Un análisis del conflicto y ambigüedad de rol mediante un

Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa
Vol. 1, ~ 2,1995,
pp. 147-156.
UN ANÁLISIS DEL CONFLICTO Y AMBIGÜEDAD DE ROL
MEDIANTE UN SISTEMA DE ECUACIONES ESTRUCTURALES
Lloréns Montes, F. J.
Universidad de Granada
Aguado Correa, F.
Universidad de Huelva
RESUMEN
Es escasa la investigación publicada que ha examinado cómo podrían
comportamiento y las reacciones afectivas de los empleados hacia sus trabajos.
informa sobre los resultados de un estudio que examinó la relación existente
constructos que definen la percepción del rol, y la satisfacción laboral y
organizacional, así como la interrelación entre estas variables.
PALABRAS
CLAVE: Satisfacción
Laboral. Compromiso
Organizacional.
mejorarse el
Este trabajo
entre los dos
compromiso
Ambigüedad
de rol.
Conflicto de rol.
INTRODUCCIÓN.
Muchos directivos e investigadores han sugerido que mediante una disminución de los
niveles de ambigüedad y conflicto de rol en el desempeño de las tareas de un puesto de trabajo
se pueden mejorar los niveles de satisfacción laboral y compromiso organizacional de los
empleados. Aunque existe una investigación considerable que ha explorado la relación entre
ambigüedad de rol, conflicto de rol y el comportamiento de los empleados, existe una escasa
evidencia empírica que apoye dichas conclusiones en el contexto laboral español.
El propósito de la presente investigación trata de determinar si las percepciones del
empleado sobre los problemas de rol percibidos en su puesto de trabajo están relacionadas con
su comportamiento laboral. Más específicamente, el estudio desarrolla estudios previos
mediante la investigación de las relaciones entre el conflicto y ambigüedad de rol y dos
respuestas de los empleados (compromiso organizacional y satisfacción laboral).
REVISIÓN TEÓRICA.
La percepciones que tienen los empleados de su rol han sido estudiadas frecuentemente,
y se ha encontrado que tienen importantes efectos sobre la satisfacción laboral. El conflicto y
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Lloréns Montes, F.I.; Aguado Correa, F.
ambigüedad de rol ha sido relacionado negativamente de forma consistente con la satisfacción
laboral. Sin embargo, la magnitud de los efectos ha variado considerablemente entre diferentes
estudios. Los efectos de la ambigüedad y conflicto de rol en el compromiso organizacional han
sido menos consistentes.
Ambigüedad y conflicto de rol.
Las funciones, papeles o roles que en una organización se atribuyen a un puesto de
trabajo constituyen el conjunto de comportamientos y actividades que deben ser adoptados por
la persona que ocupa esa posición (Kaltz y Kahn 1978).
Davis y Newstrom (1991) definen el rol como un patrón de conducta esperada de una
persona al desarrollar actividades relacionadas con los otros. El papel o rol refleja la posición
de una persona en el sistema social, con todos sus derechos y obligaciones, su poder y su
responsabilidad. Con el objeto de estar en condición de interactuar entre sí, las personas
necesitan anticipar de alguna manera el comportamiento de los demás. El rol desempeña esta
función en el sistema social. Las actividades de gerentes y trabajadores están guiadas por sus
percepciones del rol, es decir, la manera en que piensan que deben actuar en sus propios
puestos y cómo otros lo harán en los suyos.
Cuando los roles se definen de forma i.n:adecuada o se desconocen sustancialmente, se
produce una ambigüedad de roles, debido a que las personas no se sienten seguras de la forma
en que deben actuar en tales situaciones de índole especial. Los empleados no poseen la
información o formación suficientes para realizar adecuadamente las funciones propias de su
puesto. Los empleados muestran serias dudas respecto a lo que los directivos o supervisores
esperan de ellos, y sobre cómo satisfacer esas expectativas. No poseen el entrenamiento o la
experiencia necesarios para satisfacer a la clientela. Además, no saben cómo serán evaluadas y
recompensadas sus actuaciones.
Cuando otros tienen diferentes percepciones o expectativas del rol de un individuo, éste
tiende a experimentar un conflicto de roles porque es difícil satisfacer un conjunto de
expectativas sin rechazar el otro (Davis y Newstrom 1991), es decir, perciben que no pueden
satisfacer las demandas de todas las personas a las que deben servir. Para Zeitham, Parasuraman
y Berry (1993) esto ocurre porque demasiados clientes necesitan o desean recibir el trabajo o
servicio al mismo tiempo. También es muy común que en las empresas surjan conflictos entre
las expectativas de la empresa y las expectativas de los clientes. Una causa final de los
conflictos funcionales es un puesto de trabajo sobrecargado como consecuencia de excesivos
contactos con un gran número de clientes.
