Universidad Tecnológica de Querétaro Firmado digitalmente por Universidad Tecnológica de Querétaro Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad Tecnológica de Querétaro, o=Universidad Tecnológica de Querétaro, ou, email=webmaster@uteq.edu.mx, c=MX Fecha: 2013.05.17 11:56:41 -05'00' UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del Proyecto: “PLAN DE TRABAJO Y PERFIL DE PROMOTOR” Empresa: CÁMARA NACIONAL DE COMERCIO EN PEQUEÑO DE QUERÉTARO Memoria que como parte de los requisitos para obtener el titulo de: INGENIERO EN INNOVACIÓN Y DESARROLLO EMPRESARIAL Presenta: LARA SAUCEDO DANIEL LEVI Asesor UTEQ Ana Isabel González Sánchez Asesor Empresa Sergio Enrique García Montes Santiago de Querétaro, Qro. 23 de abril de 2013 1 Resumen El desarrollo del capital humano dentro de una empresa es de vital importancia para lograr el éxito en la organización, por medio de técnicas administrativas, este proyecto, pretende dar un diagnóstico en el departamento del SIEM y analizar posibles acciones de mejora para hacer más eficiente el proceso de trabajo de promotores dentro de CANACOPE, la cual, es una cámara de comercio dedicada a la consultoría contable, registro de SIEM, afiliaciones publicitarias entre otros servicios. En este proyecto, se diagnosticó en que estado se encontraba el departamento de SIEM, mostrando los puntos débiles y fuertes del mismo, también se analizaron las causas más comunes que surgen y que afectan en el desempeño de los promotores, pudiendo así estudiar como surgen y como contrarrestarlas, todo esto para saber de que manera y en que grado podríamos implementar acciones de mejora, para optimizar actividades, ahorrar tiempo y conservar y atraer más clientes a la cámara. En pocas palabras se dieron recomendaciones a partir de los diagnósticos para mejorar el proceso de trabajo de los promotores de CANACOPE. Se debe recordar que todas estas implementaciones dan resultados, si se gestionan y aplican dentro de la cámara, de lo contrario, solo quedaría en palabras. 2 Abstract A good Entrepreneurial Development management within a company is critical to success in the organization, through management techniques; this project aims to implement actions to improve the work process of promoters charging SIEM made companies within CANACOPE which is a chamber of commerce dedicated to consulting accounting log affiliations SIEM to advertising and other services. In this project was diagnosed in that state was the Department of SIEM, showing the strengths and weaknesses of it. We also analyzed the most common causes that arise and affect the performance of promoters, may well studied as they arise and how to counter all this to know in what way and to what degree we could implement improvement actions to optimized activities, save time and retain and attract more customers to the camera. In short there were recommendations from diagnostics to improve the work process CANACOPE promoters. It must be remembered that all this implementations yield results, if managed and implemented within the camera, otherwise, just stay in words. 3 Dedicatorias Este proyecto está dedicado a todas aquellas personas que quieran aprender y encontrar ejemplos sobre como desarrollar un proyecto y realizar diagnósticos administrativos, espero sirva y sea de su ayuda. Agradecimientos A todas las personas que me ayudaron a desarrollar este proyecto y me ayudaron a cumplir mis metas seglares, de no haber contado con su apoyo me hubiera resultado más difícil conseguirlo. 4 Índice Resumen ............................................................................................... 2 Abstract ................................................................................................. 3 Dedicatorias ........................................................................................... 4 Agradecimientos .................................................................................... 4 Índice ..................................................................................................... 5 I. Introducción ........................................................................................ 9 II. Antecedentes ................................................................................... 10 Ubicación ......................................................................................... 10 Antecedentes e Historia de CANACOPE ......................................... 10 Historia. ........................................................................................ 10 Valores. ........................................................................................ 11 Misión. .......................................................................................... 11 Visión. ........................................................................................... 11 Política de Calidad........................................................................ 11 De lo General a lo Particular ............................................................ 12 SIEM ................................................................................................ 12 ¿Qué es el SIEM? ........................................................................ 12 ¿Cuáles son los objetivos del SIEM? ........................................... 13 ¿Para que sirve el SIEM? ............................................................. 