Observatorio de la Calidad 1998 Indicadores de Calidad de las Áreas de Información y Atención al Ciudadano. Tirada: 1000 ejemplares en papel ecológico Coste unitario: 670’77 pesetas 4’03 euros Edición: 3/99 Trabajo realizado por: Dirección General de Calidad de los Servicios José Luis Moreno Casas María Castellanos Niederhauser María Jesús Rosado Millán Antonio Puentes Agregán Diseño: Juan P. Gascón Impreso en España Depósito Legal: M-11537-1999 Impresión: Forum Calidad, S.R.L. Stiga Carlos Tercero Calderón Manuel Pinedo Gascón ÍNDICE Presentaciones I.- Introducción 7 17 II.- Índice de Percepción de Calidad del Servicio 1 Introducción 21 2 IPCS de la Comunidad de Madrid 26 III.- Revisión de Estándares de Calidad 1 Introducción 41 2 Principales Resultados 42 IV.- Acciones de Mejora 1 Líneas Estratégicas Desarrolladas 5 3 2 Acciones de Mejora 70 V.- Anexos Anexo I - Red de Puntos de Información y Atención al Ciudadano 75 Anexo II - Glosario de Términos Utilizados 77 Anexo III - Material Utilizado 79 Anexo IV - Presentación de STIGA 85 Anexo V - Dirección General de Calidad de los Servicios 87 Anexo VI - Equipo de Trabajo 93 PRESENTACIONES Escuchar al ciudadano es la clave para la mejora de los servicios de la Comunidad de Madrid. Antonio Beteta Consejero de Hacienda Sólo unas líneas para presentar los resultados de la medición del Indice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS) para el periodo 1997-1998, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 27/97 por el que se regulaban varias materias: la necesaria evaluación de los servicios públicos regionales utilizando el Modelo Europeo de Excelencia, la elaboración de Cartas de Servicios, la convocatoria anual del Premio a la Excelencia y Calidad de Servicio Público y el cálculo periódico del Indice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS). Con este documento, iniciamos una serie que pretende analizar anualmente los resultados obtenidos en dicho proceso permitiendo una evaluación periódica, externa e independiente de los diferentes parámetros contemplados en el Modelo de Calidad (CAL-MA), desarrollado en el seno de la Dirección General de Calidad de los Servicios. Es para mí un placer comprobar que es posible mejorar la percepción del ciudadano sobre nuestros servicios de información y atención al mismo, invirtiendo tanto en la formación de los informadores públicos como en la mejora de nuestras instalaciones de atención al ciudadano durante 1996, 1997 y 1998. En dicho periodo la percepción del ciudadano ha mejorado sustancialmente al haber pasado ésta de 6,88 en 1997 a 7,41 en 1998 y el IPCS de 78% a 88%. También sabemos por esos datos que los atributos más valorados por el ciudadano son la preparación del personal, la claridad del lenguaje, el 7 asesoramiento certero y la amabilidad, atributos que hemos intentado mejorar mediante la formación. Escuchar al ciudadano es la clave para la mejora de los servicios de la Comunidad de Madrid. Tenemos la firme voluntad de seguir preguntando a nuestros clientes y usuarios por aquellos aspectos que más valoran y que más necesitan. Nuestra obligación es escuchar al ciudadano y rediseñar nuestros servicios de información y atención al ciudadano en función de sus necesidades. Creo que hemos iniciado el proceso por la senda adecuada, al menos así lo confirman este año los ciudadanos. Aunque sin olvidar que quienes trabajamos en Proyectos de Calidad sabemos que se trata de un Proceso de Mejora Continua sin fin. MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA Gestión de personal Liderazgo Estrategia Satisfacción del cliente Procesos Satisfacción del personal Impacto en la sociedad Recursos 8 Resultados 6200 razones diarias para preguntar José Luis Moreno Director General de Calidad de los Servicios Cada razón representa a un ciudadano. Cada día 6200 ciudadanos visitan alguna de nuestras 14 Oficinas de Información y Atención al Ciudadano para solicitar información o iniciar un procedimiento administrativo concreto. Durante 1997 y 1998 hemos podido hablar con más de 3000 de ellos, conociendo de primera mano sus opiniones, sus expectativas y sus percepciones. Las oportunidades de mejora han nacido del propio ejercicio de contrastar dicha información con la obtenida de las visitas periódicas realizadas tanto bajo la forma de revisión de estándares como de compra simulada o Mistery Shopper. Asimismo es de destacar el trabajo de contraste realizado con los asistentes a los grupos de rediseño y a los cursos de formación que realizamos con el apoyo del Instituto Nacional de la Seguridad Social. De las diferentes alternativas posibles para emprender el proceso de mejora de los servicios públicos, en la Comunidad de Madrid optamos por comenzar siempre por escuchar al ciudadano, por conocer cómo era y qué deseaba. Al fin y al cabo el ciudadano con sus impuestos financia los servicios públicos que se prestan desde las Administraciones Públicas y no está de más conocer la forma preferente de suministro de servicios que el ciudadano desea. Hemos aprendido a invertir los recursos escasos escuchando al ciudadano, lo que permite sin duda optimizar los recursos disponibles en cada momento. 9 Para conocer cada vez mejor a nuestros clientes, en 1998 hemos incrementado los puntos de análisis de 9 Oficinas a las 14 existentes, a través de 1008 encuestas de expectativas y 980 de percepción, lo que nos ofrece unos resultados con un nivel de confianza del 95.5 %. Los datos del estudio de STIGA nos dicen que de cada diez visitantes de nuestras oficinas, ocho son menores de 44 años de edad, siete viven en Madrid capital, cuatro son trabajadores por cuenta ajena, dos son desempleados y uno es estudiante. Con respecto a la frecuencia de su visita, cuatro nos visitan por primera vez, tres nos visitan periódicamente y dos a menudo. Por último, la distribución según la variable sexo no arroja diferencias significativas. Los datos recogidos nos permiten ser optimistas, al ver como las medidas tomadas durante 1997 y 1998 han sido reconocidas positivamente por el ciudadano que ha elevado su percepción sobre los servicios prestados. Espero que esta publicación sirva para seguir analizando en profundidad los deseos y expectativas de los ciudadanos de Madrid, contribuyendo así a la mejora efectiva de los servicios de información y atención al ciudadano que ofrecemos a los más de un millón y medio de clientes que nos visitan cada año. 10 La puesta en marcha del Observatorio de la Calidad María Castellanos Niederhauser Jefe del Servicio de Inspección Dirección General de Calidad de los Servicios Con la presente publicación - Observatorio de la Calidad. Indicadores de Calidad de las Areas de Información y Atención al Ciudadano - se inicia una nueva serie dentro de la documentación editada por esta Dirección General. Según establece el Decreto 27/1997, de 6 de marzo, periódicamente deberá medirse el Indice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS). Los resultados de dicha medición a nivel global, así como las propuestas de mejora que la acompañen se reflejarán en los documentos de esta serie que se publiquen anualmente, con el objeto de que tanto los ciudadanos/as como los empleados/as públicos de la Comunidad de Madrid puedan conocer la evolución del nivel de satisfacción de aquéllos con los servicios que les prestamos. Partiendo de lo anterior, a través de la presente publicación nuestra Administración regional pretende aunar dos compromisos que tenemos con el ciudadano: de una parte, dar el cauce adecuado a la obligación establecida por Decreto de medir periódicamente el IPCS y, de otra, acercar la Administración al ciudadano, al darle a conocer las medidas concretas que en este sentido adopta la Comunidad de Madrid. Entre las múltiples formas que existen de medir la calidad de un servicio, se ha optado por la medición de la satisfacción de los ciudadanos: de una parte, a través de las encuestas de Percepción y Expectativas que se han realizado en la Red de Puntos de Información y Atención al Ciudadano y que nos permiten fijar el IPCS anual (capítulo II) y, de otra, mediante laa revisión de los 11 estándares de calidad de dichas oficinas utilizando la técnica del "mistery shopper" -persona que haciéndose pasar por un ciudadano, acude a las oficinas, planteando una serie de cuestiones y demandando unos determinados servicios, con el objeto de poder valorar posteriormente la atención recibida- (capítulo III). Sin perjuicio de lo anterior, nuestra misión no finaliza con la medición del IPCS y de los estándares de calidad de las oficinas, sino que, precisamente, comienza ahí, al constituir esos datos una fuente de información muy valiosa para atajar los puntos débiles en la atención al ciudadano. Por esta razón, el capítulo IV se refiere a las acciones de mejora concretas que se proponen con carácter global en relación con los diferentes atributos medidos. Junto a ellas se ha querido, asimismo, exponer las líneas estratégicas básicas que en esta materia se están llevando a cabo en toda la Comunidad de Madrid. Por último, en los Anexos se ofrece información adicional que se considera de utilidad, tal como la Red de Puntos de Información y Atención al Ciudadano, un Glosario de términos utilizados, los modelos de Fichas empleadas en las encuestas y evaluaciones, así como información sobre la empresa que ha desarrollado la investigación -STIGA- y la unidad que ha pilotado el proyecto Dirección General de Calidad de los Servicios-. Ya para finalizar debe advertirse que en la presente publicación se ha huído intencionadamente de incorporar excesivas explicaciones teóricas en materia de calidad, dado que, simultáneamente a esta publicación, va a ver la luz un Manual denominado " Satisfacción de ciudadanos y ciudadanas en la Comunidad de Madrid", cuyo objeto primordial es difundir el Modelo de Calidad desarrollado en el seno de esta Dirección General por María Jesús Rosado y Antonio Puentes, así como todas las investigaciones y actuaciones que han dado lugar al mismo. 12 Calidad de Servicio al servicio del ciudadano Carlos Tercero Socio Director de STIGA En la Comunidad de Madrid se tiene cada vez más presente que la relación entre ciudadano e instituciones puede ser amigable y eficiente: se tienen en cuenta los principios de la Calidad de Servicios. La frase del Presidente de la Comunidad que encabeza esta publicación no ha quedado en sólo una buena intención. Al contrario, se ha convertido en parte del modus operandi de las instituciones y organismos dependientes de la Comunidad de Madrid. Asimismo, un buen número de profesionales, entre personal propio de la Comunidad y colaboradores externos, se han puesto a trabajar persiguiendo este fin concreto que provocarÆ un acercamiento definitivo del ciudadano a las instituciones, así como claras mejoras en la vida de los ciudadanos y los profesionales de esta institución. STIGA ha participado durante 1998 en este proyecto, realizando la medición de los indicadores de Calidad de Servicio, tanto por medio de encuestas a ciudadanos como por medio de pseudocompras (metodología explicada en las siguientes páginas). Todos los análisis que conlleva este estudio han sido responsabilidad nuestra, teniendo la oportunidad de desarrollar los análisis que la Comunidad de Madrid ya tenía definidos, además de poder proponer otros nuevos. Nuestra empresa está especializada en este tipo de estudios. Por ello y por la ilusión y el esfuerzo dedicados a este proyecto estamos particularmente satisfechos de los resultados, y ahora sólo esperamos que redunde en beneficio tanto de la Comunidad de Madrid, como de los ciudadanos. 