El conflicto y la ambigüedad de rol ha sido identificado como un antecedente negativo
en un número de estudios relacionados con el comportamiento y desempeño en el trabajo
(Behrman y Perreault 1984; Steers 1977; Steers y Mowday 1981; Fisher y Gitelson 1983; Van
SeU, Brief y Schuler 1981). Se ha demostrado empíricamente que las influencias relacionadas
con el rol tales como conflicto, sobrecarga, y ambigüedad, pueden tener un impacto en el
comportamiento y respuestas afectivas de los miembros de una organización. Además, los
investigadores han argumentado que la capacidad, adaptabilidad, y autoestima pueden influir en
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aquellas reacciones (pierce et al. 1989). El estrés que resulta tiene efectos negativos en la
satisfacción con el trabajo (Churchill, Ford y Walker 1976). Los efectos de la ambigüedad y
conflicto de rol en la función de ventas de una empresa han sido más débiles y menos
consistentes (Brown y Peterson 1993).
Un modelo que propone varias consecuencias del conflicto y ambigüedad de rol es el
propuesto por Bedeian y Armenakis (1981). Las hipótesis de Bedeian y Armenakis se basan en
que el conflicto y ambigüedad de rol origina un incremento de la tensión laboral, lo que
repercute negativamente en la satisfacción con el trabajo. A su vez, unos niveles de satisfacción
laboral más bajos aumentan la propensión a abandonar el trabajo. El conflicto y ambigüedad de
rol también tienen unos efectos negativos directos en la satisfacción laboral y unos efectos
positivos en la propensión a dejar el trabajo. Muchos estudios han apoyado la relación
significativa entre el compromiso organizacional y la propensión a abandonar el trabajo (p.e.
Ferrys y Aranya 1983; Mowday, Steers y Porter 1979).
Comportamiento
del empleado hacia su trabajo.
Un objetivo del presente estudio es examinar la relación entre la ambigüedad y
conflicto de rol en el trabajo, y la satisfacción laboral y compromiso organizacional del
empleado.
Price y Mueller (1986) definieron la satisfacción laboral como el grado en el que a los
individuos les gusta su trabajo. Locke (1976) definió la satisfacción laboral como un estado
emocional agradable y positivo resultante de la valoración del trabajo de uno o de sus
experiencias laborales. Churchill, Ford y Walker (1974) definieron el dominio conceptual de la
satisfacción laboral en función de todas las características del trabajo en sí y del entorno
laboral en que los empleados hallan recompensas, realización, y satisfacción, o frustación e
insatisfacción.
Los factores relacionados
con el diseño laboral, estructura y comunicación
organizacional, comportamiento de los supervisores, y compensación, tienen importantes
efectos en la satisfacción laboral (Churchill, Ford y WaIker 1976). Brown y Peterson distinguen
dos subgrupos de variables organizacionales
relacionadas con el puesto de trabajo:
comportamiento de los supervisores y características de las tareas.
La naturaleza y calidad de la relación que los directivos de ventas o provisión de
servicios mantienen con sus subordinados influye significativamente en la satisfacción laboral
(Churchill, Ford y Walker 1976; Jaworski y Kohli 1991). En general, los estudios relacionados
con la consideración, feedback, comunicación, proximidad, y un comportamiento que permita
enfrentarse a las contingencias, han demostrado que estos aspectos influyen en la satisfacción
laboral.
El compromiso organizacional ha sido definido como la fuerza relativa con la que un
individuo se identifica con su entorno organizacional, que se caracteriza por la creencia y
aceptación de los objetivos y valores, el deseo de pertenecer y mantenerse como miembro de la
organización (Mowday, Porter y Steers 1982).
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Hay pocos estudios relevantes que establezcan la relación entre satisfacción laboral
y compromiso organizacional. Algunos autores han argumentado que éste precede a la
satisfacción laboral (Bateman y Strasser 1984), mientras que otros han mantenido que la
satisfacción laboral es el antecedente (Porter et al. 1974; Johnston et al. 1990). La
preponderancia de la evidencia conceptual y empírica aparece a favor de la precedencia causal
de la satisfacción laboral.
Porter et al. (1974) sugirieron que la satisfacción y el compromiso estaban
relacionados, pero eran actitudes diferenciables. Más específicamente, propusieron que el
compromiso representa un enlace evaluativo global entre el empleado y la organización, con la
satisfacción entre los componentes específicos del compromiso. Además, Porter et al. (1974)
sugirieron que la satisfacción está asociada con aspectos del entorno laboral, y se desarrolla más
rápidamente que el compromiso. Mientras que la inestabilidad y la rapidez en la formación de
la satisfacción podrían ser la causa del compromiso, en lugar de viceversa, Bateman y Strasser
(1984) anotaron que la validación de esta perspectiva no había sido establecida.
