4 Universidad Tecnológica de Querétaro Firmado digitalmente por Universidad Tecnológica de Querétaro Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad Tecnológica de Querétaro, o=Universidad Tecnológica de Querétaro, ou, email=webmaster@uteq.edu.mx, c=MX Fecha: 2011.05.12 16:15:58 -05'00' UNIVERSIDA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio ESTUDIO DE MERCADO GAS EXPRESS NIETO S.A DE C.V. Memoria Que como parte de los requisitos para obtener el titulo de Ingeniero en Innovación Desarrollo Empresarial IGNACIO CORONEL NARANJO Santiago de Querétaro Mayo de 2011 4 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio ESTUDIO DE MERCADO GAS EXPRESS NIETO S.A DE C.V. Memoria Que como parte de los requisitos para obtener el título de Ingeniero en Innovación y Desarrollo Empresarial IGNACIO CORONEL NARANJO LIC.JOSÉ AUSENCIO LIRA Asesor de la Empresa M.A.LUIS ADOLFO GUTIERREZ Asesor UTEQ Santiago de Querétaro Mayo de 2011 4 ÍNDICE INTRODUCCIÓN Capítulo I. Antecedentes de la Empresa Pág. 1.1 Historia………………………………………………………………….. 3 1.2 Misión…………………………………………………………………... 4 1.3 Visión……………………………………………………………………. 4 1.4 Políticas………………………………………………………………… 5 1.5 Organigrama…………………………………………………………… 6 1.6 Justificación…………………………………………………………….. 7 1.7 Alcances………………………………………………………………… 10 1.8 Marco Teórico………………………………………………………….. 11 1.9 Plan de Trabajo………………………………………………………… 18 Capítulo II. Recursos Humanos y Materiales 2.1 Recursos Humanos.….……………………………………..………………. 20 2.2 Recursos Materiales…………………………………………………………. 20 Capítulo III. Desarrollo del proyecto 3.1 Análisis Situacional……………………………………………………… 25 3.1.1 FADO……………………………………………………………… 25 3.1.2 Factores Impulsores y Restrictivos…………………………… 26 3.2 Planteamiento del problema………………………………………….. 27 3.3 Necesidades de información…………………………………………... 27 4 3.4 3.5 3.6 3.3.1 Fuente Primaria………………………………………………. 29 3.3.2 Fuente Secundaria Interna…………………………………… 31 3.3.3 Fuente Secundaria Externa…………………………………. 32 Objetivo General…………………………………………………........ 32 3.4.1 Objetivos Específicos………………………………………… 33 Tipos de estudio………………………………………………………. 33 3.5.1 Tipo de Investigación Concluyente y Exploratoria……………. 33 Plan de recolección de datos………………………………………... 33 3.6.1 Target…………………………………………………………… 34 3.6.2 Tipo de muestra…………………………………………………….. 34 3.7. Unidad muestral……………………………………………………….. 34 3.7.1 Tamaño de la Muestra ……………………………………………….. 34 Capítulo IV: Resultados obtenidos 4.1 Análisis de la información……………………………………………… 38 Capítulo V: CONCLUSIÓN 5.1 Conclusiones…………………………………………………………… 51 5.2 Recomendaciones……………………………………………………. 52 5.3 Resumen……………………………………………………………….. 53 5.4 Abstract………………………………………………………………… 54 ANEXOS REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 4 INTRODUCCIÓN El modelo educativo que se lleva a cabo en la Universidad Tecnológica de Querétaro está basado en Competencias, el cual se divide en tres categorías: Competencias Profesionales Competencias Genéricas Competencias Específicas Las competencias profesionales: Son las destrezas y actitudes que permiten al Ingeniero desarrollar actividades en su área profesional, adaptarse a nuevas situaciones, así como transferir, si es necesario, sus conocimientos, habilidades y actitudes a áreas profesionales próximas. Competencias Genéricas: Capacidad de análisis y síntesis, habilidades para la investigación básica, las capacidades individuales y las destrezas sociales; las habilidades gerenciales y las habilidades para comunicarse en un segundo idioma. Competencias Específicas: Apoyar el desarrollo empresarial mediante la optimización del capital financiero y humano, para la consolidación de la organización. Determinar las estrategias de dirección de capital humano con técnicas especializadas para asegurar el logro de los objetivos de la organización Diseñar planes financieros considerando el entorno económico y las capacidades de la empresa para establecer los lineamientos necesarios para el crecimiento de la misma Diseñar procesos productivos y administrativos para mejorar la eficiencia y la eficacia de la organización a través de sistemas de gestión y control. 4 Diseñar planes comerciales acordes a las capacidades de la organización para mejorar su competitividad en el mercado. Formular los planes y programas estratégicos de ventas para garantizar el incremento de las utilidades a través del fortalecimiento de la relación con sus clientes. Integrar sistemas y procedimientos estratégicos de compras que faciliten la operación corporativa, mediante el uso eficiente de sus recursos y una buena relación y desarrollo con sus proveedores. Evaluar la capacidad de la organización para incursionar en nuevos negocios mediante un análisis de los recursos de la empresa para establecer estrategias con una visión global que fortalezcan su posición competitiva. Gas Express Nieto es una Empresa dedicada al suministro y distribución de gas LP, el objetivo fundamental de la empresa es satisfacer la demanda de los clientes del mercado doméstico, industrial y comercial mediante sus tres servicios: cilindros, auto taques y gas estacionario. Debido al impacto que se tiene con otras gaseras, Gas Express Nieto se ve en la imperiosa necesidad de realizar un estudio de mercado y análisis de la competencia, el cual pretende establecer quiénes son los principales competidores, cuántos son y sus respectivas ventajas competitivas. El principal problema que se pretende abordar es conocer el nivel que se tiene en cuanto a la distribución de gas LP dentro de la zona de Querétaro, teniendo como principal punto de análisis dos de las rutas de ventas, las cuales tienen menor punto de venta, aunado a una tercera que posee el mayor auge en ventas. 