Pagina web interactiva. C-Atlanta
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MRE Página web interactiva de la oficina consular Consulado General del Perú en Atlanta 2011 INFORME DE POSTULACION Informe de Postulación La descripción de la buena práctica consta de tres partes: una primera donde se recogen los datos básicos de la postulación, una segunda donde se presenta un resumen del informe, y finalmente una descripción detallada de la práctica. El informe de Postulación deberá ser presentado usando la fuente “Arial” con tamaño 11 puntos, e interlineado simple. A. Información Básica (máximo 2 páginas) Nota: El Equipo Técnico no revisará ninguna postulación que no adjunte este Resumen Ejecutivo a su documentación. El resumen ejecutivo deberá respetar los límites de palabras indicados en cada sección, y presentar la siguiente información: Título de la postulación: Página web interactiva de la oficina consular 1. Nombre de la institución que postula: Consulado General del Perú en Atlanta 2. Departamento, provincia, distrito: Atlanta, Georgia, Estados Unidos 3. Nombre de la categoría a la que postula: Transparencia y acceso a la información 4 Participación en ediciones anteriores (marque con x y complete): ¿Esta misma experiencia participó en otras ediciones del Premio BPG? Sí ( ) Premio 2005 ( ) Premio 2006 ( ) Premio 2007 ( ) Premio 2008 ( ) Premio 2009 ( ) Premio 2010 ( ) No (X ) 5. Datos de la persona de contacto: Nombre: Julio Alvarez Sabogal Cargo: Ex Cônsul General Adscrito del Perú en Atlanta E-mail: sikkuri@gmail.com, jalvarezs@rree.gob.pe Teléfono: 204-3102, 225-8547 Celular: 98-91-53226 Fax: 204-3101 Web: www.consulperuatlanta.com B. Resumen de la Postulación (máximo 2 páginas) 1. Hoja resumen: 1.1. La Página web interactiva - www.consulperuatlanta.com Brinda transparencia, difusión y acceso colocando información abundante, organizada, completa, oportuna, accesible, detallada, fácil de encontrar y entender sobre todos los trámites y servicios consulares. Contiene un área en idioma inglés para uso de los usuarios anglo-parlantes y entidades y organizaciones locales que requieren los servicios del consulado o coordinar en idioma inglés. Contiene también sistemas de formularios en línea para tramitar poderes por escritura pública, registro de nacionales, hacer reserva de citas para las atenciones consulares itinerantes, trámites por correo postal, comentarios y sugerencias (bilingüe), etc. Cuenta con archivos descargables y editables de modelos de minutas de poderes, cartas poder, poderes fuera de registro y de los trámites más importantes, guías y sistemas automatizados para el seguimiento de trámites de DNI, cronogramas de visitas consulares itinerantes y sábados de atención consular, ventanilla-chat de consulta, etc. Con ello garantiza la prestación eficiente de los servicios consulares y facilita el control social difuso. 1.2. El problema. Cuando el Consulado General del Perú en Atlanta abrió sus puertas en noviembre de 2005, la comunidad peruana no contaba con una página web con las características antes señaladas ni adaptada a las necesidades locales de los Estados de la circunscripción consular (Alabama, Carolina del Norte, Carolina del Sur, Georgia y Tennessee) En una circunscripción consular de aproximadamente 600,000 mil Kms2, los 25,000 a 30,000 ciudadanos peruanos de la comunidad solían informarse a través de la página web común a los 13 consulados peruanos en el exterior www.consuladoperu.com. Esta era (es) una página uniforme para los 13 consulados peruanos en los EE.UU. administrada por uno de los 13 consulados y que, por ende, era bastante útil para la realidad de dicho consulado. Así, si bien era actualizada regularmente y venia siendo muy útil para el trabajo de varios consulados, entre ellos el consulado que la administraba, su formato era unidireccional (no interactivo). No se adecuaba al tipo de gestión que se deseaba desarrollar en el consulado peruano en Atlanta y contenía listas de requisitos, formularios e información en general que necesitaban ser adaptados a las particularidades de la vida de la comunidfad peruana en Alabama, Carolina del Norte, Carolina del Sur, Georgia y Tennessee y a las leyes y prácticas de dichos Estados. Tampoco permitía al consulado introducir mejoras en los textos publicados, por lo que cualquier innovación hecha por el consulado peruano en Atlanta no podía ser incorporada como nueva práctica ni difundida entre la misma comunidad peruana, ocasionando altísimos costos de transacción tanto al ciudadano como a los funcionarios consulares que se enfrentaban a las quejas crecientes de los ciudadanos. Finalmente, dicha página y las prácticas tradicionales requerían la difusión de noticias mediante el formato de boletín impreso o en pdf que hacía que la capacidad de reacción del consulado fuese lenta y que las noticias sobre, por ejemplo, nuevas normas legales y trámites, se desactualizaran con facilidad, pues un boletín requería una preparación muy cuidadosa en lo formal que demandaba tiempo extra, a la vez que su tiraje y distribución era limitado. Todo esto planteaba serios problemas de legitimidad y de responsabilidad administrativa para los funcionarios consulares de quienes se esperaba que apliquen el principio de transparencia y simplificación administrativa, pero sin que se les facilitara las herramientas para lograrlo. 