MODELO E IDPÓTESIS.
Sobre la base de la revisión conceptual, las siguientes hipótesis guiaron el estudio
empírico:
Hl: La ambigüedad de rol estará negativa
satisfacción laboral y el compromiso organizacional.
y directamente
relacionada
con la
H2: El conflicto de rol estará negativa y directamente relacionado con la satisfacción
laboral y el compromiso organizacional.
H3: La satisfacción laboral de los empleados antecede positivamente a su compromiso
organizacional.
El modelo de relaciones hipotéticas es representado en la Figura 1.
METODOLOGÍA.
Muestra.
La muestra utilizada en el estudio está formada por 600 empleados que trabajan en una
entidad financiera, y por 200 empleados que trabajan en una empresa industrial productora y
suministradora de pasta de papel. A los trabajadores que componían la muestra se les envió un
cuestionario acompañado de una carta en el que se les informaba de los objetivos del trabajo,
las instrucciones, y se les garantizaba la confidencialidad de los datos. El ratio de respuesta del
cuestionario fue del 39%, lo que supuso un total de 312 cuestionarios útiles.
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Medición.
Las medidas de la ambigüedad y conflicto de rol fueron tomadas de Rizzo, House, y
Lirtzman (1970). Para cada variable se emplearon tres items definidos en una escala de Likert
de siete puntos. Las medidas contenían menos items que la escala original debido a la
eliminación de los que no se relacionaban bien con el contexto objeto de estudio.
La satisfacción laboral fue valorada empleando una escala de cinco items desarrollada
por Hackman y Oldham (1975). Las respuestas dadas por los encuestados a la escala
mencionada se concretaron en una escala de Likert de siete puntos, en la que el siete
significa "fuertemente de acuerdo" y el uno significa "fuertemente en desacuerdo". Los valores
comprendidos entre uno y siete son elegidos cuando las convicciones del encuestado respecto
a los puntos extremos del aspecto valorado no están totalmente claras.
El compromiso organizacional fue medido empleando una escala desarrollada por
Hrebiniak y Alutto (1972). La escala pregunta a los encuestados si les gustaría abandonar su
empresa actual por medio de cuatro items. Las categorías de respuestas para estos items se
concretan en una escala de tres puntos, en la que el tres significa que "sí la dejaría", el uno
significa que "no la dejaría", y el dos se elegiría si el encuestado no tiene claras sus convicciones.
Las escalas de medición utilizadas para nuestro estudio han demostrado
satisfactorios de fiabilidad y validez en otras investigaciones.
niveles
Método analítico.
Para contrastar las hipótesis se empleó una análisis causal de estructura de covarianzas.
Se utilizó la estimación de máxima verosimilitud en la determinación de los parámetros del
modelo, con la matriz de correlaciones como entrada de datos. Esta técnica ha sido asumida
como una herramienta de contrastación empírica de teorías sobre comportamiento humano.
Con sólo una medida simple (indicador) para cada variable, resultado de la media
aritmética de las puntuaciones de los items, fue necesario hacer presunciones sobre los valores
de los parámetros medidos. Los valores de los parámetros que definen la relación entre las
variables latentes y sus indicadores observables fueron fijados igual a la raíz cuadrada de las
medidas de fiabilidad (coeficiente alfa). La varianza del error aleatorio fue fijada como la
diferencia entre la unidad y la medida de fiabilidad. Estas aproximaciones son consistentes con
las discusiones planteadas por varios autores (Kenny 1979; Loehlin 1987).
RESULTADOS.
Fiabilidad de las escalas.
Los items de cada escala fueron promediados para calcular las puntuaciones de los
encuestados a cada una de las diferentes variables. El coeficiente alfa de Cronbach (Cronbach
1951) fue empleado para calcular la consistencia interna de las escalas empleadas en este
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estudio. La consistencia interna es un importante indicador de la fiabilidad de la escala (Peter
1979). Las medidas de la fiabilidad y otros datos descriptivos de las escalas son presentados en
la Tabla 1. Todas las fiabilidades varían entre .662561 y .787288. Fiabilidades por encima de
.60 son consideradas generalmente aceptables con fines de investigación (Nunnally 1978).
Estas escalas de medición han obtenido resultados consistentes en otras investigaciones (p. e.
Dubinsky y Skinner 1984). La validez de las escalas empleadas se encuentra bien documentada
(p. e. Sims, Szilagyi y Keller 1976; Hackman y Oldham 1975).
Análisis estructural.
La correlaciones por parejas de variables son presentadas en la Tabla 2, y los
resultados del análisis de estructura de covarianzas son presentados en la Tabla 3.
De los resultados se desprende que la ambigüedad de rol está relacionada negativa y
significativamente (p.05) con la satisfacción laboral de los empleados. El análisis no explicó
ninguna relación significativa entre el conflicto de rol y la satisfacción laboral. De igual modo,
el análisis no explicó ninguna relación directa entre la ambigüedad y conflicto de rol y el
compromiso organizacional.