4 El objetivo principal es conocer los hábitos de consumo de gas LP de las amas de casa mediante la recolección de datos de dos tipos de investigación: primaria (encuestas) y secundaria (estadísticas de la empresa y fuentes gubernamentales). 4 CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 9 Capítulo I Antecedentes de la Empresa 1.1 Historia El grupo nieto nace del espíritu emprendedor del ingeniero electricista, Raúl Nieto Gómez, graduado de la Universidad de Álbum, Alabama, quien en 1939 funda una negociación de comercialización de aparatos domésticos llamada Nieto y Compañía S.A. El grupo desde sus inicios se ha caracterizado por su crecimiento y la solidez de su empresa, por lo que Nieto y Compañía aumentan rápidamente en número de sucursales en la región del centro de la república. Posteriormente la empresa se diversifica para incursionar en la comercialización de maquinaria agrícola, la fabricación de refrigeración comercial y la explotación industrial de vegetales. En la actualidad estas actividades son administradas por otros miembros de la familia y no forman parte del grupo, pero dejan muy en claro la característica emprendedora y de diversificación que caracterizan al Grupo Nieto. La distribución de gas licuado de petrolero se inicia dentro del grupo en 1945 como un complemento a la actividad de venta de estufas de gas a través de Nieto y Compañía. Y otras empresas a lo largo del tiempo. Gas Express Nieto y 3 Gas Express Nieto de México, nace en los noventa y con ellos se iniciaban la operación de la más importante marca comercial en distribución de gas L P de nuestro país Gas Express Nieto. 1.2 Misión Suministrar gas LP para satisfacer permanentemente la demanda de combustible a nuestros clientes del mercado doméstico, industrial y comercial. A través de: Equipo de reparto, cilindros, auto taques y estacionario de servicio. Cumplir los requerimientos y las expectativas de nuestros clientes en términos de oportunidad, amabilidad y exactitud. Brindar un servicio seguro para nuestros clientes, la comodidad y el medio ambiente. Obtener un crecimiento sostenido. El desarrollo integral de todos los que laboran en esta organización. Mantener nuestra buena imagen corporativa ante nuestros clientes y la comunidad. 1.3 Visión Ser líderes nacionales e internacionales en el mercado de combustible a consumidores de gas LP en los sectores: doméstico, industrial y comercial. A través de: La ampliación de los horizontes financieros. 4 La cotización en la bolsa de valores. La mejora continua de los procesos internos. El fortalecimiento humano y tecnológico. El desarrollo de nuestros mercados. El incremento de la participación en los mercados. El enfoque y orientación permanente al cliente. El respeto a la comunidad y al medio ambiente observando leyes y reglamentos de seguridad y protección ambiental. 1.4 Políticas Ser una empresa de excelencia, que constantemente alcance la satisfacción de los requerimientos de combustible de nuestros clientes, mediante el suministro de gas LP. Tomando en cuenta las siguientes premisas: El cumplimiento de los requerimientos y las expectativas de nuestros clientes. Brindar un servicio seguro para nuestros clientes, la comunidad y el medio ambiente. Obtener un crecimiento financiero sólido y sostenido. El desarrollo integral de todos los que colaboramos en esta organización. El mantenimiento de ISO- 9001. 5 1.5 Organigrama 6 1.6 Justificación Es de vital importancia para las Empresas realizar un Estudio de Mercado debido a la creciente competitividad dentro del entorno pues es esencial para el éxito de las mismas, el realizar dicho estudio no significa una pérdida de tiempo y trabajo valioso si no va mas allá de averiguar cuáles son los motivos por los que dichas personas se inclinan para comprar el producto, o bien analizar su conducta de compra. El realizar un estudio de mercado implica una serie de pasos, los cuales definen las tareas que deben cumplirse; tales como: 1. Definición del problema. 2. Desarrollo del enfoque del problema. 3. Formulación del diseño de investigación. 4. Recopilación de datos. 5. Análisis de datos. 6. Presentación del informe. Gas Express Nieto es una de las Gaseras con mayor porcentaje de venta dentro del mercado Queretano, ya que cuenta con diversidad de servicios para ofrecer al sector domestico, comercial e industrial. Entre los principales motivos por los cuales se decidió realizar una investigación de mercado se encuentran los siguientes: Información obsoleta: El estudio de mercado que se tiene se realizó en el año 2005. 7 Perdida de mercado: Actualmente el impacto que se tiene dentro del Estado de Querétaro respecto a diferentes Gaseras LP ha disminuido debido a la preferencia que se tiene con el Sistema de Gas Natural. Nivel de satisfacción de clientes: Hacerle ver al cliente que es el factor más importante para el desarrollo y mejora de la Empresa y el conocer lo que quiere respecto al producto y servicio que se le brinda. Conducta de los clientes: Conocer los principales motivos y factores que impulsan a las personas para que compren determinado producto con diferente Empresa. Competencia: Una cantidad significativa de personas consumen Gas Natural, esto aunado a las nuevas empresas que han surgido de Gas las cuales ofrecen el mismo producto, al mismo precio pero distinto enfoque dentro del servicio. El suministro y distribución de gas LP se ha extendido notablemente a lo largo de la República Mexicana en los últimos años, Gas Express Nieto tiene presencia en más de nueve estados (Guanajuato, Querétaro, Michoacán, Jalisco, San Luis Potosí, Hidalgo, Veracruz, Sinaloa, Aguascalientes y Nuevo León), cuenta con más de 30 plantas y más de 1,000 unidades de reparto y ofrece 3 productos: doméstico portátil, mediante la venta al público y reparto, doméstico estacionario, industria y comercio, mediante la distribución por auto tanques y estaciones de carburación, dando suministro de combustible a vehículos automotores. 