1.3. Las medidas adoptadas 1.3.1. Creación de una página web singular bajo administración del Consulado peruano en Atlanta – www.consulperuatlanta.com 1.3.2. Creación de formularios en línea para tramitar poderes por escritura pública, registro de nacionales, hacer reserva de citas para las atenciones consulares itinerantes, trámites por correo postal, comentarios y sugerencias (bilingüe), etc. 1.3.3. Creación de una ventanilla de chat para consultas en tiempo real. 1.3.4. Creación de un área en idioma inglés para uso de los anglo-parlantes. 1.3.5. Creación de guías detalladas de los diferentes servicios y trámites consulares que incluyen archivos descargables y editables de modelos de minutas de poderes, cartas poder, poderes fuera de registro y de los trámites más importantes, enlaces a material explicativo y de otras entidades públicas peruanas y extranjeras útiles para el ciudadano. 1.3.6. Creación de un sistema automatizado para el seguimiento de trámites de DNI 1.3.7. Publicación, al inicio de cada año, de los cronogramas de visitas consulares itinerantes y sábados de atención consular 1.3.8. Cambio del formato de difusión y distribución de noticias basados en el boletín impreso o en pdf por un formato basado en Blogs que permitía reproducir y publica rápidamente las noticias relevantes para el ciudadano. 1.3.9. Registro de nacionales de más de 8,000 inscritos (a enero del 2010) 1.4.0. Elaboración de una lista de direcciones de correos electrónicos de más de ciudadanos-usuarios. 1.4.1. Una política firme de confidencialidad que garantizaba al ciudadano la privacidad de los datos que proporcionaba al consulado. 1.4.2. Creación de un perfil y página en facebook “Consulate General of Peru in Atlanta” dirigido a la comunidad local y peruana. 1.4.3. Publicación de videos de instrucción para, por ejemplo, el proceso de elecciones y las tareas de los miembros de mesa. 1.4. El impacto. 1.4.1. Reducción del número de visitas de los ciudadanos al consulado para averiguar los requisitos para sus trámites. 1.4.2. Reducción de las horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites. 1.4.3. Reducción de los gastos de transporte privado 1.4.5. Reducción del riesgo de frustración del trámite del connacional 1.4.6. Reducción del número de consultas vía telefónica 1.4.7. Incremento del grado de rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes para el ciudadano. 1.4.8. Incremento del grado de certidumbre en la realización de trámites consulares. 1.4.9. Incremento del grado de bienestar del ciudadano 1.5.0. Incremento del grado de confianza 1.5. Otros puntos centrales. Tuvimos como aliados a los directivos de las organizaciones peruanas y latinas, a los miembros del consejo de consulta de la comunidad peruana y a la comunidad en general en el área quienes colaboraron dando sus opiniones sobre el formato y contenido de la página web. Las dificultades principales se dieron por el hecho de que el consulado peruano en Atlanta, con el fin de atender las demandas de los ciudadanos por acceder a mejor información y contar con un sitio web de consulta más interactivo, tuvo que elegir crear una página web propia que cuyo diseño y contenido pudiese administrar. Esto, como era lógico, no fue comprendido desde el inicio debido a que algunos colegas de otros consulados preferían una página web uniforme con las características antes señaladas, mejoradas, pero sin que se solucionara el problema operativo principal que era dotar al consulado de capacidad para incorporar las mejoras introducidas en los procedimientos , trámites y servicios consulares a favor del ciudadano. 5. Impacto alcanzado: comparar indicadores específicos demostrando claramente qué mejoras o cambios se han dado a raíz de la implementación de la práctica. Antes Después • Nro. de visitas de los ciudadanos al • Nro. de visitas de los ciudadanos al consulado para completar su trámite: consulado para averiguar los 2-3 requisitos para sus trámites: 1 • Nro. de horas o días de permiso • Nro. de horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites: 2 horas – para realizar sus trámites: 1 hora- 1 2 días día • Gastos de transporte privado local: • Gastos de transporte privado local: US$ 20 - 100 US$ 10 - 20 • Grado de riesgo de frustración del • Grado de riesgo de frustración del trámite del connacional: Alto trámite del connacional: Bajo • Número de llamadas entrantes para • Número de llamadas entrantes para realizar consultas vía telefónica: realizar consultas vía telefónica: 25 100-150 diarias 35 diarias • Tiempo de duración de una consulta • Tiempo de duración de una consulta telefónica: 10 – 15 minutos telefónica: 1- 3 minutos • Grado de certidumbre en la • Grado de certidumbre en la realización de trámites consulares: realización de trámites consulares: Bajo Alto • Grado de rapidez de difusión de las • Grado de rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes para noticias consulares relevantes para el ciudadano: Bajo el ciudadano: Alto • Grado de riesgo de ser detenido en • Grado de riesgo de ser detenido en la carretera, pasar de 1 a 2 meses la carretera, pasar de 1 a 2 meses en prisión y deportado: Mediano-Alto en prisión y deportado: Bajo B. Explicación de la Práctica (máximo 15 páginas) (anexos ilimitados) 1. Problemática y situación previa. ¿Qué problema se quería resolver con la práctica? Los problemas que se deseaba resolver eran de 2 tipos: • Los altos costos de transacción en términos de número de visitas de los ciudadanos al consulado para averiguar los requisitos para sus trámites, de horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites, gastos de transporte privado local: US$ 20 – 40, grado de riesgo de frustración del trámite del connacional, número de consultas vía telefónica, tiempo de duración de una consulta telefónica, grado de certidumbre en la realización de trámites consulares y grado de rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes para el ciudadano. • El perjuicio que significaba para el derecho de los connacionales el no poder obtener servicios -fácilmente y sin riesgos- que el Estado peruano, a través del consulado, ofrece en exclusividad y que requieren obligatoriamente la presencia física del interesado (DNI, pasaporte nuevo, escrituras públicas, inscripciones en el registro civil), muchos de ellos indispensables para que los peruanos pudiesen gestionar el pago de sus pensiones en el Perú, vender y comprar propiedades, realizar actos y procesos civiles, gestiones y transacciones bancarias, etc. • El alto grado de de riesgo que padece el connacional en situación migratoria irregular de ser detenido en la carretera, encarcelado hasta 2 meses y deportado. Este problema, como es de conocimiento público, alcanza proporciones enormes y es considerado un problema social serio entre las comunidades hispanas en los EE.UU. ¿Qué hizo que se originaba ese problema (causas)? • • • • • El desborde que significó -para los consulados- la alta tasa de emigración de peruanos a los EE.UU. y el consiguiente crecimiento de la demanda de servicios consulares por parte de las comunidades de peruanos en el exterior. El enorme territorio que abarca la circunscripción consular (5 estados y más de 600 mil Kms2) y la distribución territorial de los connacionales quienes residen en varias ciudades y varios estados. Los altos costos de transporte. El clima anti-migrante y de persecución causado por las políticas públicas estatales represivas de la inmigración en los EE.UU. frente a una parálisis del gobierno federal para resolver este problema. La carencia de un sistema de gestión interna que permitiese incorporar y difundir con prontitud las mejoras realizadas en los procedimientos, servicios y trámites consulares. ¿Cómo afectaba ese problema al ciudadano? El ciudadano peruano residente en la circunscripción consular se veía afectado en su derecho a obtener servicios que sólo el consulado podía dar o sólo los podía obtener con altos costos de transacción y riesgos de consecuencias legales, inclusive de tipo penal o criminal, tal como se ha explicado líneas atrás. Se sugiere presentar datos (indicadores) que permitan ilustrar estas consecuencias y el perjuicio a los ciudadanos y/o clientes. Nro. de visitas de los ciudadanos al consulado para completar su trámite:: 2-3 Nro. de horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites: 2 horas – 2 días Gastos de transporte privado local: US$ 20 - 100 Una visita para informarse, otra para traer lo que el ciudadano creía que era lo correcto y una tercera para finalmente llegar a la certeza de tener los requisitos correctos 2 horas a 1 días era el tiempo que necesitaba el ciudadano para realizar su trámite dependiendo de cuan lejos era el lugar de su residencia US$ 20 a 100 era la cantidad de dinero que necesitaba el ciudadano para viajar a la sede consular para realizar su trámite dependiendo de cuan lejos era el lugar de su residencia Grado de riesgo de Al no poder coordinar previamente, muchas veces el frustración del trámite del trámite se frustraba connacional: Alto Número de llamadas entrantes para realizar consultas vía telefónica: 100-150 diarias Tiempo de duración de una consulta telefónica: 10 – 15 minutos Al no poder coordinar previamente, los ciudadanos optaba por llamar por teléfono, haciendo imposible para el consulado –con solo 7 funcionarios- atender a los usuarios en ventanilla y en el teléfono a la vez. En cada llamada había que dar una explicación larga, detallada y poco clara de los requisitos de los trámites, bloquándose la atención en ventanilla y siendo imposible atender otras llamadas Grado de certidumbre en la Dado que la información no estaba adaptada a las realización de trámites particularidades de los estados y la comunidad, y que consulares: Bajo el consulado contaba (cuenta) con pocos funcionarios, se corría el riesgo de que se malinterpretara la información produciéndose el llamado “teléfono malogrado”, lo que a su vez incrementaba el riesgo de frustración del trámite Grado de rapidez de Un boletín requiere pasar por un proceso de edición y difusión de las noticias prueba que toma días de trabajo, es caro y usa papel. consulares relevantes para Su distribución es lenta, limitadísima y cara. Sólo se el ciudadano: Bajo publica una o 2 veces al mes y las noticias casi siempre están desactualizadas y ya no tienen importancia. Grado de riesgo de ser Para viajar a Atlanta, los connacionales tenían que detenido en la carretera, conducir un vehículo, arriesgándose a ser detenidos en pasar de 1 a 2 meses en la carretera por una patrulla (que es muy común), prisión y deportado: luego encarcelado y sometido –permaneciendo en Mediano-alto prisión- a un proceso de deportación que podía durar hasta 2 meses y algunas veces más. 2. Explicación de la práctica. a. Descripción (media página) ¿En qué consistió la práctica? Consistió en: • Diseñar una página página web singular bajo administración del Consulado peruano en Atlanta – www.consulperuatlanta.com -; • Crear formularios interactivos en línea con menús