FIDELIDAD DEL CLIENTE Y BAJO COSTE: ¿PUEDEN COEXISTIR? Con la crisis financiera todavía en pleno desarrollo en todo el mundo, cada vez son más las personas que recurren a opciones de bajo coste para muchos bienes y/o servicios, por lo que nos planteamos la siguiente cuestión: ¿pueden las empresas de bajo coste crear una fidelidad sostenible del cliente? Las empresas de bajo coste llevan en el mercado ya algún tiempo, y en muchos sectores se han convertido en servicios líderes, poniendo a algunos negocios tradicionales en serios problemas: las líneas aéreas, por ejemplo, Easyjet y Ryan Air con sus modelos de bajo coste, los proveedores de telecomunicaciones y los supermercados de bajo coste como Lidl y Aldi han empezado a hacer incursiones en la base de clientes de sus competidores de más categoría. WWW.WEAREDELGADO.COM | INFO@WEAREDELGADO.COM 1 ¿Se trata sólo del precio o hay algo más en juego aquí? ¿Pueden los jugadores de bajo coste construir un modelo de fidelidad que no se trate sólo de competir en precio? También parece ser una filosofía de la tienda el “empujar” al cliente hacia las cajas con bastante rapidez, el hacer las cosas lo más rápido y eficientemente posible. Cuando hay una cola de más de un par de personas abren otra, hasta que todas las cajas están en funcionamiento. Los diseños de las tiendas están pensados para En los últimos años, hemos encontrado que sean sencillos y fáciles de orientarse que la fortaleza de la relación del cliente con el mínimo de interacción por parte con una empresa está directamente del personal. Así que este es sin duda relacionada con el grado de sensibilidad algo más que sólo un modelo de bajo al precio. Sin embargo, tal vez hay otro coste. Es eficiente, se siente eficiente, componente que merece la pena considerar parece eficiente y existe la posibilidad aquí. Estoy buscando un ejemplo español, de construir una propuesta un poco más donde la crisis es más profunda que en compleja para que sus clientes estén unidos la mayoría de los países europeos, pero emocionalmente a: “ Este es mi lugar atendiendo a varias fuentes, incluyendo eficiente para ir de compras”. la prensa nacional en el Reino Unido y Alemania, parece que hay similitudes en toda Europa. Pensando en el contexto de la El modelo de la cadena de supermercados competición aquí en España, me pongo a pensar en la forma en Lidl no se basa en ofrecer productos de calidad inferior, que sean fundamentalmente que El Corte Inglés, a través de sus distintos formatos, tiene más baratos, sino que tienen gamas de productos que se encuentran en esa franja. para ofrecer la experiencia de compra en alimentación. Mayormente Lidl puede ofrecer precios bajos porque tienen un funcionamiento eficiente: compran a granel, compran y ofrecen una gama más limitada de productos, maximizan la eficiencia en los sistemas de distribución y transporte y, por supuesto, es básico y funcional. También tratan de minimizar los residuos y desperdicios, ya que algunas cadenas de supermercados pueden malgastar hasta un tercio de sus productos frescos y perecederos, teniendo un impacto importante en el resultado final. En primer lugar, es caro; incluso su modelo Hipercor, la opción más barata en la gama, tiene un precio más alto que probablemente cualquier otro competidor en el mercado. El servicio al cliente es bastante pobre, la ayuda no es muy fácil de conseguir y tienen una tendencia a dejar enormes colas que se acumulan en la caja, y para colmo el personal de caja parece que tiene un problema en cerrar los cajeros cuando hay largas colas. WWW.WEAREDELGADO.COM | INFO@WEAREDELGADO.COM 2 Nunca he visto un Hipercor, independientemente de lo lleno que esté, con todas sus cajas abiertas. Los puntos de venta de comida gourmet, que ahora están encontrando su camino en la mayoría de las grandes tiendas del Corte Inglés, tienen un precio de promedio superior al veinte por ciento. Por supuesto, están ofreciendo un montón de marcas de primera calidad pero la mayoría de los productos se pueden encontrar en otros lugares. La pregunta que me hago es: ¿Por qué el cliente está pagando el veinte por ciento adicional? Incluso en el Hipermercado se está pagando una prima sobre la mayoría de los supermercados, y surge la misma pregunta: ¿por qué? ¿Cuál es el valor añadido? Bueno, no es la conveniencia, aparte de la ubicación. Tienen un rango mucho más amplio de productos; sin embargo, el rango parece cambiar de tienda en tienda y mes a mes. Se puede encontrar una gama de productos que se almacenan en un almacén que visita con regularidad pero que a menudo no se encontrará en otra tienda. Además parece haber una tendencia a que los productos desaparezcan de los estantes para no volver jamás. Aparte, los sistemas y procesos que ponen en su lugar parecen específicamente diseñados para que sean un inconveniente para el