UNIVERSIDAD DE COLIMA ESTUDIA, LUCHA, TRABAJA UNIVERSIDAD DE COLIMA FACULTAD DE MEDICINA DIVISIÓN POSGRADO INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL MEDICO FAMILIAR EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR No. 16. INFONAVIT, LA ESTANCIA, COLIMA. AUTOR Dr. Gildardo Guadalupe Avila Hernández Hospital General de Zona y Medicina Familiar # 1 Instituto Mexicano del Seguro Social, Colima, Col. Asesores MC. Cristina Angélica Bayardo Quesada. Especialista en Medicina Familiar. DC. Benjamín Trujillo Hernández. Investigador Titular A Jefe de la Unidad de Investigación y Epidemiología Clínica del HGZ No. 1 Colima, Col. Marzo 2007 1 UNIVERSIDAD DE COLIMA ESTUDIA, LUCHA, TRABAJA UNIVERSIDAD DE COLIMA FACULTAD DE MEDICINA DIVISIÓN POSGRADO INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL MEDICO FAMILIAR EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR No. 16. INFONAVIT, LA ESTANCIA, COLIMA TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE ESPECIALISTA EN MEDICINA FAMILIAR PRESENTA DR. GILDARDO GUADALUPE AVILA HERNÁNDEZ Asesores MC. Cristina Angélica Bayardo Quesada. Especialista en Medicina Familiar. Adscrita al Hospital General de Zona y Medicina Familiar No.1 DC. Benjamín Trujillo Hernández. Investigador Titular A Jefe de la Unidad de Investigación y Epidemiología Clínica del Hospital General de Zona y Medicina Familiar No. 1 Colima, Col. Marzo 2007 2 MC. Cristina Angélica Bayardo Quesada. Especialista en Medicina Familiar. Adscrita al Hospital General de Zona y Medicina Familiar No.1 DC. Benjamín Trujillo Hernández. Investigador Titular A Jefe de la Unidad de Investigación y Epidemiología Clínica del Hospital General de Zona y Medicina Familiar No.1 3 D en C. CARLOS ENRIQUE TENE PÉREZ DIRECTOR DE LA FACULTAD DE MEDICINA UNIVERSIDAD DE COLIMA PRESENTE Colima, Col. a 12 de Marzo del 2007. Asunto: Carta de terminación de Tesis Aprovecho la presente para enviarle un cordial saludo e informarle que, una vez revisada la versión final de trabajo de Tesis que realizó el Dr. Gildardo Guadalupe Avila Hernández, con el título “Satisfacción del usuario en relación con la atención recibida por el Médico Familiar en la Unidad de Medicina Familiar 16. Infonavit, la Estancia.” para obtener el dip l o m a d e Especialista en Medicina Familiar, y habiendo quedado debidamente incorporada las sugerencias vertidas durante las presentaciones de los seminarios de avance correspondientes, la considero concluida y doy mi consentimiento para que continúe con los trámites necesarios para la obtención de su especialidad. Sin otro particular, me despido de usted quedando como seguro servidor. Atentamente MC. Cristina Angélica Bayardo Quesada. Especialista en Medicina Familiar. Adscrita al Hospital General de Zona y Medicina Familiar No. 1, Colima, Col. Director de Tesis Colima, Colima. Marzo del 2007 4 D en C. CARLOS ENRIQUE TENE PÉREZ DIRECTOR DE LA FACULTAD DE MEDICINA UNIVERSIDAD DE COLIMA PRESENTE Colima, Col. a 12 de Marzo del 2007. Asunto: Carta de terminación de Tesis Aprovecho la presente para enviarle un cordial saludo e informarle que, una vez revisada la versión final de trabajo de Tesis que realizó el Dr. Gildardo Guadalupe Avila Hernández, con el título “Satisfacción del usuario en relación con la atención recibida por el Médico Familiar en la Unidad de Medicina Familiar 16. Infonavit, la Estancia.” para obtener el d i p l o m a d e Especialista en Medicina Familiar, y habiendo quedado debidamente incorporada las sugerencias vertidas durante las presentaciones de los seminarios de avance correspondientes, la considero concluida y doy mi consentimiento para que continúe con los trámites necesarios para la obtención de su especialidad. Sin otro particular, me despido de usted quedando como seguro servidor. Atentamente DC. Benjamín Trujillo Hernández. Investigador Titular A Jefe de la Unidad de Investigación y Epidemiología Clínica del HGZ No. 1 Asesor de Tesis Colima, Colima. Marzo del 2007 5 AGRADECIMIENTOS A DIOS : Por darme la oportunidad de seguir viviendo y haber concluido satisfactoriamente con una etapa más en mi vida. A MI MADRE † : Que no estando físicamente y que donde quiera que se encuentre me ilumina, me orienta y sigue siendo mi fuente de inspiración para seguir con mi preparación. A MI PADRE y HERMANOS : Gracias por todo su apoyo, comprensión, cariño, y motivación. A DRA. CRISTINA BAYARDO QUESADA : Por su asesoría para la realización de esta tesis, así como por el tiempo brindado y la consejería. A DR. BENJAMIN TRUJIILO HERNÁNDEZ : Por su asesoría y apoyo para realización de esta tesis. A DR. GENARO SÁNCHEZ TORRES : Por su apoyo, amistad, por el conocimiento recibido en mi formación como Médico Familiar y por las facilidades prestadas para la realización de esta tesis. MUCHAS GRACIAS: A DR. URBICIO VENEGAS OCHOA : Por todo su apoyo, amistad y consejería recibida en la realización de mi tesis. A TODO EL PERSONAL DE LA UMF 16 : Gracias por su incondicional apoyo y motivación para la realización de mi tesis. A L.A. CARLOS LLERENAS TEJEDA : Por su apoyo en la búsqueda y obtención del material bibliográfico. Por tu amistad, Gracias. A OSCAR MANUEL RODRÍGUEZ OCARANZA : Por su ayuda otorgada en la recolección de la fuentes bibliográficas. A MIS COMPAÑEROS : Por su compañía, apoyo, comprensión y sobre todo por su amistad. Gracias. A TODOS MIS AMIGOS Y SERES QUERIDOS : Por comprender mi ausencia física en algunos momentos importantes. 6 INDICE Resumen 9 Abstract 10 Introducción 11 Definición del Problema 12 Marco Teórico 13 Antecedentes 13 Estado Actual del conocimiento 18 Justificación 22 Planteamiento del Problema 24 Objetivos 24 Hipótesis 24 Material y métodos 25 Variables 26 Selección de fuentes, métodos, técnicas y procedimientos de recolección de la información. 27 Resultados 28 Discusión 38 Conclusiones 40 Anexos 41 Bibliografía 44 7 INDICE DE CUADROS Y GRÁFICAS ABREVIACIONES UMF Unidad de Medicina Familiar IMSS Instituto Mexicano del Seguro Social HGZ Y MF Hospital General de Zona y medicina familiar MF Medicina Familiar Médico Familiar CUADROS Cuadro1. Satisfacción de usuarios 32 INDICE DE GRAFICOS Gráfica 1 Grupo etáreo total estudiado en la UMF 16 de acuerdo a grupo de edad. Total de pacientes estudiados por sexo y distribuidos por consultorio. Estado civil de los asegurados estudiados por consultorio y turno. Nivel de preparación por consultorio y turno. 