Avalado por: RIF: J-31015991-2 CALIDAD DE SERVICIO OBJETIVO GENERAL: Desarrollar las habilidades requeridas para brindar un servicio que supere las expectativas de los clientes. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 1. Desarrollar actitudes y comportamientos que aseguren el profesionalismo y la excelencia del servicio al cliente. 2. Saber cómo el cliente percibe y evalúa la calidad del servicio recibido. 3. Identificar los principales Momentos de Verdad del Ciclo del Servicio al Cliente. 4. Definir los detalles y las acciones de Valor Agregado que se le deben incorporar al servicio, para asegurar una experiencia de calidad excepcional en la interface cliente- servidor. 5. Saber manejar de forma satisfactoria, las quejas y reclamos del cliente. 6. Interactuar con diferentes tipos de clientes, manteniendo la calma y el buen humor, a pesar del estrés ocasionado por el trabajo bajo presión. 7. Saber cómo ejercer una influencia positiva sobre el cliente, a través de sus habilidades de comunicación interpersonal. CONTENIDO: Tema 1. La organización orientada hacia el Cliente. El caso del sector del sector salud. Tema 2. Valor para el cliente. Propuesta de Valor para el cliente. Tema 3. Principios y dimensiones de la Calidad del Servicio. Tema 4. La Voz del Cliente. Necesidades y expectativas del cliente. Análisis de Kano Tema 5. Medición de la satisfacción del cliente. La Ecuación Subjetiva de la Calidad. Calidad de los Resultados y de la Experiencia del Cliente. Tema 6. El índice de Satisfacción del Cliente (modelo estadounidense y europeo). Modelo Europeo de la Calidad. Criterios de Calidad del Primero Malcolm Baldrige. Tema 7. Momentos de Verdad y Ciclo del Servicio. Detalles de Valor Agregado. Tema 8. Mapa de las Emociones del Cliente. Tema 9. Identificación y mejora de procesos Críticos para la satisfacción del cliente. La Voz del Cliente VS la Voz del Proceso. Tema 10. Rediseño de Sistemas y Procesos de Servicio. Creación de Procesos amables y de Fácil Acceso. Avalado por: Tema 11. Consejos para mantener la calma y el buen humor durante el servicio. METODOLOGÍA Modalidad: Presencial. Aprender “Haciendo “: 70% de práctica por 30% de teoría. • Presentaciones Interactivas • Dinámicas de grupo • Debate de Estudio de Caso. Personalización del contenido. • Ejemplos y casos de empresas de servicio, preferentemente de los participantes. Aprendizaje a partir de la propia experiencia de los participantes. DURACIÓN: 16 Horas LUGAR DE EJECUCIÓN: Parque Social Padre Manuel Aguirre S.J., Final Av. Teherán, frente a la Universidad Católica Andrés Bello. FACILITADOR: Prof. RENÉ E. ORTIZ, consultor gerencial. Maestría en Consultoría y Desarrollo Organizacional. Socio Director de Servicios IntegralConsult, C.A (Caracas, Venezuela). Experto en Facilitación de Procesos de Cambio Organizacional en áreas tales como : CRM, Lean Six Sigma, Mapas Estratégicos y Balanced ScoreCard, Solución Participativa de Problemas, así como en la Formación de Consultores. Profesor Del Centro Internacional de Actualización Profesional de la Universidad Católica Andrés Bello, a cargo del curso de Customer Relationship Management en el Master Execitive de Marketing, en el Programa Avanzado de Gerencia Estratégica, así como en el Programa de Formación Gerencial en Mercadeo y en el Programa de formación Gerencial para Abogados. Coordinador del Curso de Excelencia Operacional del Banco Mercantil. Profesor Invitado del IGEZ (Instituto de Gerencia Estratégica del Zulia). El curso incluye: Material y certificación. Programa de Desarrollo Profesional avalado por el Vicerrectorado Académico de la Universidad Católica Andrés Bello Inscripciones: Vía telefónica llamando al número 0212-407.44.68 / 44.59 o enviando un correo electrónico a la dirección formación.avessoc@gmail.com. Para más información visita: www.avessoc.org.ve