ES15 DE OCTUBRE DEL 2011 “¡Me hace la vida imposible!”. Si alguna vez ha tenido que convivir con una persona difícil seguramente habrá refunfuñado así. En ocasiones nos toca tratar con gente que, por su actitud, nos saca de quicio. No los podemos ni ver. Esas relaciones insufribles pueden surgir entre compañeros de trabajo, entre amigos o, lo que es aún peor, dentro de la familia. A medida que se alarga la relación, aumenta la sensación de vivir un infierno y la salud emocional se resiente, llegando incluso a sufrir estrés o ansiedad. Sin embargo, existe un modo aparentemente sencillo de evitar ese calvario: detectar las razones que llevan a la persona difícil a comportarse como tal y manejar con destreza nuestras habilidades comunicativas. Aunque generalmente tengamos una percepción negativa del conflicto, no es más que un trance cuya resolución puede ser positiva. PERSONAS DIFÍCILES Hacer una lista para señalar quién es una persona difícil y quién no, podría ser un mero ejercicio de generalización o una vía rápida para caer en los tópicos. No obstante, y sin ánimo de etiquetar a nadie (excepto en las ilustraciones, claro), los psicólogos coinciden en identificar ciertos patrones de conducta que se repiten en las personas complicadas. Los médicos holísticos estadounidenses Rick Kirschner y Rick Brinkman recogen en su libro Cómo tratar con gente a la que no puede soportar (Ediciones Deusto) las conductas difíciles más comunes que presentan las personas normales en sus peores momentos Le encantan los enfrentamientos, es mordaz y siempre está furioso. Es el máximo exponente en comportamiento agresivo y arrollador Texto Jon Fernández ME SACA DE QUICIO Hay personas insufribles a las que no podemos perder de vista. La mayoría de las relaciones conflictivas se deben a problemas de comunicación. Mejorando esta, podemos reconducir algunas actitudes 1510 PERSONAS DIFICILES.indd 10 Las relaciones conflictivas normalmente se deben a un probleue q ma de comunicación entre ellas. n a El t “No quiere decir que no hablen, sino que aunque hablen no llegan a un entendimiento”, apunta Rosa Ramos, psicóloga clínica y vicedecana del Colegio de Psicólogos de Navarra. “Ante cualquier relación, cada persona emplea unas actitudes previas que tienen que ver con su personalidad, con el historial de relaciones que ha vivido y, por supuesto, con las habilidades comunicativas. Son estos factores los que inciden especialmente en el conflicto”. Pongamos, por ejemplo, que su compañero de trabajo le critica y usted se defiende, él contraataca y usted vuelve a defenderse. Estaríamos ante lo que Ramos denomina una escalada de progresión geométrica, que va creando un clima cada vez más negativo y una sensación de que no merece la pena hablar. “Cuando se sigue ese patrón la mayoría de los conflictos se van enconando, porque utilizamos mal la única herramienta con la que contamos los seres humanos para resolver conflictos, la comunicación”. El error más grave que se comete ante esa situación es pensar que no merece la pena discutir. “Aunque parezca una obviedad, lo más importante es saber que cuando existe un conflicto debemos resolverlo”, asevera Ramos. “Hay que volver a hablar del problema, y no importa que sea a posteriori. Lo importante es que uno se calme, y exprese lo que siente y lo que piensa con libertad y autoafirmación. En muchas ocasiones los conflictos quedan sin resolver, y eso no hace más que aumentar el problema”. Así pues, por muy gruñón que sea su jefe, por muy impertinente que sea su cuñado o a pesar de que su suegra le parezca una víbora, puede encauzar la complicada relación que mantiene con ellos mediante una comunicación eficaz. Aunque no pueda usted cambiar a las personas difíciles, puede comunicarse con ellas de modo que sean ellas mismas las que cambien. “Usted ya se comunica con éxito con la mayoría de la gente, sólo tiene dificultades con unas cuantas personas. Debe ser consciente de las habilidades comunicativas que ya utiliza inconscientemente para crear confianza en las relaciones con la gente que le importa. Una vez que reconozca estas habilidades, puede empezar a utilizarlas a propósito con las personas problemá- 10 El fra ncot irado r Tanto si es por medio de comentarios rudos, un