cliente. WWW.WEAREDELGADO.COM | INFO@WEAREDELGADO.COM 3 Si ha estado haciendo compras en la tienda principal y quiere entrar en el supermercado, está obligado a depositar sus compras en unas taquillas, por lo general después de guardar una buena cola. Históricamente los operadores de bajo coste no han sido los proveedores de buena experiencia del cliente y todos hemos escuchado las historias de horror de las aerolíneas; unos costes excesivos para el equipaje, falta de ayuda básica cuando las cosas van mal… Sin embargo, el servicio al cliente se entrega de una manera diferente proporcionando La calidad del producto no es diferente un modelo de conveniencia. Ya no tenía que a cualquier otro supermercado, con la ir a un agente de viajes y pagar su comisión excepción de la oferta gourmet en la que al reservar un vuelo, que era un simple se tienen productos de alta calidad pero registro en Internet u originalmente marcar no hay la misma asistencia de expertos que un número de teléfono gratuito para obtener se encontraría en una tienda especializada un precio en pocos minutos y decidir si típica. desea viajar o no. Parecía fácil, fue fácil Las adyacencias de un grupo de productos y era barato. Al menos más barato que las líneas aéreas regulares. a otro no está particularmente bien pensado. Muchas de las adyacencias son Cuando terminan las crisis financieras verdaderamente alucinantes y la búsqueda y la gente está dispuesta a pagar más de personal para ayuda puede ser muy por servicios y complementos… difícil, lo que descarta la prestación de servicios como un incentivo para pagar más Hay que decir que el ambiente físico en las ¿es entonces cuando las áreas gourmet se ve socavado generalmente operadores de bajo coste por el personal, realmente maleducado, y se alejan de ese modelo? por tener lo que parece a primera vista más personal de seguridad que personal para ayudar a los clientes. Easyjet ha introducido un programa No estoy diciendo que Lidl es mejor o que de fidelización, y se paga por algo que tiene mejor personal, pero en su caso no es no está tan fuera de sintonía con el espíritu grave ya que son más baratos. de bajo coste que se pensaba inicialmente, y para que el viajero habitual añada algunos niveles adicionales de confort con respecto a la oferta básica para evitar realizar algunos procesos cada vez que se reserve un vuelo. Ryanair, por otra parte, parece ir en la dirección opuesta. WWW.WEAREDELGADO.COM | INFO@WEAREDELGADO.COM 4 Mientras que Easyjet está construyendo la prima de servicios para los que los quieren, y obviamente, con la generación de ingresos adicionales que esto supone, Ryanair obliga a los clientes a pagar por casi todos los aspectos de provisión de servicios básicos, incluyendo el check-in en línea, los cargos por equipaje en la bodega, que aunque es bastante normal para los operadores económicos, Ryanair es particularmente caro, con los límites de peso más bajos y restricciones en el equipaje de mano, por lo que es difícil viajar sin poner bolsas en la bodega. Una garantía de Easyjet, si tienes una bolsa debajo de un cierto tamaño se puede llevar a bordo o incluso una serie de bolsas de compra, y el sitio web incluye enlaces directos a lugares donde se pueden hacer compras. Cuando se mira en estos mercados se ve muy poca lealtad del cliente; de hecho, la pérdida y rotación de clientes y la pauta de repetición en la compra de este tipo de negocios es uno de los problemas principales de muchas de las empresas que operan en estos mercados. Podría parecer entonces que la fidelidad del cliente y el bajo precio son mutuamente excluyentes pero si nos fijamos, algunos de estos operadores están empezando a desarrollar una base de clientes fieles. El modelo de Ryanair ni siquiera parece ser particularmente de bajo coste. Sus mensajes principales son siempre de precios bajos, pero a medida que avanza el proceso de venta se convierte en menos barato. Hice una comparación básica con un viaje de Londres a Málaga; el vuelo tenía un precio inicial de 35 libras en la página web de Ryanair por trayecto. El vuelo de regreso, sin embargo, no se podría tener con tan bajo precio y con la lista de los cargos por equipaje, check-in, honorarios, gastos de administración, impuestos y gravámenes, el precio final fue de 211 Libras. En cambio, el mismo destino con British Airways, incluso desde un aeropuerto un poco más cómodo para un londinense, era de 217 libras. Eso incluyó equipaje (con una capacidad superior), comida en el vuelo (probablemente muy básica) y sin costes adicionales para el registro u otros servicios. Por sólo seis libras de diferencia ¿Por qué volar con Ryanair? (hice lo mismo con Easyjet y encontré el vuelo por 160 libras, incluyendo la especificación de un asiento en ambos trayectos). De acuerdo, si no tienes que llevar equipaje es setenta libras