13 5 Fundamento Legal ........................................................................... 13 III. Justificación .................................................................................... 14 IV. Objetivo .......................................................................................... 15 V. Alcances .......................................................................................... 15 VI. Fundamentación Teórica ................................................................ 15 Marco de Referencia ........................................................................ 15 VII. Plan de Actividades ....................................................................... 18 Grafico de Gantt ............................................................................... 18 VIII. Recursos Humanos, Financieros y Materiales ............................. 18 Recursos Humanos.......................................................................... 19 Recursos Financieros ...................................................................... 19 Recursos Materiales ........................................................................ 19 IX. Desarrollo del Proyecto .................................................................. 20 Introducción al proyecto MPTP ........................................................ 20 Lugar de Desarrollo. ..................................................................... 20 Problemática................................................................................. 20 Justificación. ................................................................................. 20 Metodología ..................................................................................... 21 Técnicas ........................................................................................... 21 Planificación Estratégica de Capital Humano .................................. 21 6 Diagnóstico. .................................................................................. 21 Diagrama Causa-Efecto. .............................................................. 22 Análisis Situacional FADO. ........................................................... 24 Gráfica de Ponderación FADO. .................................................... 24 5 Fuerzas de Porter. ..................................................................... 25 X. Resultados Obtenidos ..................................................................... 26 Diagnostico del Departamento de SIEM .......................................... 26 Entrevistas. ................................................................................... 26 Diagrama Causa-Efecto. .............................................................. 27 Análisis FADO y Análisis de Porter. ............................................. 27 Propuestas de mejora para promotores SIEM ................................. 27 Matriz de Árbol de Decisiones. ..................................................... 27 XI. Análisis de Riesgos ........................................................................ 28 Riesgo de Costos ............................................................................. 28 Riesgo de Tiempo ............................................................................ 28 Riesgos Tecnológicos ...................................................................... 29 Riesgos Operacionales .................................................................... 29 Riesgos Externos ............................................................................. 29 XII. Conclusiones ................................................................................. 29 XIII. Recomendaciones ........................................................................ 31 7 Soluciones Potenciales .................................................................... 31 Coaching de comunicación asertiva. ............................................ 31 Coaching acerca de SIEM. ........................................................... 31 Coaching acerca de CANACOPE................................................. 31 Coaching acerca de captación de clientes. .................................. 32 Mapa de zonas registradas. ......................................................... 32 Implementación de uniforme. ....................................................... 32 XIV. Referencias Bibliográficas............................................................ 32 *Anexos ............................................................................................... 34 Gráfico de Gantt ............................................................................... 34 Guía de Entrevista ........................................................................... 35 Entrevistas y Análisis SIEM ............................................................. 36 Diagrama Causa-Efecto ................................................................... 38 Análisis Situacional (FADO) ............................................................. 39 Gráfica de Ponderación FADO......................................................... 40 Análisis de Porter ............................................................................. 41 Matriz de Árbol de Decisiones.......................................................... 