trabajo final[1]
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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS PROPUESTA PARA LA REUBICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES EN EL HOTEL VENETUR MÉRIDA. Mérida, Diciembre 2012. I COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS PROPUESTA PARA LA REUBICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES EN EL HOTEL VENETUR MÉRIDA. Tutor empresarial: Yaneth Gil. Autor: Vargas Bastidas Elizabeth. Tutor académico: Andreina Rivera. Mérida, Diciembre 2012 II III REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS. PROPUESTA PARA LA REUBICACIÓN Y RESTRUCTURACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES EN HOTEL VENETUR MÉRIDA. Autora: Elizabeth Vargas Bastidas Tutora: Andreina Rivera. Diciembre de 2012 Resumen. El presente trabajo de tesis para adquirir el título de TSU en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, nació de la iniciativa de, modificar las condiciones de trabajo del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida debido a que la ubicación de dicho departamento, está causando incomodidades y riesgos para el personal, esta investigación tomó en consideración la LOPCYMAT (Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo), Como marco legal. En busca de una solución.La presente investigación tuvo como objetivo principal Proponer la Reubicación del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida, basándose en cómo debe ser un ambiente laboral adecuado. La misma se desarrolló bajo un paradigma cuantitativo, en un trabajo de campo bajo la modalidad de Proyecto factible. La población tomada como muestra que fue objeto de estudio estuvo conformada por un total de quince (15) trabajadores pertenecientes al departamento. El instrumento utilizado fué una encuesta contentiva de 9 ítems, la misma fué validada mediante la técnica del Juicio de expertos, reflejando ésta encuesta que el Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida no está cumpliendo con los requerimientos en seguridad y ambiente laboral. Los datos expresados fueron tabulados y representados en cuadros estadísticos mediante una distribución de frecuencias y porcentajes. Como solución el investigador demuestra que es factible Reubicar el Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida en una sección ya existente de las instalaciones del hotel, haciendo un estudio de factibilidad social, económica y técnica. Descriptores: Ama de llaves, Reubicación, Ambiente laboral, Seguridad, Proyecto Factible. IV ÍNDICE GENERAL pp. CONSTANCIA DE APROBACIÓN………………………………………...…….III RESUMEN……………………………………..…………………………………...IV INTRODUCCIÓN…………………………..………………………………....... XI FASE I: La empresa; Hotel VENETUR Mérida........................................ ..3 Ubicación.................................................................................................... ..7 Misión.......................................................................................................... ..7 Visión.......................................................................................................... ..7 Objetivo general.......................................................................................... ..8 Objetivos específicos.................................................................................. ..8 Descripción de los departamentos del Hotel VENETUR Mérida................ ..8 Gerencia general......................................................................................... ..8 Gerencia de operaciones............................................................................ ..9 Auditoria Interna.......................................................................................... ..9 Asesoría Legal............................................................................................ ..9 Oficina De Administración........................................................................... 10 Oficina de Planificación y Presupuesto....................................................... 10 Oficina de Talento Humano........................................................................ 10 Oficina de informática................................................................................. 11 Oficina de ingeniería y mantenimiento........................................................ 11 Oficina de comercialización........................................................................ 11 Gerencia de alojamiento............................................................................. 11 Gerencia de alimentos y bebidas............................................................... 12 Capacidad................................................................................................... 12 Porcentaje de ocupación............................................................................. 13 Mercado al cual va dirigido......................................................................... 13 Definición del departamento donde se realizaron las pasantías................. 15 Objetivo.................................................................................................... 15 V Misión.......................................................................................................... 15 Visión.......................................................................................................... 15 Objetivos del Departamento de Ama de Llaves.......................................... 15 Actualmente el departamento cuenta con el siguiente personal................. 16 Organización del Departamento de Ama de Llaves.................................... 18 Descripción de las actividades realizadas.................................................. 20 Supervisora de Ama de Llaves................................................................... 22 Funciones................................................................................................... 22 FASE II: El problema................................................................................. 24 Objetivos de la investigación....................................................................... 28 Objetivo general.......................................................................................... 28 Objetivos específicos.................................................................................. 28 Justificación................................................................................................. 28 Alcance de la investigación......................................................................... 30 Limitaciones de la investigación.................................................................. 31 FASE III: Antecedentes............................................................................. 31 Conversación con la Ama de Llaves Ejecutiva María Araujo...................... 35 Marco teórico.............................................................................................. 35 Historia del ambiente laboral....................................................................... 35 Higiene y seguridad en Venezuela............................................................. 37 Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo LOPCYMAT................................................................................................ 40 Ama de llaves.............................................................................................. 41 Departamento de Ama de Llave................................................................. 41 Departamento............................................................................................. 42 Administrativo............................................................................................. 42 Seguridad................................................................................................... 43 Seguridad laboral........................................................................................ 44 Productividad.............................................................................................. 44 Eficacia....................................................................................................... 45 VI El ambiente laboral es un factor determinante en la productividad del trabajador.................................................................................................... 46 Calidad en el servicio.................................................................................. 48 Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad...... 48 Condiciones físicas de la oficina................................................................. 49 Confort........................................................................................................ 50 Limpieza...................................................................................................... 50 Condiciones ambientales en los lugares de trabajo.................................... 51 La ventilación.............................................................................................. 51 La iluminación............................................................................................ 52 El ruido........................................................................................................ 54 La decoración.............................................................................................. 54 Factores de riesgo laboral........................................................................... 55 Ubicación ideal del Departamento de Ama de Llaves................................ 55 FASE IV: Marco metodológico................................................................. 56 Diseño metodológico................................................................................... 56 Tipo de investigación.................................................................................. 57 Población y muestra................................................................................... 58 Técnicas e instrumentos de recolección de la información......................... 59 FASE V: Presentación y análisis de los resultados.............................. 60 Resultados y análisis de la encuesta realizada a los trabajadores y trabajadoras del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida......................................................................................................... 61 Discusión de los resultados........................................................................ 70 FASE VI: Presentación de la propuesta................................................. 71 Justificación................................................................................................ 74 Objetivos de la propuesta........................................................................... 75 Objetivo general.......................................................................................... 75 Objetivos específicos.................................................................................. 75 Estructura de la propuesta.......................................................................... 76 VII Viabilidad de la propuesta........................................................................... 77 La factibilidad técnica.................................................................................. 77 La factibilidad social.................................................................................... 78 La factibilidad económica............................................................................ 78 Presupuesto de mobiliarios y equipos........................................................ 78 Presupuesto total........................................................................................ 79 CONCLUSIONES....................................................................................... 80 RECOMENDACIONES............................................................................... 81 BIBLIOGRAFIA.......................................................................................... 82 VIII ÍNDICE DE GRÁFICOS pp. Grafico 1. Organigrama del Hotel VENETUR Mérida................................ .14 Grafico 2. Organigrama del Departamento de Ama de Llaves.................. 19 Grafico 3. Descripción gráfica de la ubicación del Departamento de Ama de Llaves.................................................................................................... .27 Grafico 4.- Determinar si los olores causados por el basurero afectan a los trabajador del Departamento de Ama de Llaves.................................. .61 Grafico 5.- Determinar si algún tipo de alimañas afectan a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves.................................... .62 Grafico 6.-Determinar sensación de riesgo de los empleados por cercanía de las calderas a el Departamento de Ama de Llaves................ .63 Grafico 7.- Determinar el riesgo que presenta la cercanía de las bombonas de gas a el Departamento de Ama de Llaves.......................... .64 Grafico 8.- Determinar si el Departamento de Ama de llaves debería estar al lado de la lavandería..................................................................... .65 Grafico 9.- Determinar si el Departamento de Ama de Llaves debería estar cerca de los demás Departamentos................................................. .66 Grafico 10.- Determinar si la ubicación del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad................................................... .67 Grafico 11.- Determinar iluminación del Departamento de Ama de Llaves......................................................................................................... .68 Grafico 12.- Determinar ventilación del Departamento de Ama de Llaves......................................................................................................... .69 IX ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1.- Capacidad alojamiento del Hotel VENETUR Mérida.................. 12 Tabla 2.- Nómina del departamento de Ama de Llaves.............................. 17 Tabla 3.- Niveles de iluminación según las exigencias visuales................. 53 Tabla 4.- Determinar si los olores causados por el basurero afectan a los trabajador del Departamento de Ama de Llaves................................... 61 Tabla 5.- Determinar si algún tipo de alimañas afectan a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves.......................................................... 62 Tabla 6.- Determinar sensación de riesgo de los empleados por cercanía de las calderas a el Departamento de Ama de Llaves................................ 63 Tabla 7.- Determinar el riesgo que presenta la cercanía de las bombonas de gas a el Departamento de Ama de Llaves............................................. 64 Tabla 8.- Determinar si el Departamento de Ama de llaves debería estar al lado de la lavandería............................................................................... 65 Tabla 9.- Determinar si el Departamento de Ama de Llaves debería estar cerca de los demás Departamentos........................................................... 66 Tabla 10.- Determinar si la ubicación del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad.................................................... 67 Tabla 11.- Determinar iluminación del Departamento de Ama de Llaves... 