Página 1 de 3 PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO GENERAL SERVIPUNTO Código: PLUS-PG01 Versión: 01 Fecha de actualización: 12/05/08 1. OBJETIVO: Describir las actividades realizadas para el programa de fidelización Servipunto en las estaciones de servicio Plus. 2. ALCANCE: Este procedimiento abarca desde la entrega de la tarjeta al cliente hasta la redención de los puntos acumulados. 3. DEFINICIONES: Fidelización: Estrategia comercial usada como mecanismo para captar clientes. 4. CONDICIONES GENERALES 4.1 FLUJO DE INFORMACIÓN EMISOR Auxiliar de distribución de combustible Cliente Asistente Administrativa MENSAJE Se ofrece programa servipunto Solicitud de tarjeta Solicitud de datos MEDIO RECEPTOR Verbal Cliente Verbal Asistente Administrativa Verbal Cliente 4.2 CONTROL PUNTO DE CONTROL Redimir puntos CRITERIO DE ACEPTACION RESPONSABLE No se permite en el sistema el ingreso de un mismo número Asistente de factura dos Administrativa veces para redimir puntos. PLAN DE ACCION El software está parametrizado de tal manera que no se permite redimir puntos a un mismo número de factura o tiquete de venta. PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO GENERAL SERVIPUNTO Página 2 de 3 Código: PLUS-PG01 Versión: 01 Fecha de actualización: 12/05/08 5. CONTENIDO (Diagrama de flujo, descripción de actividades) No ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE Cada vez que llega un cliente a tanquear el Auxiliar de distribución de combustible pregunta si tiene tarjeta servipunto, si no la tiene se le explica el programa servipunto y se remite donde la Asistente Administrativa para que adquiera la tarjeta. Auxiliar de distribución de combustible REGISTRO INICIO 1 2 3 4 5 6 INFORMAR AL CLIENTE SOBRE EL PROGRAMA DE FIDELIZACION SERVIPUNTO SOLICITUD DE TARJETA GENERACION TARJETA ACUMULACION PUNTOS CAMBIO DE PUNTOS FIN DE DE El cliente interesado en obtener los beneficios de la tarjeta se dirige a la oficina y solicita la tarjeta Ingresando al sistema por la opción Fidelización, se registran los siguientes datos del cliente: Número de cédula y Nombre, que son campos obligatorios, en el formulario se pueden ingresar además: ciudad, dirección, teléfono, E-mail, empresa, profesión, sexo, fecha de nacimiento y número de hijos. Una vez se ha completado el formulario, se imprime la tarjeta, se pega sticker con código de barras y se entrega al cliente. Cada vez que el cliente tanquea, se registra en el surtidor para la acumulación de puntos, se entrega 1 punto por cada $1.000 de compra. Se imprime el tiquete de venta, en él se registra el valor en pesos de la venta y el total de puntos acumulados. Cuando no hay sistema, se realiza de manera manual, es decir, en un vale, se registra la venta y con el número de identificación se carga en el sistema el valor de la compra y el número de factura para acumular los puntos. Se ingresa al sistema por la opción entrega de premios, se digita el número de la cédula del cliente, se imprime el acta de entrega de premio, la cual firma la Asistente Administrativa y el Cliente. Para archivar, al acta de entrega se le anexa el tiquete de venta y/o vale como soporte. Para evitar redimir los puntos de un mismo tiquete dos veces, se registra a mano el número de puntos redimidos y se anula el tiquete. Paso seguido se entrega al cliente un vale con el cual el Auxiliar de distribución de combustible hace efectivo el tanqueo por puntos acumulados. Para entregar el turno, el Auxiliar de distribución de combustible registra en la planilla de Islas en el campo CLUB PLUS el valor en pesos del total de combustible redimido por puntos acumulados a los clientes. Cliente Asistente Administrativa Auxiliar de distribución de combustible Tiquete de venta y/o vale Asistente Administrativa Acta de entrega Vale Auxiliar de distribución de combustible Planilla de Islas PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO GENERAL SERVIPUNTO 6. DOCUMENTOS Y REGISTROS ASOCIADOS - Acta de entrega Planilla de Islas Vale Tiquete de venta 7. ANEXOS - Reglamento CLUB PLUS Página 3 de 3 Código: PLUS-PG01 Versión: 01 Fecha de actualización: 12/05/08