13 I INTRODUCCIÓN 1. Introducción En la Comunidad de Madrid se ha trabajado intensamente para definir un Plan de Calidad adecuado a las exigencias de los ciudadanos de hoy en día. En esta línea de trabajo, durante 1997 se puso en marcha un plan que conduciría a conocer lo que los ciudadanos esperaban en cuanto a servicios de la Comunidad de Madrid, así como su percepción de lo que efectivamente recibían; se establecieron los llamados estándares de calidad, situaciones o aspectos que se consideraron como un objetivo a alcanzar. Como parte fundamental de este plan de acción se encuentra la medición de las expectativas y las percepciones de los ciudadanos, ya que éstos van a ser los principales destinatarios de las mejoras, deberán ser los mismos quienes manifiesten lo que se debe mejorar y en qué grado. En la medición del nivel de calidad del servicio que ofrece la Comunidad de Madrid en los Puntos de Información y Atención al Ciudadano, se han definido dos conceptos básicos: ð ð Por un lado, hay que conocer el grado de cumplimiento de las expectativas que los ciudadanos depositan en los servicios de la Comunidad de Madrid, y para ello, se estudia el Índice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS). Por otra parte, el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos. En esta publicación se presentan los resultados de ambas metodologías. En 1997 Coopers & Lybrand-Gálgano realizó estas mediciones por primera vez y colaboró en el desarrollo de la metodología. En 1998 STIGA ha recogido el relevo en la realización de las mediciones, manteniendo en gran medida la metodología utilizada entonces, con el objetivo de poder realizar comparaciones válidas de la evolución de los servicios. 17 El Observatorio de la Calidad sirve como resumen de los trabajos de medición de la Calidad de Servicios realizados durante 1997 y 1998, siendo de particular interés el hecho de poder estudiar la evolución de los indicadores del servicio que se ofrece. 18 II ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO Índice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS) 1.- Introducción Durante el año 1998 se realizaron un total de 1988 encuestas para calcular el IPCS. La medición del IPCS es el resultado de un proceso integral en el que se engloba el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios en relación con las expectativas de los ciudadanos/as. El IPCS se define como la razón, expresada en porcentaje, entre la media de las percepciones (ponderadas por las expectativas) y la media aritmética de las expectativas. Promedio de las Percepciones, ponderadas por las Expectat ivas IPCS = Promedio de las Expectativas * 100 La realización de este estudio persiguió los siguientes objetivos: 1. Determinar el Índice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS) de los Puntos de Información y Atención al Ciudadano (PIAC's). 2. Detectar las carencias del servicio y las oportunidades de mejora a nivel global y por Punto de Información y Atención al Ciudadano. 3. Detectar puntos fuertes y débiles a nivel global y por Punto de Información y Atención al Ciudadano, que permitan una eficiente asignación de recursos. 4. Identificar los colectivos de ciudadanos de características similares en cuanto a su satisfacción con el servicio, lo que permitirá individualizar las medidas correctoras a adoptar. 5. Difundir entre los ciudadanos la idea de que la Comunidad de Madrid se preocupa por ofrecerles el mejor Servicio. 21 1.1.- Metodología La metodología utilizada para el cálculo del Índice de Percepción de Calidad del Servicio no ha variado, en líneas generales, respecto a lo realizado en 1997, buscando el mayor grado de continuidad posible en las mediciones, si bien se han introducido algunas modificaciones en el proceso de toma de datos, destinadas a evitar sesgos, como es separar la medición de las expectativas de las percepciones. Durante el mes de Octubre de 1998 se han realizado encuestas a los ciudadanos/as a su entrada a los locales de los Puntos de Información y Atención al Ciudadano (antes de recibir el servicio), en las que se les pedía que evaluaran sus expectativas sobre los distintos atributos del mismo. En el Anexo I se muestra una lista de los 14 centros que en la actualidad integran la Red de Puntos de Información y Atención al Ciudadano. Asimismo se han realizado encuestas a ciudadanos distintos a su salida de estos puntos de información (una vez que habían disfrutado del servicio) para conocer su percepción sobre lo que habían recibido. En la medida en que el servicio percibido se aproxime o iguale lo esperado el ciudadano estará más satisfecho y la calidad será mayor. En todos los Puntos se ha realizado el mismo número de encuestas de Expectativa y de Percepción, de ahí que fuera necesaria la posterior ponderación para obtener resultados a nivel global. De esta forma, este estudio se ha complementado con otro en el que se ha medido la afluencia de público a cada uno de los Puntos de Información al Ciudadano. Los resultados de esta medición se recogen también en esta misma publicación. 22 1.2.- Ficha técnica de la encuesta Fecha: Octubre de 1998 Metodología: Encuesta Personal 14 Puntos de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad 1988 encuestas válidas Ámbito: Muestra: Significatividad Cuestionarios: Expectativas.- 1008 Percepción.- 980 Error en proporciones del 3.13% para expectativa y del 3.18% para percepción con condiciones de muestreo desfavorables (p=q=50) y un nivel de confianza del 95.5% (k=2) 18 Atributos para valorar Expectativas o Percepción 3 Atributos más Importantes (Sólo Expectativas) Motivo de Visita (Objeto de la visita) Circunstancias (Necesidad que motiva la visita) Variables de Clasificación Sociodemográficas Escala: Mínimo 0 - Máximo 10 Estos datos quieren decir que las estimaciones, los indicadores, se pueden considerar perfectamente válidos. Hay que señalar, eso sí, que al cruzar resultados con variables de clasificación (por ejemplo satisfacción de varones, con respecto a la de las mujeres) la muestra de la que se nutre cada indicador se reduce, y por lo tanto, se reduce su fiabilidad. Pese a esta consideración, todos los datos que aparecen en este Observatorio de la Calidad cumplen unos requisitos mínimos de fiabilidad estadística que hacen que cada dato pueda ser considerado como válido. Para la valoración, tanto de Percepciones como de Expectativas, se ha utilizado una escala de 0 a 10 puntos. La utilización de la escala escolar presenta innegables ventajas de comprensión, tanto por parte de las personas entrevistadas, como de los destinatarios de la información, al poderse trasladar las valoraciones a los grados de calificación escolares por todos conocidos. 23 Se han utilizado dos cuestionarios, uno para Expectativa y otro para Percepción. En ambos se pregunta por los mismos dieciocho parámetros, por los motivos de la visita y las variables de clasificación incluidas en el estudio (edad, ocupación, ...). Lo que diferencia a ambos cuestionarios es que en expectativas se ha pedido a los ciudadanos/as que identificasen los tres atributos más importantes de un buen servicio, mientras que en percepciones se pide una valoración global del servicio recibido. En definitiva, el IPCS es un indicador de la satisfacción de los ciudadanos/as; de esta forma, a mayor IPCS, mayor satisfacción; y a menor IPCS, mayor oportunidad de mejora. 24 1.3.- Diseño Muestral El Universo objeto del Estudio quedaba definido como personas de ambos sexos, mayores de 16 años, residentes de hecho en la Comunidad de Madrid, que utilizan los servicios de los Puntos de Información y Atención al Ciudadano . Este Universo se considera infinito a efectos estadísticos, al ser de más de 100.000 individuos. Se ha utilizado un tamaño muestral fijo para cada centro, ponderando los resultados por el peso de cada uno para datos globales de la Comunidad (la afluencia de público a cada centro). La selección final de la muestra fue aleatoria por intervalos fijos de tiempo en franjas horarias durante el horario de atención. 1.3.1.- Afluencia a los Puntos de Información y Atención al Ciudadano Para la ponderación de los resultados globales se realizó una Estimación de la Afluencia de Público a los Puntos de Información y Atención al Ciudadano, de la que se obtuvo la siguiente distribución de frecuencias: D.G. Tributos 24.26% Consejería de Educación y Cultura 16.9% Of. Información de Vivienda 12.46% Instituto Madrileño del Menor y la Familia 11.84% D.G. Industria, Energía y Minas 8.8% Consejería de O.P, Urbanismo y Transportes 5.14% Consejería de Economía y Empleo 4.17% Consejería de Sanidad y Servicios Sociales 4.04% Consejería Medio Ambiente y D. Regional 3.72% Presidencia 2.85% Hacienda 2.52% D.G. Agricultura y Alimentación 1.49% Servicio Regional de Bienestar Social 1.46% D.G. Deportes 0.34% 0% 25 5% 10% 15% 20% 25% 30% 2.- IPCS de la Comunidad de Madrid Los ciudadanos han valorado los servicios que reciben con 7,41 puntos sobre 10; y consideran que el servicio debería ser de 8,43 puntos. De estos dos datos se deduce un IPCS del 88%, lo que quiere decir que los ciudadanos ven cumplidas sus expectativas sobre el servicio en un 88%. Percepción Ponderada uExpectativa sIPCS 100% 10 9 8 s u u s 90% 80% 7 70% 6 60% 5 Percepción Ponderada Expectativa IPCS 1997 6.88 1998 7.41 8.81 78% 8.43 88% 50% Respecto a 1997 se produce un incremento de 10 puntos porcentuales en el IPCS, consecuencia del aumento de la percepción en 0.53 puntos, y del ajuste en las expectativas que descienden 0.38 puntos. Influye el hecho de que entre las dos mediciones el número de Puntos de Información y Atención al Ciudadano ha aumentado de 9 a 14. 26 2.1.- Resultados según Variables de Clasificación 2.1.1.- Variables Sociodemográficas Analizando por separado las respuestas de varones y mujeres se observa como las mujeres presentan un IPCS algo menor, consecuencia de expectativas más elevadas. 5 0 % 6 0 % 7 0 % 8 0 % 9 0 % 1 0 0 % 5 0 % SEXO 9 0 % Varón 8 7 % Mujer Percepción Ponderada Expectativa IPCS 5 0 % EDAD 8 7 % De 16 a 29 años De 30 a 44 años 8 6 % 9 3 % De 45 a 64 años 9 9 % De 65 ó más años 5 0 % 5 6 7 8 9 10 La edad se estudia en cuatro tramos. Las personas más jóvenes son las menos satisfechas, ya que esperando recibir un servicio igual, a la hora de valorar el servicio efectivamente recibido se han mostrado más críticas. 27 Según el lugar de residencia la diferencia en el IPCS es de sólo dos puntos porcentuales a favor de los que viven fuera de la capital. 