INTRODUCCIÓN Influencia europea
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INTRODUCCIÓN La recepción de un hotel se encuentra siempre en el lobby, un lugar amplio finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del establecimiento: habitaciones, restaurantes, bares, tiendas, etc., y que funciona, además, como sala de espera y de lectura. En casi todos los casos, la recepción se ubica próxima a la entrada del hotel, en un lugar donde se puedan ver todos los accesos interiores y el exterior. La recepción de un hotel es el lugar de mayor contacto con el huésped, desde su ingreso hasta su egreso; es el centro de información de la empresa, donde se generan o se canalizan todos los aspectos necesarios para que el huésped (la persona más importante para el hotel) se sienta como en su propia casa. La cantidad del personal de recepción depende en general del tamaño, tipo, categoría y forma de organización del establecimiento. La forma de organización se determina en gran parte por la influencia europea o estadounidense. Influencia europea En Europa, la influencia de las costumbres clásicas, inspiradas en la aristocracia, marcó un estilo y un nivel de atención de máximo lujo. Los hoteles representan la expresión más alta y completa en lujo: majestuosos en su arquitectura, de instalaciones costosas, acondicionados con el mejor mobiliario y atendidos por personal sumamente técnico y señorial en su trato, además de ser expertos en el servicio personalizado. La organización de la mayoría de los hoteles es muy compleja, ya que cuentan con una gran cantidad de personal, según la calidad de servicios ofrecidos. En la recepción se diferencian dos estructuras: la recepción administrativa y la conserjería. En la recepción administrativa se centraliza todo el soporte administrativo y los procesos de reservaciones, check-in (ingreso) y check-out (egreso). En la conserjería se concentra la atención personalizada al huésped, directa o telefónicamente, así que de ella depende todo el personal de telefonía y personal uniformado-, en el capítulo 5 se ampliará esta información. Influencia estadounidense Los hoteles estadounidenses tienen sus raíces en el gran movimiento comercial. El patrón de desarrollo se basó en la productividad y en la funcionalidad del personal. La estructura organizativa es más simple, dado que se adapta a todas las formas de servicio y cuenta en promedio con una menor cantidad de personal. La conserjería no existe y la recepción se divide en dos grandes áreas: de atención al público (front office) y administrativa (back office). En el área de atención al público se centralizan las funciones generadas por la atención personalizada: check-in, atención durante la estancia del huésped (personal y telefónica) y check-out. En el área administrativa se concentran todas las actividades administrativas de los procesos antes mencionados y el manejo de las reservaciones. Ahora, se verá el funcionamiento de la recepción hotelera en ambas influencias. ORGANIGRAMAS ESPECÍFICOS DE RECEPCIÓN A continuación se ubicará la recepción según el tamaño del hotel. En hoteles pequeños, la organización puede representarse como se observa en la figura 2.1. En hoteles medianos, el organigrama puede ser como el de la figura 2.2. En grandes hoteles, la representación gráfica se asemeja a la de la figura 2.3. 38 39 1 También llamado gerente de la división cuartos. Variación de lugar por la representación a escala. En muchas organizaciones el conserje es el superior del capitán de botones, y puede existir también un ¡efe de conserjes, y conserjes de turno. 2 3 Figura 2.3. Organigrama de recepción en un hotel grande. 40 FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA En reservaciones • Tomar las reservaciones de todo tipo: provisionales, confirmadas (no garantizadas) y garantizadas. • Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad. • Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones. • Elaborar tirillas de reservaciones. • Usar el ordenador de reservaciones. • Preparar los correspondientes listados de reservaciones. • Archivar formularios. • Analizar y satisfacer pedidos especiales. Durante el proceso de check-in • Actualizar el estado situación de las habitaciones en el ordenador de habitaciones (sistemas manual y computarizado). • Verificar la disponibilidad. • Recibir al huésped con reservación o sin ella. • Recibir huéspedes individuales y grupales. • Manejar cupones de alojamiento. • Verificar la reservación. • Ofrecer opciones de habitaciones. • Aplicar descuentos especiales. • Ofrecer otros servicios. • Registrar al huésped en ficha individual. • Controlar documentos de identidad. • Garantizar la estancia. • Asignar la o las habitaciones. • Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas. • Dar instrucciones al personal uniformado. • Ubicar al huésped. • Comunicar el check-in a todos los sectores implicados. • Intervenir en situaciones especiales. Durante la estancia del huésped • Promover la venta