42 8 I. Introducción El éxito empresarial depende en gran medida a la cultura y desarrollo que adopte la organización, en las cuales, se cimenta las bases que permitirán adoptar una personalidad a la organización, un estilo de trabajo, y por supuesto un estilo de vida. Por lo tanto si se modifica la actitud y la forma de trabajar de las personas dentro de una organización, eficientemente, se tendrán mejores resultados en cuanto a autonomía y eficiencia entre otros. Tomando como referencia la información citada, surge el proyecto llamado mejora en el proceso de trabajo de promotores (MPTP), el cuál consiste básicamente en un diagnostico realizado al departamento para conocer sus puntos débiles y fuertes, analizar las posibles estrategias para mejora continua, e implementarlas dentro de la Cámara Nacional de Comercio en Pequeño de Querétaro para incrementar la eficiencia. Este proyecto es de gran importancia, puesto que actualmente no existe una adecuada gestión de capital humano que contribuya al éxito esperado, resultando así, en pérdidas económicas para la organización. 9 II. Antecedentes Ubicación CANACOPE se encuentra ubicada en Calzada de los Arcos No. 160 esq. Boulevard Bernardo Quintana colonia Loma Dorada, Querétaro, Qro. Antecedentes e Historia de CANACOPE Historia. Los antecedentes de la cámara se remontan hacia el año de 1925, cuando es organizada como una unión local de comerciantes dentro del estado de Querétaro los cuales defendían los derechos de los comerciantes ante la ley, brindándoles el apoyo necesario a los comerciantes para consolidar sus negocios, pasados los años, en 1937 es cuando deciden dar mas formalidad al asunto, y solicitar en ese entonces a la Secretaría de Economía de la Industrial y de Comercio, la constitución legal de la unión de comerciantes, a lo cual la secretaría accede y le da la autorización y constitución legal como cámara de comercio nombrándola la Cámara de Comercio e Industria en Pequeño de la ciudad de Querétaro, con lo cual comienza a operar como tal y a ejercer su papel dentro del estado. En el año de 1940 forma parte de la Confederación Nacional de Cámaras de Comercio, también llamada CONCANACO, la cual es el organismo jurídico que representa a todas las cámaras de comercio que operan dentro del país. 10 Valores. Actualmente la cámara cuenta con 85 años de experiencia, brindando servicios, representando, promoviendo y defendiendo los intereses generales de comercio, los servicios y el turismo, a través de respeto, compromiso, seriedad, y trabajo en equipo. Misión. La misión es ofrecer a las empresas y negocios establecidos en el estado de Querétaro, servicios de óptima calidad, en virtud de la actividad empresarial y comercial que desempeñan nuestros afiliados, así como la asesoría necesaria para mejora de sus actividades como sector productivo. Visión. Ser la cámara de comercio más reconocida en el estado, con un mayor índice de afiliados y aceptados por medio de nuestra capacidad de defender los intereses particulares de nuestros socios. Política de Calidad. Esta consiste en proporcionar y poder mantener una excelencia en el servicio, basados en los valores, para la realización de trámites administrativos obligatorios ante cualquier autoridad administrativa, así como la capacitación e inducción necesarias para satisfacer necesidades de interés general, relacionadas con el comercio, los servicios, el turismo y la industria que el socio necesita para su total satisfacción. 11 De lo General a lo Particular Actualmente CANACOPE Querétaro, ofrece varios servicios a las pymes ubicadas dentro del estado, entre ellas, planes de capacitación, paginas web con patrocinios, publicidad, afiliación a la cámara y registro ante el Sistema de Información Empresarial Mexicano, entre otros servicios, CANACOPE Querétaro tiene el respaldo de Secretaría de Economía para proceder a realizar los registros SIEM de cada pyme en Querétaro, a través de sus promotores, los cuales concretan citas o acuden a los comercios para realizar dicho trámite, el cual consiste en llenar un recibo de pago original en el momento de la visita, con los datos fiscales del comerciante, así como también cubrir la cuota anual y dejar un engomado en el establecimiento para identificar que ya cubrió la cuota del año en curso, cabe mencionar lo siguiente: SIEM ¿Qué es el SIEM? Secretaria de Economía (2010) menciona que el SIEM es el Sistema de Información Empresarial Mexicano el cual establece un registro completo de las empresas existentes desde una perspectiva un tanto práctica, accesible a autoridades, empresas y público en general vía internet, este registro funciona como una cartera de proveedores al mismo tiempo, ya que entre empresarios pueden buscar tanto clientes como proveedores. 