Discurso vs. Acción. El usuario/cliente/lector y la ética, en la

Discurso vs. Acción. El usuario/cliente/lector y la ética, en la teoría vs. La práctica
de la gestión de todo1
por
Prof. Israel Núñez de Paula
Universidad de La Habana
israel@comuh.uh.cu
El tema no pretende dejar soluciones, sino apenas nuestras propias contradicciones y
problemas, al descubierto, más vulnerables a nuestro pensamiento solucionador, para que
en nuestro día a día, podamos transformarlas en las próximas contradicciones a resolver.
Tengo la impresión subjetiva de que cuando la gente ve y oye estos temas: Lector, Usuario,
Cliente, Ética, más o menos conscientemente piensa - ¡ah, los viejos temas!, ese es siempre
el mismo discurso, quizás el mismo aburrimiento -. Curiosamente para mí que soy
psicólogo, la gente piensa así y no siente vergüenza propia, ya que efectivamente esos son
viejos términos (salvo cliente, que ha sido más recientemente importado del campo de los
negocios para llamarle a casi cualquier cosa que recibe la acción de otra, desplazando así a
una buena parte de nuestro vocabulario y dotándolo de una buena dosis de ambigüedad);
pero esos viejos términos, en el plano de las ideas, han evolucionado, han cambiado su
connotación a la luz de las nuevas teorías, de las nuevas funciones que la sociedad le
reclama a las bibliotecas y toda otra tipología de entidades de información y han
evolucionado a la luz de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. El
discurso sobre esos términos ha evolucionado, mientras la praxis, en forma más o menos
consciente, más o menos pasiva, los coloca como asuntos colaterales. Examinemos el
discurso actual:
Vivimos en la era bibliotecaria de la Gestión (creo que todos estamos de acuerdo), incluso
IFLA tiene un subtema en su Congreso de agosto, en Jerusalén, que es “La gestión de
Información: Biblioteconomía para el Siglo XXI”. Esta era bibliotecaria de la gestión
deviene en la gestión “de todo” como dice el título de esta conferencia, pues ahí tenemos la
Gestión de la Información, del Conocimiento, de la Inteligencia, del Aprendizaje, la
Gestión de la Calidad y, más específicamente la de los Recursos Humanos, la Gestión de
los Procesos, la Gestión Financiera (dominada por la especialidad de elaboración,
evaluación y presentación de proyectos), etc. Esos son los términos de actualidad, de
novedad, los que, hablando irónicamente, tenemos que colocar en los títulos de las
ponencias para que asista la gente -... no aquella vieja cosa de los lectores, los usuarios, la
ética (excepción hecha del “cliente”, que sigue siendo un enigma para ver si acabamos de
saber de qué se trata cuando de él se habla)... - (Bueno, yo confieso que yo hago lo mismo
para los eventos, pero para este me pidieron que colocara estas palabras clave en el título y
entonces me preocupé y pensé: ¡“qué haré para que no suene aburrido”! ... y ahí salió esto).
1
Conferencia del autor en el evento “XV años de la Sociedad Cubana de Ciencias de la Información a las
puertas de un nuevo milenio”, Ciudad de La Habana, 7 de junio del 2000.
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Pues bien, cuando usted se adentra solo en unas páginas en un texto de cualquiera de esas
Gestiones, se encuentra con expresiones como las siguientes:
La gestión de la Calidad es la gestión de la satisfacción del cliente
La Calidad de todo lo que Ud. puede hacer, se mide en función de que consiga, efectivamente, la satisfacción
del cliente
Las funciones del mercadeo de información (o de cualquier cosa) comienzan por el estudio de las necesidades
y expectativas de los clientes.
La planificación estratégica identifica las metas de la organización en relación con las necesidades y
expectativas del medio exterior.
En la reingeniería de procesos, cada proceso se diseña para que entregue su resultado en forma óptima a su
proceso cliente
Cuando la información que se gestionaba eran solo libros, ya se decía que la biblioteca
dedicaba su esfuerzo a la satisfacción de las necesidades de los lectores y, después de la
Segunda Guerra Mundial, con el advenimiento de las Ciencias de la Información, también
se declaró, desde los primeros textos, que los centros de información trabajaban para la
satisfacción de las necesidades de sus usuarios. En conclusión, siempre, pero ahora con
mayor énfasis, el lector, usuario o cliente, ha sido, en el discurso, en la palabra, el
punto de partida para el diseño de los sistemas y servicios.