de los servicios que brinda el hotel. • Proporcionar al huésped toda la información solicitada, tanto del hotel, como de la ciudad, país y región. • Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huéspedes. • Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos, telefónicos y faxes. • Recibir y entregar paquetes. • Atender las solicitudes de los huéspedes. CAP. 2. LA RECEPCIÓN HOTELERA • • • • • • • • Elaborar las partes de averías. Coordinación con el resto de hotel. Manejar los cofres de seguridad y cajas comunes. Resguardar, entregar y recibir llaves. Realizar cambios de habitación. Atender llamadas telefónicas que entran y salen. Coordinación con el resto del hotel. Intervenir en situaciones especiales. Manejo de cuentas y caja • • • • • • Registrar ingresos y egresos. Abrir y mantener cuentas individuales y grupales. Realizar los controles necesarios (por ejemplo, arqueos de caja). Cambiar divisas. Realizar funciones de auditoría nocturna. Coordinación con el resto del hotel. Durante el proceso de check-out • Verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de venta. • Solicitar la revisión de las habitaciones. • Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales. • Solicitar firmas en el caso de una cuenta corriente. • Controlar las llaves de habitación y cofre de seguridad. • Agradecer y despedir al huésped. • Modificar el ordenador de habitaciones. • Registrar salidas en libro y planilla de entradas y salidas. • Coordinación con el resto del hotel. • Actuar en situaciones especiales. Algunas de las funciones varían según el tamaño, tipo y categoría del hotel; por ejemplo, en hoteles de porte pequeña quizá se agreguen funciones que en otras empresas estén asignadas al personal uniformado; o en hoteles grandes se separen las funciones de conserjería y/o las de reservaciones, para que las desempeñe personal específico. CUALIDADES PERSONALES DE LOS RECEPCIONISTAS El recepcionista debe poseer las siguientes cualidades básicas para desempeñar su puesto. • Vocación de servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al huésped y hacerlo sentir como si estuviera en su propia casa, y buscar satisfa42 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN cer sus necesidades en la medida de las posibilidades del hotel. • Buenos modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como en el telefónico, o en cualquier otra forma de comunicación. Debe conocer las reglas de protocolo, que le facilitarán su relación con los huéspedes. • Buen administrador de su trabajo. Todas las funciones del proceso administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar, deben estar presentes en el desempeño de este puesto tan importante. • Sentido común y adaptabilidad. El recepcionista del hotel tratará con infinidad de huéspedes de distinta procedencia, con diferentes gustos y costumbres, que le solicitarán sus servicios de diversas maneras, así que como profesional, debe actuar siempre analizando las situaciones y tomando el camino correcto para la empresa en la cual desempeña sus tareas. • .Simpatía y cortesía. Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr siempre un trato agradable y refinado; la simpatía y la cortesía deben reflejar el deseo de servir, deben ser cualidades innatas, no fabricadas al momento. » Diplomacia. Debe adaptarse como buen profesional a todo tipo de solicitudes y de quejas, dándoles el interés debido y actuando con seguridad en sí mismo, lo cual le ayudará a resolver hasta las situaciones más difíciles. > Responsable y honesto. Ambas cualidades son esenciales para el desempeño de cualquier empleado. Debe querer su trabajo, ser leal a él, buscar siempre el logro de un gran trabajo de equipo, y tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su persona por lo que debe estar seguro de su comportamiento y elegir siempre el camino correcto, que le abrirá las puertas del progreso personal y profesional. Entusiasta. Debe ayudar siempre a los demás, dando lo mejor de sí, para contribuir con los objetivos fijados. Respetuoso. Está de más decir que los hoteles reciben personas de las más diversas costumbres, razas, religiones, ideologías, etc., a las cuales deberá tratar con igualdad. Este respeto deberá aplicarlo siempre hacia sus superiores, iguales y subordinados, todos ellos seres humanos como él. De mente ágil. Dada la gran cantidad de decisiones que deberá tomar, analizará siempre todas las posibilidades para elegir el camino que considere correcto. Esta agilidad le ayudará también en sus tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir los objetivos fijados, sin abandonar la calidad y los costos que impliquen). Exacto en sus respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando justo la información solicitada y aplicando siempre la sensibilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan pérdidas a la empresa. Puntual. Esta cualidad debe integrar su personalidad, a fin de responder a la empresa y a sus compañeros de trabajo, antes de