28 Tipo de aseguramiento de la población estudiada y adscrita a cada consultorio por turno. Tipo de consulta otorgada a los pacientes estudiados distribuidos por consultorio y turno. 31 Se observa la ocupación del total de usuarios estudiados. Calificación por consultorio y turno del conocimiento del médico. Confianza que el médico inspira al paciente 32 35 Gráfica 11 Orientación por parte del médico calificada por consultorios de ambos turnos. Trato del médico hacia el paciente. Gráfica 12 Respuesta del tiempo dedicado a la consulta. 37 Gráfica 2 Gráfica 3 Gráfica 4 Gráfica 5 Gráfica 6 Gráfica 7 Gráfica 8 Gráfica 9 Gráfica 10 29 29 30 31 33 34 36 8 RESUMEN OBJETIVO : Evaluar la satisfacción del usuario con la atención médica que le brinda el médico familiar . MATERIAL Y METODOS : De D iciembre del 2006 a Enero del 2007, se realizó un estudio descriptivo para evaluar la calidad de la atención médica otorgada por el médico familiar. La calidad de la atención médica fue evaluada con la “ Encuesta de satisfacción para usuarios de los servicios de medicina familiar “ la cual fue aplicada a los derechohabientes inmediatamente después de acudir con el médico familiar. RESULTADOS: Se estudiaron 418 pacientes ( 76.2 % mujeres y 26.8 % hombres), con un promedio de edad de 38.8± 14.59 (intervalo 15 a 75 años) En relación al estado civil la mayoría fueron casados 57.7%. El grado de preparación mas frecuentemente encontrado fue nivel secundaria (64.4%). El 55.7 % fueron asegurados y 44.3 % beneficiarios. El 88.27 % de la consulta fue subsecuente. Por ocupación el 43.3% realizaba labores domésticas. E n relación a la pregunta “si el médico conoce los problemas relacionados a la salud” e l 69.14% (n=289) respondió de mucho a bastante. En la confianza que le inspira su médico el 74.40% (n=311) respondieron de mucho a bastante. Respecto a la orientación que el médico le ofrece al paciente el 69.86% (n=292) respondió de mucho a bastante. El trato del médico hacia con el paciente fue evaluada con un 80.86% . CONCLUSIONES: Concluimos que es una buena satisfacción la que el derechohabiente percibe. Proponemos la aplicación de encuestas de satisfacción en forma periódica para tener elementos por parte de la institución para cada día mejorar en la atención que se otorga al derechohabiente. 9 SUMMARY OBJECTIVE: To evaluate the satisfaction of the user with the medical attention that the familiar doctor offers him . MATERIAL AND METHODS: Of December of the 2006 to January of the 2007, a descriptive study was made to evaluate the quality of the medical attention granted by the familiar doctor. The quality of the medical attention was evaluated with “Survey of satisfaction for users of the services of familiar medicine “ which was applied to the rightful claimants immediately after going with the familiar doctor. RESULTS: 418 patients studied (76.2% women and 26.8% men), with an average of age of 38.8± 14.59 (interval 15 to 75 years) In relation to the civil state the majority were married 57.7%. The frequently found level of training but was secondary level (64.4%). The 55.7% were assured and 44.3% beneficiaries. The 88.27% the consultation were subsequent. By occupation the 43.3% made domestic workings. In relation to the question “if the doctor knows the related problems the health” the 69.14% (n=289) responded of much enough. In the confidence that inspires its doctor to him the 74.40% (n=311) responded of much enough. With respect to the direction that the doctor offers to the patient the 69 to him.86% (n=292) responded of much enough. The treatment of the doctor towards with the patient was evaluated with 80.86% . CONCLUSIONS: We concluded that it is a good satisfaction the one that the rightful claimant perceives. We propose the application of surveys of satisfaction in periodic form to be elements on the part of the institution every to improve in the attention that grants the rightful claimant. 10 INTRODUCCION El Instituto Mexicano del Seguro Social tiene como objetivos garantizar el derecho humano a la salud, otorgar asistencia médica y prestar servicios sociales necesarios para el bienestar individual y colectivo. Para tal efecto ha emprendido una serie de reformas, entre las que se destaca un sistema de mejoramiento continuo de la calidad de la atención médica. (1) La calidad de la atención médica es un factor estratégico clave, ya que la Organización Mundial de la Salud la define como el logro de un alto nivel de excelencia profesional y de satisfacción del paciente, la existencia de mínimos riesgos y el uso eficiente de los recursos. (1) La calidad es definida primariamente por los pacientes a partir de sus valores y expectativas, de forma que la satisfacción del paciente es al mismo tiempo objetivo y resultado de la atención. (1) En consecuencia, la satisfacción puede ser entendida como el estado afectivo resultado de la percepción del usuario hacia diferentes aspectos de la atención médica, incluida la capacidad técnica del personal médico. (1) Aguirre Gas propone la siguiente definición de la Evaluación de la Calidad de la Atención Médica: “ Análisis metodológico de las condiciones en que se otorga la atención médica, mediante la integración de un diagnóstico situacional que permita conocer las condiciones estructurales para su prestación, las características del proceso y la consecución de los resultados esperados, identifica los procesos que requieren ser mejorados, los logros alcanzados y problemas que es necesario resolver” (2) 11 DEFINICION DEL PROBLEMA ¿Cual es la satisfacción del usuario respecto a la atención otorgada por el médico familiar en la Unidad de Medicina Familiar No. 16, Infonavit, La Estancia?. 12 MARCO TEORICO 1.