112 Catalunya CUSTOMER EXPERIENCE UNIENDO LA VOZ PARA ASISTIR AL CIUDADANO En 1997 se establece la necesidad la implantación un número único de acceso a los servicios de atención de urgencias en todo el territorio nacional. La Decisión 91/396/CEE del Consejo de las Comunidades Europeas, del 29 de julio, relativa a la creación de un número de llamada de urgencia único europeo, determina la obligación de introducir el número telefónico 112 en las respectivas redes telefónicas de los estados miembros de la Unión Europea. La Ley 9/2007, de 30 de julio, del Centro de Atención y Gestión de Llamadas de Urgencia 112 Catalunya establece como competencia exclusiva de la Generalitat la implantación definitiva y la regulación del servicio público de atención a les llamadas de urgencia. Julio Calvo, Gerente del 112 Catalunya nos acerca al día a día de este servicio de emergencias. ¿Cuál es el objetivo de esta unificación para todos los servicios de emergencias? Este servicio pretende conseguir como prestación básica una respuesta rápida, sencilla, eficaz y coordinada a las peticiones urgentes de asistencia de cualquier ciudadano. ¿Nos podrías explicar brevemente los principales servicios a los que pueden acceder los ciudadanos desde este número? ¿Y los más demandados? En un futuro, el 112 Cataluña será la única puerta de entrada de las llamadas de urgencia y emergencia, sustituyendo a los números de los diferentes cuerpos operativos. Así, ya se ha integrado en el 112 el 085 de Bomberos de la Generalitat y el 088 de Policía Mossos d’ Esquadra y están en proceso el 080 de Bomberos de la ciudad de Barcelona, 061 de emergencias medicas y 092 de Guardia Urbana de Barcelona. Para más adelante integrar los números de las diferentes policías locales. 32 ContactCenter El 112 se lleva a cabo por las Comunidades Autónomas, ¿cómo se desarrolló en Cataluña la adaptación a esta normativa? ¿En qué momento y con qué objetivos nace el primer centro de emergencias en esta Comunidad? La ley del 2007 marca dos objetivos básicos: la integración de los diferentes números de urgencias y emergencias en el 112 y la mejora en la gestión integrada de las llamadas de urgencia y emergencia con elementos comunes: infraestructuras, tecnología, procesos y relación entre cuerpos. El 22 de julio de este año, se inaugura un nuevo centro Centro de Atención y Gestión de Llamadas de Urgencia 112 de Cataluña, en Reus, ¿por qué se decide implantar un segundo centro para este servicio? Desde el momento en el que el 112 es el punto de entrada de todas las llamadas de urgencia y emergencia debe garantizarse la continuidad de un servicio tan esencial. Es por esa razón por la que se decide un modelo con dos centros interconectados, capaces de dar servicio, tanto cada uno por separado, como en un momento determinado de caída de uno de ellos, gestionar todas las llamadas. En situaciones de normalidad cada uno se ocupa, aproximadamente, y con un criterio territorial, de la mitad de las llamadas de Cataluña. El alcalde de Reus, Lluís Miquel Pérez, destacó el nuevo centro por "su capacidad de integrar en red el trabajo de los diferentes cuerpos implicados". ¿Qué beneficios aporta la concentración de todos los cuerpos de emergencia en un mismo espacio? Es indudable la necesidad de coordinación de los diferentes cuerpos operativos que participan en una emergencia. Es por esa razón por la que decidimos avanzar en acciones que mejorasen la interrelación entre los mismos más allá de los planes conjuntos o de la colaboración en el mismo lugar de la emergencia. La vida cotidiana en un mismo edificio, con servicios compartidos (como los vestuarios, la cafetería, el gimnasio o el aparcamiento) refuerza esos lazos de relación. En una simplificación de la idea podríamos hablar de que “el roce hace el cariño” con todo el respeto por el impresionante trabajo que desempeña cada uno de ellos a los ciudadanos. Inicialmente, ¿cuántas llamadas estaba previsto que gestionara este nuevo centro? En estos meses de operaciones, ¿se están cumpliendo los objetivos marcados? Dado lo delicado de la materia a la que nos referimos, planteamos desde el inicio una puesta en marcha prudente y gradual. Lo contrario hubiese supuesto una irresponsabilidad de gestión delante de los ciudadanos y de los cuerpos operativos. Está previsto que el centro de Reus gestione entre el 40 y el 50 % de todas las llamadas de Cataluña. Actualmente estamos en ese proceso. Para gestionar todas las llamadas sin demora, ¿cuántos agentes prestan servicio desde el centro de Reus? ¿Qué perfil se demanda para formar parte de la plantilla del 112 