68 Tabla 12.- Determinar ventilación del Departamento de Ama de Llaves... 69 Tabla 13.-Plan de acción para la reubicación del Departamento de Ama de Llaves..................................................................................................... 76 Tabla 14.- Presupuesto Mobiliario.............................................................. 78 Tabla 15.- Presupuesto Equipos................................................................. 79 Tabla 16.- Presupuesto Total...................................................................... 79 X ÍNDICE DE ANEXOS Anexos........................................................................................................ 85 Anexo N°1(Bitácoras)................................................................................ 86 Anexo N°2(Control de Asistencia)............................................................. 87 Anexo N°3 (Validación De Instrumento Aplicado)..................................... 88 Anexo N°4 (Encuesta Realizada a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida).............................................. 93 Anexo N°5 Propuesta para la nueva ubicación del Departamento de Ama de Llaves..................................................................................................... 96 Anexo N°6 Imágen de la situacion actual del sitio propuesto para la nueva ubicación del Departamento de Ama de Llaves.............................. 97 Anexo N°7 Propuesta para la nueva ubicación del Almacen de Ama de Llaves.......................................................................................................... 98 Anexo N°8 Ubicación actual del Departamento de Ama de Llaves............ 99 Anexo N°9 Bombonas de gas del Hotel VENETUR Mérida....................... 99 Anexo N°10 Calderas del Hotel VENETUR Mérida.................................... 100 Anexo N°11 Entrada del Basurero del Hotel VENETUR Mérida................. 100 Anexo N°12 Oficina Actual del Departamento de Ama de Llaves.............. 101 XI Introducción. En la actualidad el alojamiento ha cobrado una gran importancia en el mundo, debido al rápido crecimiento de la industria turística, factor que ha colocado a la hotelería en un sitio prominente. El alojamiento es el área operativa base de un hotel debido a que es la razón por la cual existen las empresas hoteleras. Para poder comprender su operatividad es necesario conocer/revisar algunos de los conceptos más importantes que en él se utilizan. Una habitación limpia y atractiva y áreas públicas higiénicas y limpias, repercutirán en el buen concepto que los huéspedes se formen del hotel, esto implica que el Departamento de Ama de Llaves sea de vital importancia en cualquier hotel. El Área de Ama de Llaves es quizás el más importante eslabón en la cadena de servicio en todas las categorías de establecimientos. Desempeñar esta actividad requiere de aplicación de altos estándares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo, desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de ingredientes que le convierten prácticamente en un arte. En este sentido es necesario que los empleados cuenten con un ambiente laboral adecuado para que puedan desempeñar sus funciones con plenitud. La salud laboral se construye en un medio ambiente de trabajo adecuado, con condiciones de trabajo justas, donde los trabajadores y trabajadoras puedan desarrollar una actividad con dignidad y donde sea posible su participación para la mejora de las condiciones de salud y seguridad. 1 En Venezuela existen leyes que establecen las normas y lineamientos que las empresas deben cumplir, a fin de garantizar a los trabajadores en general, condiciones de seguridad, salud y bienestar en un ambiente de trabajo adecuado para el ejercicio pleno de sus facultades. Empezando por la constitución donde se garantiza el derecho de un ambiente digno y la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT) que en sus artículos 53 y 59 específicamente versa sobre el derecho de los trabajadores y trabajadoras a un ambiente de trabajo adecuado y propicio para el pleno ejercicio de sus facultades físicas y mentales y que las empresas deben garantizarlo. En la actualidad el Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida no estácumpliendo con las condiciones adecuadas para el libre desenvolvimiento de los empleados, por eso se hace importante investigar sobre una solución factible que fomente el desarrollo de actividades y medidas necesarias para prevenir los riesgos derivados del trabajo. La presente investigación costa de seis (6) fases las cuales se describen de la siguiente manera: Fase I. Aspectos Generales del Hotel VENETUR Mérida, en esta fase se hace referencia a la denominación de la empresa, los servicios ofertados por el hotel, la situación a evaluar y los objetivos de la investigación, entre otros aspectos. Fase II. En esta fase denominada planteamiento del problema, se describen los hechos, eventos y fenómenos de la investigación; se refleja la situación actual del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida el cual no brinda las condiciones necesarias para un funcionamiento pleno. 2 Fase III. Se presentará el Marco Teórico donde se especifican las bases teóricas de la investigación, la definición de términos básicos, y las bases legales que rigen la investigación. Fase IV. Se presenta el Marco Metodológico en el cual se explica la metodología utilizada para la elaboración del presente trabajo. Los puntos que allí se contemplan son: Tipo y nivel de investigación, técnicas y procedimientos que fueron utilizados y los diferentes recursos disponibles que sirvieron para el desarrollo del trabajo. En la Fase V. Se expone la Presentación y Análisis de los resultados de las entrevistas y encuestas realizadas con su respectiva descripción cuantitativa con el fin de que sea de fácil entendimiento y rápida comprensión las ideas que se tratan dar a conocer. Fase VI. Se dará a conocer los planes u alternativas para el cambio de la situación evidenciada a través del proceso de investigación, se revelalas propuestas, recomendaciones y conclusiones para la solución de la problemática del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida. 3 FASE I La empresa. Al hablar del Hotel VENETUR Mérida (antiguo Hotel Prado Rio), no es solo remontarse a su inauguración, fecha en la cual nacieron las actuales instalaciones, sino q debemos ubicarnos a través del tiempo específicamente en el año 1896, cuando en el Juzgado de Primera Instancia en lo Civil de la Circunscripción Central del estado Mérida se hacia el registro formal de la repartición de bienes que contemplan los terrenos sobre los cuales descansan las actuales instalaciones del Hotel VENETURMérida y que pertenecieron para la época al difunto Domingo Monsalve. Posteriormente y con el trascurrir de los años dichos terrenos fueron cambiando de dueño en dueño hasta llegar a ser patrimonio venezolano con la venta legitima de los mismos a la Nación el 28 de septiembre de 1.949, contando con un área aproximada de 64.000 metros cuadrados, por un precio de venta para el momento ciento ochenta mil bolívares (Bs. 180.000,00). Para comienzo del año de 1.955 se registra oficialmente la empresa C.A. Hotel Prado Rio bajo las siglas (H.O.P.R.A), la cual tendría la posesiónabsoluta de los terrenos en cuestión. Inicialmente fué una colonia vacacional del ministerio de obras públicas (M.O.P), donde solo existían cabañas. En punto de que dichas cabañas se encontraban en estado de abandono se planteó vender el hotel sin embargo, como el Ministro de Fomento había adquirido un terreno cerca de las cabañas existentes, se tomó la iniciativa de establecer un hotel; por lo que se construyó el edificio, la piscina, el restaurante y los salones Albarregas y Chama. Para el 13 de junio de 1.956 la empresa H.O.P.R.A se fusiona con la Compañía Nacional de Hoteles y Turismo C.A. mejor conocida como 4 CONAHOTU, la cual se encargaría formalmente de los trabajos de administración y supervisión de las obras de construcción que se encontraban ejecutándose para el momento, las cuales culminarían en el mes de Diciembre. Para el día 15 de ese mismo mes, el Presidente de la Republica, General de Brigada Marco Pérez Jiménez inauguró en un acto solemne las modernas instalaciones de lo que hoy conocemos todos los venezolanos como el Hotel Prado Rio. Dentro del contexto histórico del Hotel, es importante resaltar la siguiente información: Su primer Gerente fué Don lldemaro Araujo, después le siguieron Carlos Blake, Antonio Bello Borges, el Griego José Yalinas y Virgilio Angulo Mata, entre otros. Su primer chef fue el Sr. Bruno Rapeto. Los primeros huéspedes del Hotel, fueron unos oficiales Norteamericanos, al llegar a Mérida ciudad serrana, trabajadora, asentada hospitalaria, culta, afanosa y privilegiadamente en la columna vertebral de la Cordillera de los Andes, conocedora del sabor de la tradición, respetuosa del hombre y del ambiente heredado de nuestros milenarios antepasados, en su inigualable geografía del Estado Mérida. Desde entonces, el antiguo Hotel Prado Rio se convirtió en el centro de todas las actividades sociales, culturales, económicas y religiosa de Mérida, vinculándose íntimamente con la tradición turística de la Venezuela contemporánea, convirtiendo a la ciudad de Mérida en pionera de la tradición turística. En este mismo orden de ideas, el Sistema Teleférico de Mérida y el Hotel Prado Rio incentivaron la oferta de servicios del sector y abrieron las puertas 5 de la región a los mercados internacionales, dando prestigio a nuestro estado Mérida en otras latitudes, desde entonces fue proverbial el lema ¨ciudad turística y estudiantil¨ de Venezuela. Durante el año de 1.975 en el Gobierno de Carlos Andrés Pérez, el hotel pasó a formar parte de la corporación de Turismo de Venezuela (CORPOTURISMO). El cual procedió a subarrendar el hotel a la empresa K.L.M., comprometiéndose está a remodelar todas las instalaciones. En vista de que no cumplió el compromiso acordado, el Hotel regreso al dominio de CORPOTURISMO. El Hotel Prado Rio estuvo adscrito al Instituto Nacional de Promoción y Capacitación Turística (INATUR), dicha transferencia fue realizada el 18 de enero de 2004. Posteriormente, en octubre de 2006, con motivo de celebrarse en Venezuela la Copa América, la gerencia representada en el Coronel de la Aviación Pedro Cestari y el Teniente Coronel de la Aviación Juan Jaimes, dio inicio al proyecto de remodelación y ampliación que tiene como finalidad mejorar la calidad del servicio que ofrece el Hotel y llevarlo a un futuro a estándar de 5 estrellas. El 15 de octubre de 2010 se realiza la transferencia de INATUR a Venezolana de Turismo S.A. (VENETUR S.A.). 6 Ubicación. El Hotel VENETUR Mérida se encuentra ubicado en La Av. Avenida 01 Hoyada de milla, Edif. Hotel VENETUR Mérida, Piso P.B. Sector hoyada de Milla. Mérida Edo Mérida. Zona Postal 5101. Telf.: (0274) 252.06.33 / 252.07.04 fax: (0274) 252. 51.92. Misión. Desarrollar servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, organización y ejecución de eventos, diversión y disfrute; innovadores, de la más alta calidad, mediante un alto espíritu de trabajo, e instalaciones adaptadas a la actual realidad, a fin de convertirnos en uno de los principales proveedores de estas prestaciones, que satisfagan o excedan expectativas de nuestros huéspedes y clientes tanto nacionales las como extranjeros, sin olvidarnos de nuestra clientela local que merece un especial capítulo en la excelencia de nuestros servicios hoteleros. Visión. Consolidarnos como el mejor hotel de montaña en la ciudad, del Occidente del País y las islas del Caribe, adaptando nuestros servicios a las nuevas exigencias, logrando que nuestros huéspedes y clientes inicien y terminen su estadía con la satisfacción de haber recibido en todo momento un servicio de excelencia, ofreciéndole un ambiente donde el cliente, no se sienta “un cliente” sino nuestro invitado especial y que nos perciba como su amigo en Mérida y en Venezuela según sea el caso. 7 Objetivo general. Brindar el servicio de alojamiento, alimentos y bebidas, recreación y diferentes eventos especiales a huéspedes y clientes para generar ingresos a través de un instrumento intangible denominado servicio para la satisfacción y necesidades del huésped, prestando un servicio de calidad. Objetivos específicos. - Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente tanto interno como externo. - Creación de una oferta global del servicio hotelero. - Lograr el mantenimiento de las plantas físicas tanto internas como externas para el mejor disfrute del huésped. - Capacitar al personal, para una mayor compenetración y desenvolvimiento con la empresa y el cliente. Descripción de los departamentos del Hotel VENETUR Mérida. A continuación se presenta una síntesis descriptiva de las dependencias del Hotel VENETUR Mérida: Gerencia General. Administra y supervisa los recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros del hotel, para el cumplimiento de la misión establecida de 8 conformidad con la Ley Orgánica De Turismo y las directrices que al respecto dicten el Ministerio del Poder Popular para el Turismo. Gerencia de Operaciones. El gerente de operaciones se encarga de supervisar y controlar las actividades operativas y las administrativas en ausencia del gerente general y actúa como soporte de la misma, contribuyendo a la consecución de los objetivos y fine del hotel. Auditoria Interna. Asegura un control eficiente de los bienes patrimoniales del Hotel, con la finalidad de garantizar el uso adecuado de los recursos administrativos y financieros; así como la evaluación, de sus procedimientos de acuerdo a las políticas establecidas por la organización, manteniendo una estrecha comunicación con el gerente general, a objeto de proponer las acciones que sean necesarias. Asesoría legal. Asesora a nivel gerencial, staff y de línea a las autoridades del Hotel en materia jurídica; dirige y coordina las actividades de asesoría legal que se le brinde a las distintas dependencias y lo representa judicial y extrajudicialmente. 9 Oficina de Administración. Es la encargada de administrar los recursos materiales y financieros del Hotel, ejerciendo la custodia y resguardo de todos los bienes e instalaciones del Hotel para garantizar la seguridad y protección de los trabajadores y clientes. Oficina de Planificación y Presupuesto. Organiza y dirige las estrategias, políticas, objetivos, planes de acción y estudios organizativos, con el fin de integrar actividades para el logro de los objetivos previstos en los planes del hotel. Así mismo, es responsable por la elaboración, control y cumplimiento del presupuesto. Oficina de Talento Humano. Planifica y desarrolla planes de bienestar, seguridad social y seguridad laboral para los trabajadores, procurando el desarrollo humano y profesional al servicio del Hotel, con el fin de lograr la eficiencia en la consecución de los objetivos organizacionales y fomentar una cultura basada en la satisfacción de los clientes internos del Hotel, con el fin de lograr la eficiencia en la consecución de los objetivos organizacionales y fomentar una cultura basada en la satisfacción de los clientes internos y externos. 