Factores sociales que afectan la competitividad de

V CONGRESO INTERDISCIPLINARIO VIRTUAL LATINOAMERICANO DE
COMPETITIVIDAD DE EMPRESAS Y DESTINOS TURÍSTICOS
“Posicionamiento y competitividad a partir de factores de éxito
empresariales y sociales”
Documento de Base Nº 2:
Factores sociales que afectan la competitividad de
destinos y empresas turísticas
Autor: Lic. Agueda Fernández / Lic. Mariano Calgaro
INTRODUCCIÓN
Medir la competitividad implica "determinar los componentes o factores que la
generan y definir el grado o impacto de los mismos. Cualquiera que sean los
índices de competitividad adoptados, se refiere en todo caso al posicionamiento y
desempeño en el mercado, bien sea de las firmas, de los productos o de los
sectores. La selección de indicadores depende del ángulo del problema alrededor
del cual se quiera enfatizar"1. Los factores sociales, es decir aquellas variables
que afectan a los seres humanos en su conjunto, sea en el lugar y en el espacio
en el que se encuentren, hoy día son determinantes de la competitividad de
empresas y destinos turísticos.
No hay una conciencia colectiva sobre los factores sociales que afectan la
competitividad de destinos y empresas turísticas y podemos decir también que hay
un rechazo consciente o inconsciente del prestador de servicios al análisis del
tema. Los componentes sociales son muchos, pero en esta oportunidad queremos
hacer hincapié en tres de ellos: la inclusión social, los derechos humanos y la
seguridad. Analicemos un poco estos tres factores.
1
Bejarano, J. (1995). Elementos para un enfoque de la competitividad en el sector agropecuario. Colección
de documentos IICA, Serie competitividad. Santa Fe de Bogotá, Colombia. Cuaderno Técnico Nº 3. 72 p
LA INCLUSIÓN SOCIAL
La inclusión como un indicador de competitividad asume la defensa de una
sociedad para todos (Mank, 2000), razón por la que debería ser asumida por toda
la ciudadanía, incluso las empresas. Este planteo se sustenta en la premisa que la
comunidad toda debe satisfacer las necesidades de todos independientemente de
sus particularidades y condiciones. La inclusión como principio de actuación nace
en el ámbito educativo, en la actualidad se aplica a otros ámbitos y a la comunidad
en general. Este mismo autor afirma que "la inclusión es un proceso en tres
niveles: el primero es la presencia, lo que significa, estar en la sociedad. El
segundo nivel, es la participación, para ello deben darse las condiciones
necesarias para que la persona pueda realmente participar. El tercero es el
desarrollo de potencialidades, donde se deben identificar y superar las barreras
que impiden el desarrollo personal"2.
Considerando la inclusión social como un sistema de indicadores en el marco de
la actividad turística, se identificaron cinco indicadores de inclusión social:
accesibilidad al medio físico, accesibilidad en la comunicación e
información, accesibilidad en los medios de transporte, el buen trato y
calidad de atención, información y prevención en viajes y turismo.
La plena inclusión supone: "una dinámica social que implica cambios en el entorno
y en los participantes y las interacciones entre todas las personas, deben estar
basadas en un verdadero interés del uno por el otro, con objetivos comunes y en
términos de igualdad y sentido de pertenencia, relaciones duraderas,
oportunidades de compromiso social, y en un clima de comunicación sin juicios ni
prejuicios. Cada persona es valorada de acuerdo a sus capacidades y decisiones
adoptadas3".
Apuntando a un determinado segmento de mercado como son las personas con
capacidades restringidas, seleccionamos el conjunto de personas con
discapacidad y decimos que diversos informes arrojan que "más de mil millones de
personas viven en todo el mundo con alguna forma de discapacidad; de ellas, casi
200 millones experimentan dificultades considerables en su funcionamiento. En los
próximos años, la discapacidad será un motivo de preocupación mayor, pues su
prevalencia está aumentando4".
2
Mank, D. (2000). “Inclusión, cambio organizacional, planificación centrada en la persona y apoyos
naturales”, en Integra vol.3, nº 8, mayo, 1-4.