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 0 % RESIDENCIA 8 7 % Capital 8 9 % Resto de Comunidad 5 0 % OCUPACIÓN 8 9 % Estudiante - opositor/a 8 7 % Cta. ajena 8 6 % Autónomo/a Percepción Ponderada Expectativa IPCS 8 4 % Empresario/a 8 7 % Desempleado/a 9 9 % Pensionista 8 8 % Amo/a de casa 9 2 % Otros 5 0 % 5 6 7 8 9 10 Finalmente, por ocupación de los entrevistados, los pensionistas son los que mayor IPCS presentan y podemos observar que a este segmento corresponden las menores expectativas y la mayor percepción. Los empresarios/as, que también presentan un bajo nivel de expectativas, son los que peor percepción tienen del servicio, por lo que dan lugar al menor IPCS. 28 A medida que aumenta el nivel de estudios aumentan las expectativas sobre el servicio, pero con la percepción no ocurre lo mismo. Como resultado, los menos satisfechos son los ciudadanos/as con estudios secundarios. 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 0 % 9 0 % Elementales 8 5 % Secundarios 9 2 % Universitarios 5 0 % 5 6 7 8 9 Percepción Ponderada Expectativa IPCS 10 Comparando los resultados en unos y otros segmentos hay que señalar que los grupos formados por las mujeres o por las personas (independientemente del sexo) más jóvenes son los que más deben preocupar a los responsables del servicio. 29 2.1.2.- Variables de Hábitos de Visita Se han definido cuatro tramos en cuanto a la frecuencia con la que acuden los ciudadanos/as a los PIACs. A la vista de los resultados no se puede decir que la frecuencia de visita establezca una relación clara con la satisfacción con el servicio. 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 0 % A menudo (una vez al mes o más) 9 0 % Periódicamente Periódicamente (De 2 a (De 4 veces 2 a 4 al al año) año) 8 5 % Esporádicamente (1 vez al año) 9 2 % 8 9 % Primera visita 5 0 % 5 6 7 30 8 9 Percepción Ponderada Expectativa IPCS 10 2.2.- Resultados por Atributos En este apartado analizamos las respuestas de los ciudadanos a cada uno de los atributos. Para la debida comprensión de este gráfico se debe introducir otro concepto: el GAP, que simplemente es la diferencia entre percepción y expectativa con cada atributo: GAP=Media de la percepción - Media de la expectativa. El GAP tiende a ser negativo, ya que se supone que siempre se desea algo más de lo que se recibe. Sin embargo, en dos de los atributos estudiados el GAP resulta ser positivo: los ciudadanos, a nivel global, consideran que las condiciones ambientales de los PIACs y la ausencia de interrupciones durante la atención que han recibido, son atributos en los que el servicio recibido supera al servicio que considerarían deseable. También destaca por lo positivo el resultado de la satisfacción con las instalaciones. Los atributos en los que es mayor el déficit de servicio son: asesoramiento, explicación de denegaciones, horario de atención e información sobre tramitaciones. En la siguiente página, un gráfico amplía esta información. 31 uExpectativa 1998 x Percepción 1998 GAP 1998 ux CONDICIONES AMBIENTALES ux AUSENCIA DE INTERRUPCIONES xu xu xu xu xu xu xu xu xu x u x u x u x u x u x u x u INSTALACIONES COMUNICACIÓN INTIMIDAD - CONFIDENCIALIDAD FOLLETOS Y FORMULARIOS CLARIDAD EN EL LENGUAJE ADAPTACIÓN A NECESIDADES AMABILIDAD PREPARACIÓN DEL PERSONAL AUSENCIA DE ERRORES SEÑALIZACIÓN RAPIDEZ CANALES DE ACCESO INFORMACIÓN SOBRE TRAMITACIONES HORARIO DE ATENCIÓN ASESORAMIENTO EXPLICACIÓN DE DENEGACIONES -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 32 Los resultados a nivel general se pueden considerar como satisfactorios, pero es al compararlos con los del año anterior cuando se aprecia el esfuerzo realizado por mejorar el servicio. Así, folletos y formularios, señalización, canales de acceso e información sobre tramitaciones, son cuatro atributos en los que la satisfacción ha aumentado de forma considerable. GAP 1998 GAP 1997 CONDICIONES AMBIENTALES AUSENCIA DE INTERRUPCIONES INSTALACIONES COMUNICACIÓN INTIMIDAD - CONFIDENCIALIDAD FOLLETOS Y FORMULARIOS CLARIDAD EN EL LENGUAJE ADAPTACIÓN A NECESIDADES AMABILIDAD PREPARACIÓN DEL PERSONAL AUSENCIA DE ERRORES SEÑALIZACIÓN RAPIDEZ CANALES DE ACCESO INFORMACIÓN SOBRE TRAMITACIONES HORARIO DE ATENCIÓN ASESORAMIENTO EXPLICACIÓN DE DENEGACIONES -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 Lo que ciertamente resulta llamativo en este gráfico es que en todos los atributos medidos la satisfacción de los ciudadanos/as ha aumentado desde el año pasado. 33 2.3.- Análisis de Importancia de los Atributos Resultaba de gran interés a la Comunidad de Madrid obtener en este Estudio resultados fiables sobre los atributos más importantes para los ciudadanos/as con el servicio prestado en los Puntos de Información y Atención al Ciudadano, a fin de priorizar las actuaciones y los recursos en adecuación a los intereses de los mismos. Para obtener la mayor información posible sobre este tema, además de contar con las expectativas expresadas directamente, se han utilizado las siguientes metodologías: - Por un lado se ha preguntado directamente por los tres atributos más importantes de un buen servicio a la hora de realizar gestiones en los Puntos de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, lo que hemos denominado Importancia Explícita. - Por otro lado, en el cuestionario de percepción, se ha pedido la valoración global del servicio recibido para realizar un Análisis de Regresión Múltiple. Esta segunda metodología se ha denominado Importancia Implícita. Asimismo, la valoración de la expectativa de cada atributo, consiste en sí misma en una medida de la importancia que el ciudadano/a concede a cada atributo. 34 Se presenta a continuación un ranking de los dieciocho parámetros analizados combinando las tres metodologías utilizadas, para concluir que, con matices, en los tres casos quedan claros los parámetros de mayor peso y aquellos otros que aún teniendo cierto grado de importancia no son prioritarios. ATRIBUTOS Expectativas Explícita Implícita Amabilidad 1 1 3 1 Personal Preparado 2 5 1 2 Claridad en el lenguaje 7 3 2 3 Asesoramiento 6 4 4 4 Rapidez 3 2 11 5 Ausencia de Errores 4 8 12 6 Entender necesidades 8 7 9 7 Horario de Atención 9 6 10 8 Estado de la tramitación 10 15 5 9 Ausencia de Interrupciones 13 10 Explicar denegación 5 * * 8 17 11 Comunicación 12 9 14 12 Condiciones Ambientales 17 14 6 13 Folletos y Formularios 14 16 7 14 Señalización 15 10 13 15 Intimidad/Confidencialidad 11 12 18 16 Instalaciones 18 11 15 17 Canal de Acceso 16 13 16 18 Los tres atributos que las personas entrevistadas consideran más importantes, y que más contribuyen a mejorar su percepción global del servicio se refieren a la interacción entre el personal de los PIAC's y los ciudadanos: Amabilidad, Preparación del Personal, y Claridad en el Lenguaje. (*) Estos dos atributos no fueron citados espontáneamente por los entrevistados entre los tres más importantes. 35 2.3.1.- Posicionamiento Satisfacción Importancia El estudio de la importancia de los parámetros permite relativizar los resultados obtenidos por los mismos en lo referido a la satisfacción de los clientes. Así, un parámetro con un grado de satisfacción elevado pero de baja importancia se considerará indiferente, en tanto uno que tenga elevada satisfacción y alta importancia será extraordinariamente positivo. Como instrumento de representación gráfica de esta idea se ha diseñado el mapa de posicionamiento que se presenta en la siguiente página. Este mapa representa en su eje horizontal la satisfacción medida a través del GAP, y en su eje vertical la importancia medida a través del coeficiente de regresión de cada atributo (importancia implícita, a mayor coeficiente, mayor importancia ). El mapa se divide en cuatro cuadrantes delimitados por las medias aritméticas de ambas magnitudes, de tal manera que hay que señalar que posiciona a unos parámetros con respecto a otros. El gráfico se divide en cuatro cuadrantes, que podemos describir de la siguiente manera: 1.- Cuadrante positivo . El superior derecho. Puntos situados por encima de la media de importancia y de la media de satisfacción. Es la situación óptima. Aquí aparecen la claridad en el lenguaje y las condiciones ambientales. 2.- Cuadrante negativo. El superior izquierdo. Parámetros considerados muy importantes por los ciudadanos con una satisfacción baja: a estos parámetros es a los que conviene dedicar los mayores esfuerzos. En este cuadrante se encuentran la preparación del personal, el asesoramiento y la información sobre las tramitaciones. 3.- Cuadrante indiferente-positivo . El inferior derecho. Comprende los puntos situados por encima de la media de satisfacción pero por debajo de la media de importancia. 4.- Cuadrante indiferente-negativo . El inferior izquierdo. Atributos ubicados tanto por debajo de la media de satisfacción como de la de importancia. No se deben priorizar a la hora de asignar recursos para la mejora global de la satisfacción. 36 En el gráfico, la línea verde representa la media de los coeficientes de regresión de todos y cada uno de los parámetros. De esta manera, situarse por encima de la línea significa importancia elevada en comparación con los demás parámetros medidos . IMPORTANCIA Preparación del Personal 0.2 Claridad en el Lenguaje 0.15 Asesoramiento Amabilidad 0.1 Información sobre Tramitaciones Rapidez Horario de Atención 0.05 Señalización 0 Explicación Denegación Condiciones Ambientales , Folletos y Formularios , Ausencia de Interrupciones Adaptación a Necesidades Ausencia de Errores Instalaciones Canales de Acceso Intimidad Comunicación -0.05 -2.4 -2.2 -2 -1.8 -1.6 -1.4 -1.2 -1 -0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 SATISFACCIÓN El eje horizontal representa la satisfacción con cada atributo, medida a través del GAP (percepción-expectativa). La línea roja, se sitúa en la media de los GAPs de todos los atributos, con lo que el hecho de que un parámetro se sitúe a la derecha de la línea debe ser interpretado como una mayor satisfacción respecto a los demás parámetros . 37 II I REVISIÓN DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Revisión de los Estándares de Calidad 1.- Introducción Durante la segunda quincena del mes de Octubre se realizaron visitas a cada uno de los Puntos de Información y Atención al Ciudadano con el propósito de calibrar y comprobar una serie de estándares de calidad. Es la segunda de las metodologías de medición de la Calidad realizadas durante 1998. 1.1.- Objetivos Este Estudio se planteó con los siguientes objetivos: 1.- Conocer el estado de los Puntos de Información y Atención al Ciudadano en los siguientes estándares de Calidad: Acceso, Identificación, Instalaciones, Condiciones Ambientales/Seguridad, Dotación y Atención al Público. 2- Detectar, a través de las observaciones y los comentarios realizados por el Auditor, puntos de defecto, que permitan la adopción de medidas de mejora. 1.2.