8 En estado de Querétaro, de acuerdo a estadísticas del INEGI del 2010 se tienen contempladas 39 empresas dedicadas a la distribución y suministro de gas LP, estas empresas de nueva creación son un punto latente en las cual se pretende poner mayor énfasis con la finalidad de conocer sus fortalezas y debilidades para atacarlas y seguir siendo el principal distribuidor de Gas LP dentro del Estado. Gas Express Nieto en su constante lucha de continuar siendo el Líder en el Estado de Querétaro y su metodología de mejora continua busca detectar las principales necesidades del cliente e implementar un Plan de mejora respecto a lo que el cliente demanda. 9 1.7 Alcances El presente estudio se concentra en el suministro y distribución de Gas LP, dentro del sector doméstico del Estado de Querétaro, enfocado al Departamento de Mercadotecnia para el diseño de las estrategias y la implementación de un plan de acción. Tomando en consideración lo siguiente: Medición de un cuestionario aplicado a personas dentro de una de las rutas de venta con menor porcentaje de consumo, con el objetivo de conocer los principales factores para adquirir un servicio de Gas de Calidad. Identificar y atacar causas que repercuten en el nivel de servicio. 10 1.8 Marco Teórico “La investigación de mercados es el diseño, obtención y presentación sistemática de los datos y hallazgos relacionados con una situación específica de mercadotecnia” (Kotler, 1980, p.201). Para dar una definición más amplia acerca de lo que es una investigación de mercados y se pueda comprender con mayor facilidad, se dice que: La investigación de mercados es la función que conecta al consumidor, con el cliente y al público con el vendedor mediante la información, la cual se utiliza para identificar y definir las oportunidades y los problemas de mercadotecnia; generar, depurar y evaluar las acciones de mercadotecnia; verificar el desempeño de la misma, y mejorar la comprensión del concepto de mercadotecnia como un proceso. La investigación de mercados especifica la información requerida para afrontar estos problemas; diseña el método para recopilar información, maneja e implementa el proceso de recopilación de datos; analiza los resultados, y comunica los hallazgos y sus implicaciones. (Lehmann, 1993, p.145). El realizar un estudio de mercado puede parecer insignificante como una tarea de negocios, pero en realidad el estudio de mercado es esencial para el éxito del negocio, ya que no es sólo una pérdida de valioso tiempo de trabajo si no es mejor forma de averiguar quién comprará lo que estás vendiendo. De acuerdo con Lehmann (1993) en su libro de Investigación y análisis del mercado, un estudio de mercado consta de un proceso: El proceso puede observarse como una sucesión de 10 pasos: 1. Definición del problema 11 2. Determinación de las necesidades de información 3. Establecimiento de los objetivos de la investigación 4. Selección de un tipo de investigación 5. Diseño de la recopilación de datos 6. Desarrollo de un plan de análisis 7. Recopilación de datos 8. Análisis 9. Conclusiones 10. Informe final Los primeros seis pasos comprenden lo que se conoce como diseño de la investigación, y los últimos cuatro representan la ejecución. El diseño es mucho más amplio que simplemente muestrear o experimentar, y debe incorporarse dentro del contexto del proceso de investigación. Definición del problema La fase más importante de cualquier investigación la constituye la definición del problema a resolver. El trabajo del investigador será transformar el problema amplio en un conjunto de necesidades de información específica y luego seleccionar algunas de estas necesidades como objetivos de investigación. En un gran porcentaje de los casos en el que los profesionistas de la práctica consideran que los investigadores han generado resultados inútiles, la fuente u origen de este sentir radica en la poca disponibilidad y la falta de capacidad del práctico y del investigador para trabajar conjuntamente en la definición y comprensión del problema. El elemento clave al definir un problema es distinguir un síntoma típico dentro de la misma situación problemática. 12 Necesidades de información Habiendo definido el problema de manera satisfactoria es siguiente paso es determinar qué tipos de información son más apropiados o útiles para resolver el problema. Es de mucha ayuda hacer una lista de necesidades de información que se convierte en el punto de partida respecto al cual se seleccionan los objetivos específicos de la investigación. Objetivos de investigación En contraste con las necesidades de información, los objetivos deberán ser tan específicos como limitados. Una de la grandes causas de insatisfacción con la investigación es lo que se refiere a los objetivos especificados en una forma muy vaga o bien expresados de manera exageradamente optimista, y que, por tanto difícilmente se alcanzan. Tipos de estudio Decidir al respecto los objetivos de investigación requiere, en primer lugar, comprender el tipo de investigación que se está realizando. Una clasificación útil podría ser investigación o estudio exploratorio, descriptivo y causal. Exploratorio: Se trata de un estudio que está diseñado para descubrir lo suficiente respecto a un problema. Surge de la descripción general del problema, utilizando métodos suaves como sería las entrevistas de profundidad, o sesiones de grupo o bien pruebas con los empleados. Descriptivo: Los estudios descriptivos se encuentran en un punto intermedio de la línea que va desde lo exploratorio hasta lo causal. Estos estudio suponen que las variables importantes se conocen, y los resultados tienden a ser perfiles de compradores contra no compradores. 