sarcasmo hiriente o poniendo los ojos en blanco en un momento muy oportuno, su especialidad es hacer que usted parezca un estúpido ES UN ERROR GRAVE PENSAR QUE NO MERECE LA PENA DISCUTIR o man n e mba El bo Después de un periodo de calma, explota despotricando a tontas y a locas sin objetivo alguno, respecto a cosas que no tienen nada que ver con las presentes circunstancias 10/10/2011 17:28:54 11 EN FAMILIA ticas a fin de convertir el conflicto en cooperación”, explican los médicos holísticos estadounidenses Rick Kirschner y Rick Brinkman en su libro Cómo tratar con gente a la que no puede soportar. ¿Y si leyendo estas líneas se da cuenta que puede usted estar en el lado de las personas difíciles? No se preocupe, que no es nada raro. Los dos especialistas estadounidenses afirman que todos hemos sido una persona insoportable para alguien, al menos durante algún tiempo determinado. Y es que, cuando nuestras intenciones se frustran nos convertimos en personas más controladoras, más perfeccionistas, buscamos excesivamente la aprobación de alguien, o incluso, llamar su atención. “Toda conducta tiene un propósito que el comportamiento está procurando satisfacer, y por ello, la conducta cambia de acuerdo con la intención. Así como elegimos distinta ropa para diferentes ocasiones, escogemos varios comportamientos dependiendo de las situaciones”. Así pues, es fundamental conocer la pretensión de nuestra persona difícil para poder reconducir la situación. Para ello, hay que intentar encontrar un terreno común. Nadie coopera con nadie que parezca estar en su contra, así que reducir diferencias es imprescindible. Los expertos señalan tres pasos básicos que hay que dar para convertir al enemigo en cooperador: fusionarse con la otra persona, escuchar atentamente y hablar claro. La fusión es una habilidad comunicativa habitual que utilizamos de manera automática y natural cuando mantenemos una relación. Si nos paramos a pensar nos daremos cuenta de que cuando tenemos una conversación agradable con un amigo que está sentado con las piernas cruzadas, al final acabamos imitando su gesto y también cruzamos las piernas. “Una manera de hacerse con una persona difícil en una atmósfera envenenada es fusionarse a propósito con la postura corporal, la expresión facial y el grado de animación de esa persona. La fusión envía la señal de que estás con ella y te interesa lo que dice y hace”, aseguran. El segundo paso hacia un resultado eficaz es saber escuchar y saber demostrar que uno está atendiendo. “Cuando la gente se expresa quiere saber que ha sido comprendida. Por ello, un buen comunicador hace que su objetivo sea primero escuchar y entender, antes de intentar ser oído. Al ayudar a nuestras personas problemáticas a que se expresen completamente, aumenta la probabilidad de que después sean capaces de escucharnos e incluso lo deseen. Cuando las personas pasan por la experiencia de ser atendidas abandonan la preocupación por sus propios pensamientos y sentimientos. Abren de par en par su mente, y hace que les sea mucho más fácil escucharnos”, apuntan Kirschner y Brinkman. Hay una serie de trucos que facilitan la sintonía en la conversación. Para empezar, conviene darle pruebas visuales y auditivas de que lo que le ha contando tiene sentido para usted, afirmando estar de acuerdo moviendo la cabeza de arriba a abajo y emitiendo sonidos de aprobación. Después, debe recapitular repitiendo algunas de las palabras que la otra persona haya utilizado para que sepa que le ha escuchado y le da importancia a lo que dice. Y por último, es recomendable hacer algunas pregun- 1510 PERSONAS DIFICILES.indd 11 El sabelotodo E dic sieml que e q pre uiz á Casi nunca tiene dudas, tolera muy mal que le corrijan y le lleven la contraria. Sin embargo, si algo sale mal, hablará con la misma autoridad respecto a quién tiene la culpa: usted En un momento de decisión, lo retrasa todo confiando en que se presentará, por sí sola, una elección mejor DAR LA VUELTA A UNA RELACIÓN DE ENEMISTAD ES POSIBLE tas abiertas para aclarar su intención, y resumir brevemente lo que ha dicho. Todo esto le demuestra que está haciendo un esfuerzo para comprender el fondo de la cuestión, y la probabilidad de conseguir su cooperación para cambiar la dirección