Secuencia Didáctica Atiende y presta servicios31-01-17-43

SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIASUPERIOR
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLOGICOS DE BAJA CALIFORNIA
INSTRUMENTO DE SECUENCIA DIDÁCTICA
Plantel:
Cecyte Altiplano
Asignatura: Atiende y presta servicio al cliente
Fecha :
04 de febrero - 20 de junio 2014.
Ciclo escolar: 2014-1
Semestre: 4to.
Profesor (es): Lic. Janet Cifuentes Hernández
Duración en horas de la SD: 21 horas.
Propósito de la secuencia didáctica por asignatura: Es dar la base teórica sobre los principios de atención al cliente, su importancia y
características.
Asignaturas, módulos y/o Submódulo con los que se relaciona: auxiliar de ventas, proceso de ventas
Tema integrador: diseña los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio y así brindarles calidad
en el servicio.
Contenidos Fundamentales: El alumno realiza con éxito la labor de
Ofrecer atención y servicio al cliente
Conceptos Subsidiarios: El alumnos comprenderá los conceptos fundamentales
de atención y servicio al cliente.
Contenidos actitudinales: El alumno identificara el perfil de los clientes
Contenidos Procedimentales: Manejará y aplicara los métodos más
características específicas sobre lo que se debe y no se debe hacer con el cliente.
apropiados para lograr el mejor seguimiento y atención al cliente.
Competencias genéricas y atributos: Diseña los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para
maximizar su atención y servicio y así brindarle calidad en el servicio
Competencias disciplinarias: saberes puestos en acción: Establece los métodos más apropiados para lograr el mejor seguimiento y Atención al
cliente.
• Selección de las técnicas de venta, las más apropiadas para lograr las ventas por teléfono.
F-D-001.Rev.A
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
APERTURA
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS DE APRENDIZAJE (Estrategias Centradas en el Aprendizaje, ECA
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO
Actividades: Presentación: Encuadre grupal: Nombre del maestro, Nombre de la materia, Horario, Forma de evaluación, Dinámica de grupo,
Introducción a la materia por parte del docente. Principios básicos de atención al cliente. Importancia de atención al cliente.
Producto(s) de aprendizaje: Contenido temático y horario de clases, Cuestionarios, Trabajos de investigación.
DESARROLLO
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS DE APRENDIZAJE (Estrategias Centradas en el Aprendizaje, ECA)
EVALUACIÓN (evidencias de desempeño, instrumentos, criterios con que se evaluarán)
Actividades: Realizar técnicas de rompe hielo, Presentación del curso, Realizar evaluación diagnóstica, Compartir ante el grupo lo investigado sobre características
de atención y servicio al cliente.
Producto(s) de aprendizaje: Comprenderá la importancia de los principios de atención al cliente.
Evaluación: Trabajos, Participación, Tareas, Asistencia, Cuaderno de trabajo.
CIERRE
F-D-001.Rev.A
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS DE APRENDIZAJE (Estrategias Centradas en el Aprendizaje, ECA)
EVALUACIÓN (evidencias de desempeño, instrumentos, criterios con que se evaluarán)
Actividades: Exposición por equipos, Elaboración de ensayos, Retroalimentación por parte del maestro, Elaboración de conclusiones.
Producto(s) de aprendizaje: El alumnos aprenderá los Identifica los principios, características y perfiles de atención al cliente, durante la prestación de servicios.
Evaluación: Lista de cotejo, Cuestionario, Participación, Actitud.
RECURSOS
Equipo y Material: pintarron, hojas blancas, rotafolio, cuaderno, plumones, PC,
cañon,etc.
Fuentes de información: Apuntes de atención y servicio al cliente
colección cecyte BC, Internet.
VALIDACIÓN
Elabora:
Recibe:
Avala:
Lic. Janet Cifuentes Hernández
Profesor(es)
Lic. Janet Cifuentes Hernández
Representante de academia
Ing. Jesús Ernesto Osuna Aguirre
Coordinador académico
SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIASUPERIOR
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLOGICOS DE BAJA CALIFORNIA
F-D-001.Rev.A
2 INSTRUMENTO DE SECUENCIA DIDÁCTICA
Plantel:
Cecyte Altiplano
Asignatura/ Submódulo: Atiende y presta
servicio al cliente
Fecha :
04 de febrero - 19 de junio 2014.
Ciclo escolar: 2014-1
Semestre: 4to.
Profesor (es): Lic. Janet Cifuentes Hernández
Duración en horas de la SD: 21 horas.
Propósito de la secuencia didáctica por asignatura: Es dar la base teórica sobre los principios de atención al cliente, su importancia y
características.
Asignaturas, módulos y/o Submódulo con los que se relaciona: auxiliar de ventas, proceso de ventas
Tema integrador: diseña los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio y así brindarles calidad
en el servicio.
Contenidos Fundamentales: El alumno realiza con éxito la labor de
Ofrecer atención y servicio al cliente
Contenidos Procedimentales: Manejará y aplicara los métodos más
Conceptos Subsidiarios: El alumnos comprenderá los conceptos fundamentales
de atención y servicio al cliente.