12 ¿Cuáles son los objetivos del SIEM? Secretaria de Economía (2010) dice que existen varios, pero haremos énfasis en los más sobresalientes, los cuales son: • Base de datos de información para los programas de promoción de Secretaria de Economía • Difusión e Intercambio de la información contenida en el mismo • Existir como un centro virtual de negocios donde pueden promoverse las micro, pequeñas y medianas empresas ¿Para que sirve el SIEM? Sirve para suministrar información sobre las características y ubicación de las empresas inscritas en él, a su vez, también promueven oportunidades a las empresas para identificar posibles clientes y/o proveedores potenciales. También servirá para elaboración de datos estadísticos (Secretaria de Economía, 2010). Fundamento Legal Secretaria de Economía (2010) menciona que el registro SIEM es obligatorio para todas las empresas establecidas en el Territorio Nacional, según el art. 29 de la ley de Cámaras, y los ingresos que por este concepto se obtengan, se destinarán preferentemente a la mejoría y desarrollo tecnológico del SIEM. Debemos agregar que en el Diario Oficial de la Federación menciona que la Secretaria de Economía sancionará con multa de 200 a 600 salarios mínimos según la capacidad económica del infractor, a 13 aquellos comerciantes, empresas o industrias que no cumplan con su obligación de registrarse oportunamente en el SIEM. Por lo cual debido a una ineficiente gestión de promotores de CANACOPE, las pymes presentan irregularidades respecto a este impuesto, impactando negativamente al propósito de CANACOPE, de registrar oportunamente las pymes. III. Justificación Debido a la ineficiente gestión de la información proporcionada a los promotores, las pymes en Querétaro detectan que los promotores no tienen la adecuada capacitación para realizar dicha actividad, inclusive algunas de ellas han dudado que los promotores estén realmente autorizados para realizar los registros ante el Sistema de Información Empresarial Mexicano. Se necesitan capacitar adecuadamente a los promotores y elaborar e implementar estrategias para poder reforzar la manera de trabajar, debido a que la falta de conocimiento de los promotores, repercute notablemente a CANACOPE y a las pymes, ocasionando que éstas, no tomen en cuenta las consecuencias de no presentar en tiempo y forma su registro y entonces comiencen a presentar irregularidades con respecto al pago de las cuotas, fenómeno que va creciendo en los últimos años y que si no se le da la atención necesaria, podría repercutir severamente ante CANACOPE y sus afiliados. 14 IV. Objetivo El objetivo es elaborar un diagnostico en el departamento de SIEM, y dar propuestas de mejora para la adecuada gestión del capital humano a partir de los resultados obtenidos. Pudiendo así la cámara generar estrategias de mejora y tomar decisiones acertadas. V. Alcances Este proyecto únicamente tiene alcance dentro de CANACOPE en el departamento de SIEM, y a los trabajadores involucrados dentro de el, al coordinador del área y a los promotores. El impacto del proyecto, es positivo para CANACOPE, y por ende, también para los empresarios afiliados a la cámara y registrados ante SIEM, porque tendrán tarifas más bajas y estables y mayor información de sus beneficios como pymes dentro del estado de Querétaro. VI. Fundamentación Teórica Marco de Referencia El diagnóstico administrativo tiene como propósito fundamental conocer la organización administrativa y el funcionamiento del área objeto de estudio, para analizar y proponer alternativas viables de solución que ayuden a la erradicación de problemas (Herrera, 2011). Por lo que partimos de esta referencia para sustentar el proyecto en desarrollo. 15 La planeación estratégica del capital humano facilita el éxito de una organización, esta puede ser desarrollada a través de diversas facetas entre ellas el diagnostico de fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades, así como la elaboración de misión, visión, y el adecuado enfoque hacia la elaboración de estrategias. Hellriegel, Slocum (2005) mencionan que la elaboración de estrategias debe elaborarse en función de 1) oportunidades y amenazas externas, 2) fortalezas y debilidades internas y 3) la probabilidad de que las estrategias ayudarán a la organización a lograr su misión y sus metas. Por lo consiguiente siguiendo estos tres principales puntos se puede llevar a cabo una planeación estratégica exitosa. La base de este proyecto se sustenta en este concepto de elaboración de estrategias, dado que por medio de esos puntos se planea efectuar un diagnostico al departamento de SIEM y por medio de este se proponer soluciones potenciales para la mejora del mismo. Por otro lado, cuando dentro de la planeación estratégica se involucra el capital humano, se sabe que la ejecución de dicha estrategia se vuelve un poco más complicada, debido a que el recurso humano es el principal, pero el más inestable, Rodríguez (2007) dice que el personal es un recurso fundamental, pues de este depende el éxito de la organización, sin embargo es difícil de dirigir. Por lo que este proyecto pretende realizar un diagnóstico al departamento de SIEM por medio de una planeación estratégica enfocada al capital humano para implementar mejoras al proceso de trabajo de los 16 promotores, pero sabemos que el capital humano seria una de las mayores barreras. Rodríguez (2007) también sugiere que el análisis estratégico es una herramienta que permite percibir y estructurar un problema, y que ayuda a buscar información referente a aspectos importantes del problema con el fin de comprender mejor la situación que enfrenta una empresa. Entonces en este proyecto la parte del análisis estratégico se basa en un FODA, en el cual podemos saber los puntos fuertes y débiles del departamento, como que el personal no se encuentra muy organizado y capacitado, entre otros factores, por lo cual las recomendaciones son basadas en capacitaciones estratégicas para un mayor desenvolvimiento