DIRECTIVA Nº 004-2010/DIR-COD-INDECOPI – PROCEDIMIENTO

Anuncio
1
DEBERES DE LOS PROVEEDORES:
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
MARIA LILIANA TAMAYO YOSHIMOTO
JEFE DEL ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE LIMA NORTE
Los Olivos, 26 de julio de 2011
Protección al Consumidor
2
El Código de Protección y Defensa del Consumidor tiene la
finalidad de que los consumidores accedan a productos y
servicios idóneos y que gocen de los derechos y
mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la
asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando
las conductas que afecten sus intereses.
Consumidor protegido
3
Es el consumidor perjudicado en la asimetría
informativa:
 Personas naturales, que no efectúan actividad
empresarial.
 Micro empresas sólo cuando exista asimetría
informativa sobre productos o servicios que no
forman parte del giro propio del negocio.
Relación de consumo
4
El consumidor protegido es el que se encuentra
directa o indirectamente expuesto o comprendido
por una relación de consumo o en una etapa
preliminar a ésta.
También operaciones a título gratuito cuando
tengan un propósito comercial dirigido a motivar o
fomentar el consumo.
El consumidor puede no haber comprado el
producto pero lo disfruta.
Mecanismos de Protección al Consumidor
5
Buscar información
- Disponible
- Registro de
Infracciones
Procedimientos
- Ordinario
- Sumarísimo
-
Acciones de oficio
Asociaciones de
Consumidores
Principales deberes del Proveedor
Deber de idoneidad
Deber de información
Deber de responder los reclamos
Deber de contar con un libro de reclamaciones
IDONEIDAD
DEL PRODUCTO O SERVICIO
Identidad entre lo que el consumidor espera y lo
que recibe en realidad
Modelo Idoneidad X
+Y+Z
=
=
=
Realidad
X+Y+Z
Idoneidad e Información
Información
Idoneidad
Modelo de Idoneidad
Garantías
Implícitas
Garantías
Explícitas
Garantías
Legales
GARANTÍA LEGAL: Tarjeta de crédito
Tarjeta-habiente
- Custodia el plástico
- Claves en reserva
- Bloquea pérdida/robo
- Bloquea al llamado
- Mantiene línea de
crédito
- Monitorea
operaciones
inusuales
Banco
Establecimiento
-
Verifica vencimiento
Verifica identidad portador (DNI)
Verifica la firma de voucher
Verificación de identidad


Verificar la vigencia de tarjeta e identidad del usuario
Comprobar firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su
tarjeta de crédito y con la que figura en el documento de identidad
Nombre
Nombre, firma, foto
Firma
Firma
Negativa
El establecimiento afiliado debe rechazar
cualquier orden de pago – voucher – cuando
la firma que consta en la misma sea distinta
a la del titular
Otras garantías legales

Contar con libro de reclamaciones

Entregar boletas de pago

Cumplir con normativa de seguridad en defensa civil

Colegios: no cobrar pensiones adelantadas
Garantía implícita


Es lo que un consumidor para los fines y usos
previsibles para los que han sido adquiridos
por el consumidor, considerando los usos y
costumbres del mercado.
Por ejemplo: hojas de cuaderno, vida útil de
usb, lapicero con tinta que no se chorrea, etc.
Garantías explícitas