- Metodología Esta metodología se ha articulado mediante la realización de visitas a los Puntos de Información y Atención al Ciudadano en las que auditores expertos en la realización de este tipo de trabajos simulan situaciones de interacción con el personal de manera que les permite recoger toda la información necesaria para el estudio (práctica conocida con el nombre de Mistery Shopper). Al finalizar las entrevistas, los auditores emiten un informe sobre cada uno de los puntos de atención en los que comprueba la existencia de elementos como los de Identificación, Dotación o Seguridad y además valoran el estado de estos elementos con calificaciones semánticas. 41 2.- Principales Resultados En las siguientes páginas se presenta un detalle de los resultados para cada uno de los aspectos medidos. 2.1.- Acceso Todos los Puntos de Información y Atención al Ciudadano son accesibles a través del servicio público de autobuses y un 85% también lo son a través de la red de metro. El acceso mediante tren de Cercanías sólo alcanza al 21%. Como criterio para considerar que un PIAC dispone de alguno de estos transportes públicos se ha tomado una distancia máxima de 500 metros entre el punto de atención y la parada del transporte. 85,7% Metro 100% Autobús Renfe Cercanías 0% 21,4% 20% 40% 42 60% 80% 100% 2.2.- Barreras Arquitectónicas En el interior de los puntos de atención no se han detectado Barreras Arquitectónicas que impidan a ciudadanos con cualquier tipo de discapacidad física realizar sus gestiones. Sin embargo, en la mitad de estas oficinas sí que se ha observado la existencia de barreras físicas que impiden al menos un acceso cómodo a los locales donde se ubican. 42,9% Acceso a PIAC 100% Zona Atención PIAC 0% 20% 40% 43 60% 80% 100% 2.3.- Identificación La Señalización externa de las oficinas ha sido calificada como buena en el 78.6% de los casos y la visibilidad en el 64%. Sólo el aspecto de Conservación Externa ha sido calificado como Bueno en todos los Puntos de Información y Atención al Ciudadano. Bien Regular 78,6 Señalización Externa 7,1 Mal 14,3 100 Conservación Externa 64,3 Visibilidad 0% 20% 40% 44 14,3 60% 21,4 80% 100% 2.4.- Instalaciones Buenas Condiciones Malas Condiciones 71,5 Escritorio Público 28,6 Gestor Turnos No Existe 7,1 7,1 64,3 92,9 Expositores 0% 20% 21,4 40% 7,1 60% 80% 100% El estado y la existencia de las instalaciones también han sido comprobados, concretamente el del Escritorio Público, el del Gestor de Turnos y el de los Expositores. En el 64% de los casos no se ha encontrado Gestor de Turnos y en el 21% no ha aparecido un Escritorio Público, mientras que en todos los puntos de atención se han encontrado Expositores. 45 2.5.- Condiciones Ambientales/Seguridad De todos los elementos que se han comprobado, es en la Vigilancia y, en menor medida, la Temperatura y la Ventilación donde se han detectado un mayor número de carencias. Bien 64,3 Vigilancia Regular 21,4 14,3 85,7 Limpieza Mal 14,3 Conservación Interior 92,9 7,1 Iluminación 92,9 7,1 100 Ruido Temperatura 78,6 Ventilación 78,6 0% 20% 40% 14,3 7,1 60% 46 80% 7,1 14,3 100% 2.6.- Dotación 2.6.1.- Equipamiento Para comprobar la Dotación de los puntos de atención se ha evaluado la existencia y estado de una serie de elementos. Las condiciones han sido calificadas como buenas en todos los casos excepto en la Salida de Emergencia, el cartel de “No Fumar ” y las Líneas de Espera. Buenas Condiciones Malas Condiciones 92,9 Directorio de Servicios 07,1 100 Mostrador Registro/Inform. Mesa Registro/Inform. No Existe 7,1 92,9 71,4 Salida de Emergencia 64,3 Cartel "No fumar" 42,9 64,3 Aseos Públicos 35,7 71,4 Ascensores 14,3 21,4 57,1 Teléfono Público 21,4 7,1 28,6 100 Extintores 57,1 Fotocopiadora Pública 42,9 Líneas de espera 0% 20% 42,9 50 7,1 40% 60% 80% 100% En cuanto a la existencia de los elementos destaca la ausencia de Mesas de Registro/Información aunque en todas las oficinas se ha comprobado que sí existe un Mostrador. En la mitad de las mismas no hay Líneas de Espera y en el 43% no había Fotocopiadora ni Teléfono Público. 47 2.6.2.- Señalización del Equipamiento El siguiente gráfico muestra todos los casos en los que la dotación existente estaba señalizada. En todos los puntos de atención en los que se ha comprobado la existencia de Salida de Emergencia, Ascensores y Extintores, éstos estaban debidamente señalizados, mientras que sólo tres cuartas partes de las Fotocopiadoras y un 43% de las Líneas de Espera estaban señalizadas. En el único punto de atención en el que se encontró una Mesa de Información/Registro, no estaba señalizada. Mostrador Registro/Inform. Mesa Registro/Inform. 85,8% 0% 100% Salida de Emergencia 87,5% Teléfono Público 88,9% Aseos Públicos Ascensores 100% Extintores 100% 75% Fotocopiadora Pública 42,8% Líneas de espera 0% 20% 40% 48 60% 80% 100% 2.6.3.- Carteles y folletos Otro aspecto de la Dotación que se ha verificado es el referido a la existencia de Carteles y Folletos así como de un lugar de emplazamiento para los mismos. El cartel de "Derechos del Ciudadano" y el Díptico del mismo motivo han sido los que se han encontrado en un mayor número de Puntos de Información y Atención al Ciudadano. La información referida a Reclamaciones se ha encontrado en un 71% bajo la forma de Tríptico y en 64.3% en el formato de Cartel e Impresos. Cartel "Derechos del Ciudadano" 85,7% Cartel "Sugerencias y Reclamaciones" 64,3% Díptico "Derechos del Ciudadano" 85,7% Tríptico "Sugerencias y Reclamaciones" 71,4% Impresos "Sugerencias y Reclamaciones" 0% 64,3% 20% 49 40% 60% 80% 100% 2.7.- Atención al Público En dos de las consultas que se realizaron, se observó que cuando se recibía una llamada telefónica en el transcurso de la entrevista, se priorizó la llamada por encima del ciudadano/a presente. Personal Prioridad en las respuesta Teléfono 85,8 0% 20% 40% 14,2 60% 80% 100% Dentro de la Atención al Público se han evaluado aspectos que pueden afectar a la percepción del ciudadano/a sobre este atributo, tales como el tiempo de espera en colas y la cortesía y apariencia física de los funcionarios/as. En un 7% de los Puntos de Información y Atención, se observó que los empleados/as no actuaban con la cortesía debida, y en otro 14% ésta fue mejorable. La cortesía es un aspecto especialmente preocupante a la vista del estudio de importancia, presentado en páginas anteriores. Bien Ausencia de esperas (colas) 71,4 Vestimenta del Personal Regular Mal 21,5 7,1 100 78,6 Cortesía con el público 0% 20% 40% 50 14,3 60% 80% 7,1 100% IV ACCIONES DE MEJORA Medidas Desarrolladas y Acciones de Mejora Las investigaciones realizadas por la Comunidad sobre la calidad de los servicios que presta, tienen como objeto inmediato conocer el nivel de satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas, o lo que es lo mismo, aunque desde otro punto de vista, detectar las lagunas o insuficiencias existentes para mejorar la oferta de servicios. En este sentido, la Comunidad de Madrid ha adoptado, desde el ejercicio 1.995-96, unas líneas de actuación estratégicas encaminadas a sentar unas bases sólidas sobre las que edificar el sistema de calidad en su conjunto, además de las acciones de mejora coyunturales fruto de las investigaciones sociales sobre satisfacción de clientes. 1.- Líneas Estratégicas Desarrolladas En relación con las primeras, esto es, con las líneas de actuación estratégicas, las mismas se han encaminado, en síntesis, a hacer más accesible la Administración al ciudadano/a, a la mejora de los sistemas que repercuten en la calidad de los servicios y a la realización de acciones que son condición necesaria para la prestación de unos servicios de calidad. A continuación se describen las actuaciones estratégicas desarrolladas hasta la fecha. 1.1.- Acercar la Administración a los Ciudadanos/as Se consigue haciendo una Administración más accesible y transparente. Para ello se ha procedido, en primer lugar, a asumir unos compromisos concretos con los ciudadanos/as y después a informar sobre los mismos (Sistema de Cartas de Servicios). Asimismo se ha diseñado un Sistema de Información que proporcione respuesta a las siguientes cuestiones: ¿qué servicios existen?, ¿en 53 dónde?, ¿cómo puedo acceder a ellos?. Incluido en este Sistema de Información se encuentra el Sistema de Ventanilla Única que pretende informar sobre los procesos más importantes y poner a disposición de los interesados/as los impresos relacionados con aquéllos. Otra actuación orientada por esta línea estratégica ha sido la instrumentación del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones para que los ciudadanos/as puedan comunicar directamente, no sólo las deficiencias observadas en la prestación de los servicios, sino también ofrecer mejoras al respecto. Por último, se han sentado las bases para hacer más identificables los puntos de encuentro de la Comunidad de Madrid y las personas de la región. 1.1.1. Cartas de Servicios Los compromisos públicos concretos que la Comunidad de Madrid ha adquirido con los ciudadanos/as, los formaliza a través de las Cartas de Servicios; éstas son documentos que informan sobre las condiciones en que se prestan los servicios públicos por parte de aquélla, describiendo la Unidad Administrativa y haciendo públicos los compromisos de calidad de la misma. Todas las Cartas de Servicios tienen como contenido básico: ð ð ð ð ð la relación de servicios que se prestan al ciudadano/a, la información básica sobre la Unidad, el acceso al sistema de sugerencias y reclamaciones, los compromisos asumidos, los indicadores de nivel de calidad. 54 A finales de febrero de 1.999 se había iniciado por la Dirección General de Calidad de los Servicios la tramitación de un total de 79 Cartas de Servicios, de las cuales 61 han sido informadas favorablemente por la misma y, entre éstas últimas, 33 ya han sido objeto de aprobación por el órgano competente y la correspondiente Resolución publicada en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid. El número de ejemplares editados para su distribución ascenderá a un total de 1 millón. 1.1.2.- Sistema de Información al Ciudadano/a de la Comunidad de Madrid Dentro de esta línea estratégica de aproximación de la Administración Regional a los ciudadanos/as, se diseñó un Sistema de Información, encaminado a proporcionar información sobre las Instituciones, Servicios y Procesos Administrativos y facilitar el acceso a los mismos. Las bases de datos que integran este sistema de información son las siguientes: ð ð ð ð ð Localizativa: es el directorio de la Comunidad de Madrid. Servicios al Ciudadano: incorpora todos los servicios de la Comunidad de Madrid susceptibles de demanda por los ciudadanos/as. Ofertas de Empleo Público de la Comunidad de Madrid. Ventanilla Única: esta base de datos juega un papel destacado ya que viene a cubrir la necesidad específica de los ciudadanos/as de disponer de información cualificada sobre los trámites de determinados procesos, incluyendo los tiempos de tramitación de cada fase y las solicitudes para iniciar aquellos procesos. Sectoriales: de información juvenil y área de información de las pequeñas y medianas empresas. 