del personal dentro de su área. Debido a las cambiantes circunstancias y demandas de los clientes, hasta el personal más experimentado necesita estar en constante actualización y que decir del personal nuevo, que raras veces puede realizar de manera efectiva las tareas encomendadas. La capacitación es una de las actividades que ayudan a los empleados a superar limitaciones y mejorar el desempeño en sus empleos (Arciniega, Mejía, Salamanca 2005). En consecuencia se cree que la capacitación será de gran utilidad para los promotores del SIEM debido a que en gran parte, los problemas señalados en el diagnóstico se deben a falta de capacitación adecuada, y para lograr que los cambios efectuados tengan resultados es necesaria la constancia, en la actualidad existen equipos de trabajo, delegados por una persona de 17 autoridad, que se encargan constantemente en que los trabajadores sigan promoviendo el conocimiento adquirido y que lo apliquen todo esto para el continuo desarrollo de el personal y la empresa mismos, el establecimiento de un equipo, implica que detrás de él existe un conjunto de personas encargadas de generar estrategias adecuadas para su desarrollo y comprometidas para su ejecución y actualmente este pequeño equipo existe en la cámara dentro de SIEM, pero por medio de capacitación, se pretende reforzar la planeación estratégica en la que parte la base fundamental de este proyecto. VII. Plan de Actividades Grafico de Gantt Se detallaron las principales actividades desarrolladas para el cumplimiento del proyecto, las cuales se representan en faces y el tiempo invertido en cada una de estas tareas mediante una grafica de Gantt (ver anexos en la sección de grafico de Gantt). VIII. Recursos Humanos, Financieros y Materiales Estos, son todos los elementos necesarios para llevar a cabo el desarrollo del proyecto, como herramientas, costos, conocimientos, habilidades, experiencia y competencias. 18 Recursos Humanos A continuación se lista las personas que intervinieron en el proyecto: Personal administrativo Personal de promotoría CANACOPE Ingenieros de la UTEQ Recursos Financieros En este caso no existió financiamiento alguno para la realización del proyecto por parte de la CANACOPE. Recursos Materiales A continuación se mencionan todos los recursos materiales que se ocuparon: Oficinas de CANACOPE Intranet de CANACOPE Acceso al sistema con usuario y contraseña Equipo de computo Circulares internas con especificaciones de procedimientos Acceso a Internet Herramientas en general de oficina Transporte Gastos de administración y de operación Conocimientos de capital humano 19 Experiencia con equipos de alto desempeño Toma de decisiones asertivas IX. Desarrollo del Proyecto Introducción al proyecto MPTP Lugar de Desarrollo. El proyecto fue realizado dentro de las instalaciones de CANACOPE, involucrando a ingenieros de la UTEQ así como al coordinador del SIEM y promotores de la cámara. Problemática. El proyecto de mejora al proceso de trabajo de promotores surgió a raíz de la inadecuada gestión del capital humano, debido a un ineficiente resultado del departamento de SIEM, al que pertenecen los promotores de la cámara. Justificación. Se realizó un diagnostico al departamento de SIEM dentro de CANACOPE, mediante las técnicas de la entrevista, observación directa principalmente y el diagrama de Ishikawa, con el fin de detectar los principales problemas que afectaban al capital humano y a su vez a la productividad, también se realizó un diagnostico para sacar una conclusión y saber las causas del problema al que enfrentábamos. 20 Metodología Se siguió la siguiente metodología para la realización de las actividades para llevar a cabo la estadía y el proyecto. • Estudio del marco legal de la cámara • Recopilación de información a empleados del área • Diagrama causa-efecto • Análisis FADO • Análisis de las 5 fuerzas de Porter • Análisis de diagnóstico • Matriz de árbol de decisiones • Sugerencias de mejora Técnicas • Entrevistas • Observación directa • Diagrama de Ishikawa • Diagrama FADO • 5 Fuerzas de Porter • Diagrama de árbol de decisiones Planificación Estratégica de Capital Humano Diagnóstico. Primeramente se desarrolló un diagnóstico al departamento en cuestión, para saber en que situación se encontraba y así 21 poder saber en que áreas de oportunidad podríamos trabajar, para la recopilación de información se utilizaron las técnicas de observación directa principalmente y entrevista también, para las entrevistas, sirvieron de guía una serie de preguntas realizadas a los promotores del departamento. Entre las preguntas de la entrevista se tocaron temas como los siguientes (ver anexo en la sección Guía de Entrevista). • Fundamento Legal • SIEM • Beneficios • Cuotas • Etc. Diagrama Causa-Efecto. También se observaron de manera directa las actividades diarias, se estudió la documentación existente y se tuvo retroalimentación con los promotores para poder analizar el comportamiento mismo del departamento. Para este análisis utilizamos un diagrama de causa-efecto, analizando así la situación en que se encontraba el departamento. Se clasificaron las áreas mas involucradas, a continuación se menciona el análisis de cada variable (ver anexo en la sección de Diagrama de Causa-Efecto). Procedimiento: Las principales causas de en esta área son que el procedimiento de trabajar de los promotores se aplica