El Estado de la protección de los consumidores en el mundo

El Estado de la protección de los consumidores en el mundo
Actualizado en abril de 2013
Introducción
La protección de los consumidores juega un papel crucial en la creación de un mundo más seguro y
justo. Como parte de su aporte a la revisión de las Directrices de Naciones Unidas de Protección al
Consumidor (DNUPC), Consumers International (CI) se dispuso a evaluar la situación de la protección
de los consumidores en el mundo. Setenta y dos organizaciones de consumidores distribuidas en 60
países participaron, entre noviembre de 2012 y enero de 2013, en una completa encuesta global.
Los resultados, que se resumen en este documento, proporcionan una pormenorizada perspectiva
de la situación de la protección de los consumidores tal como está en la actualidad, e identifica
también las áreas en donde se precisan con urgencia algunas mejoras.
*Pueden leer el informe completo en: http://consint.info/cpfullreport
Medidas generales de protección de los consumidores
En la legislación de la mayoría de los países está reconocida la
importancia de entregar protección a los consumidores, presentándose
en el 77% de estos una ley general de Protección de los consumidores.
Es inquietante sin embargo que apenas la mitad cuente con políticas
nacionales de protección de los consumidores. La prevalencia de ambas
medidas se vincula claramente al nivel de ingresos de cada país, y
aquellos con ingresos bajos (LIC, por sus siglas en inglés) tienen menos
probabilidades de tenerlas implementadas. Si bien se emplean muchos
tipos de medidas ejecutivas, es notable que pese a que 92% de los
países impone multas, solamente 53% de ellos exija la entrega de una
indemnización.
Las "necesidades legítimas" de los consumidores
Las Directrices de la ONU especifican un conjunto de "necesidades legítimas" que los gobiernos
deben incluir en el desarrollo de sus medidas de protección de los consumidores. Estas necesidades
legítimas se corresponden muy estrechamente con los ocho derechos de los consumidores tal como
han sido definidos por el movimiento de los consumidores, y son un crucial indicador de su
protección.
El asegurar que se cumplan las necesidades básicas de los consumidores es una función esencial de
su protección, y CI considera que esto debería incluirse en las "necesidades legítimas" de la ONU.
Muchos países consagran en su constitución las necesidades básicas de los consumidores y la
mayoría de ellos tienen implementada una legislación. Sin embargo, muchas organizaciones
miembros de CI consideran que dichas leyes son poco eficaces. Este enfoque "declaratorio" es más
habitual en los países de ingresos bajos (LIC) y medios (MIC). Se trata, en lo histórico, de un enfoque
relativamente nuevo, ya que la mayoría de los países de ingresos altos (HIC) han logrado niveles
elevados de acceso sin necesidad de llegar a compromisos constitucionales. Los países de regiones
con niveles bajos de acceso a los servicios esenciales también son más propensos a aplicar el control
de precios a los alimentos, a la energía y al transporte, aunque, una vez mas, con dudosos
resultados.
La mayoría de los países ha aplicado una serie de mecanismos para
garantizar la "salud y seguridad de los consumidores", entre las que
se incluyen las prohibiciones de productos poco seguros, y las
instituciones e inspecciones regulatorias, si bien esto tiene menor
incidencia en los países de ingresos bajos. El acceso a “información
adecuada para tomar decisiones informadas" también es esencial
para los consumidores. No obstante, pese a las difundidas
normativas sobre publicidad y etiquetado, las organizaciones
miembros de CI han destacado una importante cantidad de vacíos,
en especial en los países de bajos ingresos. También faltan medidas
para permitir la “promoción de patrones de consumo sustentable”,
pues sólo el 33% de los gobiernos que respaldan las decisiones de los consumidores basadas en la
ética y apenas el 50% los países que exigen que se revele el consumo energético de los
electrodomésticos.
La “promoción y protección de los intereses económicos de los
consumidores” a través de medidas tales como la regulación de los
pesos y medidas está cubierta de mejor manera, pese a que la
existencia de una legislación sobre competencia varía en las diversas
regiones.
La educación del consumidor, y la "disponibilidad de una
compensación efectiva" son las dos medidas que las organizaciones
miembros de CI consideran que pueden fortalecer la protección de
los consumidores. Sin embargo, en estas dos áreas, son las
organizaciones de consumidores las que llenan el vacío ahí donde los gobiernos no están
cumpliendo. Las organizaciones miembros de CI son muy activas en cuanto a compensación de los
consumidores, por ejemplo, siendo también bastante críticas de los canales oficiales que están
disponibles para los consumidores. Los grupos de consumidores están además superando a los
gobiernos en materia de educación de los consumidores, algo que se fomenta oficialmente en
