Realizar la venta por teléfono de servicios y

MAPA FUNCIONAL DEL PERFIL OCUPACIONAL
DEL VENDEDOR POR TELÉFONO (TELEMARKETING)
Organiza la venta por teléfono de servicios o productos, empleando
la base de datos de la empresa, desde su posición y garantizando
el conocimiento del servicio o producto que oferta.
Realizar la pre venta, venta y post
venta por teléfono de servicios y/o
productos
desde
su
posición,
considerando las características del
cliente, las técnicas de venta
adecuadas y los requerimientos de la
empresa.
Realizar la venta por teléfono de servicios o productos, generando
un clima de confianza y seguridad, desde su posición y a partir de
las técnicas pertinentes.
Realizar el registro de la venta por teléfono de servicios o
productos, de forma ordenada, desde su posición, y de acuerdo a
los requerimientos de la empresa.
Realizar la venta por
teléfono de servicios y/o
productos, considerando
las
características
del
cliente, las técnicas de
venta adecuadas y los
requerimientos
de
la
empresa;
así
como
acciones de supervisión
antes, durante y después
del proceso de venta.
Realizar la supervisión del equipo de
vendedores
por
teléfono
(telemarketing), de acuerdo al tipo de
ventas, política de manejo de recursos
humanos y normas de la empresa.
Realizar el análisis de las ventas de su equipo, proponer acciones y
organizar las ventas semanales y/o mensuales correspondientes,
considerando la meta programada por el jefe inmediato superior.
Realizar la supervisión de carácter administrativo, de acuerdo a los
procesos administrativos de la empresa.
Sector Económico: Comercio
Competencia General:
Unidad de Competencia 1:
Realizar la pre venta, venta y post
venta por teléfono de servicios y/o
productos desde su posición,
considerando las características
del cliente, las técnicas de venta
adecuadas y los requerimientos de
la empresa.
PERFIL OCUPACIONAL DEL VENDEDOR POR TELÉFONO (TELEMARKETING)
Subsector Económico:
Código de la ocupación:
Nivel de Competencia Laboral:
Comercio al por menor
945044
3
Vigencia:
3 años
Realizar la venta por teléfono de servicios y/o productos, considerando las características del cliente, las técnicas de venta adecuadas y los requerimientos
de la empresa; así como acciones de supervisión antes, durante y después del proceso de venta.
Elemento de Competencia
Elemento de Competencia
Elemento de Competencia
Organiza la venta por teléfono de servicios o
Realizar la venta por teléfono de servicios o
Realizar el registro de la venta por teléfono de
productos, empleando la base de datos de la
productos, generando un clima de confianza y
servicios o productos, de forma ordenada, desde
empresa, desde su posición y garantizando el
seguridad, desde su posición y a partir de las
su posición, y de acuerdo a los requerimientos de
conocimiento del servicio o producto que oferta.
técnicas pertinentes.
la empresa.
1.
2.
3.
4.
Criterios de desempeño
Recibe las bases de datos del mercado
potencial de clientes, definida previamente
por la empresa.
Clasifica de acuerdo a su criterio el orden de
las llamadas, de ser el caso.
Recibe la plantilla (speach) establecida por la
empresa o prepara una presentación
telefónica (speach) para comunicarse con los
contactos priorizados como potenciales
clientes, considerando las normas
establecidas por la empresa.
Recibe la plantilla (speach) establecida por la
empresa o prepara una presentación
telefónica (speach) para comprometer a los
clientes que llaman con el requerimiento de
productos o servicios, considerando las
normas establecidas por la empresa.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Criterios de desempeño
Realiza las llamadas telefónicas
correspondientes a los contactos de las
bases de datos recibidas, empleando un tono
de voz convincente y una adecuada
modulación de voz.
Contesta con trato amable y cortés, llamadas
de clientes interesados en la compra del
servicio o producto, de ser el caso.
Rompe el hielo aplicando técnicas de
comunicación, empleando el speach de
presentación previamente preparado.
Se presenta como vendedor del servicio,
comunicando sus datos personales.
Presenta la empresa y posteriormente el
servicio/producto que ofrece, enfatizando el
carácter de “promoción” de la venta,
señalando lo especial de la ocasión.
Propicia la comunicación con el cliente,
creando un clima cómodo y confiable para la
interacción.
Aplica de manera permanente técnicas que le
permiten identificar las características del
cliente y las emplea para facilitar la venta del
servicio o producto (perfil del cliente).
1.
2.
3.
4.
Criterios de desempeño
Registra la información del contacto
establecido, detallando datos generales,
interés, dudas, objeciones, postergaciones y
abstenciones de compra, según el software de
comunicación telefónica de la empresa.
