Formación en habilidades comunicativas Formación en Habilidades Comunicativas table of contents 1 | Introducción ............................................................................................................................................................................. 3 1 | Visión general de la formación ............................................................................................................. 3 2 | Objetivos de aprendizaje ............................................................................................................................ 4 3 | Resultados del aprendizaje ..................................................................................................................... 5 4 | Módulo de capacitación AdValue .................................................................................................... 5 5 | Descripción del marco formativo ..................................................................................................... 5 2 | Temática ............................................................................................................................................................................................ 6 3 | Proceso formativo ........................................................................................................................................................... 6 1 | Subtema N 1 – La base de la Comunicación ...................................................................... 6 2 | Subtema N 2 - Establecer objetivos claros para su comunicación ........ 7 3 | Subtema N 3 – La comunicación en persona .................................................................... 8 4 | Subtema N 4 - Retroalimentación ............................................................................................... 10 5 | Subtema N 5 - Escuchando para una mejor comprensión ........................... 11 6 | Subtema N 6 - Las situaciones difíciles de comunicación ............................. 11 4 | Herramientas para formadores ....................................................................................................... 12 5 | Criterios para la Evaluación de la Competencia Comunicacional ..... 13 6 | Ejercicio de Autoevaluación de Habilidades Comunicativas ....... 16 ...................................................................................... 23 7 | Planificación de las Comunicaciones 8 | El ciclo de la comunicación ........................................................................................................................ 24 9 | Las 7 Cs de la Comunicación ................................................................................................................... 29 10 | Making a Great First Impression ................................................................................................... 31 11 | Body Language .......................................................................................................................................................... 34 12 | Modelo de Comunicación de Mehrabian .................................................................... 38 13 | Asertividad ......................................................................................................................................................................... 40 14 | Dar feedback ................................................................................................................................................................. 44 15 | Obtener Feedback ............................................................................................................................................... 47 16 | Matriz de comentarios ................................................................................................................................... 50 17 | Escucha Activa .............................................................................................................................................................. 53 18 | ¿Qué tal son sus habilidades de presentación? ................................................. 55 19 | Resolución de Conflictos ........................................................................................................................... 55 This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Formación en habilidades comunicativas I. Introducción 1. Visión general de la formación. Todo el mundo utiliza las habilidades de comunicación interpersonal. Las usamos en casa con nuestras familias, en el lugar de trabajo con nuestros jefes y compañeros de trabajo, en nuestras computadoras cuando respondemos al correo electrónico o por teléfono cuando pedimos una pizza. Este curs o tiene como objetivo ayudar a mejorar las habilidades de comunicación interpersonal y desarrollar nuevas habilidades para convertirte en un comunicador más eficaz. La comunicación interpersonal se aplica a todas nuestras relaciones, personales y de negocios. Las otras personas nos respetan o rechazaran en base a nuestras habilidades de comunicación interpersonal. La gente nos envía mensajes en cada encuentro comunicativo interpersonal. Esos mensajes pueden ser explícitos (comentarios verbales) o implícitos (no verbales, como expresiones faciales, el lenguaje corporal o el espacio físico). El primer paso en la comunicación es utilizar el método adecuado. En el lugar de trabajo es probable que haya una gran variedad de herramientas disponibles y tendrás que decidir si una situación exige un correo electrónico, una llamada telefónica o una conversación cara a cara. En particular, si estás en un puesto de trabajo nuevo, puedes ganar puntos al hacer los primeros acercamientos con los nuevos compañeros yendo a verlos a ellos, o llamando por teléfono a los clientes presentándote directamente en lugar de utilizar el correo electrónico. Tanto las conversaciones cara a cara como las llamadas telefónicas te permiten tener una conversación bidireccional y te darán la oportunidad de desplegar tu personalidad, lo cual resulta mucho más difícil por correo electrónico. A la inversa, el correo electrónico es estupendo si estás tratando de organizar una reunión o si quieres resumir los puntos de acción de una reunión, ya que es más eficaz que llamar a cada uno individualmente. Determinar el tono apropiado a utilizar en cualquier situación dada es el segundo paso hacia el éxito. Esto se aplica ya se trate de comunicación verbal o escrita. Para poder hacer esto, se necesita entender quién constituye tu audiencia. Un tono formal será más apropiado para dirigirte a un cliente nuevo o reciente que para dirigirte a tus colegas en una reunión de equipo. De la mano de este enfoque va unido el reconocer cuándo se necesita adaptar la forma de presentar la información basándose en la experiencia de nuestro público. Sería razonable asumir, al presentar información a un grupo de colegas que han estado trabajando en un proyecto con nosotros, que tendrán un nivel de conocimientos previos y de comprensión similar al nuestro. Por lo tanto se pueden usar elementos como abreviaturas o siglas, sin necesidad de explicación. Por el contrario, si estamos comunicando los resultados de nuestro proyecto a un público nuevo, es necesario asegurarnos de explicar las abreviaturas o acrónimos claramente. La comunicación nunca debería ser un proceso de una sola vía. Cuando hablamos de “escuchar activamente”, se trata de asegurar que se está comprometido con los demás para entender lo que están diciendo. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Hacer preguntas y resumir los puntos principales de la conversación es una buena manera de comprobar tu comprensión sobre lo que se ha discutido y demuestra que has estado escuchando lo que la otra persona ha dicho. Mostrar visiblemente tu interés por lo que otros dicen ayuda a establecer una relación y puede lograrse a través de un lenguaje corporal positivo, como mantener un contacto visual apropiado, sonreír y asentir con la cabeza. Los objetivos principales del módulo de formación son fomentar el: • Conocimiento sobre la variabilidad en las formas del lenguaje y de la comunicación a través del tiempo y en diferentes entornos geográficos, sociales y comunicativos. • Conocimiento de los distintos tipos de interacción verbal (conversaciones, entrevistas, debates, etc) y las principales características de distintos estilos y registros del lenguaje hablado. • Comprender las características paralingüísticas de la comunicación (calidad de voz, expresiones faciales características, sistemas de postura y gesto). La competencia en las habilidades de comunicación escrita y verbal implica que la persona es capaz de: 1. Seleccionar los métodos de comunicación adecuados y eficaces. 2. Determinar el tono apropiado y el nivel del idioma en situaciones concretas. 3. Presentar información a través de un medio verbal o escrito que sea fácilmente comprensible para los demás. Y a la práctica y para mejorar la: • Habilidades necesarias para utilizar ayudas (por ejemplo, notas, esquemas, mapas) para producir, presentar o comprender textos complejos en forma escrita u oral (discursos, conversaciones, instrucciones, entrevistas, debates). • Ability to communicate, in written or oral form, and understand, or make others understand, various messages in a variety of situations and for different purposes. Communication includes the ability to listen to and understand various spoken messages in a variety of communicative situations and to speak concisely and clearly. It also comprises the ability to monitor whether one is getting one’s message across successfully and the ability to initiate, sustain and end a conversation in different communicative contexts. • Ability to distinguish, in listening, speaking, reading and writing, relevant from irrelevant information. • Ability to formulate one’s arguments, in speaking 4. Escuchar activamente y prestar atención a las personas, hacer preguntas si es necesario. Este curso, diseñado para el proyecto AdValue, proporcionará contenidos innovadores y herramientas de formación para que los participantes puedan aprender, practicar y mejorar sus habilidades en Comunicación. 2. Objetivos de aprendizaje. 1. Familiarizar a los alumnos con el concepto de la comunicación humana, sus teorías y dimensiones y su papel para el éxito del individuo a nivel personal, social y práctico. 2. Asegúrese de que el alumno adquiera las habilidades necesarias de la comunicación efectiva con él y con los demás en situaciones sociales y formales. 3. Enseñar al alumno cómo aplicar estas habilidades en diferentes situaciones de la vida. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas or writing, in a convincing manner and take full account of other viewpoints, whether expressed in written or oral form. 3. Resultados del aprendizaje - resultados esperados de la formación El alumno deberá ser capaz de: 1. Identificar los principios básicos de la comunicación. 2. Aplicar un modelo del proceso de comunicación. 3. Establecer metas claras para su comunicación. 4. Determinar los efectos y resultados. 5. Iniciar las comunicaciones. 6. Evitar problemas de comunicación. 7. Traducir a través de los estilos de comunicación. 8. Prestar atención a una mejor comprensión. 9. Lograr una comunicación genuina. 10. Coincidir con el lenguaje corporal al emitir el mensaje. 11. Trabajar de forma constructiva con las emociones. 12. Gestionar la comunicación verbal. Comunicativas está diseñado para que los participantes puedan reflexionar sobre sí mismos en relación a lo que son ahora y quién y cómo quieren ser en el futuro. Proporciona a los participantes la oportunidad de comprender cómo funciona la comunicación y la forma de comunicarse con confianza y estilo. Habilidades Comunicativas es por lo tanto un programa de entrenamiento estimulante que incorpora materiales de muchas disciplinas. Su objetivo es mejorar sustancialmente las habilidades de comunicación, relación y liderazgo de cada participante. El curso está diseñado para equipar a los participantes con el conocimiento, las herramientas, la confianza y la energía para generar el impacto elegido por ellos mismos. Nuestro enfoque central y rector es reforzar constantemente la confianza en los participantes, concentrándose en lo que funciona para cada individuo. El programa de formación es un viaje que se inicia mediante la exploración de las dinámicas y técnicas de comunicación interpersonal efectiva, pasando por los matices sutiles de la percepción y, finalmente, el impacto y la conexión final con los aspectos implicados en la presentación personal y en la construcción de relaciones. 5. Descripción del marco formativo: Grupo destinatario. Este curso está diseñado para cualquier persona que requiere de habilidades para comunicarse claramente con los demás en el lugar de trabajo y en la vida profesional. Por lo tanto, está diseñado para personas que quieren: 4. Módulo de capacitación AdValue. El programa de capacitación en Habilidades • Aprender y practicar los principios esenciales para una buena comunicación oral y escrita. • Adquirir estrategias útiles y pragmáticas para comunicarse en una variedad de situaciones laborales. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas • Hablar, escribir y escuchar con mayor confianza y competencia. • Mejorar las habilidades de liderazgo oportunidades de promoción profesional. • Desarrollar la presentación personal y una mayor auto-confianza. • y Aprender en un ambiente de apoyo. Número óptimo de participantes: 8-12 Duración total del la formación. 20 horas Recursos 2. Establecer metas claras para la comunicación 3. La comunicación en persona 4. Realimentación 6. Las situaciones difíciles de comunicación. Conferencia / Grupo de Discusión / Role playing 3 horas 1. Subtema N 1 – La base de la Comunicación. 1.1. Objetivos de aprendizaje. • Identificar los comunicación. principios básicos de la • Reconocer los filtros perceptivos que dificultan la comunicación. 1.2. Herramientas para capacitadores. II. Temática 1. La base de la Comunicación 2 horas Al término de este sub-tema, los participantes deben ser capaces de: PowerPoint. Acceso a Internet. Plantillas de actividades. Videos. Secciones de libros o documentos. Subtema Conferencia / Grupo de Discusión / Role playing III. Proceso formativo Entorno – Interior (aula o sala) • • • • • 5. Escuchar para comprender mejor. Approaches, methods, tools Duration Conferencia / Grupo de discusión 2 horas Conferencia / Grupo de Discusión / Actividades Individuales Conferencia / Grupo de Discusión / Trabajo en parejas / Role playing Conferencia / Grupo de Discusión / Role playing 4 horas 2 horas 3 horas • Herramienta 1.A -Criterios para la Evaluación de la Competencia Comunicacional • Herramienta 1.B - Autoevaluación de Habilidades Comunicativas. 1.3. Proceso formativo. Teoría. Durante esta unidad vamos a identificar los principios básicos de la comunicación y reconoceremos los filtros perceptivos que dificultan la misma. Resaltaremos la importancia de eliminar barreras. Las barreras de comunicación pueden aparecer en cada etapa del proceso de comunicación (que consta de emisor, mensaje, canal, receptor, feedback y contexto) y tienen el potencial de crear malentendidos y confusión. Para ser un comunicador eficaz y expresarse sin malentendidos y confusión, su objetivo debe ser This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas reducir la frecuencia de los obstáculos en cada etapa del proceso, mediante comunicaciones claras, concisas, precisas y bien planificadas. los alumnos aporten sus experiencias con la transmisión de información y sus interferencias, así como las formas de evitarlas. Para enviar sus mensajes de forma eficaz debe comprometerse a romper las barreras que existen en cada una de estas etapas del proceso de comunicación. Preguntar a los participantes del curso sobre buenos y malos comunicadores que hayan conocido, describiendo por qué motivo los recuerdan. Las razones que dan deben estar relacionadas con los tipos de interferencia y las formas en que la interferencia fue o pudo haber sido evitada. Comencemos con el mensaje mismo. Si el mensaje es demasiado largo, desorganizado, o contiene errores, se puede esperar que el mensaje sea malentendido y mal interpretado. Un uso pobre del lenguaje verbal y corporal también puede crear confusión con respecto al mensaje. Las barreras en el contexto suelen ser fruto de remitentes que ofrecen demasiada información, demasiado rápido. En caso de duda, muchas veces menos, es más. Lo mejor es tener en cuenta las exigencias de tiempo de otras personas, sobre todo en ultra-ocupada sociedad actual. Una vez entendido esto, es necesario trabajar para entender la cultura de su audiencia, asegurándose de que puede conversar y entregar su mensaje a personas de diferentes orígenes y culturas dentro de su propia organización, en este país o incluso del extranjero. Si se quiere ser un comunicador experto, se tiene que ser eficaz en todas las etapas del proceso de comunicación - y uno debe sentirse cómodo con los diferentes canales de comunicación. Cuando se comunica bien, se puede tener mucho éxito. Por otro lado, a los malos comunicadores les cuesta desarrollar habitualmente su carrera más allá de un cierto punto. Enfoques y métodos. Conferencia / debate con la máxima participación de los alumnos a través de preguntas y relacionando su experiencia personal. El módulo anterior se adapta fácilmente a la discusión. El formador debe tratar de que Vamos a utilizar las herramientas 1.A-Criterios para la Evaluación de Competencias de Comunicación y 1.B- Ejercicio de Autoevaluación de Habilidades Comunicativas, que harán a los alumnos conscientes de los diferentes elementos de la comunicación y permitirán evaluar su propio perfil de habilidades de comunicación. El debate invariablemente pone de manifiesto otros aspectos indirectamente relacionados con la comunicación hablada, que proporcionan a los participantes puntos de referencia para los temas que se tratarán más tarde. 2. Subtema N 2 - Establecer objetivos claros para su comunicación. 2.1. Objetivos de aprendizaje. Al término de este sub-tema, los participantes deben ser capaces de: 2.1 Determinar los efectos y resultados • Solicitar opinión • Ajustar intenciones y resultados • 2.2 Iniciar las comunicaciones Averiguar qué decir y la mejor manera de decirlo 2.2. Herramientas para capacitadores. • Herramienta 2 – Planificación de la Comunicación. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas • Herramienta 3 – Ciclo de Comunicación. • Herramienta 4 – Las 7 Cs de la Comunicación y la formación. 2.3. Proceso formativo. Teoría. El primer principio del discurso público es tener un objetivo claro. Esta unidad proporciona pistas para identificar y capacitar sobre la forma de planificar la comunicación. Para ser un orador exitoso, la gente debe ser capaz de responder a las siguientes preguntas: 1. ¿Quién es su público? factores a tener en cuenta durante la preparación y la presentación, por lo que es fácil olvidar un punto importante. La Herramienta 3 - Ciclo de Comunicación, es un proceso en seis pasos que ayuda a los participantes a desarrollar y perfeccionar su mensaje. Les ayuda a garantizar que no se olvide nada esencial la primera vez que se presentan, y les ayuda a maximizar su impacto subsiguiente. Al poner el proceso en la forma de un ciclo, este enfoque les anima a usar la retroalimentación que reciben para mejorar así sus comunicaciones en el futuro. 3. ¿Cómo se puede ayudar a conseguir lo que quieren? Podemos pasar casi el día entero comunicándonos. Así que, ¿cómo podemos proporcionar un gran impulso a nuestra productividad? Podemos asegurarnos de que nos comunicamos de la forma más clara y eficaz posible. La Herramienta 2 - Planificación de la Comunicación guiará a los participantes a través de los pasos de preparación para ayudarles a crear un plan de comunicación centrado en el público para asegurarse de conseguir que su mensaje sea escuchado. La Herramienta 4 - Las 7 Cs de la Comunicación, proporciona una lista de control para asegurarse de que las reuniones, correos electrónicos, llamadas de conferencia, informes y presentaciones están bien construidos y son claros – de forma que la audiencia reciba el mensaje. 2. ¿Qué es lo que más quiere el público? Enfoques y métodos. Conferencia / grupo de discusión con la máxima participación de los alumnos a través de preguntas y relacionando la experiencia personal. A los participantes se les pedirá que desarrollen su propia planificación de la comunicación, utilizando la plantilla y las recomendaciones de la herramienta 2. Los alumnos practicarán también con la Herramienta 3 - Ciclo de Comunicación, y la herramienta de 4, las 7 Cs de la Comunicación. Los participantes deberán poner en común sus resultados. ¿Alguna vez se ha perdido al organizar su mensaje o le ha costado identificar lo que el público realmente necesitaba saber? Hay muchos 3. Subtema N 3 – La comunicación en persona. 