apenas la mitad de los países que entraron en el estudio.
Los gobiernos se desempeñan mejor ofreciendo "la posibilidad de que las organizaciones de
consumidores planteen sus opiniones sobre los procesos de toma de decisiones", y la mayor parte
de las organizaciones miembros de CI informaron haber sido consultadas en la elaboración de
legislación y programas.
Estrategias de protección de los consumidores en relación con áreas específicas
El estudio de CI analizó en forma pormenorizada la protección de los consumidores en una serie de
áreas específicas que incluyen los servicios financieros, la atención médica y la tecnología
informática y de comunicaciones. Los resultados demuestran que la protección de los consumidores
no ha evolucionado en forma pareja en los diferentes sectores.
Casi todos los países cuentan con una variedad de medidas y de estructuras institucionales para
garantizar la protección del consumidor de servicios financieros. Sin embargo, este sigue siendo un
problema prioritario para las organizaciones miembros de CI en todo el mundo, lo que indica que las
estrategias que se aplican en la actualidad no cumplen su propósito. La mayoría de los países en
todas las regiones también ha tomado medidas para proteger a los consumidores en cuanto a
atención médica. Resulta interesante que mientras los países de bajos ingresos tienden más a
promocionar medicamentos genéricos y a contar con políticas nacionales que aplican a fármacos,
estos tienen menos probabilidades de tomar medidas contra su falsificación. La propiedad
intelectual juega aquí un importante papel, así como también lo juega en materia de tecnologías
informáticas y de comunicaciones (TIC), un área en la que en muchos países las medidas de
protección de los consumidores sigue escasamente desarrollada, y en la que los legisladores deben
esforzarse por mantener el ritmo de las innovaciones técnicas.
El movimiento de los derechos de los consumidores
Las organizaciones de consumidores de todo el mundo desempeñan un importante papel en la
protección de los consumidores y desarrollan un amplio abanico de actividades que abarcan desde
las campañas de sensibilización hasta la representación legal de los consumidores. Las
organizaciones miembros de CI que respondieron a esta encuesta mencionaron la educación de los
consumidores, la realización de campañas y la gestión de reclamos como sus principales áreas de
actividad. Las organizaciones miembros de CI destacan también lo importante que es el respaldo de
los gobiernos en el trabajo que realizan. Sin embargo, este estudio concluye que no todos los
gobiernos cumplen con sus obligaciones legales de financiar el trabajo de las organizaciones de
consumidores.
Los asuntos marcados como prioritarios por las organizaciones miembros de CI conforman otro
importante factor a tomar en cuenta en toda evaluación que se realice sobre la situación de la
protección de los consumidores. Los alimentos (su seguridad e inocuidad), los servicios financieros y
la energía son los temas de mayor preocupación para las organizaciones encuestadas, si bien la
atención médica, la tecnología informática y de comunicaciones y los temas medioambientales
también se presentan en forma destacada. Al preguntar sobre los problemas clave que enfrentarán
los consumidores durante los próximos tres a cinco años, las organizaciones miembros de CI
presentaron un similar conjunto de problemas, cobrando preeminencia los temas de inocuidad
alimentaria, servicios públicos y atención médica entre los más mencionados. Los resultados
demuestran además, claramente, que los problemas de los consumidores no pueden desglosarse
entre los pertenecientes a países "desarrollados" y a países "en vías de desarrollo".
Conclusiones

Las medidas legales de protección de los consumidores son cada vez más difundidas, pero es
frecuente que su implementación sea débil.

Los gobiernos se esfuerzan por mantener el ritmo de la evolución tecnológica, pero los
mayores problemas siguen residiendo en las áreas "tradicionales", como la de los servicios
financieros.

Las organizaciones de consumidores desempeñan un importante papel en la protección de
estos, y si bien esto es algo reconocido por los gobiernos, estos suelen ofrecerles un
respaldo escaso o nulo.
Este estudio nos proporciona un valioso cuadro de la situación de los consumidores en todo el
mundo. Si bien es claro que se ha progresado desde la implementación de las Directrices de la ONU
en 1985, sigue existiendo una serie de vacíos en la protección de los consumidores, en particular en
lo que dice relación con la evolución económica y tecnológica en ciertas áreas.
Los resultados destacan también muchos de los asuntos que CI seguirá abordando en sus programas,
los que cubren en la actualidad la justicia y protección para los consumidores, los derechos digitales,
la seguridad alimentaria y los servicios financieros.
Si desean informarse más sobre los programas de CI, visiten es.consumersinternational.org/ourwork