- ANTECEDENTES La familia puede ser considerada como una célula social cuya membrana protege en el interior a sus individuos y los relaciona al exterior con otros organismos semejantes. La familia es justamente la sustancia viva que conecta al adolescente con el mundo y lo transforma al niño en adulto. Conocer las estructuras de la familia y conceptualizar sus funciones, no sólo ayuda a integrar mejor un diagnóstico, sino que ofrece nuevas luces en el tratamiento, prevención e investigación de los problemas de salud. La familia puede ser en sí, un elemento de salud o de origen y causa del problema. (2) La atención de contacto primario (medicina familiar) no sólo incluye aquellos servicios provistos en el primer contacto entre el paciente y e l profesional de salud, sino también la responsabilidad de la promoción y el mantenimiento de la salud, así como una atención continua y completa para el individuo, incluyendo la referencia a otro nivel cuando así se requiera. (3) La Medicina Familiar es la especialidad que se construye sobre un núcleo de conocimientos derivado de otras disciplinas –que proviene principalmente de la medicina interna, la pediatría, la cirugía, la ginecobstetricia y la psiquiatría- y que establece una unidad coherente, combinando las ciencias biológicas y clínicas. El núcleo de conocimientos abarcado por la medicina familiar prepara al médico para un papel único en el manejo de los pacientes, la solución de problemas, el consejo, y en la coordinación total de la atención para la salud. (3) 13 El médico familiar es el profesional, que, ante todo, es responsable de proporcionar atención integral y continua a todo individuo que solicite asistencia médica. (3) Los profesionales de la medicina familiar han de ser capaces de aplicar un modelo psicosocial que permita proporcionar una asistencia integral de calidad, en una gran variedad de marcos asistenciales y a personas que surgen muy diversos problemas de salud. (3) No se puede concebir, una planificación de servicios en medicina familiar, sin disponer de datos acerca de las necesidades y expectativas de la población atendida, de las características de los recursos disponibles, o de la efectividad y el costo de los procesos. (3) Desde que Pierre Louis en 1795 habló por primera vez de evaluar la medicina, los términos que se usan hasta la fecha son más o menos los mismos : estadística, mediciones, estándares, resultados. Aunque también hay, en los últimos años, algunos nuevos: eficacia, eficiencia, efectividad, tecnología y costos. (4) En el siglo pasado también Florence Nightingale en G.B., abogaba por utilizar métodos estadísticos para valorar la buena práctica médica. (4) En 1933, Lee y Jones de la U. de Chicago, afirmaban que la “ buena atención médica es la práctica profesional que realizan y enseñan los líderes de la profesión médica en una época dada, acorde con el desarrollo social y cultural de una comunidad. Se basa en el uso racional de la ciencia, pone énfasis en la prevención, la colaboración entre legos y profesionales, considera al individuo íntegramente, obliga a una relación cercana del médico y el paciente, se coordina con grupos de trabajo social y con todos los servicios médicos; se basa en las necesidades sociales de la población a la que sirve”. (4) La calidad en atención de salud es un tema que adquiere cada vez más relevancia debido a la libertad con que opinan los usuarios acerca de los 14 diferentes servicios recibidos por las instituciones proveedora de los mismos. Esta situación esta condicionada por los retos organizacionales y la creciente presión social determinada por la toma de conciencia de una sociedad más informada de sus derechos. (5) Para Donabedian los principios de equidad forman aún parte de la definición de la calidad en los servicios de salud. Los siete pilares de la calidad son: 1.- Eficacia: la capacidad del cuidado, asumiendo su forma más perfecta de contribuir a la mejoría en las condiciones de salud. 2.- Efectividad: en cuanto a que las mejorías posibles en las condiciones de salud son de hecho obtenidas. 3.- Eficiencia: la capacidad de obtener la mayoría posible en las condiciones de salud al menor costo posible. 4.- Optimización: la más favorable relación entre costos y beneficios. 5.- Aceptabilidad: conformidad con las preferencias del paciente en lo que concierne a la accesibilidad, relación-médico, las comodidades, los efectos y el costo del cuidado prestado. 6.-Legitimidad: Conformidad con preferencias sociales en relación a todo lo anteriormente mencionado. 7.- Equidad: igualdad en la distribución del cuidado y de sus efectos sobre la salud. (6) La calidad de los servicios de salud puede ser juzgada en tres diferentes planos: a) en la visión de los prestadores de servicios, b) en la visión de los usuarios y c) en la de las prioridades consideradas por la sociedad en general. La garantía de la calidad en la salud tiene como finalidad el monitoreo del desempeño clínico buscando mantener y mejorar su calidad. Avedis Donabedian, que es el más renombrado investigador de los problemas de garantía de calidad en salud se da simultáneamente en las tres dimensiones en que tal acto puede ser desdoblado; en el trabajo técnico, en la relación interpersonal y en las comodidades que rodean al cuidado. (6) 15 La evaluación de la calidad de la atención médica desde el punto de vista de los prestadores de servicio (médicos), es una vieja necesidad, inquietud y promesa que asume un rol creciente de protagonismo y complejidad para su estudio, además es una preocupación en el campo tanto de la medicina institucional como privada. (7) De acuerdo a Donobedian, Doll menciona que este campo tiene tres aspectos que se refieren a la eficacia médica, aceptabilidad social y eficiencia económica, factores que nos orientarán a mejorar la calidad dentro del área médica. Es importante que se tenga conocimiento real del prestador del servicio y evaluar su satisfacción o insatisfacción con la calidad que presta al usuario, para así proponer ciertas estrategias de grupo o individuales para lograr su objetivo, y poder satisfacer sus necesidades del servicio donde labora, ya que proporciona información útil para cualquier unidad de atención médica. (7) La calidad en la prestación de los servicios de salud se ha convertido en México, como en otros países, en uno de los objetivos fundamentales del sistema de salud. Esta calidad, definida previamente como el máximo beneficio en salud que se puede lograr con el conocimiento adecuado y la aplicación apropiada de la tecnología, es importante en sí misma pero también por sus posibles consecuencias en diferentes niveles. La calidad adecuada permite disminuir los costos de la atención, las quejas, la utilización de los servicios de salud y las listas de espera, entre otros. Las consecuencias directas para los pacientes podrían ser la disminución de las probabilidades de las complicaciones, el control adecuado de las enfermedades agudas o crónicas, el incremento en la satisfacción y el mejoramiento de la opinión acerca de la institución prestadora de servicios. (8 ) El interés en la calidad de la atención médica en México tiene su origen no solo en el malestar expresado por