Ahora, más recientemente, bajo las corrientes de la Comunicación y de la Economía del
Conocimiento, el enfoque de la actividad empresarial comienza a darle una nueva vuelta a
la posición de eso que hemos llamado usuario o cliente. La posición se basa en que el
desarrollo de la tecnología, hace posible cambiar fácilmente, numerosos atributos de los
productos y servicios, para ajustarlos a la medida de las necesidades y expectativas
específicas de los usuarios o clientes, pero, por una parte, es muy difícil conocer los
cambios en las necesidades de los clientes sin una interacción constante con ellos y, por
otra parte, es muy difícil para ese usuario/cliente, estar al tanto de todas las posibilidades y
alternativas disponibles para satisfacer sus expectativas, además de que puede estar
necesitando algo que no conozca. Por tanto, la empresa establece una colaboración
(partnership) con el cliente, donde la empresa penetra en sus actividades (su cadena de
valor) y contribuye al logro de sus objetivos y el cliente se incorpora como elemento activo
en los procesos de la empresa destinados a satisfacer sus propias necesidades y
expectativas. Estamos hablando de un nivel de interactividad en la cual el “cliente” no
alcanza la satisfacción de sus necesidades fuera de su intercambio con la empresa (lo que le
mantiene su rol de cliente), pero donde la empresa no alcanza sus metas sin la participación
y satisfacción del cliente y por ello se coloca en posición intercambiable de cliente con
aquel que, circunstancialmente es su proveedor, aunque solo sea de la información y el
conocimiento sobre sus necesidades y de su inteligencia aplicada en los procesos de la
empresa destinados a él. Como ha señalado Winkström2, se establece una cadena de valor
entre empresa y cliente, en la cual cada uno se hace imprescindible para el otro y se
intercambian, constantemente los roles de cliente y proveedor, y cuando el cliente es otra
2
Wikström, Solveig; Richard Norman y otros. Knowledge and Value. A new perspective on corporate
trasformation. Ed. Routledge, London and New York (simultaneously published), 1994. 140 p.
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empresa se establece una alianza, y la competencia tiende a convertirse en colaboración,
alianza o fusión.
Para verlo más claro, en el proceso de la comunicación entre ambos polos, nadie es
generador o destinatario todo el tiempo., sino que estas funciones se alternan
continuamente y se gestiona el conocimiento mutuo entre empresa y cliente.
No es mi ánimo discutir aquí esta posición novedosa, sus fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas históricas y socio-económicas, que a su vez diferirían por zona
geoeconómica sino apuntar que cada vez más las características de los llamados
usuarios o clientes se convierten en la base técnica del diseño flexible, de la
realización y de la evaluación de la actividad de las entidades de información y de
las bibliotecas y, cada vez más, la interacción con estos, su participación activa en
los propios procesos informacionales, es la garantía de la calidad.
Ahora bien, para colaborar con nuestros usuarios (sean comunidades en un territorio,
negociadores, profesores, alumnos, investigadores, etc.) hay que hacer algunas cosas en la
praxis:
1) Conocer quiénes son, en concreto, qué hacen, en qué condiciones lo hacen,, qué
políticas, reglamentos, objetivos, etc., rigen sus actividades.
2) Interactuar con ellos, frecuentemente, ayudando a su actividad y no
entorpeciéndola con horarios, lugares, canales y condiciones incómodas para
obtener el servicio, que los sustraigan de sus acciones habituales.
3) Hacer los horarios, las tareas, las metas, las exigencias, flexibles para la interacción,
de modo que se ajusten fácilmente a sus necesidades.
4) Conocer constantemente, todas las fuentes, fondos, sitios web disponibles y sus
características, para poder hacer ofertas profesionales para la solución de los
problemas de los usuarios/clientes. Eso implica, dominar el mapa y la métrica de
los recursos de información accesibles.
5) Colocar la satisfacción de cualquier aspecto de la necesidad de un cliente, por
encima de cualquier aspecto de nuestras comodidades y expectativas.
Hagamos un alto y pensemos, por un momento, quiénes cumplimos en la actualidad con
alguna de las condiciones siguientes:
-
-
-
Que tengan un listado completo, persona a persona, grupo a grupo, de los
usuarios vinculados a los objetivos de la organización, y que lo actualicen
constantemente.
