Abril 2016 Centro de Estudios EY Resumen Ejecutivo Building trusted relationships through analytics and experience El uso de big data y analytics para mejorar la experiencia del consumidor Contacto: Introducción ► Luis Buzzi Fagundo Socio Responsable de Consultoría de Negocio y IT Luis.BuzziFagundo@es.ey.com 91 572 76 92 El estudio Building trusted relationships through analytics and experience, en el que han colaborado conjuntamente EY y Forbes Insights, tiene por objetivo analizar la manera en la que las empresas están utilizando los datos y la analítica avanzada para gestionar las relaciones con sus clientes, y cómo desarrollan su lealtad en un mundo cada vez más digitalizado. Para ello, se han entrevistado a más de 300 ejecutivos y expertos de marketing de una amplia gama de industrias. ► Sofía Medem de la Torriente Socia Responsable del área de Cliente Sofia.MedemDeLaTorriente@es.ey.com 91 572 76 92 ► José Luis Leal Socio de Analytics Jose.Leal@es.ey.com 91 572 76 86 Fidelizar al cliente se ha convertido en un reto clave para las compañías y su experiencia debe ser prioridad en la definición de la estrategia. Por ello, los directores de marketing (CMO, Chief Marketing Officer) deben aprovechar el potencial que ofrecen el big data y las herramientas de analytics para construir relaciones sólidas con los usuarios y predecir sus necesidades. Según el informe, y a pesar del impulso que las áreas de marketing de las empresas han dado a la analítica avanzada y al uso de datos para comprender a sus clientes, todavía hay mucho camino por recorrer y es necesario que cuenten con un enfoque más sofisticado. Para llevarlo a cabo, es importante que los profesionales colaboren y trabajen a través de varias unidades de negocio. La responsabilidad no comienza y termina con los CMOs, sino que tiene que ser compartida entre los diferentes departamentos para crear vínculos y evitar la erosión de la confianza del consumidor. Otro factor primordial para las compañías, es mejorar los parámetros y la manera de entender lo que los clientes demandan en el presente y lo que van a solicitar en el futuro, o incluir y desarrollar el uso de dispositivos móviles, redes sociales y fuentes de datos externas. Ideas clave Los ejecutivos encuestados reconocen la importancia del desarrollo de los datos y de la analítica avanzada para acercarse al consumidor, generar confianza y personalizar su experiencia. A la hora de contactar con los clientes, los ejecutivos todavía prefieren el canal presencial frente al digital En este sentido, el informe revela cinco ideas clave que explican la situación actual del uso de estas herramientas en las empresas: 1. La construcción de relaciones de confianza con los clientes es un área estratégica. El 91% de los encuestados afirma que la construcción de este tipo de relaciones con los clientes es un factor determinante en su estrategia. Además, el 87% incluye la experiencia del usuario en su plan de acción empresarial. Igualmente, los consumidores actuales están más informados y son más exigentes, por ello, sus expectativas son más altas y cambian constantemente la forma de interactuar con las marcas. Las firmas, ante esta situación, buscan su fidelización a través de las oportunidades que brindan el uso de instrumentos de big data y analytics. 2. La importancia de identificar dónde se rompe la confianza con el cliente La mayoría de los CMOs encuestados buscan comprender en qué momento exacto se está debilitando la confianza de los clientes, pero, según el estudio, menos de un tercio de ellos afirma con seguridad que su departamento es capaz de detectar este punto de ruptura y contar con una comprensión completa de la situación. También es importante conocer la forma en que la erosión de la confianza afecta al valor de marca. El 34% de los encuestados es consciente de esta situación, mientras que otro tercio, aún tiene que mejorar en este aspecto. Dentro de este apartado, también destaca que los ejecutivos participantes en el informe tienen más seguridad en los puntos de contacto en persona con los clientes (touchpoint) y en su fuerza de ventas presencial (73%) que en plataformas móviles (el 60%) y redes sociales (68%). Estas dos últimas cifras son relativamente bajas si tenemos en cuenta que los smartphones y otros dispositivos multimedia son cada vez son más usados por los consumidores para realizar transacciones. Se