los propios usuarios de los servicios institucionales, sino también en el deseo de disminuir las desigualdades más graves del sistema de salud, que se manifiestan en la cobertura y en la misma calidad de los servicios. (5) 16 En México, a finales de los años 50 del recién siglo pasado empezaron las primeras experiencias de aseguramiento de la calidad por medio de auditorias formales del expediente clínico del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), y unos años más tarde por medio de las cedulas de valuación sobre el cumplimiento y desempeño de los servicios médicos, los trabajos sobre la evaluación de la calidad del servicios que toman en cuenta la opinión de los usuarios tiene su origen en el sector empresarial y han sido aplicados a la evaluación de la atención médica; la satisfacción es “ la medida en que la atención médica y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario” . Si bien las Encuestas Nacionales de Salud de 1987 y 1994, la encuesta de satisfacción con los servicios de salud llevada a cabo en 1994 por Zurita y colaboradores y la Fundación Mexicana para la Salud, hicieron contribuciones importantes, la institución pionera en estas evaluaciones ha sido el IMSS. (5) En México la Norma Técnica para la evaluación de la calidad de la atención médica de 1990 en su artículo 6 refiere que la calidad de la atención médica deberá incorporar el grado de satisfacción de las necesidades de salud y las características en la prestación del servicio, en relación con las expectativas del usuario interno, externo y de la institución. (18) 17 2.- ESTADO ACTUAL DEL CONOCIMIENTO Se define la satisfacción del usuario como el grado de concordancia entre las expectativas del usuario sobre la atención demandada y la percepción de la atención recibida. La satisfacción del usuario es un concepto multidimensional que evalúa de manera individual distintos aspectos relacionados con el cuidado de la salud. Otros la definen como una respuesta emocional de los usuarios de atención médica sobre aspectos sobresalientes relacionados con la atención recibida y señalan que la satisfacción es un indicador confiable para evaluar la calidad de la atención.(9-10-12-17) Según la Joint Comision on Acreditation of Healthcare Organizations, el usuario considera como características típicas de la atención médica a la eficacia, el respeto al paciente, los familiares y el cuidado con que se presenten los servicios. La eficacia es el grado en que la atención para el paciente ha logrado el resultado esperado. (9) Las instituciones públicas o de seguridad social habitualmente llevan a cabo encuestas periódicas metodológicamente bien estructuradas, que les sirven para monitorear la satisfacción de los usuarios y del personal y hacer las correcciones necesarias a la organización. Ahora, además se pretende tomar en cuenta la necesidad de que tanto el usuario como quien otorga el servicio, ya que un prestador de servicios que está satisfecho con su labor, tiene un mayor estímulo para realizar un mejor trabajo. (9) Los pacientes esperan que el médico realice un interrogatorio y una exploración física completa y que se les informe sobre los procedimientos que se van a llevar a cabo, su situación de salud el diagnóstico de la enfermedad si existiera, el tratamiento y el pronóstico del padecimiento. Esto es congruente con la aplicación de los principios de la ética médica, entre los que se encuentran el consentimiento informado. Es deseable que 18 el paciente tenga la oportunidad de formular preguntas y cerciorarse de que ha recibido toda la información que se considere apropiada. (9) Los usuarios de servicios para la atención de la salud, generalmente valoran como satisfactorias las intervenciones educativas que están encaminadas a conocer el proceso salud-enfermedad, sobre todo de aquellos padecimientos que son los más frecuentes en la población, o los que tienen mayor trascendencia para su vida, así como las acciones preventivas que puedan realizar. (9) Una parte importante de la relación interpersonal puede ser el apoyo psicológico que reciben el paciente o sus familiares y el interés que muestre el prestador del servicio sobre los problemas del hogar, de la familia o del trabajo y que pudieran ser factores que incidan en el padecimiento del paciente. (9) La satisfacción del usuario en unidades de atención primaria ha sido evaluada en diferentes países. Calnan y cols. reportaron 95% de usuarios satisfechos en Canterbury, en comparación con 62% en Moscú. Un estudio realizado en Arabia Saudita reportó 60% de satisfacción. (1) En el análisis de la satisfacción de los usuarios se han abordado diversos factores que pueden estar relacionados, como la organización interna de las clínicas, la disponibilidad de los recursos para la atención, la capacidad técnica del prestador de servicios y la relación interpersonal, entre otros. (1) En México se han aplicado algunas encuestas, cuyos resultados varían de 76 a 88% de satisfacción, y en donde se ha encontrado que los factores que la afectan están relacionados con la oportunidad, la relación médicopaciente, el trato humano y la calidad de la información, entre otros. (1) Actualmente los Sistemas de Salud en Latinoamérica enfrentan la necesidad de modificar sus estrategias a fin de optimizar recursos y elevar la 19 calidad y calidez de sus servicios. Las grandes instituciones proponen modificar el modelo de atención tradicional con el fin de ofrecer un servicio médico de más calidad. (11) Calidad en la atención se define como el logro de los mayores beneficios posible de la atención médica, con los menores riesgos para el paciente, considerando los recursos con los que se cuenta para proporcionar la atención y la relación que se establece entre el proveedor del servicio y el receptor del mismo (11) En México las instituciones de salud cuentan con instalaciones, recursos técnicos y personal destinado a otorgar atención médica, siendo responsabilidad de su cuerpo directivo el hecho de que la atención se otorgue con calidad. Sin embargo los recursos disponibles deben utilizarse para dar solución a los problemas de salud de una población mayor, en un perfecto equilibrio con la calidad a fin de lograr la satisfacción de los usuarios, de los prestadores de servicios y de la institución. Sin embargo en algunas ocasiones este equilibrio no es fácil de alcanzar (11) Por otro lado la Encuesta Nacional de Salud II (1994) reporta