políticas y regulación

D O C U M E N T O S
T É C N I C O S
políticas y regulación
Políticas y Regulación
THR/HT – 2009/001
CURSO DE
GESTIÓN DE CALIDAD
Y BUENAS PRÁCTICAS
DE LABORATORIO
II Edición
Tecnología, Atención de la Salud
e Investigación (THR)
Tecnologías de Salud para la Calidad
de la Atención (HT)
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
388
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
MÓDULO 9
EL COSTO DE LA CALIDAD
La globalización ha traído aparejada una mayor competencia en el comercio
de bienes y servicios. Desde hace poco más de una década, el mundo de los
negocios se ha visto enfrentado cada vez más a una economía de mercado dentro
de la cual sólo tienen cabida quienes pueden competir con precios y calidad. Esta
nueva realidad internacional se ha traducido en una oferta de productos y servicios
cuya variedad, calidad y abundancia dan al consumidor posibilidades de elegir
entre distintos proveedores como nunca antes había ocurrido, convirtiéndolo en el
centro de los objetivos de las empresas. El cliente se encuentra así más habilitado
para exigir satisfacción por lo que adquiere y las empresas, si quieren participar
competitivamente en el mercado, tienen que satisfacerlo proporcionando mayor
calidad en sus productos y servicios. Cobra particular importancia entonces el
encontrar modos de mejorar la calidad, cuidando que los costos se mantengan
bajos. En el presente módulo se examinan precisamente los costos asociados a la
calidad y se recomiendan los pasos a seguir para analizar el costo-beneficio de la
calidad por medio de la clasificación de costos.
Objetivos de aprendizaje
•
•
•
•
•
Identificar los conceptos básicos y el valor administrativo del proceso de
evaluación de costos.
Establecer la relación costo-beneficio vinculada a la implementación de un
sistema de calidad.
Clasificar los costos de la calidad en función de diferentes aspectos y
características.
Analizar los costos de la calidad.
Alcanzar el punto óptimo en los costos de la calidad.
9.1 RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y COSTOS
Según uno de los principios de Deming,15 una organización debe construirse
mejorando constantemente la metodología de producción y los servicios para
incrementar la calidad y la productividad, reduciendo así los costos. En otras
palabras, la organización debe ser competitiva a través de la calidad.
En el ámbito de la salud, la posibilidad de responder a estas exigencias se puede
ver restringida por distintos factores como regulaciones generales o específicas
15 Deming W.E. (1986) Out of the Crisis, Cambridge MA: MIT Press
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Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
y restricciones de presupuestos que, dependiendo de cada país o región,
condicionan la variedad de prestaciones.
Por otra parte, en los laboratorios de Salud Pública los costos de la implementación
de un sistema de calidad no deben ser abordados como pérdidas sino como
inversión en el bienestar general de la población, como ahorro económico de los
costos que supondría una inadecuada práctica sin control y como aseguramiento
de la inversión realizada.
Los ensayos de diagnóstico en la población o tamizaje en los bancos de sangre,
los análisis de determinadas infecciones (p.e. transmisión vertical del VIH, sífilis
congénita o rubéola en mujeres embarazadas), los ensayos para prevención de
enfermedades congénitas (fenilcetonuria, etc.), el control de calidad en vacunas
o medicamentos esenciales, los análisis de alimentos o potabilidad de aguas
(microbiológicos, de tóxicos, pesticidas, etc.) y los ensayos en sanidad ambiental
son inversiones que las Administraciones realizan para el beneficio general.
Esta inversión necesaria, a veces obligada por las autoridades sanitarias
internacionales supone un gran esfuerzo en la aportación de recursos, y los logros
pueden verse disminuidos si no se lleva a cabo en un entorno de calidad. Un
resultado falso negativo en el tamizaje del VIH en bancos de sangre, o un resultado
falso positivo para el mismo examen en una mujer embarazada, tienen tremendas
consecuencias sanitarias, sicológicas, familiares y socio económicas.
La implementación de un sistema de la calidad genera beneficios que repercuten
tanto en el cliente como en la organización y supone una inversión (tanto en costos
como en esfuerzo humano) que al inicio puede parecer elevada pero que se
amortiza en la medida que se van haciendo evidentes las imperfecciones ocultas
en los diferentes procesos.
En el presente módulo se examinan los costos asociados a la calidad y se
recomiendan los pasos a seguir para analizar la relación costo-beneficio. El costo
que para una organización supone la implementación de un sistema de gestión de
la calidad, se debe considerar como una inversión y no como un mero gasto. Es
una forma de producir más y mejor con menores gastos.
En toda organización es posible identificar dos tipos de costos: los directos y
los indirectos. Los costos directos representan erogaciones o pérdidas fácilmente
identificables y verificables por la organización; mientras que los costos
indirectos afectan principalmente a los usuarios, siendo menos evidentes para la
organización.
Se debe prestar especial atención a los costos indirectos, pues pueden pasar
desapercibidos y, sin embargo, por el impacto que generan inciden fuertemente
390
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
no sólo en la imagen institucional, sino también en la comunidad. Un sistema de
control de la calidad basado simplemente en la reducción de la tasa de defectos
implica que la reducción de estos se logrará a expensas de una tasa de costos
creciente. Por otra parte, la implementación de un sistema de gestión de la
calidad implica un costo inicial significativo para pasar en el tiempo a un costo de
mantenimiento relativamente bajo.
A continuación se presenta una clasificación de ambos tipos de costos: (gráfico 1)
Gráfico 1 – Clasificación de costos directos e indirectos
Costos Directos:
• Fijos o Controlables
Costos de prevención
Costos de evaluación
Deficiencias Internas
• Variables o Resultantes
Deficiencias Externas
Costos Indirectos:
• Costos en que incurre el cliente (usuario)
• Insatisfacción del cliente (usuario)
• Pérdida de reputación
En una organización con una buena gestión de calidad, el costo es una suma y no
una diferencia, es una forma de producir más y mejor con menores gastos. Juran16
destacó la importancia de medir los costos atribuibles a la calidad y los clasificó
de la siguiente forma:
•
•
•
Costos por cosas mal hechas.
Costos por cosas que hay que volver a hacer (reprocesos).
Costos por quejas de un cliente insatisfecho.
Estos son los costos por fallas o deficiencias que se refieren a los costos resultantes
de productos o servicios que no se ajustan a los requerimientos de los clientes.
Son los costos de la no calidad o no conformidad, generados porque algo “se
hizo mal”.
El desarrollo de sistemas de prevención en la búsqueda de la calidad disminuye
significativamente los costos por deficiencias y los costos de evaluación. Es
decir que cuanto más se invierta en la búsqueda de la calidad, menores serán
16 Juran J. Manual de Calidad, 5º Ed. McGraw Hill, Madrid, 2001
391
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
las deficiencias y sus costos. Además, es bueno recordar que cuando lo que se
pone en juego es la salud pública y el bienestar de la población, la minimización
de errores y la optimización del presupuesto toman mayor relevancia no sólo por
cuestiones económicas sino también por cuestiones morales y de responsabilidad
social.
