REVISTA FORTUNA ABRIL 2015 n 1 Índice Portada Especial Telecomunicaciones Los derechos del consumidor ………………………………………… 26 Investigación Telecomunicaciones MVS, entre los aspirantes al tripleplay ……………………………………………… 8 Ley General de Agua El debate y el riesgo sobre la soberanía ……………………………………………… 14 Nuevo Aeropuerto Sin resolver agenda ambiental … 17 Deuda pública Al Alza y con récord histórico …… 33 Nuevo Aeropuerto El mega proyecto inmobiliario … 36 Opinión Ganar la lealtad del cliente, el reto > Miguel Reyes …… 6 Construye tu marca > Karla Murphy …………… 12 La inclusión como pretensión > Mauricio Melgar …… 40 ¿Qué nos espera en este 2015? > Haydeé Moreyra … 46 Un triller mexicano > Sergio Roldán ……………… 48 Sensibilización ambiental en organizaciones > Mario Amador ………………………………………………… 50 Columnas IQ Financiero > Claudia Villegas …………………… 22 Ruta gastronómica >> El maestro chocolatero > Marisol Rueda ………………………………………………… 58 La cava del experto >> La crianza de vinos bajo el mar > Lorena Carreño ………………………………………… 59 Vida y estilo Viajes >> México-Estados Unidos, Se fortalece turismo bilateral ………………………………………………… 56 Sensaciones >> El funk mexicano se fortalece ………. 63 Directora Claudia Villegas n Subdirector Editorial Gustavo Silva n Edición Isela Osterroth n Diseño Lucio Sánchez n Equipo de investigación Elva Mendoza, Érika Ramírez, Flor Goche, Mauricio Romero, Nancy Flores y Zósimo Camacho n Ilustrador David Manrique n Colaboradores y articulistas Victor H. Palacio, María Luisa Aguilar, Larissa Guerrero, Lorena Carreño, Marisol Rueda y Ricardo Vázquez n Corrección de estilo Octavio Salas n Relaciones Públicas Janett Alba n Producción y Circulación Luis Fernando Kuan n Internet Gonzalo Monterrosa | info@ revistafortuna.com.mx n Director de administración C.P. Fernando León Suscripciones 5554 9192 suscripciones@revistafortuna.com.mx Circulación Certificada por Romay Hermida y Cía. S.C., folio 00010-RHY. Fortuna, Negocios y Finanzas es una publicación mensual: Editor responsable: Claudia Villegas. Certificado de reserva al título de la revista otorgado por el Instituto Nacional de Derechos de Autor número 04-2008-052314590400, número de certificado de licitud de título 12433 y de contenido 10003. Tel. 5554 9193. Fortuna, Negocios y Finanzas reconoce la cláusula de conciencia de todos sus colaboradores. Los reporteros y articulistas asumen la responsabilidad y veracidad de sus textos. Distribuida por DIMSA y la Unión de Voceadores A.C., por medio del despacho de Gloria Gonzáles Santillán en Ignacio Mariscal 44, Colonia Tabacalera. Impresa por V&L Global Services Consulting & Advisors Business S.C. Todos los Derechos Reservados | ISSN: 1665-482X Opinión 6 n REVISTA FORTUNA ABRIL 2015 Tecnologías de la Información Ganar la lealtad del cliente, el reto ¿A quién no le gusta sentirse reconocido y que le recompensen por su fidelidad a una marca? Sin embargo, cuán importante es la confianza para que un cliente siga consumiendo un determinado producto. Los retailers online, las operadoras y las redes sociales gozan de acceso a un ingente volumen de inforMiguel Reyes* mación personal de todos y cada uno de nosotros, tanto de lo que compramos como de lo que buscamos, como de nuestras preferencias generales. Gracias En línea con el así a esto tienen la franca posibilidad de customizar la desarrollo de experiencia de sus clientes y hacerles sugerencias la nueva Ley con base en tendencias pasadas y a los intereses que revelado. Cuando esta información se analiza de Protección han y utiliza correctamente, el cliente-usuario puede de Datos que llegar a recibir recomendaciones atractivas. Ésta ha va a poner en sido la norma en los últimos años. Pero recientes revelaciones, como la que se produjo marcha la Unión hace unos meses en Estados Unidos con motivo del Europea, programa de supervisión masiva de datos (PRISM) tanto usuarios y sus más que posibles implicaciones en el resto del han golpeado la línea de flotación de la concomo entidades mundo, fianza de los ciudadanos, que ahora se saben más reguladoras se han expuestos en lo que concierne a la privacidad de su propuesto amasar información personal. En línea con el desarrollo de nueva Ley de Protección de Datos que va a poner más control sobre la en marcha la Unión Europea, tanto usuarios como la información que entidades reguladoras se han propuesto amasar les concierne y sobre más control sobre la información que les concierne cómo ésta se ha de compartir. Sólo hemos cómo ésta se ha de ydesobre observar los distintos cambios que Facebook ha compartir. realizado sobre sus políticas de privacidad en los últimos años –y las consiguientes respuestas que ha obtenido en la sociedad– para obtener una fotografía esclarecedora de cómo han evolucionado las expectativas de los usuarios. Un usuario cada día más exigente Cuadrar el círculo va a ser un reto complicado para cualquier negocio en línea. Las expectativas de los usuarios en pro de sitios web más amigables y transparentes, que se anticipen a sus necesidades y deseos, van a ir en aumento. Y, en paralelo, el recelo a compartir información personal no cesa de crecer. Una vez que la normativa de “derecho al olvido” promovida por la Unión Europea tome fuerza, cualquier persona podrá reclamar la eliminación de cada bit de información personal que haya sido compartido, lo que tendrá importantes repercusiones en el devenir de muchas empresas que viven de la información de los demás. La clave radica en la confianza. ¿Confían sus clientes lo suficientemente en su empresa para compartir su información? La confianza requiere respeto y transparencia. Por ello, no hay que tener miedo al big data. Las empresas se van a tener que asegurar de ser respetuosas con la información que reciben, así como transparentes con respecto a lo que hacen con esos datos. Y lo tendrán que hacer de manera transversal en toda su organización, es decir, implicando a todos y cada uno de los departamentos por los que en algún momento atraviesa ese dato, de tal manera que puedan encontrarlo y correlacionarlo sin dificultades. Por ejemplo, la analítica del customer facing le permitirá al usuario examinar la relación que tiene con su proveedor desde su propia perspectiva. Las próximas generaciones serán progresivamente más techies, a la par de conscientes del valor que tiene su información personal. Por ello, aquellos sitios web, grandes retailers y operadoras que quieran sacar partido de los datos de sus clientes, habrán de estar predispuestos a mostrar sin reparos lo que hacen con esa información y qué beneficios puede esta actividad contraer para el usuario. Aquí subyace el equilibrio entre confianza y compromiso, y el germen de una relación beneficiosa y duradera para ambas partes. *Director general de Information Builders para Latinoamérica, España y Portugal