desplegables y opciones condicionales para tramitar poderes por escritura pública, registro de nacionales, hacer reserva de citas para las atenciones consulares itinerantes, trámites por correo postal, comentarios y sugerencias (bilingüe), etc; y una ventanilla de chat para consultas en tiempo real; • Crear un área en idioma inglés para uso de los anglo-parlantes; guías detalladas de los diferentes servicios y trámites consulares que incluyen archivos descargables y editables de modelos de minutas de poderes, cartas poder, poderes fuera de registro y de los trámites más importantes, enlaces a material explicativo y de otras entidades públicas peruanas y extranjeras útiles para el ciudadano; y un sistema automatizado para el seguimiento de trámites de DNI. • Publicar, al inicio de cada año, de los cronogramas de visitas consulares itinerantes y sábados de atención consular; • Cambiar el formato de difusión y distribución de noticias basados en el boletín impreso o en pdf por un formato basado en Blogs que permitía reproducir y publica rápidamente las noticias relevantes para el ciudadano; • Crear un registro de nacionales de más de 8,000 inscritos (a enero del 2010); elaborar una lista de direcciones de correos electrónicos de más de ciudadanosusuarios; e implementar una política firme de confidencialidad que garantizaba al ciudadano la privacidad de los datos que proporcionaba al consulado. ¿Qué es lo innovador y creativo? • El uso herramientas de tecnología informática como formularios interactivos en línea y correo electrónico. • La creación de un sistema interactivo en línea para reservar citas y hacer coordinaciones previas que permiten al ciudadano tener su trámites avanzado hasta en un 70% al momento de acudir al consulado. ¿Qué beneficios trae para el ciudadano? Se sugiere presentar datos (indicadores) que permitan ilustrar dichos beneficios Antes • Nro. de visitas de los ciudadanos al consulado para completar su trámite: 2 - 3 • Nro. de horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites: 2 horas – 2 días • Gastos de transporte privado local: US$ 20 - 100 • Grado de riesgo de frustración del trámite del connacional: Alto • Número de llamadas entrantes para realizar consultas vía telefónica: 100-150 diarias • Tiempo de duración de una consulta telefónica: 10 – 15 minutos • Grado de certidumbre en la realización de trámites consulares: Bajo • Grado de rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes para el ciudadano: Bajo • Grado de riesgo de ser detenido en la carretera, pasar de 1 a 2 meses en prisión y deportado: Mediano-Alto Después • Nro. de visitas de los ciudadanos al consulado para averiguar los requisitos para sus trámites: 1 • Nro. de horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites: 1 hora- 1 día • Gastos de transporte privado local: US$ 10 - 20 • Grado de riesgo de frustración del trámite del connacional: Bajo • Número de llamadas entrantes para realizar consultas vía telefónica: 25 -35 diarias • Tiempo de duración de una consulta telefónica: 1- 3 minutos • Grado de certidumbre en la realización de trámites consulares: Alto • Grado de rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes para el ciudadano: Alto • Grado de riesgo de ser detenido en la carretera, pasar de 1 a 2 meses en prisión y deportado: Bajo. Relacionarla con la categoría a la que postula En esta práctica, se da lo siguiente: • • • • • • El ciudadano, usando la página web, los formularios en línea y el correo electrónico- puede revisar los requisitos necesarios para realizar trámites consulares, consultar sobre ellos y coordinar previamente sin necesidad de visitar la oficina consular más de 1 vez o, en el peor de los casos, 2 veces. El ciudadano puede avanzar hasta el 50 %- 70% de sus trámites a distancia y en forma sencilla, rápida y amigable. Se reducen tiempos y costos. Al usuario/ciudadano se le proporciona información de calidad y orientada a la reducción de pasos, costos, requisitos y plazos, estableciendo procedimientos eficientes, legales, predecibles y fáciles de entender. Se automatizan ciertas fases del procedimiento. Se mantiene con el usuario/ciudadano una comunicación activa y se le proporciona información de calidad y orientada a la reducción de pasos, costos, requisitos y plazos, estableciendo procedimientos eficientes, legales, predecibles y fáciles de entender. Se eliminan las colas, largas horas de espera, largos desplazamientos, riesgos y la innecesaria asistencia del ciudadano al local consular, beneficiando a un gran número de ciudadanos, tal como se puede ver en este cuadro y en los cuadros siguientes: b. Objetivos (puede haber un objetivo principal o general y varios secundarios o específicos) ¿Qué se buscaba lograr con la práctica (objetivo/s)? • Reducir los costos de transacción del ciudadano para obtener el servicio y del funcionario para brindar el servicio, en especial los siguientes: o o o o o o • • Horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para acudir varias veces al consulado a realizar sus trámites. Riesgo de frustración del trámite del connacional Gastos de transporte privado Necesidad de viajar a la ciudad sede del consulado Tiempo de demora de cada trámite Tiempo de espera en las jornadas de atención itinerante. Reducir la necesidad de desplazarse en grandes distancias Reducir el riesgo de arresto, encarcelamiento y deportación que padecían los peruanos indocumentados, viendo con ello frustrados sus proyectos