Como se muestra en los siguientes gráficos, un sistema de control de la calidad
basado simplemente en la reducción de la tasa de defectos con el fin que el
producto o servicio cumpla con las especificaciones, implica que este resultado
se logrará sólo a expensas de una tasa de costos creciente.
En cambio, la implementación de un sistema de gestión de la calidad implica un
costo inicial significativo para prevenir los defectos con el fin de reducir su tasa y
alcanzar en el tiempo un costo de mantenimiento relativamente bajo (Gráfico 2).
Pausa para la reflexión
Trate de dimensionar el daño que puede sufrir un laboratorio cuando se comete
un error, no sólo en lo referido a la reputación del laboratorio y la consecuente
disminución de clientes externos (usuarios, pacientes o profesionales de la salud
que requieren sus productos y servicios), sino también debido a la inseguridad y al
riesgo que representa para la salud pública.
Un bajo nivel de calidad puede generar, a través de resultados incorrectos,
un diagnóstico incorrecto o un tratamiento inapropiado. Esto puede afectar
negativamente al paciente y su familia y deriva en una falta de confianza en el
laboratorio. Por otra parte, resultados dudosos obligan a repetir análisis o tomar
nuevas muestras que representan gastos que en muchos casos son insostenibles
tanto por el laboratorio como por los usuarios.
392
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
Actividad 1
Analice los costos adicionales que suponen tanto para un paciente como para
el laboratorio el tener que repetir una toma de muestra en un día posterior a su
concurrencia.
Factores a tener en cuenta:
- Paciente/comunidad: gastos de traslado, tratamientos inadecuados, días de
hospitalización, gastos laborales, repercusiones emocionales y físicas, pérdida
de la confianza, etc.
- Laboratorio: gastos de comunicación, insumos y reactivos, posibilidades de
conflicto con el paciente, reprocesamiento de la muestra (dependiendo del tipo
de error y del momento de su detección); dedicación adicional del personal;
pérdida de la reputación; repercusiones legales, etc.
Actividad 2
Examine los casos en que se haya tenido que convocar a pacientes durante el último
año para hacer una nueva toma de muestra. Analice las causas debidas al laboratorio,
proponga un programa de mejora y estudie los costos asociados.
Para asegurar que se responda eficazmente a tales situaciones y se posibiliten
acciones de mejora, lo primero con lo que tiene que contar el laboratorio es con un
registro en el que se asienten los eventos ocurridos.
Posibles causas de la repetición: errores en la preparación del paciente, en la toma,
identificación, almacenamiento de la muestra, en el procesamiento, etc.
9.2 RELACIÓN COSTO-BENEFICIO
Así como existen costos directos e indirectos, también hay beneficios directos e
indirectos. Un laboratorio debe tener una amplia visión a la hora de identificar los
factores que influyen en la relación costo-beneficio al implementar un sistema de
gestión de la calidad. Los factores más delicados de evaluar son los indirectos,
no siempre cuantificables, especialmente los beneficios. Ambos precisan de
indicadores que permitan medir el impacto de la inversión inicial y de mantenimiento
del sistema.
Hay que tener en cuenta que no todo ahorro de costo se percibe claramente como
un beneficio por todas las partes implicadas. Por ejemplo, la repetición de la toma
de muestras es percibida negativamente por el paciente, implicando un costo
indirecto para el laboratorio. Sin embargo, la inexistencia de tal repetición no es
considerada como beneficio por el paciente, aunque sí lo sea para el laboratorio.
393
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
En cuanto a la Salud Pública, los ejemplos anteriormente mencionados son una
pequeña parte de las aportaciones en este ámbito; la gestión de estos recursos
debe incluir la gestión de la calidad en su realización, desde la planificación. Un
tamizaje de parámetros epidemiológicos debe incluir controles de calidad para
asegurar que se aplica en la población adecuada y que se llega a unas conclusiones
correctas. La aplicación de un sistema de calidad en los bancos de sangre o de
donaciones de órganos permite asegurar en alto grado que no se disemina una
infección, con los perjuicios que supone, no solo en la salud de los pacientes sino
también en los costos añadidos por los tratamientos, por el ausentismo laboral, por
las posibles indemnizaciones, etc. Lo mismo puede afirmarse de los controles de
aguas y alimentos o de la contaminación ambiental. La calidad de los exámenes
realizados en la vigilancia de la resistencia bacteriana a los antimicrobianos, la
prevención de las infecciones nosocomiales o la vigilancia de los serotipos de
neumococo circulantes son buenos ejemplos de inversiones que permiten a
mediano y largo plazo reducir la morbi-mortalidad en la población. No es suficiente
la realización de los análisis, sino que es imprescindible el aseguramiento de la
calidad de éstos, pues esto lleva consigo un beneficio en salud, un ahorro en
costes económicos y una garantía de la consecución de los objetivos marcados.
Actividad 3
Continuando con las actividades 1 y 2, analice los beneficios directos e indirectos
del programa de mejora propuesto en la actividad 2.
Entre los beneficios directos se pueden tener en cuenta: ahorro en insumos y
reactivos, mejora de la productividad, reducción de la sobrecarga de trabajo, etc.
Entre los beneficios indirectos se pueden considerar: mejora del clima laboral
en el propio laboratorio, disminución de la carga de estrés en el personal, mayor
satisfacción por el trabajo, mayor credibilidad y confianza por parte de los
usuarios.
Como valor añadido, la implementación del sistema de la calidad garantiza, en
salud pública, la calidad de la información generada para la toma de decisiones.
Esto permite una intervención más adecuada y eficiente, mejorando el bienestar
de la comunidad y reduciendo los indicadores de morbi-mortalidad.
Es indudable que mediante la relación entre costos y beneficios, se decidirá la
conveniencia de implementar un sistema de calidad o, llegado el caso, el límite
de una inversión para mejorar la calidad. Ese límite o valor será de utilidad para
que la dirección de la organización tome sus decisiones y nos indique que los dos
aspectos a considerar en la medición de la calidad son: i) determinar su costo y ii)
determinar su rentabilidad o beneficio.
394
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
Cuando una organización opta por invertir en un sistema para mejorar la calidad
de sus productos o servicios, debe amortizar la relación costo-beneficio; es decir,
debe quedar demostrado que se produce una disminución en los costos por fallas
y posiblemente en los costos de evaluación
Puede elaborarse una lista general de costos de la calidad que deben ser medidos
y que se relacionan con los siguientes aspectos de un sistema de calidad:
•
•
•
•
•
•
Capacitación.
Planificación.
Evaluación y control de calidad.
Deficiencias y fallas:
•
Internas: el costo de hacer las cosas mal (por ejemplo muestras no
utilizables para análisis) y el de repetir tareas.
•
Externas: los costos derivados de quejas de los pacientes o de
profesionales de la salud.
Acciones correctivas y acciones preventivas.