que en general los mexicanos no están conformes con el Sistema de Salud; el 60% consideran excesivamente burocráticos los servicios y el 30% piensa que no recibe un trato justo. En opinión con los adultos mexicanos, los principales problemas de los servicios de salud son la mala calidad (45%) y falta de recursos (29%). (11) En Sonora, según reportes oficiales, la cobertura de los servicios de salud pública alcanza desde hace varios años al 99% de la población. El reto actual no sólo es mantener y optimizar la infraestructura material y humana con que cuentan los servicios de salud, sino también modificar sus estrategias a fin de elevar la calidad y calidez. Cuando el usuario se encuentra insatisfecho esto se refleja en la relación con el prestador de servicio e incluso en el seguimiento de la prescripción médica. Los sistemas 20 de salud se han abocado a evaluar la satisfacción de los usuarios y de los prestadores de servicios en un intento por contar con indicadores sobre la calidad de aquellos. Con ese objetivo, se evaluó la calidad de la atención medica en una institución de salud pública de Hermosillo, Sonora mediante la satisfacción de usuarios.(11) La evaluación de la calidad de los servicios del primer nivel de atención y la satisfacción de sus usuarios es estratégica para identificar los obstáculos y oportunidades que existen para mejorar su planeación, diseño y organización.(8) La satisfacción de los usuarios ha sido reconocido como uno de los indicadores de elección para medir el impacto de las intervenciones de reforma del sector salud en las Américas. (13) La satisfacción del usuario se consolida como una forma de evaluar la calidad de la atención. La evaluación de la calidad de los servicios del primer nivel de atención y la satisfacción de sus usuarios es estratégica para identificar los obstáculos y oportunidades que existen para mejorar su planeación, diseño y organización. (14) La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una medida de calidad de la atención, porque proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del paciente. (15) Son múltiples los factores que se han asociado con la satisfacción del usuario, se han considerado los sociodemográficos, como el estado de salud, el tipo de consulta, las actitudes, y las expectativas del usuario. Estudios previos realizados han encontrado que la calidad de la atención médicas en unidades de atención primaria a la salud fue de 68% a 84.9%. (16,18). Sin embargo, en nuestra unidad médica desconocemos el grado de satisfacción de nuestros derechohabientes. Por tal motivo realizamos el presente trabajo, con el propósito de determinar 21 JUSTIFICACIÓN La Unidad de Medicina Familiar número 16 Infonavit, La Estancia, que cuenta con una población a la unidad de 15,371 y población adscrita a consultorio de 11,834, siendo el grupo etareo de mujeres de 20-59 años el más representativo, ya que este grupo tan importante es quien es el encargado de llevar a cabo el autocuidado de la familia, se cuenta con 3 consultorios en ambos turnos, 6 médicos familiares, contando con el apoyo de 6 asistentes medicas y 1 director de unidad. Los médicos familiares somos los orientadores en la prevención de enfermedades en la familia, ya que la familia es en esencia un sistema de tipo abierto tal como lo describió Bertalanffy en 1968, dicho sistema se encuentra ligado e intercomunicado con otros sistemas como el biológico , el psicológico , el social y el ecológico. La familia pasa por ciclo donde despliega sus funciones: nace, crecer, reproducirse y morir, las cuales pueden encontrarse dentro de un marco de salud y normalidad o bien adquirir ciertas características de enfermedad o patología. Sí se puede abordar el tema, ya que contamos con los médicos familiares y los derechohabientes que acuden a la unidad de MF. Este estudio tiene gran importancia debido a la magnitud que puede generar en los MF con respecto a su consulta y la satisfacción de los usuarios. Teniendo el personal de salud una buena empatía con sus derechohabientes, se verá reflejado en la atención que otorgue al usuario y este al recibir una atención de calidez tendrá una mejor relación médicopaciente, así como al apego a su tratamiento, lo que originará un mejor control de su padecimiento y por lo tanto la información que reciba sobre la educación para la salud, la aplicará en su ambiente familiar. 22 Cabe mencionar que en esta unidad de medicina familiar desde sus inicios de actividades no se han realizado encuestas relacionadas sobre el grado de satisfacción del usuario con respecto a la atención recibida o por los servicios que esta otorga (Consulta de Medicina Familiar, Farmacia, Medicina Preventiva y Odontología Preventiva ). Es factible trabajar en este estudio debido a que no se utilizarán recursos económicos ostentosos, ya que se explorará la opinión de los usuarios y no se requiere de tecnología. En la consulta externa tenemos al alcance al Médico Familiar y al Usuario. 23 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ¿ Cuál es la satisfacción del usuario respecto a la atención otorgada por el médico familiar en la Unidad de Medicina Familiar No. 16, Infonavit, La Estancia. ? OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL : Evaluar la satisfacción del usuario con la atención médica que le brinda el médico familiar en la UMF No. 16, Infonavit , La Estancia. OBJETIVOS ESPECIFICOS : a). Identificar los datos generales de la población como son la edad, sexo, estado civil, ocupación, escolaridad, calidad de aseguramiento (beneficiario o asegurado) y tipo de consulta (primera vez o subsecuente). b). Describir si el médico familiar conoce los problemas relacionados con la salud del derechohabiente. c). Identificar si el médico familiar da la orientación necesaria a su paciente. d). Determinar el grado de confianza entre el paciente y el médico familiar. HIPOTESIS DE TRABAJO : La satisfacción del usuario es buena en relación con la atención recibida por el médico familiar en la UM.F. Infonavit-Estancia No 16 24 MATERIAL Y METODOS Diseño del estudio : Se realizó un estudio descriptivo transversal tipo encuesta. Universo de trabajo : Los usuarios que acudieron a la consulta externa de la U.M.F. No 16 Infonavit- Estancia de 15 a 75 años de edad. Tamaño de muestra : Se les aplicó u na encuesta a 418 derechohabientes que acudieron a la Unidad de Medicina Familiar No 16. Criterios de inclusión : A todos los pacientes que recibieron s u consulta de 15 a 75 años de edad. Criterios de no inclusión : A los pacientes que no alcanzaron consulta, niños, personas con discapacidad sin acompañante y personas mayores de 76 años. Criterios de eliminación : A los pacientes que no deseen colaborar con el estudio. Encuestas mal requisitadas. Tamaño de muestra. El tamaño muestral fue determinado con la siguiente fórmula del paquete estadístico EPI INFO 6-04b. n= N z2 p (1-p) d2 (N-1) + z2 (1-p) donde: p = prevalencia de 50% d = precisión absoluta de 5% (relativa 10%). z = 1.96 N = 15,371 Efecto de diseño = 1. La muestra calculada con este método estadístico fue de 384 sujetos y considerando un porcentaje de pérdidas entre 10 a 15% la muestra final fue de 420 sujetos. 