Registra el pedido realizado acorde con la
venta concretada por vía telefónica, señalando
condiciones de pago, comunicándole al área
correspondiente para su despacho, de
acuerdo a los procedimientos de la empresa.
Registra información del potencial cliente,
para posteriores rellamadas, de acuerdo a los
procedimientos de la empresa.
Se reúne periódicamente con el jefe
inmediato superior para la revisión de base de
datos y demás información de ventas.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Brinda información sobre el producto o
servicio, destacando las características, de
acuerdo a técnicas de para generar la venta
con el cliente.
Emplea técnicas para el manejo de
objeciones a la venta, generando confianza y
seguridad, logrando el convencimiento de la
necesidad del servicio o producto.
Resuelve dudas de los clientes que se
comunican interesados en la compra del
servicio o producto, en caso de recibir la
llamada.
Solicita número de teléfono de verificación,
en caso de recibir la llamada y la
confirmación de la compra.
Realiza el cierre de venta, a través de la
grabación del contrato (servicio), o de la
concertación de la cita para entrega de
producto, consignando forma de pago y de
acuerdo a los procedimientos de venta de la
empresa.
Realiza rellamada registrada en el software
de comunicación telefónica, de acuerdo a
fecha y hora, con la intención de restablecer
el contacto con el potencial cliente, en caso
no se concrete la venta.
Evidencias de
desempeño/producto
Evidencias de
conocimientos
Evidencias de
desempeño/producto
Evidencias de
conocimientos
Evidencias de
desempeño/producto
• Base de datos
clasificada según
orden identificado.
• Presentación
telefónica para
comunicarse con
clientes, elaborada
por escrito, de ser el
caso, según plantilla
establecida por la
empresa.
• Conocimientos
básicos de
computación.
• Conocimiento de la
empresa que brinda
producto o servicio.
• Conocimiento del
producto o servicio.
• Conocimiento del
software de
comunicación
• Llamadas registradas
en el software de
comunicación
telefónica.
• Comunicación cortés
y fluida durante
presentación
telefónica ante el
cliente.
• Información sobre la
empresa y el servicio
• Conocimiento del
software de
comunicación
telefónica.
• Conocimiento de la
empresa que brinda
el producto o servicio.
• Conocimiento del
producto o servicio.
• Técnicas de
comunicación y de
• Información del
contacto establecido
registrada en el
software de
comunicación
telefónica
correctamente.
• Pedidos registrados
en el software de
comunicación
telefónica
Evidencias de
conocimientos
•
•
Conocimiento del
software de
comunicación
telefónica.
Procedimientos
internos de la
empresa.
• Presentación
telefónica para
responder al cliente,
elaborada por
escrito, de ser el
caso, según plantilla
establecida por la
empresa.
telefónica.
• Procedimientos
administrativos del
servicio o producto
a ofrecer.
o producto otorgada
correctamente.
• Speach aplicado
correctamente de
acuerdo a técnicas de
venta tanto para
llamadas entrantes,
como salientes.
• Manejo correcto de
las objeciones o
dudas del servicio o
producto.
• Grabación de
conformidad del
contrato de compra
con datos del cliente
(servicio).
• Cita confirmada con
el cliente para la
entrega del producto.
• Rellamada realizada
de acuerdo a fecha y
hora acordada.
venta.
• Técnicas para el
manejo de objeciones
y dudas.
• Procedimientos
administrativos del
servicio o producto a
ofrecer.
correctamente.
Contexto de desempeño laboral
Instalaciones
•
Módulo (Posición)
Equipamiento
•
•
•
•
•
•
•
Computadora
Audífono y Micrófono
Software de comunicación
telefónica
Cajonería
Calculadora
Repisa
Silla con ruedas
Equipo Personal
Insumos / materiales
•
Útiles de Oficina: block de
notas, lapiceros, lápiz,
resaltador, regla.
Información / Formatos
•
Base de datos (listado impreso)
de los contactos.
Unidad de Competencia 2:
Realizar la supervisión del
equipo de vendedores por
teléfono
(telemarketing),
de
acuerdo al tipo de ventas,
política de manejo de recursos
humanos y normas de la
empresa.
Elemento de Competencia
Realizar el análisis de las ventas de su equipo, proponer acciones y
organizar las ventas semanales y/o mensuales correspondientes,
considerando la meta programada por el jefe inmediato superior.
Criterios de desempeño
1. Realiza el análisis de las ventas de su equipo a partir de los reportes
diarios, cumplimiento de metas y cuota de ventas asignada por la
empresa.