de manera 22 incompleta, inclusive algunos de ellos creen que el procedimiento es obsoleto o ineficiente, repercutiendo notablemente en su desempeño. CANACOPE: Existieron casos en los cuales tanto los promotores internos como los empresarios afiliados, mencionaban que no existía un seguimiento adecuado a las empresas afiliadas, así como también se quejaban de tarifas excesivamente altas y falta de profesionalismo por parte de los promotores de la cámara. Fundamento Legal: A pesar de que existe fundamento legal para operar el SIEM, algunas dependencias de gobierno como Secretaria de Hacienda y Crédito Público mencionan a los empresarios que no están obligados a registrarse en el SIEM, lo que causa una notable disminución de registros y renovaciones del registro. Ambiente Exterior: A raíz de la causa anterior existen pymes negligentes en cuanto al pago de registro aunado a la fuerte competencia de CANACOPE y el poco apoyo de movilidad que la cámara rinda a los promotores hace que su productividad baje. Departamento Interno: Las principales causas que presenta el departamento son falta de motivación por parte de la cámara, sin planes de trabajo fijos, y poca o escaza comunicación horizontal, estas causas limitan el crecimiento de los promotores. 23 Personal: También debido al personal se obtiene un bajo desempeño, debido a que algunos miembros son antipáticos, agresivos y algunas ocasiones no cuentan con una adecuada presentación. Análisis Situacional FADO. Ya identificado el problema analizado a través del diagrama de causa y efecto y las entrevistas, se realizará un análisis situacional del departamento, para saber los putos fuertes y débiles y así poder dar propuestas de trabajo de manera más acertada. Cabe mencionar que CANACOPE presenta más fortalezas y oportunidades que debilidades y amenazas, en el anexo se examinan los resultados del análisis y como interpretarlos por medio de una gráfica de ponderación que nos indicara en que cuadrante se encuentra actualmente el departamento (ver anexo en la sección de análisis FADO). Gráfica de Ponderación FADO. Por medio de esta gráfica podemos ver en que cuadrante se encuentra el departamento de SIEM y hacia donde está planteada la meta de crecimiento, como podemos observar se encuentra en un cuadrante positivo, esto quiere decir que a pesar de los inconvenientes el departamento ha salido adelante (ver anexo gráfica de ponderación FADO). 24 5 Fuerzas de Porter. Realizar este análisis será de gran importancia para desarrollar de manera eficaz el análisis FADO, por lo cual se realizó para el análisis externo (ver anexo en la sección de 5 Fuerzas de Porter). Fuerza 1: Poder de negociación de los clientes: En este caso los clientes son personas físicas y morales que tiene afiliación a la cámara o en su defecto solo hacen el registro de SIEM con CANACOPE, en Querétaro la cámara tiene un gran margen de participación en el marcado y no existe mucha competencia de cámaras lo cual hace que el poder de negociación de los empresarios no sea muy alto. Fuerza 2: Poder de negociación de los proveedores: Debido al rápido crecimiento de empresas de impresión y agencias de publicidad, el poder de negociación de los proveedores se encuentra reducido, porque se puede reemplazar fácilmente sus servicios. Fuerza 3: Amenaza de productos sustitutos: Actualmente debido a las características de las cámaras de comercio tienen la ventaja de que no existe ningún substituto al servicio que dan, por lo cual no tienen problema alguno con el tipo de servicios que ofertan. Fuerza 4: Amenaza de nuevos entrantes: Referido a esto no existen desventajas algunas, ya que en los servicios que brindan las cámaras existe un tipo de monopolio, por lo que nuevos entrantes no representan ningún 25 peligro, además de que el mercado en gran parte pertenece a cámaras conocidas, entre ellas CANACOPE, CANACO y CANACINTRA. Fuerza 5: Rivalidad entre los competidores: En este aspecto CANACOPE no tiene muchas ventajas sobre los demás competidores, dado que se ofrecen servicios de costo más accesible por parte de los competidores, esto hace que mas de un empresario, cambie de proveedor de servicios. X. Resultados Obtenidos A continuación se presentan los resultados que se obtuvieron a través del proyecto, los cuales se presentan a continuación: Diagnostico del Departamento de SIEM Los resultados que se obtuvieron fueron los del diagnostico del departamento, los cuales se dividen en diferentes análisis, los cuales se mencionan por apartado. Entrevistas. Se realizaron a 12 promotores del SIEM, para conocer las fortalezas y oportunidades, los resultados fueron muy notorios, por lo que el 46% de las respuestas fueron acertadas en cuanto a conocimiento de su área de trabajo, el 30% de las respuestas demostraban que tenían una idea pero no estaban seguros, y el 24% de las respuestas demostraban que no tenían conocimiento alguno del funcionamiento de su área de trabajo, por lo 26 que se concluyó que más del 50% no conocía con certidumbre su área de trabajo en general. Se graficaron los datos para un mejor análisis (ver anexo en la sección de Entrevistas y Análisis SIEM). Diagrama Causa-Efecto. Por medio de la técnica de observación directa y dialogo con los promotores (lluvia de ideas), se elaboró un diagrama de causa-efecto, analizando a través de este, las posibles causas del problema de disminución de