25 VARIABLES CARACTERISTICA SATISFACCION USUARIO MEDICO FAMILIAR EDAD SEXO ESTADO CIVIL ASEGURADO BENEFICIARIO ESCOLARIDAD CONSULTA PRIMERA VEZ CONSULTA SUBSECUENTE DEFINICION El grado de concordancia entre las expectativas del usuario sobre la atención demandada y la percepción de la atención recibida. Profesional responsable de proporcionar atención integral y continua a todo individuo que so l i c i t e a t e n c i ó n médica y puede implicar para ello a otros profesionales de la salud, que prestarán sus servicios cuando sea necesario Tiempo que una persona, ha vivido desde que nació TIPO DE VARIABLE CUALITATIVA ESCALA ORDINAL MEDICION FRECUENCIA SIMPLE PORCENTAJE CUALITATIVA ORDINAL FRECUENCIA SIMPLE PORCENTAJE CUANTITATIVA ORDINAL Se refiere a las características biológicas que definen a un ser humano como hombre o mujer. Condición de cada persona en relación con los derechos y obligaciones civiles, sobre todo en lo que hace relación a su condición de soltería, matrimonio, viudez, etc Persona que ha contratado un seguro Q u e g o za de un beneficio o se beneficia de algo.: Esposa, hijos y padres Tiempo durante el que un alumno asiste a la escuela o a cualquier centro de enseñanza. Paciente que acude a la unidad por primera vez. Paciente que ha acudido a la unidad de medicina familiar en los últimos 6 meses. DISCRETA NOMINAL FRECUENCIA SIMPLE MEDIA PORCENTAJE FRECUENCIA PORCENTAJE CUALITATIVA NOMINAL FRECUENCIA PORCENTAJE CUALITATIVA NOMINAL CUALITATIVA NOMINAL FRECUENCIA PORCENTAJE FRECUENCIA PORCENTAJE CUANTITATIVA NOMINAL FRECUENCIA PORCENTAJE CUANTITATIVA NOMINAL FRECUENCIA PORCENTAJE CUANTITATIVA NOMINAL FRECUENCIA PORCENTAJE 26 SELECCIÓN DE LAS FUENTES, METODOS, TECNICAS, PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE LA INFORMACION: Y Para investigar la satisfacción del usuario en relación a la atención otorgada por el médico familiar, se llevó a cabo una encuesta, en la que se incluyeron a los derechohabientes con adscripción en la UMF No 16., que demandaron atención médica en el período comprendido del mes de Diciembre del 2006 al mes de Enero del 2007, siendo elegidos los participantes de manera probabilística. Los usuarios seleccionados fueron entrevistados al salir del consultorio, en el área de sala de espera y sin la presencia del médico. La entrevista fue realizada por la asistente médica de otro consultorio y no la del propio al que acude el paciente, previa capacitación. Solicitando consentimiento verbal, después de explicarle el motivo de la entrevista y guardando el anonimato del entrevistado, entregándole el cuestionario anónimo y autoaplicable. En caso de que el derechohabiente presentó alguna discapacidad su acompañante contestó la encuesta. La encuesta fue un extracto de Salud y Desarrollo GCI, Grupo Consultor de Infraestructuras, S.A., sociedad española. Explora la satisfacción del usuario respecto a la atención médica recibida por el profesional médico. Consta de 11 ítems relacionados con la capacidad técnica, la relación interpersonal y los aspectos accesorios de la atención. La opinión fue estratificada mediante una escala Likert con cinco categorías, desde mucho (valor uno) hasta nada (valor cinco). La respuesta se calificó como mucho (1), bastante (2), regular (3), poco (4) y nada (5). La calificación global de la encuesta con 11 - 3 2 puntos es satisfactorio y de 33 - 55 puntos no satisfactorio. La encuesta se encuentra complementada con aspectos generales en donde aparecen los datos sociodemográficos como edad, sexo, escolaridad, estado civil, tipo de paciente, tipo de consulta y ocupación. El análisis estadístico. Se utilizaron promedios, desviación estándar y porcentajes. La comparación de porcentajes fue realizada con la prueba Х2 o prueba exacta de Fisher. La comparación de promedios se realizó con las pruebas t de Student o U de Man-Whitney (varianzas iguales o diferentes respectivamente). En todas las pruebas estadísticas utilizamos un intervalo de confianza (IC) del 95% y se consideró significancia estadística cuando p < 0.05. 27 RESULTADOS Se estudiaron 418 pacientes (306 mujeres y 112 hombres) d e 6 consultorios de medicina familiar, con un promedio de edad de 38.8± 14.5 años (intervalo 15 a 75 años). Con un promedio de 70 pacientes por consultorio. En el grafico se observa que el grupo más frecuente fue de 25 a 34 años (30.62%) (Graf. 1-2) Gráfico 1. Distribución por grupo de edad por consultorio y turno. 140 120 100 80 Total Pacientes 60 40 20 0 15 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65 - 75 Edad 28 Gráfico 2. Total de pacientes estudiados por sexo y distribuidos por consultorio. Sexo 60 50 40 Total 30 Femenino 306 Masculino 112 20 10 0 C1 TM C2 TM C3 TM C1 TV C2 TV C3 TV Consultorios En el gráfico 3 se observa que el 57.7% de los pacientes su estado civil fue casado seguido de viudos con un 20.3%, solteros con 18.9% y divorciados con un 3.1 %. Gráfico 3. Estado civil de los asegurados estudiados por consultorio y turno. Estado Civil 45 40 35 30 25 Soltero Casado Viudo Divorciado Total 20 15 10 5 0 C1 TM C2 TM C3 TM C1 TV C2 TV C3 TV Consultorios 29 En el gráfico 4 se observa el resultado de grado de preparación siendo este el más representativo el de secundaria y más con un 64.4%, el 30.1 % solo educación primaria y un 5.5% de analfabetas. Gráfico 4. Nivel de preparación por consultorio y turno. Escolaridad 60 50 40 Total C1 C2 C3 C1 C2 C3 30 20 10 0 Analfabeta Primaria Secundaria y más Nivel de preparación En el rubro de tipo de paciente se obtuvo un 55.7 % de los usuarios que son los mismos asegurados contra un 44.3 % que son los beneficiarios, tal como se observa en la gráfico 5, en la cual el asegurado es el más demandante en casi la totalidad de los consultorios. 