de la relación será mayor. sí ice d pre m e i es u q El En su esfuerzo para complacer a la gente y evitar los enfrentamientos, la gente que siempre dice sí lo hace sin pensar bien las cosas. Reacciona a las últimas exigencias de su tiempo, olvidando los compromisos anteriores y se compromete excesivamente hasta que no tiene tiempo para sí misma. Esas personas, luego, se vuelven resentidas Después de escuchar, le toca dar el tercer paso y hablar claro para que le entiendan. Kirschner y Brinkman recogen en su libro unos cuantos consejos para que el resultado sea el deseado. Sobre todo, recomiendan vigilar el tono de voz, pues incluso aunque las palabras estén bien elegidas, si su voz suena apresurada u hostil la gente puede imaginarse algo muy diferente a lo que tiene intención de transmitir. Además, debería manifestarle su intención positiva para que sepa dónde quiere llegar, e impedir malentendidos. Pero hay dos situaciones en las que uno se siente especialmente vulnerado: cuando la otra persona habla tanto que ni siquiera le permite intervenir en la conversación y cuando le suelta a la cara un chaparrón de críticas. No se preocupe, existen sendos trucos para cada caso. El primero es interrumpir con tacto, sin culpar a nadie. “Limítese a pronunciar su nombre una y otra vez de un modo desapasionado, hasta que consiga atraer su atención. Puede que intente atropellarle elevando la voz, pero persista de todos modos, ya que la repetición de su nombre le hará callar. Cuando consiga su atención, tiene que contar su verdad, utilizando el lenguaje del yo, para remarcar que 11/10/2011 11:15:59 ES15 DE OCTUBRE DEL 2011 lo que está expresando es su versión. Eso hace que escucharle sea más cómodo y menos opresivo”. El segundo truco es el de apreciar las críticas: “Es un sencillo cortocircuito para conseguir acabar con ellas sin interiorizarlas ni pelear en su contra. Ninguna defensa, ninguna explicación, ninguna justificación. Un simple gracias es todo lo que hace falta, y ya está. Sencillo, sutil y amable”. No hay feedback verbal ni no verbal. Nada. Su silencio absoluto ante cualquier cuestión o decisión saca de quicio a cualquiera 1510 PERSONAS DIFICILES.indd 12 una persona tiene una conducta de abuso sobre otra, podríamos pensar que es esta la que produce el daño. Sin embargo, yo diría que no. Hemos de tener habilidades para defender nuestros derechos, y para saber cortar a tiempo un sistema de interacción negativo. La responsabilidad de las relaciones difíciles también está en nuestras manos”. A fin de cuentas, la clave reside en aprender a soportarnos, a pesar de nuestras diferencias, y sacar lo mejor de las personas cuando están en sus peores momentos. No podemos pretender llevarnos de maravilla con todo el mundo, pero es muy útil saber que está a nuestro alcance establecer una relación respetuosa incluso con quien nos hace la vida imposible. De todos modos, puede que estos pasos no sean suficientes. El camino hacia el consenso está lleno de errores comunes que hay que saber sortear. Uno de los fallos más habituales que cometemos es el de leer el pensamiento del otro. “Hablamos por él, interpretamos sus intenciones, y esta conducta produce una respuesta muy defensiva en la otra persona. Lo que debemos hacer es escuchar o las razones que le han llevado a a e nnad ir esa actuación mediante la foru q c El iene de mulación de preguntas abiertas”, t ue señala Ramos. Por otro lado, asegura q que solemos caer en un exceso de críticas, reproches y acusaciones, cosa que enquista más la situación. “Empezamos a hablar de un asunto muy concreto y acabamos hablando de siete asuntos a la vez, porque sacamos a relucir muchos trapos sucios del pasado. Nos vamos cargando de razones que tenemos pero que en ningún momento contrastamos con el otro, ni permitimos crear un clima para que la otra persona se defienda, se explique, razone. Todas estas actitudes erróneas que tomamos ante personas difíciles no hacen más que bloquear la comunicación”. Cuando una persona está sumida en una relación conflictiva lo que predomina es el componente emocional. Empieza a ver la realidad desde la rabia, el dolor, el desánimo... y la relación se envenena aún más. “Las emociones bloquean mucho la racionalidad, también cuando