más barato con Ryanair, pero… ¿quién va de vacaciones sin equipaje, aparte de los nudistas? ¿Alguna vez has tratado de caminar a través de un aeropuerto sin ropa? WWW.WEAREDELGADO.COM | INFO@WEAREDELGADO.COM 5 La verdad es que no les gusta mucho y con sus más que estrictas políticas de peso y tamaño del equipaje de mano, la compra de un par de libros y una botella de agua en la zona libre de impuestos tu equipaje podría entrar en sobrepeso o ser tachado como de gran tamaño. Lo que podría suponer el pago de una sanción muy grave. Todo el proceso parece crear tensión en cada punto, el contexto emocional de comprar y tomar el vuelo es una de las numerosas señales negativas con las que hay que lidiar: la propia búsqueda de los mejores precios para viajar, empaquetar las maletas para que sean definitivamente menores que los límites impuestos, asegurándose de que no se tienen necesidades adicionales cuando se vuela que pudieran incurrir en costes adicionales. En mi opinión hay tres factores claves en el desarrollo de la fidelidad en las ofertas de bajo coste, que no es diferente a cualquier otro modelo de desarrollar la fidelización en realidad... Estos son: honestidad, credibilidad y humanidad. Las marcas que son honestas tienden a tener clientes leales. Cuando nos fijamos en la publicidad utilizada por las empresas de bajo coste y el material promocional, hay un montón de ofuscación o deshonestidad y si no se está siendo honesto con el cliente en el primer punto de contacto, entonces pronto se marchará lejos. WWW.WEAREDELGADO.COM | INFO@WEAREDELGADO.COM 6 Ofrecer algo a un precio para después pedir a los clientes pagar más en el punto de venta es habitual, pero en realidad todo lo que hace una promesa y no cumple las expectativas que ella misma genera tiene el mismo problema: coches, hoteles, teléfonos móviles, ordenadores o cualquier prestación de servicios como la banca o los seguros. A mitad de camino de esta redacción me topé con un artículo sobre Ryanair en el que se decía que la compañía había tomado la decisión de ser más amigable con el cliente, o en palabras de Michael 0’Leary “parar de enfadar innecesariamente a la gente”. Bien hecho Michael, será interesante ver si lo que está diciendo cambiará su comportamiento, y cómo afectará al negocio. Las marcas que pretenden ser algo no sufren las consecuencias, ya que son fieles a lo que son. La credibilidad es importante. Además, muchas ofertas de empresas de bajo coste, en las que incluyo a la mayoría de los proveedores de servicios financieros, han quitado todo el sentido de humanidad en el proceso de tratar con sus clientes para reducir los costes. Ryanair es, probablemente, una de las empresas más odiadas en todo el mundo si se leen los informes de prensa pero sin embargo sigue teniendo un gran éxito. Cuando se compra un billete de Ryanair ya se sabe que hay que comprobar toda la documentación tres o cuatro veces porque en algún momento van a tratar de intentar hacer dinero rápido. Pero la compañía no pretende ser otra cosa que una compañía puramente especulativa, un proveedor desagradable de explotación de vuelos baratos, siempre y cuando se hace exactamente lo que ellos quieren que se haga, claro está. Así es que tienen credibilidad, porque son fieles a sí mismos. Esto tiene consecuencias nefastas, no sólo para la marca sino también para el personal, que ofrece servicios de tal forma que tienen que atenerse a un proceso definido de manera rígida, algunos más vistos como autómatas (no personas), empezando a ser más propensos a un trato agresivo con el cliente en todos los puntos de contacto y viceversa, creando una espiral descendente de servicio al cliente, la marca y la lealtad del cliente, socavando cualquier sentido de una relación o de repetición en el proceso de compra. Lidl, en particular, cumple estos criterios, son honestos acerca de lo que hacen, es una oferta creíble, la calidad es bastante buena y su personal es capaz de responder a las necesidades del cliente. Fuera de estos tres criterios, tiene que haber una propuesta de valor o algo que conecte a la empresa emocionalmente con sus clientes. WWW.WEAREDELGADO.COM | INFO@WEAREDELGADO.COM 7 Si se tratara sólo del precio, entonces existe la posibilidad muy clara de que otra empresa pudiese rebajar el precio y arrebatar la única conexión con el cliente. Si hay algo más, se vuelve un poco más difícil. Echa un vistazo a los coches Hyundai, no son nada especial, pero han pasado los últimos quince años desarrollando una marca que se basa en la diversión práctica, la tecnología y el valor. Ellos ahora tienen su propio argumento contra las marcas de Europa como Ford, Renault o Fiat; están ahora en un punto similar de precio y los clientes han permanecido fieles, pero es poco probable que puedan pasar a los segmentos “Premium” sin crear otra marca de la