30 TM TM TM TV TV TV Gráfico 5. Tipo de aseguramiento de la población estudiada y adscrita a cada consultorio por turno. Tipo de paciente 45 40 35 30 25 Total Asegurado Beneficiario 20 15 10 5 0 C1 TM C2 TM C3 TM C1 TV C2 TV C3 TV Consultorios Así mismo en el gráfico 6, se observa como en todos los consultorios el paciente subsecuente es el sobresaliente con un 88.27 % y un 11.72% en consulta de primera vez. Grafico 6. Tipo de consulta otorgada a los pacientes estudiados distribuidos por consultorio y turno. Tipo de Paciente 70 60 50 40 Total Primera vez Subsecuente 30 20 10 0 C1 TM C2 TM C3 TM C1 TV C2 TV C3 TV Consultorios 31 En el gráfico 7 se aprecia que la ocupación más frecuente encontrada en todos los consultorios, fue la de hogar con un 43.3% y en segundo lugar con un 20.6% la de empleado. Gráfico7. Se observa la ocupación del total de usuarios estudiados. Ocupación 40 35 30 25 Total Empleado Hogar Estudiante Profesionista Pensionado Otros 20 15 10 5 0 C1 TM C2 TM C3 TM C1 TV C2 TV C3 TV Consultorios El promedio de calificación global de satisfacción fue de 61.96 % satisfechos (259 usuarios) y 38.04% no satisfechos (159 usuarios). (Cuadro 1). Indicador Frecuencia Porcentaje Satisfecho 259 61.96 No satisfecho 159 38.04 Cuadro 1. Satisfacción de usuarios. 32 En relación a la pregunta si el médico conoce los problemas relacionados a la salud. El resultado fue que el 69.14% (289) respondió de mucho a bastante, y el 30.86% (129) respondió de regular a nada, en el grafico 8 se observa la variabilidad de las respuestas, en donde el consultorio 3 TV la mayoría contesto regular. (Graf.8) Gráfico 8 Calificación por consultorio y turno del conocimiento del médico. ¿Cree que su Médico Familiar conoce los problemas relacionados con su salud? 35 30 25 20 Mucho Bastante Regular Poco Nada Total 15 10 5 0 C1 TM C2 TM C3 TM C1 TV C2 TV C3 TV Consultorios Con respecto al conocimiento del médico para atender los problemas de salud respondieron de mucho bastante en un 76.55% (n=320) y de regular a nada 23.45% (n=98). 33 En la Gráfica 9 se observa el resultado de la confianza en relación a su médico encontrando que el 74.40% (n=311) arrojando una respuesta de mucho a bastante y un 25.60% (n=107) con una respuesta de regular a nada. Tal como se observa a continuación. Gráfico 9. Confianza que el médico inspira al paciente ¿El Médico Familiar le inspira la confianza necesaria? 40 35 30 25 Total Mucho Bastante Regular Poco Nada 20 15 10 5 0 C1 TM C2 TM C3 TM C1 TV C2 TV C3 TV Consultorios En la gráfica 10 se esquematizan las respuesta vertidas por el paciente respecto a la orientación que el médico le ofrece, encontrando que el 69.86% (n=292) respondió de mucho a bastante y el 30.14% (n=126) de regular a nada. 34 Gráfica 10. Orientación por parte del médico calificada por consultorios de ambos turnos. ¿Su Médico Familiar le orienta en forma adecuada sobre los problemas de salud que consulta? 45 40 35 30 Mucho Bastante Regular Poco Nada 25 Total 20 15 10 5 0 C1 TM C2 TM C3 TM C1 TV C2 TV C3 TV Consultorios En la pregunta con respecto a la intimidad en el consultorio, los derechohabientes la percibieron con un 59.33% (n=248) de mucho a bastante y de regular a nada el 40.77% (n=170). Al preguntar al cliente, de que si su médico se interesa por lo que le pasa, la mayoría de los pacientes respondieron de mucho a bastante en un 64.59% (n=270) y de regular a nada el 35.41% (n=148). 35 En el gráfico 11, en relación al trato recibido por su médico, se observa que en la totalidad de los consultorios la respuesta fue de mucho a bastante en un 80.86% (n=338) y 19.14% (n=80) de regular a nada. Gráfico 11. Trato del médico hacia el paciente. ¿El Médico Familiar le trata correctamente? 40 35 30 25 Total Mucho Bastante Regular Poco Nada 20 15 10 5 0 C1 TM C2 TM C3 TM C1 TV C2 TV C3 TV Consultorios Con respecto a si su médico le explica de manera clara su padecimiento el 73.44% (n=307) opinaron de mucho a bastante y el 26.56% ( n=111) contestaron de regular a nada. En relación a sí le explica el profesional de la salud con palabras claras lo que tiene que hacer el 73.92% (n=309) opinaron de mucho a bastante y el 26.08% (n=109) opinaron de regular a nada. 36 En el gráfico 12 se observa que el 71.77% de los pacientes (n = 300) se encuentra satisfecho con el tiempo que el médico le dedica a su consulta a pesar que solo son 15 minutos por paciente, contra un 28.23% (n = 118) no satisfechos. Grafica 12. Respuesta del tiempo dedicado a la consulta. ¿Su Médico Familiar le dedica el tiempo necesario? 40 35 30 25 Total Mucho Bastante Regular Poco Nada 20 15 10 5 0 C1 TM C2 TM C3 TM C1 TV C2 TV C3 TV Consultorios De los entrevistados al contestar de que si pueden comentar sus problemas relacionados con su salud con el médico, estos respondieron de mucho a bastante en un 70.81% (n=296) y el 29.19% (n=122) respondieron de regular a nada. 37 DISCUSION La satisfacción del paciente es de fundamental importancia como una medida de la calidad de la atención, porque proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del paciente, que son asuntos sobre los que éste es la autoridad última. La medición de la satisfacción es, por tanto, un instrumento valioso para la investigación, administración y planeación. (20) El perfil demográfico del usuario de la UMF No. 16 fue de una población joven con un promedio de edad de 38.8 (DS ±.14.59), predominantemente femenino76.2% (306), con una escolaridad en la que prevaleció de secundaria a más 64.4%. El estado civil más frecuente fue el de casados con un 57.7%. Datos similares encontrados por Guzmán y cols. Morales y cols. (5 y 16). En nuestra investigación es de llamar la atención que la población de asegurados es la que más acude a demandar los servicios de esta unidad. En estudios realizados por investigadores mexicanos en el primer nivel de atención en el IMSS realizados en el norte, centro y sur de la República Mexicana, investigaron en una forma global la satisfacción del usuario, pero no única y exclusivamente con la atención brindada por el Médico familiar, encontrando los siguientes porcentajes de satisfacción : 32.4 % Guzmán Ma. Angélica (5). 63.4 % Reyes Frausto (8). 64.8 % Hernández Leyva (1). 