Que tengan personal, recursos y alguna metodología, destinados a
monitorear las necesidades de los grupos de usuarios que más contribuyen al éxito
de la organización y a la interacción constante con estos, aunque ellos no lo
soliciten.
Que tengan sus horarios y reglas flexibles, de modo que se puedan ajustar
las ofertas a las necesidades de los usuarios priorizados.
Que realicen, constantemente, el monitoreo de fuentes, fondos, sitios web y
accesos o facilidades de adquisición de lo que están necesitando sus usuarios
priorizados.
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Si acciones como estas, constituyen la praxis de la orientación verdadera de nuestros
sistemas, entidades y ofertas hacia el usuario/cliente, se puede observar la contradicción
entre discurso y acción en este sentido.
Pasemos al asunto de la Ética:
Estas concepciones contemporáneas sitúan a los trabajadores de la información, a los
bibliotecarios, en una posición diferente: la gestión del conocimiento, de la inteligencia, del
aprendizaje de la organización o de la comunidad, donde hasta la propia gerencia de la
organización es vista como usuario o cliente. Esto significa que:
1) Debemos tomar una posición con respecto a las decisiones que deben ser tomadas.
2) Debemos sugerir políticas y estrategias.
3) Debemos utilizar el poderoso recurso de la información y la comunicación para
llevar (como lo hace un líder) a la organización hacia esas metas.
4) Debemos usar métodos explicativos, pero también persuasivos, sugestivos y hasta
la coacción indirecta, a través de la gerencia, sobre quienes se resisten a aprender lo
que es necesario para la organización.
En esta posición, las reglas de la ética, se mueven en un sistema complejo de compromisos,
que operan simultáneamente y a veces entran en contradicción. Veamos:
a) Tenemos y sentimos un compromiso con nuestro ideal de la sociedad. Debemos
hacer que la organización y sus miembros apunten sus metas hacia la visión de
sociedad que concebimos como correcta y justa.
b) Tenemos un compromiso con la propia organización, con su misión, con sus
metas, explícitas o no, a la cual pertenecemos. Si coincide el rumbo de la
organización con nuestro ideal de sociedad, no hay problemas, pero habría que
tomar partido si existiera conflicto.
c) Tenemos un compromiso profesional con cada usuario o cliente, individual o
grupal, con sus problemas humanos, sus intereses, expectativas y necesidades, y
estas no siempre coinciden con las de la organización e incluso con las de la
sociedad.
Si los intereses y metas de la sociedad, de la organización y las de las personas
(usuarios /clientes) coincidiera, no hubiese problemas, pero ahora la acción
informacional está inmersa en ese sistema de compromisos, que puede entrar en
conflicto interno y debemos tomar decisiones. Aquí es donde aparece un último
compromiso, que resulta decisivo en la actualidad: el compromiso consigo
mismo y con su profesionalidad, el cual hace buscar respuestas dentro de
nosotros mismos y de nuestra ideología.
Nunca antes la responsabilidad ética, individual, colectiva y profesional de los
trabajadores de la información, había sido tan importante. Estar preparados como
profesores, como consultores o asesores, sugerir siempre lo que honestamente y
valientemente consideremos lo mejor, aunque no coincida con lo establecido,
ayudar, con el máximo esfuerzo a conseguir las metas de la organización, estar
abierto siempre a aprender de los otros y a enseñar a los otros, a aprender
enseñando, son nuevos rasgos (o los mismos con nuevas magnitudes y matices) de
esta ética, además de otros aspectos más específicos que se derivan de la llamada
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propiedad sobre el conocimiento en las condiciones actuales de desarrollo
tecnológico.
Creo que la ética, como las formas de comunicación con los usuarios/clientes, debe
ser tema que ocupe realmente el centro de lo que pensamos hacer cuando decimos
que vamos a transitar hacia la Gestión de...Todo y que nuestra primera
preocupación deberá ser la de borrar nuestros espacios vacíos entre el discurso y la
acción.
Esta es mi propuesta y sé que tiene muchos puntos polémicos y que está
honestamente permeada de mi propia incertidumbre. Espero que sea el pie para un
debate donde todos podamos aprender.
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