Perdida de eficiencia debida a la insatisfacción de los miembros de la
organización con respecto a las condiciones en que desarrollan sus tareas:
ambiente laboral.
Complementando el análisis de los costos, también puede elaborarse una lista de
los beneficios que acarrea el desarrollo de un sistema de calidad. La identificación
y el estudio de las relaciones costo-beneficio aportan criterios relevantes para
fundamentar la implementación del sistema de gestión de la calidad. A continuación
se presenta un listado de posibles beneficios:
•
•
•
•
•
•
Disminución de mayores costos debidos a repetición de tareas.
Mejoramiento de equipos e instalaciones (mantenimiento preventivo).
Mejora en las condiciones de trabajo del personal.
Mayor control de gestión (por ejemplo mediante auditorías internas).
Aumento de la satisfacción del cliente.
Aumento de la satisfacción y motivación de los miembros de la
organización.
Emplear dinero en prevención y evaluación es invertir sabiamente: cuando una
organización adopta un programa de calidad dirigido a prevenir defectos, mejorar
procesos y controlar el desempeño, es muy poco probable que el cliente reciba
productos no conformes o servicios inaceptables.
Un aspecto que sería oportuno considerar para redondear nuestra discusión sobre
la relación costo-beneficio, es que la implementación de sistemas de gestión de la
calidad incorpora la filosofía de la prevención y la mejora continua a la cultura de la
organización. Desde tal perspectiva es posible interpretar que aunque las etapas
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Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
iniciales de implementación demandan costos adicionales, una vez funcionando,
el sistema de calidad permite en el tiempo una reducción de los costos totales de
operación.
El siguiente gráfico muestra esquemáticamente la reducción de costos comentada
en el párrafo anterior. Como se puede observar, el sistema de gestión de la calidad
implica un aumento en los costos de prevención (incluidos los referidos al control
de los procesos), pero tal inversión redunda en el tiempo en la reducción de los
costos de funcionamiento y de los costos atribuibles a fallas.
Actividad 4
¿Puede usted sugerir circunstancias específicas con relación al funcionamiento
de su laboratorio para las cuales sea posible establecer medidas de prevención y
estimar relaciones costo-beneficio?
Algunos ejemplos pueden ser:
•
•
•
•
•
•
396
Técnicas ineficaces de recolección de muestras.
Deficiencias en el rotulado de las muestras.
Transporte inadecuado de muestras.
Inadecuada conservación de las muestras recolectadas.
Procedimientos ineficaces en el procesamiento analítico en cuanto a la
sensibilidad y especificidad.
Almacenamiento inapropiado de muestras.
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
•
•
•
•
•
•
Incorrecta interpretación de los resultados de las pruebas.
Demoras en la entrega de resultados.
Calibración inadecuada de equipos analíticos.
Compra y entrega inoportuna de insumos y reactivos de laboratorio.
Preparación inadecuada de los materiales.
Preparación e identificaciones inadecuadas de los reactivos.
9.3 COSTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD
La mejora de la calidad y la reducción de los costos no son objetivos excluyentes
sino complementarios. Eliminar las pérdidas generadas por mala calidad significa
aumentar la productividad, disminuir los costos de calidad, elevar la rentabilidad,
aumentar la satisfacción del cliente y mantener una ventaja competitiva. El costo
total de la calidad comprende:
•
•
•
•
El costo de todas las actividades necesarias para elaborar un producto con
la calidad especificada.
El costo de actividades que no agregan valor al producto.
El costo de descartar productos, asociado a la mala calidad.
La suma de todos los costos que desaparecerían si no hubiera problemas
de calidad.
Al disminuir los costos asociados a la mala calidad se puede aumentar la
rentabilidad, ampliar la cobertura de los servicios o el número de beneficiarios,
o disminuir proporcionalmente el costo de ventas para alcanzar una mayor
competitividad.
En cuanto a la clasificación de los costos, el concepto “costo de la calidad” ha
variado con el tiempo. Antiguamente se lo asociaba con todas las actividades
relacionadas con el control para verificar la calidad de un producto antes de ponerlo
en el mercado (costo de evaluación). Sin embargo, hoy en día la clasificación de
los costos puede realizarse en función de diferentes aspectos y cada aspecto
coloca a los costos en un grupo distinto. Específicamente, los costos se pueden
clasificar en cinco categorías según:
1234 5-
Los objetivos o las causas.
Las consecuencias financieras.
Sean mensurables y registrables.
Sean o no controlables.
Los tipos de insumos que involucran.
397
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
1- Costos según los objetivos o las causas:
En función de los objetivos que persiguen o las causas que los provocan, los
costos relacionados con la calidad pueden corresponder a evaluación, prevención
y los originados en deficiencias.
•
Costo de evaluación: es el costo de “saber si las cosas se hicieron bien”.
También se los denomina “costos valorativos” e incluyen las tareas de
evaluación y control de calidad, tanto interno como de verificación de
los insumos comprados por el laboratorio para el desarrollo de sus
actividades.
•
Costo de prevención: es el costo asignado a “evitar que se hagan las cosas
mal”. También se denominan “costos preventivos” e incluyen la planificación
de la calidad.
Si estos dos costos se relacionan con el programa de calidad podemos decir
que son costos vinculados a la gestión para producir y controlar la calidad. Si,
en cambio, se consideran en función de la clasificación por objetivos o causas
podemos agruparlos como “costos por objetivos”, ya que es decisión de la
organización realizarlos o no. Su objetivo es prevenir y evaluar.
•
Costo por deficiencias: es el costo de “hacer las cosas mal”, es decir el
generado por fallas en los procesos, productos o servicios. Se pueden
considerar dos tipos de deficiencias:
•
Deficiencias Internas: son detectadas antes de entregar el producto o
servicio al usuario y están vinculadas al proceso de producción.
•
Deficiencias Externas: aparecen después que el usuario recibe el
producto o servicio, cuando el mismo descubre una deficiencia y
presenta un reclamo.
Estos costos son consecuencia de la calidad producida y constituyen una muestra
clara de la “no calidad” o “no conformidad”. Si los consideramos en función de la
clasificación por objetivos o causas, forman parte del grupo de “costos por causas”
ya que no son buscados ni generados voluntariamente por la organización sino
que, por el contrario, siempre se procura evitarlos.
2- Costos según las consecuencias financieras:
Generalmente debe considerarse que todos los costos tienen consecuencias
financieras. En algunos casos las consecuencias son directas y es fácil medirlas
porque provocan una salida de dinero (por ejemplo la compra de un nuevo lote de
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Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
reactivos por vencimiento de reactivos almacenados incorrectamente). En otros
casos, no provocan una salida de dinero pero reducen los ingresos, aunque tal
reducción suele ser difícil de estimar. Es el caso de usuarios insatisfechos que
dejan de utilizar los servicios del laboratorio (en el caso de laboratorios de salud
pública que no cobran por sus servicios a la población, la reducción en la tasa de
utilización del servicio no siempre se ve como una merma en los ingresos, pero
seguramente repercutirá en forma negativa cuando desde la administración central
deba decidirse la reestructuración del presupuesto para dicho laboratorio).