subraya que, en cuanto a las fuentes para captar información del cliente, únicamente el 44% de los participantes utiliza las interacciones con medios sociales y sólo un 28% hace uso de datos móviles. Según el informe, existen ejecutivos que se sienten atrapados entre los nuevos medios de comunicación y los tradicionales, pero la creación de confianza y de valor de marca en el siglo XXI está girando hacia un nuevo modelo más social, lo que subraya la importancia de contar con dos vías de comunicación con los clientes. Además, la gestión de la experiencia en tiempo real es todavía un reto para las empresas, y sólo el 51% de ellas es capaz de hacer frente a un comentario negativo o mala experiencia del consumidor en el punto de contacto con éste. 3. El big data y la analítica avanzada son potentes herramientas para construir y medir la confianza con el consumidor. Los CMOs son conscientes del valor de estas herramientas para construir una sólida relación de confianza con los clientes, y al menos, la mitad de los encuestados cuenta con un enfoque a futuro y sostiene que el uso de datos para afianzar el trato con el consumidor se convertirá en un diferenciador competitivo en los próximos dos años. A pesar de ello, en la actualidad, el 52% de las empresas implementa herramientas de analítica avanzada para realizar ofertas relevantes o personalizadas durante la interacción con el cliente, y únicamente el 38% afirma estar aprovechándolas para detectar el punto de ruptura de la relación. Un cuarto de los participantes tiene previsto desarrollar sus capacidades en esta área. 4. Analytics y fuentes de datos externas para conocer la visión del consumidor y comprender su comportamiento. Building trusted relationships through analytics and experience |Abril 2016 Page 2 of 4 Alrededor de tres cuartas partes de los encuestados afirma conocer las preferencias y necesidades de los consumidores en términos de comportamientos de compra y canales. Aproximadamente, la misma proporción lo hace con respecto a las características de los productos y servicios. Cerca del 30% de los ejecutivos se siente inseguro sobre si su departamento está desempeñando eficazmente esta visión en estas mismas áreas. Se registra una cifra similar (30%) cuando se trata de conocer el poder adquisitivo y la sensibilidad al precio de los clientes. personalización de contenidos y la automatización de los mensajes. Más de un tercio (36%) lo está haciendo en un grado moderado. 5. Colaboración a través de varias áreas de negocio para gestionar y mejorar la experiencia del cliente. El 67% de los encuestados coincide en que la experiencia del cliente requiere de colaboración externa, más allá del departamento de marketing, y que las responsabilidades se deben distribuir entre diferentes unidades de negocio. Así, los profesionales del sector tienen que progresar en el uso y aplicación de la analítica avanzada para conocer mejor a sus clientes. Por ejemplo, poco más de un tercio de las compañías está a la par de la industria en su empleo. Del mismo modo, sólo el 37% de los participantes declara tener la capacidad de usar herramientas de analytics para adaptar los mensajes y alcanzar al consumidor. Teniendo en cuenta que muchos ejecutivos consideran la personalización como la próxima gran tendencia en el proceso de compra, y que el 69% de ellos ha incrementado sus esfuerzos para lograr la individualización de la experiencia, esta cifra debería aumentar. Tendencias de futuro A continuación se detallan algunos datos prácticos que se han obtenido de la encuesta de EY y Forbes Insights sobre la visión de las compañías para obtener la confianza del consumidor a través de la información del cliente y la analítica avanzada: ► Uso de bases de datos para alcanzar una mejor comprensión del cliente, ofrecerles una experiencia personalizada y conseguir su participación con la firma. El estudio también destaca que cuando se trata de utilizar los datos de manera más sofisticada, las compañías todavía tienen mucho camino por recorrer. Casi el 40% de los encuestados declara que no está haciendo uso de la segmentación del consumidor en la actualidad, aunque tiene planes de hacerlo en los próximos 6-12 meses, y un 41% no ha utilizado analytics para estudiar el comportamiento de sus clientes. Según los datos, se debe trabajar para que el uso de analytics en tiempo real se convierta en