MEMORIA DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE MENSAJERÍA Y

MEMORIA DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE
MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA DE LA
UNIVERSIDAD DE MÁLAGA
AÑO 2.010
Elaborado por miembros del Grupo de Mejora de la U.F. 24:
Antonio Bello Trujillo y Juan Manuel Postigo Segura
MEMORIA AÑO 2.010 DEL SERVICIO MENSAJERÍA Y
PAQUETERIA DE LA UNIVERSIDAD DE MÁLAGA
1. 1ª PARTE: Información Clave
1.1 Información Fundamental y Estrategia
1.1.1
Hechos y Datos
El Servicio de Mensajería y Paquetería en una unidad funcional que pertenece a
la Vicegerencia de Recursos Humanos de la Universidad de Málaga.
Su actividad se enmarca dentro de los Servicios Generales de la UMA. Su
ubicación se encuentra en el Campus de Ejido.
1.1.1.1 Instalaciones
Consta de un local con dos habitáculos:
a) despacho del Encargado de Equipo.
b) sala de trabajo.
1.1.1.2 Plantilla
La plantilla del Servicio de Mensajería ha pasado, en los últimos 12 años, de
tener 18 a 14 personas.
Estructura funcional
Actualmente, el servicio está constituido de la siguiente manera:
ENCARGADO DE EQUIPO
12 CONDUCTORES
MECÁNICOS
1 MOTORISTA
1
1.1.2 Historia de la organización y logros alcanzados
El Servicio de Mensajería y Paquetería se creó en la primavera de 1.999 con el
espíritu de aglutinar a los motoristas, ubicados en los distintos Centros de la UMA, y
crear un servicio centralizado para toda la comunidad universitaria.
AÑO
18/04/2.008
23/04/2.008
14/05/2.008
23/05/2.008
03/06/2.008
VIAJE HACIA LA EXCELENCIA: HITOS MÁS REPRESENTATIVOS
• Acta de constitución del Grupo de Mejora del Servicio de Mensajería
• Identificar las líneas y objetivos del Plan Estratégico de la Universidad
de Málaga.
• Elaborar el Mapa de Procesos de Mensajería y Paquetería
•
•
Elaboración de “MISIÓN” y “VISIÓN” Servicio de Mensajería.
Elaboración del Mapa de Procesos de Mensajería y Paquetería
•
•
•
Modificación de la MISIÓN y del Mapa de Procesos
Elaboración y documentación de los procesos clave (Flujograma)
Realización de la medición de los mismos (Catálogo de Indicadores).
•
Elaboración de los Procedimientos del Servicio de Mensajería (se han
completado los tres procedimientos para el tercer tramo de la calidad:
Furgoneta del Correo, TGM y Coordinador de Reparto).
Elaboración de la Metodología de Trabajo del Grupo de Mejora (se
contabilizarán los partes de trabajo realizados y la entrega de
certificados los viernes primero de cada mes, sobre el periodo mensual
anterior).
Elaboración de la Carta de Servicio de Mensajería (se ha finalizado la
elaboración de la carta de servicio de la unidad funcional).
•
21/09/2.009
•
23/09/2.009
•
•
19/02/2.010
•
15/03/2.010
•
•
08/10/2.010
•
25/10/2.010
•
28/10/2.010
02/11/2.010
31/12/2.010
•
•
31/12/2.010
•
Informe Autoevaluación de Mensajería (Ágora)
Modificación de los umbrales de las fichas técnicas de indicadores del
año 2009.
Creación de nuevos indicadores originados por la carta de servicios.
Creación del Plan Operativo de la Unidad Funcional de Mensajería.
Creación del formulario de peticiones del Servicio de Mensajería y
Paquetería.
Solicitar creación de la página WEB del Servicio de Mensajería y
Paquetería, con sus correspondientes enlaces.
Elaboración de los Procedimientos del Servicio de Mensajería (se han
completado tres nuevos procedimientos para el cuarto tramo de la
calidad: Encargado de Equipo, Registro y Periféricos).