misma forma en que lo hizo Toyota con Lexus. Sin embargo, si nos fijamos en Zara son capaces de cruzar las barreras del segmento; las personas que normalmente compran grandes marcas, no tienen ningún problema con Zara, a diferencia de otras marcas con las que algunos clientes podrían ser reacios a ir de compras y llevarlas al mismo tiempo y que están en rangos de precio similares. Zara inspira lealtad, o al menos, frecuencia de visita en sus tiendas, debido a su capacidad de permanecer en la vanguardia de la moda. La propuesta de valor es algo más que el precio y su capacidad para ser competitivos en precio se ha reducido al diseño eficiente de los sistemas de producción y distribución. Si se centrase en la eficiencia desde el punto de vista del cliente en lugar de la eficiencia de la empresa, esta sería capaz de ofrecer un servicio de bajo coste que atraería a muchos niveles. Por ejemplo, cuando compramos servicios bancarios, por lo general hay sólo una opción para la prestación del servicio: la forma en la que el banco quiere que usted lo haga. Las eficiencias se han diseñado para proporcionar ahorro de costes para el banco, que a menudo crea molestias para el cliente de forma consciente o inconsciente. Si se compara esto a la manera en que usted puede comprar un vuelo de bajo coste, con posibilidad de elegir la fecha del viaje, hora del día, el destino, etc, las opciones que se hace como cliente afectan al precio final. Un cliente ha de tomar una decisión sobre las comodidades y los servicios ( o falta de ellos) por los que está dispuesto a pagar. La construcción de un servicio bancario debería ser de la misma manera, en la que se pague por los servicios que se deseen. WWW.WEAREDELGADO.COM | INFO@WEAREDELGADO.COM 8 Los bancos y proveedores de servicios financieros pueden construir privilegios adicionales en el proceso de venta de la misma manera en que las compañías aéreas de bajo coste lo hacen. Si este tipo de empresas quieren ser verdaderamente económicas deben buscar lo mejor de los proveedores de bajo coste: hacer la oferta simple, transparente, creíble y hacer sus puntos de contacto más humanos, aunque estén impulsados por tecnología; han de crear una conexión ¿Puede el modelo de bajo coste emocional con la marca que conste de mucho más que el precio como su oferta funcionar en empresas de básica y han de ser fieles a lo que son. servicios? Estos son los temas que construyen la fidelidad del cliente. El modelo de bajo coste La mayoría de las empresas de servicios ya proviene de procesos de racionalización, compiten en precio casi en su totalidad, así pero los procesos tienen que estar que se podría decir que ya son operadores centrados en el cliente. Existe la capacidad de bajo coste, pero los valores que se fijan tecnológica para que las empresas de a sí mismos hacen que el cliente crea que servicios puedan hacer estas cosas, todo lo tienen algo más que ofrecer. que se requiere es el deseo de hacerlas. WWW.WEAREDELGADO.COM | INFO@WEAREDELGADO.COM 9 ian newman Director General de Delgado Partners Ian posee más de 20 años de experiencia en proyectos de transformación, para muchos y diferentes sectores de negocios de tres continentes. Originalmente graduado por la Batley School of Arts, la carrera de Ian ha entrelazado muchos aspectos diferentes del proceso de transformación, proporcionándole una comprensión única. Ian comenzó diseñando y desarrollando proyectos de Retail y centros comerciales. No tardó mucho en darse cuenta de que el diseño tenía que estar unido a las operaciones básicas del negocio. Lo que condujo su deseo de realizar un proyecto de transformación completo desde su primer trabajo como Senior Manager en Matrix Design. En 1996 Ian se unió a una consultoría americana de Retail Banking; comenzando como diseñador, pronto realizó las tareas de Project and Strategy Manager para varios de los bancos más importantes del mundo. Volvió a Londres para trabajar en la consultoría internacional de marcas Identica, donde fue Head of Retail, participando en varias transformaciones de marcas Retail en Rusia, Israel, Alemania y UK. Cinco años después Ian formó su propia consultoría que llevó a cabo varios proyectos en Rusia, antes de unirse a Michael Ruckman como co-fundador de Senteo. Como Director de Delgado, Ian está implicado en los procesos de transformación desde el concepto hasta el final, y en la supervisión de todos los proyectos. WWW.WEAREDELGADO.COM | INFO@WEAREDELGADO.COM 10 Para acceder a más articulos e información sobre temas relacionados con Experiencia del Cliente, Comunicación y Branding, Fidelización y Relación con los clientes. Por favor visite nuestra web: WWW.WEAREDELGADO.COM Si desea recibir directamente nuestras próximas publicaciones, remitanos sus datos de contacto a la siguiente dirección de correo electrónico: INFO@WEAREDELGADO.COM