La magnitud del impacto financiero resulta difícil de medir porque la insatisfacción
se puede transmitir a otros clientes, multiplicando su efecto. Por lo tanto, desde el
punto de vista financiero los costos se clasifican en aquellos que causan efectos
directos y los que producen efectos indirectos:
•
Efectos directos: de fácil medición, se manifiestan tanto por el ingreso como
por el egreso de dinero.
•
Efectos indirectos: difíciles de medir, corresponden a fondos que no ingresan
a la organización.
Pausa para la reflexión
Como se señaló antes, en laboratorios de salud pública que no cobran por sus
servicios a la población, se hace más difícil pensar la posibilidad de una reducción
de ingresos derivada de la merma en el uso de servicios por usuarios insatisfechos.
De todos modos, se debe considerar que el análisis de costos debe ir más allá de la
situación financiera del laboratorio, debiendo considerar desde una perspectiva más
amplia todas las complicaciones financieras causadas a los usuarios y al sistema de
salud, incluyendo por supuesto en el análisis cualquier daño moral derivado de la
aplicación de productos o servicios de calidad deficiente
Por ejemplo se podrían considerar las siguientes situaciones:
•
•
•
•
Complicaciones en la salud del paciente derivadas por el retraso en la entrega
de un resultado o por la entrega de un resultado erróneo.
Aumento del riesgo epidemiológico por deficiencias en los servicios de
vigilancia ofrecidos por el laboratorio.
Pérdida del estatus de laboratorio de referencia por parte de la población
insatisfecha con los servicios ofrecidos.
Reducción de la oferta y de la cobertura afectan los indicadores de morbi/
mortalidad.
399
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
3- Costos según sean o no mensurables y registrables:
Otra gran división de los costos se refiere a aquellos que pueden o no medirse.
Por ejemplo, en caso de deficiencias externas puede haber costos mensurables
objetivamente y por lo tanto registrables, como es el costo de una indemnización.
En cambio, los costos posteriores generados por el cliente insatisfecho —que
puede traer una consecuencia económica porque decide no volver a utilizar los
servicios del laboratorio o porque difunde su disconformidad— son de muy difícil
medición. En cualquier caso, siempre es recomendable efectuar una estimación
razonable de estos costos porque contribuye en la toma de decisiones de la
organización.
4- Costos según sean o no controlables:
Los costos son controlables si se pueden fijar sus límites o si son el resultado de
una decisión de la organización y son incontrolables si sus límites no dependen de
la voluntad de la organización. Por ejemplo, cuando un laboratorio de salud decide
el monto que invertirá en un plan de calidad, en el mantenimiento de equipos, en
la calidad y cantidad de sus instalaciones o en la capacitación de su personal. Se
trata de costos controlables.
En cambio los costos son incontrolables cuando son producidos por condiciones
externas a la voluntad del laboratorio, como pueden ser los mayores costos
derivados de un error en el circuito administrativo de compras del Ministerio de
Salud, los costos derivados de un corte en el suministro de energía, los costos
debidos a inconvenientes en la reparación de un equipo por demoras en la
asistencia técnica del fabricante.
Aplicando este tipo de categorización basada en interpretar la voluntad en la acción,
es común que los costos que pueden originarse por errores – como una toma de
muestra en un tubo equivocado, la incorrecta identificación de una muestra, o
la emisión de un informe erróneo – se definan como incontrolables (ya que no
dependen de la voluntad de la organización). Pero esta es una interpretación
muy discutible, sobre todo cuando se implementa un sistema de gestión de la
calidad, que como vimos se basa en la gestión por procesos, en el control y en la
prevención.
5- Costos según los tipos de insumos que involucran:
De una manera más tradicional, los costos también pueden clasificarse en función
del tipo de insumos involucrados en las diversas tareas vinculadas a la calidad,
incluidos la capacitación del personal, los insumos, el transporte, la documentación,
los sistemas de control y los registros, entre otros.
400
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
9.4 CLASIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS COSTOS DE CALIDAD
La clasificación de los costos puede hacerse siguiendo diferentes criterios.
Generalmente se elige un aspecto principal a partir del cual se agrupan los costos,
dejando a los demás aspectos subagrupados con categoría de secundarios.
Hemos visto que un sistema consiste en clasificar los costos según los objetivos,
donde se encuentran ubicados los costos preventivos y los de evaluación (búsqueda
de la calidad) y por sus causas (costos por deficiencias). En ambos grupos puede
realizarse una subclasificación según la función o el área de responsabilidad que
los originó, y el presupuesto o las pautas de la planificación. A su vez, cada uno de
estos grupos se puede subdividir según los tipos de insumos.
Este sistema de objetivos-causas, utilizado como aspecto principal para una
clasificación de los costos de la calidad, permite estudiarlos enfocándose en distintas
áreas, incluidas la administración, la gestión de calidad, el presupuesto y la planificación.
Los restantes aspectos se consideran en la formación de los subgrupos.
En el siguiente cuadro se esquematiza la clasificación de los costos de la calidad:
Tipo de costo
Características
De prevención
A. Búsqueda de la
calidad (objetivos)
- Controlables
- Financieros
(Planificación y desarrollo) - Mensurables
- Registrables
De evaluación
(Análisis y control)
Internas
COSTOS
TOTALES
B. Deficiencias
(emergentes
indeseables)
- Controlables
- Financieros
- Mensurables
- Registrables
Directas
- Incontrolables
- Financieros
- Mensurables
- Registrables
Indirectas
- Incontrolables
- No financieros
- No mensurables
- No registrables
Externas
Directas
- Incontrolables
- Financieros
- Mensurables
- Registrables
Indirectas
- Incontrolables
- No Financieros
- No Mensurables
- No Registrables
401
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
Análisis:
A - Costos de la búsqueda de la calidad
Los costos de la búsqueda de la calidad son los que se originan por la decisión de
desarrollar e implementar un sistema de calidad. También se denominan “costos
de obtención de la calidad” o “costos de la buena calidad” y su propósito es el
de elaborar buenos productos y brindar buenos servicios. En suma, se trata de
inversiones que se realizan con la intención de alcanzar el valor objetivo de la
calidad (producto o servicio igual al diseñado y buscado por el usuario), punto en
el cual los costos por fallas o deficiencias equivalen a cero. Como ya dijimos, se
clasifican en costos de prevención y costos de evaluación.
Búsqueda de la calidad
Costos de prevención
Costos de evaluación
Características
Son controlables porque la organización define el
límite y las características del plan a implementar.
Son financieros porque originan pagos de dinero.
Son mensurables y registrables porque es posible
comprobar las erogaciones que originan.
Comentarios
En el análisis económico de estos costos se advierte particularmente la importancia
de la relación costo-beneficio. Dado que se trata de costos controlables, una de
las decisiones fundamentales de la organización es definir los montos que se van
a asignar, lo que a su vez crea la necesidad de evaluar los beneficios de invertir en
un sistema de calidad. En ese sentido los beneficios de esta inversión incluyen:
•
•
•
Reducir los costos por deficiencias de la calidad. Se supone que cuanto
más se invierta en la búsqueda de la calidad, menores serán las deficiencias
y sus costos.