10 Oficina de Informática. La oficina de seguridad integral e informática, asume la responsabilidad de organizar, controlar y dirigir las actividades relacionadas con las unidades de informáticas. Desarrolla e implanta software, hardware y mantiene los sistemas de información adaptados a los requerimientos de índole operativa. Oficina de Ingeniería y Mantenimiento. Realiza las labores de mantenimiento general de las instalaciones y la limpieza de las áreas administrativas, áreas de esparcimiento, jardinería del Hotel Venetur Mérida. Oficina de Comercialización. Planifica, ejecuta, coordina, controla y evalúa estrategias publicidad y mercadotecnia que permitan realizar negociaciones oportunas y efectivas a fin de incrementar los ingresos del Hotel Venetur Mérida. Gerencia de Alojamiento. Administra los servicios prestados en el área de alojamiento para el logro de la satisfacción del cliente a través de la ejecución de las normar y procedimientos establecidos. 11 Gerencia de Alimentos y Bebidas. Administra los servicios prestados en las áreas de alimentos, bebidas, eventos y recreación con el propósito de asegurar la satisfacción y agrado del cliente durante su estadía en el Hotel VENETUR Mérida. Capacidad. La instalación cuenta con un área de 71 cabañas, de ellas 15 sencillas, 34 dobles, 21 matrimonial, una presidencial, un edificio con 28 habitaciones dobles, 73 habitaciones matrimoniales, una suite presidencial para un total de 173 habitaciones, con 236 plazas camas con capacidad de hospedar un total de 472 pax. Capacidad alojamiento del Hotel VENETUR Mérida. Tabla 1.Total Cabañas y habitaciones 15 Total camas Número Pax 15 30 34 68 136 Cab. Matrim. 21 21 42 Cpre 1 2 4 71 106 212 Hab. Dobles 28 56 112 Hab. Matrim. 73 73 146 Spre 1 1 2 102 130 260 Cab. Sencillas Cab. Dobles Total Cabañas Total Habitaciones 12 Total cantidad de Habitaciones y cabañas Total de plazas camas en habitaciones y cabañas Total pax por plazas camas en cabañas y habitaciones Total Cabañas 173 236 472 y Habitaciones Tabla descriptiva: Capacidad de alojamiento del Hotel VENETUR Mérida. Fuente: Hotel VENETUR Mérida (2012). Porcentaje de ocupación. El Hotel VENETUR Mérida cuenta con un promedio de ocupación en temporada alta de un 100% y en temporada baja de un 60%. Mercado al cual va dirigido. Principalmente va dirigido a un target familiar. 13 Estructura organizativa del Hotel VENETUR Merida. INATUR AUDITORIA INTERNA GERENCIA GENERAL ASESORIA LEGAL COORDINACION ADMINISTACION COORDINACION TALENTO HUMANO COORDINACION PLANIFICACION PRESUPUESTO GENERCIA DE OPERACIONES COORDINACION COMERCIALIZACION COORDINACION DE TEC. DE INF. Y COMUNICACIONES COORDINACION DE CALIDAD COORDINACION COORDINACION COORDINACION COORDINACION DE ALIMENTOS Y DE DE INGENIERIA Y DE SEGURIDAD ALOJAMIENTO MANTENIMIENTO Y VIGILANCIA BEBIDAS Organigrama del Hotel VENETUR Mérida. Grafico1.Organigrama Fuente: Hotel VENETUR Mérida (2012). 14 Definición del departamento donde se realizaron las pasantías. El Departamento de Ama de Llaves, es aquel que se ocupa de acoger al cliente u huésped y darle alojamiento y confort. CONFORT = LIMPIEZA Orden + COMODIDAD acondicionamiento Higiene + SEGURIDAD respeto rapidez confianza Esta, es en primer lugar la máxima responsable de cuidar la imagen de la instalación, en cuanto a mantener la pulcritud y ordenamiento de todas las áreas del hotel y en especial de las habitaciones. Se encarga además del aprovisionamiento de lencería y artículos de aseo personal de que hará uso el cliente durante su estadía, así como de informarle sobre cualquier duda que surja o resolver cualquier necesidad que presente. Debe prever o detectar las posibles averías antes que el cliente, reportarlas de inmediato y velar por su rápido cumplimiento. Todos estos aspectos deben ir acompañados del buen trato, la cortesía y la preocupación constante por el bienestar del cliente. Objetivo. Garantizar los estándares de confort, higiene, limpieza, ambientación, decoración y detalles que demanda el cliente, cumpliendo con normas 15 hoteleras internacionales y alcanzar la excelencia para lograr clientes satisfechos con un servicio personalizado. Misión. Consolidar una excelente calidad de servicio a través del destacado desempeño de nuestros trabajadores. Visión. Ser reconocido como un producto turístico hotelero que destaque confort, imagen, detalles distintivos y autóctonos de nuestras regiones impulsando el turismo social. Objetivos del departamento de Ama de Llaves. 1. Limpieza y orden de todas las áreas comunes del hotel. 2. Atención a plantas ornamentales y decoración general del hotel. 3. Limpieza y acondicionamiento de habitaciones. 4. Servicio eficiente de Lavandería y Tintorería. 5. Atención e información al cliente durante las 24 horas del día. Actualmente el departamento cuenta con el siguiente personal: Ama de llaves: 1 Supervisora de áreas habitacional: 3 16 Supervisora de áreas pública: 1 Supervisora de lavandería: 1 Áreas de habitaciones: Camareras: 9 Camareras eventuales: 3 Áreas públicas: Aseadores: 5 Área de lavandería: Lenceros: 1 Operarias: 4 Nómina del departamento de Ama de Llaves. Tabla 2.Gerencia De Alojamiento Departamento De Ama De Llaves 1 Araujo Dugarte María Margarita Ama de Llaves Ejecutiva 2 Rosales Palma Carmen Liliana Asistente de Ama de Llaves 3 Zambrano Blanca Ivonne Supervisora de Camareras 4 López León Omaira Supervisora de Áreas Publicas 5 Pérez Cerrada Ana Hilda Supervisora de Lavandería 6 Gonzales Aura Supervisora de Camareras 7 Avendaño Fernández Zoila Camarera 8 Buitriago Gladis Camarera 9 Angulo Rojas Graciela Camarera 10 Rojas Uzcategui Leída Camarera 11 Villasmil Acosta Luz Andreina Camarera 17 12 Mendoza Paredes Islanda Camarera 13 Mendoza Silva Sabina Camarera 14 Carmona María Isabel Camarera 15 Ramírez Hernández María Yulimar Camarera 16 Aria Cerrada Maria Alejandra Camarera 17 Márquez Rujano Estela Yari Camarera 18 Rangel De Lara Rosalía Operador de Maquinas-Lavandería 19 Urbina Nereyda Operador de Maquinas-Lavandería 20 Viloria Zerpa Carmen Luisa Operador de Maquinas-Lavandería 21 Márquez Ana Julia Operador de Maquinas-Lavandería 22 García mora Carlos Aseador 23 Uzcategui lobo JoséLuis Aseador 24 Rojas contreras JherfersonJavier Aseador Tabla descriptiva: Nómina del departamento de Ama de Llaves. Fuente: Hotel VENETUR Mérida (2012). Organización del departamento. La estructura del departamento se basa en el enfoque de procesos y está orientada hacia la aplicación de una calidad total, de manera que posee una clara orientación hacia el cliente u huésped, es lo suficientemente sencilla, descentralizada y flexible. Hoteles VENETUR S.A. (2011). En ella se mantiene un equilibrio entre las responsabilidades y facultades del Ama de Llaves y Subordinados que atienden determinadas actividades, así como, ayuda a que exista claridad entre las líneas ejecutivas y las funcionales; factibilidad de la eficiencia y efectividad de la gestión de todos los procesos de manera que con una plantilla adecuada técnicamente 18 argumentada puede responder a los intereses de la instalación y a su vez contribuir al incremento de la cooperación en el trabajo, comunicación individual y grupal e involucración viabilizando el propósito de elevar el sentido de pertenencia y compromiso. Organigrama del Departamento de Ama de Llaves. L GERENTE GENERAL GERENTE DE HABITACIONES/ OPERACIONES AMA DE LLAVES Supervisor de áreas Aseadores Supervisor de habitaciones Camareras de habitaciones Supervisor o jefe de lavandería Lencero Lavandero LavanderoPlanchadorPlanchador ayudantes de lavandería. Grafico 2. Organigrama del Departamento de Ama de L Llaves. laves.Fuente: Hotel VENETUR Mérida (2012) (2012 19 Descripción de las actividades realizadas. En las pasantías se pone a prueba todas las cualidades y destrezas que adquiere el estudiante durante su proceso de aprendizaje, y las demuestra en un área de trabajo que implique ésta necesidad, no solo logrando un crecimiento académico sino también personal y profesional. Es importante que el estudiante asista día a día a su labor de pasantías y participe en el desarrollo de actividades propias de cada empresa, ya que incrementa su formación académica, y de esta manera, tiene la oportunidad de integrarse al campo laboral, como parte del desarrollo de sí mismo en dicha empresa. La particularidad de unas buenas pasantías, es salir con la satisfacción que el pasante comienza siendo un estudiante más, y desarrollando bien sus pasantías puede llegar a tener un lugar de trabajo dentro de la empresa. En situaciones reales se pone en práctica los conocimientos adquiridos como base para enfrentar situaciones diarias que mejoran el desempeño y la habilidad del pasante, como futuroTécnico Superior Universitario En Hotelería Y Servicio de la Hospitalidad, constituyendo de manera relevante un pilar en la formación futuro-profesional de los estudiantes. A medida que se va trabajando con situaciones comunes, se hace familiar la labor y se va obteniendo nuevos conocimientos y más amplios sobre la misma; tratándose de un periodo de nuevas enseñanzas y experiencias que se basan en los conocimientos adquiridos anteriormente y con la posibilidad de obtener muchos más. 20 La pasante realizo las pasantías en el Hotel VENETUR Mérida, de una forma satisfactoria y de la manera siguiente: Durante el periodo de las pasantías administrativas la pasante ocupó el cargo de Supervisora de Ama de Llaves además de asumir otros roles que permitieron eldesenvolvimiento de las actividades, empezando con acciones rutinarias como,revisar el libro de novedades para conocer las eventualidades transcurridas durante el día, verificar en el sistema el estatus de las habitaciones que quedaron del día anterior para la asignación del trabajo a las camareras y conocer sobre alguna eventualidad transcurrida durante la jornada laboral,comoreservas o algunas discrepancias que se pudieran presentar entre el Departamento de Ama de Llaves y el Departamento de Reservas. También se realizó el reporte de Ama de Llaves, se repartió el trabajo a camareras con sus respectivas bolsas de trabajo, reposición de faltantes como toallas, amenities y cualquier otro faltante en las habitaciones,se llenólas bin-card.Siendo esta una de las actividades que representa mayor responsabilidad en el departamento ya que se debe realizar con la mayor atención y certeza posible, logrando así un control de las salidas y entradas de los suministros al almacén. Como las pasantías se desarrollaron durante la temporada alta del mes de Septiembre coincidió con la estadía de varios campamentos en el Hotel VENETUR Mérida, haciendo que la pasante tuviera que colaborar directamente con la logística y el trabajo operativo. Todas estas labores permitieron entender el funcionamiento básico del Departamento de Ama de Llaves, cabe destacar que estas tareas se llevaron a cabo diariamente, durante la totalidad de las pasantías administrativas las 21 cuales transcurrieron en un periodo de Dieciocho (18) semanas empezando el 27 de junio de 2012 y culminaron el 26 de Octubre de 2012. Para entender más sobre las labores realizadas en el Departamento de Ama de Llaves a continuación se define el concepto de Supervisora de Ama de Llaves. Supervisora de Ama de Llaves. Son las encargadas de la inspección de la limpieza en habitaciones, corredores, elevadores públicos y de servicio, estaciones de servicio, escaleras, entre otros, así como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto. Es prácticamente la mano derecha de la gerente del departamento ya que esta se encarga de verificar y supervisar camaristas y recibe reportes de las mismas. Entrega el reporte de Ama de Llaves con los reportes de las camaristas. Funciones. - Es la máxima responsable de la limpieza higiene, acondicionamiento y confort de la planta habitacional y las áreas relacionadas con estas, y de que todo se realice con la calidad y técnicas requeridas. - Entrega y controla todos los medios para el desempeño del personal, así como el traslado de los activos fijos tangibles (mobiliario) de un lugar a otro y sus inventarios. 22 - Orienta al personal las formas y procedimientos a seguir en la limpieza, el uso de los equipos y los productos destinados a este fin. - Orienta los pasos a seguir en caso de emergencia. - Vela por el cumplimiento de los programas de limpieza, ciclo de volteo de los colchones y de mantenimiento preventivo, informando a la Asistente o Ama de Llaves las dificultades presentadas y las soluciones dadas. - Realiza las evaluaciones de las Camareras de Pisos. - Supervisa además los cuartos de camareras y el buen estado de los medios puestos a disposición de estas para su trabajo. - Supervisa que se cumplan estrictamente todas las exigencias solicitadas por los futuros huéspedes en sus reservas (camas extras, cunas, atenciones especiales, entre otros). En las bitácoras que están anexas a este trabajo se sustentan las actividades realizadas por el pasante durante las pasantías administrativas realizadas en el Hotel VENETUR Mérida. 23 FASE II El problema. Los hoteles son establecimientos que tienen como finalidad ofrecer servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, entre otros a los viajeros, estos van a diferenciarse uno del otro, dependiendo de la categoría del hotel, tamaño y ubicación ajustándose así a las necesidades del huésped. Pero si solo se ve a los hoteles como una empresa, con una estructura organizativa diseñada con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes/huéspedes, solo se estaría viendo una parte de lo que la empresa representa y no su conjunto, ya que los hoteles también están compuestos por individuos, que interactúan con la organización, de los cuales depende que ésta funcione y se puedan cumplir con los objetivos y metas propuestos por la misma, y también en gran medida de su calidad de servicio. Existe una tendencia mundial que defiende la correlación de una administración conjunta de seguridad y medio ambiente, que obliga a las empresasincluir en su modelo de gestión la variable del medio ambiente y la manera que influye en los trabajadores. El Hotel VENETUR Mérida, no escapa a esta realidad y además cuenta con un personal calificado, eficiente que necesita sentirse motivado y seguro en su ambiente de trabajo. Dela eficacia y eficiencia de la organización dependerá la satisfacción del cliente y/o huésped. 