personales y familiares. ¿Cómo contribuyó la práctica a cumplir el objetivo y/o a resolver el problema señalado en el punto 1? Al poner a disposición de los ciudadanos una página web con las características antes mencionadas, se redujo considerablemente los costos de transacción en los que tenía que incurrir el ciudadano y el funcionario, permitiéndole a éste concentrarse en lo esencial de cada trámite: • • • El tiempo de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites se redujo ½ - 1 hora, lo que significó la pérdida de sólo US$ 5 a US$ 10 del salario por hora Se incrementó la cantidad y calidad de información Se eliminó el riesgo de ver frustrado el trámite del ciudadano incrementándose la certidumbre a favor del ciudadano. • • • • • • • Se redujo el tiempo de espera en las jornadas de atención itinerante a solo 15-30 minutos Se eliminó el riesgo de no poder realizar el trámite deseado Se redujo el riesgo de ser detenido en la carretera y deportado Se redujo el número de llamadas telefónicas de entrada para hacer consultas Se incrementó el número de consultas vía correo electrónico y formularios en línea Se redujo el número de visitas al consulado Se incrementó la rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes para el ciudadano. Finalmente, se garantizó así la prestación eficiente de los servicios consulares y se facilitó el control social difuso y el escrutinio público a la gestión del consulado. c. Público objetivo ¿A quién (grupos de personas, instituciones, áreas de la organización, etc.) se quería beneficiar con la práctica? • • • Comunidad de peruanos residentes en los estados de Alabama, Georgia, Carolina del Norte, Carolina del Sur y Tennessee, ascendente a aproximadamente 25,000 – 30,000 ciudadanos. Organizaciones sin fines de lucro que con frecuencia efectúan donaciones humanitarias. Organizaciones y compañías importadoras que mantienen negocios con empresas peruanas. ¿Cómo se identificaron las características los beneficiarios (número, preferencias, necesidades, etc.)? • • • • • • • • • Observando y escuchando Encuestas en línea y en papel Viajando a los ciudades donde residen los connacionales Indagando y escuchando a los usuarios mientras se atendían en el consulado o en las visitas consulares itinerantes. Conversando con los líderes peruanos e hispanos locales en las ciudades donde residen los connacionales Pidiendo apoyo a los líderes peruanos e hispanos locales en las ciudades donde residen los connacionales para fomentar el uso de la página web como herramienta de consulta. Acumulando una lista de correos electrónicos de más de 8 mil direcciones y utilizándola para pedir apoyo a los mismos peruanos Creando grupos de redes sociales en internet para poner en contacto a unos peruanos con otros y luego fomentar la formación de organizaciones de peruanos. Intercambiando opiniones con funcionarios de otros consulados peruanos y extranjeros. d. Plazos ¿Entre qué fechas se desarrolló la práctica? Entre octubre de 2005 y hasta la fecha. ¿Cuáles fueron los plazos para cada etapa del proyecto (planeamiento, diseño, implementación, seguimiento, difusión)? • • • • • Planeamiento y diseño: Octubre 2005 – abril 2007 (1era fase) Implementación inicial o Plan piloto: abril 2007 – octubre 2007, página de ensayo http://consulperuatlanta.googlepages.com Reformulación: Octubre 2007 - Mayo 2008, ensayo de página www.consulperuatlanta.com Implementación de programa reformulado: junio 2008 hasta la fecha, página actual www.consulperuatlanta.com Se trata de una página que está en constante actualización y en la actualidad existe en proyecto una nueva reformulación con el fin de adaptar la página web a las nuevas versiones de software que permitirán hacer más amigable, más interactiva t de más fácil acceso y búsqueda. El nuevo proyecto puede ser visto en esta dirección web: www.nuevoproyecto.com ¿Cuánto tiempo tiene la práctica en funcionamiento y hasta cuándo lo estará? Desde el año 2005 en su primera fase, más de 5 años, sigue funcionando y no tiene plazo final. Seguirá funcionando mientras exista una comunidad de peruanos en la circunscripción consular que requiera lo servicios del consulado. e. Medidas adoptadas • • • • • • • • • • • • • Creación de una página web separada bajo administración del Consulado peruano en Atlanta – www.consulperuatlanta.com – que nos permitiera administrar el contenido e introducir mejoras Creación de formularios en línea para tramitar poderes por escritura pública, registro de nacionales, hacer reserva de citas para las atenciones consulares itinerantes, trámites por correo postal, comentarios y sugerencias (bilingüe), etc. Creación de una ventanilla de chat para consultas en tiempo real. Creación de un área en idioma inglés para uso de los anglo-parlantes. Creación de guías detalladas de los diferentes servicios y trámites consulares que incluyen archivos descargables y editables de modelos de minutas de poderes, cartas poder, poderes fuera de registro y de los trámites más importantes, enlaces a material explicativo y de otras entidades públicas peruanas y extranjeras útiles para el ciudadano. Creación de un sistema automatizado para el seguimiento de trámites de DNI Publicación, al inicio de cada año, de los cronogramas de visitas consulares itinerantes y sábados de atención consular Creación de un perfil y página en facebook “Consulate General of Peru in Atlanta” dirigido a la comunidad local y peruana. Cambio del formato de difusión y