55 Actualmente se está trabajando para incorporar de manera progresiva los 500 procedimientos más solicitados por las personas a la Comunidad de Madrid y para incluir otras prestaciones demandadas por aquéllas, de acuerdo con las respuestas de los motivos de visita a los PIAC´s . Además para un futuro próximo está previsto incluir: ð ð ð Información sobre el estado de tramitación de los expedientes. Identificación de la persona responsable de su tramitación. Gestión de los procedimientos directos, que presentan una duración menor a 30 minutos. 1.1.3.- Sistema de Sugerencias y Reclamaciones Por medio de este sistema se pretende que las personas puedan hacer llegar su opinión sobre los servicios ofrecidos por la Comunidad de Madrid, habilitando así un cauce destinado, por una parte, a subsanar las deficiencias del servicio y por otra, a fomentar la participación de los ciudadanos/as en el establecimiento de mejoras en la Comunidad de Madrid. 56 El estudio de las sugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos/as fue una de las fuentes para la identificación de los atributos de calidad sobre los que se basaron las investigaciones realizadas. Las sugerencias y reclamaciones pueden presentarse en impresos normalizados u otros formatos en los Puntos de Información y Atención o a través de cualquier otro medio legalmente previsto. Una vez recibida cualquiera de las anteriores, la Comunidad se pondrá en contacto con la persona interesada, por teléfono o carta, en un plazo aproximado de 48 horas para acusar su recibo y tratará de dar respuesta a la sugerencia o reclamación en un plazo no superior a 15 días. El número de sugerencias y reclamaciones tramitadas por la Comunidad de Madrid durante los años 1997 y 1998 puede observarse en el siguiente diagrama: 800 720 738 700 600 500 400 300 200 100 0 155 115 SUGERENCIAS RECLAMACIONES 1997 1998 1997 1998 57 1.1.4.- Rediseño de Procesos Con el fin de simplificar y mejorar la atención al público, se ha procedido a rediseñar el proceso de atención al ciudadano, que tal y como se recoge en el "Manual de Acogida y Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid" se define como: "...un nuevo plan integrador y homogeneizador de los procesos de Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid, que evalúa la calidad de los servicios prestados en las Oficinas de Atención al Ciudadano-OAC......" a partir de los resultados obtenidos en la medición de los atributos que conforman el IPCS. Su resultado final se define como: "... una mejora de la atención al ciudadano de la C.M. en la tramitación de cualquier proceso administrativo y solicitud de información", para lo cual se utilizó una metodología basada en la "Guía para el Rediseño de Procedimientos Administrativos de la Comunidad de Madrid". 58 1.1.5.- Remodelación de los Puntos de Información y Atención al Ciudadano Con el fin de mejorar los puntos de encuentro entre la Administración y los ciudadanos/as de la Comunidad de Madrid, se ha procedido a: ðEliminar las barreras arquitectónicas para facilitar el acceso a las personas con discapacidad. ðRemodelar los espacios físicos, para proporcionar luminosidad, amplitud, comodidad y limpieza, a través de una cuidadosa elección de los materiales de las instalaciones, aíÌ como de la disposición de zonas amplias para la atención al público, con asientos para que las personas puedan aguardar su turno cómodamente y de aseos públicos para todos ellos, incluídos los minusválidos. ðReflejar la imagen corporativa de la Comunidad de Madrid a través de la señalización de las instalaciones para facilitar la localización de las oficinas en el exterior, así como de sus servicios en el interior. ðDotar a los puestos de atención al público de una señalización de sobremesa para identificar al empleado/a que está atendiendo. ðFavorecer la intimidad y la confidencialidad en la realización de gestiones. ðEstar provistas de material de apoyo: fotocopiadora y teléfono públicos, escribanías, etc. 59 ðDisponer de carteles y folletos con información institucional básica: derechos de los ciudadanos/as, sistemas de sugerencias y reclamaciones, etc. ðContar con portadípticos de pie para facilitar la exposición y retirada de los anteriores. ðDotar a las oficinas de mayor afluencia de gestores de turnos para facilitar la atención al ciudadano/a. Las oficinas remodeladas hasta la fecha, tanto a nivel global como parcial, han sido: PUNTOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y OTRAS ÁREAS DE ATENCIÓN REMODELADAS AÑO Oficina de Atención al Ciudadano 1996 Dirección General de Tributos 1996 Consejería de Medio Ambiente y Desarrollo Regional 1996 Consejería de Educación y Cultura 1996 Dirección General de Industria, Energía y Minas 1997 Consejería de Obras Públicas, Urbanismo y Transportes (c/ Orense, 60) 1997 Instituto Madrileño del Menor y la Familia 1997 Información de Vivienda 1998 Consejería de Economía y Empleo 1998 Consejería de Hacienda 1998 Gestión del Juego 1998 Instituto Madrileño del Deporte, el Esparcimiento y la Recreación 1998 60 Las previsiones de remodelación para 1999 son: ACTUACIÓN Señalización externa PUNTO DE ATENCIÓN • Obras Públicas, Urbanismo y Transportes. Instituto Madrileño del Menor y la Familia. • Señalización y mobiliario • Información de Vivienda. Remodelación completa • Educación y Cultura. Gestores de turnos • • Tributos. Información de Vivienda. 1.2.- Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos La Comunidad de Madrid ha establecido un sistema para evaluar la calidad de sus servicios que consiste en: ð Medir la satisfacción de los/as clientes del servicio, cuyas valoraciones se obtienen a través de la diferencia entre lo que reciben y lo que les gustaría recibir, que se concreta en un índice que se describe a continuación. ð Establecer estándares de calidad del servicio. ð Consultar la opinión a los ciudadanos/as de la región. 61 1.2.1.- El Índice de Percepción de Calidad del Servicio Este indicador mide el grado de satisfacción de los ciudadanos/as a través de la relación entre lo que reciben de un servicio y lo que les gustaría recibir. Durante los años 1.997/98 se hicieron encuestas de percepción y expectativa, cuyos resultados se describen en el capítulo II de este documento. Estas mediciones se van a seguir realizando periódicamente. La de expectativas se efectuará bianualmente, mientras que las percepciones se medirán todos los años. La razón estriba en que las pautas culturales cambian lentamente y, por lo tanto, las preferencias de lo que un servicio debería ser permanecen invariables durante algún tiempo. No ocurre así con la opinión de lo que el servicio ofrece en un momento dado, puesto que las alteraciones en la oferta del servicio son captadas inmediatamente por los/as clientes. 1.2.2.- Medición de los Estándares de Calidad Uno de los indicadores de la calidad del servicio ofrecido son los estándares de calidad. Con tal fin, la Dirección General de Calidad de los Servicios de la Comunidad de Madrid ha elaborado una ficha de estándares de los PIAC's, cuyo modelo se incluye a continuación, en la que se recogen una serie de apartados relativos a: facilidad de comunicación, señalización, condiciones ambientales, dotación de mobiliario, atención del personal, etc., directamente relacionados con los atributos de calidad sobre los que se les pide su valoración a los/as clientes. Semestralmente se cumplimenta esta ficha por cada uno de los Puntos de Información, mediante la técnica de observación directa (mistery shopper) hecha por una persona anónima que se hace pasar por un ciudadano/a, la cual plantea una serie de cuestiones y demanda unos determinados servicios. La ficha refleja la situación de los elementos tangibles de la oficina (de las instalaciones) y la valoración de la atención recibida (de las personas y del proceso); su análisis permitirá extraer conclusiones sobre acciones a implantar en las áreas de mejora. 62 Los resultados del análisis correspondiente al año 1.998, aparecen detallados en el capítulo III de este Observatorio de Calidad. FICHA DE ANÁLISIS DE ESTÁNDARES DE O.A.C. Denominación D1 D2 D3 D4 O.A.C.: Dirección: Fecha: Auditor: D4 Hora de Entrada: Firma: Acceso A1 A2 A3 A4 A5 Sí No Estación: Metro: Distancia: Sí No Líneas: Autobus: Distancia: Sí No Estación: Cercanías: Distancia: Barreras Arquitectónicas en el acceso a la O.A.C: Barreras Arquitectónicas en el acceso a zonas de atención al público dentro de la O.A.C, ¿dónde?: Sí No Sí No Foto Identificación ID1 ID2 ID3 Señalización Externa: Conservación Externa: Visibilidad: B R M B R M B R M IN2 IN3 IN4 Nº Asientos: Escritorio Público: Gestor Turnos: Expositores: BC: Buenas condiciones NO: No existe CA1 CA2 Instalaciones IN1 Condiciones Ambientales/Seguridad CA3 BC MC NO CA4 BC MC NO CA5 BC MC NO CA6 MC: Malas condiciones NP:No procede CA7 Vigilancia: Limpieza: Conservación Interior: Iluminación: Ruido: Temperatura: Ventilación: B R M B R M B R M B R M B R M B R M B R M 1.2.3.- Opinión de los ciudadanos/as de la Comunidad de Madrid La opinión de los ciudadanos de la Comunidad de Madrid constituye un complemento para las mediciones de satisfacción de clientes de un servicio específico. Esta investigación social se desarrolla periódicamente entre las personas de la Región para conocer la valoración que éstas hacen de los servicios que oferta la Comunidad de Madrid y la importancia que le conceden a cada uno de ellos. 63 1.3.- Acciones soporte para la prestación de unos servicios de calidad Durante el pasado año se puso en marcha en la Dirección General de Calidad de los Servicios un nuevo proyecto denominado Gestión del Conocimiento. En una organización como la nuestra con más de 35.000 empleados/as (con las transferencias de educación y sanidad sobrepasará los 100.000), prestadora de más de 1.500 servicios, con más de 5 millones de clientes y con una Intranet a la que están conectados más de 8.500 ordenadores, es absolutamente necesario contar con un sistema de gestión del conocimiento que nos permita compartir información, habilidades y experiencias. Nuestro proyecto de gestión del conocimiento lo que persigue es sistematizar nuestra dinámica de creación y utilización del conocimiento, estableciendo mecanismos que permitan: ð ð ð ð ð ð seleccionar las fuentes y fórmulas de captación de conocimiento e información del exterior; fomentar la dinámica de generación interna de conocimiento; intensificar la dinámica de adaptación del conocimiento incorporado al entorno propio; mejorar la capacidad de conversión del conocimiento tácitoindividual en conocimiento explícito organizacional mediante su difusión; ampliar la capacidad de almacenamiento estructurado del conocimiento; mejorar la capacidad de aprovechamiento del conocimiento mediante su reutilización. Todas estas acciones se reflejan en el esquema que se recoge en el siguiente cuadro. Vemos que hay una vía de entrada incorporar y generar (fuentes del conocimiento) y una vía de salida reutilizar así como dos procesos internos que con los anteriores forman un ciclo: estructurar y almacenar, por una parte 64 y acceder a él, interpretar y adaptar por otra. El ciclo se cierra porque el conocimiento al ser reutilizado genera nuevo conocimiento. Tecnología Liderazgo Adaptar Proceso Reutilizar Estructurar y almacenar Captar del exterior Personas Generar Convertir Organización Cultura Fuente: KPMG y Comunidad de Madrid De las acciones que integran nuestro ciclo del conocimiento, la reutilización o cesión del conocimiento a otras unidades (vía de salida) constituye hoy en día la pieza clave de nuestro incipiente sistema de gestión del conocimiento y se basa principalmente en tres pilares fundamentales: la formación interna, las publicaciones internas y la intranet. PUBLICACIONES INTERNAS INTRANET FORMACIÓN INTERNA TRANSMISIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA COMUNIDAD DE MADRID 65 La naturaleza estratégica de estas acciones se pone de manifiesto con la aplicación de la gestión del conocimiento al ámbito de la atención al ciudadano/a. Las investigaciones empíricas han demostrado, como se recoge en el capítulo II, que uno de los atributos del servicio más relevantes para los ciudadanos/as, es el asesoramiento. En este sentido, las personas que trabajan diariamente con el público deben resolver eficazmente las dudas y demandas de los mismos, por lo que hay que dotarlas de los medios necesarios para ello, no sólo de los medios materiales, sino y, sobre todo, de los conocimientos que les permitan dominar las técnicas de comunicación personal, sabiendo escuchar al ciudadano/a, identificando sus necesidades, resolviendo sus problemas y ofreciendo las respuestas más adecuadas al individuo en cada situación, siempre de manera eficaz y agradable. 