24 Durante el proceso de pasantías el investigador pudo constatar que el Departamento de Ama de Llaves posee ciertas carencias con respecto a la seguridad laboral y el medio ambiente donde los trabajadores y trabajadoras realizan sus actividades diarias. Por ello se plantea la necesidad de realizar un estudio para determinar cómo afecta esta situación a los empleados y encontrar una posible solución que sea factible tanto para la empresa como para el personal que labora en el Departamento de Ama de Llaves. Debidoa que el Departamento de Ama de Llaves se encuentra en una zona de servicio del hotel que no está diseñada para albergar una oficina,existe un alto riesgo para el personal que labora dentro del mismo. La ubicación y las condiciones en la que se encuentra la oficina y almacén de Ama de Llaves no son las más apropiadas para el personal. El Departamento de Ama de Llaves se encuentra distanciado de la lavandería lo que hace que exista poca comunicación entre el personal que labora en esas áreas. Siendo de vital importancia para el desarrollo eficiente y eficaz de las labores diarias que exista constante comunicación entre el personal de dichas áreas. Con respecto a la ubicación física del Departamento de Ama de Llaves,éste está situadomuy cerca de las calderas las cualesestán a pocos metros de la oficina de Ama de Llaves,(ver Gráfico 3), lo que hace q el humo y la humedad que emanan las calderaafecten directamente a los empleados debido a la cercanía que existe entre éstas y el departamento. Otro de los factores que la pasante pudo notar es que por detrás, de manera contigua al departamento en cuestión, se encuentra el depósito de basura de 25 todo el hotel (ver Gráfico 3), lo cual ocasiona que se perciban olores nauseabundos, afectando directamente a los empleados del departamento, y la contaminación acelerada de la basura pudiera afectar la salud del personal y de su alrededor.Siendo esta una de las situaciones que causa mayor incomodidad en el clima laboral de los trabajadores del departamento y también la que representa más riesgo para la salud de los mismos, en este sentido Navarro (2006, p.172). Define a estos riesgos como factores medioambientales que se pueden diferenciar en tres grupos: • Contaminantes Físicos que son: ruidos, temperaturas, iluminación, humedad, vibraciones, entre otros. • Contaminantes Químicos que son: gases, vapores, humos, polvo, entre otros. • Contaminantes biológicos que son: hongos, protozoos, virus, bacterias, entre otros. También es importante hacer énfasis que debido a la cercanía del basurero con el Departamento de Ama de Llaves existe la presencia de gusanos que entran a la oficina y afectan de marera emocional a los empleados y dan mala imagen a la limpieza de la oficina, y además, Poniendo en riesgo la salud del personal. La ubicación de las bombonas de gas con respecto al Departamento de Ama de Llaves es otro de los riesgos. Estás están ubicadas al otro extremo de la oficina,(ver Gráfico 3), instalación la cual proporciona el gas a todo el hotel. Las bombonas están a una distancia prudente pero no dejan de representar un riesgo para el personal en general, y también influye en la percepción de seguridad que tienen los trabajadores de su ambiente laboral. 26 Aunado a lo antes expuesto, en la oficina que usa el Departamento de Ama de Llaves para el desarrollo de sus funciones, existe poca ventilación lo cual agrava la situación, permitiendo quese acumulen olores molestos consecuencia de la cercanía con el basurero. La mayoría de la iluminación es natural pero en las horas nocturnas o en los días nublados se evidencia la falta de la misma, haciendo engorroso e incómodo el desarrollo de las actividades diarias. Otro de los factores que pudo notar el pasante es que el mobiliario no está en buen estado y que el almacén del departamento se encuentra dentrode la oficina, siendo este muy pequeño y poco funcional, donde los productos químicos y demás insumos están todos en un mismo ambiente,y donde el espacio no es suficiente cada vez que llegan los suministros del almacén. (Ver anexo 10) A continuación se muestra una descripción grafica de la ubicación actual del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida en relación con lo antes expuesto en el planteamiento del problema. Gráfico 3.- Descripción gráfica de la ubicación del Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012). 27 Es necesario que el Departamento de Ama de Llaves disponga de un ambienteadecuado: amplio, seguro, organizado y limpio. Objetivos de la investigación. Objetivo general. Proponer la reubicación del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida enfocándose en la seguridad y en el ambiente laboral que debería existir en dicho departamento. Objetivos específicos. • Diagnosticar la situación actual del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida. • Determinar la importancia y relevancia de la reubicación de la oficina de ama de llaves del hotel Venetur Mérida. • Diseñar una propuesta para la reubicación del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida. Justificación. El Hotel está concebido como una red de servicios, los cuales están divididos en dos grandes grupos: Alojamiento (Recepción y Regiduría de Piso) y Restauración (Restaurantes, Bares y Cocina). Todos se interrelacionan, todos son importantes, juntos conforman un todo, uno de ellos que funcione 28 mal y el hotel completo se verá afectado. Es por ello que en cada servicio que acceda el cliente, éste debe sentirse bienvenido, satisfecho y motivado. Iniciando por el Marco Jurídico Venezolano, que parte desde la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2009), seguido de la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT)(2005), y demás normas, establece en línea general garantizar a sus trabajadores y trabajadoras condiciones de seguridad, higiene y ambiente de laboral adecuado. Considerando al trabajo como un derecho social, que es también derecho humano y este debe hacerse bajo un mínimo de condiciones con un ambiente seguro en aras de la protección y preservación de la salud y la vida de los trabajadores. La investigación, se analizará desde el punto de vista higiene, seguridad y ambiente laboral, aspectos relacionados en prevenir y controlar futuros accidentes. Durante el desarrollo de las pasantías administrativas en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida,la pasante investigo sobre las posibles problemáticas que presenta esta área del hotel, a simple vista se puede observar que el sitio donde está la oficina en la actualidad no es el másadecuado, generando cierta incomodidad en el personal que ahí labora, también es importante destacar que el espacio en sí, tampoco es el másapropiado haciendo que las labores diarias sean engorrosas y dificulta el libre desenvolvimiento del personal siendo la ubicación y las condiciones actuales de la oficina la problemática más importante que se pudo observar.En este sentido la investigación se justifica como medio para encontrar una solución a dicha problemática. 29 Igualmente la investigación se justifica como paso preliminar para optar al grado académico de Técnico Superior Universitario En Hotelería Y Servicios De La Hospitalidad y como medio para demostrar el dominio instrumental de los conocimientos adquiridos en el curso de la carrera antes mencionada. Otra razón que justifica el tema desarrollado para la reubicación del Departamento de Ama de Llaves es que se benefician todos los trabajadores y trabajadoras ya que se mejoraríala seguridad y el ambiente laboral en general. Igualmente se genera un marco referencial que puede ser utilizado por el Hotel VENETUR Mérida y cualquier otra empresa, para determinar si los departamentos y las instalaciones cumplen con los requerimientos necesarios en cuanto a seguridad y ambiente laboral, para que los empleados puedan desarrollar sus plenas cualidades mentales y físicas. Alcance de la Investigación. A través de esta investigación se pretende proponer una solución factible para la reubicación del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida y así mejorar la seguridad laboral y la práctica de las labores diarias de dicha oficina. Dentro de esta concepción, el estudio, pretende que la reubicación de la oficina de Ama de Llaves se haga en base a fundamentos legales y teóricos, asimismo comprender la relación y el impacto que existe entre, el ambiente laboral, la motivación y productividad de los trabajadores y trabajadoras, buscando que la nueva ubicación reúna todas las cualidades necesarias para que los empleados puedan ejercer sus funciones de manera plena. 30 En tal sentido la investigación sirve como fundamento para todas aquellas empresas cuyo propósito sea crear nuevos departamentos en sus estructuras organizativas o modificar los existentes, tomando en cuenta las normativas y leyes que rigen el funcionamiento de esos espacios. Limitaciones de la investigación. Durante la investigación se evidencio la falta de iniciativa por parte de la Ama de Llaves Ejecutiva María Araujo, en la solución a los problemas del departamento y en el trabajo que se debió realizar en conjunto con la pasante. En este mismo orden de ideas se hizo complejo reunir la información necesaria sobre los antecedentes del departamento, ya que el Ama de Llaves no mostró interés en compartir la información y en las necesidades del pasante. FASE III Antecedentes. Como soporte de esta investigación se tomaron como antecedentes variasinvestigaciones llevadas a cabo por otros investigadores en el análisis de temas relacionados de forma directa o indirecta con el tema en estudio. 31 A través de esta fase del proyecto se pretende definir términos relacionados de cuál debe ser la ubicación del Departamento de Ama de Llaves dentro de un hotel y como debe ser el ambiente de trabajo haciendo referencia, a la seguridad laboral y al entorno donde se desarrollan las actividades diarias de los empleados. En tal sentido se han hecho anotaciones de las conclusiones a las que llegaron los autores, las cuales tienen relación con el tema en estudio, estos antecedentes de una u otra manera contribuyen a sustentar este trabajo de investigación. Se quiere determinar como el ambiente laboral y la manera en que los empleados lo perciben, puede influir en las labores diarias,en la productividady en la salud en generaldel Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida, según Seisdedos (1985) ¨el clima es, en sí mismo, una actitud perceptiva de la atmósfera personal e institucional¨. Cuando se estudian las relaciones y vínculos entre una organización, y las actitudes, conductas y reacciones del individuo dentro del mundo laboral,intervienen diversas y complejas variables. Es difícil determinar las influenciasque tiene el medio ambiente y las normas de la empresa sobre las actitudes individuales, sobre la satisfacción del trabajo y sobre la conducta de todos los miembros que conforman una unidad de trabajo, al respecto Seisdedos (1985) dice que ¨ Todos los componentes parecen tener influencia¨. Normalmente las empresas actúan de una manera muy diferente, ya que tienden a globalizar la entidad personal y no intervienen en las diferencias individuales. 32 Es posible definir la percepción que tiene el trabajador del ambiente laboral donde desarrolla sus actividades. Esta percepción individual tiene cierta semejanza con las características personales del individuo el autor citado Seisdedos (1985) dice al respecto que ¨El medio ambiente actúa de manera parecida a la de los miembros superiores de la organización: controla, reglamenta e impulsa el acatamiento de una serie de directrices; y se estructura como un "sistema de filtración o estructuración" perceptivo que llega al individuo¨. De esta manera todo lo que el trabajador percibe en su trabajo se le denomina ambiente laboral. Cada miembro de una organización percibe el ambiente laboral y lo describe de acuerdo a sus propias apreciaciones, pero esto no quiere decir que el ambiente laboral esta solo compuesto por la manera en que lo perciben los empleados, Seisdedos (1985) dice que¨El clima es una realidad de la organización, como lo es también la jerarquía de niveles o las normas que existen en el grupo¨. Por lo tanto la realidad que viven los empleados día a día en su ambiente laboral es una responsabilidad compartida entre la empresa y los trabajadores de la misma. Estos factores que influyen en el ambiente laboral tiene incidencia directa en la manera que los trabajadores realizan sus labores,Seisdedos (1985) dice que ¨el clima afecta a los procesos psicológicos y organizativos tales como la comunicación, la solución de problemas, el tratamiento de los conflictos, la formación de los miembros, su motivación¨. Factores que a su vez pudieran afectar la eficiencia, la productividad laboral, la capacidad de innovación y el bienestar de los miembros de la empresa. En este sentido es importante resaltar la importancia que tiene un ambiente laboral saludable en el desempeño de los trabajadores ya que según la Organización Mundial de la Salud (2000) dice que ¨Un entorno laboral 33 saludable es esencial, no sólo para lograr la salud de los trabajadores, sino también para hacer un aporte positivo a la productividad, la motivación laboral, la satisfacción en el trabajo y la calidad de vida general¨ A si mismo utilizando como antecedente la Carta de Ottawa de la Organización Mundial de la Salud (2000) donde dice que las empresas deben: Crear ambientes favorables en el sitio de trabajo, partiendo del concepto integral del puesto de trabajo, sin admitir barreras en su alcance. Se debe incluir la clara identificación de las condiciones y medio ambiente de trabajo, los procesos productivos y la identificación de necesidades de los trabajadores, así como del ambiente general y las poblaciones circunvecinas a la empresa, que permitan orientar las soluciones para el adecuado control de los riesgos del trabajo, realizando acciones tales como modificaciones para eliminar los factores de riesgo para la salud y la seguridad en el entorno físico, cambios en la forma de organizar el trabajo. Existen importantes aspectos a considerar como lo son: la estrecha relación que existe entre la salud de los trabajadores y la productividad, la motivación laboral, satisfacción en el trabajo y la calidad de vida en general. Siendo el lugar de trabajo según Barrios y Paravic (2006) ¨el sitio clave para desarrollar estrategias de promoción de la salud porque es el lugar en el que pasamos gran parte del día¨ para mejorar no solo la manera que los empleados realizan su trabajo sino también para que existan buenas relaciones personales, buena organización, salud emocional, y que se promueva el bienestar familiar y social de los trabajadores a través de la protección de riesgos, estimulando su autoestima y el control de su propia salud y del ambiente laboral. 34 Conversación con la Ama de Llaves Ejecutiva María Araujo. A manera de antecedente se halló información personal por medio de una conversación que se tuvo con la señora María Araujo quien ocupa el cargo de Ama de Llaves Ejecutiva desde el año 2007 en el Hotel VENETUR Mérida, la cual informó que hace aproximadamente 5 años fue trasladada la oficina de Ama de llaves a un depósito retirado de la lavandería. El motivo de esto fue el calor que se acumulaba dentro de la oficina e impedía un alto rendimiento en las labores diarias. Debido a este factor la oficina y junto está el almacén fue ubicado a lo que actualmente se conoce como Departamento de Ama de Llaves. Acota la supervisora de dicho departamento, Liliana Rosales, que para ese entonces ellas desconocían las condiciones en las que se encontraba la oficina pero sería muy afirmativo lograr que la oficina y almacén estén más cercanos a la lavandería y junto a los demás departamentos, ¨el trabajo sería más eficiente ya que las cabañas y habitaciones se encuentran retiradas y el traslado de cualquier objeto sería más rápido en llegar hasta allá¨. (L. Rosales. comunicación personal, Octubre 15, 2012) Marco Teórico. Historia del ambiente laboral. La historia del ambiente laboral tiene sus raíces en la administración. Se tomaron en cuenta las necesidades específicas de los trabajadores, comenzando a crear una mayor satisfacción y productividad. Esto se creó dado a los estudios dirigidos por Elton Mayo y W. Lloyd Warner entre (1931 y 35 1932), llamado el ¨Efecto Hawthorne¨,en dónde cada vez que aumentaba la luz en una sucursal aumentaba la productividad de los trabajadores; bajaron la intensidad de la luz y la productividad siguió subiendo, en conclusión los trabajadores se sentían importantes ya que estaban siendo observados. Pero esta creencia ha sido criticada por carecer de rigor científico, a pesar de resultar cierta. De acuerdo a McGregor(1960), ¨El lado humano de las organizaciones¨.Donde desarrolla la teoría de X y Y dice que, de acuerdo al ambiente la productividad era diferente, existiendo un vínculo importante entre las labores administrativas, el estado de ánimo y la productividad entendiendo también que los trabajadores llevan diversas necesidades sociales al trabajo y de ellas dependía en gran medida su productividad. A principios de los años 60, los estudios del comportamiento organizacional empezaron a recalcar que es difícil encontrar principios universales para el manejo de la gente, aplicables en todas las situaciones. El enfoque de contingencia en la administración hace hincapié en el hecho de que no existe un modo mejor de manejar la gente o al trabajo. Pero este enfoque estimula a los gerentes y profesionales a que examinen las diferencias que existen en los trabajadores y así decidir qué acción tomar con cada persona. De los enfoques dados a través de la historia, sobre el concepto de Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es el que ve como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral. Esta última definición pertenece a una persona que ha dedicado su vida profesional a investigar este tema, Alexis Goncalves (2005), ¨Enfoque de clima laboral¨. 