3
Compton, D. (2003). La Disyuntiva de la inclusión: crear una inclusión plena con ayuda de actividades
recreativas y de estructuras sociales ostensibles para personas con discapacidad, Boletín ADOZ. Revista de
Estudios de Ocio, nº 26, 9-20.
4
Organización Mundial de la Salud –OMS- y Banco Mundial, (2011), “Informe mundial sobre la
discapacidad”, Ediciones de la OMS, Suiza.
La inclusión es el principio rector que pauta “las acciones encaminadas a que
todas las personas formen parte real de la sociedad de la que son miembros,
destaca especialmente la idea de la responsabilidad que tiene el entorno de
generar acciones y prácticas que fomenten la plena aceptación y participación de
los colectivos distintos en el mundo que les rodea5". Este principio está ligado a
dos procesos, uno de ellos es la participación, y el otro es la equiparación de
oportunidades.
Participar es estar presente. La participación activa es tomar parte, ser
organizador/gestor, implicándose a diferentes niveles en una propuesta
determinada, y la participación pasiva es actuar como espectador/receptor, en una
propuesta de otros.
La Equiparación de Oportunidades (ONU, 1993) significa el proceso mediante el
cual el sistema general de la sociedad -tal como medio físico y cultural, la vivienda
y el transporte, los servicios sociales y sanitarios, las oportunidades de educación
y trabajo, la vida cultural y social, incluidas las instalaciones deportivas y de
recreo- se hace accesible para todos.
Asumir este principio implica diferentes niveles de actuación (Gorbeña y otros.,
2002) con objeto de alcanzar el máximo grado de inclusión en el ámbito del ocio.
Establecer niveles de inclusión, física, comunicativa y social es una manera de
operativizar y poder definir la totalidad de los elementos que dotan de contenido a
la plena inclusión desde una visión global que pretende responder a todas las
necesidades dándoles la misma importancia y desde las mismas estructuras.
Se trata, por tanto, de asegurar que los equipamientos, infraestructuras, servicios
y programas de ocio permiten, a toda persona, acceder, comunicarse y participar
plenamente de todas las oportunidades de disfrute existentes.
A continuación, se describen los contenidos de cada uno de los niveles de
inclusión establecidos.
a) La inclusión física viene definida por los elementos facilitadores de las
infraestructuras y equipamientos de ocio que permiten a toda persona
acceder, entrar o salir y utilizar los espacios.
b) La inclusión comunicativa define las condiciones facilitadoras tanto en
aspectos cualitativos y cuantitativos de la información (folletos, videos y
web) como en la señalización (paneles, directorios, señalización general de
equipamiento).
c) La inclusión social define elementos de gestión que facilitan la plena
participación y las relaciones interpersonales entre todos los participantes.
Este nivel incluye el fomento de actitudes sociales positivas; el desarrollo de
5
Gorbeña, S. (1999). Prácticas de ocio de las personas con discapacidad. En M. Cuenca (Coord.). Ocio y
equiparación de oportunidades, Actas de las III Jornadas de la Cátedra de Ocio y Minusvalías (pp. 23-33),
Documentos de Estudios de Ocio, 6, Bilbao: Universidad de Deusto.
una programación incluyente que responda a las necesidades de todos los
usuarios; el establecimiento de una política de publicidad y marketing que
incluya la diversidad como valor; la cualificación y formación de los
profesionales que atienden los servicios y programas; y el análisis de los
programas ofertados en general y aquellos desarrollados de forma
específica para colectivos concretos.
Según Gobeña asumir este principio implica diferentes niveles de actuación con
objeto de alcanzar el máximo grado de inclusión en el ámbito del turismo.
Establecer niveles de inclusión, física, comunicativa y social es una manera de
poder definir la totalidad de los elementos que dotan de contenido a la plena
inclusión desde una visión global que pretende responder a todas las
necesidades, dándoles la misma importancia y desde las mismas estructuras. Se
trata de asegurar que los equipamientos, infraestructuras, servicios y programas
de ocio y turismo permitan, a toda persona, acceder, comunicarse y participar
plenamente de todas las oportunidades de disfrute existentes.