1.3.1.- Formación del Personal Conscientes de la importancia de tener unos excelentes profesionales trabajando en la primera línea de contacto con el público, en octubre de 1997 el Instituto Madrileño de Administración Pública (IMAP) y el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), firmaron un Convenio Marco de Colaboración con el objeto de establecer las condiciones generales de colaboración entre ambas Instituciones con el fin de aumentar la calidad en los procesos de formación, perfeccionamiento y capacitación de sus empleados/as. En desarrollo del mismo se ha convenido entre ambas Instituciones la celebración del curso "Calidad y Atención al Ciudadano", curso que imparte personal funcionario del INSS al personal de puestos de atención de la Comunidad de Madrid. El objetivo de este curso es promover la adquisición de conocimientos y habilidades del personal de los puestos de atención e información, que permita la mejora de la comunicación para aumentar la calidad del servicio que presta al ciudadano/a. 66 Las áreas formativas del curso son: ð ð ð ð ð La calidad y la atención en la Comunidad de Madrid. La comunicación y el trabajo en equipo. Herramientas de la comunicación. Técnicas de confrontación de los conflictos. Plan de acción personal e institucional. Evaluación. La duración de éste es de 30 horas y el número de alumnos/as por edición es aproximadamente de 15. En el cuadro siguiente se observa el número de cursos impartidos y alumnos/as asistentes a los mismos durante los últimos años y las estimaciones para el presente. Año Nº Cursos Nº alumnos 1997 8 106 1998 12 165 1999 (previsto) (8Jornadas+8Cursos) 225 1.3.2.- Publicaciones Internas ðManual de Acogida y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid Fruto del Convenio firmado con el INSS y de sus primeros cursos de "Calidad y Atención al Ciudadano" así como de la colaboración con la empresa Coopers & Lybrand-Gálgano , adjudicataria del concurso público celebrado para el rediseño del proceso de atención al ciudadano/a en la Comunidad de Madrid, se edita el Manual de Acogida y Atención al Ciudadano, el cual se concibe como un manual práctico que sirva de recordatorio de lo básico en esta materia. En la elaboración del mismo y bajo la coordinación de la Dirección General de Calidad de los Servicios participó personal de primera línea de la Comunidad, siendo éstos los principales destinatarios del Manual, que se ha distribuido a todo el personal de los PIAC's y se entrega a los alumnos/as del curso. 67 ðDiez veces 10. Ejemplos de Prácticas de Calidad en la Comunidad de Madrid Esta publicación pretende ser un compendio de algunos ejemplos de buenas prácticas implantadas en la Comunidad de Madrid y que reflejan el alto nivel de calidad con que se prestan los servicios al ciudadano/a. Su finalidad es dar a conocer dichas iniciativas, al objeto de que unas unidades puedan aprender de otras la mejor forma de desempeñar sus tareas. El mensaje principal que quiere transmitirse con la misma es que, trabajar con calidad no es una tarea ingente y complicada. A través de pequeños cambios en el quehacer cotidiano puede incrementarse sustancialmente la calidad del t r a b a j o. N u m e r o s a s u n i d a d e s d e l a Comunidad de Madrid han introducido ya iniciativas novedosas en la gestión diaria, que han redundado en una mejora de la prestación de sus servicios. Precisamente es esto lo que se quiere poner de manifiesto con la publicación “Diez veces 10. Ejemplos de Prácticas de Calidad en la Comunidad de Madrid”. ðEdición de desplegables Con el fin de mejorar la información de los ciudadanos/as sobre los derechos que le asisten en su relación con la Comunidad de Madrid y los compromisos adquiridos por la misma en el desempeño de sus funciones, difundir las principales actuaciones que realiza ésta, así como los servicios que ofrece, la Dirección General de Calidad de los Servicios ha editado hasta fin de enero de 1999 y distribuido, fundamentalmente a través de los Puntos de Información, un total de 325.000 ejemplares de los siguientes desplegables: - Calidad y atención al ciudadano - El desarrollo del Plan de Calidad de la Comunidad de Madrid 68 - Las Cartas de Servicio y los Premios anuales a la excelencia y calidad del servicio público en la Comunidad de Madrid - Sugerencias y Reclamaciones - Derechos de los Ciudadanos ante la Administración de la Comunidad de Madrid - Información sobre Vivienda - Las siete Consejerías de la Comunidad de Madrid - Información relativa a ayudas y subvenciones para la iniciativa empresarial - Información administrativa sobre el empleo público - Formación para el empleo - Área de información Pyme-Ventanilla Única - Ventanilla Única - Principales derechos del contribuyente ante la Administración Tributaria de la Comunidad de Madrid. 1.3.3. Intranet La Comunidad de Madrid cuenta desde abril de 1998 con una página web, a través de la cual, se puede conocer, no sólo lo que es la Comunidad de Madrid, sino además, cuáles son las principales líneas de actuación de nuestra organización, sus características y destinatarios por Consejerías y Direcciones Generales. Pensando en los anteriores, se recoge toda la información que desde las distintas unidades se estima de interés. Pero junto a ella, la Comunidad cuenta además con una INTRANET mucho más potente, cuyo contenido es más amplio que el de la propia página web, una INTRANET a la que están conectados en la actualidad unos 6.500 ordenadores y cuyo objetivo, no es tanto la información al exterior, cuanto la información a los propios empleados/as de la Comunidad. En este caso la información, no se ofrece directamente a los ciudadanos/as, sino que se llega a ellos de una forma indirecta: conociéndonos mejor nosotros mismos, podremos informar mejor a nuestros clientes. 69 2. Acciones de Mejora En el marco de la línea estratégica "Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos" comentada en el apartado 1.2, y a partir de los resultados de las investigaciones efectuadas por la Comunidad de Madrid, relativas a la satisfacción de los/as clientes de los Puntos de Información y Atención al Ciudadano/a y de las visitas realizadas a dichos centros para evaluar sus estándares de calidad, se pasan a exponer las conclusiones globales, que han sido enviadas, de manera individualizada, a cada Oficina en particular. De forma general, para el conjunto de los Puntos de Información y Atención al Ciudadano se han extraído las siguientes conclusiones: 2.1.- Datos Relevantes 1.- En 1998 se ha producido un importante crecimiento de la satisfacción de los usuarios de los Puntos de Información y Atención al Ciudadano, medida a través del IPCS, que pasa del 78% al 88%. 2.- Este incremento a nivel global se explica por dos factores: ð En primer lugar y de forma clara, una mejora real de la percepción que sobre el servicio tienen los ciudadanos. ð Segundo, un ajuste a la baja de las expectativas. 3.- En los nueve centros en los que se realizó el estudio en 1997 se producen mejoras. 4.- Dentro de una tónica de mejora generalizada, se ha evolucionado muy positivamente en Condiciones Ambientales y Ausencia de Interrupciones, que pasan a presentar GAP positivo, es decir, las percepciones de los ciudadanos superan a las expectativas. También destacan por su mejora respecto a 1997 las Instalaciones, Folletos y Formularios, Señalización, Canales de Acceso e Información sobre Tramitaciones. 70 5.- Estos dos últimos aspectos, pese a haber mejorado, siguen siendo susceptibles de mejora. Junto a éstos se sitúan en el área de mejora Horario de Atención, Explicación de Denegaciones y Asesoramiento, además este último parámetro ha resultado de los más importantes para los ciudadanos. 2.2.- Análisis Adicional Los mayores niveles de satisfacción según variables de clasificación sociodemográfica corresponden a: ðLos varones, por el mayor grado de expectativas de las mujeres. ðLos ciudadanos/as de más edad, porque ante niveles de expectativas semejantes la percepción del servicio mejora con la edad. ðPor lugar de residencia hay pocas diferencias. Los ciudadanos/as de Madrid presentan un nivel de percepción menor, aunque a poca distancia del resto. ðLos/as pensionistas son los más satisfechos, como contraposición al segmento de los empresarios/as. 2.3.- Recomendaciones Basándonos en el análisis de posicionamiento de satisfacción e importancia por parámetros, las principales recomendaciones son: 1.- El atributo más importante a juicio de los ciudadanos es la Preparación del Personal y junto a él otros muy relacionados como la Claridad del Lenguaje, el Asesoramiento y la Amabilidad. 2.- De estos atributos, la Claridad del Lenguaje supera la media de satisfacción, por lo que habría que mantener ese nivel y en la medida de lo posible mejorarlo. 3.- Amabilidad y Preparación del Personal se sitúan próximos a la media de satisfacción y resultan muy importantes para el ciudadano/a. Mejoras 71 en estos dos atributos se traducirían en aumentos significativos de la satisfacción global con el servicio recibido en los Puntos de Información y Atención al Ciudadano. 4.- Para los dos atributos anteriores, además de las acciones formativas puestas ya en práctica con el curso "Calidad y Atención al Ciudadano", influyen otros factores que además de satisfacer al ciudadano/a motivan al personal, como el contar con buenas instalaciones, trabajar con adecuadas condiciones ambientales, contar con material como información, folletos, etc. 5.