3.1. Objetivos de aprendizaje. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Al término de este sub-tema, los participantes deben ser capaces de: 3.1.1 Crear valor en sus conversaciones • Reforzar sus relaciones • Distinguir el valor del residuo 3.1.2 Asumir la responsabilidad personal • Reconocer su papel en la creación de comunicaciones exitosas • Identificar los factores internos y externos que afectan a sus comunicaciones • Comunicar no defensivamente 3.1.3 Ajustar el lenguaje corporal con el mensaje • Mejorar su mensaje para obtener los resultados previstos • Crear mensajes creíbles y verosímiles • Asegúrese de que su actitud apoye y no dificulte la comunicación • Hablar a través del silencio 3.2. Herramientas para capacitadores. • Herramienta 5 – Hacer una gran primera impresión. • Herramienta 6 – La comunicación no verbal. • Herramienta 7 – Modelo de comunicación Mehrabian. • Herramienta 8 – Asertividad. 3.3. El proceso formativo. Teoría. Se tarda sólo un vistazo rápido, tal vez tres segundos, para que alguien nos evalúe cuando se encuentra por vez primera con nosotros. En este corto tiempo, la otra persona se forma una opinión sobre nosotros basada en nuestra apariencia, nuestro lenguaje corporal, actitud, gestos, cómo vamos vestidos. Así que tanto en el trabajo como en la vida social, es importante saber cómo crear una buena primera impresión. La Herramienta 5 nos ayudará a trabajar en esa primera impresión, ofreciendo algunos consejos útiles. La diferencia entre lo que la gente habla y nuestra comprensión de lo que dicen viene de la comunicación no verbal, también conocida como “lenguaje corporal”. Mediante el desarrollo de la conciencia sobre los signos y señales del lenguaje corporal resulta más fácil entender a los demás y comunicarse más eficazmente con ellos. En la Herramienta 6 se explican muchas de las formas en que nos comunicamos de manera no verbal, de modo que usted puede utilizar estos signos y señales para comunicarse de manera más efectiva. Así que la comunicación se compone de algo más que las palabras que usamos. Nuestro tono de voz, la expresión facial y el lenguaje corporal juegan un papel importante en cómo nos entienden. Y si nos estamos comunicando en una situación donde no podemos utilizar todos estos elementos para mejorar nuestros mensajes, tenemos que ser muy cuidadosos. Habrá oído que sólo el 7% de todos los mensajes es transmitido a través de las palabras que elijamos. El otro 93% se encuentra presuntamente en pistas sutiles, como su tono de voz y su lenguaje corporal. Esta afirmación proviene de un estudio realizado por el psicólogo Albert Mehrabian a finales de los sesenta. Pero cuidado, a menudo es malinterpretado! Con la Herramienta 7 vamos a explicar cuál es el modelo de comunicación Mehrabian, lo que realmente dice y cómo puede ser utilizado para obtener resultados en su vida cotidiana. ¿Se siente cómodo hablando con gente que no conoce? ¿Teme decir que no? ¿Permite que un extraño se le cuele en la fila de la cafetería? ¿Se arrepiente de pisar a otros al alcanzar sus metas? ¿Siente usted que satisface sus necesidades a través de los demás? Sus palabras y su comportamiento le dice a la gente This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas quién eres. La comunicación humana y la conducta se clasifican en tres categorías básicas: 1. La pasividad. 2. Agresividad. 3. La asertividad. Asertividad es una alternativa a los extremos de la pasividad y la agresividad. Norma Carr-Rufino la define como “expresar con confianza lo que se piensa, siente y cree, defendiendo sus derechos en el respeto de los derechos de los demás”. La asertividad no es necesariamente fácil, pero es una habilidad que se puede aprender. La Herramienta 8 nos ayudará a identificar y practicar la asertividad. Enfoques y métodos. Conferencia / grupo de discusión con la máxima participación de los alumnos a través de preguntas y relacionando la experiencia personal. Los alumnos realizarán prácticas en pares sobre habilidades de presentación, siguiendo las sugerencias de la herramienta 5. Se realizarán prácticas en grupo para la identificación de los aspectos no verbales de la comunicación, como se muestra en la Herramienta 6. Por último, con la Herramienta 8 se practicará la asertividad a través de role playing en parejas, que posteriormente se discutirán en el grupo. 4. Subtema N 4 - Retroalimentación. 4.1. Objetivos de aprendizaje. • Establecer mensajes de retroalimentación. 4.2. Herramientas para formadores. • Herramienta 9 – Dar retroalimentación. • Herramienta 10 – Obtener retroalimentación. • Herramienta 11 – Matriz de comentarios. 4.3. Proceso formativo. Teoría. Cuando se hace de la manera correcta y con las intenciones correctas, la retroalimentación es la vía hacia la grandeza rendimiento en la comunicación. Los empleados tienen que saber lo que están haciendo bien y no tan bien. Sin embargo, para que realmente escuchen sus ideas y sugerencias sobre cómo mejorar, la retroalimentación tiene que ser realizada cuidadosamente y con frecuencia. Dar retroalimentación efectiva es una habilidad. Y como todas las habilidades, se necesita práctica para mejorar y ganar confianza. La Herramienta 9 ofrece una colección de consejos para “dar retroalimentación “ que los alumnos pueden comenzar a poner en práctica. Para desarrollar nuestras habilidades y crecer profesionalmente, es esencial que obtengamos información sobre el trabajo que hacemos. Después de todo, no podemos arreglar algo si no sabemos que está roto! A su vez, esta mejora podría conducir a generar otras oportunidades en el futuro. También aumentará la confianza en nosotros mismos, y mostrar a nuestro jefe que verdaderamente nos preocupamos por nuestro trabajo. Al trabajar con la herramienta 10 veremos cómo solicitar retroalimentación y cómo se puede aprender de ello. La matriz de retroalimentación es una herramienta útil que nos ayuda con la auto-exploración. Nos anima a examinar tanto los aspectos positivos como los negativos de la retroalimentación, y a conectar luego los comentarios recibidos a lo que ya sabemos sobre nosotros mismos y a lo que aún no sabíamos y que necesitamos explorar más a fondo. Vamos a trabajar con la matriz mediante la herramienta 11. Enfoques y métodos. Conferencia/ grupo de discusión con la máxima participación de los alumnos a través de preguntas This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 10 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas y relacionando la experiencia personal. Los alumnos realizarán prácticas en pares sobre habilidades de retroalimentación, siguiendo las sugerencias de las herramientas 9, 10 y 11. Ellos recibirán retroalimentación del grupo; los roleplaying en parejas se discutirán en grupo. 5. Subtema N 5 - Escuchando para una mejor comprensión. 5.1. Objetivos de aprendizaje. Al término de este sub-tema, los participantes deben ser capaces de: • hacer preguntas aclaratorias • Confirmar el mensaje • Demostrar respeto, empatía y sensibilidad • Escuche el mensaje completo • Interpretar las señales no verbales proporciona un mecanismo que atrae a la otra persona. Vamos a aprender cómo podemos hacer esto de varias maneras. Pero escuchar implica también dar atención física al altavoz. Aprenderemos también cómo se hace para mostrar interés en lo que se está diciendo. La Herramienta 12 nos ayudará a identificar los cinco elementos clave de la escucha activa. Enfoques y métodos. Conferencia / grupo de discusión con la máxima participación de los alumnos a través de preguntas y relacionando la experiencia personal. Con el Módulo 12 trabajaremos los cinco elementos clave de la escucha activa y se les pedirá a los alumnos que trabajen en parejas para desarrollar sus habilidades de escucha. 5.2. Trainers’ Toolbox. • Tool 12 – Active Listening. 5.3. Herramientas para formadores. Teoría. La mayoría de nosotros pensamos que somos buenos oyentes. Asumimos que escuchar es algo natural. Sin embargo, escuchar es tan complicado como leer, escribir y hablar. Escuchar requiere la actividad mental y física. Pasamos 80 por ciento de cada día escuchando. Escuchar es nuestra habilidad de comunicación más utilizada y, sin embargo, a menudo sentimos que no requiere ningún esfuerzo de nuestra parte. Durante esta unidad vamos a ser capaces de identificar la diferencia entre Escucha Reflexiva y Escucha Física. La escucha reflexiva alienta a la otra persona a revelar sus sentimientos, lo que ayuda a entender sus emociones y avanzar hacia una solución al problema. La escucha reflexiva 6. Subtema N 6 - Las situaciones difíciles de comunicación. 6.1. Objetivos formativos. Al término de este sub-tema, los participantes deben ser capaces de: 6.1.1 Crear apertura • Identificar los grados apropiados de divulgación This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 11 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas • Establecer el valor y la confianza 6.1.2 Trabajar en situaciones de comunicación difíciles • Capacidad para expresar la ira adecuadamente. • Expresión de la capacidad para hacer frente a la agresión de los demás con habilidad. 6.2. Herramientas para formadores. • Herramienta 13- Juego de Roles. • Herramienta 14- La resolución de conflictos. 6.3. Proceso formativo. Enfoques y métodos - Descripción detallada Conferencia / grupo de discusión con la máxima participación de los alumnos a través de preguntas y relacionando la experiencia personal. Los alumnos practicarán en parejas situaciones comunicacionales difíciles, siguiendo las sugerencias de las herramientas 13 y 14. Recibirán retroalimentación del grupo; la realización de juegos de rol en parejas que se discutirán posteriormente en grupo. Theory. El juego de roles es una técnica útil para pensar en situaciones difíciles antes de que ocurran, de modo que usted genere buenas respuestas ya preparadas para las diferentes eventualidades que puedan surgir. El juego de roles también se puede utilizar para analizar los problemas desde diferentes perspectivas, para generar sesiones de lluvia de ideas, experimentar con diferentes soluciones a un problema, para desarrollar el trabajo en equipo y ayudar a los grupos de resolución de problemas. Además, mediante la preparación de una situación utilizando el juego de roles, las personas acumulan experiencia y confianza en sí mismo en el manejo de la situación en la vida real. Practicaremos situaciones difíciles de comunicación con la herramienta 13. En muchos casos, los conflictos en el lugar de trabajo parecen ser un hecho cotidiano de la vida. Todos hemos visto situaciones en las que diferentes personas con diferentes objetivos y necesidades han entrado en conflicto. Y todos hemos visto la a menudo intensa animosidad personal a la que puede dar resultado. El hecho de que exista un conflicto, sin embargo, no es necesariamente una mala cosa: Mientras se resuelve con eficacia, puede conducir a un crecimiento personal y profesional. Con la Herramienta 14 vamos a aprender y a practicar la manera de resolver los conflictos de manera racional y efectiva. IV. Herramientas para formadores Todos los Anexos. • Herramienta 1.A - Criterios para la Evaluación de la Competencia Comunicacional • Herramienta 1.B - Autoevaluación de Habilidades Comunicativas. • Herramienta 2 - Planificación de la Comunicación. • Herramienta 3 - Ciclo de Comunicación. • Herramienta 4 - Las 7 Cs de la Comunicación y la formación. • Herramienta 5 – Ofrecer una gran primera impresión. • Herramienta 6 - La comunicación no verbal. • Herramienta 7 - Modelo Mehrabian de Comunicación. • Herramienta 8 - La asertividad. • Herramienta 9 - Dar retroalimentación. • Herramienta 10 - Obtener retroalimentación. • Herramienta 11 - Matriz de comentarios. • Herramienta 12 - Escucha Activa. • Herramienta 13 - Juego de Roles. • Herramienta 14 - La resolución de conflictos. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 12 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Criterios para la Evaluación de la Competencia Comunicacional Communication competence is the ability to relate to others with accuracy, clarity, comprehensibility, coherence, expertise, effectiveness and appropriateness. It is a measure of determining to what extent the goals of interaction are achieved. However, communicative competence is contingent upon the context in which the interaction takes place. Communication which is successful with one group in one situation may not be perceived as competent with a different group in another situation. McCroskey (“Self-report as an approach to measuring”) clarifies that: “The domain of communicative competence includes learning what the available means are, how they have been employed in various situations in the past, and being able to determine the ones that have the highest probability of success in a given situation. Canary and Cody (Interpersonal Communication) provide six criteria for assessing competence. The criteria include - adaptability, conversationalinvolvement, conversational-management, empathy, effectiveness, and appropriateness. They are explained in greater detail below: 1. Adaptability: Adaptability is the ability to assess situations and when necessary change behaviors and goals to meet the needs of interaction. It signals awareness of the other person’s perspectives, interests, goals, and communication approach, plus the willingness to modify ones own behaviors and goals to adapt to the interaction situation. By mindfully tracking what is going on in the intercultural situation, both parties may modify their nonverbal and verbal behavior to achieve a more synchronized communication process. In modifying their behavioral styles, polarized views on the problem may also be depolarized or “softened.” It consists of six factors: 1. Social experience - participation in various social interactions 2. Social composure - refers to keeping calm through accurate perception 3. Social confirmation - refers to acknowledgment of partner’s goals 4. Appropriate disclosure - being sensitive to amount and type of info 5. Articulation - ability to express ideas through language 6. Wit - ability to use humour in adapting to social situations; ease tensions 2. Participación conversacional: la interacción conversacional es un factor que determina el grado en que los individuos participan en la conversación con los demás. En concreto, los receptores de la comunicación difieren en cuanto a su atención y perspicacia. Estos parámetros influyen en cómo se reciben la información y las señales de los demás. En un estudio que incluía 1.000 informes de autoevaluación, Cegala DJ (“La participación de Interacción. Una dimensión cognitiva de la competencia comunicativa. Educación Comunicación”) encontró que aproximadamente el 48% de las personas no están generalmente muy involucradas en las conversaciones. Él describe la percepción como “la capacidad de asignar significados apropiados a la conducta de los demás, así como la capacidad de entender los significados que otros han asignado a la propia conducta”. La atención es el conocimiento del comportamiento comunicativo de otra persona. La receptividad es “una tendencia a reaccionar mentalmente en una situación o circunstancia y adaptarse para saber qué decir y cuándo decirlo.” Las personas altamente implicadas se prevé que estén más enfocadas a temas concretos y estén más atentas al mensaje subyacente en la conversación. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 13 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Por otro lado, las personas que no participan tanto se espera que se concentren más en eventos o en la superficie de la conversación. 3. Gestión de la conversación: la gestión de la conversación es esencialmente la manera en que los comunicadores regulan sus interacciones. Es una cuestión de saber las reglas de intercambio de comunicación interpersonal y después seguirlas. Reglas de comunicación son como otras conductas socialmente condicionadas y se adquieren de la misma manera. ¿Cuáles son las reglas que un comunicador astuto y observador es capaz de hacer para gestionar la interacción? 4. Empatía: La empatía, en su más amplio uso, se considera una dimensión fundamental de la comunicación interpersonal y la competencia. La empatía es la capacidad de demostrar la comprensión y el intercambio de reacciones en una situación determinada. Se trata de una capacidad humana innata que le da la capacidad de comprender las experiencias únicas de otra persona. • Conecta a las personas entre sí en un nivel significativo y satisfactorio. • Demuestra actitud de cuidado de una persona hacia los demás • Ayuda a comprender mejor a la gente. • Por lo general, lleva la conversación hacia temas emocionales. • 1. En primer lugar, no se puede interrumpir al orador. Permite una construcción de una relación personal con los demás • 2. En segundo lugar, sólo una persona puede hablar a la vez. Ayuda a reducir la irritación de los otros con la actitud o el comportamiento. • Ayuda a reducir los prejuicios o suposiciones negativas sobre los demás 3. En tercer lugar, los oradores deben alternarse o intercambiarse. • Fomenta amistades más significativas, más útiles y más cercanas. 4. En cuarto lugar, las pausas largas o frecuentes son inapropiadas. 5. Efectividad: La efectividad se refiere al grado en que los comunicadores logran alcanzar un significado mutuamente compartido y la integración de los objetivos con los resultados. La codificación eficaz y los procesos de decodificación llevan a significados compartidos mutuamente. Los significados compartidos mutuamente conducen a la comprensión intercultural percibida. La interacción eficaz se logra cuando múltiples significados son atendidos con precisión y cuando se alcanzan las metas de interacción mutuamente deseadas. La ineficacia en la interacción se produce cuando el contenido o el significado relacional no coinciden y los ruidos interculturales embotan los canales de comunicación. La efectividad en la comunicación puede mejorar la productividad de tareas. Wiemann J (Explicación y prueba de un modelo de competencia comunicativa: La comunicación humana “) menciona las cinco competencias comunicativas más habituales: 5. En quinto lugar, ambas partes deben tener la seguridad de que el otro está dedicando su atención. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 14 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas 6. Adecuación: criterio fundamental para determinar la competencia de comunicación, la adecuación es la capacidad de mantener las expectativas de una situación dada. Las personas suelen utilizar sus propias expectativas y guiones para acercarse a un escenario de interacción. También formulan sus impresiones de un comunicador competente sobre la base de sus percepciones de otros comportamientos verbales y no verbales en la configuración de interacción particular. Para saber si la comunicación ha sido adecuadamente percibida, es vital obtener evaluaciones de competencia desde el punto de vista tanto de los comunicadores como de los observadores involucrados. También es fundamental obtener tanto autopercepción como percepción de otros datos. Los comportamientos apropiados de comunicación se puede evaluar a través de la comprensión de los valores subyacentes, normas, roles sociales, expectativas y guiones que rigen el episodio de interacción. observador externo. Es importante que los usuarios de esta medida reconozcan que esto no es una medida de la competencia comunicativa real, sino que es una medida de la percepción de la propia competencia. Aunque estos dos tipos diferentes de medidas pueden estar sustancialmente correlacionadas, no son la misma cosa. Esta medida ha generado buenas estimaciones de la fiabilidad alfa (por encima de 0,85) y tiene validez aparente fuerte. También se ha encontrado que tienen validez predictiva sustancial. La Escala de Percepción Subjetiva de Competencia Comunicativa Presume = 0 = competentes incompetentes y 100. La Escala de Percepción Subjetiva de Competencia Comunicativa La escala de comunicación la percepción subjetiva de competencia se desarrolló para obtener información sobre cómo las personas competentes sienten que están en una variedad de contextos de comunicación y con una variedad de tipos de receptores. Las primeras medidas de competencia auto-reportas fueron estructuradas para representar lo que los creadores de las medidas pensaban que eran los componentes de la competencia comunicativa. Esta escala está diseñada con la intención de permitir que el encuestado defina la competencia comunicativa. Dado que las personas toman decisiones con respecto a la comunicación (por ejemplo, hasta incluso sobre si van a comunicar), es su propia percepción lo que es importante, no la de un _____1. Presente una charla a un grupo de desconocidos. Instrucciones: A continuación se presentan doce situaciones en las que usted puede necesitar comunicarse. La capacidad de las personas para comunicarse efectivamente varía mucho, y a veces la misma persona es más competente para comunicarse en una situación que en otra. Por favor, indique el competente que cree que es necesario comunicar en cada una de las situaciones que se describen a continuación. Indique en el espacio a la izquierda de cada elemento la estimación de su competencia. totalmente _____2. Hable con un conocido. _____3. Hablar en una reunión de amigos. _____4. Hable en un pequeño grupo de extraños. _____5. Hable con un amigo. _____6. Hablar en una reunión grande de conocidos. _____7. Hable con un desconocido. _____8. Presente una charla a un grupo de amigos. _____9. Hable en un pequeño grupo de conocidos. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 15 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas _____10. Hable en un gran encuentro de los extraños. _____11. Hable en un pequeño grupo de amigos. _____12. Presente una charla a un grupo de conocidos. Puntaje: Para calcular los subpuntajes, añadir los porcentajes para los elementos indicados y dividir el total por el número que se indica a continuación. Público 1 + 8 + 12, valor que dividido por 3. Reunión 3 + 6 + 10, valor que dividido por 3. Grupo 4 + 9 + 11, valor que dividido por 3. Ejercicio de Autoevaluación de Habilidades Comunicativas En el lugar de trabajo actual orientado al trabajo en equipo, el desarrollo de buenas habilidades de comunicación interpersonal es una clave importante para el éxito. El siguiente ejercicio de autoevaluación está diseñado para ayudarle a evaluar sus propias habilidades y el estilo de comunicación interpersonal y le proporcionará consejos útiles para convertirse en un buen comunicador - y en un jugador en equipo! Extraño 1 + 4 + 7 + 10, valor que dividido por 4. En cada uno de los siguientes apartados (24 en total), lea los puntos A, B, y C y marque la opción que mejor describe su estilo de comunicación. Conocido 2 + 6 + 9 + 12, valor que dividido por 4. 1. Amigo 3 + 5 + 8 + 11, valor que dividido por 4. ___ A. Al conversar con los demás, yo suelo llevar la mayor parte de la conversación. Dyad 2 + 5 + 7, valor que dividido por 3. Para calcular el puntaje total de SPCC, agregue los sub-puntajes para Extraño, conocimientos, y Amigo. Luego, divida el total entre 3. Las puntuaciones más altas indican mayor percepción subjetiva de la competencia comunicativa en contextos de comunicación básicos (reunión pública, grupo, pareja) y receptores (extranjero, conocido, amigo). Fuente: McCroskey, JC, y McCroskey, LL (1988). Auto-informe como un enfoque para la medición de la competencia comunicativa. ___ B. Al conversar con los demás, por lo general la otra persona lleva la mayor parte de la conversación. ___ C. Al conversar con los demás, trato de equilibrar mi participación en la conversación. Mejor respuesta: c. Las conversaciones deben ser equilibradas, con un flujo bidireccional de diálogo. 2. ___ A. La primera vez que conoces a alguien, esperas a que la otra persona haga la primera introducción. ___ B. La primera vez que conoces a alguien, te presentas con una sonrisa y ofreces un apretón de manos. ___ C. Cuando conoces a alguien, le abrazas. Mejor respuesta: b. Es bueno comenzar la introducción y presentarse con un apretón de This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 16 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Multicultural Skills Training Tools manos y una sonrisa. Si es difícil dar la mano, un gesto rápido la cabeza es un buen sustituto. El inicio de la introducción con una sonrisa y un apretón de manos (o asentir con la cabeza) ayuda a establecer una buena comunicación. 3. ___ A. generalmente suelo “calentar” nuevas conversaciones con una pequeña charla. Associate: Asociado: Asociar el nombre de la persona a algo único y especial. Usted podría: • Asociar el nombre de la persona con una característica única de la persona. Por ejemplo: “Vanesa tiene unos hermosos ojos verdes.” Pensar - “VV” – Vanesa Verde ___ B. Por lo general evito una pequeña charla y salto a asuntos más importantes. “Chema cuenta chistes.” ___ C. Por lo general evito el inicio de las conversaciones. • Mejor respuesta: a. Es bueno iniciar conversaciones con una pequeña charla. Los temas para el calentamiento de la conversación pueden incluir una charla sobre el clima, noticias de interés, o impresiones sobre la actividad actual (si usted está en una reunión, fiesta del personal, u otra reunión, por ejemplo). “Mar” - visualizar una playa de arena. 4. ___ A. Hago un esfuerzo por recordar y usar nombres de las personas. ___ B. No presto atención a los nombres ya que tiendo a olvidarlos. ___ C. Yo sólo aprender los nombres de personas importantes. Mejor respuesta: a. Es bueno llamar a las personas por su nombre siempre que sea posible. Se hace una impresión buena y duradera, y hace que la otra persona se sienta importante y especial. Para ayudar a recordar nombres, intente estas técnicas: Repetir: Después que la persona le dice su nombre, inmediatamente se utilizan varios veces en la conversación. “Es un placer conocerte, José” “Estoy de acuerdo con usted, José” “Esa fue una gran broma, José!” Pensar - “ChCh” – Chema Chistoso Asociar el nombre de una imagen visual. Por ejemplo: • Asociar el nombre de una conexión personal. Por ejemplo: “Andrés” - El nombre de mi tío es Andrés. Apunte: apunte el nombre de la persona con una descripción que le ayude a identificar y a refrescar después su memoria. Por ejemplo: “Andrés” - altura; gafas; obras en contabilidad; tiene hermana gemela, corre maratones, nuevo en la ciudad. 5. ___ A. Suelo utilizar palabras y frases de cortesía “Por favor”, “Gracias”, “De nada”, “lo siento”. ___ B. De vez en cuando uso esas palabras y frases de cortesía. ___ C. Nunca uso esas palabras y frases de cortesía. Mejor respuesta: a. El uso regular de estas palabras y frases de cortesía es importante para mostrar cortesía y creación de relaciones. 6. ___A. Tiendo a ser serio y no sonrío con frecuencia This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 17 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Multicultural Skills Training Tools durante la conversación. ___ B. sonrío todo el tiempo durante la conversación. ___ C. sonrío en los momentos apropiados durante la conversación. Mejor respuesta: c. Sonreír al saludar a la gente y en el momento adecuado ayuda enormemente a construir una buena relación. 7. ___ A. Hago conversación. contacto visual durante la ___ B. A veces hago contacto visual durante la conversación. ___ C. Nunca hago contacto visual durante la conversación. Mejor respuesta: a. Hacer contacto visual es importante para construir una buena relación. Da la impresión de que usted está interesado y comprometido en la conversación, y tiene una buena autoestima. El contacto visual debe incluir descansos frecuentes para evitar mirar (esto puede incomodar a la otra persona). Romper el contacto visual con frecuencia - Una mirada hacia un lado, luego rápidamente hacer contacto visual nuevo. Mirar hacia abajo a un lado es importante. Si en lugar de eso usted mira hacia un lado (como si estuviera mirando por la ventana, por ejemplo) o mirar hacia arriba, le dará a la otra persona la impresión de que usted está distraído y que no prestar atención a lo que se dice. Esto rápidamente se rompe la relación. 8. ___ A. Mientras converso, sostengo mi cabeza en todo momento. ___ B. Mientras converso, asiento con la cabeza en los momentos apropiados. ___ C. Mientras converso, asiento con la cabeza constantemente. Mejor respuesta: b. De vez en cuando asentir con la cabeza para indicar que está de acuerdo o que entiende, ayuda a construir una buena relación. Una vez más, demuestra que usted está interesado y comprometido en la conversación. 9. ___A. Mientras converso, estoy a un pie de distancia de la persona. ___ B. Mientras converso, me paro de dos o tres pies de distancia de la persona. ___ C. Mientras converso, estoy a cinco a seis pies de distancia de la persona. Mejor respuesta: b. Longitud de su brazo es la distancia adecuada (entre dos y tres pies). Estar a menos de un brazo de longitud hace que la otra persona se sienta incómoda (o se sienta amenazada). De pie a una distancia más lejana se rompe la relación. 10. ___ A. suelo permanecer de pie mientras hablo con una persona que está sentada. ___ B. A menudo me siento al hablar con una persona que está sentada. ___ C. A menudo me inclino hacia abajo mientras hablo con una persona que está sentada. Mejor respuesta: b. La comunicación a nivel de los ojos ayuda a construir una buena relación. Por lo tanto, si la persona está sentada y hay una silla disponible, tome asiento! Hay una excepción - Si entra en la oficina de su supervisor o compañero de trabajo, lo mejor es preguntar en primer lugar al supervisor o compañero de trabajo si puede sentarse. Aún mejor, espere una invitación a sentarse. Puede que la persona no tenga tiempo para hablar en ese momento. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 18 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas 11. ___ A. Para finalizar una conversación, a menudo simplemente me voy. ___ B. Para finalizar una conversación, empiezo a mirar impaciente esperando a que la otra se dé cuenta. ___ C. Para finalizar una conversación, la cierro con una declaración final. Mejor respuesta: c. Lo mejor es llevar la conversación a su fin con un comentario amable o un gesto de cierre. Un buen cierre (recapitulación) pueden ser: “He disfrutado hablando con usted.” “Te voy a dar mi tarjeta de visita.” “Bueno, tengo que ir a hablar con ....” “¿Conoces a una persona debo contactar?” 12. ___ A. Si un compañero de trabajo ha aumentado de peso, no digo nada al respecto. ___ B. Si un compañero de trabajo ha aumentado de peso, le digo a la persona que él o ella ha cambiado de aspecto. ___ C. Si un compañero de trabajo ha aumentado de peso, honestamente le digo a la persona que él o ella se ve gorda. Mejor respuesta: a. Lo mejor es no decir nada. Nunca digas nada que pueda herir u ofender a la persona. Se llama ser discreto. Siempre es mejor dar cumplidos, y sólo decir cosas que harán que la persona se sienta bien. “Me gusta tu vestido.” “Esa es una buena camisa.” 13. ___ A. Cuando estoy escuchando al orador, a menudo me cruzo los brazos sobre el pecho. ___ B. Cuando estoy escuchando al orador, a menudo me inclino hacia atrás y giro mi cuerpo lejos de la persona que habla. ___ C. Cuando estoy escuchando al orador, a menudo me inclino un poco hacia delante y adelanto la cara y mi cuerpo hacia quien habla. Mejor respuesta: c. Inclinándose ligeramente hacia adelante y hacia el hablante demuestra que le interesa, y ayuda a establecer una buena comunicación. Estar con los brazos cruzados sobre su pecho da el mensaje de que está a la defensiva. Echándose hacia atrás con el cuerpo o girar su cuerpo lejos del hablante da el mensaje de que está aburrido, desinteresado, o se siente responsable. Tal lenguaje corporal rompe la relación. 14. ___ A. Cuando cruzo la pierna, cruzo la pierna hacia el hablante. ___ B. Cuando cruzo la pierna, cruzo mi pierna lejos del hablante. ___ C. Cuando cruzo mi pierna, giro mi pie. Mejor respuesta: a. Cruzar la pierna hacia el hablante muestra que usted está interesado, y así construye una buena relación. Cruzar la pierna lejos del hablante da un mensaje de que está a la defensiva, desinteresado, o se siente responsable. En esencia, usted está poniendo una barrera sutil. Y si gira o tuerce su pie, usted está enviando el mensaje de que usted está ansioso o nervioso! 15. ___ A. Mientras escucho, tiendo a ser distraído por cosas que suceden a mi alrededor. ___ B. Mientras escucho, escucho el sentido y hago preguntas. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 19 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas ___ C. Mientras escucho, miro a la persona que habla, pero yo no “escucho” una palabra. Mejor respuesta: b. Si usted es un buen oyente, debe seguir mentalmente el significado del mensaje y hacer preguntas. Esta mental “búsqueda de significado” te ayuda a mantenerte enfocado, atento y comprometido. Si usted se distrae con facilidad, trate de tomar notas si el entorno es apropiado. La toma de notas ayuda a atraer y concentrar su atención mientras mentalmente “busca significado” y escucha para obtener información con el fin de tomar notas. Esto podría ser útil en reuniones, por ejemplo. Si ves a alguien hablar, pero que no “escucha” una palabra, mide si está aburrido, cansado, podría estar experimentando “sordera emocional”. Todos experimentamos sordera emocional de vez en cuando, sobre todo cuando nos sentimos abrumados, molesto o nervioso. Puede decir - “¿Lo siento, ¿qué dijiste” o hacer el comentario - “No estaba concentrado ahora mismo ¿Podrías repetir lo que dijiste?” Si se trata de un problema frecuente, evaluar la fuente y buscar ayuda si es necesario. 16. molesta) para ti.” “Sentí lo mismo cuando me pasó a mí.” “Sé cómo se siente.” “Me puedo imaginar cómo se siente.” 17. ___A. Al hablar de un tema, tiendo a hablar y concentrarse los aspectos positivos (buenos). ___ B. Cuando hablo de un tema, tiendo a hablar y me centro en los aspectos negativos (malos).. ___ C. Cuando hablo de un tema, tiendo a quejarme. Mejor respuesta: a. Centrarse en lo positivo (bueno) llama la atención sobre los aspectos de la gente de una manera favorable, y la gente disfruta de la conversación más. La gente es generalmente más atraído por una persona que tiene una “actitud positiva ante la vida.” Y cuando se trata de trabajar evaluaciones, la gente en general ve mejor las positivas. Considere los siguientes ejemplos: Positivo: “El plan tiene algunas buenas ideas.” ___ A. Cuando alguien habla de una experiencia Negativo: “El plan tiene algunos problemas serios”. desafortunada o triste, no hago ningún comentario Queja: “Nadie escucha mis ideas.” sobre ello. Positivo: “Estos cambios pueden tener algunos ___ B. Cuando alguien habla de una experiencia beneficios.” desafortunada o triste, trato de cambiar de tema. Negativo: “Estos cambios serían horribles.” ___ C. Cuando alguien habla de una experiencia desafortunada o triste, trato de relacionar a los Queja: “Yo siempre tengo que volver a aprender y sentimientos de la persona y mostrar sensibilidad volver a hacer todo por aquí.” hacia su desgracia. 18. Mejor respuesta: c. Mostrar empatía (sensibilidad) ___ A. Cuando tengo una opinión o comentario a los sentimientos de otra persona ayuda a construir negativo, lo digo. una buena relación. Se llama “llegar a la gente”. La empatía puede demostrarse haciendo comentarios, ___ B. Cuando tengo una opinión o comentario tales como: negativo, hago un comentario positivo en primer lugar. “Debe haber sido una experiencia desagradable (o This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 20 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas ___ C. Cuando tengo una opinión o comentario negativo no digo nada. Mejor respuesta: b. Es mejor decir algo positivo primero y luego expresar una opinión o comentario negativo de una manera discreta. Considere estos ejemplos: Liderazgo positivo: “Me gustan muchos aspectos de su idea (polo positivo), pero puede que no funcione bien para este departamento”. (Con mucho tacto) Interpretación: La idea no funcionará. 19. ___ A. Cuando recibo retroalimentación desfavorable, pienso que tengo que mejorar. ___ B. Cuando recibo retroalimentación desfavorable, me enojo y estoy a la defensiva. ___ C. Cuando recibo retroalimentación desfavorable, niego el problema, pongo excusas. Mejor respuesta: a. Al recibir retroalimentación, es importante saber lo que haces bien, pero es igualmente importante saber dónde se pueden hacer mejoras para aumentar tus posibilidades de éxito. Pocas personas hacen todo bien, y sin duda usted ha escuchado el dicho - “Nadie es perfecto”. Basta con tomar nota de las áreas “débiles” (todos los tenemos!) Y hacer los cambios necesarios. Recibir retroalimentación honesta es verdaderamente “un regalo”. Por lo general, significa que alguien se preocupa y desea que usted tenga éxito. 20. ___ A. Al hacer a una persona un comentario negativo, me concentro en el trabajo observable de la persona o en su conducta y le odrezco sugerencias. ___ B. Al hacer a una persona un comentario negativo, me centro en lo que no me gusta de la persona. ___ C. Al hacer a una persona un comentario negativo, simplemente le digo a la persona lo que debe hacer. Mejor respuesta: a. Cuando usted hace un comentario negativo, usted debe centrarse en comunicar sus observaciones sobre el trabajo de la persona y su comportamiento, no centrarse en juzgar a la persona. Centrarse en el rendimiento, no en la personalidad (o rasgos personales). Después de compartir su observación sobre el trabajo o el comportamiento de la persona, ofrecer una sugerencia de una manera discreta. Considere estos ejemplos: Ejemplo 1: “Los formularios que completaron fueron hechos a conciencia (polo positivo), pero me doy cuenta (de observación) que hay unos pocos errores de ortografía (feedback sobre el trabajo). Tal vez puedan ser corregidos con un líquido corrector (sugerencia)”. Importante: Tenga en cuenta que dice - “... hay algunos errores de ortografía” en lugar de - “Cometiste un error de ortografía”. Dejar de lado el “tú” siempre que sea posible. Ejemplo 2: “Su presentación incluyó muy bien los principales puntos (comentario positivo), pero me di cuenta (observación) de que la información de contacto se quedó fuera (feedback sobre el trabajo). Me pregunto si no sería bueno incluir el nombre del contacto y el número de teléfono (sugerencia)”. Note que dice - “... la información de contacto se quedó fuera” en lugar de - “te has saltado la información de contacto”. Evita el uso del “tú”. 21. ___ A. Al hacer a una persona un comentario negativo, lo hago delante de otros para que todos lo puedan oír. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 21 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas ___ B. Al hacer a una persona un comentario negativo, lo hago en frente del supervisor. ___ C. Al hacer a una persona un comentario negativo hablo con la persona sola en un lugar privado. Mejor respuesta: c. Siempre es mejor expresar este tipo de cuestiones a la persona en privado y lejos de otras personas para que otros no nos puedan oír. 22. ___ A. Cuando no estoy de acuerdo con una persona, en primer lugar escucho, luego hago preguntas de aclaración y a continuación, muestro mi desacuerdo sin juzgar. ___ B. Cuando no estoy de acuerdo con una persona, rápidamente señalo a la persona lo que está mal y por qué. ___ C. Cuando no estoy de acuerdo con una persona, digo poco o nada. Mejor respuesta: a. Está bien estar en desacuerdo, pero es importante estar en desacuerdo agradablemente. Esto significa que usted debe: 1) mostrar respeto por las ideas de la otra persona, 2) escuchar atentamente hasta que la persona termine, 3) hacer preguntas si es necesario, 4) estar en desacuerdo sin juzgar, y, si es posible, 5) ofrecer una solución alternativa. Considere estos ejemplos: “Yo respeto su punto de vista, Juan, (muestra respeto) pero creo que el problema se debe a la falta de tiempo (punto de desacuerdo). Una forma de resolver el problema podría ser la de informatizar los informes de reparación (solución que se ofrece).” “Oigo lo que dices (respeto), pero parece que el personal está dispuesto a hacerlo mejor, no peor, con horario flexible (horarios punto de desacuerdo). Te sugiero que lo intentes durante seis meses (solución que se ofrece).” 23. ___ A. Cuando estoy en un grupo, tiendo a fruncir el ceño mucho. ___ B. Cuando estoy en un grupo, tiendo a sonreír y a utilizar el humor en los momentos apropiados. ___ C. Cuando estoy en un grupo tiendo a ser serio. Mejor respuesta: b. En los momentos oportunos, siempre es bueno sonreír. Y cuando se utiliza en los momentos adecuados y de manera apropiada, el humor es beneficioso para la dinámica de grupo. El humor ayuda a “romper el hielo” cuando las personas se conocen. El humor ayuda a aliviar el estrés y la tensión. Una observación y un comentario gracioso ayuda a bajar el fuego cuando una discusión acalorada se pone demasiado “caliente”. Y lo más importante, el humor ayuda a construir la cohesión del equipo. Si observamos a las personas en una reunión, nos daremos cuenta de que la gente naturalmente gravita hacia las personas consideradas “accesible”. Personas accesibles son los que sonríen, son los que añaden humor y ligereza a las conversaciones, y son ellos los que se burlan de sí mismos de una manera humorística. En cualquier grupo, sonríe atraer, y la gente se junta al buen humor. ¿Sabe usted una buena broma? Idea: Si usted es como muchas personas que tienen dificultad para recordar chistes, juegos de palabras, historias o anécdotas, considere la creación de un archivo de humor. Recorte y guarde chistes chistosos, cuentos y juegos de palabras del periódico. Anote y guarde chistes o historias divertidas que oiga. Su archivo será un buen recurso para sacar en los próximos eventos sociales y en las reuniones. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 22 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Planificación de las Comunicaciones Cómo obtener los mensajes correctos de la manera correcta Ya sea que necesita comunicar información del día a día o “grandes noticias” acerca de cambios importantes en su organización, las mejores comunicaciones comenzar con una buena planificación. El primer paso es ponerse en los zapatos de su audiencia. ¿Qué es lo que necesitan saber, y quieren oír? ¿Cuál es su método preferido de recibir la información? ¿Qué les va a parar de escuchar lo que usted tiene que decir? Y ¿cómo va a saber que han captado el mensaje? Así pues, para una buena comunicación hay algo más que preparar una buena nota o presentación! Esta herramienta le ayudará a través de las etapas de preparación y así ayudarle a crear un plan de comunicación centrado en la audiencia que está seguro de conseguir su mensaje escuchado. Cómo utilizar la herramienta Utilice los pasos siguientes para crear un buen plan de comunicación para su empresa o proyecto. Comprender sus objetivos Paso 1. Sea claro acerca de sus objetivos de comunicación en general. ¿Qué es lo que quieres lograr, cuándo y por qué? Registre sus objetivos generales en su plan. Entienda a su audiencia Paso 2. Ahora, identificar y enumerar sus diferentes públicos. Trate de identificar a quién comunicar y qué. Paso 3. Ahora profundizar en los objetivos de comunicación y aclarar los objetivos específicos para cada audiencia. Una buena manera de hacerlo es pensar en las necesidades de la audiencia ¿qué es lo que necesitan y qué quieren saber de ti? Elaborar un lista de todos los objetivos (puede haber varios) para cada audiencia en su plan. Plan de comunicación de mensajes y Canales Una vez que haya aclarado sus objetivos y tenga una comprensión completa de los diferentes públicos que necesita para comunicarse, es el momento de planificar las comunicaciones - qué significa la elaboración de los mensajes, qué se necesita para cumplir con sus objetivos, y cuándo y cómo éstos serán entregados. Plan de Comunicaciones Para ......................................................................................................... Paso 4. Antes de empezar con los detalles de su plan, primero anote todos los posibles canales de comunicación que puede utilizar. Amplia y creativamente! Usted probablemente ya usa muchas formas de comunicar en su empresa, y algunas otras nuevas pueden ayudar a transmitir su mensaje. Aquí tiene una lista para empezar: Objetivo general de comunicación: • Correo electrónico • Revista de noticias • Teleconferencia Figura 1: Modelo de Planificación de las Comunicaciones Audiencia Objectivos comunicativos Mensaje Canal Tiempo This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 23 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas • Tablones de anuncios • Resumen del Director planea se “suman” para alcanzar los objetivos de la audiencia. • Carteles Vigilar la eficacia • Reunión a la hora del almuerzo • Artículo en la intranet • Lanzamiento evento • Reunión del equipo • Podcast en la intranet Paso 6. Es bueno obtener información sobre las comunicaciones que se han planeado y ejecutado. Pregunte a personas de diferentes audiencias cómo lo estás haciendo. Comprueba que entienden los mensajes y que tienen lo necesitan escuchar. Al obtener retroalimentación oportuna, puede sintonizar futuras comunicaciones planeadas para satisfacer mejor las necesidades de las personas o para llenar las lagunas que se han producido hasta ahora. Consejo: Recuerde que debe utilizar los canales existentes. Las grandes noticias corporativas a menudo se anuncian en los grandes eventos corporativos. Pero no se olvide de utilizar también los canales existentes, como boletines de personal, intranet y reuniones de equipo. La utilización de canales existentes con el mensaje correcto en el momento adecuado es una manera eficaz y familiar para llegar a su público. Paso 5. To plan out the message for each audience, start by thinking about the broadest audience groups first. In our example, the broadest audience might be “All people working in New Jersey Office” and “All people working in Sydney Office”. Al considerar cada audiencia, a su vez, haga las preguntas siguientes: • ¿Qué necesita quiere saber el público? • ¿Cuándo hay que comunicar? • ¿Cuál es el conducto ordinario o preferido para llegar a esta audiencia? • Para este público específico y para este mensaje, ¿cuál es la forma más eficaz de transmitir su mensaje? Pueden ser necesarios varios mensajes en distintos tiempos para alcanzar los objetivos de cada audiencia. Asegúrese de que los mensajes que El ciclo de la comunicación Seis pasos para una mejor comunicación ¿Alguna vez se ha perdido mientras organizaba su mensaje, o se ha tenido que esforzar por identificar lo que el público realmente necesitaba saber? Hay muchos factores a tener en cuenta durante el proceso de preparación y presentación, por lo que es fácil olvidar un punto importante. El ciclo de comunicación es un proceso de seis pasos que le ayuda a desarrollar y perfeccionar su mensaje. Le ayuda a asegurarse de que no se olvida This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 24 http://advalue-project.eu Communication Skills Training Tools Formación en Habilidades Comunicativas TheCommunicationCycle Six Steps to Better Communication nada esencial la primera vez que se presenta, y (Por pidiendo a sus colegas revisar y Do you ever get lost while organizing your message, or struggle to identify whatejemplo, your ayuda a maximizar impacto Al toponer audience truly needs to su know? There areposterior. so many factors consider during preparation comentar el texto, o practicando una presentación and presentation it's easy forget an important point. el proceso en lathat forma deto un ciclo, este enfoque le en frente de un pequeño grupo.) A continuación, invita a utilizar la retroalimentación que recibe para utilice retroalimentación para cambiar y The Communication Cycle is a six-step process that helps you develop and refine cualquier your mejorar su mensaje al reiniciar el ciclo. mejorar las comunicaciones endon't el futuro. message. It helps you ensure that you forget anything essential the first time you present it, and it helps you maximize its impact in the times that follow. By putting the process into the form of aciclo cycle, this encourages you to use the feedback you Comprensión del deapproach Comunicación receive to improve your communications in the future. Cómo usar el ciclo de comunicación El ciclo de comunicación (que se muestra a UnderstandingtheCommunicationCycle continuación en la Figura 1) proporciona una lista Siga estos pasos para utilizar el ciclo: de The comprobación que (shown le ayuda Paso Clarificar su objetivo Communication Cycle belowaincomunicarse Figure 1) providesde a checklist that1:helps you communicate your audience. manera eficazeffectively con su with público. Organice sus pensamientos sobre el mensaje que se desea comunicar respondiendo a estas preguntas: Figure Figura 1 1 1. Aim 2, Compose / Encode 6. Change / Improve 3. Transmit / Deliver 5. Analyze / Decode / Learn 4. Received feedback Nota 1: • ¿A quién debo comunicar? • ¿Qué mensaje estoy tratando de enviar, y qué estoy tratando de lograr con ello? • ¿Por qué quiero enviar este mensaje? ¿Es necesario que lo envíe a todos? • ¿Qué quiero que sienta mi público? • ¿Qué necesita mi audiencia o desea con este mensaje? • ¿Qué quiero que mi audiencia haga con esta información? Paso 2: Componer / codificar Ahora que ya ha organizado sus pensamientos con las preguntas del Paso 1, empiece a construir su mensaje. Piense en: • ¿Cuál es 1la mejor manera de comunicar este mensaje? • ¿Qué nivel / tipo de lenguaje debería utilizar? • ¿El público tiene alguna información de fondo sobre el tema? • ¿Mi audiencia necesita recursos adicionales para entender mi mensaje? Nota 2: • El Ciclo de Comunicación no incluye un “test” de pasos. Sin embargo, usted todavía puede solicitar los pasos 3, 4, 5 y 6 para probar la comunicación. ¿Estoy expresando emociones en mi mensaje? Si es así, ¿qué emociones? • ¿La audiencia asume algo sobre mí o sobre mis motivos que perjudica la comunicación? Puede aplicar el ciclo de comunicación a cualquier situación donde la comunicación esté involucrada, pero lo más probable es encontrar más útil la preparación y entrega de comunicaciones importantes o complejas, tales como mensajes de correo electrónico del equipo o de la organización, materiales de marketing y presentaciones. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 25 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Paso 3: Enviar / Entregar recibido? La forma de comunicar su mensaje es vital para asegurar que el público lo reciba efectivamente. Pregúntese a sí mismo: Paso 5: Analizar / Decodificar / Aprender • ¿Es este el momento adecuado para enviar este mensaje? • ¿Cuál es el estado de ánimo de la audiencia, y qué carga de trabajo van a estar experimentando cuando reciban este mensaje? ¿Cómo debo presentar mi mensaje para tener en cuenta esto? • • Utilice la información que ha recibido en el paso 4 para aprender y crecer. Dependiendo de su situación, puede que tenga que volver a escribir el mensaje y volver a intentarlo. (Uno de los beneficios de las pruebas de su mensaje a pequeña escala es que usted puede hacer esto antes del “gran día”) • ¿Por qué recibió esta información? ¿Qué nos dice esto acerca de su mensaje? ¿Habrá distracciones que pueden afectar a la comunicación? (Esto es especialmente importante a tener en cuenta al dar un discurso o una presentación). • ¿Qué podrían haber hecho diferente para obtener la respuesta que buscaba? • ¿El público se siente de la forma esperada que se sientan? Si no, ¿por qué no? ¿Debo incluir cualquier a otra persona en la audiencia? • ¿Cómo se debe actuar o comportarse de manera diferente para seguir adelante? Paso 4: Recibir Feedback Este es un paso clave en el ciclo de comunicación. Sin la retroalimentación de su público, nunca sabrás cómo puede mejorar la forma en que se comunica el mensaje. Paso 6: Cambiar / Mejorar Este paso completa el ciclo. Toda la información en el mundo no le ayudará a menos que se comprometa a aprender y cambiar. • Asegúrese de incluir algún tipo de proceso de retroalimentación como parte de su comunicación. • Honrar y respetar los comentarios que ha recibido. Si usted cree que es válido, cambiar el mensaje o el comportamiento. • ¿Sabe cómo leer el lenguaje corporal y lo utiliza para dirigir su presentación? • • Si usted está dando un discurso o una presentación, ¿le dará tiempo para una sesión de preguntas y respuestas? Identificar los recursos que le ayudarán a mejorar (pedírselo a colegas, haciendo más pruebas, o mediante encuestas, clases, libros, seminarios, etc.) • ¿Preparará un procedimiento para conocer la opinión de su audiencia? • Cuando recibe retroalimentación, ¿por lo general es lo que quiere y espera? Recuerde que debe utilizar la retroalimentación indirecta aquí también. ¿Recibió la respuesta que quería sobre su comunicación? ¿Hay algo más que se puede interpretar a partir de la respuesta que ha This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 26 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Un ejemplo del ciclo de comunicación He aquí un ejemplo. Usted es responsable de TI en su organización, y lo que necesita es crear una presentación para su director ejecutivo y la junta directiva. El contenido debe explicar exactamente lo que el departamento de TI tiene, y cuánto trabajo es responsabilidad de todos. El objetivo de la presentación es mostrar lo importante que es para la organización, de modo que usted podrá contratar a más personal para manejar la carga de trabajo, en lugar de hacer frente a recortes en el presupuesto del próximo trimestre. He aquí cómo puede usted usar el ciclo de comunicación para organizar su presentación efectiva. Paso 1: Objetivo • ¿A quién debo comunicar? o Al CEO y a la junta ejecutiva. • ¿Qué mensaje estoy tratando de transmitir? o Tengo que demostrar que somos una parte esencial de la organización, y que merecemos más fondos para contratar más personal. • ¿Por qué quiero enviar este mensaje? o Sin la comprensión de la junta, podrían recortar el presupuesto del próximo año. • ¿Qué quiero que mi público sienta? o Quiero que se sientan entusiasmados con el valioso servicio que realizamos, y que estén preocupados por las amenazas que la compañía podría enfrentar si nuestro personal se recorta. • ¿Qué necesita o desea mi audiencia para recibir este mensaje? o Mi público tiene que entender a fondo lo que hace el departamento de IT y, en concreto, proteger a la organización contra las amenazas diarias. La junta necesita datos sólidos sobre el dinero que hemos ahorrado a la empresa en los últimos dos años. • ¿Qué quiero que mi audiencia haga con esta información? o Deben entender que dar más fondos al departamento de TI redunda en su mejor interés. Paso 2: Componer / codificar • ¿Cuál es la mejor manera de comunicar este mensaje? o Grupo presentación. • ¿Qué nivel / tipo de lenguaje debería utilizar? o Debería evitar el uso de jerga y los términos de TI. Mi lengua debe ser profesional, pero fácil de entender. • ¿El público tiene alguna información básica sobre este mensaje? o Algunos miembros de la junta directiva sólo tienen una idea vaga de lo que hace. Otros tienen una idea mucho más nítida. o La junta directiva tiene cifras para demostrar que el presupuesto de TI es más alto que el de otros departamentos. • ¿Mi audiencia necesita recursos adicionales para entender mi mensaje? o Los gráficos y estadísticas, en papel o en una presentación de PowerPoint, así como imágenes, serán útiles. • ¿Estoy expresando emociones en mi mensaje? Si es así, qué emociones? o Debo expresar lo emocionado que estoy por mi trabajo y mi departamento, así como la urgencia de que todos sentimos ante los recortes presupuestarios adicionales, sobre todo cuando ofrecemos un servicio tan importante para la organización. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 27 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas • ¿La audiencia supone algo acerca de mí que pueda dañar la comunicación? o Puede suponer que, puesto que yo estoy en el departamento de IT, naturalmente voy a ser un comunicador pobre. Tengo que demostrar de inmediato que esto no es cierto. Paso 3: Enviar / Entregar • ¿Es este el momento adecuado para enviar este mensaje? o Sí, ya que el consejo aprobará rápidamente el presupuesto para el próximo año. • ¿Cuál es mi público marco de referencia? ¿Cuál es probable que sea su estado de ánimo y la carga de trabajo al recibir este mensaje? • Voy a hacer una investigación sobre el lenguaje corporal, lo que me ayudará a ver las señales de los miembros del consejo sobre cómo lo estoy haciendo a lo largo de la presentación. Paso 5 y 6: Analizar y Mejorar Algunos días después de la presentación, su jefe le dice que al consejo le ha gustado su mensaje y aprobó el presupuesto adicional, gracias a su mensaje y estadísticas convincentes. Sin embargo, pensaron que la presentación era demasiado larga. Con este conocimiento, usted se compromete a acortar sus discursos y presentaciones en el futuro, y va a hacer un mejor trabajo cortando información innecesaria mientras se está creando el mensaje. o Es muy probable que haya una sobrecarga de datos. Debo ser conciso pero convincente. • ¿Habrá distracciones que pueden dañar la comunicación? o La presentación será probablemente en la Sala A. Hay una salida de aire ruidoso en esa habitación, así que voy a tener que hablar en voz alta. o La presentación está cerca del final de un día largo para el equipo ejecutivo, por lo que podrían estar cansado o perder el interés fácilmente. • ¿Debo incluir cualquier otra persona de la audiencia? o No. Paso 4: Recibir Feedback • Voy a dejar 10 minutos al final de la presentación para una sesión de preguntas y respuestas con la junta directiva. • Me reuniré con el presidente inmediatamente después de la presentación para conseguir su opinión. Puntos clave El ciclo de comunicación es un proceso de seis pasos para organizar y presentar un mensaje con eficacia. Se puede aplicar en todas las situaciones que impliquen la comunicación, y es de gran utilidad para las comunicaciones importantes o complejas. Debido a que la comunicación efectiva es tan importante, la ventaja de este proceso radica en su naturaleza cíclica. Usted organiza, presenta, recibe retroalimentación y mejora su comunicación, por lo que la próxima vez que será capaz de comunicarse con mayor eficacia. . This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 28 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Las 7 Cs de la Comunicación puede eliminar? A menudo se puede eliminar palabras como “por ejemplo”, “nos vemos”, “sin duda”, “tipo de”, “literalmente”, “básicamente”, o “quiero decir”. Una lista de comprobación para una comunicación clara Esta es la razón por las 7 Cs de la Comunicación son útiles. Las 7 Cs ofrecen una lista de verificación para asegurarse de que sus reuniones, correos electrónicos, llamadas o conferencias, informes y presentaciones están bien construidos y son claro - para que su audiencia reciba su mensaje. De acuerdo con las 7 Cs, la comunicación debe ser: • • • • • • • Claro. Conciso. Concreto. Correcto. Coherente. Completo. Cortés. 1. Claro Al escribir o hablar con alguien, tener claro su objetivo o el mensaje. ¿Cuál es su propósito en la comunicación con esta persona? Si no está seguro, entonces el público no estará seguro tampoco. Para que quede claro, trate de minimizar el número de ideas en cada oración. Asegúrese de que es fácil para el lector comprender su significado. La gente no debería tener que “leer entre líneas” y hacer suposiciones por su cuenta para entender lo que estás tratando de decir. 2. Conciso Cuando eres conciso en tu comunicación, te atienes al punto eres breve. Tu audiencia no quiere leer seis frases cuando se podía comunicar su mensaje en tres. • ¿Existen adjetivos o “palabras relleno” que se • ¿Hay frases innecesarias? • ¿Se ha repetido varias veces el punto, de diferentes maneras? 3. Concreto Cuando el mensaje es concreto, su público tiene una idea clara de lo que estás diciendo. Tiene que haber detalles (pero no demasiados!) y hechos vividos, como un foco tipo rayo láser. El mensaje es sólido. 4. Correcto Cuando la comunicación es correcta, se adapta a su público. Y la comunicación correcta está también libre de errores de comunicación. • ¿Los términos técnicos que utiliza se ajustan al nivel de su público, de su educación o conocimiento? • ¿Ha comprobado su escritura para los errores gramaticales? Recuerde, los correctores ortográficos no corregirán todo. • ¿Están todos los nombres y títulos escritos correctamente? 5. Coherent Cuando la comunicación es coherente, es lógica. Todos los puntos están conectados y relacionados con el tema principal, y el tono y el flujo del texto es coherente. 6. Completo En un mensaje completo, el público tiene todo lo que necesitan para estar informado y, en su caso, tomar medidas. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 29 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas • ¿Su mensaje incluye una “llamada a la acción”, por lo que su público sabe claramente lo que quiere que hagan? • ¿Ha incluido toda la información relevante nombres de contacto, fechas, horas, lugares, y así sucesivamente? 