distribución de noticias basados en el boletín impreso o en pdf por un formato basado en Blogs que permitía reproducir y publica rápidamente las noticias relevantes para el ciudadano. Registro de nacionales de más de 8,000 inscritos (a enero del 2010) Elaboración de una lista de direcciones de correos electrónicos de más de ciudadanos-usuarios. Una política firme de confidencialidad que garantizaba al ciudadano la privacidad de los datos que proporcionaba al consulado. Publicación de videos de instrucción para, por ejemplo, el proceso de elecciones y las tareas de los miembros de mesa 3. Equipo o funcionario ejecutor. Completar el siguiente cuadro explicando quiénes estuvieron involucrados en la creación, proceso de implementación, ejecución, monitoreo y evaluación de la práctica tanto dentro como fuera de la institución. Indicar nombres, cargos, profesión y datos de cada uno para poder ser incluidos en el directorio de la tecnocracia En la medida de lo posible, especificar quién fue la persona clave (según la naturaleza de la práctica y la categoría del premio a la que pertenece) y especificar la composición de profesionales del equipo. Cuadro de principales funcionarios vinculados con la práctica postulada Función/Rol Nombre del Cargo Profesión E-mail Actividades responsable /teléfono que desarrolló 1. Diseño de BPG Adolfo Dávila Encargado Ingeniero sikkuri@gmail.com, Exploración, (idea, creación) Echevarría y de de jalvarezs@rree.gob.pe consultas, Julio Álvarez Sistemas sistemas y diagnóstico y Sabogal informáticos Abogado, diseño y Ex Cónsul Diplomático General y Magíster Adscrito en Ciencia Política con mención en políticas públicas y sociedad civil 2. Julio Álvarez Ex Cónsul sikkuri@gmail.com, Puesta en jalvarezs@rree.gob.pe práctica, Implementación Sabogal y General (puesta en Jorge E. Adscrito y habilitación, práctica) Román Morey Ex Cónsul jroman@rree.gob.pe evaluación y General mejoras 3. Coordinador de Francisco Cónsul f.rivarola@rree.gob.pe Evaluación y la práctica en la Rivarola Rubio General mejoras actualidad 4. Máxima Francisco Cónsul f.rivarola@rree.gob.pe Evaluación y autoridad (en la Rivarola Rubio General mejoras actualidad) Debemos resaltar, sin embargo, que este sitio web fue trabajado en equipo. 4. Dificultades. ¿A qué principales dificultades -internas y externas- se enfrentaron durante el desarrollo de la práctica? Explicar cuáles fueron las dificultades, obstáculos y/o amenazas encontradas en el proceso de planteamiento, creación, implementación y/o ejecución de la práctica. Diferenciar dificultades internas y externas. Las dificultades principales se produjeron cuando el consulado peruano en Atlanta optó por hacer una página web que pudiese ser administrada por la misma oficina consular, tanto en su diseño como contenido. En ella se introdujeron nuevas y mejores herramientas en beneficio de los usuarios de su jurisdicción, frente a una página única ya existente que era útil para otras oficinas consulares pero que no estaba adaptada al estilo de gestión que se deseaba imprimir al Consulado General del Perú en Atlanta. Dificultades Internas Hábitos y paradigmas burocráticos tradicionales de los que todos, en algún momento, fuimos presa. La inercia hacía que estos hábitos desalentaran a pensar “fuera de la cajita”, innovar y aportar soluciones creativas. Fondos presupuestales insuficientes para contratar una consultora experta en el tema. Esto hizo que el proceso fuese lento en la fase inicial. Dificultades Externas Resistencia al cambio. Otras oficinas consulares abogaban por contar con una página uniforme Desconfianza. Desde la apertura del consulado en octubre de 2005, los ciudadanos esperaban “más de lo mismo” sobre la base de experiencias poco agradables que en el pasado habían tenido en otros consulados que se habían visto desbordados. Los ciudadanos, sin embargo, empezaron a cambiar sus juicios y a cooperar activamente cuando vieron los primeros resultados. 5. Aliados. ¿Con qué aliados se contó para mejorar la implementación de la práctica? Indicar si fueron aliados internos y externos; y de éstos últimos, diferenciar aliados públicos y privados. Se consideran aliados a las personas e instituciones que apoyaron la implementación de la práctica, que no pertenecen al equipo o área responsable de llevarla a cabo. Aliados Internos Empleados y consulado funcionarios Aliados Externos del Públicos: notarios locales registrados en el consulado que promovían el uso de la página web como fuente de consulta. Privados: líderes de organizaciones de peruanos e hispanos y miembros del consejo de consulta. 6. Resultados. a. Resultados generales ¿Qué resultados obtuvieron con la implementación de la práctica?