13 Causal: Constituye el tipo de estudio que requiere de mayor esfuerzo. Se supone que no solo sabemos cuáles son las variables, sino que sabemos cómo afectan una a otras. Por tanto preocupan dos problemas básicos: Confirmar o desaprobar las relaciones establecidas en la hipótesis. Si las hipótesis son tan especificas que la forma matemática de las relaciones entre variables es conocida, se estiman los parámetros y la fuerza de relación. Establecimiento de la hipótesis La investigación de mercados con frecuencia perfecciona sus objetivos de investigación y los convierte en hipótesis normales. Al establecer una hipótesis realmente expresa explícitamente los conceptos previos respecto a la forma de cómo funciona el mercado en el cual existe interés. Nuestra hipótesis la debemos basar en investigaciones previas o en teorías ya existentes. Establecer una hipótesis tiene dos ventajas, en primer lugar convierte la determinación de un problema en una serie de afirmaciones que pueden expresarse con datos así determinando el diseño de la investigación. En segundo lugar al verse obligado a tener ideas implícitas o explícitas puede llevar a la modificación de opiniones, aún si la recopilación de datos. Selección del tipo de investigación La selección del tipo de investigación depende directamente de los objetivos de la investigación, también depende de los datos disponibles, de presupuestos, de tiempo y de la experiencia de los usuarios potenciales. Frank (1983) describe un enfoque extensivo de cinco etapas para posicionar una marca existente de un producto de consumo. Cualitativo (Sesiones de grupo, entrevistas de profundidad) Estudio de posicionamiento del mercado Estudio potencial del posicionamiento alterno 14 Pruebas de uso en el hogar Pruebas publicitarias Métodos de recopilación de datos Antes de que se dedique tiempo, dinero y esfuerzo en la tarea de recopilar datos para la investigación, se tiene que saber si ya existen datos y estos deberán considerarse en primer término. Suponiendo que no hay datos existentes, existen las siguientes alternativas para su recopilación: observación, interrogatorio y simulación. La observación es una de las formas más evidentes para recopilar datos, simplemente observando el comportamiento. El interrogatorio es el método más conocido para recopilar datos. La investigación de mercados es equivalente a la mente de las personas, la encuesta, inclusive la observación se complementa con un cuestionario. La simulación es un tipo muy diferente ya que cae dentro del amplio titulo de simulación. Esta no va dirigida a recopilar datos, sino más bien a utilizar datos y modelos existentes para proyectar respuestas de preguntas, las respuestas se proyectan para diferentes situaciones hipotéticas, simulando situaciones reales. Plan de análisis Antes de que se recopilen los datos de debe establecer un plan de análisis para posteriormente saber si los datos que se están obteniendo van a servir para el análisis que se desea hacer. Y ya que se llega a la parte del análisis de los datos en la investigación, simplemente se lleva a cabo con los criterios ya establecidos. 15 Conclusiones El paso final dentro de un proceso de investigación bien ordenado es llegar a conclusiones. El valor de ex post de una conclusión depende de que tan bien ayude a resolver el problema. Reporte final de la investigación Informar respecto a los resultados de la investigación constituye una tarea de mercadotecnia, y el informa deberá estar integrado por una serie de reportes en diversos niveles de detalle y de lenguaje técnico. Un informe básico debe presentar la siguiente información: Problema Método de estudio Resultados básicos Conclusiones La calidad es muy importante en el tema de la investigación puesto que es muy difícil que el cliente consuma productos que él considere que no tienen calidad. Existen dos factores críticos para definir la calidad, el primero se refiere al comportamiento del producto, es decir si el producto logra satisfacer a los clientes, y es motivo por el cual los clientes deciden comprar el producto. El segundo se refiere a la ausencia de deficiencias, que abarca la insatisfacción de los clientes hacia el producto, lo que provoca una queja, reclamación, devolución o pérdida total (Juran, 1990, p 256) El significado de la calidad para Feigenbaum (1983) es la determinación del cliente, no se refiere a la ingeniería ni mercadotecnia, ni a una determinación 16 administrativa. Está basada sobre la experiencia actual de los clientes en relación con los productos o servicios, comparada contra los requerimientos consistentes, sensoriales o enteramente subjetivos y siempre representan un objeto de cambio para el mercado competitivo. El gas L.P. es un combustible de gran importancia en nuestra vida cotidiana, ya que es indispensable en los hogares, la industria y diversos sectores. La idea de realizar una Investigación de Mercado para la Empresa Gas Express Nieto surge por la problemática que se tiene actualmente en cuanto a la disminución de porcentaje de ventas en algunas de las rutas , se realizará mediante la determinación de las necesidades de información, por lo que se recabarán datos primarios y secundarios los cuales nos ayudarán a definir correctamente los objetivos del proyecto, se utilizará un tipo de investigación exploratoria y