Son los pactos expresos que pueden estar
en los contratos, boletas, etiquetas u otros.
Por ejemplo: piscina temperada, años
adicionales de garantía, reloj «resistente al
agua», o «no incluye flete», entrenamiento
a cargo de técnicos reconocidos, etc.
Imputación de la falta de idoneidad
Probada la
Falta de
Idoneidad
Proveedor debe
probar qué no le
es imputable
Prueba del Modelo
Características
especiales
Promedio + X
Promedio
Promedio - Y
Usado
Refurbished
Con yaya
Consumidor
Carga de la Prueba
Proveedor
Casos
18
Negligencia del propio consumidor al compartir su clave con otras
personas
Una aerolínea negó el abordaje a un consumidor. La denunciada probó
que el consumidor llegó tarde al aeropuerto.
Una consumidora denunció porque el nutricionista de un gimnasio se
negó a atenderla. Ella reconoció que llegó sólo 30 minutos tarde a su
cita.
Una tienda argumentó que la lavadora que vendió no funcionaba porque la
consumidora intentaba lavar edredones muy grandes. En manual decía que la
lavadora sí los lavaba con facilidad.
Deber de información
19
El proveedor debe ofrecer al consumidor toda la
información relevante para tomar una decisión o
realizar una selección adecuada de consumo, así como
para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
La información debe ser veraz, suficiente, de fácil
comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente
accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
Competencia del Indecopi
20
SUNASS
Regula el mercado de
agua, desagüe y
alcantarillado
OSINERGMIN
Regula el funcionamiento
del mercado de energía
MTC
Regula la actividad de
los agentes estableciendo
los patrones mínimos
para participar en la
actividad de transporte
OSIPTEL
Regula el funcionamiento
del mercado de
telecomunicaciones
CONSUMIDOR
SBS
Establece las normas que
garantizan la estabilidad
del sistema y su
transparencia
MINSA
Establece la política de
salud y acceso de la
población a los servicios
de salud
INDECOPI
Cautela los derechos del consumidor afectados directamente por las imperfecciones o
distorsiones del mercado según las competencias asignadas a los reguladores (no
tiene facultad reguladora)
Capacidad para disuadir conductas (sanciones) y colocar al consumidor en la misma
situación antes de la infracción (medidas correctivas)
Ámbitos de competencia de Indecopi
21
Servicios
Bienes
Procedimiento Administrativo
22
Presentación
de denuncia
Requisitos del TUPA
Actuaciones procesales
Resolución
Administrativa
Fundada/infundada
Medida correctiva: devolución
Sanción al proveedor
Condena de costas y costos
Otro
Tipos de procedimiento
23
Procedimiento Sumarísimo
Valor del bien o servicio
hasta 3 UIT
Requerimientos de información
Método abusivo de cobranza
Procedimiento Ordinario
Valor del bien o servicio
Más de 3 UIT o inapreciable en dinero
Servicios médicos
Sustancias peligrosas
Demora en entrega de producto
Incumplimiento de acuerdos conciliatorios
medidas correctivas
Liquidación de costas y costos
Discriminación o trato diferenciado
Intereses colectivos o difusos
Órgano Competente para conocer las
denuncias en primera instancia
24

El Órgano Resolutivo de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor es
competente para conocer exclusivamente los
Procedimientos Sumarísimos en primera
instancia.
Plazo para denunciar
25

El plazo para denunciar las presuntas
infracciones a la normativa de protección al
consumidor es de 2 años (contados desde la
ocurrencia de la infracción).
Competencia Territorial
26
La ORPS ILN tiene competencia para conocer denuncias
contra proveedores cuyo domicilio se encuentre en:
San Martín de Porres
San Miguel
Carabayllo
Los Olivos
Puente Piedra
Independencia
Comas
Ancón
Bellavista
Callao
Santa Rosa
Ventanilla
La Perla
Carmen de la Legua
La Punta
San Juan de Lurigancho
Rímac
Barranca
Huaura - Huacho
Cajatambo
Oyón
Huaral
Canta
Competencia Territorial
27
Si la empresa tiene sucursales, el denunciante puede
elegir denunciar ante la OPRS donde esté cualquiera de
estos domicilios, siempre y cuando alguno de los hechos
denunciados hayan ocurrido dentro de la circunscripción.
Avenida Carlos Izaguirre 988,
Urbanización Las Palmeras. Los Olivos.
Procedimiento Administrativo
28
Audiencia única
Se efectúan preguntas
Se puede conciliar
Presentación
de denuncia
Requisitos del TUPA
7 días hábiles
Descargos
Adjuntar poderes y pruebas
Pruebas
Inspecciones,
Peritajes,
documentos
30 días hábiles
Resolución
Administrativa
Fundada/infundada
Medida correctiva: devolución
Sanción al proveedor
Condena de costas y costos
Otro
Audiencia única
29

El Órgano Resolutivo puede convocar a
audiencia para:
(i)
conciliar
(ii)
escuchar a las partes.
(iii) actuar medios probatorios.
(iii) resolver en la misma audiencia.
Resolución Administrativa
30
Declara FUNDADA o INFUNDADA LA DENUNCIA
Si es fundada:
Medida correctiva: Devolución de dinero, reposición del producto, reparación del bien, entregar
el producto, pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar los efectos de la
infracción administrativa, etc. No proceden indemnizaciones.
Sanción: Amonestación hasta 450 UIT.
Se gradúa en función del beneficio ilícito, probabilidad de detección, daño, Efectos en el
mercado, naturaleza del perjuicio. Microempresas, 10% ventas. Pequeña empresa 20%.
Condena de costas y costos: Se condena al denunciado a la devolución de la tasa
administrativa (S/. 36,00) y a los honorarios del abogado, previa liquidación.
Otros: inscripción en el Registro de Infracciones y sanciones.
Recurso impugnativo
31
El consumidor o proveedor desfavorecido con la decisión puede
APELAR, dentro del plazo de 5 días de notificada la resolución.
Si decide no impugnar el proveedor multado puede pagar con 25% de descuento hasta el
5to. día hábil de notificada.
Apelación
Es resuelta por la Comisión de Protección al Consumidor
32
Muchas gracias
por su atención
Descargar