La puesta en marcha de la inclusión plantea entonces el reconocimiento de
que todas las personas tienen derecho a participar desde la base de
igualdad y respeto a la diversidad. El ámbito del ocio y turismo debe
proporcionar diversidad de situaciones para que los distintos participantes puedan
intervenir plenamente.
La sociedad inclusiva debería caracterizarse porque respeta, conoce y asume la
diferencia, promueve la igualdad de derechos, permite la plena participación en la
vida comunitaria, evita situaciones discriminatorias y define nuevas fórmulas de
participación desde la óptica de una sociedad para todos.
LOS DERECHOS HUMANOS
Desde diversas disciplinas se afirma que nos dirigimos hacia una civilización del
ocio donde la correcta utilización del tiempo libre del hombre adquiere una
importancia fundamental para su desarrollo psíquico y social. Este proceso se
inicia en el año 1948 cuando fue proclamada por la Asamblea de las Naciones
Unidas la Declaración de los Derechos del Hombre que dispone que en su Artículo
24 que “...Toda persona tiene derecho al descanso y al ocio, especialmente a una
limitación razonable de la duración del trabajo y a vacaciones pagas...”.este
derecho internacional fue evolucionando y en la Asamblea General de la
Organización Mundial del Turismo se adoptó, en su 13ª reunión celebrada en
Santiago de Chile en 1999, el Código Ético Mundial para el Turismo,
reconociéndose en él la importante dimensión y el papel del turismo como un
instrumento positivo para aliviar la pobreza y mejorar la calidad de vida de todas
las personas; su potencial para contribuir al desarrollo económico y social,
especialmente en los países en vías de desarrollo y su papel de fuerza vital para
la promoción del entendimiento, la paz y la prosperidad a nivel internacional. El
Código considera diversos ámbitos de aplicación, entre ellos la protección al
consumidor, la responsabilidad corporativa, la protección de la infancia y de los
grupos de población más vulnerables, la sostenibilidad cultural y medioambiental,
el diálogo entre culturas, así como su visión del turismo como potenciador del
desarrollo y de los derechos humanos fundamentales. En el marco del XX
Congreso Interamericano de Ministros y Altas Autoridades de Turismo realizado
en la ciudad de Quito, en 2012, se ha establecido como un eje de trabajo el
Turismo como Impulsor de los Derechos Humanos y la Inclusión Social. Se
considera que través de la actividad turística se puede contribuir para que los
segmentos de la sociedad más vulnerables, excluidos y discriminados accedan a
una vida digna y para que sus derechos sean respetados. Además, el turismo
permite crear un entorno propicio para generar una plena inclusión social y un
verdadero ejercicio de los derechos humanos.
Considerando los Derechos Humanos como un sistema de indicadores en el
marco de la actividad turística, se identificaron siete indicadores de Derechos
Humanos en viajes y turismo: Trata de Personas, Explotación Sexual de
niños, niñas y adolescentes en viajes y turismo, turismo sexual, Trabajo y
servicios forzados, Esclavitud, Servidumbre y Explotación de la mendicidad
ajena.
Las mujeres, los jóvenes y los niños son las principales víctimas de este sistema
perverso, en donde la trata, la explotación sexual y el trabajo forzado son las
modalidades más visibles. Ello no puede ser ignorado por los actores en la
industria turística y por la sociedad en general que tiene que proteger sus
derechos.
El Código Ético Mundial para el Turismo manifiesta que “la explotación de seres
humanos, en cualquiera de sus formas, especialmente la sexual, y en particular
cuando afecta a los niños, vulnera los objetivos fundamentales del turismo y
constituye una negación de su esencia”.
La Declaración de San Salvador para un Desarrollo Turístico Sostenible reconoce
“que el turismo debe promoverse con responsabilidad ética y social, tomando en
cuenta las medidas necesarias para prevenir, combatir y erradicar la trata de
personas en todas sus modalidades, especialmente la explotación sexual
comercial de niños, niñas y adolescentes”.
La Oficina del Alto Comisionado para los Derechos Humanos de las Naciones
Unidas establece que “Los derechos humanos son derechos inherentes a todos
los seres humanos, sin distinción alguna de nacionalidad, lugar de residencia,
sexo, origen nacional o étnico, color, religión, lengua, o cualquier otra condición.
Todos tenemos los mismos derechos humanos, sin discriminación alguna. Estos
derechos son interrelacionados, interdependientes e indivisibles.
Los derechos humanos universales están a menudo contemplados en la ley y
garantizados por ella, a través de los tratados, el derecho internacional
consuetudinario, los principios generales y otras fuentes del derecho internacional.
El derecho internacional de los derechos humanos establece las obligaciones que
tienen los gobiernos de tomar medidas en determinadas situaciones, o de
abstenerse de actuar de determinada forma en otras, a fin de promover y proteger
los derechos humanos y las libertades fundamentales de los individuos o grupos”.
LA SEGURIDAD TURÍSTICA
El siglo XXI se inicia en el sector de turismo, con un primer gran conflicto global de
seguridad mundial en el año 2001, el atentado terrorista del 11 de septiembre;
posteriormente se presento el alza de los precios internacionales del petróleo y
desde mediados del año 2008 se produce un proceso continuo de crisis que
involucra entre otros los siguientes temas:
- La crisis económica, inmobiliaria y financiera de los Estados Unidos junto a la de
los mercados de valores que se globaliza inmediatamente
- El constante cambio climático y sus acciones destructivas
- Pandemias como la Gripe A
- El terrorismo permanente
- La actual crisis económica europea.
Que se suma a hechos de carácter local o regional como el Dengue, los desastres
naturales como los huracanes y otros.
La crisis a su vez en esta década y media, se diferencia de otras por la extrema
velocidad con que se precipitan los acontecimientos y la amplitud del espacio
geográfico de distribución. Prácticamente ningún mercado queda afuera de la
crisis.
Así el sector turístico se encuentra con una situación de "incertidumbre
permanente" observándose desde el sector de la demanda una progresiva y
constante retracción del consumo, un deterioro de las expectativas y por ende una
reducción del gasto, lo que implica para el sector de los prestadores de servicios
una disminución en la rentabilidad de los negocios y por ende, entre otras cosas el
desempleo.
La seguridad es una de las pautas principales de valoración del hombre en la
elección de un destino durante el tiempo libre destinado al turismo y la recreación
y debe ser interpretada como un estado objetivo y subjetivo que nos permite
percibir que nos desplazamos en un espacio exento de riesgos reales o
potenciales. La Organización Mundial del Turismo ha definido la seguridad
turística como la protección de la vida, de la salud, de la integridad física,
psicológica y económica de los visitantes, prestadores de servicios y
miembros de las comunidades receptoras.
La Declaración sobre Seguridad en las Américas de la Organización de los
Estados Americanos -OEA- establece que la concepción de seguridad es de
alcance multidimensional e incluye amenazas de diversa índole, y que la misma
contribuye a la consolidación de la paz, al desarrollo integral y a la justicia social.
Asimismo establece que las condiciones de seguridad humana mejoran mediante
la promoción del desarrollo económico y social, la inclusión social, la educación y
la lucha contra la pobreza, las enfermedades y el hambre.
Considerando la seguridad turística como un sistema de indicadores en el marco
de la actividad turística, se identificaron diez indicadores de seguridad turística:
Seguridad pública, Seguridad social, Seguridad y salud, Seguridad
informativa y de facilitación turística, Seguridad económica, Seguridad en la
recreación y en eventos, Seguridad vial y del transporte, Seguridad
ambiental y ante desastres naturales, Seguridad de los servicios turísticos,
Derechos humanos e inclusión social.
La seguridad debe ser interpretada como un estado subjetivo que nos permite
percibir que nos desplazamos en un espacio exento de riesgos reales o
potenciales. La falta de seguridad genera un conflicto, un choque o lucha de
valores y derechos.