un estándar o norma de toda la industria. Sólo el 50% de los ejecutivos utiliza canales digitales para impulsar la segmentación, El informe destaca la herramienta ‘C360’, una base de datos mundial de insights que utiliza una importante cadena hotelera en todas sus divisiones. El sistema está basado en una idea sencilla: cuanto mejor sea la comprensión que una organización tiene de sus clientes, mejor y más personalizado será el servicio que preste, y más probabilidades habrá de que éstos repitan experiencia. ► Uso de modelos predictivos de datos y sistemas de interacción hombre-máquina para mejorar la toma de decisiones. En la actualidad muchas empresas están implementando herramientas y sistemas de big data, pero también es necesario, para entender mejor a los clientes, atender a la riqueza de la información generada por su propia actividad. Building trusted relationships through analytics and experience |Abril 2016 Page 3 of 4 ► Analítica en tiempo real para identificar los comportamientos de los usuarios de manera más rápida y poder individualizar los mensajes. Así, las empresas serán capaces de identificar los patrones de comportamiento de los consumidores más rápidamente y podrán ofrecerles una experiencia más adaptada a sus necesidades. Por ejemplo, si un cliente consulta reviews online de un producto de software y luego hace clic en sus redes sociales para contrastar las opiniones de otros usuarios, el software automáticamente le ofrecerá una oferta personalizada y en tiempo real. Conclusiones Los consumidores han integrado las nuevas tecnologías en su día a día, en sus patrones de consumo y en su comportamiento. Esperan más de las marcas y buscan alcanzar la máxima satisfacción a la hora de realizar una compra. Por ello, las compañías buscan fidelizar al cliente a través de la personalización de la experiencia. Las firmas deben aprovechar el potencial que ofrecen el big data y las herramientas de analytics para construir relaciones sólidas con los usuarios, y predecir sus necesidades y conductas. Sin embargo, y aunque la implementación de estos instrumentos se encuentra en una fase de desarrollo y los profesionales del marketing reconocen su importancia para acercarse al consumidor, es necesario que cuenten con un enfoque más sofisticado, especialmente en relación al targeting y a la comprensión de los clientes. Además, hay que profundizar en las plataformas móviles y en las redes sociales, como punto de contacto de la empresa con el consumidor, ya que el estudio revela que alrededor del 61% de los encuestados afirma que, en plena era digital, el principal método de interacción con el cliente es su fuerza de ventas en persona. EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory Acerca de EY EY es líder mundial en servicios de auditoría, fiscalidad, asesoramiento en transacciones y consultoría. Los análisis y los servicios de calidad que ofrecemos ayudan a crear confianza en los mercados de capitales y las economías de todo el mundo. Desarrollamos líderes destacados que trabajan en equipo para cumplir los compromisos adquiridos con nuestros grupos de interés. Con ello, desempeñamos un papel esencial en la creación de un mundo laboral mejor para nuestros empleados, nuestros clientes y la sociedad. EY hace referencia a la organización internacional y podría referirse a una o varias de las empresas de Ernst & Young Global Limited y cada una de ellas es una persona jurídica independiente. Ernst & Young Global Limited es una sociedad británica de responsabilidad limitada por garantía (company limited by guarantee) y no presta servicios a clientes. Para ampliar la información sobre nuestra organización, entre en ey.com. © 2015 Ernst & Young, S.L. Todos los derechos reservados. ED None La información recogida en esta publicación es de carácter resumido y solo debe utilizarse a modo orientativo. En ningún caso sustituye a un análisis en detalle ni puede utilizarse como juicio profesional. Para cualquier asunto específico, se debe contactar con el asesor responsable. ey.com/es Centro de Estudios EY: estudiosey.es Twitter: @EY_Spain LinkedIn: EY Facebook: EY Spain Careers Flickr: EY Spain Así, la integración de analytics, el marketing y el mundo digital es la clave para construir relaciones de confianza y generar valor de marca. Building trusted relationships through analytics and experience |Abril 2016 Page 4 of 4