¿Para qué ha servido? Ha servido para reducir considerablemente los altos costos de transacción en que incurrían los ciudadanos en términos de número de visitas al consulado, horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites, gastos de transporte privado local, frustración del trámite del connacional, número de consultas vía telefónica, tiempo de duración de una consulta telefónica, etc, tal como puede verse en este cuadro: Antes • Nro. de visitas de los ciudadanos al consulado para completar su trámite: 2 - 3 • Nro. de horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites: 2 horas – 2 días • Gastos de transporte privado local: US$ 20 - 100 • Grado de riesgo de frustración del trámite del connacional: Alto • Número de llamadas entrantes para realizar consultas vía telefónica: 100-150 diarias • Tiempo de duración de una consulta telefónica: 10 – 15 minutos • Grado de certidumbre en la realización de trámites consulares: Bajo • Grado de rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes para el ciudadano: Bajo • Grado de riesgo de ser detenido en la carretera, pasar de 1 a 2 meses en prisión y deportado: Mediano-Alto Después • Nro. de visitas de los ciudadanos al consulado para averiguar los requisitos para sus trámites: 1 • Nro. de horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites: 1 hora- 1 día • Gastos de transporte privado local: US$ 10 - 20 • Grado de riesgo de frustración del trámite del connacional: Bajo • Número de llamadas entrantes para realizar consultas vía telefónica: 25 -35 diarias • Tiempo de duración de una consulta telefónica: 1- 3 minutos • Grado de certidumbre en la realización de trámites consulares: Alto • Grado de rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes para el ciudadano: Alto • Grado de riesgo de ser detenido en la carretera, pasar de 1 a 2 meses en prisión y deportado: Bajo. Al reducir los costos de transacción, se ha incrementado la presencia y densidad del estado y se ha dejado de afectar el derecho de los connacionales a obtener servicios fácilmente y sin riesgos. ¿Cómo mejoró la situación de la institución y de la ciudadanía por la implementación de la práctica? Con relación a esta última, distinguir resultados directos e indirectos. Mejora Reducción del Nro. de visitas de los ciudadanos al consulado para completar su trámite Resultado directo Menos horas de permiso laboral sin goce de haber. Reducción de gastos de transporte Reducción del grado de Más certidumbre. riesgo de frustración del Menos visitas trámite del connacional Resultado indirecto Menos descuentos del salario del ciudadano. Más ahorro, más remesas, más gasto en salud y educación Más ahorro, más remesas, más gasto en salud y educación Reducción del Nro. de llamadas entrantes para realizar consultas vía telefónica Reducción del tiempo de duración de una consulta telefónica Más horas de labor Más consular dedicadas a más satisfechos ciudadanos. Menos tiempo dedicado a hacer trámites Más horas de labor consular dedicadas a más ciudadanos. Más responsabilidad y diligencia por parte de los ciudadanos Incremento de la calidad y Menos tiempo dedicado a cantidad de información hacer trámites Más horas de labor consular dedicadas a más ciudadanos. Más responsabilidad y diligencia por parte de los ciudadanos Incremento de la rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes para el ciudadano Incremento del Nro. de Más certidumbre. consultas vía correo Menos visitas electrónico y formularios electrónicos, en línea. ciudadanos Más ciudadanos satisfechos Menos descuentos del salario Más ahorro, más remesas, más gasto en salud y educación Más ciudadanos satisfechos Más posibilidades de que el ciudadano ejerza el derecho de control social difuso sobre la gestión del consulado Más ciudadanos satisfechos Más posibilidades de que el ciudadano ejerza el derecho de control social difuso sobre la gestión del consulado Menos descuentos del salario Más ahorro, más remesas, más gasto en salud y educación Más horas de trabajo dedicados a aspectos sustanciales de los servicios consulares Más ahorro, más remesas, más gasto en salud y educación ¿El impacto está pensado a corto, mediano o largo plazo? A corto plazo en términos de ahorro de dinero y tiempo y reducción de riesgos. A mediano plazo y largo plazo, en términos de legitimidad democrática e inversión del dinero ahorrado por los ciudadanos en envío de remesas o gasto en salud o educación. b. Resultados expresados con indicadores específicos ¿Qué indicadores específicos expresan mejor los resultados de la práctica? Variable: Lo que se desea medir (p. ejemplo: tiempo de espera, requisitos, etc.) Indicador: Medida de situación (p. ejemplo: número de visitas, número de requisitos) o de cambio (p. ejemplo: % de incremento en solicitudes atendidas) Variable Nro. de visitas de los ciudadanos al consulado para completar su trámite Nro. de horas o días de permiso laboral sin goce haber necesarios para realizar sus trámites Gastos de transporte privado local Grado de riesgo de frustración del trámite del connacional Número de llamadas entrantes para realizar consultas vía telefónica Tiempo de duración de una consulta telefónica Grado de certidumbre en la realización de trámites consulares Grado de rapidez de difusión de las noticias consulares relevantes para el ciudadano Grado de riesgo de ser detenido en la carretera, pasar de 1 a 2 meses en prisión y deportado Incremento del Nro. de consultas vía correo electrónico y formularios electrónicos, en línea. Indicador Nro. de días, horas Nro. de días, horas Cantidad de dinero No tangible, medible en % o grado Número de llamadas entrantes Nro. de kilómetros No tangible, medible en % o grado Número de días No tangible, medible en % o grado Nro de llamadas 7. Lecciones aprendidas. ¿Qué aprendizaje se desprende de la experiencia de las distintas etapas de la práctica? • • • • Es posible desarrollar una buena práctica, dando un uso creativo a las herramientas de tecnología informática y la creatividad. Es posible desarrollar una buena práctica sin tener recursos adicionales. Es posible desarrollar una buena práctica asociándose con los líderes de la comunidad peruana e hispana Es posible desarrollar una buena práctica, valiéndose de