Implantación progresiva de procesos de Gestión de TI, una

Artículo de opinión
Implantación Progresiva de procesos de Gestión de TI, una
propuesta basada en la experiencia
El desarrollo de un modelo de implantación progresiva de procesos de Gestión de TI,
Basado en tres principios fundamentales.
El primero es que el modelo debe de estar basado en buenas prácticas.
Hoy en día, una Biblioteca de Buenas Prácticas en la Gestión de Servicios de TI,
permite a las organizaciones el adoptar aquellos procesos que considere necesarios
para el adecuado soporte y entrega de servicios de negocios. Las herramientas de
Gestión TI deben de facilitar la implantación de dichas prácticas dentro de la
organización.
Segundo, el modelo deberá sustentarse en una solución verificada. El mercado de
soluciones de Gestión TI se hace cada vez más competitivo y exige a los fabricantes
mecanismos de diferenciación de sus respectivas soluciones. Para ellos, existe un
programa independiente que permite verificar la compatibilidad del software de
Gestión TI con ITIL v3, la última revisión de esta Guía de Buenas Prácticas en Gestión
de Servicios de TI. El cumplimiento de los requisitos obligatorios de cada proceso
asegura a las organizaciones que la solución a implantar soporta de manera adecuada
sus necesidades para la Gestión de Servicio de TI. Para el modelo de implantación
progresiva de procesos, esta verificación asegura que se cumple con un mínimo de
requisitos de integración entre procesos, lo cual facilita la elaboración de propuestas
de despliegue gradual de procesos de soporte al servicio, adaptadas a las
necesidades de la organización.
Tercero, el modelo deberá fomentar la mejora continua. Para ello, el modelo de
implantación progresiva debe de estimular una mentalidad de quick-wins durante el
despliegue de cada proceso, pero sin olvidar el objetivo primordial de la
implantación: el entregar una solución de calidad para la Gestión del Servicio que
presta TI al negocio. Cada fase de la implantación debe mejorar la anterior y aportar
así más valor a los usuarios. Esto se logra involucrando a los usuarios finales en cada
fase para asegurar el cumplimiento de sus necesidades, recolectar información que
permita mejorar la implantación y elevar el nivel de motivación de todos los
participantes en esta iniciativa.
Para garantizar el éxito de nuestro modelo de implantación progresiva, debemos
destacar aquellos aspectos de la solución de Gestión de TI que facilitarán en gran
medida su despliegue dentro de la organización. Estos son:
Enfoque Integrado
El primer aspecto a tomar en cuenta es el de proporcionar una única solución que
permita una visión global de los puntos clave de la Gestión de TI y que disponga de un
amplia cobertura funcional en una plataforma homogénea. Dicho enfoque integrado
Luís Camiro - Director Preventa de Staff&Line España
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facilita la implantación, mantenimiento y actualización de la solución, lo cual se refleja
mediante una reducción de costes y una mayor eficacia en la prestación del servicio.
Escalabilidad
Además de disponer de una plataforma homogénea para la Gestión de TI, es necesario
asegurar que la solución que se implanta gradualmente es escalable. Para ello,
consideramos esencial que la herramienta disponga de funcionalidades que permitan
un soporte multi-organización, es decir, que se pueda extender un modelo
organizativo altamente centralizado hacia un modelo multisocietario de alta dispersión
geográfica y funcional, que incluso pueda traspasar fronteras nacionales con usuarios
en diferentes idiomas y zonas horarias. Este tipo de necesidad se ha incrementado
como resultado de la creciente globalización en diferentes sectores empresariales.
Muchos de nuestros clientes han pasado por procesos de consolidación de su
operativa resultado de Fusiones y Adquisiciones empresariales, o simplemente por
cambios de estrategia dentro de su organización. Sea cual sea la razón, este tipo de
modelo progresivo debe de facilitar la adaptación a la nueva situación de la compañía.