Contenidos actitudinales: El alumno identificara el perfil de los clientes
características específicas sobre lo que se debe y no se debe hacer con el cliente.
apropiados para lograr el mejor seguimiento y atención al cliente.
Competencias genéricas y atributos: Diseña los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para
maximizar su atención y servicio y así brindarle calidad en el servicio
Competencias disciplinarias: saberes puestos en acción: Establece los métodos más apropiados para lograr el mejor seguimiento y Atención al
cliente.
• Selección de las técnicas de venta, las más apropiadas para lograr las ventas por teléfono.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
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APERTURA
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS DE APRENDIZAJE (Estrategias Centradas en el Aprendizaje, ECA
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO
Actividades: Dinámica de grupo, Introducción a la materia por parte del docente, tipos de clientes, elementos y características sobre la atención y
servicio al cliente
Producto(s) de aprendizaje: Contenido temático y horario de clases, Cuestionarios, Trabajos de investigación.
DESARROLLO
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS DE APRENDIZAJE (Estrategias Centradas en el Aprendizaje, ECA)
EVALUACIÓN (evidencias de desempeño, instrumentos, criterios con que se evaluarán)
Actividades: Realizar técnicas de rompe hielo, Presentación del curso, Realizar, Compartir ante el grupo lo investigado sobre características de atención y servicio al
cliente.
Producto(s) de aprendizaje: Comprenderá la importancia de los principios de atención al cliente.
Evaluación: Trabajos, Participación, Tareas, Asistencia, Cuaderno de trabajo.
CIERRE
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS DE APRENDIZAJE (Estrategias Centradas en el Aprendizaje, ECA)
F-D-001.Rev.A
EVALUACIÓN (evidencias de desempeño, instrumentos, criterios con que se evaluarán)
Actividades: Exposición por equipos, Elaboración de ensayos, Retroalimentación por parte del maestro, Elaboración de conclusiones.
Producto(s) de aprendizaje: El alumnos aprenderá los Identifica los principios, características y perfiles de atención al cliente, durante la prestación de servicios.
Evaluación: Lista de cotejo, Cuestionario, Participación, Actitud.
RECURSOS
Equipo y Material: pintarron, hojas blancas, rotafolio, cuaderno, plumones, PC,
cañon,etc.
Fuentes de información: Apuntes de atención y servicio al cliente
colección cecyte BC, Internet.
VALIDACIÓN
Elabora:
Recibe:
Avala:
Lic. Janet Cifuentes Hernández
Profesor(es)
Lic. Janet Cifuentes Hernández
Representante de academia
Ing. Jesús Ernesto Osuna Aguirre
Coordinador académico
SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIASUPERIOR
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3 INSTRUMENTO DE SECUENCIA DIDÁCTICA
F-D-001.Rev.A
Plantel:
Cecyte Altiplano
Asignatura/ Submódulo: Atiende y presta
servicios al cliente
Fecha :
04 de febrero - 19 de junio 2014.
Ciclo escolar: 2014-1
Semestre: 4to.
Profesor (es): Lic. Janet Cifuentes Hernández
Duración en horas de la SD: 14 hrs.
Propósito de la secuencia didáctica por asignatura: Es dar la base teórica sobre los principios de atención al cliente, su importancia y
características.
Asignaturas, módulos y/o Submódulo con los que se relaciona: auxiliar de ventas, proceso de ventas
Tema integrador: diseña los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio y así brindarles calidad
en el servicio.
Contenidos Fundamentales: El alumno realiza con éxito la labor de
Conceptos Subsidiarios: El alumnos comprenderá los conceptos fundamentales
de atención y servicio al cliente.
Ofrecer atención y servicio al cliente
Contenidos actitudinales: El alumno identificara el perfil de los clientes
Contenidos Procedimentales: Manejará y aplicara los métodos más
características específicas sobre lo que se debe y no se debe hacer con el cliente.
apropiados para lograr el mejor seguimiento y atención al cliente.
Competencias genéricas y atributos: Diseña los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para
maximizar su atención y servicio y así brindarle calidad en el servicio
Competencias disciplinarias: saberes puestos en acción: Establece los métodos más apropiados para lograr el mejor seguimiento y Atención al
cliente.
• Selección de las técnicas de venta, las más apropiadas para lograr las ventas por teléfono.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
APERTURA
F-D-001.Rev.A
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS DE APRENDIZAJE (Estrategias Centradas en el Aprendizaje, ECA
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO
Actividades: Elaboración de distintos tipos de comunicación, comunicación efectiva con el cliente, Aplicación de la comunicación oral, en la
comunicación con los clientes, Comunicación interna y externa, Encuestas.
Producto(s) de aprendizaje: Carpeta de evidencias, Cuestionarios, Trabajos de investigación.
DESARROLLO
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS DE APRENDIZAJE (Estrategias Centradas en el Aprendizaje, ECA)
EVALUACIÓN (evidencias de desempeño, instrumentos, criterios con que se evaluarán)
Actividades: exposición de carteles sobre las presentaciones del tema.
