Calidad y Gestión del Conocimiento El Aprendizaje Organizacional Enfocado Como un Proceso Resumen: Este trabajo es parte de un proyecto donde se estudió el proceso de aprendizaje organizacional y se adoptó un modelo descriptivo del mismo para poder describirlo, analizarlo, estudiarlo, ponerlo en práctica en organizaciones productivas, en un contexto de trabajo. El proceso de intercambio e integración de conocimientos que requiere el aprendizaje organizativo condiciona el aprendizaje de los individuos en el contexto de la empresa al desarrollado por los otros miembros. El aprendizaje individual dentro de las organizaciones es más un fenómeno social que solitario. El marco teórico y conceptual sobre el aprendizaje es abordado desde la perspectiva de la calidad y cruzado con los principios de la gestión de la calidad, de donde surge un análisis que aplica herramientas que enriquecen el aprendizaje en sí, el impacto que tiene en la organización y puedan reflejarse en mejoras de la prácticas internas de la organización. Palabras clave: aprendizaje organizacional, principios, calidad, proceso, espiral. Autores Mgtr. Ing. Julia Avila , Ing. Tristán Malbrán , Ing. Fernando Antón, Ing. Eduardo Ruíz, Ing. Flavia Markiewicz , Ing. Sebastián Tavella, Ing. Pablo Capurro Centro de Vinculación: Centro para la Mejora Continua de las Organizaciones Facultad de ciencias Exactas Físicas y Naturales- Universidad Nacional de Córdoba. julia_avila2@hotmail.com cemecor@efn.uncor.edu Introducción y Objetivos El aprendizaje organizativo es el enfoque subyacente que da sentido y continuidad al proceso de creación de valor. El aprendizaje, es la clave para que las personas y las organizaciones puedan ser más inteligentes, transformando información en conocimiento. Cuando una serie de personas empiezan a trabajar en grupo, al principio se suelen producir problemas de coordinación, cuando pasa un tiempo, se van afinando los procesos y cada vez se realiza mejor la tarea. Esto es aprendizaje organizativo, aprender juntos a resolver problemas con una efectividad determinada, el aprendizaje organizativo es la base de una buena Gestión del Conocimiento, y esta es la base para la generación de Capital Intelectual y las capacidades organizativas. Esta visión del aprendizaje organizacional, implica la creación de capacidades internas en la organización que le permite adaptarse al entorno y enfrentar tanto la situación actual como el futuro, logra además obtener una ventaja competitiva que reúne las características necesarias para garantizar la sustentabilidad en el tiempo. El aprender es un proceso lento que requiere de un período de desarrollo largo y costoso y que se sustenta en el hombre como principal eje de la organización. Se entiende el aprendizaje organizacional como la actividad social donde el conocimiento y las habilidades se desarrollan como parte de la organización, se ponen en práctica y son integrados como oportunidades para optimizar el aprendizaje; requiere un aporte activo de las personas en el desarrollo de las actividades a partir del quehacer cotidiano, a través de las cuales exploran y descubren nuevos conocimientos en la búsqueda de respuestas y soluciones, logrando un sentido de pertenencia y apropiación de metas y objetivos organizacionales. Aprender a usar el potencial educativo de las organizaciones es buscar vías para darle sentido a la experiencia y entender mejor las demandas del entorno para responder a ellas, evitar la formación improductiva y las frustraciones a las que inevitablemente llevan los enfoques tradicionalistas y asumir la responsabilidad junto con el autoperfeccionamiento y el autodesarrollo. Objetivos: El objetivo de este trabajo es tomar los aportes teóricos sobre aprendizaje organizacional realizados por Nonaka y Takeuchi (1995), y el modelo de Espiral del Conocimiento, para analizarlos y reinterpretarlos desde el enfoque de la gestión de la calidad, sus principios y herramientas. Marco Teórico y Metodológico Para Peter Senge el aprendizaje organizacional radica en la comprensión global de la organización y de las interrelaciones entre sus partes componentes. Enmarca su concepción en una perspectiva sistémica, se propone la integración entre los individuos, la organización y el entorno. Esta visión del aprendizaje organizacional, implica la creación de capacidades internas en la organización que le permite adaptarse al entorno y enfrentar tanto la situación actual como el futuro, logra además obtener una ventaja competitiva que reúne las características necesarias para garantizar la sustentabilidad en el tiempo. El propio Senge propone la existencia de dos tipos de aprendizaje, los que se muestran en la siguiente figura. Mundo Real Retroalimentación de Información Decisiones Aprendizaje Simple Aprendizaje Complejo Estrategia, Organización y Políticas Modelos Mentales del Mundo Real Donde: Aprendizaje simple: Es el proceso en que