68.0 % Morales Glez (16). En nuestra investigación encontramos una satisfacción del 61.96%, porcentaje similar a los encontrados a los autores arriba mencionados. Haciendo notar que nosotros exploramos solamente el rubro de la atención brindada por el médico familiar, ya que en otros trabajos se exploraron áreas relacionadas con la satisfacción que es muy amplia, como lo marca la Encuesta Nacional por la Cruzada de Calidad de los Servicios de Salud, de ahí la inquietud de realizar este trabajo, ya que como médico familiar y de primer contacto es muy importante conocer más a fondo la relación médico-paciente, ya que en la mencionada encuesta no explora de manera particular la satisfacción del usuario con la atención brindad por el médico familiar, solo 38 otorgándole un mínimo de ítems a este rubro y no deja conocer la opinión del derechohabiente con respecto a su expectativa o grado de satisfacción al recibir la atención del galeno. Ya que los pacientes previo a recibir su atención pueden tener expectativas muy altas y al no recibir un buen trato se derivan las inconformidades, deteriorando todos los esfuerzos y las acciones que el instituto realiza en mejora de los servicios que oferta. Para el Instituto Mexicano del Seguro Social el concepto de calidad inicia y termina en la satisfacción del usuario. Un punto importante es la educación para la salud que se debe proporcionar a los pacientes en los que concierne a sus derechos y obligaciones para seguir conservando estos indicadores de calidad, mejorando el nivel de calidad en la labor institucional.(7). 39 CONCLUSIONES En base a nuestra hipótesis de trabajo concluimos que efectivamente es una buena satisfacción la que el derechohabiente percibe por parte del personal médico que labora en esta unidad de medicina familiar, quien les brinda la atención. Pero consideramos que la opinión emitida en las encuestas nos ofrece la oportunidad de mejora en la calidad de los servicios para aumentar el porcentaje de satisfacción. El trato del médico hacia con el paciente fue evaluada por arriba del 80% siendo la respuesta más alta calificada de toda la encuesta, lo que nos habla de una calidez humana por parte de nuestros médicos familiares. Por lo anterior proponemos que se siga en un futuro inmediato continuar con la aplicación de encuestas de satisfacción en forma periódica para conocer los puntos de vista de nuestra población usuaria y tener elementos por parte de la institución para cada día mejorar en la atención que se otorga, así mismo estar vigilando que este porcentaje de satisfacción no decaiga sino por lo contrario elevarlo día a día hasta llegar al 100% si es posible. Para que esto se logre se debe de hacer permanente la capacitación médica continua y talleres de calidad total (autoestima, trato al público, manejo de estrés, etc) canalizando todos estos conocimientos y avances tecnológicos en beneficio a nuestros derechohabientes, al dar un diagnóstico oportuno y un tratamiento eficaz, sin dejar por un lado la importancia que tiene la acción preventiva que es pilar primordial en el primer nivel de atención. Sugerimos realizar otro estudio en el que se explore la satisfacción laboral del profesional de la salud en el primer nivel de atención, para conocer si esto influye en la calidad de la atención al paciente. 40 ANEXOS INSTRUCTIVO PARA EL USUARIO ENCUESTADO Las preguntas que aparecen a continuación tienen como fin conocer su opinión sobre la atención que recibe en esta unidad de medicina familiar. Contestar toda la encuesta sólo le demorará unos minutos. Sus respuestas nos servirán para mejorar la calidad de los servicios que le prestamos. Por eso es MUY IMPORTANTE que lea detenidamente las preguntas y responda a TODAS ellas. Si tiene alguna duda, le rogamos consulte a la persona que le ha entregado la encuesta. Para cada pregunta encontrará 5 posibles respuestas, desde lo más positivo o lo mejor (MUCHO) a lo más negativo o lo peor (NADA). En cada pregunta marque SÓLO UNA OPCIÓN con la respuesta que más se adapte a su opinión, poniendo una cruz en el cuadro situado al lado de la respuesta elegida. NO DEBE PONER SU NOMBRE. TODOS LOS DATOS DE ESTA ENCUESTA SON CONFIDENCIALES. 41 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE MEDICINA FAMILIAR LEA CUIDADOSAMENTE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS Y CONTESTE EN EL RECUADRO. 1.- Edad ________ años. 2.- Sexo Hombre 3.- Estado Civil 4.- Escolaridad Mujer Soltero (a) Casado (a) Analfabeta Viudo(a) Primaria 5.- Tipo de paciente Asegurado 6.- Tipo de consulta Primera vez Divorciado (a). Secundaria y más. Beneficiario Subsecuente 7.- Ocupación __________________________________________ Las preguntas que vienen a continuación se refieren a su Médico Familiar . 8.-¿ Cree que su médico familiar conoce los problemas relacionados con su salud ?. Mucho Bastante Regular Poco Nada 9.-¿ Cree que el médico familiar tiene los conocimientos necesarios para atender sus problemas de salud ?. Mucho Bastante Regular Poco Nada 10.- ¿ El médico familiar le inspira la confianza necesaria ?. Mucho Bastante Regular Poco Nada 11.- ¿ Su médico le orienta de forma adecuada sobre los problemas de salud que consulta? Mucho Bastante Regular Poco Nada 42 12.- ¿ En el consultorio tiene suficiente intimidad para contar lo que le pasa ?. Mucho Bastante Regular Poco Nada 13.- ¿ Cree que su médico se interesa por lo que le pasa ?. Mucho Bastante Regular Poco Nada Poco Nada 14.- ¿ El Médico familiar le trata correctamente ?. Mucho Bastante Regular 15.- ¿ Su médico le explica con palabras claras lo que le pasa ?. Mucho Bastante Regular Poco Nada 16.- ¿ El Médico le explica con palabras claras lo que tiene que hacer ?. Mucho Bastante Regular Poco Nada 17.- ¿ Su Médico familiar le dedica el tiempo necesario ?. Mucho Bastante Regular Poco Nada 18.- ¿ Puede comentar con el profesional los aspectos que le preocupan sobre su salud ?. Mucho Bastante Regular Poco Nada Puntuación : Mucho =1, Bastante =2, Regular =3, Poco = 4, Nada = 5. Grado de satisfacción : Puntaje 11 - 32 = Satisfecho. Puntaje 33 - 55 = No satisfecho. MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN 43 BIBLIOGRAFIA 1.- Hernández Leyva, B, García-Peña C, Anzures-Carro R, Orozco-López M. Satisfacción de usuarios en unidades de medicina familiar. Rev Med Inst Mex Seguro Soc 2002; 40 (5): p. 373-378. 2.- Estrada Inda Lauro. El sistema familia., Estrada Inda L. El Ciclo vital de la familia. México, DF: Editorial Grijalbo, S.A de CV,1997. p. 11-17. 3.- Irigoyen Coria Arnulfo E. Nuevos Fundamentos de Medicina Familiar. Segunda edición. 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