7. Courteous La comunicación cortés es amable, abierta y honesta. No hay insultos ocultos o tonos pasivoagresivos. Usted mantiene su punto de vista del lector en mente, y es empático a sus necesidades. Variaciones Hay algunas variaciones de la 7 Cs de la Comunicación: • Creíble - ¿Su mensaje mejorar o resaltar su credibilidad? Esto es especialmente importante cuando se comunica con un público que no sabe mucho acerca de usted. • Creativo - ¿Su mensaje comunicar creativamente? La comunicación creativa ayuda a mantener la atención de su público • . This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 30 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Making a Great First Impression! It takes just a quick glance, maybe three seconds, for someone to evaluate you when you meet for the first time. In this short time, the other person forms an opinion about you based on your appearance, your body language, your demeanor, your mannerisms, and how you are dressed. With every new encounter, you are evaluated and yet another person’s impression of you is formed. These first impression can be nearly impossible to reverse or undo, making those first encounters extremely important, for they set the tone for all the relationships that follows. So, whether they are in your career or social life, it’s important to know how to create a good first impression. This article provides some useful tips to help you do this. Be on Time Someone you are meeting for the first time is not interested in your “good excuse” for running late. Plan to arrive a few minutes early. And allow flexibility for possible delays in traffic or taking a wrong turn. Arriving early is much better that arriving late, hands down, and is the first step in creating a great first impression. you and your appearance is usually the first clue he or she has to go on. But it certainly does not mean you need to look like a model to create a strong and positive first impression. (Unless you are interviewing with your local model agency, of course!) No. The key to a good impression is to present yourself appropriately. They say a picture is worth a thousand words, and so the “picture” you first present says much about you to the person you are meeting. Is your appearance saying the right things to help create the right first impression? Start with the way you dress. What is the appropriate dress for the meeting or occasion? In a business setting, what is the appropriate business attire? Suit, blazer, casual? And ask yourself what the person you’ll be meeting is likely to wear – if your contact is in advertising or the music industry, a pinstripe business suit may not strike the right note! For business and social meetings, appropriate dress also varies between countries and cultures, so it’s something that you should pay particular attention to when in an unfamiliar setting or country. Make sure you know the traditions and norms. Be Yourself, Be at Ease If you are feeling uncomfortable and on edge, this can make the other person ill at ease and that’s a sure way to create the wrong impression. If you are calm and confident, so the other person will feel more at ease, and so have a solid foundation for making that first impression a good one. Present Yourself Appropriately Of course physical appearance matters. The person you are meeting for the first time does not know This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 31 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas And what about your grooming? Clean and tidy appearance is appropriate for most business and social occasions. A good haircut or shave. Clean and tidy clothes. Neat and tidy make up. Make sure your grooming is appropriate and helps make you feel “the part”. Appropriate dressing and grooming help make a good first impression and also help you feel “the part”, and so feel more calm and confident. Add all of this up and you are well on your way to creating a good first impression. A Word about Individuality The good news is you can usually create a good impression without total conformity or losing your individuality. Yes, to make a good first impression you do need to “fit in” to some degree. But it all goes back to being appropriate for the situation. If in a business setting, wear appropriate business attire. If at a formal evening social event, wear appropriate evening attire. And express your individuality appropriately within that context. A Winning Smile! “Smile and the world smiles too.”* So there’s nothing like a smile to create a good first impression. A warm and confident smile will put both you and the other person at ease. So smiling is a winner when it comes to great first impressions. But don’t go overboard with this – people who take this too far can seem insincere and smarmy, or can be seen to be “lightweights”. (*Author Unknown) handshake. All of this will help you project confidence and encourage both you and the other person to feel better at ease. Almost everyone gets a little nervous when meeting someone for the first time, which can lead to nervous habits or sweaty palms. By being aware of your nervous habits, you can try to keep them in check. And controlling a nervous jitter or a nervous laugh will give you confidence and help the other person feel at ease. Small Talk Goes A Long Way… Conversations are based on verbal give and take. It may help you to prepare questions you have for the person you are meeting for the first time beforehand. Or, take a few minutes to learn something about the person you meet for the first time before you get together. For instance, does he play golf? Does she work with a local charitable foundation? Is there anything that you know of that you have in common with the person you are meeting? If so, this can be a great way to open the conversation and to keep it flowing. Be Positive Your attitude shows through in everything you do. Project a positive attitude, even in the face of criticism or in the case of nervousness. Strive to learn from your meeting and to contribute appropriately, maintaining an upbeat manner and a smile. Be Courteous And Attentive When it comes to making the first impression, body language as well as appearance speaks much louder than words. It goes without saying that good manners and polite, attentive and courteous behavior help make a good first impression. In fact, anything less can ruin the one chance you have at making that first impression. So be on your best behavior! Use your body language to project appropriate confidence and self-assurance. Stand tall, smile (of course), make eye contact, greet with a firm One modern manner worth mentioning is “turn off your mobile phone”. What first impression will you create if you are already speaking to someone Be Open and Confident This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 32 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas other than the person you are meeting for the first time? Your new acquaintance deserves 100% of your attention. Anything less and you’ll create a less than good first impression. Negotiation and Problem Solving: chunking up to a general level to find common ground with the other person, and then chunking back down to find a solution. Key Points Creative Thinking: chunking up helps you break out of routine thinking to identify alternatives, then you can chunk back down to find specific solutions you may not have thought about before. You have just a few seconds to make a good first impression and it’s almost impossible ever to change it. So it’s worth giving each new encounter your best shot. Much of what you need to do to make a good impression is common sense. But with a little extra thought and preparation, you can hone your intuitive style and make every first impression not just good but great. Another way of thinking about finding the ‘right’ level of detail is to borrow some terminology commonly used in Neuro-Linguistic Programming (NLP): here the terms ‘chunking up’ and ‘chunking down’ are used to describe the process of moving between levels of detail: • Chunking Up - moving from something specific and becoming more general • Chunking Down - moving from something general and becoming more specific Improving Motivation: if the other person seems bored or uninspired you can chunk up to find an area of common interest or a common goal. Once you identify the big picture, it is often easier for people to see how their efforts can influence events, and how they can contribute even more. Overcoming stress: When someone is overwhelmed, it is often because the task at hand seems too large. By chunking down, you break the job into manageable bites. If people are overwhelmed by details, do the opposite and chunk up in order to help them see what they are trying to accomplish. The idea is that any issue can be seen in larger or smaller chunks. When you move from a narrow perspective through to a broader one, and then back down again, different opportunities present themselves. Chunking, in this context, enables you to work through a discussion of issues and problems by reorganizing (rechunking) the information. Finding the right level of detail means moving between the levels in a structured and logical way. In a conversation, you can do this in direct response the other person’s need, depending on what they say or ask during the conversation. Applications of chunking to find the right level of detail include: This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 33 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Body Language Entender la comunicación no verbal ¿Alguna vez has estado en una situación en la que realmente no creías en lo que estaba diciendo alguien? ¿Tuviste la sensación de que algo no sonaba a verdad o el presentimiento de que no todo estaba bien? Tal vez estaban diciendo “Sí” y sin embargo, sus cabezas estaban temblando ‘No’? La diferencia entre las palabras que la gente dice y nuestra comprensión de lo que dicen viene de la comunicación no verbal, también conocida como “lenguaje corporal”. Mediante el desarrollo de su conciencia de los signos y señales del lenguaje corporal, le será más fácil entender a los demás y comunicarse más eficazmente con ellos. A veces son sutiles - ya veces no tan sutiles movimientos, gestos, expresiones faciales e incluso cambios en nuestros cuerpos, los que indican que algo está pasando. La forma de hablar, caminar, sentarse y estar de pie es un todo que habla acerca de nosotros y de lo que está sucediendo en el interior, que se puede reflejar en el exterior. Llegando a ser más consciente de este lenguaje corporal y de la comprensión de lo que puede significar, usted puede aprender a leer a la gente con mayor facilidad. Esto lo coloca en una mejor posición para comunicarse eficazmente con ellos. Lo que es más, al aumentar la comprensión de los demás, también puede llegar a ser más consciente de los mensajes que ellos transmiten. Hay momentos en los que enviamos mensajes contradictorios - que dicen una cosa pero nuestro lenguaje corporal revela algo diferente. Este lenguaje no-verbal afectará nuestra forma de actuar y reaccionar a los demás, y cómo reaccionan ante nosotros. Esta herramienta va a explicar muchas de las formas en que nos comunicamos de manera no verbal, de modo que usted puede utilizar estos signos y señales para comunicarse de manera más efectiva. Primeras impresiones y Confianza Recuerde un momento en el que conoció a alguien nuevo en el trabajo. A medida que entró por la puerta, ¿cuáles fueron tus primeras impresiones? O piense en la última vez que vió a un orador en una presentación. ¿Cuáles fueron sus impresiones? ¿Sintió confianza o falta de confianza en ellos? ¿Usted quería asociarse con ellos o no? ¿Le convencieron? ¿Entraron en la habitación, participaron de la conversación y mantuvieron contacto con los ojos o eran miradas ocasionales? ¿Su apretón de manos, cómo fue - firme y fuerte o débil y flojo? ¿Su cara aparecía relajada o era apretada y tensa? ¿Qué hay de su mano y de los movimientos del brazo? Eran sus gestos amplios, fluidos y abiertos o estaban apretados, eran secos y cerrados? Al observar a los demás, es posible identificar algunos signos y señales que delatan si se siente seguro o no. Las cosas típicas que debe buscar para saber si la gente está seggura incluyen: Postura • - altura, de pie con los hombros hacia atrás. • Contacto con los ojos - sólido con una ‘sonrisa’ clara. • Gestos con las manos y los brazos - intencional y deliberada. • Discurso - lento y claro. • Tono de voz - moderada a baja. Además de descifrar el lenguaje corporal de los demás, puede utilizar este conocimiento para transmitir sentimientos que usted no está realmente experimentando. Por ejemplo, si usted está a punto de entrar en una situación en la que usted no está tan seguro como le gustaría estar, como hacer una gran This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 34 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas presentación o asistir a una reunión importante, puede adoptar estos signos y señales de “confianza” para proyectarla.. Ahora vamos a ver otro escenario. Reuniones difíciles y actitud defensive Piense en un momento en el que se encontraba en una reunión difícil - tal vez una evaluación de actividad o uno en el que están negociando plazos, responsabilidades o un contrato. En un mundo ideal, tanto usted como la otra persona estarían abiertos y receptivos a escuchar lo que el otro tiene que decir para concluir la sesión con éxito. Sin embargo, a menudo la otra persona está a la defensiva y no escucha realmente. Si esto sucede durante una reunión de evaluación, es importante que usted transmita a su colega que necesitan cambiar ciertos comportamientos, usted realmente quiere que esté abierto y receptivo a usted, para que tome en cuenta lo que usted está diciendo. Entonces, ¿cómo se puede saber si su mensaje está cayendo en “oídos sordos”? Algunos de los signos comunes de que la persona con quien se está hablando puede estar a la defensiva son: • Los gestos de la mano/ brazo son pequeños y cercanos a su cuerpo. • Las expresiones faciales son mínimas. • El cuerpo está físicamente alejado de usted. • Los brazos están cruzados y por delante del cuerpo. • Mantiene poco contacto con los ojos o están abatidos. Al recoger estas señales, se puede cambiar lo que dice o cómo lo dice para ayudar a la otra persona a que esté cada vez más a gusto y más receptivo a lo que está diciendo. Del mismo modo, si usted se siente un tanto a la defensiva al entrar a una situación de negociación, usted puede monitorear su propio lenguaje corporal para asegurarse de que los mensajes que se transmiten son los que se dicen y que usted está abierto y receptivo a lo que se está discutiendo. Trabajar con grupos y Separación ¿Alguna vez hizo una presentación y tuvo la sensación de que la gente no estaba realmente comprando lo que tenía que decir? ¿Y trabajar con un grupo para facilitar un consenso sobre las responsabilidades y los plazos? ¿Estaba todo el mundo participando con ideas o algunos parecían desactivados? Idealmente, cuando se pone de pie para hacer una presentación o trabaja con el grupo, desea la participación del 100% con todos los interesados. Sin embargo, esto a menudo no ocurre por sí solo. Pero usted puede hacer participar activamente al público cuando sea necesario si usted está alerta a algunos de los signos y señales de que la gente no está comprometida. Algunos de estos síntomas y señales incluyen: • Las cabezas están hacia abajo. • Los ojos están como vidriosos o mirando a otra cosa. • Las manos están recogidas o jugueteando con cosas. • Las personas escriben o garabatean. • Es posible que estén sentados hundidos en sus sillas. Cuando usted encuentre a alguien que parece que no está aplicado a lo que está pasando, puede hacer algo para volver a hacerle participar y llevar su atención de nuevo a lo que se está diciendo, como por ejemplo haciéndoles una pregunta directa. Y mientras esto sucede, asegúrese de que su propio lenguaje corporal está diciendo lo que quiero que hagan. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 35 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Entrevistas / Negociación y Reflexión Mentir De todo el lenguaje corporal no verbal que podemos observar, ser capaz de decir si una persona está mintiendo o no nos situará en una buena posición. ¿Qué hace usted cuando se le hace una pregunta muy buena y reflexiona durante unos instantes antes de responder? Algunos de los signos y señales de que una persona está mintiendo incluyen: Usted puede simplemente dejar escapar algo sin tener tiempo para pensar la respuesta, o puede tomar un momento para reflexionar antes de responder. Al tomar un poco de tiempo para reflexionar sobre su respuesta, usted está indicando a la pregunta que le han hecho es una buena pregunta y es lo suficientemente importante como para que usted tome algún tiempo para considerar su respuesta. • Los ojos mantienen el contacto visual poco o nada, o puede haber movimientos rápidos de los ojos, y de las pupilas. • Pone la mano o los dedos delante de la boca al hablar. • Su propio cuerpo está físicamente alejado de usted, o hay gestos corporales poco comunes / no naturales. • Aumenta su ritmo de respiración. • Cambios en el color de la tez; rojez en la cara o el cuello. En una situación de entrevista o negociación de algo con alguien, mostrar que está pensando su respuesta es algo positivo. Algunos signos y señales de que una persona refleja que está pensando su respuesta son: • Los ojos miran hacia otro lado y vuelven a ponerse en contacto sólo cuando responde. • Aumenta la transpiración. • Cambios en la voz, como el cambio en el tono claro, tartamudeo, carraspera en la garganta. • Dedo acariciando el mentón. • Manos en las mejillas. Al igual que con todo el lenguaje no verbal, es importante recordar aquí que el lenguaje personal del cuerpo es ligeramente diferente para todo el mundo. Si nota alguno de los típicos signos no verbales de mentir, no necesariamente debe sacar conclusiones, ya que muchas de estas señales pueden ser confundidas con la aparición de nerviosismo. Lo que debe hacer, sin embargo, es usar estas señales como un aviso para investigar más, haga más preguntas y explore el área con mayor detalle para determinar si están diciendo la verdad o no. • Cabeza inclinada con los ojos mirando hacia arriba. Siempre vale la pena pedir cualquier aclaración al momento para comprender el lenguaje corporal de alguien, y esto es particularmente cierto durante las entrevistas de trabajo y en la negociación de las situaciones. Por lo tanto, si usted está con una persona meditando la respuesta, recuerde que hay ciertos gestos que delatan. Una misma talla no sirve para todos Ya hemos mencionado que cada persona es única, y que sus signos y señales podrían tener una causa subyacente diferente de la que sospechamos. Este suele ser el caso cuando las personas tienen diferentes experiencias pasadas, y especialmente cuando las diferencias culturales son grandes. Es por eso que es importante que compruebe que su interpretación del lenguaje corporal de otra persona es la correcta. Usted puede hacer esto This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 36 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas mediante el uso de preguntas, o simplemente por conocer a la persona mejor. Para ayudar a practicar y desarrollar sus habilidades a la hora de escoger el lenguaje corporal, empiece a observar a la gente. Observe a la gente - ya sea en un autobús / tren o en la televisión sin sonido, sólo observe cómo las personas actúan y reaccionan entre sí. Al observar a los demás, trate de adivinar lo que están diciendo o de hacerse una idea de lo que está pasando entre ellos. Incluso si usted no tiene la oportunidad de comprobar si está en lo correcto en su evaluación, desarrollará sus habilidades de observación. Esto a su vez puede ayudar a captar las señales cuando esté interactuando con los demás. la postura, tensión muscular, contacto visual, coloración de la piel (se puso rojo), incluso el ritmo de respiración de las personas y el sudor. Además, el tono de voz, la velocidad del habla y el tono de la voz se suman a las palabras que se dicen. Es importante reconocer que el lenguaje corporal puede variar entre los individuos y entre las diferentes culturas y nacionalidades. Por tanto, es esencial verificar y confirmar las señales que usted está leyendo, preguntando a la persona para conocer bien lo que piensa. Consejo: Además de aprender a leer el lenguaje corporal, la gente a menudo lo utiliza conscientemente para reforzar lo que están diciendo - todos podemos traer a la memoria el lenguaje corporal utilizado por un habilidoso vendedor de coches usados. Si esto es o no aceptable depende de la situación. Está bien poner una “buena cara” cuando estás a punto de conocer a alguien o hacer una presentación. Sin embargo, no es aceptable si usted está tratando de persuadir a alguien a hacer algo que va en contra de sus intereses - lo que es más, los gestos que no puede controlar le puede delatar, dando lugar a una grave pérdida de confianza y credibilidad. Puntos clave: El lenguaje corporal afecta en gran parte a cómo nos comunicamos, y puede reflejar con bastante exactitud lo que está pasando dentro de nosotros. El lenguaje corporal incluye movimientos corporales y gestos (piernas, brazos, manos, cabeza y torso), This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 37 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Modelo de Comunicación de Mehrabian Aprendiendo a comunicarse claramente ¿Alguna vez ha abierto un correo electrónico de un colega y malinterpretado las palabras en la pantalla? Tal vez has sentido que el mensaje fue muy crítico o usted o su trabajo, cuando en realidad eso no era lo que el escritor pretendía en absoluto. O, tal vez usted ha tenido la experiencia de hablar