2. Revisa el reporte mensual de supervisión que contiene el cumplimiento
de metas, las razones porque no se cumplieron y determina acciones a
implementar; y comunica a jefe inmediato superior.
3. Organiza la ejecución de las metas aprobadas de su equipo,
considerando tiempo y clientes potenciales.
4. Genera información para el jefe inmediato superior sobre la record de
llamadas y la técnica de venta telefónica, considerando el desempeño
del vendedor.
5. Formula propuestas de mejoramiento de la estrategia de ventas de su
equipo, considerando los reportes individuales del mes anterior.
Elemento de Competencia
Realizar la supervisión de carácter administrativo, de acuerdo a los procesos
administrativos de la empresa.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Evidencias de
desempeño/producto
• Informe mensual sobre metas
realizadas y acciones a
implementar remitido al jefe
inmediato superior.
• Metas aprobadas distribuidas a
los miembros de su equipo.
• Informe sobre record de
llamadas y técnica de venta
telefónica, así como propuestas
de nuevas estrategias a
implementar remitido al jefe
inmediato superior.
Evidencias de conocimientos
• Conocimiento de computación y
del software de comunicación
telefónica.
• Técnicas de ventas y de venta
telefónica.
• Conocimientos de organización
y manejo de personas.
• Conocimiento de la empresa y
del producto o servicio.
• Procedimientos técnicos y
administrativos de la empresa.
Criterios de desempeño
Revisa los reportes diarios que emite cada miembro de su equipo, de
acuerdo a los procedimientos de la empresa.
Verifica el llenado de reportes de cada miembro de su equipo, con los
datos generales del cliente, resultados de la venta y observaciones.
Verifica si cada vendedor cumple con la meta asignada, de acuerdo a
la base de datos recibida.
Verifica las llamadas realizadas (por día, semana o mes) en contraste
con la prospección de clientes de cada vendedor para el logro de la
meta asignada.
Consolida la información de los reportes de cada vendedor, según
clientes potenciales, cantidad de venta, metas de venta, entre otros.
Desarrolla la clínica de ventas, de acuerdo a la identificación de los
problemas comunes del equipo de vendedores.
Elabora reportes mensuales de supervisión de su equipo de ventas y
los remite al jefe inmediato superior, de acuerdo a los procedimientos
de la empresa.
Coordina con las diferentes áreas (logística, facturación, entre otros) de
la empresa para el cumplimiento de las metas.
Evidencias de
desempeño/producto
Evidencias de conocimientos
• Reportes diarios de cada
vendedor verificados.
• Verificación del cumplimiento de
llamadas y metas asignadas.
• Documentos emitidos dirigidos a
los vendedores que no han
cumplido con su meta.
• Información sobre clientes
potenciales, cantidad de venta,
metas de venta entre otros,
consolidada.
• Problemas comunes de su equipo
de ventas identificados y tratados
en la Clínica de ventas.
• Conocimiento de computación y
del software de comunicación
telefónica.
• Técnicas de ventas y de venta
telefónica.
• Conocimientos de organización y
manejo de personas.
• Conocimiento de la empresa y del
producto o servicio
• Conocimiento de elaboración y
manejo de clínica de ventas.
• Procedimientos técnicos y
administrativos de la empresa.
• Reportes mensuales de
supervisión sobre las metas
cumplidas elaborados y remitidos
a jefe inmediato superior.
Contexto de desempeño laboral
Instalaciones
•
•
Sala de reuniones
Oficina
Equipamiento
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Escritorio
Computadora
Audífono
Software
de
telefónica
Impresora
Teléfono
Pizarra
Mesa
Sillas
Credensa
Equipo Personal
•
•
comunicación
Celular
Agenda
Insumos / materiales
•
•
•
Archivadores
Sellos
Útiles de escritorio
Información / Formatos
•
•
Base de datos (listado)
general de los contactos.
Reportes diario del software
de comunicación telefónica.
COMPETENCIAS BÁSICAS
Habilidades Básicas:
• Lecto-escritura
• Facilidad numérica para realizar cálculos básicos
COMPETENCIAS GENERICAS
Relaciones Interpersonales:
• Capacidad de interrelacionarse en diferentes contextos
• Trabajo en equipo
• Adaptación al cambio
• Trabajo bajo presión
• Solución de problemas
• Negociación
Gestión de Recursos:
• Manejo de tiempo
• Manejo de materiales.
Cualidades personales:
•
Perseverancia
•
Ética
•
Persuasión
•
Asertividad
•
Empatía
•
Responsabilidad
Gestión de la Información:
• Comprensión de órdenes e instrucciones
• Organización y manejo de la información
• Pertinencia de la información
FECHA DE REFRENDO: