TRABAJO EN EQUIPOS ORIENTADO AL SERVICIO Dr. Lucio Lescano Duncan 2013 CASO: FOUR SEASONS 1.- ¿Qué prácticas de “Four Seasons” consideras que son l las más á i importantes t t para impulsar el compromiso con el trabajo en equipo? Lucio Lescano Duncan 1 TRABAJO DE EQUIPO 5 ESTRELLAS 1. Compromiso de apoyo mutuo: - Sentido de lealtad - Conocerse no sólo como trabajadores sino como personas – Confianza - Sincronización – Conocer el trabajo - Integración - Colaboración mutua - Ser como una familia Lucio Lescano Duncan TRABAJO DE EQUIPO 5 ESTRELLAS 2. Compromiso con la misión de la institución: - La conocen - La viven - La respiran - Creen en ella… Lucio Lescano Duncan TRABAJO DE EQUIPO 5 ESTRELLAS 3. Compromiso con el cliente: - Conocer las necesidades del cliente - Excelente relación con el cliente - Comunicarse permanentemente con los clientes Lucio Lescano Duncan 2 TRABAJO DE EQUIPO 5 ESTRELLAS 4. Compromiso para resolver problemas y conflictos del equipo: - Enfrentar los conflictos - Manejo j del stress y la p presión - Comunicarse bien, saber escuchar - Ser amables - Autocontrol - Saber participar en reuniones de trabajo Lucio Lescano Duncan TRABAJO DE EQUIPO 5 ESTRELLAS 5. Compromiso con los detalles: - La tareas se cumplen con excelencia - Crear un ambiente donde la gente quiera hacer lo MEJOR de su parte - El equipo contribuye a cumplir la misión de la organización - Ser consistentes en la calidad y cuidado de los detalles - Orientar a la gente que se ocupe de cuidar al cliente Lucio Lescano Duncan 2.- ¿Qué lección o aprendizaje me deja el caso “Four Four Seasons”? Lucio Lescano Duncan 3 3.- ¿Qué malas prácticas consideras que los equipos de RR.HH. p pueden ayudar y a erradicar para mejorar el ambiente laboral e impulsar el trabajo en equipo? Lucio Lescano Duncan ASPECTOS QUE OBSTACULIZAN EL TRABAJO EN EQUIPO Condiciones de trabajo confusas Existencias de grupillos Carencia de oportunidad para desarrollar nuevas habilidades y capacidades Políticas de personal no permiten adecuado manejo y dominio del trabajo de la gente Rivalidades, actitudes negativas Lucio Lescano Duncan ACTITUDES NEGATIVAS MÁS COMUNES EN LOS EQUIPOS Anteponer los intereses personales al objetivo del equipo = Egoísmo Hacer críticas destructivas No admitir los errores propios p p Poner en duda o dañar la imagen de otros Celos o “Sensibilería” Se hace mucho ruido al señalar los errores Prevalece un ambiente de rutina más que uno de entusiasmo Poca capacidad para perdonar o pedir perdón Lucio Lescano Duncan 4 4.- ¿Qué habría que hacer para lograr un ambiente de verdadero compromiso y trabajo en equipo como valor de las entidades públicas? Lucio Lescano Duncan 5.- ¿Cómo desarrollar la competencia t i de d trabajo t b j en equipo? Lucio Lescano Duncan TRABAJO EN EQUIPO Comportamientos característicos: C O M P E T E N C I A • Cumple con esmero y responsabilidad las normas y acuerdos del equipo. • Evita las alusiones personales en los momentos de discrepancia discrepancia. • Se involucra con los objetivos del equipo y los hacen suyos. • Infunde moral y ánimo a los miembros de su equipo. • Promueve el diálogo constructivo entre los miembros del equipo. • Respeta y da prioridad a las reuniones del equipo. 5 TRABAJO EN EQUIPO Síntomas de carencia: C O M P E T E N C I A • No conoce ni le interesa lo que hacen los demás miembros del equipo • Llega tarde a las reuniones • Trabaja individualmente, resultado global sin pensar en el • No infunde energía y ánimo en el equipo • No confía en lo que hacen los demás miembro • Confunde el debate de ideas en el equipo con el conflicto personal TRABAJO EN EQUIPO Cuestiones para la reflexión: C O M P E T E N C I A • ¿Formamos realmente un equipo o somos un grupo de personas que trabajan juntas? • ¿Me ¿ tomo las reuniones de equipo q p como un lastre o como una oportunidad? • ¿Conozco y comparto los objetivos y la metodología de trabajo del equipo? • ¿Me cuesta renunciar a parte de mi independencia en aras de un mejor funcionamiento del equipo? • ¿Conozco y valoro las capacidades y conocimientos de los miembros de mi equipo? TRABAJO EN EQUIPO Sugerencias de mejora: C O M P E T E N C I A • Esfuérzate por conocer mejor a los miembros de tu equipo. • Convierte los conflictos en propuestas mejores normas o reglas de funcionamiento. de • Busca sentido más profundo al equipo: una misión basada en un servicio real. • Para sentirte auténticamente miembro del equipo, haz tuyos los objetivos comunes, realiza tus tareas con responsabilidad y disfruta de los logros comunes. 6 CHECK - OUT • ¿Qué conclusiones obtengo de esta sesión? • ¿Qué podemos aplicar a partir de ahora los equipos de RR.HH.? 19 ¡MUCHOS ÉXITOS EN SU GESTIÓN A TODOS UDS.! Prof. Lucio Lescano Duncan, Ph. D. ¡MUCHAS GRACIAS! Prof. Lucio Lescano Duncan, Ph. D. 7