Mejorar la imagen de los productos y servicios y –en consecuencia– de la
organización.
Ingresar en un sistema de mejoramiento continuo de la calidad.
Hay que comprender que normalmente la implementación de un sistema de calidad
no tiene efectos inmediatos sino a lo largo del tiempo. En consecuencia, es posible
que en el corto plazo no se observen resultados en la reducción de los costos por
deficiencias. La comprobación de esos resultados requiere la disponibilidad de
mediciones y registros de:
•
•
•
•
402
La inversión en evaluación y prevención.
Los costos producidos por deficiencias.
Una ponderación de los mayores costos que se evitan con la prevención.
La relación entre los factores anteriores y su variación a través del tiempo.
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
A.1 - Costos de prevención
Tal como se ha dicho, los costos de prevención son los que se originan con motivo
del desarrollo e implementación de un sistema de calidad. Algunas personas los
definen como los costos destinados a “prevenir y evitar fallas en las etapas analíticas
de un laboratorio “o” evitar hacer las cosas mal”. Sin embargo, esta definición es
incompleta porque las fallas pueden producirse antes, durante y después de las
etapas analíticas, por ejemplo durante la recepción e identificación de pacientes,
la evaluación de los insumos necesarios para las actividades, la capacitación
del personal, la calificación de los equipos, la redacción de la documentación, la
evaluación de los resultados o la supervisión de la Red.
En realidad se trata de todos los costos necesarios para desarrollar el sistema
de calidad. Es imprescindible comprender que aunque no existieran costos por
deficiencias, una vez que se alcanzó el valor objetivo de la calidad, el sistema de
calidad es necesario para mantener esta condición e ingresar en el proceso de
mejora continua, que significa lograr un producto o servicio cada vez mejor.
Actividad 5
Existen costos preventivos inherentes a cada uno de los departamentos de la
organización. En el caso de su institución, ¿puede usted sugerir algunos ejemplos de
actividades preventivas y bosquejar un análisis de sus costos de implementación?
A continuación se presenta una lista de áreas de actividades donde se invierte en
medidas de prevención:
•
•
•
•
•
•
Selección y capacitación de recursos humanos
Mantenimiento preventivo
Normas de contratación de proveedores
Calificación de equipos
Preparación de documentación
Mejora continua de la calidad
A.2 - Costos de evaluación de la calidad
Los costos de evaluación de la calidad –denominados también “costos de
control de calidad” y “costos de detección”– son los asignados a distintos tipos
de controles destinados a asegurar que los productos o servicios cumplan con
las especificaciones correspondientes. Estos costos comprenden las tareas de
análisis y control, consistentes en comparar los resultados con las especificaciones
de calidad preestablecidas para el producto o servicio, tanto interno como externo
(compras). Son los costos para determinar si los productos o servicios satisfacen
los requisitos (para saber si las cosas se hicieron bien).
403
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
Actividad 6
¿Puede usted sugerir actividades que involucren a todos los departamentos de
su institución y que tengan costos asociados con la evaluación del sistema de
calidad?
La identificación de tales actividades es importante porque ayuda a reconocer
ámbitos de responsabilidades compartidas.
La siguiente es una lista genérica de tales actividades:
•
•
•
•
•
•
•
•
Controles de calidad de los distintos productos (reactivos de diagnóstico,
insumos) y servicios
Encuestas sobre la opinión de los usuarios
Control de condiciones pactadas con el usuario
Control de calibraciones de equipos
Exámenes realizados por laboratorios de derivación
Control de calidad interno en etapa analítica (incertidumbre, exactitud y
precisión de los resultados; especificidad y sensibilidad de los métodos)
Evaluación externa de la calidad y/o comparaciones interlaboratorios
Auditorías internas
B - Costos por deficiencias
Los costos por deficiencias se refieren a los costos resultantes de productos
o servicios que no se ajustan a los requerimientos de los clientes. También se
denominan “costos por fallas”, aunque el término “falla” —”fracaso, equivocación”—
es más limitado que “deficiencia” que significa “imperfección, falta de eficiencia”.
Por esa razón preferimos el término “deficiencia” que es más representativo de
este tipo de costos.
Son los costos de la no calidad o no conformidad, generados directa o
indirectamente porque algo “se hizo mal”, e incluyen los costos que representan
reparar o hacer de nuevo el producto o servicio mal hecho.
Estos costos se caracterizan en dos tipos, tomando como referencia el momento
en que es detectada la deficiencia, es decir antes o después de la entrega del
producto o servicio al cliente:
•
•
404
Costos por deficiencias internas: son los costos originados para corregir
errores o defectos en las distintas funciones de la organización antes
de la entrega de un producto o servicio al cliente. Incluyen los costos de
“reproceso”.
Costos por deficiencias externas: son costos originados por las mismas
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
causas, pero con posterioridad a la entrega al cliente. Incluyen los costos de
entregar reparaciones al cliente, indemnizaciones, anulaciones de contratos
Teniendo en cuenta que todo sistema de calidad tiene como meta “la satisfacción
del cliente”, en algunos casos incluso puede aparecer una queja sin que éste haya
recibido el producto; por ejemplo por una demora o falta de entrega del servicio
pactado.
Clasificamos las deficiencias en “internas” y “externas” basándonos en sus efectos
reales o potenciales en el cliente. Lo que se busca detectar y evitar es la insatisfacción
del cliente, que puede aparecer aun antes de recibir el producto o servicio e incluso
hasta antes de contratarlo. Es el caso de un paciente potencial que sufre una
demora al ser atendido o que es mal atendido: esa persona seguramente evitará
volver a ser usuario de la organización y además puede difundir su disconformidad
(con otras personas), multiplicando las consecuencias para la organización. Si
bien el producto o servicio final no llegó a las manos del cliente, éste percibió la
deficiencia; en consecuencia, el resultado debe considerarse como un costo por
deficiencia externa.
Los costos por deficiencias internas y externas se pueden subdividir en dos
grupos:
•
•
Las deficiencias directas, que generan erogaciones de dinero (son
mensurables).
Las deficiencias indirectas, que en general son intangibles para la organización
y por lo tanto no mensurables (si bien se puede realizar una estimación
aproximada del daño originado).
B.1 – Costos por deficiencias internas
Como ya se dijo, las deficiencias internas no son percibidas por el cliente sino por
la propia organización. En un sistema de calidad dirigido a la mejora continua se
tiene como objetivo reducir al mínimo los costos por deficiencias internas y lograr
modificaciones de diseño y control para elevar la calidad del producto o servicio
y tratar de alcanzar el valor objetivo de la calidad. Las deficiencias internas se
subdividen en directas e indirectas, como puede verse en el cuadro siguiente.