alianzas con pequeños proveedores, líderes de organizaciones y contando con el apoyo de los miembros del consejo de consulta. ¿Se han presentado oportunidades de mejora en la propia práctica? No solo se han presentado y aprovechado oportunidades de mejora en la propia práctica, sino que el diseño, plan piloto y puesta en práctica de la página web ha sido en sí mismo un proceso en el cual se ha venido evaluando los resultados, aprendiendo de los errores, recibiendo retroalimentación de los usuarios y rediseñando la práctica misma. Se trata de una página que está en constante actualización y en la actualidad existe en proyecto una nueva reformulación con el fin de adaptar la página web a las nuevas versiones de software que permitirán hacer más amigable, más interactiva y de más fácil acceso y búsqueda. Constantemente hemos venido realizando cambios en la página web con la finalidad de mejorar nuestros servicios online y sobre todo para brindarle la mejor información a nuestros connacionales de manera rápida y de fácil acceso. El cambio de página web a Web 2.0, es parte de nuestra renovación tecnológica, además de ser una versión Web más rápida y participativa, mejorará los servicios en cuanto al intercambio de información ya sea texto, videos y/o imágenes. También se acelera y facilita la publicación en el internet de tal manera que se puede usar la página web como si se estuviera usando una PC. Otro de los puntos más a favor de este cambio es el entorno muy amigable que se le puede ofrecer al connacional para la búsqueda de su información y/o intercambio de información con el consulado. El nuevo proyecto, que aún estamos trabajando, puede ser visto en esta dirección web: http://www.datasolution.us/consulado/index.php.html 8. Difusión de la práctica. En los casos donde la buena práctica requiera de difusión para su buen funcionamiento ¿Qué estrategias de difusión se han implementado para dar a conocer la práctica? La práctica ha sido difundida entre la comunidad peruana, utilizando medios electrónicos y de prensa. También ha sido difundida entre otros consulados peruanos en los EE.UU. en las reuniones anuales de cónsules. Todo lo dicho en este informe de postulación puede ser corroborado en la página web misma: www.consulperuatlanta.com. Adicionalmente, aquí escribo algunos enlaces de la página misma que vale la pena visitar: En la misma página (sitio) web se encuentra toda la información disponible para la realización de trámites consulares, en español y en inglés: www.consulperuatlanta.com Documento Nacional de Identidad http://www.consulperuatlanta.com/servicios04.html Conozca el estado de trámite de su DNI y Pasaporte: http://www.consulperuatlanta.com/servicios02.html Carta de no objeción (recomendamos descargar la guía en formato Word) http://www.consulperuatlanta.com/servicios.html Cronograma de sábados consulares: http://www.consulperuatlanta.com/sabadosconsulares.html Cronograma visitas consulares itinerantes: http://www.consulperuatlanta.com/servicios03.html Formulario en línea interactivo para reserva de citas e iniciar coordinación previa: http://app.formassembly.com/forms/view/3396 Formulario en línea interactivo de solicitud de poderes por escritura pública: http://app.formassembly.com/forms/view/114936 Formulario en línea interactivo de registro de nacionales: https://www.tfaforms.com/3398 Información detallada sobre registro de nacionales: http://www.consulperuatlanta.com/servicios14.html Información detallada sobre poderes: http://www.consulperuatlanta.com/poderes.html Información detallada sobre trámites de DNIs: http://www.consulperuatlanta.com/servicios04.html Información detallada sobre trámites de pasaportes: http://www.consulperuatlanta.com/servicios12.html Información detallada sobre trámites de registro civil: http://www.consulperuatlanta.com/servicios13.html Formulario bilingüe interactivo para comentarios y sugerencias: http://www.consulperuatlanta.com/contacto.html Blog sobre noticias y eventos del Consulado: http://consulperuatlanta.blogspot.com/ Blog sobre noticias y eventos de la comunidad peruanas en la circunscripción: http://eventosperuatl.blogspot.com/ Todo sobre las elecciones 2011 http://www.consulperuatlanta.com/elecciones2011.html Información en inglés: Abrir sitio web www.consulperuatlanta.com y buscar tercera columna de la mano derecha que dice “For English speakers and travelers”. Visitar también algunos de los enlaces en inglés: http://www.consulperuatlanta.com/titulosydiploeng.html http://www.consulperuatlanta.com/guidetoobtainconsularlegalizations.html http://www.consulperuatlanta.com/donationseng.html http://www.consulperuatlanta.com/visas.html En la siguiente página, ver imagen de la página principal del sitio web www.consulperuatlanta.com. Si desea ir al sitio web, hacer click sobre la imagen, navegar y abrir los diferentes enlaces para poder acceder y apreciar las herramientas: ¿Se ha hecho difusión dentro de la propia institución? Se ha informado sobre esta práctica al Ministerio de Relaciones Exteriores vía mensaje oficiales, pero su difusión oficial no depende del consulado. ¿Se ha hecho difusión ciudadana? Sí. Lo dicho: La práctica ha sido difundida entre la comunidad peruana, utilizando medios electrónicos, correo electrónico, página web y de prensa. La página web www.consulperuatlanta.com ha tenido 48 mil 460 visitas en los últimos 7 mese (al 11 de abril de 2011). El Consulado cuenta con una página en Facebook desde el año 2007.