son positivas, pero sobre todo cuando son negativas. Procesamos la información a través del córtex cerebral, y cuando una persona tiene una emoción muy intensa está invadida por otra estructura del cerebro: la amígdala. Es esta la que e u q impide que pensemos con corrección, l e E mpr y es algo que está fuera del control del sie e no dic individuo”, explica Ramos. Así pues, para estos casos recomienda separarse un poco de la emoción, pensar con calma y retomar las situación con tranquilidad. “La capacidad de comunicación y las habilidades para resolver y manejar conflictos es fundamental para la salud mental de un individuo. Si no es capaz de afrontar este tipo de relaciones pierde la confianza y la credibilidad hacia los demás como una fuente de interacción positiva, y eso le puede llevar a una depresión o a una crisis de Más mortal para la moral ansiedad”. No obstante, en todo este proceso de inque una bala, más poderoso tentar reconducir una situación insoportable hacia que la esperanza, capaz de derrotar las grandes ideas con una relación cordial es básico hacerse la siguiente una sola sílaba. Disfrazada pregunta: ¿En qué medida soy parte del problema? de persona normal, con Aunque el origen del conflicto pueda partir de una modales suaves, la persona persona dañina, según Ramos, quien recibe el daño que siempre dice no libra una debe tener recursos para frenar y saber decir hasta batalla interminable con la aquí hemos llegado. Es decir, que dos no pelean si futilidad, la desesperanza y el uno no quiere. “En una relación laboral en la que desespero 12 ! Se siente indefenso y abrumado por un mundo injusto. Su estándar es la perfección y nadie ni nada está a la altura. Pero a la mezquindad le gusta la compañía, y por eso le lleva los problemas a usted. Si le ofrece soluciones hace que sea usted mala compañía y sus gimoteos suben de tono El infierno en casa y en el trabajo Se dice que el roce hace el cariño, pero seamos sinceros, también produce enormes enemistades. El mejor caldo de cultivo para las relaciones insoportables se encuentran en la propia familia o entre los compañeros de trabajo. “En mi consulta he tenido personas que han tenido verdadero pánico a la hora de incorporarse al trabajo o a la hora de ir a casa. Hay relaciones entre hermanos, cuñados o entre vecinos, que pueden llegar a crear un estrés emocional importantísimo. Como no ven una vía de solución, perciben a la jica otra persona como una fuente e u amenazante”, aclara la psicóloga El q clínica Rosa Ramos. Aunque no sea fácil, en el ámbito laboral se puede tomar la decisión de cambiar de trabajo. En el entorno familiar, sin embargo, es más complicado dar con la solución. “En la familia se crean estructuras muy rígidas y es mucho más difícil cambiar. Los papeles son más sólidos. Puede haber alguien que quiera mejorar pero que no pueda porque todo el núcleo familiar lo fuerza a continuar con el rol que le tocaba”, comenta Susana M. Díaz, profesora de psicología social de la Universitat de Barcelona. Según ella, la influencia que tiene el contexto en este tipo de actitudes insufribles es fundamental. Siendo la familia un entorno en el que proliferan los conflictos, Díaz asegura que actualmente es en el contexto laboral donde más extendidas están las relaciones difíciles. “Nos encontramos en un momento muy complejo y duro, sin un norte definido. Venimos de una vida laboral en la que más o menos se podía planificar a diez o veinte años vista, los roles eran a más largo plazo y la gente podía ir creciendo en un entorno no tan competitivo. Ahora esto está cambiando, y la regla es sálvese quien pueda”. Dado que las condiciones laborales son diferentes y reina la inestabilidad, Díaz cree que los trabajadores están en una lucha continua para ver qué es lo que se valora en la empresa. “La gente está mucho más despistada y tensa, con menos capacidad de aguante y con menos tolerancia. Eso conlleva más conflictos a todos los niveles”. Llegados a este punto, ¿qué es peor, soportar una relación tan dolorosa o buscar una alternativa laboral? Si tras utilizar conscientemente las habilidades comunicativas no obtenemos resultado, se recomienda acudir a un tercero o, en última instancia, a un profesional. s 08/10/2011 13:09:53