las consecuencias de las acciones pasadas son la base de las acciones futuras. Este tipo de aprendizaje suele resolver los problemas actuales y a corto plazo. Aprendizaje complejo: Es la extensión natural del aprendizaje simple al considerar el efecto de las consecuencias de los modelos mentales que gobiernan las decisiones. Este tipo de aprendizaje establece el curso de solución de los problemas futuros. A este enfoque de aprendizaje organizacional se debe asociar el concepto de Organización Inteligente. Para Senge, la organización inteligente es aquella donde “la gente expande continuamente su aptitud para crear los resultados que desea, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de pensamiento, donde la aspiración colectiva queda en libertad, y donde la gente continuamente aprende a aprender en conjunto. Es decir es aquella que no solo puede adaptarse a los cambios, sino que a su vez construye sus propias capacidades para enfrentarse a la realidad y al futuro”. Las organizaciones sólo aprenden a través de individuos que aprenden. “El aprendizaje individual no garantiza el aprendizaje organizacional, pero no hay aprendizaje organizacional sin aprendizaje individual”. El punto clave de las organizaciones está en el aprendizaje en equipo. Cuando los equipos logran un verdadero aprendizaje no sólo se obtienen buenos resultados, sino que sus miembros logran un crecimiento mayor. Trabajar en equipo supone iniciar un diálogo donde cada uno deje de lado sus supuestos y se obtenga un pensamiento conjunto. Las fuerzas individuales se potencian en el trabajo grupal y los resultados que se obtienen son sumamente positivos Nonaka y Takeuchi (1995), al definir el aprendizaje organizacional expresan que es “el proceso mediante el cual, organizadamente, se amplifica el conocimiento creado por los individuos y se cristaliza como parte del sistema de conocimientos de la organización”. Nonaka y Takeuchi proponen diferenciar entre: • Conocimiento Explícito: formal y sistemático, que puede ser fácilmente comunicado y compartido • Conocimiento Tácito: son modelos mentales, creencias, experiencias, perspectivas individuales; es muy personal y difícil de comunicarlo a los demás. El aprendizaje según Reyes Melean tiene las siguientes etapas: A. Socialización (Identificar los conocimientos implícitos o tácitos), B. Exteriorización: Tácito a Explícito (expresión), C. Combinación: Explícito a Explícito, D. Interiorización: Explícito a Tácito (Asimilación ) Espiral del conocimiento- Reyes Melean La espiral del conocimiento Creación del conocimiento La creación del conocimiento se da dentro de las personas y en situación de relación entre ellas; es decir que obtenemos el conocimiento de los individuos, grupos o en las rutinas organizativas Es importante aclarar que en este proceso las tecnologías de la información juegan un palel muy importante, como veremos mas adelante, pero no son el componente principal de la gestión del conocimiento. Es importante entender que las TIC proveen el marco en el que se desarrolla pero no el contenido: el conocimiento es una cuestión exclusiva de las personas: “las tecnologías facilitan el proceso, pero por si mismas son incapaces de extraer nada de las personas” (Reyes Meleán 2005) Una buena gestión del conocimiento organizacional pretende que el mismo sea: Tenga poder ejemplificante Resuma de forma comprensiva y actualizada la información sobre un tema Las cuatro formas básicas de creación de conocimientos son: 1. Tácito a Tácito: como aprende un aprendiz de su maestro, observando, imitando y practicando. Es una transferencia limitada, sin una percepción sistemática y formal 2. Explícito a Explícito: como elaborar un informe basado en informaciones diferentes, combinando partes separadas de conocimiento explícito para establecer un nuevo conocimiento. No amplia sustancialmente el conocimiento existente en la organización 3. Tácito a Explícito: cuando un aprendiz expresa formalmente los fundamentos de sus conocimientos tácitos, convirtiéndolos en explícitos y haciéndose compartibles. 4. Explícito a Tácito: un nuevo conocimiento explícito se extiende y es interiorizado por los empleados de la organización, ampliando, extendiendo y modificando su propio conocimiento. Gestión de la Calidad y Gestión del Conocimiento Para relacionar estos conceptos con la Gestión de la Calidad, recurrimos en primera instancia a los Principios enunciados en la ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario, a saber: LIDERAZGO Los líderes establecen la orientación de la dirección de la organización y logran la unidad de propósitos. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cuál el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con los objetivos de la organización. Esto está directamente relacionados con un contexto organizativo, que genere las condiciones necesarias para que se de el aprendizaje. Los líderes deben ser capaces de estimular el sentido de la responsabilidad compartida, la confianza, creatividad, flexibilidad, compromiso y sentido de pertenencia. Se deben definir objetivos, identificar oportunidades y tener la voluntad de identificar los problemas y encarar su solución. Se debe orientar a la integración de actividades y visiones contribuyendo a acoger la diversidad propia de toda organización, pero a su vez valorando y reconociendo la experiencia, autoridad y capacidad de cada uno. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL El personal, en todos sus niveles , es la esencia de la organización y su compromiso permite que sus habilidades se aprovechen en toda su capacidad. Para la existencia del conocimiento debe existir un sujeto que conoce, en cambio la información puede existir en si misma, sin la necesidad de un sujeto que la posea. El conocimiento proporciona una capacidad a quién lo posee, la información, aún siendo un activo no confiere dicha capacidad. Esto pone remanifiesto la importancia de la persona como eje del aprendizaje y su construcción social. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Para aplicar este criterio es necesario realizar algunas tareas: registrar datos, analizarlos, asegurar que son precisos y fiables, que estén disponibles para aquellos que los necesiten, para obtener los siguientes Beneficios: Decisiones basadas en la lógica y la razón. Da mayor transparencia a la toma de decisiones. Se puede evaluar, cuestionar, opinar sobre la toma de decisiones. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Los objetivos se alcanzan con mas facilidad cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso. Si al modelo de Espiral de Gestión del Conocimiento, lo enfocamos como un proceso, es mas fácil identificar sus etapas, los recursos necesarios, las personas que deben intervenir y los resultados parciales a que se debe arribar en cada una para que ésta se complete de manera satisfactoria y de paso a la siguiente, de manera de completar el circulo virtuoso. En una empresa generadora de conocimientos las cuatro etapas: . Socialización Exteriorización Combinación Interiorización funcionan en interacción dinámica, a modo de una "Espiral del Conocimiento". Los pasos 2 (expresión) y 4 (interiorización) son los procesos claves. MEJORA CONTINUA La mejora continua debe ser un objetivo permanente En los mercados actuales hay fuerzas externas e internas, que generan y a la vez demandan una mejora continua en el desempeño de las organizaciones para asegurar su continuidad. Fuerzas externas: Globalización y liberalización de los mercados. Difusión de las tecnología de la información y las comunicaciones. Sofisticación de la demanda, los competidores y los proveedores. Fortalecimiento de los regímenes de propiedad intelectual. Fuerzas internas: Cuello de botella, en flujos de trabajo, de materiales, de información, en toma de decisiones. Importancia creciente de la infraestructura “sofá” (capacidades de gestión) ante la “hard” (equipo, instalaciones). Importancia de las capacidades dinámicas. Necesidad de entender la funciones cognitivas humanas. Tradicionalmente la gestión del conocimiento se había orientado hacia la efectividad productiva y comercial, pero para lograr una excelencia competitiva, es necesario alcanzar un comportamiento efectivo desde lo individual, lo que exige una consideración integral de los aspectos cognitivos, motivación, satisfacción personal, sentimiento de seguridad, etc. Desde el punto de vista práctico, la eficacia en la gestión del conocimiento descansa en la delegación de autoridad y tareas intelectuales y en la aplicación de políticas de “empowerment” Metodología de Trabajo Nuestro equipo ha desarrollado el modelo de Espiral del Conocimiento aplicado a procesos de capacitación y aprendizaje, utilizando el enfoque de la calidad para dejar de lado un lenguaje académico/ teórico y utilizar el lenguaje propio de las organizaciones y los conceptos de Gestión de la Calidad, que le son familiares ya que cuentan o tienen en desarrollo Sistemas de Gestión bajo la ISO 9001:2008 Se diseñó un diagrama de proceso que represente la Espiral de Gestión del Conocimiento y se consignaron sus elementos en un diagrama 4 M (mano de obra, maquinas/materiales/insumos, métodos y mediciones). Ver en Anexo. Este método de análisis se aplicó a diversos problemas de calidad detectados en el proceso de montaje de productos metalmecánicos (partes de implementos agrícolas). Actividad 1: Se identificaron problemas posibles de abordar por este método en cuanto a su complejidad y necesidad de inversión, es decir que fuera un problema de brecha entre el conocimiento necesario y el existente. En base a datos de Producto No conforme, Acciones Correctivas, etc. Actividad 2: Listarlos y definir un orden de prioridad, de acuerdo a criterios de la organización, frecuencia del problema, gravedad o impacto en la calidad del