- En cuanto al Asesoramiento, habría que intentar cambiar el concepto información por el de asesoramiento hasta el nivel que demandan los ciudadanos/as, tanto a nivel general como en particular en la Explicación de Denegaciones y la Información sobre el Estado de las Tramitaciones. 6.- Las mejoras realizadas en instalaciones, señalización, condiciones ambientales y folletos y formularios han calado en la percepción de los ciudadanos/as. Este tipo de mejoras, sin ser los factores más importantes del servicio, son fácilmente accionables, al menos más que aquéllos que afectan a los hábitos del personal. Además estas mejoras no sólo tienen efectos sobre el ciudadano/a sino sobre la motivación y condiciones de trabajo de los empleados/as. 7.- En cuanto a mejoras en los Canales de Acceso y las ampliaciones del Horario de Atención son recomendables en aquellos centros con problemas de comunicación como Industria y Deportes y en los que se producen colas por la afluencia de público como Tributos. 72 V ANEXOS ANEXO I Red de Puntos de Información y Atención al Ciudadano Oficina de Atención al Ciudadano Consejería de Presidencia Pza. del Descubridor Diego de Ordás, 3 Puntos de Información y Atención al Ciudadano Consejería de Hacienda Pza. de Chamberí, 8 General Martínez Campos, 30 (Oficina de Gestión Tributaria) Consejería de Economía de Empleo Príncipe de Vergara, 132 Cardenal Marcelo Spínola, 14 Ronda de Atocha, 17 Consejería de Educación y Cultura Alcalá, 30 Juan Esplandiú, 1 Consejería de Sanidad y Servicios Sociales Pza. Carlos Trías Bertrán, 7 Agustín de Foxá, 31 Gran Vía, 14 Consejería de Obras Públicas, Urbanismo y Transportes Orense, 60 Braganza, s/n Consejería de Medio Ambiente y Desarrollo Regional Princesa, 3 75 ANEXO II Glosario de Términos Utilizados Análisis de Regresión Múltiple.- Análisis estadístico consistente en cuantificar la relación entre una variable, que se llamará variable dependiente, y un conjunto de variables, a las que se denomina variables independientes. Un Modelo de Regresión Múltiple consiste, en esencia, en conseguir una ecuación en la que la suma de todos los valores dados a cada una de las variables en cada registro, multiplicados por un coeficiente (peso), arroje un resultado que se aproxime lo máximo posible al valor dado a la variable dependiente. GAP.- Utilizado aquí como la diferencia entre Percepciones y Expectativas. De forma que si el GAP es negativo indica que la percepción de los ciudadanos sobre el servicio no alcanza sus expectativas. Media.- Se utiliza para denominar a la media aritmética o promedio: Suma de todas las valoraciones otorgadas por los componentes de la muestra dividida por el total de participantes en la misma. Muestra.- Número de clientes que han sido seleccionados del universo para participar en el Estudio y que han respondido a alguna de las preguntas. Nivel de Confianza .- Probabilidad de que la estimación realizada a partir de una muestra se ajuste a la realidad. En STIGA se trabaja con un nivel de confianza del 95.5%. Parámetro de Calidad .- Unidad de desagregación de la Calidad que el cliente puede valorar. Universo.- Población a estudiar. Unidad muestral .- Cada uno de los componentes del universo que han sido incluidos en la muestra. 77 ANEXO III - Material utilizado 1.- Cuestionario de expectativa OAC Codent Fecha (dd/mm/aa) Hora (hh:mm) Buenos días, Soy XXX de STIGA, un Instituto de Investigación. Estamos realizando un Estudio sobre la Calidad de los servicios que presta la Comunidad de Madrid a través de sus Oficinas de Atención al Ciudadano, ¿sería tan amable de colaborar contestando a unas breves preguntas?. Puede indicarme, si es tan amable, ¿Qué tres aspectos de un buen servicio considera usted más importantes a la hora de realizar gestiones en las Oficinas de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid?. A1 A2 A3 Por favor, indique el nivel que Vd. considera adecuado en el Servicio de Atención al Ciudadano, en los siguientes aspectos. El nivel adecuado no tiene que ser necesariamente el máximo en todos los aspectos. 0-10 E1 Contar con unas buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfono público, etc. E2 Tener una señalización adecuada, en la calle, y dentro de la Oficina (Directorio de Servicios). E3 Estar en una Oficina bien comunicada (Metro, autobús, tren). E4 Disfrutar de unas buenas condiciones ambientales (limpieza, temperatura, iluminación, sin ruido). E5 Tener un horario amplio de atención al público. E6 Tratar al ciudadano con amabilidad y consideración. E7 Garantizar intimidad y confidencialidad al ciudadano. E8 Permitir el acceso por teléfono, por fax y por internet. E9 Informar y realizar trámites sin errores. E10 Disponer de folletos informativos y formularios suficientes. E11 Atender al ciudadano con rapidez, sin esperas. E12 Asesorar al ciudadano sobre las opciones que más le convienen. E13 No sufrir interrupciones cuando Vd. está siendo atendido. E14 Entender las necesidades del ciudadano y demostrar voluntad de ayudar. E15 Utilizar un lenguaje claro en las explicaciones y en los formularios. E16 Contar con personal preparado. E17 En caso de denegación de una solicitud, explicar suficientemente las causas. E18 Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación del expediente. 79 P1 Indíqueme, por favor, cuál ha sido el motivo de su visita a esta oficina: P2 ¿Qué circunstancias le han llevado realizar esta gestión? Por último le ruego me indique los siguientes datos: C1 C2 C3 C4 C5 C6 Varón Mujer Sexo del/la entrevistado/a De 16 a 29 años De 30 a 44 De 45 a 64 65 ó más ¿En qué tramo de edad se incluye Vd.? ¿En qué distrito o municipio reside? ¿Con qué frecuencia visita esta Oficina? Elemental Secundario Universitario Su Nivel de estudios: Estudiante/a - opositor/a Cta. Ajena Autónomo/a Empresario/a Su Ocupación: Desempleado/a Pensionista Amo/a de casa Le agradecemos su colaboración en nombre de la Comunidad de Madrid 80 Otros 2.- Cuestionario de percepción OAC Codent Fecha (dd/mm/aa) Hora (hh:mm) Buenos días, Soy XXX de STIGA, un Instituto de Investigación. Estamos realizando un Estudio sobre la Calidad de los servicios que presta la Comunidad de Madrid a través de sus Oficinas de Atención al Ciudadano, ¿sería tan amable de colaborar contestando a unas breves preguntas?. Por favor, valore de 0 a 10 los siguientes aspectos relacionados con el servicio que ha recibido en esta Oficina. Yo le voy a ir nombrando cada uno de estos aspectos, y Vd. lo valora entre 0 y 10. 0-10 E1 Cuenta con unas buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfono público, etc. E2 Tiene una señalización adecuada, en la calle, y dentro de la Oficina (Directorio de Servicios). E3 Está la Oficina bien comunicada (Metro, autobús, tren). E4 Disfruta de buenas condiciones ambientales (limpieza, temperatura, iluminación, sin ruido). E5 Tiene un horario amplio de atención al público. E6 Le han tratado con amabilidad y consideración. E7 Le han garantizado intimidad y confidencialidad. E8 Permiten un acceso rápido al servicio por teléfono, por fax o por internet. E9 Le han informado y han realizado los trámites sin errores. E10 Disponen de folletos informativos y formularios suficientes. E11 Le han atendido con rapidez, sin esperas. E12 Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen. E13 No ha sufrido interrupciones mientras ha sido atendido. E14 Han entendido sus necesidades y le han demostrado voluntad de ayudar. E15 Utilizan un lenguaje claro en las explicaciones y en los formularios. E16 Cuentan con personal preparado. E17 En caso de denegación de una solicitud, le han explicado suficientemente las causas E18 Puede conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente. E19 Valore de 0 a 10 su satisfacción global con el servicio que ha recibido. P1 Indíqueme, por favor, cuál ha sido el motivo de su visita a esta oficina: P2 ¿Qué circunstancias le han llevado realizar esta gestión? 81 Por último le ruego me indique los siguientes datos: C1 C2 C3 C4 C5 C6 Varón Mujer Sexo del/la entrevistado/a De 16 a 29 años De 30 a 44 De 45 a 64 65 ó más ¿En qué tramo de edad se incluye Vd.? ¿En qué distrito o municipio reside? ¿Con qué frecuencia visita esta Oficina? Elemental Secundario Universitario Su Nivel de estudios: Estudiante/a - opositor/a Cta. Ajena Autónomo/a Empresario/a Su Ocupación: Desempleado/a Pensionista Amo/a de casa Le agradecemos su colaboración en nombre de la Comunidad de Madrid. 82 Otros 3.- Ficha de Revisión de Estándares de Calidad FICHA DE ANÁLISIS DE ESTÁNDARES DE O.A.C. Denominación D1 D2 D3 D4 O.A.C.: Dirección: Fecha: Auditor: D4 Hora de Entrada: Firma: Acceso A1 A2 A3 A4 A5 Sí No Estación: Metro: Distancia: Sí No Líneas: Autobus: Distancia: Sí No Estación: Cercanías: Distancia: Barreras Arquitectónicas en el acceso a la O.A.C: Barreras Arquitectónicas en el acceso a zonas de atención al público dentro de la O.A.C, ¿dónde?: Sí No Sí No Foto Identificación ID1 ID2 ID3 Señalización Externa: Conservación Externa: Visibilidad: B R M B R M Condiciones Ambientales/Seguridad B R M CA1 CA2 Instalaciones IN1 IN2 IN3 IN4 Nº Asientos: Escritorio Público: Gestor Turnos: Expositores: BC: Buenas condiciones NO: No existe CA3 BC MC NO CA4 BC MC NO CA5 BC MC NO CA6 MC: Malas condiciones NP:No procede CA7 83 Vigilancia: Limpieza: Conservación Interior: Iluminación: Ruido: Temperatura: Ventilación: B R M B R M B R M B R M B R M B R M B R M Dotación D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 D13 D14 D15 D16 BC: En buenas condiciones MC: En malas condiciones NO: No existe BC MC NO Directorio de Servicios: Punto de Información/Registro: D21 Mostrador: BC MC NO D22 Mesa: BC MC NO BC MC NO Salida de Emergencia: BC MC NO Cartel “NO FUMAR”: BC MC NO Teléfono Público: BC MC NO Aseos Públicos: BC MC NO Ascensores: BC MC NO Extintores: BC MC NO Fotocopiadora Pública: BC MC NO Líneas de Espera: Cartel “Decálogo Derechos del Ciudadano”: Cartel “Sugerencias y Reclamaciones”: Dípticos “Derechos de los Ciudadanos”: Trípticos “Sugerencias y Reclamaciones”: Nº de Portadípticos: Impresos “Sugerencias y Reclamaciones”: NP:No procede Señalización: Señalización: Señalización: Sí No NP Sí No NP Sí No NP Señalización: Señalización: Señalización: Señalización: Señalización: Señalización: Sí No NP Sí No NP Sí No NP Sí No NP Sí No NP Sí No NP Sí No Sí No Sí No Sí No Sí No Atención al Público AP1 AP2 AP3 AP4 AP5 Nº Empleados Presentes: Ausencia de esperas (de colas): Vestimenta Personal: Cortesía con el Público: Prioridad Respuesta: B R M B R M B R M Personal: Teléfono: Otros: Observaciones: (Detallar todo lo que sean juicios negativos, R, M, MC, No) 84 ANEXO IV Presentación de STIGA STIGA, en colaboración con la Dirección General de Calidad de los Servicios de la Comunidad de Madrid es la empresa que ha llevado a cabo los estudios que dan lugar a esta publicación, desde el trabajo de campo, pasando por la tabulación y análisis de los datos, hasta la edición de ésta y otras publicaciones de difusión interna. STIGA es una empresa creada en 1992 por profesionales provenientes del mundo del marketing, la investigación operativa y la calidad. En la actualidad cuenta con centros de trabajo en Madrid y Barcelona, desde los que se presta servicio a compañías de todo el territorio nacional, además de Andorra y Portugal. Desde su creación STIGA se define como una empresa especializada en el Análisis de la Calidad de Servicio en sus diferentes vertientes. En definitiva ha supuesto la aplicación de las herramientas básicas de investigación operativa y de análisis estadístico al mundo de la calidad de servicio, así como el desarrollo de metodologías específicas para el cálculo de la misma. Esta especialización se articula a través de dos ramas fundamentales de análisis, coincidentes con otras tantas interpretaciones de la definición de Calidad: 1. Calidad Percibida.