productividad (ver anexo en la sección diagrama de causa-efecto). Análisis FADO y Análisis de Porter. Se realizó también un análisis FADO en el cual se analiza las causas internas y externas del departamento, con lo cual sirvió de apoyo un diagrama de las 5 fuerzas de Porter para el análisis externo, todo esto para poder dar propuestas más asertivas a la hora de implementar acciones correctivas (ver anexo en la sección análisis situacional y análisis de Porter). Propuestas de mejora para promotores SIEM Matriz de Árbol de Decisiones. Analizando la situación del departamento a través del análisis FADO y causa-efecto, se procedió a analizar las posibles soluciones potenciales que cubran las necesidades detectadas en los análisis, por medio de un árbol de toma de decisiones, las posibles soluciones se describen a detalle más adelante en el apartado de 27 recomendaciones (ver anexo en la sección de matriz de árbol de decisiones). XI. Análisis de Riesgos Para el desarrollo del proyecto de mejora, surgieron algunas barreras las cuales retrasaron en poca medida la realización del mismo. Se estudiaron los posibles riesgos que pueden influenciar en el proyecto. Estas variables fueron estudiadas cuidadosamente. Riesgo de Costos • Actualmente el proyecto no es financiado, por este motivo no existe riesgo de costos alguno. Riesgo de Tiempo • Mayor prioridad a otros proyectos y/o actividades • Pérdida de recursos humanos no prevista • Realizar una errónea estimación de tiempo para desarrollo del proyecto • Información requerida para realización de proyecto no encontrada o demora demasiado en encontrarse 28 Riesgos Tecnológicos • Problemas para entender la complejidad de tecnologías requeridas por el proyecto • Problemas con hardware/software • Problemas técnicos con Internet • Software con fallos Riesgos Operacionales • Errónea gestión de problemas no previstos o planteados • Falta de liderazgo en el equipo • Falta de comunicación y motivación • Falta de conocimiento y/o capacitación adecuada Riesgos Externos • Cambios de normas, estándares o fundamentos legales con impactos negativos en la cámara o en el proyecto • Sin adecuada administración de procesos adyacentes o en paralelo al proyecto • Desastres naturales (lluvias, inundaciones, incendios, etc.) XII. Conclusiones Los análisis realizados a través del diagnostico del departamento de SIEM demostraron que CANACOPE tiene suficientes áreas de oportunidad, 29 las encuestas a los promotores dieron como resultado que solo el 46% de las respuestas fueron favorables en cuanto a conocimiento del departamento y de su trabajo, 30% de las respuestas demostraron inseguridad acerca de conocimientos básicos de su trabajo y el 24% fue negativo en cuanto a conocimiento de la realización de su trabajo, (ver anexo en la sección entrevistas y análisis SIEM) lo quiere decir que los promotores necesitan capacitación acerca de aspectos y cuestiones de su área de trabajo, las cuales también se demuestran a través de los análisis de causa-efecto y FADO. A pesar de esto, la cámara sigue creciendo a un paso lento debido a las barreras internas/externas que existen para los promotores del SIEM, y a pesar de que no cuentan con las herramientas necesarias, en su mayoría logra hacer un buen trabajo debido a que la mayoría presenta un compromiso constante, esta cultura que tienen los promotores es buena, debido a que no tienen actitudes conformistas ni pesimistas, siempre tratan de lograr sus objetivos a como de lugar, por lo que quiere decir que el sistema de recompensas que a fijado la cámara es uno de los puntos favorables, debido a que cada uno se esfuerza por llegar a su meta de cobro, debido que no hay salario fijo de por medio. Si la cámara prestara más atención a los síntomas que está presentando, su crecimiento sería mucho más rápido y solido del que está teniendo actualmente. 30 XIII. Recomendaciones A continuación se muestra un diagrama para la toma de decisiones con las posibles soluciones potenciales y se explica brevemente porque se eligió esa opción, con las cuales si CANACOPE las implementa podrá seguir mejorando notablemente (ver anexo en la sección matriz de árbol de decisiones). Soluciones Potenciales Coaching de comunicación asertiva. Impartir un coaching sobre comunicación asertiva, esto con el fin de proporcionar herramientas prácticas a los promotores para que se puedan comunicar de una forma más directa, fluida y sin problemas. Coaching acerca de SIEM. Capacitar a los promotores acerca de que es el SIEM, para que sirve, cuales son los beneficios, cuales son las cuotas, y el reglamento que debe seguir cada empresario para cumplir oportunamente con su obligación ante Secretaria de Economía. Coaching acerca de CANACOPE. Realizar un Coaching a los promotores acerca de que servicios ofrece CANACOPE, cuanto costo tiene, con quien tienen que acudir y presentar a todo el personal administrativo y que funciones cumplen. 