concluyente, además de un realizar una hipótesis, los datos recabados serán mediante una observación ya que se estudiará el comportamiento de las personas al comprar determinado producto, y finalmente se realizará un informe final para un análisis estadístico el cual es más factible para la obtención de los datos acerca del posicionamiento que se tiene dentro del mercado y de las características que son determinantes para el impulso de las personas hacia la compra de Gas LP. 17 1.9 Plan de Trabajo 18 CAPÍTULO II RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS 19 Capítulo II Recursos Materiales y Humanos 2.1 Recursos Humanos El Gerente de Recursos Humanos de la empresa Gas Express Nieto Licenciado José Ausencio Lira, será el encargado de revisar y verificar que el cuestionario se adecue a las especificaciones que más les convenga a la empresa, en compañía de la señorita Diana Hernández Montes asistente de Recursos Humanos, la cual será la encargada de monitorear todos nuestros pasos, así como el poner al tanto al Licenciado de los distintos avances que se tenga dentro de la zonas encuestadas; Antonia Flores Sánchez compañera de estadía dentro de la empresa Gas Express Nieto, e Ignacio Coronel Naranjo los cuales los probemos encontrar en la elaboración de dicho cuestionario ya que tendrá un impacto para su desarrollo dentro de sus prácticas profesionales. 2.2 Recursos Materiales Utilizaremos dos tipos de instalaciones: Internas: Sala de Capacitación de la Empresa. Departamento de Recursos Humanos para la revisión de los avances del proyecto. 20 Externas: Las instalaciones que se utilizaran para realizar dicho estudio se encontraran externos a la empresa ya que se estarán realizando las encetas dentro de la ciudad de Santiago de Querétaro, en específico dentro del municipio de Santiago de Querétaro y Corregidora en donde se llevaran únicamente las colonias especificadas. Corregidora. Fraccionamiento Pueblo Nuevo. Residencial Bella Vista. Condominios el Pueblito. San Miguel. El Pueblito. Villa del Pueblito. Fraccionamiento Trojes. Fraccionamiento Pirámides 1 y 3. Conjunto Mediterráneo. Santiago de Querétaro. Los Padilla. Villas Fontana. Lomas de San Pedrito Peñuelas. Libertad. Vergel 1 al 8. Fraccionamiento san Pedrito los Arcos. Villas del Señor. Niños Héroes. 21 Bosques de la Hacienda. Bosques de Bellavista. Villas del señor. Para estas rutas se implementó un tiempo establecido previamente por ambas partes las cuales fueron de mutuo acuerdo de 8 horas diarias por 10 días. Para la realización del proyecto se utilizaron los siguientes productos de papelería: Papel para impresión de las encuestas. Bolígrafos para el llenado de las encuestas. Lápices para el conteo de dichas encuestas. Computadora para el registro, realización de las encuestas y desarrollo del proyecto. El equipo que se utilizará constará de dos partes: Información primaria: Carpetas proporcionadas por la empresa de datos como: Mapas de las rutas de venta a trabajar y cuestionarios realizados de un anterior estudio e información de la Empresa. Información secundaria: Datos de la población, además del número de viviendas el cual nos proporcionaron gratuitamente en el departamento de Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), tanto en la zona de Corregidora como de Santiago de Querétaro, así como mapas de las colonias. 22 Curso de Capacitación de Productividad y Atención al cliente, el cual tuvo una duración de 8 horas y nos ayudó para detectar necesidades y brindar un buen trato a las personas encuestadas. 23 CAPíTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO 24 Capítulo II Desarrollo del Proyecto 3.1 Análisis Situacional 3.1.1 FADO FORTALEZAS Producto incoloro e inholoro y no toxico. Rapidez en el servicio. Empresa Líder en el ramo. Ofrece tres rubros en el servicio: Doméstico portátil, mediante la venta al público y reparto. Doméstico estacionario, industria y comercio, mediante la distribución por auto tanque. Estaciones de carburación, dando suministro de combustible a vehículos automotores. Equipo e instalaciones modernas. Suficientes unidades de reparto para el abastecimiento. Cuenta con publicidad efectiva. Instalación del suministro de Gas Estacionario. DEBILIDADES El precio aumenta cada mes. Cilindros en mal estado. Falta de capacitación continúa. Falta de Mantenimiento preventivo de las unidades. Falta de refacciones existentes. Falta de comunicación en cuanto a fallas mecánicas de las unidades. No seguir el procedimiento en cuanto a la revisión después del llenado del cilindro. Empleados no comprometidos con su trabajo. 25 OPORTUNIDADES Cuenta con la norma de certificación ISO9001-2000. Crecimiento de la ciudad. Competitividad por la calidad y el servicio. Las fugas de gas LP son fáciles de detectar y de reparar. Cuenta con 3 plantas de carburación en el estado. Recargas de acuerdo a sus posibilidades en cuanto a cantidad en sus cilindros. Clientes potenciales. Crecimiento de la Empresa. AMENAZAS Competencia. Clientes inestables. Incremento de precio de gas LP. Posicionamiento del Gas Natural. 3.1.2 Factores Impulsores y Restrictivos FACTORES IMPULSORES FACTORES RESTRICTIVOS Presencia en más de nueve Estados Falta de comunicación en los de la Republica Mexicana. procesos. Capacitación del personal. Competencia. Herramientas de trabajo. Incremento del precio en el Permanencia del personal. Gas LP. Trabajo en equipo. Posicionamiento del Gas Mejora continua. Natural. Liderazgo. Control de PEMEX en cuanto Toma de decisiones objetivas. al precio. Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores. Involucramiento del personal. Honestidad. Certificación ISO-9001-2000 Imagen, prestigio. 26 3.2 Planteamiento del problema Gas Express Nieto se ve en la imperiosa necesidad de realizar un Estudio de Mercado, con la finalidad de conocer los factores que influyeron para la pérdida de participación de mercado en alguna de las rutas donde ofrecen el servicio de Gas LP, mediante dos tipos de investigación: primaria (encuestas) y secundaria (estadísticas de la empresa y fuentes gubernamentales). 3.3 Necesidades de información Conocer el nivel que se tiene en cuanto a la distribución de gas LP dentro de la zona de Querétaro, teniendo como principal punto de análisis dos de las rutas de ventas, las cuales tienen menor punto de venta, aunado a una tercera que posee el mayor auge en ventas. 27 Para realizar la presente investigación se requiere obtener la siguiente información: Necesidad Tipo de Fuente investigación Conocer el número de viviendas que utilizan Gas LP o Natural en el Estado de Querétaro. Saber los hábitos de consumo en cuanto a la compra de Gas. Conocer las rutas de mayor y menor venta de Gas Estacionario y Cilindro. Externa Secundaria INEGI Externa Primaria Encuestas Interna Secundaria Gas Express Nieto 28 3.3.1 Fuente Primaria Para la recolección de datos se realizaron 2 cuestionarios Gas Estacionario y Cilindro Pregunta N° Objetivo Tipo de pregunta 1 ¿Qué tipo de gas utiliza? Conocer el tipo de gas que utiliza. Opción múltiple 2 ¿Qué empresa le surte a usted Conocer su Opción múltiple el Gas? preferencia. Conocer lo que busca en el Opción múltiple 3 4 5 ¿Por qué prefiere esta la Empresa de empresa? servicio. ¿Cuánto tiempo tiene comprando el gas con esta empresa? Conocer la fidelidad del cliente en ¿Anteriormente Conocer la lealtad hacia la marca. Abierta ¿Cuál fue el motivo por el cual cambio de empresa? Conocer los Abierta ¿Con que frecuencia surte el Gas? Conocer de Abierta ¿Solicita el servicio de gas por teléfono? Conocer las formas de realizar la Después de hacer su llamada Conocer ¿Cuánto Empresa. con qué Abierta la Empresa. empresa surtía? 6 7 8 9 los factores por cuales cambió a la Empresa. la frecuencia consumo. Opción múltiple compra. la Opción múltiple ¿Cómo es la atención que le brindan? Conocer la atención brindada a los Opción múltiple ¿Cada cuando pasa el camión de Gas por su colonia? Conocer la frecuencia con que tiempo tardan en la eficiencia de surtirle gas? 10 11 clientes. Opción múltiple pasa la unidad de Gas LP. 29 Gas Natural N° Pregunta Objetivo Tipo de pregunta 1 ¿Qué nivel de confianza tiene Conocer el nivel de confianza del Dicotómica con Gas Natural? cliente acerca del Gas Natural. ¿Por qué prefiere Gas Natural? Conocer 2 la Empresa de su Opción múltiple atención que le Opción múltiple preferencia. 3 4 5 6 7 8 ¿Es cómodo pagar con las Conocer la opciones que le ofrecen? brindan. ¿Cuánto paga por el consumo de Gas de cada mes? Conocer el precio que paga por el ¿Considera justo el precio que Ud. paga por el servicio que recibe? Conocer el nivel de satisfacción en ¿Cada cuanto la empresa le da mantenimiento a su línea de gas? Conocer las medidas de seguridad ¿Alguna vez le han cortado el servicio de gas? Conocer el nivel de eficiencia del ¿Cuál es el motivo de la falta de servicio? Conocer el nivel de respuesta que Abierta servicio. Abierta cuanto al precio. Abierta en el mantenimiento de sus líneas. Abierta servicio. le brinda la Empresa Opción múltiple a sus clientes. 9 10 ¿Cómo considera la atención y servicio que le brindan? Conocer el tipo de atención que se ¿Cambiaría el Gas Natural por el Gas LP? Medir la satisfacción en cuanto al Opción múltiple les brinda. Opción múltiple servicio de Gas. 30 3.3.2 Fuente Secundaria Interna Para la realización de Estudio de Mercado nos enfocamos en tres de las rutas en las cuales Gas Express Nieto brinda el Servicio de Gas LP, siendo dos de ellas las de menor venta y la otra de mayor venta Rutas con menor % de Venta Ruta con mayor % de Venta Ruta 3A Ruta 3B Ruta 48 El Pueblito Los Padilla Villas del Fraccionamiento Pueblo Nuevo Lomas De San Pueblito Residencial Bella Vista Pedrito Peñuelas. Vergel I-VII Fraccionamiento Las Trojes Niños Héroes. Conde del Pueblito San Miguel Fraccionamiento Pirámides 3 Colonias Fraccionamiento Pirámides. Conjunto Bosques De Bellavista. Bosques De La Hacienda. Libertad. Mediterráneo. Fraccionamiento Rastro Municipal El Pueblito San Pedrito Los Arcos Villas Del Señor 31 3.3.3 Fuente Secundaria Externa Para la investigación se requirió de distintas fuentes tales como INEGI. INEGI CENSO DE POBLACIÓN 2010 Municipio de Municipio de Corregidora Santiago de Querétaro Población 143,138 801,833 38,006 205,906 total Viviendas habitadas 3.4 Objetivo General Buscar la solución más viable a los factores que afectan la participación del mercado de Gas Express Nieto en las rutas 3A 3B y 48. Conocer los factores y participación dentro del mercado que tienen las otras compañías de Gas en el Estado de Querétaro. 32 3.4.1 Objetivos Específicos Conocer los factores por los cuales la población prefiere surtir gas con determinada Empresa. Identificar debilidades en el servicio que otorga Gas Express Nieto. Conocer el porqué las personas son leales hacia una marca. Conocer lo que el cliente busca en el servicio. Obtener información que refleje la imagen de cada Empresa. Conocer los factores por los que prefieren el Gas Natural Identificar el nivel de satisfacción del servicio que se les otorga. 3.6 Tipos de estudio 3.6.1 Tipo de Investigación Concluyente y Exploratoria Se realizarán recorridos por las principales rutas de venta de Gas Express Nieto para determinar el porcentaje de personas que utilizan Gas LP, Estacionario o de Cilindro, además de conocer los factores que influyen en las personas al adquirir Gas Natural. 