con un cliente a través del teléfono y de saber, sólo por su tono de voz, que no va a conseguir la venta en este momento. La comunicación se compone de algo más que las palabras que usamos. Nuestro tono de voz, la expresión facial y el lenguaje corporal juegan un papel importante en cómo nos entienden. Y si nos estamos comunicando en una situación donde no podemos utilizar todos estos elementos para mejorar nuestros mensajes, tenemos que ser muy cuidadosos. Usted bien puede haber oído la estadística según la cual sólo el 7% de todos los mensajes se transmiten a través de las palabras que usted elija. El otro 93% se encuentra presuntamente en pistas sutiles, como su tono de voz y el lenguaje corporal. Esta afirmación proviene de un estudio realizado por el psicólogo Albert Mehrabian a finales de los sesenta. Pero cuidado, a menudo es malinterpretado! En este artículo vamos a explicar qué es lo que el modelo Mehrabian de comunicación realmente dice, y veremos cómo se puede utilizar sus resultados en su vida cotidiana. El Modelo de Comunicación Mehrabian En 1967, en un estudio titulado Inferencia de las actitudes de la comunicación no verbal en dos canales, el psicólogo Albert Mehrabian reveló nuevos datos innovadores en relación con la importancia relativa de los mensajes verbales y no verbales. En su estudio original, Mehrabian consideró diferentes combinaciones de lo “positivo”, lo “neutral” y la actitud “negativa”, tal y como se expresa tanto a través de la expresión facial como con el tono de voz. Por ejemplo, usó la palabra “quizás” para poner a prueba lo bien que la gente podía juzgar los sentimientos de los demás. La palabra “tal vez” fue considerada como neutra en su significado. Se la leyó entonces a los participantes con un tono de voz positivo, neutro y negativo y los oyentes tenían que juzgar la actitud del hablante, basándose principalmente en su tono de voz. El estudio permitió a Mehrabian considerar la importancia relativa de tres elementos en nuestra comunicación: las palabras, el tono de voz y la expresión facial. Quería descubrir que tenía mayor peso con el fin de saber si escuchamos más lo que la gente dice o cómo lo están diciendo. Cuando completó su investigación, Mehrabian concluyó que en situaciones relacionadas con los sentimientos y las actitudes, la expresión facial era el elemento más importante, seguido por el tono de voz.. Las palabras reales que se hablan eran lo menos importantes para la comunicación. Como parte de su trabajo, Mehrabian, también estudió los efectos de la “comunicación inconsistente”, donde una particular expresión facial o el tono de voz entra en clara contradicción con las palabras que se utilizan. Por lo tanto, cuando hay una incongruencia de esta manera, ¿a qué es a lo que la gente realmente presta más atención? ¿Responden a las palabras, al tono de voz o al lenguaje corporal? Mehrabian, una vez más dedujo que la gente responde al lenguaje corporal y al tono de voz sobre lo verbal. Por ejemplo, si This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 38 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas la palabra “¡Vete!” se dice con un tono positivo (aunque el propio significado sea negativo), el oyente probablemente interpretará la experiencia en su conjunto como positiva. Sobre la base de sus resultados generales, Mehrabian creó la siguiente fórmula sobre la importancia relativa de los diferentes componentes de la comunicación de las emociones o actitudes: Emoción Total / Actitudes comunicadas = 7% Verbal + 38% Vocal + 55% Facial A menudo mal citada Desde su publicación, el estudio de Mehrabian se ha vuelto muy conocida, tanto en la literatura especializada como los medios de comunicación populares. Pero demasiado a menudo es malinterpretado y mal interpretado. La interpretación errónea se produce cuando la gente asume que su fórmula se aplica a todas las situaciones de comunicación. Pero Mehrabian aclara en su obra que su estudio se refería únicamente a las comunicaciones que involucran sentimientos y actitudes. Afirma que “Si el comunicador está hablando de sus sentimientos o actitudes, estas ecuaciones no son aplicables.” Cómo utilizar el modelo: Así que, ¿cómo se puede aplicar correctamente el Modelo de Comunicación Mehrabian en su vida? Conocer el modelo puede ser útil en comunicaciones por correo electrónico cuando está transmitiendo información sensible o emocional. En estas situaciones, sin la participación de la expresión facial o el tono de voz, tendrá que tener un cuidado especial la elección de las palabras en su mensaje. Sin las pistas no verbales, las palabras y el significado puede ser fácilmente mal interpretadas. (Por eso los emoticonos son tan útiles cuando estás escribiendo un correo electrónico informal!) También es útil para las conversaciones telefónicas. Recuerda que sin expresiones faciales, el tono de voz y la palabra elegida tendrán más impacto. Sea consciente de su tono cuando esté hablando, y sea sensible acerca de las palabras que utiliza., en particular, asegurarse de que estén acorde con tu verdadera intención y mensaje. Esto es, por supuesto, muy importante cuando usted está hablando acerca de problemas emocionales! Usted puede utilizar el modelo para guiar sus acciones. Por ejemplo, imagine que tiene que dar alguna información no tan agradable a un colega. Porque el lenguaje corporal y la expresión facial son tan importantes en la expresión de sus sentimientos acerca de su desempeño, usted sabe que transmitir esta información en persona (en lugar de e-mail o por teléfono) aumentará las probabilidades de que no ofender indebidamente. Será capaz de expresar sus verdaderas intenciones y su mensaje con mayor claridad si usa tanto la expresión facial como el tono vocal. (También será capaz de ver la reacción de sus colegas de inmediato, y si es necesario, ajustar su mensaje de manera apropiada.) El modelo Mehrabian se puede aplicar también en las reuniones. Imagínese que usted está haciendo una presentación sobre un proyecto que le importa profundamente. Al hablar acerca de su compromiso con el proyecto, su lenguaje corporal y sus expresiones faciales van a transmitir sus emociones genuinas mucho más que las palabras que esté diciendo. Si necesita convencer a su audiencia, la forma de entregar su mensaje será fundamental. El modelo también puede ser útil en las entrevistas de trabajo. Cuando usted está hablando con un candidato en particular, preste mucha atención a cómo responde a las preguntas cargadas de emoción. Por ejemplo, “¿Qué le entusiasma acerca de la posibilidad de trabajar para esta compañía?” sería una buena idea. Su expresión facial y su tono vocal le hará saber si está verdaderamente This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 39 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas interesado en formar parte del equipo, o si sólo está interesado en el salario. Puntos Clave: El Modelo de comunicación Mehrabian nos ayuda a ser conscientes de que nuestras expresiones faciales y el tono de voz son más importantes en la transmisión de un mensaje emocional que las palabras que en realidad estamos diciendo. Pero sólo se aplica cuando se habla de sentimientos y actitudes. En situaciones delicadas, es importante recordar que sus expresiones faciales y el tono vocal llevan más peso que sus palabras. Teniendo esto en mente, usted puede regular su comportamiento para minimizar la mala comunicación y los malos entendidos. Asertividad ¿Se considera usted asertivo? ¿Y qué significa para usted ser asertivo? ¿Significa el ejercicio de sus derechos todo el tiempo? ¿O significa saber cuándo dejar que otra persona o alguna otra causa prevalezcan sobre sus derechos? Es asertivo el jefe que deja un montón de trabajo en el escritorio de un empleado la tarde antes de que el empleado se vaya de vacaciones? O bien, es el empleado el que es asertivo cuando está a punto de irse de vacaciones y le dice al jefe que el trabajo se hará cuando regrese. No siempre es fácil identificar un comportamiento verdaderamente asertivo. Esto se debe a que hay una línea muy fina entre la asertividad y la agresión. Algunas definiciones son útiles cuando se trata de separar a los dos: La asertividad se basa en el equilibrio.. Requiere ser francos acerca de sus deseos y necesidades sin dejar de considerar los derechos, las necesidades y deseos de los demás. Cuando usted es asertivo, pide lo que desea, pero no necesariamente lo tiene por qué conseguir. El comportamiento agresivo se basa en ganar. Se requiere que usted haga lo que está en su propio interés sin tener en cuenta los derechos, necesidades, sentimientos y deseos de los demás. Cuando se es agresivo, se toma lo que se quiere sin tener en cuenta nada más, y por lo general no se pregunta. Por lo tanto, el jefe es quien estaba siendo agresivo. Sí, tenía un trabajo que había que hacer. Sin embargo, al echarlo sobre su empleado en un momento inapropiado, mostró una total falta de respeto por sus necesidades y sentimientos. El trabajador por su parte, mostró un comportamiento asertivo cuando le informó a su jefe de que el trabajo por hacer se haría, pero se haría después de su regreso de vacaciones. Afirmó sus derechos al tiempo que reconoce la necesidad de su jefe para conseguir el trabajo hecho. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 40 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas La asertividad no es necesariamente fácil, pero es una habilidad que se puede aprender. El desarrollo de su asertividad se inicia con una buena comprensión de lo que es y la creencia en el valor que aporta. Cuando tienes eso, tienes la base de confianza en tí mismo. La asertividad ayuda a construir sobre esa confianza en sí mismo y ofrece muchos otros beneficios para la mejora de sus relaciones en el trabajo y también en otras áreas de su vida. En general la gente asertiva: • Busca el “ganar-ganar” con más facilidad - que ven el valor de su oponente y de su posición y rápidamente pueden encontrar un terreno común. • Son mejores solucionadores de problemas - se sienten capaces de hacer lo que sea necesario para encontrar la mejor solución. • Están menos estresado - saben que tienen el poder personal y no se sienten amenazados o víctimas cuando las cosas no salen según lo planeado o esperado. • Son hacedores - hacen cosas porque saben que pueden. Cuando usted actúa asertivamente actúa de manera justa y con empatía. La energía que utilizamos proviene de nuestra seguridad en nosotros mismo y no de la intimidación o el acoso. Cuando tratas a los demás con equidad y respeto, se obtiene el mismo tratamiento a cambio. Usted será querido y la gente le verá como un líder y como alguien que quien quieren trabajar. Cómo desarrollar su asertividad Algunas personas son naturalmente más firmes que otras. Si su disposición tiende más hacia ser pasivo o agresivo, es necesario trabajar en las siguientes habilidades para desarrollar su asertividad. Valórate y sus derechos • Entienda que sus propios derechos, pensamientos, sentimientos, necesidades y deseos son tan importantes como los de cualquier otro. • Pero recuerde que no son más importantes que los de cualquier otra persona, tampoco. • Reconozca sus derechos y protéjalos. • Crea que merece ser tratado con respeto y dignidad en todo momento. • Deje de disculparse por todo. Identificar sus necesidades y deseos, y satisfacerlos. • No espere a que alguien reconozca lo que usted necesita (puede esperar para siempre!) • Comprender que para realizar su pleno potencial, sus necesidades deben ser satisfechas. • Encuentre maneras de conseguir satisfacer sus necesidades sin sacrificar las necesidades de otros en el proceso. Reconocer que las personas son responsables de su propio comportamiento. • No cometas el error de aceptar la responsabilidad por la forma en que las personas reaccionan a sus afirmaciones asertivas (por ejemplo, la ira, el resentimiento). Sólo puede controlarse a sí mismo. • Siempre y cuando usted no esté violando las necesidades de otra persona, entonces usted tiene el derecho de decir o hacer lo que quiera. Expresar pensamientos negativos y sentimientos de una manera saludable y positiva • Permítase estar enojado, pero siempre sea respetuoso. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 41 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas • No decir lo que está en tu mente, pero hágalo de una manera que proteja los sentimientos de la otra persona. • Controle sus emociones. • Póngase en pie por sí mismo y confronte a las personas que le cuestionan a usted y/ o a sus derechos. Recibe las críticas y elogios positivamente • Acepte los cumplidos con gracia. • Permítase cometer errores y pedir ayuda. • Aceptar la retroalimentación positiva - estar preparado para decir que no estoy de acuerdo, pero no ponerse a la defensiva o enojado. Aprenda a decir “no” cuando es necesario. Este es una de las claves de la asertividad! • Conozca sus límites y lo que hará que sienta que se han aprovechado de usted. • Sepa que usted no puede hacer todo o complacer a todos y aprender a estar bien con eso. • Vaya con lo que es correcto para usted. • Proponer una alternativa para una solución de ganar-ganar. Técnicas de Comunicación Asertiva Hay una variedad de formas de comunicarse asertivamente. Al entender cómo ser asertivo, usted puede adaptar estas técnicas a cualquier situación a la que se esté enfrentando. Declaraciones Yo Use “Yo quiero ...”, “tengo que ...” o “me siento ...” para transmitir afirmaciones básicas Estoy convencido de que tenemos que traer a un tercero para mediar en el desacuerdo. Afirmación empática En primer lugar, reconocer lo que la otra persona ve en la situación: Entiendo que usted está teniendo problemas para trabajar con Arlene ... Entonces, expresar lo que necesita: ... Sin embargo, este proyecto debe ser completado antes del viernes. Vamos todos a sentarnos y llegar a un plan para lograr que se haga. Afirmación escalada Este tipo de asertividad es necesaria cuando los primeros intentos no tienen éxito en conseguir sus necesidades satisfechas. La técnica consiste en seguir más firme a medida que pasa el tiempo. Puede terminar diciéndole a la persona lo que va a hacer a continuación si usted no recibe satisfacción. Recuerde, sin embargo, que independientemente de las consecuencias usted puede que no consiga lo que quiere. Juan, esta es la tercera vez esta semana que he tenido que hablar con usted acerca de llegar tarde. Si usted se retrasa una vez más este mes, voy a activar el proceso disciplinario. Pida más tiempo A veces, usted sólo tiene que callar. Usted puede ser demasiado emocional o es posible que no sepa realmente lo que quiere. Sea honesto y dígale a la persona que necesita unos minutos para componer sus pensamientos. Dave, su petición me ha cogido por sorpresa. Me pondré en contacto con usted dentro de una media hora. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 42 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Cambie sus verbos Scripting • Use ‘no’ en lugar de “no se puede “ • Use ‘quiero’ en lugar de “necesito” • Use ‘elijo’ en lugar de ‘tengo que’ • Utilice “podría” en lugar de “debería”. Disco rayado Prepare con anticipación el mensaje que quiere transmitir: No puedo asumir más proyectos en estos momentos. Durante la conversación, repetir el mensaje usando el mismo lenguaje una y otra vez. No se arrepentirá. Finalmente, la persona es probable que darse cuenta de que realmente significa lo que usted está diciendo. • Me gustaría que trabajaras en el proyecto. - No puedo asumir más proyectos en estos momentos. • Te pagaré extra si lo haces. - No puedo asumir más proyectos en estos momentos. • En serio, esto es muy importante, mi jefe insiste en que esto se haga. - No puedo asumir más proyectos en estos momentos. • ¿Lo hará como un favor personal? Lo siento, yo valoro nuestra relación pasada, pero yo simplemente no puedo asumir más proyectos en estos momentos. Esta técnica consiste en la preparación de sus respuestas utilizando un enfoque de cuatro vertientes: 1. El evento: decirle a la otra persona exactamente cómo ves la situación o problema. Jacob, los costos de producción de este mes son 23% más altos que el promedio. No me había dado ninguna información al respecto, por lo que estoy sorprendido por la noticia. 2. Sus sentimientos: describir cómo se siente acerca de expresar sus emociones con claridad. Esto me frustra y me hace sentir como que no entienden o aprecian la importancia de los controles financieros en la empresa. 3. Sus necesidades: decirle a la otra persona lo que necesita para que no lo tenga que adivinar. Necesito que seas honesto conmigo y que me haga saber cuándo empiezan a ir significativamente por encima del presupuesto. 4. Las consecuencias: describir el resultado positivo si se cumplen las necesidades. Estoy aquí para ayudarle y apoyarle en todo lo que pueda. Si confías en mí, entonces juntos podemos cambiar esto. Una vez que esté claro sobre lo que quiere decir y expresar, es mucho más fácil de hacerlo realmente. Consejo: Tenga cuidado con la técnica del disco rayado. Si lo usa para protegerse de la explotación, eso es bueno. Sin embargo, si usted lo usa para intimidar a alguien a tomar una acción que va en contra de sus intereses, es manipulador y deshonesto. Key Points This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 43 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Puntos clave Ser asertivo significa saber dónde está la delgada línea entre la afirmación y la agresión y mantener el equilibrio sobre ella. Significa tener un fuerte sentido de sí mismo y el reconocimiento que se merece para conseguir lo que desea. Y significa defender a sí mismo, incluso en las situaciones más difíciles. La asertividad se puede aprender y desarrollarse, y aunque no va a suceder durante la noche, practicando las técnicas presentadas aquí poco a poco se vuelven más seguros al expresar sus necesidades y deseos. A medida que su asertividad mejora, lo hace su productividad y eficiencia. Comience hoy mismo y empezar a ver cómo ser asertivo le permite trabajar con la gente y realizar las tareas, resolver problemas y encontrar solu. Dar feedback Los empleados y directivos de todo el mundo temen este ritual y en esto radica el problema principal: hemos institucionalizado el dar y recibir feedback. Guardamos nuestras observaciones y documentamos todas las cosas a tener en cuenta sobre el rendimiento de una persona. Y entonces, como un gran gato listo para saltar, el gerente trae a un desventurado empleado al despacho y entonces vuelta todo un año de “crítica constructiva” sobre él o ella. Sin duda, el proceso se considera como irritante y provoca miedo. Y éste es exactamente el ambiente equivocado emocionalmente en el que discutir el rendimiento, introducir propuestas de mejora, y hablar sobre las metas para el futuro. Esto es una lástima, porque dar y recibir feedback es parte de la comunicación más importante que puede realizar con los miembros de su equipo. Cuando se hace de la manera correcta y con las intenciones correctas, la retroalimentación en la comunicación es el camino hacia la grandeza de rendimiento. Los empleados tienen que saber lo que están haciendo bien y no tan bien. Para que ellos realmente escuchen tus opiniones y sugerencias sobre cómo mejorar, sin embargo, esa retroalimentación debe enviarse cuidadosamente y con frecuencia. Dar retroalimentación efectiva es una habilidad. Y como todas las habilidades, se necesita práctica para desarrollar su confianza y mejorar. La siguiente es un conjunto de consejos para “dar feedback que usted puede empezar a poner en práctica hoy mismo. Consejo: Hablamos en general acerca de la retroalimentación entre un gerente / supervisor y el empleado. Sin embargo, la retroalimentación puede, y debe, ser empleada hacia abajo y lateralmente. Se aplican los mismos principios. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 44 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Dar feedback eficazmente Regla número uno: Trate de que sea un proceso y una experiencia positivos Antes de dar retroalimentación asegúrese de recordar por qué lo está haciendo. El propósito para dar retroalimentación es mejorar la situación o el rendimiento. Usted no lo va a lograr siendo duro, crítico u ofensivo. Eso no quiere decir que siempre deba ser positivo. Hay un papel para la negatividad y la ira, incluso si alguien no está prestando suficiente atención a lo que está diciendo. Sin embargo, esto se debe utilizar con moderación. Podrás conseguir más , a menudo mucho más, de la gente cuando tu enfoque es positivo y se centra en la mejora. Sea oportuno Más cercano al evento que abordar el tema en cuestión, mejor. La retroalimentación no consiste en sorprender a alguien, así que cuanto antes lo haga, más lo esperará la persona. Piénsalo de esta manera: Es mucho más fácil retroalimentar sobre una sola hora de trabajo que no se ha hecho correctamente que retroalimentar sobre todo un año de fracasos de una hora tras otra. Consejo: La excepción a esto es si la situación en cuestión es muy emocional. En este caso, espere hasta que todos se hayan calmado antes de participar en la retroalimentación. No puede arriesgarse dejándose ponerse nervioso y arriesgar a decir algo de lo que se arrepentirá más tarde. Que sea regulart Regular La retroalimentación es un proceso que requiere una atención constante. Cuando algo hay que decirlo, dilo. La gente entonces sabrá a qué atenerse en todo momento y habrá pocas sorpresas. Además, los problemas no irán de las manos. Esto no es una vez al año o un acontecimiento una vez cada tres meses. Aunque esto pueda hacerse puntualmente, como un momento de retroalimentación formal, la retroalimentación informal, simple, debe darse mucho más a menudo que la formal - tal vez cada semana o incluso cada día, dependiendo de la situación. Con frecuente retroalimentación informal como ésta, nada de lo dicho durante las sesiones formales de retroalimentación debería ser inesperado, sorprendente o particularmente difícil. Prepare sus comentarios Usted no querrá leer un guión, pero necesita tener claro qué va a decir. Esto le ayudará a mantenerse en el camino y a apegarse a los problemas. Sea específico Dile a la persona exactamente lo que necesita mejorar. Esto asegura que el atenerse a los hechos y hay menos espacio para la ambigüedad. Si le dices a alguien que actuó poco profesionalmente, ¿qué significa eso exactamente? Fue demasiado duro, demasiado amable, demasiado casual o demasiado mal vestido? Recuerde que debe atenerse a lo que sabe de primera mano: pronto se encontrará en un terreno inestable si empieza dando retroalimentación basada en las opiniones de los demás. Consejo: Trate de no exagerar. Evite palabras como “nunca”, “todos” y “siempre” porque la persona This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 45 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas se pondrá a la defensiva. Siempre discuta el impacto directo de la conducta y no se centre en la persona o busque a quien culpar. Criticar en privado Si bien el reconocimiento público es apreciado, el escrutinio público no. Establezca un lugar seguro para hablar donde no sea interrumpido o escuchado. Use mensajes “Yo” Dé la información desde su perspectiva. De esta manera se evita etiquetar a la persona. Diga, “Yo estaba enojado y herido cuando criticó mi informe frente a mi jefe” en lugar de “Usted fue insensible ayer”. Consejo: Muchas personas pueden tender a exagerar y terminan intercalando la retroalimentación constructiva entre positivos de más. Entonces el mensaje que se lleva el interlocutor es: “Vaya, lo estoy haciendo muy bien” en lugar de “yo soy bueno en la comunicación con los clientes, pero tengo que llevar mis habilidades interpersonales con mis compañeros de trabajo hasta ese mismo nivel”. Proporcione sugerencias específicas Asegúrese de que los dos sabemos lo que hay que hacer para mejorar la situación. El mensaje principal debe ser que usted se preocupa y quiere ayudar a la persona a crecer y desarrollarse. Establecer metas y hacer planes para monitorear y evaluar el progreso. Consejo: Limite su enfoque En una sesión de retroalimentación deberían ser discutidas no más de dos cuestiones. Algo más que eso y se arriesga a que la persona se sienta atacada y desmoralizada. Usted también debe atenerse a las conductas que la persona realmente pueden cambiar o influir. Hable acerca de los puntos positivos Una buena regla es empezar con algo positivo. Esto ayuda a poner a la persona predispuesta. También les permite “ver” lo que parece exitoso y esto les ayuda a tomar las medidas adecuadas la próxima vez. Siempre y cuando no sea forzado, también puede ayudar también a dar respuesta positiva al final de una sesión de retroalimentación. De lo contrario, la gente puede terminar sintiéndose desanimada y sin valor. Usted no puede estar de acuerdo en todo, así que es una buena idea preguntar la persona que de su punto de vista. Utilice frases como: “¿Cuál es su reacción a esto?” o “¿Es esta una buena representación de lo que pasó?” Escuche atentamente lo que él o ella tienen que decir y trate de hacer que él o ella ofreca algunas sugerencias para su mejora. De esta manera tienen la oportunidad de ser dueños de la solución y son mucho más propensos a seguir adelante con ella. Para evitar que suene como si estuviera predicando, manténgase alejado de palabras como “bueno”, “malo”, “debe”, “necesidad”, etc. Seguimiento Todo el propósito de la retroalimentación es mejorar el rendimiento. ¡Tiene que medir si lo que está sucediendo funciona o no y luego hacer ajustes sobre la marcha. Asegúrese de documentar This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 46 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas sus conversaciones y discutir lo que funciona y lo que hay que modificar. Consejo: También es importante busca activamente la opinión de su jefe, colegas y clientes. Puntos Clave Obtener Feedback “El líder del pasado era una persona que sabía cómo contar. El líder del futuro será la persona que sabe cómo hacerlo.” - Pete Drucker, autor y consultor. Es el momento de revisar el desempeño de Scott - camina en confianza, y él está esperando elogios por el trabajo duro que ha estado realizando. La retroalimentación es una calle de dos vías. Usted necesita saber cómo darle de forma efectiva y al mismo tiempo cómo recibirlo de manera constructiva. Sin embargo, se siente devastado cuando su jefe comienza a criticar la calidad de su obra. No sólo no está contento con el rendimiento de Scott, sino que también está pensando en quitarle alguna de sus responsabilidades. Cuando usted hace una elección consciente para dar y recibir retroalimentación de manera regular demuestra que la retroalimentación es un poderoso medio de desarrollo personal. Aunque esto puede sonar como un escenario drástico, este tipo de situaciones son más comunes de lo que pensamos. Hecho correctamente, el feedback no tiene por qué ser angustioso, desmoralizador, o intimidante y cuanto más se practica más se consigue de ello. Puede no ser su medio favorito de comunicación con los empleados, compañeros de trabajo o jefes, pero tiene el potencial para hacer de su lugar de trabajo un lugar mucho más productivo y armonioso. Después de todo, si su jefe o sus clientes no estaban contentos con su trabajo, ellos se lo dirían, ¿verdad? Bueno, no todo el tiempo. Esto es por lo que es tan importante ser proactivo acerca de solicitar comentarios. En este artículo, vamos a ver cómo pedir retroalimentación y cómo se puede aprender de él. Beneficios de Feedback Para mejorar sus habilidades y crecer profesionalmente, es esencial que obtenga información sobre el trabajo que usted hace. Después de todo, no se puede arreglar algo que no se sabe que está roto! A su vez, la mejora podría conducir a una promoción o a otras oportunidades en el futuro. También aumentará su confianza en sí mismo, y mostrará a su jefe que usted realmente se preocupa por su trabajo. Por otro lado, no recibiendo ninguna retroalimentación puede hacer que usted piensa que sus contribuciones no son valoradas ni tenidas en cuenta. Esto puede hacer que usted cuestiona la importancia de la labor que está haciendo y su competencia general. También puede dañar la moral y la confianza en sí mismo. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 47 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Es por eso que es importante que usted tome la iniciativa en la petición de evaluar, especialmente si las personas que lo necesitan de verdad se ofrecen sobre una base regular. (Por ejemplo, algunos gerentes sólo pueden proporcionar información detallada durante las revisiones anuales de desempeño.) Un beneficio adicional es que al pedirles su opinión, lo haces a tu manera. Usted está mentalmente preparado para escuchar lo bueno y lo malo, y está abierto a trabajar duro para mejorar. La superación del “Miedo al Feedback” Pedir retroalimentación puede ser un poco intimidante - después de todo, te estás abriendo a posibles críticas. Esto puede ser difícil en las primeras veces. Usted puede superar este miedo mediante el ajuste de su forma de pensar. Recuerde que nadie es perfecto - todos nosotros cometemos errores, y todo el mundo tiene espacio para mejorar. En este sentido, usted es el mismo que todos los demás en su organización. Sin embargo, hace falta valor para admitir que no somos perfectos, y para abrirse a escuchar comentarios constructivos. Por lo tanto, si usted pide retroalimentación, entonces ya se ha puesto usted mismo un paso por encima de sus colegas y competidores. ¿A quién pedirle su opinión? La persona más obvia para pedirle su opinión es su jefe. Sin embargo, él o ella no es la única persona que le puede dar información útil. Sus colegas probablemente tendrán algunas grandes ideas sobre su rendimiento. Probablemente notarán cosas acerca de su trabajo que usted y su jefe podrían pasar por alto. (Usted se puede ofrecer para darles retroalimentación a ellos también.) También puede pedir a sus clientes retroalimentación. Esto les demuestra que usted se preocupa por su relación y el trabajo que hacemos por ellos. También le da la oportunidad de resolver cualquier problema antes de que pierdan la confianza en usted, y llevar su negocio a otra parte. Además, puede preguntar a los proveedores y suministradores su retroalimentación - las ideas que mejoren sus relaciones de trabajo pueden ser de gran valor. Nota: Puede ser difícil para la gente darle retroalimentación, especialmente si se trata de una crítica constructiva. Lo más probable es que quieran ayudar, pero probablemente también no quieren herir sus sentimientos! Así que lo mejor será facilitarles la tarea de modo que puedan ser honesto con usted. Cómo pedir Comentarios Ahora vamos a ver cómo se puede pedir retroalimentación efectiva: 1. Considere el mejor momento En primer lugar, piense por qué quiere la retroalimentación, de modo que puede medir el tiempo de su solicitud apropiadamente. Por This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 48 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas ejemplo, ¿desea retroalimentación sobre su desempeño general, o en un proyecto específico, tarea o evento? Si necesita información sobre el desempeño general, entonces se puede pedir en cualquier momento. Sin embargo, si necesita información sobre algo específico, como la reunión que acaba de llevar o el informe que acaba de presentar, es más útil preguntar por ella justo después de que el evento tenga lugar. Esta inmediatez asegurará que usted obtenga la imagen más precisa de su rendimiento. 2. Sea específico Siempre que pedirle su opinión, sea lo más específico posible. Preguntas generales tales como “¿Cómo lo estoy haciendo?” Lo más probable es recibir respuestas generales. Usted obtendrá una mejor respuesta a preguntas específicas, tales como “ mis informes semanales han sido tan completos como usted quería que fueran?” Usted también puede solicitar una acción específica a seguir. Por ejemplo, usted puede preguntar, “¿Qué es lo que podría hacer, en su opinión, para mejorar aquí?” Si no está seguro de por qué la otra persona le da un tipo específico de información, o si usted siente que esa persona podría haber sacado conclusiones erróneas, a continuación, hacer más preguntas. Es importante aclarar cualquier cosa mientras la persona está dando el feedback, si no lo hace, usted tal vez va a sacar conclusiones erróneas sobre sí mismo. 3. Sea elegante Si recibe una opinión negativa, es tentador tener una excusa para su comportamiento o señalar con el dedo acusador a alguien más. Por lo tanto, es importante aprender a manejar la crítica con gracia. Recuerde, usted preguntó por esta oportunidad de mejorar! Sea abierto y diplomático en sus respuestas, y de las gracias a la otra persona por su tiempo y esfuerzo. 4. Escuchar realmente Al recibir retroalimentación, inmediatamente puede empezar a pensar en excusas para explicar su comportamiento, o puede empezar a planificar lo que vas a decir cuando la otra persona haya terminado de hablar. Por lo tanto, hacer un esfuerzo para escuchar en detalle a la persona al recibir feedback. Utilice la escucha activa para que usted obtenga la plenitud de lo que esa persona está diciendo. Cómo utilizar el feedback eficazmente La retroalimentación es útil solamente cuando se toma el siguiente paso y realmente hacer algo con él. Explore los comentarios que recibe antes de tomar medidas al respecto. Esto le ayudará a entender por qué su comportamiento tiene que cambiar. (Usted puede encontrar la matriz de información útil para pensar acerca de esto.) Una vez que entienda mejor la información, llegar a un plan para utilizarlo. Pregúntese a si mismo cómo va a mejorar, y escriba los pasos que debe tomar. Esto puede convertirse en una meta personal importante. Por ejemplo, imagine que su jefe le dio alguna información útil al final de su última presentación, ella dijo que usted necesita trabajar su forma de presentación, especialmente los nervios. Usted puede hacer de esto una meta, y comprometerse a pasar algún tiempo trabajando en ello, de modo que puede mejorar sus habilidades de presentación. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 49 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Cuando la retroalimentación es desleal Algunos de los comentarios que recibe serán útiles y le motivarán a obtener mejores resultados. Sin embargo, algunos pueden ser todo lo contrario - ya sea por inutilizable o por injusto. La retroalimentación desleal suele ser dura, personal, y generalizadora, y es probable que sea más un ataque personal que un deseo sincero de ayudar a mejorar. Puntos clave La retroalimentación puede ser muy útil si quieres crecer, tanto personal como profesionalmente. Es importante darse cuenta de que a menudo tendrás que pedir a otros su opinión. Sea específico sobre lo que quiere saber y cuándo pedir retroalimentación. Haga preguntas para aclarar cualquier cosa sobre lo que usted no está seguro y sea elegante cuando reciba la retroalimentación. Tenga en cuenta que a menudo es difícil darle a usted su opinión, ya que es para ser escuchada. Con esto en mente, asegúrese de que usted diga “gracias”! Una vez que haya recibido una respuesta, tome tiempo para entender los comentarios de la otra persona y luego llegue a un plan de mejora. La información que reciba a través de la retroalimentación puede convertirse en objetivos que se pueden utilizar para mejorar su carrera. Matriz de comentarios Susana: Hola, gracias por reunirte hoy conmigo. Como ya te dicho, quería hablar contigo sobre el plan de construcción que presentaste ayer. Como de costumbre, la calidad del plan fue genial. Definitivamente, sabes lo que se espera de nosotros y de nuestros clientes, por eso quiero darte las gracias por ello. Carlos: Gracias, es muy bueno escuchar comentarios como esos. Susana: Bueno, me alegro de que te sientas así. Por lo que estoy un poco más preocupada, sin embargo, es por los plazos. Sabes que nosotros dejamos un tiempo extra entre el periodo que va desde que nos presentas tu plan hasta que en realidad se lo presentamos al cliente. Sin embargo, veo que a menudo te aprovechas de ese tiempo extra y retrasas la presentación de tus planes - que son a veces es hasta una semana de retraso. Esto crea un cuello de botella en la fase de aprobación de ingeniería, y estoy empezando a oír hablar de eso. ¿Qué podemos hacer para volver al redil, volver al proceso más eficiente que teníamos antes? Carlos: Lo siento mucho. He estado estresado en casa últimamente, y tampoco ayuda que Les, el chico nuevo, venga a mí con preguntas todo el tiempo. ¿Me puedes dar una semana para centrarme en terminar el plan en el que estoy trabajando ahora? Con menos distracciones y algo de tiempo para resolver mis problemas, sé que voy a hacerlo a tiempo. Susana: Eso parece razonable. Gracias por ser honesto. Le diré a Les que por ahora le pida a Madeline sus consejos y sugerencias. Vamos a reunirnos dentro de unos días para discutir su progreso. Esto suena como un intercambio de información de “libro de texto” – tal y como se supone que sucede. Susana expresó su preocupación, Carlos aceptó el comentario, se acordó una solución, y tienen una fecha de seguimiento. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 50 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Sin embargo, aunque parece ideal, no sabemos lo bien que efectivamente trabaja ahora. Y si los resultados de las muchas sesiones de retroalimentación son una indicación, puede haber un cambio menos positivo de lo que cabría esperar. • ¿Alguna vez ha sido parte de una conversación así? Lo más probable es que usted haya observado que las personas (posiblemente usted mismo!) Hacer una de dos cosas al recibir retroalimentación: 1. Aceptan la parte negativa del comentario, pero tratan de explicar o justificar la misma (o deciden que la persona que da la información está equivocada, por lo que los comentarios son rechazados por completo!) • ¿Cómo puedo celebrar este aspecto de mí mismo? • ¿Cómo puedo usar esta habilidad para mejorar mi productividad o satisfacción personal? • ¿Cómo puedo usar la habilidad de ayudar a otros que no son tan fuertes? • 2. Se centran en lo positivo, y lo utilizan para reforzar lo que ya sabemos que es verdad. En cualquier caso, la realimentación a menudo falla en lograr el resultado deseado. En lugar de empezar el proceso de examen de conciencia para comprender cómo su comportamiento tiene que cambiar, la gente seguirá haciendo lo que hacía antes, sin hacer ningún cambio importante o corrección. La matriz de realimentación, como se muestra a continuación, es una herramienta útil que ayuda con la auto-exploración. Le anima a examinar tanto los aspectos positivos como los negativos de la retroalimentación, y luego conecta los comentarios de nuevo a lo que ya sabe sobre sí mismo, y lo que no sabemos y necesitamos explorar más a fondo. NEGATIVO ESPERADO INESPERADO El Feedback generalmente cae en una de las categorías de la matriz: Negativo / esperado - Si somos honestos con nosotros mismos, somos a menudo conscientes de algunas de las áreas de nuestra vida que necesitan mejorar. Si nuestro jefe nos pide una reunión, lo más probable es que sepamos y esperemos lo que se va a discutir. De hecho, somos a menudo más críticos con nosotros mismos que otros, pero simplemente no saben cómo mejorar sin ayuda. Para aplicar esta retroalimentación esperada y hacer un cambio positivo, pregúntese: • ¿Qué medidas he adoptado yo ya para corregir este problema? La Matriz POSITIVO Positivo / esperado - A menudo tenemos una buena idea de lo que hacemos bien, porque recibimos información periódica positiva sobre estas cosas. Pero en lugar de simplemente escuchar esta alabanza familiar y no hacer nada con ella, pregúntate a ti mismo: • ¿Cómo de exitosas ha sido esas acciones? • ¿Qué más necesito para examinar y / o cambiar para conseguir los resultados que quiero? • Si no realizo estos cambios, ¿cómo afectará esto a mi trabajo o a mi vida? • Positivo / Inesperado - Recibir retroalimentación positiva que no esperamos es como un regalo de cumpleaños sorpresa. Crea una sensación maravillosa cuando aprendemos o escuchamos algo positivo que fue totalmente inesperado. Pero después de la alegría inicial, es importante examinar esta información aún por preguntarse: This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 51 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas • ¿Por qué me sorprende escuchar esto? • ¿Qué experiencias anteriores podrían haberme hecho olvidar o descartar esta fuerza o habilidad? • ¿Cómo voy a celebrar esta habilidad recién descubierta? • ¿Cómo puedo usar esta habilidad para mejorar mi vida? • Negativo / Inesperado - Esta retroalimentación es la más difícil de escuchar y comprender. Pero también puede ser la fuente de gran parte de auto-descubrimiento, si estamos abiertos a ella. Esta retroalimentación inesperada a menudo proviene de zonas que no queremos reconocer, o no estamos dispuestos a enfrentar, y puede hacernos sentir algunas emociones fuertes. Sin embargo, cuando se aprende a lidiar con eso, podemos dar grandes pasos hacia adelante en nuestro viaje de auto-mejora. Algunas preguntas para explorar incluyen: provecho de cualquier sesión de retroalimentación. Te ayuda a examinar los aspectos negativos y positivos de las valoraciones, y preguntarte lo que usted hizo y lo que no esperaba. Desafía a aprovechar los aspectos positivos esperados, compromete a trabajar más duro en los aspectos negativos esperados, celebrar los aspectos positivos inesperados, y analizar a fondo los aspectos negativos inesperados. Con esta herramienta, usted puede usar la retroalimentación efectiva para lograr un cambio