La seguridad es un bien intangible que sólo se materializa en toda su dimensión
cuando falla. Al fallar se orientan las miradas hacia las normas existentes o
ausentes en vez de definir estrategias de prevención. En el transcurso normal de
la actividad turística, la prevención se convierte en una práctica tediosa, con
costos fijos altos y acciones rutinarias que se pierden con el paso del tiempo. Así
la percepción de la inversión en prevención de la seguridad es entendida como un
costo y no como una inversión, por lo que las empresas tienden a evitar la misma.
Pero podemos afirmar que los ahorros iniciales se transforman en perdidas
extraordinarios y en costos muy altos por la improvisación de salir del problema al
no prevenir adecuadamente el servicio.
El objetivo de la seguridad es actuar anticipadamente para evitar que algo ocurra
de manera diferente a lo que deseamos. Si interpretamos que la seguridad es el
conjunto de acciones destinadas a la reducción de la probabilidad de un
acontecimiento posible no deseado, es importante como principio fundamental
comprender que no se puede proteger todas las personas y bienes, en cualquier
momento y contra cualquier circunstancia que se presente. Es importante
entender que adoptar toda protección concebible contra toda amenaza posible nos
llevaría a una empresa operativa y económicamente inviable.
La seguridad turística debe ser analizada desde dos dimensiones:
- Una dimensión objetiva, basada en parámetros cuantitativos
representada por la presencia de delitos, los denominados no delitos como
los decesos naturales, turista extraviado o extravío de pertenencias entre
otros y los accidentes.
- Una dimensión subjetiva, basada en parámetros cualitativos y
determinada por la sensación de incertidumbre y de riesgo potencial que
tiene el ciudadano.
El objetivo de la seguridad es actuar anticipadamente para evitar que algo ocurra
de manera diferente a lo que deseamos y la demanda de seguridad ha dado lugar
a dos tipos de respuestas por parte de las instituciones, una es la política reactiva
por ejemplo el modelo “tolerancia cero”. Son medidas aplicadas a espacios
geográficos en riesgo que impactan comunicacionalmente y benefician de
inmediato a los grupos sociales y áreas de los destinos con mayor visibilidad de la
inseguridad y la segunda es la política preventiva, término que significa ver venir, a
su vez significa prever - esto es ver anticipadamente las cosas-, pero también
significa predecir, o sea imaginar lo que puede ocurrir, basado en nuestros
conocimientos y experiencias.
CONCLUSIÓN
Latinoamérica carece de un diagnóstico global sobre las necesidades y
motivaciones de las personas cuando hacen turismo y recreación en las temáticas
de la seguridad, inclusión social y derechos humanos. Salvo algunos datos
cualitativos y estadísticos primarios que describen aspectos parciales de algún
segmento de la demanda, no existe a nivel de los organismos públicos,
organismos no gubernamentales ni en las instituciones privadas relacionadas con
el sector turístico y recreativo un análisis o diagnóstico en cuanto a las
necesidades, hábitos y costumbres al viajar, incidencia de la seguridad,
prevención en salud, accesibilidad y protección de adultos, niños, niñas y
adolescentes en los viajes y turismo ni como impactan sobre la imagen del destino
y la calidad de vida de los visitantes y residentes de las poblaciones receptoras.
También es importante resaltar específicamente que la actividad turística en
relación a las temáticas de seguridad, inclusión social y derechos humanos se
viene desarrollando en forma espontánea y los prestadores de servicios
desconocen las variables conceptuales y operativas de las temáticas en estudio.
Existe una falta de capacidad técnica en general para afrontar el tema del
desarrollo de las tres temáticas con estándares de calidad adecuados. No hay en
cantidad suficiente recursos humanos calificados para desarrollar la accesibilidad
en la actividad turística. Los destinos no cuentan con planes de desarrollo de las
temáticas en estudio orientados a la gestión competitiva y sustentable de la
actividad turística.