Producto(s) de aprendizaje: Comprenderá la importancia de los principios de atención al cliente.
Evaluación: Trabajos, Participación, Tareas, Asistencia, Cuaderno de trabajo.
CIERRE
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS DE APRENDIZAJE (Estrategias Centradas en el Aprendizaje, ECA)
F-D-001.Rev.A
EVALUACIÓN (evidencias de desempeño, instrumentos, criterios con que se evaluarán)
Actividades: Exposición por equipos, Elaboración de ensayos, Retroalimentación por parte del maestro, Elaboración de conclusiones.
Producto(s) de aprendizaje: El alumnos aprenderá los Identifica los principios, características y perfiles de atención al cliente, durante la prestación de servicios.
Evaluación: Lista de cotejo, Cuestionario, Participación, Actitud.
RECURSOS
Equipo y Material: pintarron, hojas blancas, rotafolio, cuaderno, plumones, PC,
cañon,etc.
Fuentes de información: Apuntes de atención y servicio al cliente
colección cecyte BC, Internet.
VALIDACIÓN
Elabora:
Recibe:
Avala:
Lic. Janet Cifuentes Hernández
Profesor(es)
Lic. Janet Cifuentes Hernández
Representante de academia
Ing. Jesús Ernesto Osuna Aguirre
Coordinador académico
SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN MEDIASUPERIOR
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLOGICOS DE BAJA CALIFORNIA
4 INSTRUMENTO DE SECUENCIA DIDÁCTICA
F-D-001.Rev.A
Plantel:
Cecyte Altiplano
Asignatura/ Submódulo: Atiende y presta
servicios al cliente
Fecha :
04 de febrero - 19 de junio 2014.
Ciclo escolar: 2014-1
Semestre: 4to.
Profesor (es): Lic. Janet Cifuentes Hernández
Duración en horas de la SD: 21 horas.
Propósito de la secuencia didáctica por asignatura: Es dar la base teórica sobre los principios de atención al cliente, su importancia y
características.
Asignaturas, módulos y/o Submódulo con los que se relaciona: auxiliar de ventas, proceso de ventas
Tema integrador: diseña los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio y así brindarles calidad
en el servicio.
Contenidos Fundamentales: El alumno realiza con éxito la labor de
Conceptos Subsidiarios: El alumnos comprenderá los conceptos fundamentales
de atención y servicio al cliente.
Ofrecer atención y servicio al cliente
Contenidos actitudinales: El alumno identificara el perfil de los clientes
Contenidos Procedimentales: Manejará y aplicara los métodos más
características específicas sobre lo que se debe y no se debe hacer con el cliente.
apropiados para lograr el mejor seguimiento y atención al cliente.
Competencias genéricas y atributos: Diseña los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para
maximizar su atención y servicio y así brindarle calidad en el servicio
Competencias disciplinarias: saberes puestos en acción: Establece los métodos más apropiados para lograr el mejor seguimiento y Atención al
cliente.
• Selección de las técnicas de venta, las más apropiadas para lograr las ventas por teléfono.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
APERTURA
F-D-001.Rev.A
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS DE APRENDIZAJE (Estrategias Centradas en el Aprendizaje, ECA
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO
Actividades: Identificación del concepto de mercadotecnia y ventas, Que es una venta, El uso del teléfono, Ventas por teléfono.
Producto(s) de aprendizaje: Contenido temático y horario de clases, Cuestionarios, Trabajos de investigación.
DESARROLLO
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS DE APRENDIZAJE (Estrategias Centradas en el Aprendizaje, ECA)
EVALUACIÓN (evidencias de desempeño, instrumentos, criterios con que se evaluarán)
Actividades: Compartir ante el grupo lo investigado sobre los temas que integran la unidad.
Producto(s) de aprendizaje: Comprenderá la importancia de los principios de atención al cliente.
Evaluación: Trabajos, Participación, Tareas, Asistencia, Cuaderno de trabajo.
CIERRE
ACTIVIDADES Y PRODUCTOS DE APRENDIZAJE (Estrategias Centradas en el Aprendizaje, ECA)
F-D-001.Rev.A
EVALUACIÓN (evidencias de desempeño, instrumentos, criterios con que se evaluarán)
Actividades: Exposición por equipos, Elaboración de ensayos, Retroalimentación por parte del maestro, Elaboración de conclusiones.
Producto(s) de aprendizaje: El alumnos aprenderá los Identifica los principios, características y perfiles de atención al cliente, durante la prestación de servicios.
Evaluación: Lista de cotejo, Cuestionario, Participación, Actitud.
RECURSOS
Equipo y Material: pintarron, hojas blancas, rotafolio, cuaderno, plumones, PC,
cañon,etc.
Fuentes de información: Apuntes de atención y servicio al cliente
colección cecyte BC, Internet.
VALIDACIÓN
Elabora:
Recibe:
Avala:
Lic. Janet Cifuentes Hernández
Profesor(es)
Lic. Janet Cifuentes Hernández
Representante de academia
Ing. Jesús Ernesto Osuna Aguirre
Coordinador académico
F-D-001.Rev.A