producto final, perdida de tiempo o frecuentes reprocesos, etc. Actividad 3: Selección del problema y definición de los participantes. Actividad 4: Con el grupo participante se elabora plan de trabajo, se acotan plazos y define un número límite de reuniones, de manera que cada una de ellas asegure un grado de avance adecuado para cumplir los plazos y objetivos establecidos. Actividad 5: Implementar el método de Espiral del Conocimiento. Se listan algunos de los problemas a bordados con esta metodología: a) Fugas y defectos en la prueba de frenos. b) Problemas de ajuste en buloneria de motor y equipos de transmisión. c) Problemas de nivel de aceite en motor, diferenciales y sistema hidráulico. No se realiza una descripción técnica del problema por razones de confidencialidad y de Know how de la empresa. Se hace hincapié en la metodología, en cómo dinamiza el procesos de aprendizaje o ofrece soluciones sencillas, con los recursos ya disponibles en la organización. Conclusiones y Aportes Como resultado de la aplicación de la Gestión de Conocimiento se obtuvo: 1) Una disminución de mas del 80% de reducción de los problemas de calidad y necesidad de retrabados mensuales, en puntos que son considerados críticos para la conformidad y el buen desempeño de los equipos. 2) Se ajustaron y mejoraron procedimientos documentados que ampliaban las metodologías de las Hojas de Operaciones. 3) Se ajustó y ponderaron los parámetros de Control Final, se elaboró un listado de chequeo para aplicar en esta etapa. 4) Se superó la idea de enfrentamiento entre las áreas de Operaciones y Control Final de la Calidad, como “le encontré errores”…., “no saben hacer esto”……., “no lo hacen como antes,”…..”perece que no les importa”,……” me cansé de decirles,” etc. 5) Se amplió la base del conocimiento existente en la organización, porque se uniformó el conocimiento técnico de la áreas involucradas y se adquirieron nuevos conocimiento sobre herramientas de la calidad. Además ese conocimiento se internalizó porque fue aplicado inmediatamente en las formas de trabajo diarias. Conclusiones Generales Se analizaron y correlacionaron aspectos asociados al proceso de aprendizaje organizacional, su historia, estructura, cultura organizacional, etc. (Gore, 2004), si partimos de ese supuesto podríamos aprender cómo funcionan. Visto así los objetivos y las estructuras desarrolladas para lograrlo actúan como condicionantes del tipo de conductas que una persona puede ejercer, de las experiencias que puede o no tener de las habilidades que puede aprender y consolidar, y de aquellas que debe dejar de lado o desaprender. El funcionamiento y resultados del Modelo de Aprendizaje, aplicado en el contexto organizacional real, definido por variables internas (tipo de producción, liderazgo, estructura, cultura, etc) y externas (competencia, dinamismo del mercado, etc), sufrirá la influencia, interacción y condicionamiento de todos estos aspectos. Estos resultados y las interacciones serán evaluados y analizados para describir cómo funciona el Modelo y cómo se da el aprendizaje en el contexto de la organización. labras, la respuesta sobre cómo las organizaciones facilitan o inhiben el aprendizaje de las personas puede ser parcialmente contestada considerando el proyecto organizacional, la estructura de la organización y sus objetivos. No hay duda de que estos factores condicionan muy fuertemente la posibilidad de aprendizaje. La cultura de una empresa o forma característica de pensar y hacer las cosas en ella, es equivalente por analogía, al concepto de personalidad a nivel individual (Edgar H Shein, 1988) En parte es heredada y en parte es la resultante de un proceso de aprendizaje para la solución de problemas que la empresa debe enfrentar y superar a lo largo del tiempo en busca de su crecimiento y permanencia en el mercado. Recomendaciones: Recomendaciones de intervención para incrementar la capacidad de aprender en forma colectiva. Estas acciones estarán orientadas y tendrán en cuenta los criterios: proceso de aprendizaje, del reconocimiento de las consecuencias no deseadas y de la reflexión en la acción. dos reconozcan a la organización como contexto de aprendizaje empresa en un contexto competitivo. Valorizar el profesionalismo en la empresa. Ayudar a compartir los saberes y experiencias individuales. Bibliografía Senge, Peter M. (1995): La Quinta disciplina: El arte y la práctica de la organización abierta al aprendizaje. Ed. Granica. Barcelona, Gore, Ernesto (2004) La educación en la empresa: Aprendiendo en contextos organizativos”. Ed. Granica 2º Edición 2004. ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario. Nonaka, I., Takeuchi, H., (1999) “La organización Creadora de Conocimiento, Cómo las Compañías japonesas crean la dinámica de la innovación”. Oxford Schein, E., (1982) “Psicología de la Organización”. Pearson Prentice Hall Anexo: Diagrama de proceso Gestión del Conocimiento