significativo y positivo. • ¿Qué otra información necesito para dar sentido a la información? • ¿Qué apoyo necesito para hacer frente a las consecuencias? • ¿Qué plan puedo poner en lugar de hacer cambios pequeños y alcanzables en el corto plazo? • ¿Cómo mejorar esta y otras áreas de mi trabajo o mi vida? Puntos clave El Feedback pretende ser el primer paso hacia el cambio. Por desgracia, el resultado es a menudo demasiado o muy poco cambio, lo que no ayuda a alcanzar sus metas. La Matriz de Comentarios ayuda a obtener el máximo This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 52 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Escucha Activa Teniendo en cuenta todo lo que escuchamos, se podría pensar que seremos buenos en eso! De hecho, la mayoría de nosotros no lo somos. Dependiendo del estudio que se consulte, encontramos que recordamos entre el 25% y el 50% de lo que oímos. Eso significa que cuando usted habla con su jefe, colegas, clientes o cónyuge durante 10 minutos, presta atención a menos de la mitad de la conversación. Esto es deprimente! Dele la vuelta y se revela que cuando usted está recibiendo instrucciones o se le presentan con la información, no está escuchando el mensaje completo tampoco. Uno espera que las partes importantes sean capturadas en el 25 - 50%, pero ¿y si no lo son? Claramente, el escuchar es una habilidad de cuya mejora todos podemos beneficiarnos. Al convertirse en un mejor oyente, usted mejorará su productividad, así como su capacidad de influir, persuadir y negociar. Lo que es más, evitará conflictos y malentendidos. Todos ello es necesario para el éxito laboral! Las buenas habilidades de comunicación requieren un alto nivel de auto-conciencia. Al entender su estilo personal de comunicación, pasará un largo camino hacia la creación de impresiones buenas y duraderas con los demás. El camino para convertirse en un mejor oyente es practicar la “escucha activa”. Aquí es donde usted hace un esfuerzo consciente por escuchar no sólo las palabras que otra persona está diciendo, sino, más importante aún, trata de entender el mensaje completo que se envía. Para hacer esto usted debe prestar atención a la otra persona con mucho cuidado. Usted no puede permitirse distraerse con cualquier otra cosa que puede estar pasando a su alrededor. Tampoco se puede permitir usted mismo aburrirse y perder el enfoque de lo que la otra persona está diciendo. Todo esto contribuye a la falta de escucha y comprensión. Consejo: Si usted está encontrando particularmente difícil concentrarse en lo que alguien dice, trate de repetir sus palabras mentalmente, las que ellos dicen - lo cual reforzará su mensaje y le ayudará a mantener la concentración. Para mejorar sus habilidades de escucha, es necesario dejar que la otra persona sepa que usted está escuchando lo que él o ella está diciendo. Para entender la importancia de esto, pregúntate si alguna vez has estado involucrado en una conversación en la que la otra persona le preguntó si estaba escuchando lo que decía. Uno se pregunta si su mensaje está llegando, o si no vale la pena seguir hablando. Se siente como hablando con una pared de ladrillo y es algo que queremos evitar. El reconocimiento puede ser algo tan simple como un gesto de la cabeza o un simple “ahá”. Usted no está necesariamente de acuerdo con la persona, simplemente está indicando que está escuchando. Usando el lenguaje corporal y otras señales para reconocer que está escuchando también le recuerda que presta atención y no deja que su mente divague. Convertirse en un oyente activo Hay cinco elementos clave de la escucha activa. Todos ellos ayudarán a asegurar que se escucha a la otra persona, y que la otra persona sabe que está escuchando lo que dicen. 1. Ponga atención. Préstele al hablante toda su atención, y acepte el mensaje. Reconozca que la comunicación no verbal This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 53 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Consejo: también “habla”. Si usted se encuentra respondiendo emocionalmente a lo que alguien dijo, dígalo y pida más información:. “Puede que no haya comprendido correctamente, y me he tomando lo que ha dicho personalmente Lo que pensé que acababa de decir es XXX, es eso lo que quiso decir?” • Mire al hablante directamente. • Dejar de lado los pensamientos que distraen. No prepare mentalmente una refutación! • Evite distraerse por factores ambientales. • “Escuche” el lenguaje corporal del hablante. 4. Aplazar el juicio. • Abstenerse de conversaciones paralelas cuando se escucha en un ambiente de grupo. Interrumpir es una pérdida de tiempo. Se frustra el hablante y limita la comprensión completa del mensaje. 2. Demuestre que usted está escuchando. Utilice su propio lenguaje corporal y gestos para transmitir su atención. Permita que el hablante hable hasta el final. • No interrumpa con contra-argumentos. 5. Responder apropiadamente. • Asienta de vez en cuando. • Sonría y utilice otras expresiones faciales. • Tenga en cuenta la postura y asegurarse de que es abierto y acogedor. • Fomentar que el hablante continúe con pequeños comentarios verbales como sí, y ahá. 3. Proporcionar retroalimentación. Nuestros filtros personales, suposiciones, juicios y creencias pueden distorsionar lo que oímos. Como oyente, su papel es entender lo que se está diciendo. Esto puede requerir que refleje lo que se dice y haga preguntas. • • Reflexionar sobre lo que ha sido dicho parafraseando “Lo que estoy escuchando es ...” y “Suena como que usted está diciendo ...” son grandes maneras de reflejar retroalimentación. • Hacer preguntas para aclarar ciertos puntos. “¿Qué quieres decir cuando dices ...” “¿Es esto lo que quieres decir?” • Resuma los comentarios periódicamente. del orador La escucha activa es un modelo de respeto y comprensión. Usted está ganando información y perspectiva. Usted no añade nada al atacar el hablante. • Sea sincero, abierto y honesto en su respuesta. • Haga valer sus opiniones con respeto. • Tratar a la otra persona como a él o ella le gustaría ser tratado. Puntos clave: Se necesita mucha concentración y determinación para ser un oyente activo. Los viejos hábitos son difíciles de romper, y si sus hábitos de escucha son tan malos como mucha gente tiene, entonces hay un montón de hábito por cambiar! Tenga por objetivo escuchar y recuerde con frecuencia que su objetivo es escuchar realmente lo que la otra persona está diciendo. Ponga a un lado todos los otros pensamientos y conductas y concéntrese en el mensaje. Haga preguntas, reflexione y haga paráfrasis para asegurarse de que entiende el mensaje. Si no lo hace, entonces usted encontrará que lo que alguien dice y lo que se oye puede ser sorprendentemente diferente! This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 54 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas ¿Qué tal son sus habilidades de presentación? Disfruta de ello o no, la presentación - en cierta forma - es generalmente una parte del negocio. Ya sea que usted pone delante de audiencias formales regularmente, o usted simplemente tiene que hacer oír su voz en una reunión, está utilizando habilidades de presentación. Muchos creen que los buenos presentadores nacen, no se hacen. Esto simplemente no es cierto. Claro, algunas personas están más relajadas y cómodas hablando delante de los demás, pero todo el mundo puede aprender las habilidades y técnicas que necesitan para aumentar su nivel de confianza y el rendimiento cuando se presenta. Desde los argumentos de venta a las charlas de capacitación, la buena presentación y la oratoria son fundamentales para muchos papeles influyentes en el mundo empresarial actual. La buena noticia acerca de la presentación es que se puede mejorar con la práctica. Así que ¿tiene usted las habilidades que necesita para hacer un buen trabajo? ¿Y cómo es de eficaz cuando se tiene que ‘realizar’? Tome esta prueba para ayudarle a evaluar sus habilidades. Resolución de Conflictos Resolución de conflictos racional y efectiva En muchos casos, los conflictos en el lugar de trabajo parecen ser un hecho de la vida. Todos hemos visto situaciones en las que diferentes personas con diferentes objetivos y necesidades han entrado en conflicto. Y todos hemos visto la animosidad personal a menudo intensa, que puede resultar. El hecho de que exista un conflicto, sin embargo, no es necesariamente una mala cosa: Mientras se resuelve con eficacia, puede conducir a un crecimiento personal y profesional. En muchos casos, la resolución de conflictos eficaz puede ser la diferencia entre resultados positivos y negativos. La buena noticia es que para resolver los conflictos con éxito, ha de resolver muchos de los problemas que lo ha traído a la superficie, así como obtener beneficios que no se esperaba en un principio: • Mayor comprensión: el debate necesario para resolver el conflicto expande la conciencia de la gente sobre la situación, dándoles una idea de cómo pueden alcanzar sus propios objetivos sin poner en peligro los de otras personas; • Aumento de la cohesión del grupo: Cuando el conflicto se resuelve con eficacia, los miembros del equipo pueden desarrollar una mayor respeto recíproco y una renovada fe en su capacidad de trabajar juntos, y • Mejor conocimiento de sí mismos: el conflicto empuja a las personas a examinar sus metas en detalle, ayudándoles a comprender las cosas que son más importantes para ellos, centrar su atención y mejorar su eficacia. Sin embargo, si el conflicto no se maneja con eficacia, los resultados pueden ser perjudiciales. El This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 55 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas conflicto puede convertirse rápidamente en odio personal. El trabajo en equipo se descompone. El talento se desperdicia en forma con personas que dejan su puesto de trabajo. Y es fácil terminar en un círculo vicioso de negatividad y recriminación. Si usted quiere mantener a su equipo u organización trabajando con eficacia, es necesario poner fin a esta espiral descendente, tan pronto como sea posible. Para ello, es necesario entender dos de las teorías que subyacen a la resolución de conflictos eficaz: La comprensión de la teoría: estilos de conflicto En la década de 1970 Kenneth Thomas y Ralph Kilmann identificaron cinco estilos principales de tratar el conflicto que varían en su grado de cooperatividad y asertividad. Argumentaron que las personas suelen tener un estilo preferido de resolución de conflictos. Sin embargo, también señalaron que los diferentes estilos fueron más útiles en diferentes situaciones. Ellos desarrollaron el Instrumento de Modelo de Conflicto ThomasKilmann Mode (ITC), que ayuda a identificar el estilo al que tiende cada uno cuando surge el conflicto. Los estilos son: Competitivo: Las personas que tienden hacia un estilo competitivo adoptan una postura firme, y saben lo que quieren. Por lo general, operan desde una posición de poder, elaborado a partir de cosas como la posición, rango, experiencia o habilidad persuasiva. Este estilo puede ser útil cuando hay una emergencia y debe tomar decisiones más rápidas, y cuando la decisión es impopular, o cuando se defiende en contra de alguien que está tratando de aprovecharse de la situación de forma egoísta. Sin embargo, puede dejar a las personas sintiéndose heridas, insatisfechas y resentidas cuando se utiliza en situaciones menos urgentes. Colaborador: Las personas que tienden hacia un estilo de colaboración tratan de satisfacer las necesidades de todas las personas involucradas. Estas personas pueden ser muy asertivas, pero a diferencia de la competencia, colaboran eficazmente y reconocen que todo el mundo es importante. Este estilo es útil cuando se necesita reunir una variedad de puntos de vista para conseguir la mejor solución, y cuando ha habido conflictos anteriores en el grupo, o cuando la situación es demasiado importante como para un simple intercambio. Comprometido: Las personas que prefieren un estilo comprometido tratan de encontrar una solución que, al menos parcialmente, satisfaga a todos. Todo el mundo espera renunciar a algo, y el él-o ella misma como conciliador también renuncia a algo. El compromiso es útil cuando el coste del conflicto es más alto que el costo de la pérdida de suelo, cuando los oponentes, iguales en resistencia, se encuentran en un punto muerto y cuando hay un plazo inminente. Acomodativo: Este estilo indica una voluntad de satisfacer las necesidades de los demás a expensas de las necesidades propias de la persona. El acomodador a menudo sabe cuándo ceder a otros, pero pueden ser persuadidos a renunciar a una posición aún cuando no se justifica. Esta persona no es firme, pero es muy cooperativo. El alojamiento es adecuado cuando los temas son más importantes para la otra parte, la paz es más valiosa que ganar, o cuando se quiere estar en condiciones de cobrar ese “favor” que se dio. Sin embargo la gente no puede devolver favores, y en general este enfoque es poco probable que dé los mejores resultados. Evitación: Las personas que tienden hacia este estilo tratan de evadir el conflicto por completo. Este estilo se caracteriza por la delegación de las decisiones controvertidas, aceptando las decisiones predeterminadas, y no queriendo herir los sentimientos de nadie. Puede ser apropiado cuando This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 56 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas la victoria es imposible, cuando la controversia es trivial, o cuando alguien no está en una mejor posición para resolver el problema. Sin embargo, en muchas situaciones, este es un enfoque débil e ineficaz a tomar. Una vez que entienda los diferentes estilos, se pueden utilizar para pensar en el enfoque más apropiado (o mezcla de enfoques) para la situación dada. Usted también puede pensar en su propio enfoque instintivo y aprender lo que necesita para cambiar este si es necesario. Lo ideal sería que usted pudiera adoptar un enfoque que responda a la situación, se resuelva el problema, respetara los intereses legítimos de las personas, y reparara los daños relacionados con el trabajo. El entendimiento de la teoría: El “basada en intereses enfoque relacional” La segunda teoría se conoce comúnmente como “ Relación Basada en el Interés” (IBR) Enfoque”. Este tipo de resolución de conflictos respeta las diferencias individuales, mientras que ayudar a las personas evitar ser demasiado atrincherado en una posición fija. En la resolución de conflictos mediante este método, siga estas reglas: • Asegúrese de que las buenas relaciones son la primera prioridad: Siempre que sea posible, asegúrese de que usted trata a los demás con calma y que trata de fomentar el respeto mutuo. Haz el mayor esfuerzo por ser cortés con el otro y permanece constructivo incluso bajo presión; • Mantenga a las personas y problemas diferentes: Reconocemos que, en muchos casos, la otra persona no es simplemente “un ser difícil” - las diferencias reales y válidas pueden estar detrás de las posiciones conflictivas. Al separar el problema de la persona, los problemas reales se pueden debatir sin dañar las relaciones de trabajo; • Preste atención a los intereses que se presentan: Al escuchar cuidadosamente lo más probable es que entienda por qué la persona está adoptando su posición; • Escuche primero, hable después: Para resolver un problema de manera efectiva hay que entender que la otra persona está viniendo antes de defender su propia posición; • Establecer los “Hechos”: acordar y establecer los elementos objetivos y observables que tendrán un impacto en la decisión, y • Explorar opciones juntas: Estar abierto a la idea de que una tercera posición puede existir, y que se puede llegar a esta idea de forma conjunta. Siguiendo estas reglas, a menudo se pueden mantener discusiones contenciosas positiva y constructiva. Esto ayuda a evitar el antagonismo y la aversión que tantas veces causa conflictos con salirse de control. Uso de la herramienta: Un Proceso de Resolución de Conflictos Sobre la base de estos planteamientos, un punto de partida para abordar el conflicto es identificar el estilo de conflicto principal empleado por usted, su equipo o su organización. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 57 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Con el tiempo, los estilos de gestión de conflictos de la gente tienden a engranar, y surge una forma “correcta” de resolver los conflictos. Es bueno reconocer que este estilo se puede utilizar con eficacia, sin embargo, asegúrese de que la gente entienda que los estilos diferentes pueden adaptarse a situaciones diferentes. Además, trate de entender el conflicto en términos objetivos: ¿Está afectando el desempeño laboral? ¿Daños en la entrega al cliente? ¿Interrumpe el trabajo de equipo? ¿dificultando la toma de decisiones? y así sucesivamente. Asegúrese de concentrarse en asuntos de trabajo y dejar los temas personales fuera de la discusión. Mire las circunstancias, y piense en el estilo que puede ser más apropiado. • Escuche con empatía y vea el conflicto desde el punto de vista de la otra persona. A continuación, utilice el procedimiento siguiente para resolver el conflicto: • Identifique los problemas de forma clara y concisa • Use “yo” Asegúrese de que la gente entienda que el conflicto puede ser un problema común, que puede ser mejor resuelto mediante la discusión y la negociación en lugar de a través de la agresión cruda. • Sea flexible • Aclarar los sentimientos Si usted está involucrado en el conflicto, haga hincapié en el hecho de que usted está presentando su percepción del problema. Usar habilidades de escucha activa para asegurarse de escuchar y entender otras posiciones y percepciones. Esto suena como un paso obvio, pero a menudo diferentes necesidades subyacentes, intereses y objetivos pueden hacer que las personas perciban los problemas de manera muy diferente. Tendrá que estar de acuerdo los problemas que está tratando de resolver antes de encontrar una solución mutuamente aceptable. Primer paso: preparar el terreno • Repetir • Parafrasear • Resumir Y asegúrese de que cuando usted habla, usted está usando un enfoque adulto, asertivo en lugar de un estilo sumiso o agresivo. Segundo paso: Reunir información Aquí están tratando de llegar a los intereses subyacentes, necesidades y preocupaciones. Pida el punto de vista de la otra persona y confirme que respeta su opinión y necesita su cooperación para resolver el problema. Trate de entender sus motivaciones y objetivos, y ver cómo sus acciones pueden estar afectando estos. Paso tres: Acuerde el problema A veces, diferentes personas ven problemas diferentes pero intercalados - si usted no puede llegar a una percepción común del problema, entonces por lo menos, es necesario entender lo que la otra persona ve como el problema. Paso cuatro: Lluvia de ideas sobre posibles soluciones Para que todo el mundo se vaya a sentir satisfecho con la resolución, le ayudará que todo el mundo haya tenido una participación equitativa en la generación de soluciones. Genere una lluvia de ideas de posibles soluciones, para estar abierto a todas las ideas, incluso las que nunca consideró antes. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 58 http://advalue-project.eu Formación en Habilidades Comunicativas Paso cinco: negociar una solución En esta etapa el conflicto puede ser resuelto: Ambas partes pueden entender mejor la posición de la otra, y una solución satisfactoria para ambas partes puede ser clara para todos. Sin embargo, también puede haber descubierto diferencias reales entre sus posiciones. Aquí es donde una técnica como la negociación ganarganar puede ser útil para encontrar una solución que, al menos en cierta medida, satisfaga a todos. Hay tres principios rectores aquí: Ten calma, tener paciencia, respeto … Puntos clave El conflicto en el lugar de trabajo puede ser muy destructivo para un buen trabajo en equipo. Gestionado de forma incorrecta, las diferencias reales y legítimas entre las personas pueden rápidamente salirse de control, dando lugar a situaciones en las que la cooperación se rompe y la misión del equipo se ve amenazada. Este es particularmente el caso en el que los enfoques erróneos a la resolución de conflictos se utilizan. Para calmar estas situaciones, ayuda a dar un enfoque positivo a la resolución de conflictos, donde la discusión sea cortés y no de confrontación, y la atención se centre en los problemas y no en los individuos. Si esto se hace, entonces, siempre y cuando la gente escuche con atención y estudie los hechos, los problemas y las posibles soluciones correctamente, los conflictos se pueden resolver con eficacia. This project has been funded with support from the European Commission. This publication [communication] reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. PROJECT N 510853-LLP-1-2010-1-BG-GRUNTVIG-GMP 59 http://advalue-project.eu