Coste total de propiedad bajo
El Coste Total de Propiedad (TCO, por sus siglas en inglés) sigue siendo una asignatura
pendiente en muchas organizaciones de TI. Hoy en día, se centran muchas decisiones
de implantación de soluciones primordialmente en la inversión inicial (infraestructuras
y despliegue), sin tomar en cuenta los costes recurrentes entre un 50 y un 70% del
TCO. Por esta razón, consideramos de vital importancia para el modelo de
implantación progresiva propuesto, un enfoque de solución Out-of-the-box. Dicho
enfoque se fundamenta en ofrecer, de manera estándar, una serie de prestaciones como asistentes predefinidos, informes o indicadores - que faciliten la parametrización
e integración gradual de los diversos procesos contemplados dentro del proyecto.
Esto, con el paso del tiempo, supondrá menores costes de mantenimiento y migración,
con lo cual es posible esperar una reducción importante en el TCO. No olvidemos que
esta reducción de costes es uno de los factores que servirán para demostrar los
beneficios de la implantación progresiva de procesos de Gestión TI.
El modelo en la práctica
Esta propuesta de implantación progresiva no parte de una base teórica no probada,
sino que se apoya en la experiencia en el desarrollo e implantación de una solución
para Gestión de TI en diversos clientes tanto públicos como privados, a nivel mundial.
La filosofía inherente a este modelo es la de quik-wins (ganancias rápidas), que
pretende realizar entregas parciales que satisfagan requerimientos funcionales de los
usuarios implicados. Dicho de otra manera, se busca ponen en producción, de forma
paulatina, las funcionalidades que permitan a los usuarios finales tener una toma de
contacto inicial con los nuevos procesos a ser implantados o mejorados. Este enfoque
facilita el proceso de Gestión del Cambio, debido a que esta exposición inicial de los
usuarios permite realizar a tiempo los ajustes necesarios en el despliegue ya realizado
y preparar mejor los siguientes pasos en la implantación. Además, esta dinámica
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permite mantener un alto nivel de motivación de todos los implicados en la
implantación, principalmente al ver los resultados positivos de las fases que se van
completando, en vez de iniciar un proyecto de implantación demasiado largo y
costoso, que al final pretende desplegar simultáneamente procesos de gestión "el día
D a la hora H” con los riesgos que ese enfoque siempre supone.
Para ejemplificar lo expuesto anteriormente, y empleando ITIL como telón de fondo,
se proporciona una recomendación de despliegue progresivo de procesos en la
organización, tomando en cuenta las diferentes experiencias de implantación en
diversas organizaciones. El orden de implantación de los procesos debe servir como
una orientación inicial que debe de adaptarse a las necesidades concretas de cada
empresa, después de un análisis inicial de su situación actual y de sus requerimientos
para una mejor prestación del servicio TI al negocio. Un punto importante a destacar:
se debe de considerar, como punto de partida, la elaboración de un catálogo de
servicios corporativo que recoja todos aquellos servicios que presta TI al negocio.
Durante esta fase preliminar, se recomienda tomar en cuenta aspectos como la
estandarización de nomenclaturas, identificación de niveles de criticidad, impacto para
el negocio y grado de visibilidad dentro de la organización, entre otros.
Operación del Servicio. Se comienza con una primera fase orientada a aquellos
procesos que afectan más directamente a los usuarios finales.
Transición del Servicio. La segunda fase está más orientada a las infraestructuras. Se
busca establecer las capacidades mínimas para el despliegue de nuevos servicios y
mejoras en los existentes.
Diseño del Servicio. Esta fase se centra en aquellos procesos que pueden contribuir a
la mejora de la calidad total de los servicios TI. Se hace énfasis en el grado de
cumplimiento de requisitos de los clientes. Es especialmente importante definir
métodos y métricas de medición.
Entre cada fase de implantación se debe de estimar un tiempo que permita asimilar los
nuevos procesos, medir la calidad de los mismos y realizar acciones correctivas. Es un
proceso de mejora continua que tiene como finalidad primordial asegurar la
satisfacción del cliente. No olvidemos que la última revisión ITIL tiene un enfoque en la
madurez y la mejora continua.
Luís Camiro - Director Preventa de Staff&Line España