405
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
Comparación de costos por deficiencias internas directas e indirectas
Tipo de deficiencias
Internas directas
Características
Son incontrolables, aunque es posible
prevenir para evitar su ocurrencia.
Son costos originados por deficiencias detectadas por la organización.
Son financieros, porque originan una saliSus efectos se perciben y pueden
da de fondos o evitan un ingreso.
medirse directamente. Se manifiesSon mensurables y registrables.
tan como la obligación de pagar o la
situación de dejar de recibir una suma
de dinero o bienes.
Internas indirectas
Son costos originados por deficiencias detectadas por la organización.
Sus efectos consisten en daños
económicos con consecuencias de
diversos tipos y magnitud que se
perciben de manera indirecta (en algunos casos puede percibirse el daño
económico pero no determinarse con
precisión).
Son incontrolables, aunque es posible
prevenir para evitar su ocurrencia.
Son no financieros, porque no originan
una salida directa de dinero, pero con el
paso del tiempo originan una disminución
de los ingresos en general.
Son no mensurables y no registrables, en
sentido estricto, pero su estimación es
posible y muy útil. Son de difícil medición
y su registro a veces se asigna a otras
partidas.
Algunos ejemplos de estos costos son:
Las fallas en las etapas analíticas que originan demoras en la emisión de los
resultados de los análisis, lo que a su vez atrasa la entrega del informe y –en
consecuencia– la facturación y cobro, lo que resulta en un perjuicio económico Deficiencia interna directa -.
Los costos indirectos generados por la capacidad ociosa o descuido del personal,
por errores en la planificación de las etapas analíticas - Deficiencia interna indirecta El mal manejo de los inventarios que obliga a una mayor inversión para mantener
un nivel de stock o existencias de insumos superiores al óptimo. Si se mantiene
un excesivo nivel de inventarios se destinarán fondos superiores a los necesarios
para desarrollar las actividades del laboratorio. Esto ocurre generalmente por
decisiones erróneas en las políticas de inventarios - Deficiencia interna directa -.
Una inadecuada identificación y registro de los pacientes o de las muestras
recibidas de los laboratorios de la red obliga a realizar revisiones y correcciones que
origina retraso en el procesamiento de las muestras y en la emisión de resultados
de laboratorio -Deficiencia interna directa -
406
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
Un error en la preparación de los reactivos, calidad deficiente de los reactivos
utilizados en diferentes procedimientos de laboratorio genera resultados incorrectos
e invalidación de las pruebas, lo que origina retraso en la emisión de resultados
debido a la necesidad de realizar la repetición de la prueba y detectar el error. Deficiencia interna directa -.
Los costos indirectos generados por la mala calidad del agua bidestilada, esto
genera problemas en las áreas de lavado y descontaminación, retrasando la
provisión de material de vidrio reciclado para el laboratorio - Deficiencia interna
indirecta -.
También de la calidad del agua depende la calidad de la limpieza de materiales
para ensayos como por ejemplo las microplacas ELISA. La mala limpieza de las
placas puede llegar a causar la invalidez de los ensayos practicados obligando a
la repetición de los exámenes. La repetición de exámenes duplica los costos de
mano de obra y reactivos - Deficiencia interna directa -.
Errores en el control y registro de la temperatura de almacenamiento de las vacunas
puede implicar la ruptura de la cadena de frío lo cual puede provocar problemas de
calidad del producto que redundará en pérdidas económicas cuantiosas; además
de limitar la disponibilidad para cumplir con los programas de vacunación y la
cobertura planificada - Deficiencia interna indirecta -.
La falta de controles durante el proceso de producción de antibióticos puede traer
como consecuencia la sobrestimación de los contenidos de actividad biológica en
el producto final que puede implicar reprocesos, o llegar a la destrucción total de
los lotes fabricados - Deficiencia interna directa -.
407
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
Actividad 7
¿Puede usted sugerir ejemplos típicos de costos por deficiencias internas, directas
e indirectas, que pueden ocurrir en un laboratorio de salud?
Ejemplos de costos por deficiencias internas directas:
•
•
Eliminación de muestras de sangre por manipulación inadecuada, mala
venipuntura que generan un costo adicional de mano de obra y materiales, así
una nueva citación del paciente para una nueva toma de muestra.
Uso de reactivos de mala calidad que genera resultados incorrectos y gasto en
mano de obra y nuevos reactivos para repetir las determinaciones.
Ejemplos de costos por deficiencias internas indirectas:
•
•
Eliminación de muestras por inadecuada temperatura de almacenamiento y
falta de registro de la temperatura de los congeladores o de transporte (desde
los centros de toma de muestras hasta el laboratorio analítico o el laboratorio
contratado). Este rechazo de muestras provoca demoras en la emisión del
resultado y eventualmente retardo en la confirmación del diagnóstico clínico
o talvez hasta en el inicio de un tratamiento, lo que genera un costo ético
y moral en el aspecto profesional, cuyo daño no se puede estimar. Además
será necesario realizar una nueva citación del paciente para una nueva toma
de muestra, lo que genera su insatisfacción y la pérdida de credibilidad del
laboratorio.
Mala planificación del programa de compras e inventarios disponibles
que provoquen el exceso de reactivos de diagnóstico y que una cantidad
indeterminada no se utilice a la fecha de vencimiento.
B.2 - Costos por deficiencias externas
Como decíamos, los costos por deficiencias externas –directas e indirectas– son
originados por deficiencias percibidas por el cliente, quien en algunos casos
presenta quejas o reclamos y en otros no. Generalmente se detectan durante o
después de producida la relación con el cliente.
En general las deficiencias externas representan mayores costos o pérdida de
tiempo para el usuario, pero cuando se consideran los servicios de salud, además
se pueden causar daños mayores, como pueden ser retrasos en el tratamiento
(con el consiguiente deterioro del paciente) o daños de tipo moral (por vulneración
de la confidencialidad).
En algunos casos las situaciones planteadas originan demandas legales, que
pueden perjudicar la situación financiera y la reputación profesional del laboratorio.
408
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
Pero independientemente del temor a las pérdidas financieras o de reputación, se
debe tener siempre presente que la prestación de servicios de salud involucra un
compromiso moral y una responsabilidad social. Por dicha razón, la organización
debe profundizar en el análisis de costos por deficiencias externas con el objeto
de conocer la potencialidad de sus consecuencias y motivar a todo su personal en
la gestión de las acciones preventivas que se consideren necesarias.
Los costos por deficiencias externas son acumulativos, ya que si bien se originan
por la detección de la deficiencia por parte del usuario, también deben sumarse
los costos por las deficiencias internas. En caso que las deficiencias se detecten
antes que el cliente las descubra (en aquellos casos en que se detectan cuando
el producto o servicio todavía no fue entregado) sólo deben pagarse los costos
internos; sin embargo, si el problema es detectado por el cliente y denunciado a
la organización, esta deberá pagar no sólo los costos internos, sino también los
costos directos por las deficiencias externas que origine la atención de la queja
del cliente y afrontar además los costos indirectos debidos a la insatisfacción y al
deterioro de la imagen de la organización.