36 Este concepto pone como protagonista al trabajador y sus necesidades, partiendo de la manera cómo percibe lo que sucede dentro de la empresa. Un concepto totalmente contrario es el entregado por Stephen Robbins (2004), ¨comportamiento organizacional¨, que define el entorno o Clima Organizacional como un ambiente compuesto de las instituciones y fuerzas externas que pueden influir en su desempeño. Los factores de una organización influyen sobre el desempeño de los miembros dentro de la organización y dan forma al ambiente en que la organización se desenvuelve. Estos factores no influyen directamente sobre la organización, sino sobre las percepciones que sus miembros tengan de estos factores. Muy distinto al concepto de Alexis Goncalves, Robbins plantea que todo depende de la empresa y la persecución que tengan los empleados del ambiente donde se desarrolla la empresa. Higiene y seguridad en Venezuela. El primer antecedente que existe en Venezuela sobre la higiene y seguridad laboral es cuando se crea un artículo especial sobre los riesgos profesionales en el código depolítica del estado Táchira en el año 1905. Este artículo sentó precedente para que luego se creará una ley de sociedades cooperativas y una de talleres y establecimientos públicos, las cuales garantizaban el bienestar de las personas que laboraban en el año 1917, en estas leyes también se regularizaban por primera vez los días feriados para los trabajadores. 37 Para el año 1920 se crea la primera ley del trabajo en Venezuela, está realmente no establecía una verdadera legislación en lo que respecta a la prevención de accidentes; pero para el año 1936 con la promulgación de una nueva ley del trabajo si se comenzaron a establecer verdaderas leyes sobre la prevención de accidentes. En esta ley se establecen indemnizaciones por enfermedades, maternidad (incluyendo permisos Pre y post-natal), accidentes de trabajo, enfermedades profesionales y vejes a sobrevivientes, invalidez y paros forzosos. En el año 1955 se creó una sección en el ministerio de sanidad u asistencia social, esta sección fue llamada sección de higiene ocupacional, la cual está adscrita a la división de Ingeniería Sanitaria. Paralelo a esto las leyes fueron apoyadas por otros organismos como el ministerio del trabajo y el consejo venezolano de prevención de accidentes que fue fundado en el año 1959, cuyo objetivo principal es la estimulación y promoción de técnicas que ayuden a la disminución de accidentes para crear un medio ambiente de trabajo seguro para sus empleados, obreros, visitantes y de todas las personas que estén en contacto con el medio ambiente de trabajo. Para el año 1963 es elaborado el reglamento de la ley del trabajo. Para el año 1967 se promulga la nueva ley de seguro social obligatorio. En el año 1968 se decreta el reglamento de las condiciones de higiene y seguridad industrial, este reglamento tendría una vigencia de unos 5 años ya que fue reformada para el año 1973. 38 Para terminar de tener un marco legal que nos permitiera entender las normas de higiene y seguridad industrial que nos sirva de apoyo para la protección de trabajadores y acondicionarlos a un medio ambiente seguro de trabajo se crea en 1986 la ley orgánica de prevención, condiciones y medio ambiente de trabajo (LOPCYMAT). La ley del trabajo tendría una reforma en el año 1990 y luego se reformaría nuevamente por última vez en el año 1997 según la gaceta oficial de la República de Venezuela N° 5152. A la higiene y seguridad industrial también la apoyan leyes como la ley nacional de ambiente y hasta el código penal puede ser usado como medio de defensa o marco en la higiene y seguridad. La higiene y seguridad está estrechamente ligada a los aspectos legales ya que nos encontramos con disposiciones existentes en la constitución de Venezuela así como tratados y convenios internacionales, el mismo sistema jurídico venezolano tiene normas que rigen condiciones aptas y medio ambiente de trabajo, vale destacar que todas estas leyes son apoyadas por las disposiciones que se puedan celebrar en las contrataciones colectivas de los empleados. Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de TrabajoLOPCYMAT. Es la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo cuya función es establecer las normas y lineamientos a las empresas a fin de garantizar a los trabajadores en general, condiciones de seguridad, 39 salud y bienestar en un ambiente de trabajo adecuado para el ejercicio pleno de sus facultades físicas y mentales. Esta Ley, promueve un trabajo seguro y saludable, la prevención de los accidentes y enfermedades ocupacionales, la reparación integral del daño causado o producido, la promoción e incentivos al desarrollo de programas para la recreación, utilización del tiempo libre, descansos y turismo social. Dicha ley en su Artículo 53. Dice: Los trabajadores y las trabajadoras tendrán derecho a desarrollar sus labores en un ambiente de trabajo adecuado y propicio para el pleno ejercicio de sus facultades físicas y mentales, y que garantice condiciones de seguridad, salud, y bienestar adecuadas. También en su Artículo 59. Dice: A los efectos de la protección de los trabajadores y trabajadoras, el trabajo deberá desarrollarse en un ambiente y condiciones adecuadas de manera que: 1. Asegure a los trabajadores y trabajadoras el más alto grado posible de salud física y mental, así como la protección adecuada a los niños, niñas y adolescentes y a las personas con discapacidad o con necesidades especiales. En la LOPCYMAT se expresa claramente que los trabajadores y trabajadoras tiene derecho a un lugar de trabajo pleno donde puedan desarrollar sus plenas capacidades físicas y mentales. Para efectos de esta investigación es 40 de relevancia entender como debe ser un ambiente de trabajo apropiado para los trabajadores y trabajadoras. Ama de llaves. Según Navarro (2006) es ¨la persona que está al frente del departamento de pisos por delegación de la dirección¨ a lo cual también agrega que: Tiene las siguientes funciones: • Limpieza y preparación de todas las instalaciones del hotel • Control del buen uso y conservación del mobiliario, lencería, maquinaria, materiales y utensilios. • Gestión de los recursos humanos y materiales de su departamento • Prestación de atención a clientes enfermos. Por lo tanto esta persona es la responsable ante la Gerencia de habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales. Departamento de Ama de Llave. Según Navarro (2006) los principales objetivos del Departamento de Ama de Llaves ¨son la limpieza de todas las instalaciones hoteleras y la vigilancia del mantenimiento de las mismas¨. 41 El Departamento De Ama De Llaves tiene como gran importancia garantizar la limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel. Esta área es quizás la más importante en la cadena de servicio en todas las categorías de establecimientos. Departamento. Segúne-conomic.(2012) ¨Un departamento generalmente se entiende como un parte singular de una organización mayor¨ otro concepto de departamento que se puede observar en el portal web e-conomic también dice quepuede referirse a ¨una división administrativa dentro de una nación, una parte de una institución entre otros y/o puede ir usado para referirse a divisiones dentro de una organización, estos pueden organizarse según distintos parámetros, como por procesos¨ Para efectos de nuestra investigación tomaremos que Departamento son las divisiones que existen en una organización en este caso una empresa hotelera. Administrativo. Un administrativo es una persona empleada en la administración de una empresa o de otra entidad. Su tarea consiste en ordenar, organizar y disponer distintos asuntos que se encuentran bajo su responsabilidad. Según Definición de. (2012) ¨es un adjetivo que procede del latín administratīvus y que hace mención a lo perteneciente o relativo a la 42 administración. La administración, por su parte, está vinculada al funcionamiento, el rendimiento y la estructura de una organización¨. El puesto de empleado administrativo puede conocerse como auxiliar o secretario. Desde tramitar la correspondencia hasta atender los llamados telefónicos, pasando por la recepción de documentos, la gestión de la agenda y el archivo de papeles, las funciones del administrativo son muy variadas. Es habitual que el administrativo responda de manera directiva a un superior que ocupa los mandos principales de la jerarquía de la empresa. De este modo, en la práctica, el administrativo se desempeña como la “mano derecha” del gerente o del dueño, teniendo que estar al tanto de gran parte de los asuntos de la entidad. El manejo de la informática y de las máquinas habituales de oficina (como una fotocopiadora) es imprescindible para el administrativo, ya que tiene que organizar y procesar una gran cantidad de información. Siendo el Ama de Llaves una persona administrativa se considera pertinente para la investigación entender lo referente al términoadministrativo, dándole contexto a la investigación entendiendo que la misma está enmarcada dentro de una empresa hotelera. Seguridad. El término seguridad posee múltiples usos. A grandes rasgos, puede afirmarse que hace foco en la característica de seguro, es decir, realza la propiedad de algo donde no se registran peligros, daños ni riesgos. Una cosa 43 segura es algo firme, cierto e indubitable. La seguridad, por lo tanto, segúnDefiniciones de. (2012) ¨puede considerarse como una certeza¨. Seguridad laboral. El término seguridad laboral tiene que ver con las condiciones en las que los empleados trabajan. De acuerdo a la ley de cada Estado, existen una serie de requisitos que los empleadores deben cumplir a fin de ofrecer estabilidad, equilibrio y prevención a sus empleados, a fin de que ningún accidente acontecido en el trabajo pueda terminar en una tragedia. Productividad. Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE) (2012), dice que ¨la productividad es un concepto que describe la capacidad o el nivel de producción por unidad de superficies de tierras cultivadas, de trabajo o de equipos industriales¨. De acuerdo a la perspectiva con la que se analice este término puede hacer referencia a diversas cosas. En el campo de la economía, según Definiciones de. (2012) se entiende por productividad ¨al vínculo que existe entre lo que se ha producido y los medios que se han empleado para conseguirlo (mano de obra, materiales, energía, etc.)¨. La productividad suele estar asociada a la eficiencia y al tiempo: cuanto menos tiempo se invierta en lograr el resultado anhelado, mayor será el carácter productivo del sistema. 44 Eficacia. En términos generales, se habla de eficacia una vez que se han alcanzado los objetivos propuestos. Como un ejemplo muy ilustrativo podríamos decir que equivale a ganar un partido de fútbol independientemente de si el juego es aburrido o emocionante para el espectador, porque lo importante es hacer lo necesario para lograr el triunfo. Y punto. Pero, ¿qué significa realmente el término eficacia? o, ¿cuál es definición? Para responder a las interrogantes anteriores se proponen diferentes significados de distintos autores: • Según Chiavenato (2004), la eficacia "es una medida del logro de resultados". • Para Koontz y Weihrich (2004), la eficacia es "el cumplimiento de objetivos". • Según Robbins y Coulter (2005),eficacia se define como "hacer las cosas correctas", es decir; las actividades de trabajo con las que la organización alcanza sus objetivos. • Para Reinaldo O. Da Silva (2002), la eficacia "está relacionada con el logro de los objetivos/resultados propuestos, es decir con la realización de actividades que permitan alcanzar las metas establecidas. La eficacia es la medida en que alcanzamos el objetivo o resultado". 45 • Simón Andrade (2005),define la eficacia de la siguiente manera: "actuación para cumplir los objetivos previstos. Es la manifestación administrativa de la eficiencia, por lo cual también se conoce como eficiencia directiva" "Eficacia es hacer lo necesario para alcanzar o lograr los objetivos deseados o propuestos" Por tanto, una empresa, organización, producto o persona es "eficaz" cuando es capaz de hacer lo necesario para lograr los objetivos deseados o propuestos. El ambiente laboral es un factor determinante en la productividad del trabajador. En la página web gerencie.com(2012) dice que¨El ambiente laboral de la empresa es un factor que tiene una gran incidencia en el desempeño, en la productividad del trabajador¨. El ambiente laboral ha cobrado notoriedad en los últimos tiempos como factor impulsador en la productividad ya que como dice barrios y Paravic (2006) ¨Dentro del ámbito laboral, el entorno físico del lugar de trabajo va a impactar directamente en la salud y seguridad de los trabajadores¨. Un ambiente laboral inapropiado puede ocasionar un bajo rendimiento de los empleados, o hasta puede llevar a un empleado a suicidarse situación que puede observarse con mayor frecuencia en las grandes corporaciones y países netamente industrializados,lo cual resulta económicamente costoso para la empresa. 46 Las empresas descuidan el ambiente laboral porque consideran que se requiere mucha inversión para algo que no es primordial, pero esto no es cierto, puesto que los costos de un ambiente laboral pésimo harán que el desempeño y productividad de los empleados disminuya considerablemente, lo que resultará más costoso que si se hubiera invertido en el mejoramiento del ambiente laboral. Para que un trabajador rinda, para que alcance todo su potencial, debe tener las condiciones adecuadas. No basta con que tenga el entrenamiento y las herramientas necesarias. Hace falta también que se siente cómodo en su trabajo, en el medio, con sus compañeros de trabajo y sobre todo, con sus jefes o líderes. Desafortunadamente muchas empresas tratan a sus empleados como una mercancía más, olvidando que son humanos y que tienen necesidades especiales, necesidades que sin no son satisfechas, no rendirán al 100% como espera la empresa. la empresa debe procurar un ambiente labora saludable por humanidad, pero como empresa también debe hacerlo por objetivos financieros prácticos y tangibles, puesto que así los empleados rendirán más y la empresa ganará más dinero. Calidad en el servicio. Según Gestiopolis.com(2012) es ¨Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató¨. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que se ofrecen. 47 El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas estas acciones determinara la calidad en el servicio. Por lo tanto la calidad de servicio está presente en todos los niveles de una empresa. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad. Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener altos niveles de calidad en este sentido el portal web Gestiopolis.com. (2012) dice que: La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas. La calidad del servicio depende principalmente del factor humano y en la manera que el individuo este integrado a su ambiente laboral. 48 Condiciones físicas de la oficina. Dentro de las condiciones físicas que debe tener una oficina están, el ambiente, la temperatura, la ventilación, la iluminación, ruido y la decoración entre otros. Las condiciones físicas de una oficina dependen en gran medida de la empresa ya que esta es la encarga de equiparla con mobiliario y equipos tecnológicos. Pero también depende de los empleados que hacen uso de la misma. Dado que estos son los encargados del mantenimiento y el buen uso de los equipos de la oficina y a su vez le dan un toque personal al ambiente. Otro factor que influye en las condiciones físicas de una oficina es su ubicación lo cual puede influir directamente en la temperatura y la iluminación de la misma. Confort. Confort es un término francés aceptado por el diccionario de la Real Academia Española (RAE) que procede del inglés confort. Se trata de aquello que brinda comodidades y genera bienestar al usuario. El confort puede estar dado por algún objeto físico (un sillón, un colchón, un coche) o por alguna circunstancia ambiental o abstracta (la temperatura apropiada, el silencio, la sensación de seguridad). El ser humano tiende a buscar el confort en todo momento. En una oficina de trabajo, por ejemplo, el confort suele obtenerse a partir de la utilización de un asiento cómodo que evite dolores de espalda. Un equipo de aire 49 acondicionado, también contribuye al confort en el trabajo. En resumen confort es todo lo que genera comodidad al ser humano. Limpieza. Limpieza es la acción y efecto de limpiar (quitar la suciedad, las imperfecciones o los defectos de algo; hacer que un lugar quede sin aquello que le es perjudicial). La limpieza puede asociarse con la higiene (las técnicas que aplican las personas para limpiar su cuerpo y controlar los factores que pueden ejercer un efecto negativo sobre la salud). A través de la limpieza e higiene, se busca eliminar cualquier suciedad que pueda tener contacto con el ser humano y el medio ambiente que lo rodea. Condiciones ambientales en los lugares de trabajo. En una oficina específicamente existan varias fuentes de calor como las computadoras sus monitores, las luces e incluso las personas generan calor. Según Navarro (2006) se ¨deberán evitar las temperaturas extremas (exceso defrio o calor), los cambios bruscos de temperatura, los olores desagradables, las corrientes molestas de aire, y la irritación solar excesiva¨ En líneas generales la temperatura de una oficina, Navarro (2006) en su trabajo manual de regiduría de piso no debe estar comprendida entre 17° y 27° 50 La ventilación. Todos los lugares destinados al trabajo o utilizados para las instalaciones sanitarias y demás instalaciones comunes que se pongan a disposición de los trabajadores deberían tener suficiente y adecuada ventilación natural o artificial, o ambas a la vez, que provean a dichos locales de aire puro o purificado. En particular: a) los dispositivos de ventilación natural o de ventilación artificial deberían estar concebidos de manera que permitan la introducción de suficiente cantidad de aire puro o purificado en el local, por persona y por hora, teniendo en cuenta la naturaleza y las condiciones del trabajo; b) en la medida de lo posible, deberían tomarse disposiciones para eliminar o hacer inofensivas las emanaciones, el polvo y las otras impurezas incómodas o nocivas que se produzcan en el transcurso del trabajo; c) la velocidad normal del movimiento del aire en los puestos de trabajo fijos no debería ser nociva para la salud o para la comodidad de las personas que en ellos trabajan; d) en la medida de lo posible y cuando las circunstancias lo exijan, deberían tomarse medidas apropiadas para mantener en los locales cerrados un nivel higrométrico conveniente del aire. En este sentido Navarro (2006) aconseja que la velocidad de las corrientes de aire no deberán exceder los 0,75 m/s. de lo contrario representaría una incomodidad para el trabajador ocasionando el efecto contrario que es acondicionar las condiciones de trabajo de los empleados. 51 La iluminación. Mientras exista la posibilidad de que todos los lugares destinados al trabajo previstos para el tránsito de los trabajadores o utilizados para las instalaciones sanitarias y demás instalaciones comunes que se pongan a disposición de los trabajadores deberían tener suficiente y adecuada iluminación natural o artificial, o ambas a la vez. Navarro (2006) afirma que ¨la iluminación deberá ajustarse a la naturaleza de las tareas a realizar, y será natural siempre que sea posible, complementándose con luz artificial cuando no se obtuviesen los niveles mínimos exigibles¨. En particular, se deberían tomar todas las medidas posibles: a) para asegurar el descanso de la vista: i) Por medio de aberturas de iluminación natural de dimensiones suficientes y distribuidas en forma conveniente; ii) por la elección cuidadosa y la distribución conveniente de las fuentes de luz artificial; iii) por la elección conveniente de los colores que se den a los locales y a su equipo Por medio de aberturas de iluminación natural de dimensiones suficientes y distribuidas en forma conveniente: b) para evitar las molestias y los trastornos provocados por el deslumbramiento, los contrastes demasiado acentuados entre sombras y luz, el reflejo de la luz y la iluminación directa demasiado intensa; 52 c) para suprimir todo parpadeo nocivo de la luz cuando se utilice la iluminación artificial. Cuando sea posible sin grandes dificultades, una iluminación natural suficiente debería ser preferida a cualquier otro tipo de iluminación. La autoridad competente debería fijar normas adecuadas de iluminación, natural o artificial, para los diferentes locales y clases de trabajo, así como para las diferentes ocupaciones. En los locales donde se reúnen trabajadores y visitantes en gran número, debería preverse la instalación de una iluminación de seguridad. Para mayor comprensión sobre cuáles deben ser los niveles de iluminación adecuados se anexa la siguiente tabla: Niveles de iluminación según las exigencias visuales. Tabla 3.Zonas donde se realizan tareas con: Bajas exigencias visuales 100 Lux. Exigencias visuales moderadas 200 Lux. Exigencias visuales altas 500 Lux. Exigencias visuales muy altas 1000 Lux. Áreas o locales de uso ocasional 50 Lux. Áreas o locales de uso habitual 100 Lux. Vías de circulación de uso ocasional 25 Lux. Vías de circulación de uso habitual 50 Lux. Tabla descriptiva: Niveles de iluminación según las exigencias visuales. Fuente: Navarro A. (2006).Manual para la Regiduría de Pisos.Parainfo Madrid. 53 El ruido. Deberían ser reducidos con medidas apropiadas y practicables, y en todo lo que sea posible, los ruidos (incluidas las emisiones sonoras) y las vibraciones que puedan producir efectos nocivos en los trabajadores. Se debería tener cuidado especial en: a) atenuar notablemente los ruidos y las vibraciones producidos por las máquinas, los mecanismos y los aparatos sonoros; b) aislar las fuentes de ruidos y vibraciones que no puedan ser atenuados; c) limitar la intensidad y la duración de las emisiones sonoras, incluidas las emisiones musicales; y d) establecer instalaciones adecuadas para atenuar en las oficinas el ruido de los talleres, ascensores y transportadores, así como el ruido de la calle, e) cuando sea posible. La decoración. Según Navarro (2006) la decoración es el ¨arreglo de un espacio determinado combinando una serie de elementos según unas normas estéticas para conseguir uno o más objetivos (habitabilidad, prestigio, etc.) (p.129) ¨ Toda empresa cuenta con un mobiliario que contribuye a la prestación de servicio al cliente. La selección adecuada de obras de arte permite crear la atmósfera más adecuada en función del tipo de empresa, sector, clientes, empleados, apoyando su imagen corporativa y ambiente laboral. 54 Navarro (2006) además comenta que en la actualidad la arquitectura está usando materiales de gran resistencia como hormigón, fibra de vidrio, acero, entre otro logrando ambientes de carácter más sobrio y practico Con la decoración adecuada se pueden conseguir ambientes dinámicos o más relajados, de prestigio o de vanguardia dependiendo de las distintas configuraciones de despachos, praderas, salas de espera, reuniones y juntas, zonas de paso y de recepción, entre otros. La decoración en un ambiente laboral también toma un carácter personal permitiendo a los empleados decorar su entorno y personalizarlo, lo que a su vez logra que tengan un sentido de pertenecía y confort. Factores de riesgo laboral. Para Navarro (2006) los factores de riesgo laboral ¨nacen de las condiciones en las que el trabajador desarrolla sus tareas y dan lugar a diferentes tipos de accidente, enfermedades profesionales¨ (p.171). Los factores de riesgo laboral pueden ser divididos en cuatro grupos los factores de seguridad, factores derivados de las características del trabajo, factores derivados de la organización del trabajo y factores medio ambientales (Navarro 2006). Ubicación ideal del Departamento de Ama de Llaves. Según Parilli (1996), dice: ¨Que la ubicación del departamento de ama debe ser en la planta baja o el sótano, generalmente al lado de la lavandería cerca 55 de los vestuarios de los empleados y cerca del ascensor o escalera de servicio¨ (p.200). Queda claro que la oficina de Ama de Llaves debería estar cerca de la lavandería y a su vez cerca de los vestuarios, Para la investigación de esta propuesta, la información antes mencionada es de suma importancia para determinar cuál es el lugar más propicio para la nueva ubicación del departamento de ama de llaves. FASE IV Marco Metodológico. En la siguiente fase se presenta el tipo de investigación que se llevó a cabo, la población y muestra del trabajo, así como también la lista de las actividades que se realizaron y los diferentes instrumentos que se utilizaron para recolectar la información. Diseño Metodológico. En toda investigación la recolección de datos permite tanto a quien desarrolla la propuesta como al lector obtener información de manera real y objetiva. El diseño metodológico es la parte del trabajo en la cual se expresa el tipo de investigación que se ejecutara, es decir, la metodología y las técnicas para la recolección de la información, así como el procedimiento para el análisis e interpretación de los mismos. 56 Según Bavarezco (2001) El diseño metodológico constituye la fase que reflexiona sobre la forma en que se lograrán los objetivos que orientan la realización de la investigación. Dentro de esta etapa es de suma importancia conocer y manejar lo concerniente al tipo de diseño de investigación, población y muestra, técnicas de recolección de datos; análisis e interpretación de resultados. Tipo de Investigación. De acuerdo a nuestros propósitos anteriormente detallados, haremos uso de una investigación descriptiva, ya que se estudia, se recopila y se investiga lo que ocurre actualmente en el medio donde se desarrollan todas las actividades de trabajo realizadas en el Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida,utilizando técnicas precisas, de la documentación existente que directa o indirectamente, aportan la información referente a la propuesta en estudio. Para Tamayo y Tamayo (2003), la investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su característica fundamental es la de prestarnos una interpretación correcta. Según las distintas características que presenta esta investigación también es considerada un Proyecto Factible. Al respecto la Universidad Experimental Libertador (1998) manifiesta que: El proyecto factible consiste en la elaboración de una propuesta de un modelo operativo viable, o una solución posible a un problema de tipo practico para satisfacer necesidades de una 57 institución o grupo social. Lapropuesta debe tener apoyo, bien sea en una investigación de tipo documental y debe referirse a la formulación de políticas, programas, métodos y procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambos modalidades. La investigación de tipo Proyecto Factible se puede explicar de la siguiente manera: Consiste en la recolección de los datos necesarios para así poder estar consiente de cuál es el problema en cuestión y de cómo ésta investigación puede ayudar a solucionarlo o en su defecto minorizar su gravedad. Para Tamayo y Tamayo (2003), la investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hechos, y su característica fundamental es la de prestarnos una interpretación correcta. Población y muestra. La población que sirvió como objeto para esta investigación fuéde veintiocho (28) trabajadores y trabajadoras que laboran dentro del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida. De un total de veintiocho (28) empleados se seleccionaron: una (1) Supervisora de Áreas Públicas, dos (2) Supervisoras de Ama De Llaves, ocho (8) Camareras, dos (2) Lavanderos,dos (2) Aseadores y un (1) Lencero. Con un total de quince (15) trabajadores. 58 Se decidió incluir en la encuesta a trabajadores de la lavandería y aseadores los cuales no laboran dentro de la oficina de Ama de Llaves pero pueden dar una opinión objetiva de la situación actual, ya que trabajan directamente con esta oficina y a su vez forman parte del departamento, con el fin de evidenciar en cada análisis distintos puntos de vista. Técnicas e instrumentos de recolección de la información. En correspondencia con el problema, los objetivos y el diseño de la investigación, se procede a seleccionar las técnicas e instrumentos de recolección de datos. La técnica que se utilizó está comprendida por: una encuesta. (Ver anexo 4). Según lo expuesto por Peña (2005) se encuentra que las encuestas son importantes, puesto que sirven de enlace entre los objetivos de la investigación, la teoría analizada y la realidad percibida por la población en estudio. Sin embargo, el cuestionario es un instrumento que agrupa una serie de preguntasorientadas a una realidad particular que al investigador le interesa indagar, el mismo se puede elaborar con preguntas cerradas, en donde se delimita la respuesta a una elección entre alternativas o categorías previamente presentadas en el cuestionario; y abiertas, en donde se le deja libertad de respuesta a la persona. El cuestionario utilizado fué dirigido a los trabajadores y trabajadoras del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida; el cual tiene nueve (9) preguntas de alternativas múltiples de carácter cerrado, con el 59 objeto de conocer su opinión sobre la ubicación y el estado de la oficina del departamento antes mencionado. FASE V Presentación y análisis de los resultados. En esta fase de la investigación, se realizará el análisis de los resultados obtenidos en los cuestionarios aplicados a los trabajadores y trabajadoras del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Méridaa fin de saber la opinión que tienen al respecto de la ubicación y las condiciones en la cual se encuentra la oficina del Departamento De Ama De Llaves. El análisis de los resultados involucra la clasificación, procesamiento e interpretación de los datos obtenidos a través del instrumento aplicado para ello y de esta manera poder elaborar conclusiones relacionadas con la investigación. Para ello, se hizo un análisis cuantitativo para aquellos datos obtenidos a través de instrumentos objeto de tratamiento estadístico. En el desarrollo de este trabajo se usó el básico (matriz de datos) y las tablas; esto es, lectura de datos, estadísticas básicas y tablas de frecuencias, con el objeto de concluir sobre la existencia o no de relaciones entre algunos eventos o situaciones, los cuales le aportan al investigador patrones de comparación o criterios de referencia. En esta investigación se usaron las proporciones y los porcentajes. A continuación se presentan los datos obtenidos a través de la encuesta y sus respectivos análisis. 