El esquema de trabajo (Ver figura 1) conceptúa una relación entre satisfacción laboral
y compromiso organizacional, con el objeto de probar los efectos sugeridos por Bateman y
Strasser (1984) (la satisfacción laboral es un antecedente del compromiso organizacional del
empleado). De los resultados se deduce que la satisfacción tiene un efecto significativo sobre el
compromiso
organizacional,
La Tabla 3 incluye las medidas de la bondad del ajuste. De dichos resultados se
deduce que existe un buen ajuste del modelo a los datos observados. Tres de las medidas
aplicadas nos dan buenos resultados (GFI, AGFI, RMRS). Tan sólo la medida Chi-Cuadrado no
nos da un resultado aceptable.
LIMITACIONES
Y CONCLUSIONES.
Los hallazgos de este estudio deberían estar sujetos a la consideración de varias
limitaciones. En primer lugar, los datos provienen de la encuesta realizada en dos empresas, una
de servicios y otra industrial, por lo que los resultados podrían haberse visto condicionados por
su cultura y clima organizacional. En segundo lugar, fueron empleadas medidas basadas en las
percepciones de los empleados, en lugar de medidas puramente objetivas. Las medidas basadas
en las percepciones pueden causar problemas que induzcan a error, debido a que son mediciones
de atributos de los individuos, en vez de atributos del trabajo. En tercer lugar, una medida de la
bondad del ajuste del modelo (Chi-Cuadrado) no es óptima. Atendiendo a estas limitaciones
podemos decir que las conclusiones y hallazgos del trabajo no son generalizables, pero sí
pueden añadir evidencia empírica a algunos de los planteamientos teóricos desarrollados
actualmente.
A partir de los hallazgos podemos extraer las siguientes conclusiones:
152
Investigaciones
Europeas, Vol. 1, Nº 2, 1995, pp. 147-156.
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de Rol ...
- El presente estudio encontró que la satisfacción laboral de los empleados es menor
cuando la percepción de la ambigüedad de rol de la tarea desempeñada es alta.
- Los resultados del estudio sugieren que el compromiso organizacional de los
empleados está influido positiva y significativamente por su nivel de satisfacción
laboral.
Los resultados de este estudio ofrecen varias sugerencias. Primero, los directivos
empresariales podrían mejorar el comportamiento de los empleados hacia su trabajo. Para ello,
deberían diseñar trabajos que exhiban un bajo nivel de ambigüedad y conflicto de rol. Segundo,
como sugerencia para futuras investigaciones podríamos destacar la posibilidad de realizar un
estudio que permita poner de relieve las diferencias en las percepciones entre empleados
atendiendo a su nivel educativo y edad. Esta sugerencia preliminar debe de ser estudiada y
contrastada empíricamente.
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Un Análisis del Conflicto y Ambigüedad
TABLA 1. ANÁLISIS DE LAS ESCAlAS
de Rol...
EMPLEADAS EN LA INVESTIGACIÓN
Escala
Número items
Medias
Desviación Est.
Coef. alfa
Conflicto rol
3
3.37
1.53
.662561
Ambigüedad rol
3
5.62
1.38
.742032
Satisfacción
5
5.06
1.34
.787288
Compromiso
4
1.48
.55
.743566
TABLA 2. MATRIZ DE CORRELACIONES
ENTRE VARIABLES
X2
Variable
Xl
Conflicto rol
1.
Ambigüedad rol
.1735**
1.
Satisfacción
-.1098
.1735**
1.
Compromiso
.0245
-.1.896***
.3657***
• ps.05; *'ps.Ol;
X3
X4
1.
*'*ps.OOl.
TABLA 3. ESTIMACIONES DE LOS PARÁMETROS EN EL ANÁLISIS
DE ESTRUCTURA DE COVARIANZAS
Satisfacción
Conflicto rol
Ambigüedad rol
Satisfacción
Investigaciones
Compromiso
-.06
(-.93)
.11
(1.54)
-.46
(-6.71)
-.05
(-.64)
.46
(5.59)
Europeas, Vol. 1, NQ2, 1995, pp. 147-156.
Medias de Bondad del Ajuste
GFI
=
AGFI
.9852
=
.8515
RMRS;;;; .0594
Chi-Cuadrado
= 9.65
155
Lloréns Montes, F.l.; Aguado Correa, F.
FIGURA 1: MODELO DE RELACIONES ENTRE LA AMBIGÜEDAD
Y CONFLICTO DE ROL Y EL COMPORTAMIENTO DEL EMPLEADO
156
Investigaciones
Europeas, Vol. 1, N° 2,1995,
pp. 147-156.