Comparación de costos por deficiencias externas directas e indirectas
Tipo de deficiencias
Externas directas
Características
Son incontrolables, aunque es posible
prevenir para evitar su ocurrencia.
Son costos originados por deficiencias
detectadas por los usuarios. Sus efectos
Son financieros, porque originan una
repercuten directamente en la organización. salida de fondos o evitan un ingreso.
Son mensurables y registrables.
Externas indirectas
Son costos originados por deficiencias
detectadas por los usuarios. Sus efectos
afectan principalmente al usuario y a su
entorno y no repercuten directamente en
la organización. Son daños económicos
y otras consecuencias de diversos tipos y
magnitud que la organización sólo percibe
de manera indirecta.
Son incontrolables, aunque es posible
prevenir para evitar su ocurrencia.
Son no financieros, pues no originan
una salida directa de dinero, pero con
el paso del tiempo originan una disminución de los ingresos en general.
Son no mensurables y no registrables,
en sentido estricto, pero su estimación
es posible y muy útil para gestionar la
mejora continua.
Algunos ejemplos de costos por deficiencias externas directas son:
•
•
•
•
Indemnizaciones a los clientes como compensación por los problemas
causados por las deficiencias.
Sobrecostos por emisión de nuevos informes.
Manejo de quejas y reclamos de clientes.
Recolección de informes entregados a los clientes.
409
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
•
•
•
•
Costos legales ocasionados por demandas judiciales que generan
indemnizaciones.
Toma de muestras adicionales por repetición de exámenes.
Sobrecostos por insumos, materiales y reactivos para tomar nuevas
muestras.
Tiempo en horas/hombre invertidas en la repetición de exámenes y/o
informes.
Algunos ejemplos de costos por deficiencias externas indirectas son:
•
•
•
•
•
•
•
•
Pérdida de pacientes que no retornan al laboratorio debido a una mala
atención, a la falta de confianza o al desprestigio de sus profesionales.
Pérdida de la confiabilidad y prestigio de la labor profesional del laboratorio
de salud, en el área de salud y a los más elevados niveles de la dirección de
esta actividad.
El deterioro de la imagen de la organización.
Las demoras en los cobros (causadas por deficiencias).
La disminución de la motivación del personal.
La pérdida de competitividad del laboratorio.
El cuestionamiento técnico del laboratorio.
El desprestigio para los profesionales y técnicos del laboratorio.
Actividad 8
¿Puede usted sugerir ejemplos típicos de costos por deficiencias externas directas
para un laboratorio clínico?
Actividad 9
En un laboratorio de salud, ¿cuáles son las consecuencias de las deficiencias
externas indirectas, en términos de costos?
9.5 COSTOS TOTALES DE LA CALIDAD
Los costos totales de la calidad son el resultado de la suma de todos los costos
relacionados con la calidad del producto o servicio, es decir el total invertido en:
•
Prevención de productos y servicios “no conformes”.
•
Evaluación de productos y servicios para verificar su conformidad.
•
Fallas en el cumplimiento de los requerimientos.
El costo total de la calidad equivale a la suma de:
Costo de prevención + Costo de evaluación + Costo por deficiencias.
410
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
Hemos visto que los costos de prevención y evaluación son los costos para hacer
buenos productos y suministrar buenos servicios. Contrariamente, los costos
por deficiencias son aquellos que resultan de nuestras fallas. En la medida que
aumentan los costos de prevención y evaluación en la búsqueda de la calidad,
disminuyen los costos por deficiencias (hay menor número de defectos).
Resulta lógico que el criterio de la Dirección de la organización lleve a pensar que
se continuará invirtiendo en la búsqueda de la calidad sólo en los casos que tal
medida origine un ahorro en los costos por deficiencias y que dicho ahorro sea
mayor a la inversión. Es de esperar entonces que la inversión en la búsqueda de la
calidad tenga un límite: el punto en que iguala al ahorro en costos por deficiencias,
dado que los costos de búsqueda de la calidad tienen como fin, precisamente,
reducir los costos por deficiencias.
En otras palabras, y sólo desde el punto de vista económico-financiero, a partir
del punto en que la inversión en la búsqueda de la calidad sea igual al ahorro en
costos por deficiencias, no resultaría conveniente seguir invirtiendo en la búsqueda
de mayores niveles de calidad. De todos modos debemos recordar que en el
ámbito de la salud pública, la gestión de la calidad no debe estar sólo supeditada
a cuestiones económico-financieras (o a las reglas de mercado) sino que además
se deben considerar los factores de relevancia moral y social que constituyen su
fundamento.
Por otra parte, siempre existe la posibilidad de avanzar en la mejora continua de
la calidad, la que se hace posible no sólo a través del control de procesos y de
las medidas de prevención, sino también mediante la capacitación continua del
personal y la incorporación de innovaciones tecnológicas y administrativas que
representan procesos más eficientes.
Considerando lo anterior, para un sistema de calidad determinado, el punto en que
los costos de inversión en calidad se igualan al ahorro en costos por deficiencias
se denomina “punto óptimo de los costos de la calidad” y representa también
el nivel mínimo de costos por deficiencias de la calidad. En la medida que no
se produzcan cambios relevantes —especialmente tecnológicos— este punto
óptimo no tendrá modificaciones.
La inversión necesaria para alcanzar el punto óptimo de la calidad permite una
reducción en el porcentaje de los defectos pero al mismo tiempo genera una
mejora en el sistema de calidad de la organización. Para alcanzar el punto óptimo
de la calidad habrá sido necesario, entre otras cosas, aumentar la motivación y
calificación del personal, calificar los equipos, desarrollar un plan de auditorias,
calificar a los proveedores. En una palabra se habrá invertido dinero en cada
uno de los elementos que componen el sistema de calidad, lo que garantiza la
rentabilidad de la inversión a través de la reproducibilidad de los procesos que
411
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
asegura un mínimo de deficiencias en los productos y servicios.
Alcanzando el nivel adecuado de los costos en la búsqueda de la calidad,
manteniendo la misma calidad —es decir, sin subir los costos por deficiencias—,
logramos la meta que justifica la inversión: reducir el costo total de la calidad.
Dicho de otra manera, la inversión en la búsqueda de la calidad provocará no
sólo un aumento en la calidad de nuestro producto, una mayor satisfacción de
los clientes y un incremento en la motivación del personal (satisfacción del cliente
interno), sino que también reducirá los costos totales.
La administración adecuada y en proporción de los distintos costos permite
mejorar y sostener la calidad, esto es, mejorar la calidad al menor costo y además
reducir dichos costos. Estos datos pueden representarse en un gráfico de ejes
cartesianos, donde uno de los ejes indica el valor de cada costo por unidad de
producción y el otro señala el grado de conformidad (o el porcentaje de unidades
con defectos). En un gráfico de este tipo podemos observar:
•
•
•
•
412
Que las tendencias entre los dos tipos de costos son opuestas. Cuando la
curva que representa la búsqueda de calidad sube, la otra, la de costos por
deficiencias, baja.