3.7 Plan de recolección de datos 33 3.7.1 Target Hogares del municipio de Corregidora y Querétaro que consuman Gas Estacionario o Cilindro. 3.7.2 Tipo de muestra Muestreo no aleatorio al seleccionar solamente una de las rutas de venta. 3.8. Unidad muestral Hogares particulares de algunas colonias que consuman con gas estacionario o de cilindro. 3.8.1 Tamaño de la Muestra Población universo: 243, 912 viviendas habitantes en los municipios de Santiago de Querétaro y Corregidora. 34 Numero de encuestas por estratos N= tamaño de la muestra B= Nivel de Error Z= Nivel de Confianza P= Proporción de la información Q= 1 – P n= [205,906 (0.5) (0.5) ]² + [38,006 (0.5) (0.5) ]² (234, 912)² ((0.04)²/ (1.94)²) + 205,906(0.5) (0.5) + 38, 006 (0.5) (0.5) 5, 486, 217,109 = 221 encuestas 24, 839, 430.2 Numero de encuestas por estratos N(NPq) 35 N= ∑NPq Numero de encuestas por municipio (Santiago de Querétaro) N (221) (205, 906 (0.5)(0.5)) 205, 906 (0.5) (0.5) + 38, 006 (0.5)(0.5) N = 51, 476. 5 = 187 encuestas 60, 978 Numero de encuestas por municipio (Corregidora) N(221) (38, 006 (0.5) (0.5)) = 34 encuestas 205, 906 (0.5) (0.5) + 38, 006 (0.5)(0.5) 36 CAPíTULO IV RESULTADOS OBTENIDOS 33 Capítulo IV Resultados Obtenidos 4.1 Análisis de la información Se realizaron 187 encuestas en 20 colonias del Municipio de Corregidora y Querétaro, dentro de tres distintas rutas de venta de Gas Express Nieto para un mejor tener un mejor análisis en la recopilación de datos, las encuestas se realizaron de la siguiente manera Servicio N° de % encuestas Estacionario 57 26.5% Cilindro 103 61.9% Natural 27 11.6% 187 100.0% 38 Total de Encuestas Natural 12% Estacionario 26% Cilindro 62% A continuación se detallan los datos obtenidos en las rutas 3A, 3B y 48. 1.- ¿Qué tipo de gas utiliza? 29% Estacionario 71% Cilindro De acuerdo al análisis de las tres rutas, de 160 personas encuestadas 24 prefieren cilindro la cual equivale a un 71%, mientras que a 10 personas de las encuestadas prefieren estacionario siendo un 29%. 39 A continuación se detallan los datos obtenidos en las rutas 3A, 3B y 48. ¿Qué Empresa le surte Gas? 0% 4% 0% 1% 0% SoniGas 0% 6% 9% Plus Gas 7% Sibagas Diesgas 13% Gas Express Nieto 0% 60% Flama Mi Gas GarzaGas Gas Elite Gas Imperial De acuerdo al análisis de las tres rutas, de 380 personas encuestadas 227 prefieren Gas Nieto, teniendo el mayor auge de ventas con un 60% seguido de Sibagas con un 13%. ¿Por qué prefieres a esta Empresa? 6% 5% Precio 37% Calidad 52% Comodidad Seguridad De esta pregunta se deduce que lo que la gente busca en el servicio es la Calidad del producto, tanques llenos, limpios y pintados, cero fugas, etc. 40 ¿Cuánto tiempo tiene comprando Gas con esta Empresa? 8% 24% 11% 1-6 meses 7-1 año 2 a 9 años 57% 10 años adelante En proporción la gente tiene comprando con una misma marca alrededor de 9 años, lo que representa un 57% de lealtad. ¿Anteriormente con que Empresa surtía? 0% 3% 2% SoniGas 9% 10% 3% 11% 62% SibaGas Mi gas Nieto El que pase Garza Gas Gas Elite Gas Imperial Las personas no tienen una marca en especial por o que deciden comprarle al que pase, respecto a Gas Nieto tiene un 11%, pues la gente comenta que dejó de adquirir el producto porque los tanques no venían llenos o por fugas. 41 ¿Cuál fue el motivo por elcual cambió de Empresa? Fugas 6% 25% 23% Mal servicio Precio 42% 4% Comodidad El principal motivo que orilla a las personas a probar con distintas marcas de Gas es la comodidad ya que siempre compran al primero que pase. ¿Con qué frecuencia surte Gas? 0% 3% 15% Semanal Quincenal Mensual 82% Mas Un 82% de las personas consumen Gas cada mes aproximadamente. 42 ¿Solicita el Servicio por teléfono? 18% Si 23% 59% No A veces Las personas optan por llamar por teléfono para tener un servicio de Gas eficiente. Después de hacer su llamada ¿Cuánto tiempo tardan en surtirle Gas? 0% 4% 10% 0-30 min 12% 30-1 hora 1 hora o más 74% 1 día o más no llaman Un 74% de las personas encuestadas contestó que en general el servicio de Gas lo surten entre los primeros 30 minutos después de realizar el pedido, por lo que califican el servicio como eficiente en cuestión de tiempo. 43 ¿Cómo es la atención que le brindan? 2% 12% 9% Excelente Buena Regular Mala 77% De acuerdo a la atención que los repartidores brindan a las personas, estas lo califican como bueno debido a que en su gran mayoría conectan su tanque y responden a los requerimientos que cada persona tiene. ¿Cada cuando pasa el camión de Gas por su colonia? 2% 1% 11% Diario Cada 2 días Cada semana 86% Nunca Un 86% de los camiones repartidores pasa por las colonias diariamente por lo que el servicio se califica como eficiente en cuestión a disponibilidad. 44 La siguiente información corresponde al porcentaje de hogares que consumen Gas Natural en la ruta 48. ¿Qué tanta confianza tiene en el gas natural? 6% 14% 1a3 4a7 80% 7 a 10 De las 50 personas encuestadas corresponde un 80% en cuanto a confianza que tienen en este Gas. ¿Por qué prefiere el Gas Natural? 10% 10% Rendimiento 14% 22% Precio Comodidad 44% Nunca falta Mejor funcionamiento Las personas prefieren el Gas Natural por comodidad debido a que siempre está disponible para usarse. 45 ¿Es cómodo pagar con las opciones que le ofrecen? 16% Si No 84% Gas Natural ofrece distintas formas de pago, además de servicio las 24 horas del día para brindar mayor atención en cuanto a fallas a sus clientes. ¿Cuánto paga por el consumo de Gas de cada mes? 24% 16% $100 a 200 $200 a 300 60% $300 o más En promedio la gente paga entre 200 y 300 pesos por el consumo de Gas de manera mensual. 46 ¿Considera justo el precio que Ud. paga por el servicio que recibe? 