
precisa la creación de una Base de Datos del Conocimiento (CMDB).
El CAU tendrá éxito
si se imparte la
formación necesaria a
sus integrantes, como
se ha venido haciendo
en esta última etapa.
Para ello se recomienda realizar una procedimentación y alimentación de un
gestor documental del CAU, basado en reingeniería de procesos (buenas
prácticas ITIL).
Actualmente el CAU ha emprendido, a través de dos consultores del servicio,
la tarea de procedimentar toda su forma de actuar en la resolución de las
incidencias, así como de realizar las instrucciones de trabajo que le afectan.
Para el correcto desarrollo de esta tarea es necesaria la colaboración de todos
los implicados en la resolución de incidencias, es decir, del resto de áreas de
la SGNTJ.
60
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
8.2.5. Consultoría Service Manager y modernización tecnológica del
CAU
Consultoría Service Manager (gestión de peticiones, configuración, procesos,
integración con CAUs de CCAA y proveedores, Decision Center, cuadros de
mando, etc.).
Apostar por la
modernización
tecnológica del CAU
La SGNTJ está actualmente afrontando un cambio cultural importante.
Empezó con el desarrollo de un catálogo de servicios durante la migración de
la aplicación de gestión de incidencias del CAU y se quiere continuar en una
siguiente fase con la implantación, en primer lugar, de una gestión de peticiones
que agilice los trámites de cualquier solicitud a la SGNTJ e identifique a las
áreas que intervienen y a sus responsables.
Para poder realizar eficientemente los trabajos encomendados al CAU, se debe
apostar por la modernización tecnológica. Con esta frase se hace hincapié en
que es necesario dotar de los recursos materiales necesarios para actualizar
las aplicaciones que actualmente se manejan por el CAU y por los grupos de
resolución de la SGNTJ, para adaptarlas a las necesidades futuras (módulos de
gestión de peticiones, gestión de configuración, gestión de problemas, etc.),
así como a la integración con otras aplicaciones de proveedores internos y
externos.
8.2.6. Fortalecimiento del CAU al Teletrabajo
Actualmente se ha establecido un modelo de soporte CAU al Teletrabajo. Este
modelo se considera en fase embrionaria, ya que el número de magistrados
para el que se ha pensado es muy reducido y por tanto, no es suficiente para el
total de magistrados de la Audiencia Nacional o para el resto de las CCAA no
transferidas en materia judicial, llegado el caso. Serán necesarios más recursos.
También se podría mejorar de cara a una próxima fase el tipo de asistencia
informática, dotando este servicio de soporte presencial en casa del magistrado.
8.2.7. Fortalecimiento del CAU a altos representantes (CAAR)
Como se ha explicado anteriormente, se ha establecido un modelo de soporte
informático a altos representantes de la administración. Esto se ha realizado
considerando primordial para una justicia ágil el que las incidencias de altos
representantes sean atendidas de forma prioritaria y personalizada, con objeto
de que quienes más peso tienen en la toma de decisiones sean los que menos
tiempo estén parados por causas informáticas.
Es necesario establecer un programa más personalizado de cara a una
fase posterior, considerando la posibilidad de que el grupo de especialistas
dedicados a esta actividad tengan posibilidad de trabajar temporalmente en
juzgados, en instalaciones de Audiencia Nacional, de visitar a sus interlocutores
para transmitir información relativa a versiones de aplicaciones, movimientos
dentro de las áreas informáticas, asesoramiento en cuestiones vinculadas a la
resolución de sus incidencias. Esto supondrá, obviamente, una mayor inversión
en medios.
61
Informes de Modernización Judicial en España
8.2.8.Continuación de la Campaña de Comunicación del CAU
Para conseguir que el funcionario judicial comprenda el funcionamiento tanto
del CAU como del resto de áreas de la SGNTJ e identifique al CAU como un
servicio de ayuda, es necesario perseverar en la campaña divulgativa del CAU.
Para conseguir este objetivo, habrá que emplear más medios en transmitir
a los usuarios las competencias del CAU de la Administración de Justicia y
diferenciarlas de aquéllas que no lo son, sino que pertenecen al resto de Áreas
de la SGNTJ o a proveedores externos (incidir en el Plan de Comunicación).
62
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
9. ANEXOS
Anexo 1. Flujo de soporte del CAU de la Administración de Justicia
a Altos Representantes (CAAR).
Anexo 2. Flujo de soporte del CAU de la Administración de Justicia
al teletrabajo.
63
Informes de Modernización Judicial en España
Anexo 3. Tríptico del CAU de la Administración de Justicia.
Anexo 4. Ejemplo de Encuesta de Satisfacción de Usuarios
(Octubre 2011).
Anexo 5. Cartel Web Autoservicio del CAU de la Administración de
Justicia.
64
El Centro de Atención a Usuarios de la Administración de Justicia
EL CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE
LA ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA
Informes de Modernización
Judicial en España
65