60 Resultados y análisis de la encuesta encuesta realizada a los trabajadores t y trabajadoras del Departamento D de Ama de Llaves aves del Hotel VENETUR Mérida. 1.- ¿Considera Usted que el depósito de basura que está cercano al Departamento de Ama de Llaves emana olores nauseabundos que afecta a los trabajadores del Departamento? Tabla 4.- Determinar si los olores causados por el basurero afectan a los trabajador del Departamento de Ama de Llaves. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboración laboración propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) 1.- ¿Considera Usted que el depósito de basura que está cercano al Departamento de Ama de Llaves emana olores nauseabundos que afecta a los trabajadores del Departamento? 0% 0% No 0% Si 100% Gráfico 4.-Determinar Determinar si los olores causados por el basurero afectan a los trabajador del Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012) 61 Como se muestra en la gráfica 4, del 100% del personal encuestado,un 100%respondió que el depósito de basura que está cercano al Departamento de Ama de Llaves emana olores nauseabundos que afecta a los trabajadores del departamento. De esta manera queda preciso que no es sólo un problema estético, sino que puede generar graves problemas de salud en algunas personas. 2.- ¿Se ve afectado Usted por: ratones, gusanos o algún tipo de alimaña. Debido a la cercanía que tiene el Departamento de Ama de Llaves con el Basurero? Tabla 5.- Determinar si algún tipo de alimañas afectan a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboración propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) ¿Se ve afectado Usted por: ratones, gusanos o algún tipo de alimaña. Debido a la cercanía que tiene el Departamento de Ama de Llaves con el Basurero? No 0% Si 100% Gráfico 5.- Determinar si algún tipo de alimañas afectan a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012) 62 Igualmente en la segunda pregunta del cuestionario aplicado a los trabajadores y trabajadoras, en donde se preguntósi se ve afectado por: ratones, gusanos o algún tipo de alimaña, debido a la cercanía que tiene el Departamento de Ama de Llaves con el Basurero. Todos respondieron que sí, representando un 100% de los encuestados. Lo que nos indica que si hay presencia de roedores e insectos ocasionando desagrados y malestares a los trabajadores del departamento. Y a su vez puede representar un problema de salud grave. 3.- ¿Considera Usted que las calderas que están al lado del Departamento de Ama de Llaves representan un riesgo para la seguridad de los trabajadores del Departamento? Tabla 6.- Determinar sensación de riesgo de los empleados por cercanía de las calderas a el Departamento de Ama de Llaves. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboración propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) ¿Considera Usted que las calderas que están al lado del Departamento de Ama de Llaves representan un riesgo para la seguridad de los trabajadores del Departamento? No 0% Si 100% Gráfico 6.-Determinar sensación de riesgo de los empleados por cercanía de las calderas a el Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012) 63 En la pregunta número 3 de la encuesta el 100% de los encuestados respondió que las calderas que están al lado del Departamento de Ama de Llaves representan un riesgo para la seguridad de los trabajadores del Departamento afectando directamente a los empleados que ahí laboran. 4.-¿Considera Usted que la cercanía del Departamento de Ama de Llaves con las bombonas de gas que surten al hotel representa un riesgo para la seguridad de los trabajadores del departamento? Tabla 7.- Determinar el riesgo que presenta la cercanía de las bombonas de gas a el Departamento de Ama de Llaves. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboración propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) ¿Considera Usted que la cercanía del Departamento de Ama de Llaves con las bombonas de gas que surten al hotel representa un riesgo para la seguridad de los trabajadores del departamento? No 0% Si 100% Gráfico 7.- Determinar el riesgo que presenta la cercanía de las bombonas de gas a el Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012) 64 En la siguiente pregunta. Del 100% de los encuestados el 100% respondió que la cercanía del Departamento de Ama de Llaves con las bombonas de gas que surten al hotel representa un riesgo para la seguridad de los trabajadores del Departamento. 5.- ¿Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves debería estar al lado de la Lavandería? Tabla 8.-Determinar si el Departamento de Ama de llaves debería estar al lado de la lavandería. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboración propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) ¿Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves debería estar al lado de la Lavandería? No 0% Si 100% Gráfico 8.- Determinar si el Departamento de Ama de llaves debería estar al lado de la lavandería. Fuente: Propia (2012). 65 En la gráfica anterior se observa como el 100% de los encuestados cree que el Departamento de Ama de Llaves debería estar al lado de la lavandería.Esta respuesta evidencia que en la actualidad el Departamento de Ama de Llaves no está en la ubicación más adecuada, factor que pudiera estar afectando la eficacia y la eficiencia de los trabajadores debido a la distancia que tienen que recorrer en el cumplimiento de sus labores diarias. 6.-¿Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves debería estar más cerca de los demás Departamentos que conforman el Hotel VENETUR Mérida? Tabla 9.- Determinar si el Departamento de Ama de Llaves debería estar cerca de los demás Departamentos. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboración propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) ¿Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves debería estar más cerca de los demás Departamentos que conforman el Hotel VENETUR Mérida? No 0% Si 100% Gráfico 9.- Determinar si el Departamento de Ama de Llaves debería estar cerca de los demás Departamentos. Fuente: Propia (2012) 66 La siguiente pregunta está dirigida a determinar si los empleados Consideran que el Departamento de Ama de Llaves debería estar más cerca de los demás Departamentos que conforman el Hotel VENETUR Mérida. Respondiendo a la interrogante, un 100% de los encuestados que si debería estar más cerca, Reafirmando lo expuesto en la pregunta anterior donde se evidencio que el Departamento debería estar al lado de la lavandería. 7.-¿Considera Usted que la ubicación del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad de los trabajadores? Tabla 10.- Determinar si la ubicación del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboración propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) ¿Considera Usted que la ubicación del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad de los trabajadores? No 0% Si 100% Gráfico 10.- Determinar si la ubicación del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad. Fuente: Propia (2012) 67 Esta pregunta es de alto interés para los objetivos de la investigación ya que busca determinar si el entorno actual donde se desarrollan las actividades diarias de los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves afecta directamente la productividad. Pregunta a la cual el 100% de los encuestados respondió que sí. Se considera pertinente para la investigación que el personal que labora en el Departamento de Ama de Llaves entienda que la ubicación donde se encuentra el Departamento influye en la productividad de los trabajadores. 8.-¿Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves tiene una iluminación adecuada al tipo de trabajo que se realiza allí? Tabla 11.- Determinar iluminación del Departamento de Ama de Llaves. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 3 20% No 12 80% Fuente: Elaboración propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) ¿Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves tiene una iluminación adecuada al tipo de trabajo que se realiza allí? Si 20% No 80% Gráfico 11.- Determinar iluminación del Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012) 68 Continuando con el análisis de los resultados del cuestionario, se puede observar que el 20%de los encuestados respondieron que el Departamento de Ama de Llaves tiene una iluminación adecuada al tipo de trabajo que se realiza allí mientrasque el 80% respondió que considera que la iluminación no es adecuada. El Departamento cuenta con una buena iluminación natural factor que puede variar dependiendo de las condiciones climáticas o si el trabajo se efectúa de día o noche, por eso se entiende que unafracción de los encuestados respondiera que la iluminación es adecuada,mientras que la mayoría considera que no, respuesta que evidencia que el Departamento de Ama de Llaves tiene deficiencias encuanto a la iluminación. 9.-¿Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves requiere mayor ventilación? Tabla 12.- Determinar ventilación del Departamento de Ama de Llaves. Respuesta Frecuencia Porcentaje Si 15 100% No 0 0% Fuente: Elaboración propia con base a los resultados de las entrevistas. (2012) ¿Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves requiere mayor ventilación? No 0% Si 100% Gráfico 12.- Determinar ventilación del Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Propia (2012) 69 Del 100% de las personas encuestadas un 100% respondió que el Departamento de Ama de Llaves requiere mayor ventilación. Respuesta que concuerda con la situación física del departamento siendo este un espacio cerrado sin ventanas ni aire el cual permite la acumulación de olores e impide que estos vuelvan a salir. Acarreando incomodidad y desagrados a las personas que se encuentran ejerciendo sus labores en el Departamento. Discusión de los resultados. Ahora bien, habiendo tabulado y analizado los resultados arrojados por la encuesta aplicada a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida se puede concluir lo siguiente: Se evidenció que los trabajadores y trabajadoras requieren una mejora sustancial de su ambiente laboral y la seguridad donde realizan sus actividades diarias. Para esto es necesario entender que la ubicación actual de la oficina en cuestión genera la mayoría de los problemas de seguridad, por su cercanía con las calderas,el basurero y las bombonas de gas del hotel. Es difícil pensar que esta problemática tenga solución sin tener que mudar la oficina de sitio; o seria poco viable para la empresa, ya que tendría que replantear la forma como están concebidas las instalaciones del hotel. En cuanto a la iluminación, ventilación y confort de la oficina también tienen deficiencias, como lo muestra la encuesta, estos problemas pudieran ser solucionados por la empresa de manera inmediata pero realizando una inversión en equipos eléctricos y mobiliario. Cabe preguntarse, ¿realmente es necesario invertir en un espacio que no está diseñado para ser usado como oficina de Ama de Llaves, que por su ubicación acarrea una serie de inconvenientes? 70 Se puede deducir de los resultados del cuestionario que los empleados pudieran estar desmotivados y se sienten inseguros por su ambiente de trabajo, factores que de seguro está afectando su productividad y desempeño dentro del departamento, situación de alto interés para la empresa. FASE VI Presentación de la propuesta. Al hablar de la propuesta se hace mención a un instrumento que remite a otro concepto viable o factible de aplicar en pro de la solución de una problemática. Esta propuesta surge como alternativa ante los cambios acelerados que exige la industria hotelera en la actualidad y la necesidad de que cada departamento de un hotel funcione de manera plena. Al pasar de los años la situación de la higiene, la seguridad y ambiente laboral en empresas venezolanas, viene dada por una serie de factores políticos, económicos, sociales y culturales que han derivado en daños o deterioro de la salud de los trabajadores y trabajadoras entre otras cosas, por las diferentes formas, condiciones y esquemas de organización del trabajo no controlado. Por otra parte, las trabajadoras y trabajadores en Venezuela se han caracterizado por falta de acción constante y dedicación en pro de la garantía de condiciones seguras y dignas de su trabajo. La escasa ayuda que dan los trabajadores y trabajadoras en la mejoría de sus medios y ambiente de 71 trabajo, se da por el temor a la pérdida de su trabajo u otras causas que conlleva a que no se movilicen a tomar por sus medios la mejoría del mismo, que a largo plazo solo los afectaría a ellos como trabajadores y trabajadoras que prestan un beneficio para el crecimiento de la empresa. La propuesta está basada en un plan de acciones para la reubicación del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida. En este sentido, la oficina de Ama de Llaves requiere un cambio profundo, donde el objetivo principal sea la seguridad y el ambiente laboral del personal que allí trabaja. También se quiere mejorar el rendimiento de los empleados, entendiendo que la ubicación y el ambiente de la oficina de Ama de Llaves es un factor determinante para el desenvolvimiento eficaz de las labores diarias de los trabajadores y trabajadoras. La calidad de la seguridad del ambiente laboral y el rendimiento de los empleados depende directamente de la empresa y en este caso también del Ama de Llaves Ejecutiva, de la forma en que se cumplan las funciones administrativas conocidas como: planificación, organización, dirección y control; asimismo que se cumplan las leyes como la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT). Como solución a la problemática se plantea reubicar el actual Departamento de Ama de Llaves a una sección ya existente de las instalaciones del Hotel VENETUR Mérida,de unos 18 mts2que se encuentra al lado de la lavandería y además está cercana a los demás departamentos que conforman la empresa(ver anexo 5); esta ubicación permite alos trabajadores realizar sus actividades de forma segura y en condiciones ergonómicas y ambientales favorables. 72 En la actualidad el espacio que se quiere transformar en la nueva oficina de Ama de Llaves funciona como depósito de almacén. Se guarda la lencería y toallas de las cabañas y edificio (ver anexo 6). Las cuales deberían estar resguardadas con el debido cuidado y mantenimiento en el depósito de lencería. Con la mudanza de la oficina también es necesario reubicar el Almacén de Ama de Llaves, para esto se propone un espacio contiguo a la nueva ubicación del departamento, (ver anexo 7) el cual cumple con todos los requerimientos para poder ser utilizado como almacén y es suficientemente espacioso para albergar todos los insumos de dicho departamento. Se considera ésta una ubicaciónapropiada ya que se encuentra junto a la lavandería permitiendo ejercer una mayor supervisión y control de los empleados y sus funciones por parte del ama de llaves y supervisoras;y a su vez mejorara la comunicación interdepartamental. El espacio propuesto está construido con el fin de ser utilizado como oficina por lo tanto accesibilidad, cuenta con buena iluminación,espacio, comodidad y en cuanto a la ventilación, se sugiere instalar un aire acondicionado, debido al calor generado por la lavandería. Y a su vez cumple con las normas de seguridad requeridas para que el departamento funcione es esta área. Para que la nueva oficina cumpla con los requerimientosde confort, necesarios para lograr un ambiente laboral adecuado, se debe renovar el mobiliario, debido que el existente está bastante deteriorado por los años de uso. También es importante resaltar que el equipamiento tecnológico del departamento es escaso o también está deteriorado por lo que en la nueva ubicación se sugiere incluir renovar la mayoría do los equipos. 73 Justificación. Un ambiente laboral sano y seguro es de vital importancia para el desenvolvimiento diario de las labores de los empleados en cualquier empresa. De no ser así se puede ver afectada la productividad y la motivación de los trabajadores. El Hotel VENETUR Mérida no escapa a esta realidad, siendo esta la principal justificacióndel desarrollo de la propuesta para la reubicación del Departamento de Ama de Llaves. La ubicación propuesta para el Departamento de Ama de Llaves, está en un ambiente seguro, debido a que se encuentra retirado de las instalaciones que representan mayor riesgo para la seguridad de los empleados como: Calderas, depósitos de gas y basurero. Es necesario para el buen funcionamiento de dicho departamento que exista buena comunicación con la lavandería y demás departamento que conforman el hotel, dado que, una buena comunicación interdepartamental agiliza el funcionamiento de las tareas diarias que se desarrollan dentro de la empresa. Siendo la ubicación propuesta el sitio ideal para dicho propósito puesto que está al lado de la lavandería y cercana al área de oficinas del hotel. Las condiciones físicas de la nueva ubicación, ofrece unlugar de trabajo limpio y libre de cualquier agente que afecte la salud de los empleados. 74 Objetivos de la propuesta. Objetivo general. Reubicar el departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida a un espacio que cumpla con los requerimientos necesarios para crear un ambiente laboral pleno y seguro. Objetivos específicos. • Delimitar el sitio donde se desea reubicar el Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida. • Crear un cronograma de acciones para la mudanza de la oficina de Ama de Llaves. • Justificar la importancia de llevar a cabo la reubicación del Departamento de Ama de Llaves. • Establecer los costos del mobiliario de la nueva oficina. • Determinar la viabilidad de la propuesta. 75 Estructura de la propuesta. Plan de acción para la reubicación del Departamento de Ama de Llaves. Tabla 13.Acciones Desocupar el espacio que se quiere usar como nueva oficina. Acondicionar la nueva oficina (pintar, instalar aire acondicionado). Equipar la nueva oficina con el mobiliario y el equipo tecnológico. Mudar el almacén de ama de llaves a la nueva ubicación. 1 Días 2 3 4 5 Reubicar la oficina de ama de llaves. Fuente: Propia (2012) Como primer paso para la reubicación de la oficina de ama de llaves se tiene que despejar el espacio que se quiere utilizar como nuevo departamento, ya que, como se mencionó antes durante el desarrollo de la propuesta, en la actualidad está siendo ocupado por toallas y lencería. Esta acción no debe tomar más de un día; el mismo personal de lavandería la puede llevar a cabo bajo la supervisión del ama de llave sin ninguna complicación. Una vez realizada esta acción se procede a acondicionar la oficina en cuestión, instalando el aire acondicionado y pintando.Buscando crear un ambiente de confort para los empleados que laboran en dicho departamento; esta acción puede ser llevada a cabo por el personal de mantenimiento del hotel y no debe tener una duración mayor de un día. 76 Luego se procede a equipar la oficina con el mobiliario y los equipos tecnológicos nuevos. Actividad que se estipula no debe durar más de un día. En el cronograma de actividades se contempla que durante el cuarto día se mude el Almacén de Ama de Llaves a la nueva ubicación, esta actividad puede ser realizada por el personal de mantenimiento y las supervisoras Departamento de Ama de Llaves sin afectar el libre desenvolvimiento de sus labores diarias. Se aconseja utilizar la estantería que estaba en uso por la lencería y las toallas para el nuevo almacén buscando optimizar espacio y crear un ambiente más ordenado. Una vez llevadas a cabo todas las acciones anteriores se procede a reubicar el departamento de ama de llaves en la oficina nueva, la cual ya debería estar lista para su inmediato funcionamiento, queda de parte del ama de llaves y las supervisoras organizar los documentos y papelería en general personalizando la nueva ubicación. Como se observa en el cronograma todas las acciones se pueden realizar en un espacio de cinco(5)díassin afectar el libre desenvolvimiento del departamento de ama de llaves. Viabilidad de la propuesta. La Factibilidad técnica. En el aspecto técnico no se presenta ningún inconveniente, la instalación de un aire acondicionado y los equipos tecnológicos pueden ser realizados sin contratiempos. Ya que la empresa cuenta con personal calificado que puede ejecutar dichas tareas sin afectar el desenvolvimiento de sus labores. 77 La Factibilidad social. En lo social favorece mediante su aplicación a todos los involucrados conel departamento de ama de llaves al crear un ambiente adecuado y seguro para la ejecución de las tareas diarias mejorando el rendimiento de los empleados y su motivación beneficiando a su a la empresa. La Factibilidad económica. La factibilidad económica es de gran importancia ya que de elladepende o no el desarrollo de muchos proyectos, en el caso de la reubicación del departamento de ama de llaves, es positivo, ya que no sepresentan ninguna traba económica para el desarrollo y posterior puesta enfuncionamiento, es decir, existe una factibilidad. Por ser un hotel la empresa cuenta con personal calificado que puede llevar a cabo todas las tareas necesarias para reubicar la oficina sin necesidad de contratar a otro tipo de trabajadores. Existiendo de esta manera un ahorro de dinero para la empresa. Presupuesto de Mobiliarios Y Equipos. Mobiliario: Tabla 14.- Presupuesto Mobiliario. Descripción Escritorio Ejecutivo Escritorio Secretarial Sillas Giratorias Ergonómicas Archivador Estanterías Pizarra acrílica Total Unidad Precios (Bs) Total (Bs) 01 01 04 3.000 2.400 540 3.000 2.400 2.160 02 02 01 -------- 1.400 800 300 -------- 2.800 1.600 300 12.260 Fuente: Propia (2012) 78 Equipos: Tabla 15.- Presupuesto Equipos. Descripción Unidad Computadora de escritorio 02 5.000 10.000 Impresora 01 4.500 4.500 01 1.600 1.600 ------- -------- 16.100 multifunción Precios (Bs) Total (Bs) (Copiadora, Scanner) con sistema de inyección continua Epson. Filtro de Agua Potable Total Fuente: Propia (2012) Presupuesto Total. Tabla 16.- Presupuesto Total. Descripción Totales(Bs) Mobiliario 12.260 Equipos 16.100 Total 28.360 Fuente: Propia (2012) Como se puede observar en la tabla número 16 el presupuesto total necesario para equipar la nueva oficina de Ama de Llaves es de un total de 28.360 Bs. Tomando en cuenta que el Hotel VENETUR Mérida tiene un ingreso mensual constante por ser una empresa constituida con años de tradición en la industria hotelera de Venezuela y que a su vez es una empresa del estado, puede cubrir el presupuesto necesario para el equipamiento de la nueva oficina del Departamento de Ama de Llaves 79 Conclusiones. El proceso de investigación ha demostrado la importancia que tiene para los trabajadores y trabajadoras un ambiente de trabajo que cuente con las medidas de seguridad pertinentes y a su vez con un ambiente laboral saludable don los empleados puedan desarrollar sus plenas facultades mentales y físicas. A si mismo se pudo entender sobre la conexión que existe entre el ambiente laboral y la productividad de los empleados. En Venezuela existen leyes como la LOPCYMAT que delimitan las normas y deberes de los trabajadores y trabajadoras, y también de la empresa siendo esta ley un marco legal que toda empresa debe tomar en cuenta para la creación de un ambiente laboral saludable. Durante la investigación se pudo evidenciar que el departamento de ama de llaves del Hotel VENETUR Mérida está presentando una serie de inconvenientes con respecto a la seguridad y el ambiente laboral situación que a su vez afecta directamente la productividad y la motivación de los trabajadores y trabajadoras, en tal sentido se propuso reubicar el departamento a un espacio, que de manera viable para la empresa y los trabajadores, buscara solventar dicha situación. Podemos concluir que todos los objetivos propuestos se cumplieron a cabalidad ya que la nueva ubicación del departamento de ama de llaves cumple con las normas en higiene y salud laboral, y a su vez no representa un gasto de recursos excesivos para la empresa, siendo esta una propuesta plenamente viable. 80 Recomendaciones. Se recomienda al Hotel VENETUR Mérida revisar todas las normativas referentes a la seguridad laboral, de manera que se apliquen en la empresa. Recomendamos se realicen inducciones y charlas motivacionales a los empleados, de cómo debe ser el ambiente laboral en una empresa hotelera. Es significativo que la empresa entienda la importancia que tiene el departamento de ama de llaves dentro de la industria hotelera y la necesidad de lograr un ambiente laboral sano y seguro para los empleados. Se debe prestar más colaboración a los pasantes y permitir que desarrollen las funciones pertinentes de acuerdo con el tipo de pasantías que se están realizando. 81 Bibliografía. • Elias Parilli (1996), ¨Arquitectura para Hoteles¨ (2da. ed.) Caracas. • Sánchez, C. (2005),Propuesta para la Creación del Higiene, Comité de Seguridad y Ambiente Laboral en el Instituto Autónomo de Alimentación y Nutrición del Estado Mérida. Mérida. • Seisdedos, N. (1985), El clima laboral y su medida recuperado de: http://www.copmadrid.org/webcopm/publicaciones/trabajo/1985/vol2/ar ti1.htm • Barrios S. Paravic T. (2006), Promoción de la salud y un entorno laboral saludable. Recuperado de: http://dx.doi.org/10.1590/S0104- 11692006000100019 • psicologiayempresa.com.(2012).Importancia Recuperado de: del ambiente http://psicologiayempresa.com.[Consulta: laboral. 2012, Noviembre 07] • e-conomic.(2012).Recuperado de:http://www.e- conomic.es/programa/glosario/departamento. 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Ley de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo. Caracas Venezuela. 26/07/2005, publicado en Gaceta Oficial de la República de Venezuela, N°38.236. Extraordinario. 84 Anexos. 85 Anexo N° 01 Bitácoras. 86 Anexo N° 2 Control de Asistencia 87 Anexo N° 3 Validación De Instrumento Aplicado. 88 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS FORMATO PARA DETERMINACIÓN DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO APLICADO A LOS TRABAJADORES Y TRABAJADORAS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA, UBICADO EN EL SECTOR HOYADA DE MILLA. MÉRIDA, ESTADO MÉRIDA. Autor: Elizabeth Vargas Bastidas Mérida, 2012 89 Para que la encuesta pudiera ser aplica tuvo que ser evaluada por 3 profesores especialistas en el área, donde cada ítems del cuestionario fue valorado. A continuación se muestra la tabla utilizada para la validación de los ítems que conforman la encuesta. TABLA DE RECOLECCIÓN DE DATOS PARA LA EVALUACIÓN. N° de Ítems Excelente Bueno Mejorar Eliminar Cambiar 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Fuente: Propia (2012). 90 INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO. CRITERIOS APRECIACIÓN CUALITATIVO BUENO REGULAR DEFICIENTE PRESENTACIÓN DEL INSTRUMENTO CLARIDAD DE LA REDACCIÓN DE LOS ÍTEMS PERTINENCIA DE LA VARIABLE CON INDICADORES FACTIBILIDAD DE APLICACIÓN. Apreciación cualitativa: Observaciones: Validado por: C.I. N°: Profesión: Lugar de trabajo: Cargo que desempeña: Firma 91 Anexo N° 4 Encuesta Realizada a los trabajadores del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida. 92 Encuesta. Oficina de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida. Le agradecemos nos dedique unos minutos de su tiempo, por favor aporte sus observaciones para la obtención de información precisa y confiable sobre la salud y seguridad laboral del Departamento de Ama de Llaves del Hotel VENETUR Mérida, con el objeto de realizar una investigación que determine como afecta el entorno, donde está ubicado el Departamento, al desenvolvimiento de las actividades diarias del personal que ahí labora. (Encierre con un círculo sus respuestas). 1.- ¿Considera Usted que el depósito de basura que está cercano al Departamento de Ama de Llaves emana olores nauseabundos que afecta a los trabajadores del Departamento? -Sí. -No. 2.- ¿Se ve afectado Usted por: ratones, gusanos o algún tipo de alimaña. Debido a la cercanía que tiene el Departamento de Ama de Llaves con el Basurero? -Sí. -No. 3.- ¿Considera Usted que las calderas que están al lado del Departamento de Ama de Llaves representan un riesgo para la seguridad de los trabajadores del Departamento? -Sí. -No. 93 4.- ¿Considera Usted que la cercanía del Departamento de Ama de Llaves con las bombonas de gas que surten al hotel representa un riesgo para la seguridad de los trabajadores del Departamento? -Sí. -No . 5.- ¿Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves debería estar al lado de la Lavandería? -Sí. -No. 6.- ¿Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves debería estar más cerca de los demás Departamentos que conforman el Hotel VENETUR Mérida? -Sí. -No. 7.- ¿Considera Usted que la ubicación del Departamento de Ama de Llaves influye dentro de la productividad de los trabajadores? -Sí. -No. 8.- ¿Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves tiene una iluminación adecuada al tipo de trabajo que se realiza allí? -Sí. -No. 94 9.- ¿Considera Usted que el Departamento de Ama de Llaves requiere mayor ventilación? -Sí. -No. 95 Plano del area de lavanderia del Hotel VENETUR Merida. Anexo 5.- Propuesta para la nueva ubicación del Departamento de Ama de Llaves. Fuente: Hotel VENETUR Mérida. (2012). 96 Anexo 6.- Imágen de la situacion actual del sitio propuesto para la nueva ubicación del Departamento de Ama de Llaves. 97 Anexo 7.- Propuesta para la nueva ubicación del Almacen de Ama de Llaves. Fuente: Hotel VENETUR Mérida. (2012). 98 Anexo 8.- Ubicación actual del Departamento de Ama de Llaves. Anexo 9.- Bombonas de gas del Hotel VENETUR Mérida. 99 Anexo 10.- Calderas del Hotel VENETUR Mérida. Anexo 11.- Entrada del Basurero del Hotel VENETUR Mérida. 100 Anexo.- 12 Oficina Actual del Departamento de Ama de Llaves. 101