Se ha establecido que el Turismo actúa como una actividad impulsora de los
Derechos Humanos y la Inclusión Social. Se considera que a través de la actividad
turística se puede contribuir a que los segmentos de la sociedad más vulnerables,
excluidos y discriminados accedan a una vida digna y a que sus derechos sean
respetados. En este sentido, se deben desarrollar acciones continuas de
información, prevención, concientización y formación a fin de gestionar una mejora
continua de la seguridad, los derechos humanos y la inclusión social en empresas
y destinos turísticos a fin de mejorar la calidad de vida del visitante y del residente
en situación de vulnerabilidad individual y social durante el tiempo libre.
Tenemos un componente común en el marco de estos factores sociales que
afectan la competitividad de destinos y empresas turísticas que es la falta de
solidaridad. Podemos afirmar que la inclusión social, los derechos humanos y la
seguridad son principalmente un problema de solidaridad, que simplemente es
solo pensar en el otro y la solidaridad es el único camino para resolver los
problemas de un futuro cada vez más complejo.
Dice la Organización de las Naciones Unidas que “la palabra "solidaridad" viene
del latín "solidus" (sólido), aunque no fue utilizada con el significado actual hasta
finales del siglo XVII en Francia. Durante el siglo XVII comienza a emplearse como
sustituto del término cristiano caridad. En los siglos XIX y XX se extiende su uso y
su significado evoluciona hasta el actual, que enfatiza el valor ético. La solidaridad
es uno de los valores fundamentales y universales en que deberían basarse las
relaciones entre los pueblos en el siglo XXI. Según destacan las Naciones Unidas
“la solidaridad es un pilar central de la cooperación internacional. La globalización
y la creciente interdependencia suponen un cambio en nuestra forma de cooperar.
En un mundo globalizado se pueden presentar oportunidades para lograr un
desarrollo económico y social más amplio y más rápido, pero es necesario que los
beneficios de la globalización sean equitativos y estén guiados por el principio de
solidaridad”. Tenemos un problema importante que es que la solidaridad no
es justamente una variable que se destaque en los prestadores de servicios
en la actividad turística.
La inclusión y los derechos humanos junto a la seguridad como indicadores de
esta competitividad asumen la defensa de una sociedad para todos, razón por la
que debería ser asumida por toda la ciudadanía, incluso las empresas. Este
planteo se sustenta en la premisa que la comunidad toda debe satisfacer las
necesidades de todos independientemente de sus particularidades y condiciones.
Se requiere una conciencia colectiva en la comprensión de estas temáticas que
permita transitar sin barreras por la vida a todos aquellos que intervienen en la
actividad turística –visitantes y residentes- a fin de mejorar la calidad de vida de
todos, donde la educación tiene un importante papel a desarrollar en la
difusión de la existencia de las barreras sociales.
Creemos que la erradicación de las barreras sólo se logrará con la participación
de todas las disciplinas, ya que sería infructuoso un análisis del tema que solo
describiera soluciones técnicas, pues el verdadero problema -la falta de
solidaridad y concientización de la sociedad- seguirá enmascarado.
Hasta aquí hemos tratado de ayudar a comprender el marco teórico de los
factores sociales que afectan la competitividad de las empresas y destinos
turísticos.
A continuación esperamos contar con su participación aportando sus opiniones y
recomendaciones:
PREGUNTAS DISPARADORAS
A partir de los conceptos expuestos, nos interesan sus opiniones a fin de elaborar
las conclusiones del Congreso por lo cual le pedimos que nos den sus opiniones a
las siguientes preguntas:
Opiniones
¿Cuáles son los problemas y beneficios que observa en la gestión de los
factores sociales planteados para la competitividad de las empresas y
destinos turísticos?
Recomendaciones
¿Qué recomendación realizaría para potencializar la gestión de los factores
sociales a fin de lograr una mejora la competitividad de las empresas y
destinos turísticos?
IMPORTANTE
USTED PUEDE INCLUIR SU APORTE INGRESANDO EN EL FORO Y ESCRIBIENDO
SUS OPINIONES Y RECOMENDACIONES O ENVIÁNDOSELOS A LA
COORDINADORA
Maria
Dennehy
AL
CORREO
ELECTRÓNICO
congresos@turismoparatodos.org.ar