31 Coaching acerca de captación de clientes. Llevarlo a cabo para poder mantener, recuperar y captar posibles clientes potenciales a través de los beneficios de la cámara y la labor de negociación por parte de los promotores. Mapa de zonas registradas. Llevar el control de que zonas de Querétaro ya cuentan con la actualización del registro SIEM, esto para evitar perdidas de tiempo, visitas inútiles a las empresas y posible mala reputación hacia los empresarios. Implementación de uniforme. Implementar uniformes para los promotores de SIEM, dado que darán una mejor presentación y representarán mayor formalidad y profesionalismo a las empresas más importantes. XIV. Referencias Bibliográficas Arciniega A., Mejía J., Salamanca E. (2005). Perspectivas de la Administración Internacional (Sexta Edición). México, D.F. Editorial Thomson. Cámara de Nacional de Comercio en Pequeño de Querétaro (2013) Antecedentes e Historia CANACOPE. Recuperado de http://www.canacope.com.mx/nuestra-historia/ 32 Hellrriegel, E., Slocum Jr. (2005). Administración: un enfoque basado en competencias (Decima Edición). Houston, Texas. Editorial Thomson. Herrera, H. (2011). El Diagnóstico Administrativo articulo recuperado de la página web http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/diagnosticoadministrativo-causas-y-efectos-de-los-problemas.htm Rodríguez, J. (2007). Administración Moderna de Personal (Séptima Edición). México, D.F. Editorial Thomson. Sistema de Información Empresarial Mexicano (2010) ¿Cuál es el objetivo del SIEM? Secretaria de Economía. Recuperado de http://www.siem.gob.mx/siem/que_es.asp?sec=3 Sistema de Información Empresarial Mexicano (2010) ¿Para que sirve el SIEM? Secretaria de Economía. Recuperado de http://www.siem.gob.mx/siem/que_es.asp?sec=5 Sistema de Información Empresarial Mexicano (2010) ¿Qué es SIEM? Secretaría de Economía. Recuperado de http://www.siem.gob.mx/siem/que_es.asp?sec=1 33 *Anexos Gráfico de Gantt 10-ene-13 20-ene-13 30-ene-13 09-feb-13 Inducción a CANACOPE Esudio de Marco Legal Inicio de Diagnóstico Creación de Guias para Entrevistas Aplicación de Entrevistas Recopilación de info a empleados del área Análisis de la Información Diagramación de Causa-Efecto Análisis de las causas y problema principal Comienzo de Análisis FADO Análisis de Fortalezas y Amenazas Análisis de Debilidades y Oportunidades Diagramación de FADO ponderación Gráfica ponderada FADO Análisis de las 5 fuerzas de Porter y aplicación Conclusiones Propuestas de Mejora 34 19-feb-13 01-mar-13 11-mar-13 21-mar-13 31-mar-13 10-abr-13 20-abr-13 Guía de Entrevista Modelo de las 12 entrevistas realizadas a promotores de SIEM en CANACOPE. 1. ¿Sabe que es el registro SIEM? SI NO TENGO IDEA 2. ¿Sabe como se efectúa el Registro SIEM? SI NO TENGO IDEA 3. ¿Conoce el fundamento legal? SI NO TENGO IDEA 4. ¿Conoce que beneficios se tiene al registrarse en el SIEM? SI NO TENGO IDEA 5. ¿Conoce que tipo de afiliaciones ofrece la cámara? SI NO TENGO IDEA 6. ¿Conoce los precios de las afiliaciones? SI NO TENGO IDEA 7. ¿Conoce las modalidades de pago con que cuenta la cámara? SI NO TENGO IDEA 8. ¿Conoce los beneficios al ser afiliado? SI NO TENGO IDEA 9. Al realizar el cobro SIEM, ¿ofrece algún otro servicio de la cámara? SI NO TENGO IDEA 10. ¿Brinda alguna información y/o publicidad de la cámara? SI NO TENGO IDEA 35 Entrevistas y Análisis SIEM A continuación se muestra el concentrado de respuestas de las 12 entrevistas realizadas a los promotores de SIEM. Concentrado de entrevistas 14 12 10 8 6 TENGO IDEA NO 4 SI 2 0 ¿Brinda ¿Sabe que es ¿Sabe como ¿Conoce el ¿Conoce que ¿Conoce que ¿Conoce los ¿Conoce las ¿Conoce los ¿Ofrece algun el Registro se efectua el Fundamento beneficios se tipo de precios de las modalidades beneficios al otro servicio información tiene al SIEM? Registro Legal? Afiliaciones afiliaciones? de pago con ser Afiliado? de la Cámara? y/o publicidad registrarse en ofrece la que cuenta la de la Cámara? SIEM? Cámara? Cámara? el SIEM? 36 A continuación se muestra un gráfico circular en el cual se muestran los resultados en porcentaje de las entrevistas. Análisis de Respuestas 30% 46% SI NO TENGO IDEA 24% 37 Diagrama Causa-Efecto Procedimiento Incompleta Aplicación Obsoleto Sin apoyo para movilidad Competencia Exterior Fundamento Legal CANACOPE Sin seguimiento a afiliados Carente de fundamento Sin apoyo directo de SE Tarifas altas Ineficiente Falta de Profesionalismo Sin comunicación horizontal Pymes negligentes Falta de motivación Departamento Sin validez total Disminución de productividad Sin adecuada presentación Sin objetivos de trabajo fijos Perfil antipático Personal 38 Perfil agresivo Análisis Situacional (FADO) 39 Gráfica de Ponderación FADO 40 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES Análisis de Porter • Bajo debido a la poca oferta • Bajo debido a que el SIEM tiene fundamento obligatorio AMENAZA DE NUEVOS ENTRANTES • AMENZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS • RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES • Servicio que no tiene substitutos al tratarse de carácter obligatorio legal Desventaja debido a que sus competidores manejan costos de afiliaciones y registros SIEM mas bajos PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES • Bajo debido a la alta demanda • Bajo debido a la alta rivalidad entre competidores 41 Gran parte del marcado lo tiene CANACOPE y sus competidores por lo que nuevos entrantes no representan peligro alguno, aparte de que requieren autorización por parte de SE Matriz de Árbol de Decisiones Tecnicas de control administrativo Check-List List por objetivos Coaching acerca de CANACOPE Incrementar productividad en SIEM Coaching y/o capacitaciones Coaching acerca de SIEM Coaching de comunicación asertiva Mapa de Zonas Registradas Mejoras al Plan de Trabajo Implementación de Uniforme 42