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Número 7 l Diciembre 2010
Calidad en el Servicio
Miriam Islas Ríos
Gerente de Inteligencia Competitiva
rios2503@actmaster.com.mx
Uno de los factores más importantes en la
toma de la decisión al momento de adquirir
un producto o contratar un servicio, respecta
a La Calidad en el Servicio, no sólo los
productos y servicios de lujo (o prestigio), este
atributo de valor es hoy un fuerte
determinante al momento de elegir.
En un mundo donde los consumidores quieren
más por su dinero y en consecuencia se
vuelven más selectivos, contar con un
estándar de calidad en el servicio es una
cualidad que cualquier empresa -sin importar
su tamaño- debe ofrecer.
Lo primero que se debe tomar en cuenta es
que para los consumidores la percepción de
servicio y calidad, siempre tendrá un punto de
comparación, y tiene que ver con lo que ellos
esperan del producto o servicio. Esta
expectativa siempre estará en función de
factores como el precio, el prestigio y el nivel
de
conocimiento
de
la
marca,
las
recomendaciones de los conocidos, así cómo
la forma de contratarlos.
¿Por qué es importante
expectativas de los clientes?
exceder
las
Para un consumidor promedio existen tres
rangos de percepción del producto o servicio,
los cuales se pueden entender con frases
como “Me dejo un mal sabor de boca”, “No
era el servicio que esperaba” o “Que buen
servicio”.
En efecto la calidad en el servicio alude a
nuestros sentidos y evoca sentimientos de
gratitud, tranquilidad y confianza o de enojo
y descontento, que traducidos como
experiencia de compra siempre estarán
presentes al momento de decidir.
Así, una de las principales causas de abondo
de los clientes tiene su origen en la calidad
en el servicio:
Satisfacción con el servicio =
Beneficios tangibles + beneficios intangibles
Precio + incomodidades + inseguridades
La percepción de los beneficios (tangibles e
intangibles) debe ser superior al precio y a las
incomodidades e inseguridades en su
adquisición; es decir, se busca adquirir un
servicio confiable que ofrezca un alto valor a
un precio razonable.
El exceder las expectativas de los clientes
debe ser una prioridad en las empresas tanto
de productos como de servicios.
Las principales ventajas de la calidad en el
servicio son:
Genera recompra.
Fidelidad de marca.
Recomendación horizontal que a su vez
contribuye a la captación de nuevos
clientes.
La calidad en el servicio no es un proyecto
que una empresa deba emprender, es una
cultura que debe fomentar entre su personal
dirigida a la satisfacción del cliente.
Master Research
www.masterresearch.com.mx
Atención a clientes +52(55)2000 2820
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Número 7 l Diciembre 2010
¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los
clientes?
Para
cada
mercado
e
industria, los
consumidores tienen expectativas de la oferta
productos y servicios. En este sentido, la
satisfacción se define en tres niveles:
Lo que esperan los consumidores.
Si se cumplen con las expectativas de los
clientes.
Si se exceden las expectativas.
Los clientes no perciben el valor del producto o
servicio, cuando únicamente se cumple el
beneficio esperado puesto que se genera una
“costumbre de adquisición”, es decir sólo se
cumple el estándar de servicio.
El exceder las expectativas de los clientes está
relacionado con la obtención de mayor valor
tangible o intangible, lo cual representa un reto
para las empresas; por ello, la constante debe
ser: INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA.
Conocer el nivel de satisfacción esperado
por el cliente con respecto al servicio
proporcionado por la empresa, es decir,
contar con un proceso de mejora continua
del servicio (medir y evaluar el servicio
otorgado permanentemente).
Identificar la oferta de la competencia así
como su modelo de servicio, para conocer
la posición de la empresa en el mercado,
es decir compararse versus la competencia
para saber dónde se esta realmente
parado.
El resultante debe ser la toma de decisiones
que nos lleven a exceder la satisfacción de
los clientes en tres aspectos fundamentales
de la calidad en el servicio:
Confiabilidad: Cumplir con la oferta
prometida en tiempo y forma.
Eficiencia: Capacidad de respuesta a
solicitudes y/o reclamos.
Competencia: Personal capacitado cuyo
interés principal sean las necesidades del
cliente
Las empresas no sólo deben
cumplir lo que espera
el cliente, sino
exceder sus expectativas
Existen muchas metodologías y estudios que
permiten conocer la posición de la empresa
en el mercado así como medir y evaluar la
calidad en la atención y el servicio.
¿Cómo exceder la satisfacción de los clientes?
Master Research identifica la relación
YOCONSUMIDOR y YOCOMPETENCIA
a través de servicios de Investigación de
Mercados e Inteligencia Competitiva.
Hoy en día cualquier empresa debe controlar
la calidad del servicio que ofrece, ya que de
no hacerlo está prácticamente fuera de la
jugada, para hacer esto es importante tener
presente lo siguiente:
En el mercado actual las empresas
ganadoras serán aquellas que tengan
excelencia en el servicio y la calidad
sostenida en el tiempo y de forma rentable.
Fomentar y practicar una cultura de servicio
en todos sus niveles.
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