26% Si No 74% Un 74% de las personas encuestadas está satisfecho por la atención que le brindan de acuerdo al precio que se maneja. ¿Cada cuanto la empresa le da mantenimiento a su línea de gas? 0% 0% 18% Cada mes Cada 3 meses 56% 26% Cada 6 meses Cada año Nunca En cuanto al mantenimiento de la línea un 56% opina que nunca se hace y solo un 26% opina que se da cada año aproximadamente. 47 ¿Alguna vez le han cortado el servicio de gas? 18% Si No 82% En cuanto a la disponibilidad del servicio un 82% de personas encuestadas opina que se tiene, mientras un 18% ha carecido alguna vez del servicio debido a distintas causas. ¿Cuál fué motivo de la falta de servicio? 16% 10% Falta de pago Mantenimiento 74% Fallas En cuanto a la falta de servicio un 74% opina que es por falta de pago, por lo que Gas Natural tiene un 16% de fallas solamente. 48 ¿Cómo considera la atención y servicio que le brindan? 8% 30% Excelente Buena Regular 62% Mala La atención que se brinda en cuanto al servicio la califican como buena con un 62%. ¿Cambiaría el Gas Natural por el Gas LP? 18% Si 82% No De las 50 personas encuestadas 41 se sienten satisfechas con el servicio y solo 9 personas si lo cambiaria esto porque lo utilizan muy poco y las tarifas que se cobran es algo elevadas. 49 CAPÍTULO V CONCLUSIÓN 50 Capítulo V Conclusiones 5.1 Conclusiones Lo que resulta de las encuestas primeramente, es la lealtad que tienen los consumidores por la marca Gas Express Nieto. El consumidor prefiere hacer sus pedidos por vía telefónica por lo accesible del servicio así como la conexión directa que tiene con la empresa. Tratamos de ver la impresión que causan los repartidores, ya que son la principal fuerza que mueve a la comercialización de la empresa; en la mayoría de los casos, los clientes se encuentran conformes con lo que otorgan en materia de servicio. La impresión del público acerca de la empresa es buena en general, la mayoría de las quejas fueron entorno al llenado de los cilindros u estacionario. Siete de cada diez de la población encuestada opina que el servicio es bueno, considerando “Servicio” como: ofrecerle notas, revisar el estado físico de su instalación, portar el uniforme adecuadamente, encontrar al operador de la unidad limpio, además de que realizan la conexión de los cilindros, dejamos que los clientes externarán lo que cambiarían de la empresa para brindarles un mejor servicio, tres por ciento de cada diez nos dicen que contestar más rápidamente las llamadas, dos por ciento opinan que el llenado no es correcto, uno por ciento menciona que la atención de las empresas no es satisfactorio y solo menos de uno por ciento opina que deberían bajar los precios. Según las encuestas La diferencia que existe entre las empresas es el llenado de los cilindros. 51 La participación del mercado ha disminuido por lo cual es necesario mejorar la atención, llenar de manera correcta los cilindros. Corroboramos que la empresa cumple satisfactoriamente con el llenado de los tanques y en su caso no es causa de que la participación sea menor, es por eso que es muy importante para el público consumidor que continúe esta calidad en los tanques. 5.2 Recomendaciones Con el dominio que tiene Gas Express Nieto y la introducción de Gas Natural, la participación dentro del mercado, no puede competir con un mejor producto pues se trata de mercancía que difícilmente se modifica para su comercialización con más provecho, ya que el precio del Gas LP es controlado y surtido por PEMEX a todas las empresas, por lo cual es necesario ampliar la cartera de clientes y enfocarse a zonas más especificas. Aumentar los spot de radio y anuncios en las principales avenidas, así como en guarderías, ya que con el cliente que tenemos más contacto es con las amas de casa, de esta manera ofrecer aún una mejor distribución. Se recomienda lo siguiente: Mejorar los tanques, en cuanto al pintado y el cuidado de los mismos. Llenado correcto de tanques. Mejorar la atención y servicio al cliente. 52 5.3 RESUMEN Es de vital importancia para las Empresas realizar un Estudio de Mercado debido a la creciente competitividad dentro del entorno. Entre los principales motivos por los cuales se decidió realizar una investigación de mercado se encuentran los siguientes: Información obsoleta; Pérdida de mercado; Nivel de satisfacción de clientes; Conducta de los clientes; Competencia. En estado de Querétaro, de acuerdo a estadísticas del INEGI del 2010 se tienen contempladas 39 empresas dedicadas a la distribución y suministro de gas LP, las cuales son un punto latente en las cual se pretende poner mayor énfasis con la finalidad de conocer sus fortalezas y debilidades. 53 5.4 ABSTRACT It is vital for companies to carry out a market study due to increased competition within the environment. Among the main reasons why we decided to perform market research are the following: outdated information, loss of market, level of customer satisfaction, customer behavior, and competition. In Querétaro, according to statistics of 2010, INEGI has referred 39 companies engaged in the distribution and supply of LP gas, which are latent in the point which is intended to place greater emphasis in order to know their strengths and weaknesses. 54 ANEXOS 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 66 http://es.wikipedia.org/wiki/Estudio_de_mercado http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml http://www2.esmas.com/emprendedor/herramientas-y-apoyos/aprende-delmercado/080803/estudio-mercado-definicion-estudio-mercado-componentesdel-estudio-mercado http://www.promonegocios.net/mercado/estudios-mercados.html http://www.inegi.org.mx http://www.e-encuesta.com/index.do?gclid=CMuZ_bmp6qcCFQEKbAod6kA3cA 67