- Partiendo de la definición de Calidad como la medida en que un producto o servicio satisface las necesidades de sus clientes. La Calidad Percibida la medimos por medio de : ð ð ð ð ð Estudios de Satisfacción Estudios de Importancia Estudios de Comercialización Estudios de Deserción y Captación de clientes Estudios de Posicionamiento en el mercado 85 Para realizar estos estudios es necesario obtener información de los propios clientes de las empresas con las que colaboramos. Con ese fin es habitual que pongamos en práctica alguna de estas metodologías: ðEncuestas Telefónicas ðEncuestas Personales ðEncuestas Postales ðEntrevistas en Profundidad y Grupos de Discusión 2. Calidad Objetiva.- Se basa en la definición de Calidad como la medida en que un producto o servicio cumple las especificaciones para las que fue diseñado. Se mide de las siguientes formas: ðEstudios de Verificación del Servicio ðAuditorías de Comercialización ðAuditorías de Posicionamiento Utilizando las siguientes metodologías: ðMystery Shopping Presencial ðMystery Shopping Telefónico La especialización dentro del mundo de la Calidad de Servicio ha llevado a importantes Compañías a confiar la medición de sus niveles de Calidad a STIGA. Entre los proyectos más destacados llevados a cabo por la empresa, podemos citar los realizados en colaboración con las siguientes Compañías, que en la actualidad son clientes de STIGA: Grupo Santander Banc Sabadell Oficina Directa Deutsche Bank Banco Urquijo La Caixa Caixavigo Caja España Caja Murcia Caixa de Catalunya Caja de Badajoz Caja de Burgos Grupo Endesa Grupo Zurich Regal Insurance Servigesa 86 DHL Ferrocarrils de la Generalitat Canal Satélite Digital American Express Gianni Versace ANEXO V - La Dirección General de Calidad de los Servicios 1. Principales Servicios Prestados Diseño, coordinación, implantación y evaluación del Plan de Calidad de los Servicios Públicos de la Administración Regional: ð ð ð Elaborar el IPCS (Índice de Percepción de Calidad de los Servicios), a fin de dar a conocer cómo evoluciona la percepción que los ciudadanos tienen sobre la calidad de los servicios prestados por la Comunidad de Madrid. Coordinar y gestionar el Premio a la Excelencia y Calidad del Servicio Público en la Comunidad de Madrid y asesorar a las unidades administrativas en el proceso de presentación de sus candidaturas. Asesorar a las Unidades prestadoras de servicios al ciudadano en la elaboración de sus Cartas de Servicios. 87 ð ð ð Apoyar la realización de Autoevaluaciones, basadas en el Modelo Europeo de Excelencia, a las unidades administrativas de la Comunidad de Madrid. Coordinar y supervisar los niveles de calidad de la información contenida en la Base de Datos de Servicios prestados al ciudadano y en la Base de Datos de Ventanilla Única. Analizar las Sugerencias y Reclamaciones presentadas por los ciudadanos. Introducción de Metodologías y Técnicas de Gestión y Evaluación que permitan la Mejora de la Calidad en los Servicios de la Comunidad de Madrid ð Asesorar en la implantación de iniciativas de mejora de la calidad de los servicios en la Administración de la Comunidad de Madrid. ð Asesorar en la realización de acciones de mejora de la infraestructura, medios técnicos y formación del personal en los Puntos de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid. ð Asesorar en la implantación del Plan de Ahorro encaminado a obtener un ahorro en suministros (teléfono, energía eléctrica, combustible y agua). ð Asesorar en el rediseño de los procedimientos administrativos con el fin de implantar el Sistema de Ventanilla Única en la Comunidad de Madrid. ð Coordinar el Plan de Formación en materia de calidad para los empleados de la Comunidad de Madrid. ð Elaborar publicaciones y material divulgativo para la mejora de la calidad de los servicios prestados. ð Apoyar la implantación de aplicaciones informáticas institucionales. 88 2. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones ð ð ð Con el fin de mejorar la calidad de los servicios prestados, la Comunidad de Madrid ha implantado un sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual los ciudadanos hacen llegar su opinión sobre los servicios ofrecidos. Los principales centros administrativos cuentan con un impreso normalizado para la presentación de sugerencias y reclamaciones, por medio de los cuales se puede ejercer este derecho, si bien puede ser utilizado cualquier otro formato o carta, siempre y cuando se presenten por escrito y firmadas. Las Sugerencias y Reclamaciones pueden presentarse a través de los sistemas legalmente previstos y, en consecuencia, entregarse en cualquiera de los Registros de la Comunidad, enviarse por correo o presentarse directamente en los Puntos de Información y Atención al Ciudadano. 89 ð ð ð En un plazo aproximado de 48 horas la Comunidad se pondrá en contacto con el reclamante por teléfono o carta, y tratará de dar respuesta a la sugerencia o reclamación en un plazo no superior a 15 días. A partir de 1996 la Dirección General de Calidad de los Servicios prevé en los impresos de los procedimientos rediseñados la posibilidad de incorporar las sugerencias del ciudadano para m e j o r a r y f a c i l i t a r l a c o m p r e n s i ó n, e l f o r m a t o y l a cumplimentación de datos solicitados a los mismos. Se realizan encuestas sobre la calidad de todos los proyectos presentados a los gestores, recogiendo sus sugerencias sobre aspectos tales como: grado de satisfacción con el trabajo realizado, utilidad, calidad técnica, soluciones aportadas, cumplimiento de plazos y expectativas. 90 3. El Compromiso de la Dirección General de Calidad de los Servicios ðImplantar el Sistema de Cartas de Servicios como documentos que informan al ciudadano sobre las condiciones en que la Comunidad de Madrid se compromete a prestar sus servicios. ðDifundir el Modelo Europeo de Excelencia, como modelo de autoevaluación para la mejora de la calidad de los servicios de la Comunidad de Madrid. ðImpulsar la implantación de iniciativas de mejora de la calidad de los servicios. ðMejorar las condiciones de prestación del servicio de información y de atención al ciudadano. ðFormar a los empleados de la Comunidad de Madrid en las técnicas y herramientas de Gestión de Calidad. A fin de poder comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos antes reseñados, se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad de los servicios prestados: ðNúmero de unidades que han recibido asesoramiento para la elaboración de su Carta de Servicios. ðNúmero de evaluaciones y estudios internos realizados. ðNúmero de Puntos de Información y Atención al Ciudadano revisados. ðPorcentajes de ahorro conseguidos en los suministros de teléfono, energía eléctrica, combustible y agua. ðNúmero de acciones formativas impartidas en materia de calidad y número de alumnos asistentes. ðResultados de los cuestionarios de evaluación de las acciones formativas en materia de calidad. ðTiempo medio de respuesta y de realización de las diferentes clases de proyectos de la Dirección General de Calidad de los Servicios. ðNúmero de procesos rediseñados e incorporados al sistema de Ventanilla Única. ðResultados de las encuestas de satisfacción de los clientes internos. ðPublicaciones y material divulgativo elaborados. ðNúmero de Sugerencias y Reclamaciones de los ciudadanos analizadas. ð 91 Anexo VI Equipo de Trabajo Director del Proyecto José Luis Moreno Casas. Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales (ICADE-2). Director General de Calidad de los Servicios en la Comunidad de Madrid, con anterioridad fue consultor sénior de la firma multinacional KPMG Management Consulting. Es responsable de la implantación del Plan de Calidad de la Comunidad de Madrid, mediante el desarrollo de más de un centenar de proyectos. Equipo de Trabajo María Castellanos Niederhauser. Licenciada en Derecho por la Universidad Autónoma de Madrid. En 1991 ingresó en el Cuerpo Superior de Administradores Civiles del Estado. En la actualidad desempeña el puesto de Jefe de Servicio de Inspección, desde el cual ha coordinado y participado en numerosos trabajos de consultoría interna, tales como el diseño y evaluación de las áreas de atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid o la puesta en marcha del Sistema de Información al Ciudadano. María Villanueva Cabrer. Licenciada en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid. Diplomada en el curso de postgrado "Dirección y gestión pública de la Comunidad de Madrid". Ingresó por oposición en el Cuerpo de Técnicos Superiores de Administración General de la Comunidad de Madrid. Actualmente es Jefe de Servicio de Garantías del Contribuyente. Coordina los proyectos de Gestión del Conocimiento, Sugerencias y Reclamaciones y Formación en Calidad. Enrique Rodríguez del Amo. Licenciado en Ciencias Físicas por la Universidad Complutense de Madrid. Ingresó por oposición al Cuerpo de Profesores de Enseñanza Secundaria. Ingresó por integración al Cuerpo Superior de Sistemas de Tecnologías de la Información. Actualmente es Coordinador de Proyectos en la Dirección General de Calidad de los Servicios. 93 María Jesús Rosado Millán. Licenciada en Sociología por la Universidad Complutense de Madrid. En 1989 ingresó en el Cuerpo de Técnicos Superiores de la Administración General de la Comunidad de Madrid. Actualmente es Especialista en Organización de la Dirección General de Calidad de los Servicios. Participa en diversos proyectos relacionados con la satisfacción de los ciudadanos. Es coautora del modelo Calidad-Madrid (CAL-MA). Antonio Puentes Agregán. Licenciado en Psicología y Diploma de Especialista en Sociología por la Universidad Complutense de Madrid. Funcionario de carrera de la Administración del Estado y perteneciente al Cuerpo de Técnicos Superiores de la Comunidad de Madrid. Actualmente es Inspector de Servicios de la Dirección General de Calidad de los Servicios. Participa en diversos proyectos relacionados con la satisfacción de los ciudadanos. Es coautor del modelo Calidad-Madrid (CAL-MA). Esperanza Martín Alamín. Jefa de Negociado de la Dirección General de Calidad de los Servicios. Participa en las tareas administrativas y de soporte de los proyectos relacionados con la atención al ciudadano. 94