Que la tendencia ascendente de los costos de la búsqueda de calidad se
relaciona con un menor porcentaje de defectos y un aumento del grado de
conformidad; de un modo similar, la curva “costos por deficiencias” tiene
una tendencia descendente.
Que hay un punto de intersección de ambas curvas, lo que significa que
los valores por unidad de producción de cada costo son iguales. Ese es el
punto óptimo o punto de distribución óptima.
Si se desarrolla una curva de costo total de la calidad, se verá que el valor
mínimo está en el punto óptimo.
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
Ya hemos visto que en los sistemas tradicionales de control de calidad empleados
en los laboratorios de salud, el costo por deficiencias es muy alto y el costo en
prevención y evaluación, en cambio, es bajo. En consecuencia, las curvas nunca
se podrán cruzar. En esos casos se observa que una inversión en prevención y
evaluación redundará en una notable disminución de los defectos y, por lo tanto,
en una mejor calidad.
En el viejo sistema tradicional de controles de calidad aplicado en los laboratorios
de salud, los costos por deficiencias son altos debido a procesos de mal desempeño
que generan, trabajos de reprocesamiento de muestras, repetición de análisis y
hasta retiro de informes. En este sistema el grado de conformidad es muy bajo y
nunca se alcanza el punto óptimo de los costos de la calidad sino que, al contrario,
se produce una brecha de inversión, como puede verse en el siguiente gráfico.
Con la aplicación del nuevo sistema, la implementación de un Sistema de calidad
en los laboratorios de salud generará una apropiada inversión en la búsqueda
de la calidad para lograr una mejora de los procesos y reducir los costos por
deficiencias y aumentar el grado de conformidad de productos y servicios.
La diferencia de inversión generada entre ambos sistemas es la denominada
Brecha de inversión.
413
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
9.6PLAN DE ACCIÓN
En el presente módulo, las actividades fueron diseñadas para ayudar a
clarificar la importancia de un análisis minucioso de los costos asociados
con la búsqueda de la calidad, así como para aprender técnicas para la
clasificación de los varios tipos de costos.
1) Actividades:
•
•
•
•
•
•
•
•
Análisis de costos directos e indirectos debidos a errores en un
laboratorio (actividades 1 y 2).
Análisis de los beneficios directos e indirectos del programa de mejora
propuesto en la actividad anterior (Actividad 3).
Identificación del valor objetivo de la calidad (Actividad 4).
Establecimiento de los costos preventivos en los departamentos de un
laboratorio de salud (actividad 5).
Establecimiento de los costos de evaluación (actividad 6).
Establecimiento de los costos por deficiencias internas (actividad 7).
Establecimiento de los costos por deficiencias externas directas
(actividad 8).
Establecimiento de los costos por deficiencias externas indirectas
(actividad 9).
2) Cronograma:
En su Plan de Acción, usted debería anotar todas las actividades que requieran
planificación, las cuales están asociadas con la clasificación y análisis de
costos. Como guía se sugiere utilizar la lista que se presenta a continuación.
•
•
•
•
Identificar a la calidad como una inversión durante la planificación
presupuestaria.
Determinar el costo de la “pérdida” de calidad.
Vincular la relación costo-beneficio al sistema de calidad.
Establecer los siguientes principios:
•
•
•
•
•
414
La evaluación conlleva a mejorías que hacen los procesos más
rentables.
La disminución de productos no conformes conduce a ahorros.
El reciclaje de análisis, reprocesamiento de muestras o emisión de
resultados erróneos aumentan el costo de los procesos.
Los daños a la reputación profesional de una institución son
incalculables.
Los costos de las demandas legales son extremadamente altos.
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
•
Clasificar los costos según:
•
•
•
•
•
Los objetivos o las causas.
Sus consecuencias financieras.
Sean o no mensurables y registrables.
Sean o no controlables.
Los tipos de insumos que involucran.
•
Establecer que los costos totales de calidad son el resultado de la suma de
todos los costos relacionados con la calidad, como por ejemplo:
•
Prevención de productos y servicios no conformes.
•
Evaluación de productos y servicios para verificar su conformidad.
•
Fallas en el cumplimiento de los requerimientos.
•
Establecer la relación entre los costos por la búsqueda de la calidad y los
costos por deficiencias. Buscar el punto óptimo de la calidad.
Comparar los costos de la cultura tradicional del control de calidad, frente a
la cultura moderna de un sistema de calidad.
•
3) Lista de verificación
A continuación se presenta una lista de verificación que le ayudará a evaluar la
situación del laboratorio. Esta lista de verificación podrá ser utilizada para hacer
una evaluación inicial del laboratorio. También podrá usarse para evaluar el alcance
de los niveles de desempeño, previstos durante la implementación del sistema de
gestión de la calidad, o como lista de control en el desarrollo de auditorías de la
calidad.
Para la realización de esta lista de verificación se ha utilizado como base la norma
ISO 15189: 2007. En la tabla se indican además las equivalencias con los requisitos
correspondientes a las normas ISO 9001:2008 e ISO 17025:2005.
415
416
¿Ha implementado el laboratorio políticas y
procedimientos para el análisis y el control de
los costos de sus operaciones?
¿Elabora el laboratorio un presupuesto anual
contemplando los costos de funcionamiento y
las inversiones previstas?
¿Se da participación en la elaboración del
presupuesto al personal responsable de los
procesos principales del laboratorio y a los
responsables de las áreas de apoyo?
¿Cuenta el director del laboratorio con la
autoridad y la responsabilidad para asegurar
la elaboración y la aplicación eficaz del
presupuesto?
¿Se han identificado, definido y presupuestado
los costos de la implementación y
mantenimiento del SGC, evaluando las
relaciones de costo-beneficio?
¿Se analizan y registran convenientemente los
costos producidos por deficiencias internas?
¿Se analizan y registran convenientemente los
costos producidos por deficiencias externas?
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6
9.7
Preguntas
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
4.1.5
4.1.5
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
9001
No se
contempla
17025
15189
ISO
No se
contempla
ISO
ISO
Relacionado con:
Procedimientos y registros.
Procedimientos y registros.
Presupuesto.
Verificar la actuación del director en relación con
los programas y metas establecidos.
Organigrama. Definición de funciones y
responsabilidades del director.
Procedimiento para la elaboración del
presupuesto y registros de participación.
Presupuesto.
Registros.
Políticas y procedimientos documentados.
Criterio de evaluación
Lista de verificación - Módulo 9 - El costo de la calidad
Sí /
No
Observaciones
Evidencias y
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
¿Se analiza la relación costo- beneficio de
todas las acciones correctivas y preventivas
implementadas?
¿Se contemplan en las revisiones por
la dirección los análisis de costos y las
relaciones costo-beneficio?
9.8
9.9
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
No se
contempla
Informes y registros de las revisiones por la
dirección.
Procedimientos y registros.
Curso de Gestión de Calidad y
Buenas Prácticas de Laboratorio
417