gestion eficiente de servicios informaticos

ASIGNATURA ELECTIVA
GESTION EFICIENTE DE SERVICIOS INFORMATICOS.
Profesor : Gastón Leiva Villagrán
Horario de clases : a definir
Consultas . gleiva@loteria.cl
I.- IDENTIFICACION
Asignatura : Gestión Eficiente de Servicios Informáticos
Codigo : 503550
Creditos : 2
Carrera : Ingeniería Civil Informática
Año de Aplicación 2005
Prerrequisitos . 10 semestre en curso
Electivo
Nivel semestre : 10° semestre o superior
Teórica : 2 horas
Dedicación del alumno: 3 horas semanales adicionales a las clases
II.-DESCRIPCION
Esta asignatura persigue lograr que los alumnos sean capaces de gestionar e innovar
en la cadena de valor asociada a la gestión de una Unidad o Área de Servicios Informáticos
(o de TI), conociendo en detalle los aspectos mas relevantes de una plataforma tecnológica
de servicios, cuyos componentes deben ser configurados, sintonizados, integrados y
optimizados para la obtención de un sistema eficiente, considerando también la forma de
valorizar dichos servicios.
III.- OBJETIVOS
Objetivo General
Analizar los factores críticos para una gestión eficiente y sobre los cuales se debe
efectuar análisis y ejecutar acciones para conformar el modelo de gestión de servicios
adecuado.
Objetivos específicos
 El alumno será capaz de integrar el área de servicios Informáticos y/o las
estrategias de servicios de una empresa a su estrategia global
 El alumno será capaz de abordar la problemática asociada con la
convergencia entre las necesidades de usuarios internos y externos y la
adecuada administración de los recursos disponibles
 El alumno será capaz de establecer un modelo / método para la valorización
y costeo de los diferentes servicios que se brindan
 El alumno será capaz de determinar los ámbitos y puntos de monitoreo y
control frecuentes en base a métricas claras de la empresa que le permitan
emitir y analizar informes de gestión periódicos

El alumno será capaz de diseñar la transformación de un centro de costos
informático en un centro de Gestión
IV. CONTENIDOS
1. La Unidad Informática y su relevancia en el contexto de la Gestión
Global de la empresa actual
o Informática ¿centro de costo o centro de gestión ?
o El impacto de la forma de gestión en los resultados operacionales de
la empresa
o Inversión vs costos
2. Centro de Gestión de Servicios Informáticos
o Ingresos, ahorros, productividad, economías de escala, desempeño,
y evaluación de rentabilidades bajo este enfoque
o Recursos a gestionar y criterios para establecer los índices
correspondientes
3. Tipificación y Caracterización de Servicios Informáticos
o de T.I
o El concepto de servicio de TI y su naturaleza distintiva
o Enfoques para la gestión de servicios y bienes
4. Modelos de Servicios ( desde el punto de vista del uso de recursos T.I)
o Administración de la oferta y del entorno de los servicios
o Administración de la participación del cliente
o Administración del personal en contacto
o Balance de Capacidad y demanda
5. Planificación y Métricas de Servicios
o Planificación de capacidad de servicios
o Métricas, modelos para Servicios Web y otros
6. Factores Críticos de Desempeño, Calidad y Eficiencia
o Configuración de Ambientes Tecnológicos
o Interoperabilidad entre Plataformas
o Sintonización de Componentes
o Optimización de Procesos
o Respaldo y contingencias
o Ambientes Seguros
o Interrelación con el Desarrollo de aplicaciones
7. El Recurso Humano en los servicios
o Visión estratégica de los recursos humanos para calidad y eficiencia
de servicios informáticos
o Cambio Organizacional para cultura de servicio
o El ciclo de éxito y fracaso en los servicios .Esquemas de Interacción
Con Clientes ( Externos e Internos)
8. Control de Gestión de Servicios Tecnológicos
o Control y Monitoreo de Recursos ( elementos de Red , Servidores,
bases de datos)
o Herramientas de Supervisión
o La Medición de Calidad en los servicios
o Criterios de valorización y costeo de servicios
o Formulación de Costos de Servicios para nuevos proyectos
o Eficiencia en el uso de los recursos
o Rentabilidad de Servicios
VI .- METODOLOGIA DE TRABAJO
Las clases serán teórico-práctica , tanto en base al estudio de casos de la
gestión en empresas, como a los necesarios estudios de los modelos teóricos planteados en
textos conocidos sobre áreas específicas. Se incluirán el estudio de publicaciones en
revistas periódicas y se hará investigación grupal en temas de mayor controversia actual
que podrán ser un aporte.
VII.- EVALUACION
2 certámenes ( 1 sobre los 5 primeros temas ( 30 %) y el 2do sobre los 3 últimos
temas ( 40%)
1 Trabajo Grupal semestral , con informe y presentación que se entregará en la 4
semana del curso ( 30 % )
Existirá una evaluación de recuperación que reemplazará a la calificación menor de
los certámenes escritos. La calificación del trabajo grupal no es reemplazable. La
evaluación de recuperación será oral y podrán optar a ella todos los estudiantes que
no hayan obtenido la calificación 4 durante el semestre.
VIII.- BIBLIOGRAFIA
Libros
1.- Capacity Planning for Web Services Metric , Models and Methods
Daniel Mensace and Virgilio Almeida
Prentice Hall Inc 2002
ISBN –0-13-065903-7
2.-The art of Computer systems Performance Analysis , Techniques for
experimental design, measurement simulations and modeling
Raj Jain
Ed John Wiley & sons Inc 1991
ISBN 0-471-50336-3
Revistas Especializadas
Documentación Interna del Profesor en su trabajo en la empresa