exigirla. Cuidadoso en su presencia. Debe ser cuidadoso en su uniforme, su CAP. 2. LA RECEPCIÓN HOTELERA limpieza, su arreglo personal y su fisonomía, tendiendo siempre a lo clásico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofender a los huéspedes. Debe evitar el uso de joyas y bisutería, así como el uso de grandes cantidades de perfume o maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la empresa en la cual se desempeña. • Debe cultivar su intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas, que le facilitarán la comunicación con personas que no hablen el suyo, como en el incremento de su acervo cultural. • Seguridad en sí mismo. Nunca debe actuar a la "defensiva", por lo que debe manifestar siempre esa seguridad que le hará obtener confianza en sí mismo y en su empresa. Todas y cada una de estas cualidades, unidas a los conocimientos necesarios para desempeñarse en esta profesión, llevarán por los caminos del éxito al recepcionista y a la empresa donde se desempeña. Muchos pueden ser los agentes desmotivadores en el trabajo, pero nunca debe olvidar que usted es un profesional y, por tanto, debe demostrar la eficiencia en su desempeño, en beneficio de su empresa, el hotel. LA ÉTICA PROFESIONAL La ética estudia la moral y las obligaciones del hombre, lo que es bueno y lo que es malo. Toda la actividad del ser humano está sujeta a valoraciones éticas que le indican qué es correcto y qué es incorrecto en su conducta. La sociedad, las personas que se tratan, y la actividad que se esté desarrollando, como el trabajo, están sujetas a valoraciones éticas. Los hombres (en sentido genérico) están obligados moralmente a mantener determinados principios que se explicarán enseguida. Con la sociedad La actuación profesional tiene que estar en una posición de dignidad, para satisfacer las aspiraciones legítimas de la sociedad a la cual se sirve y de la que se forma parte. La obligación con la sociedad y con nosotros mismos consiste en la responsabilidad social de nuestras actividades profesionales. La persona que actúa con ética profesional, se sentirá orgullosa de sus actos y satifecha de haber escogido el camino correcto en su conducta. El que actúa sin ética profesional se transforma en un ser infeliz nunca satisfecho, excepto con el engaño. Una persona que actúe sin ética no sólo no contribuye a la sociedad, sino que va en su detrimento. PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN Con el hotel donde se trabaja La empresa donde se trabaja es parte de la vida y de la vida de la sociedad en la cual se vive. Cuando se trata con los clientes de ésta, se le representa en su honor, reputación e imagen. Un funcionario es la voz y la imagen de la empresa donde trabaja, así que sus acciones harán que sea valorada positiva o negativamente. Debe justificarse la confianza que el hotel deposita en uno y actuar como hombres de bien, siendo justos y equitativos, prometiendo sólo lo que uno y la empresa pueden cumplir. Además debe tenerse en cuenta que lo principal para toda empresa es el cliente, que en el caso del hotel es el huésped, al cual le debemos su existencia, y quien es la persona más importante, que "siempre tiene la razón". Con el hotel, se tiene también la obligación moral de propender a lograr un espíritu de trabajo en equipo, con todos los compañeros de trabajo. Asimismo un error de un miembro del equipo debe considerarse como un error de la empresa en su conjunto. Con los huéspedes El huésped es lo más importante en la empresa, la cual se sostiene con su confianza. El huésped contento no sólo regresará, sino que recomendará a sus familiares y amigos los servicios. Por el contrario, el huésped que se retira descontento del establecimiento no volverá y dará malas referencias. En las decisiones, deben utilizarse argumentos sólidos y no exagerados, pues éstos faltan a la ética, creando enemigos, despertando rencores contra la empresa y contra nosotros mismos. Nunca debe enfrentarse a sus enemigos, ya que si gana, como contrapartida pierde la empresa y nosotros mismos. Con nosotros mismos La obligación moral con nosotros mismos es la fuerza que nos guía en nuestro trabajo, la que nos marca el camino para actuar correctamente en la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea y con los huéspedes que se reciben. Muchas veces se encontrarán situaciones o aspectos que nos desmotiven, como el trato que recibimos, las remuneraciones que no se ajustan a la realidad del mercado, los méritos que no son reconocidos, las faltas de respeto. Por alguna o por muchas de estas razones, podemos poner nuestro comportamiento en duda, pero como profesionales, siempre debemos actuar de la misma manera, nunca debe perderse el interés por el hotel, por sus huéspedes, abandonando el puesto de trabajo o uniéndose a la competencia y revelando secretos que nos fueron confiados. El profesional debe tener la fortaleza para no cambiar su modo de ser en detrimento de su ética profesional. CAP. 2. LA RECEPCIÓN HOTELERA