Catalunya? El número máximo de agentes previsto es de 45 en un escenario futuro de integración de todos los números de emergencia y de gestión de todas las llamadas de Cataluña. En una situación “La de Telefónica fue la mejor de las ofertas de las presentadas en el concurso. Su oferta aportaba una solución para la situación actual y para los ambiciosos retos de futuro que caracterizan al proyecto del nuevo 112 de Cataluña”. de normalidad la dimensión oscilaría entre el 40 y el 50 % de esa cifra. En relación con el perfil, las características más destacables serían los idiomas y las habilidades de relación y de comunicación en momentos de estrés. En este centro se ha realizado una extraordinaria inversión, tanto en infraestructura como en tecnología, ¿cuáles son sus características tecnológicas y estructurales más importantes? Robustez, fiabilidad y escalabilidad de la solución. Este ambicioso proyecto tecnológico se le confía a Telefónica, ¿por qué decidís apostar por ellos? ¿En qué consistía la oferta presentada a concurso por este proveedor? Fue la mejor de las ofertas de las presentadas en el concurso. Su oferta aportaba una solución no solo para la situación actual, sino también para los ambiciosos retos de futuro que caracterizan al proyecto del nuevo 112 de Cataluña. ¿Qué ventajas reporta para el 112 Cataluña la gestión TIC de las llamadas por la Plataforma Integrada de Seguridad y Emergencia (PISE), desarrollada por Telefónica? La ventaja fundamental, dejando a un lado las cuestiones relativas a soluciones tecnológicas para infraestructuras críticas, ı nº53 diciembre 2010 33 consiste en la implantación de la herramienta que permite concretar los conceptos de árbol de incidentes compartido entre 112 y los diferentes cuerpos operativos y el expediente único. ¿Cómo se han desarrollado las fases del proyecto? Como cualquier proyecto, una vez identificados los requerimientos de acuerdo con las necesidades de todos los usuarios, se tramitó un concurso abierto a diferentes proveedores. A diferencia de otros proyectos, y dado lo ajustado de los plazos, se contó con una oficina técnica que, como elemento independiente del proveedor ganador del concurso público (Telefónica) y del propio 112, se encargase de garantizar los objetivos, plazos y costes. El proyecto se finalizó en plazo y coste. ¿Se prevé una evolución tecnológica de la plataforma en un futuro? ¿Cómo está diseñada PISE para adaptarse a las nuevas necesidades que puedan ir surgiendo? Sí. La arquitectura de sistemas planteada permite no solo dar respuesta a los retos actuales sino ir incorporando las necesidades operativas de futuro (dentro de lo que hoy nos podemos imaginar de manera razonable). En caso de incidencia a nivel técnico en esta plataforma desarrollada por Telefónica, ¿cuál es el protocolo de actuación marcado para solucionarla? Dentro de este macro proyecto tecnológico, ¿qué ACD se ha implantado? ¿Qué razones os han impulsado a confiar en la solución de Avaya? Las características del servicio y su criticidad obligó desde el inicio a contar con soluciones no solo fiables sino también escalables. En la propuesta de Telefonica la solución aportada fue Avaya y la verdad es que la integración de este ACD de Avaya con el resto de la plataforma fue muy bien. ¿Qué valoración haríais del trabajo conjunto entre Telefónica y Avaya en cuanto al servicio ofrecido y la atención que han prestado a este proyecto? La valoración no puede dejar de ser positiva desde el momento que se han cumplido objetivos y plazos y más con lo ajustado de los mismos. Aunque debería ser la normalidad, cabe destacar la comprensión de la situación del cliente (el 112) y la flexibilidad aplicada por parte de Telefonica. ¿Creéis que las expectativas iniciales puestas en cada uno de estos proveedores se corresponden con el resultado final? Sí. Aunque no sea una cosa habitual en este tipo de proyectos, en este sí lo ha sido. cc Existe un acuerdo de colaboración para estas situaciones con la propia Telefonica. ¿Qué valor añadido confiere PISE a este nuevo centro del 112 Cataluña? El elemento principal es el bus de comunicaciones que interrelaciona a todos los cuerpos operativos permitiendo la transferencia y comunicación de datos en tiempo real. En una primera fase, entre 112 y cada uno de los cuerpos para, en una segunda de carácter inmediato, entre ellos y, en una tercera, incorporando imágenes y vídeo. 34 ContactCenter | Customer Experience “En la propuesta de Telefónica, la solución aportada fue Avaya y la verdad es que la integración de su ACD con el resto de nuestra plataforma fue muy bien”.