Inicio de la Memoria de Gestión 2.010
Firmas de Alianzas con Archivo General, Formación del PDI,
Formación del PAS, Apoyo Equipo Rectoral, Habilitación, Relaciones
Internacionales y Asesoría Jurídica.
Finalización de la Memoria de Gestión de la U.F. 24
2
1.1.3 Retos y estrategia de la organización
Esta unidad funcional pretende rentabilizar, racionalizar y optimizar los recursos
humanos y técnicos, logrando un mayor dinamismo y eficacia.
VISIÓN: Queremos ser un servicio modélico y esencial dentro de la estructura de la
UMA. Nuestro lema es eficacia y profesionalidad, de la mano de la dotación humana y
técnica necesaria, a fin de proporcionar a la UMA de la herramienta necesaria para que
el funcionamiento del “entramado documental” sea el adecuado. Todo ello, mediante un
compromiso de gestión orientado al logro de la calidad, a través de la mejora continua.
MISIÓN: Tiene como misión trasladar toda la documentación y paquetería que genera
la UMA, conectando todos sus centros y servicios, tanto interna como externamente.
3
1.1.3.1 Objetivos estratégicos (Plan Estratégico: 2.009-2.012)
El cuadro siguiente, que hace referencia a los objetivos que afectan a nuestra
unidad, ha sido extraído del Plan Estratégico de la Universidad de Málaga.
Código del
Objetivo
Denominación del Objetivo
Código de la
Línea Estratégica
LE9.3
O9
Definir e implantar carreras
profesionales para todo el personal
de la Universidad
LE9.4
O10
Garantizar la formación, tanto del
personal de administración y
servicios como del docente e
investigador
Denominación de la Línea Estratégica
Establecer una plantilla de personal de
administración y servicios acorde con las
necesidades de la organización y
proporcionada a los servicios que se
prestan en la actualidad o a los que se
pretendan implantar en el futuro.
(Transversal: O10, O11).
Definir un modelo de selección y
promoción del personal de administración
y servicios, y un plan de incentivos, en los
que se valoren los conocimientos, las
capacidades y las aptitudes profesionales.
(Transversal: O10, O11).
LE10.3
Establecer un modelo de formación
permanente y continua del personal de
administración y servicios que garantice la
adquisición
y
actualización
de
conocimientos y el desarrollo de
habilidades profesionales en los ámbitos
de actuación que se consideren
preferentes.
(Transversal: O9, O11).
O12
Garantizar la igualdad de derechos y
oportunidades y la calidad de vida
LE12.5
Consolidar la política de seguridad y salud
laboral y difundir sus principios y
compromisos mediante campañas de
prevención, promoción de la salud y
buenas prácticas.
(Transversal: con todos los objetivos).
O15
Garantizar la sostenibilidad en todas
las actuaciones de la Universidad
LE15.2
Mejorar la eficiencia energética y el
reciclaje de residuos.
LE16.3
Conservar y actualizar el patrimonio
mobiliario e inmobiliario.
(Transversal: O25).
O16
Diseñar y aplicar medidas tendentes
a la protección del Patrimonio
Universitario
LE16.4
Mantener, actualizar y renovar
equipamiento. (Transversal: O2, O25).
el
4
Código del
Objetivo
O21
O23
O24
Denominación del Objetivo
Resultados clave: consolidación de
un sistema de comunicación que
contribuya a satisfacer la misión, los
valores, la visión y los objetivos de
la Institución y ayude a la
consecución
de
resultados
sobresalientes por la Universidad.
Resultados
en
las
personas:
desarrollo de la motivación,
implicación y satisfacción de las
personas
que
integran
la
Universidad.
Resultados en los usuarios y
usuarias: incremento del nivel de
satisfacción y mejora de sus
expectativas
Código de la
Línea Estratégica
Denominación de la Línea Estratégica
LE21.1
Potenciar la comunicación interna y
externa a fin de contribuir a un
conocimiento más profundo de la misión,
valores, visión, objetivos, y resultados de
la Universidad de Málaga por todos los
grupos de interés.
(Transversal: O3, O6 O12, O18, O19).
LE21.2
Adecuar el sistema de comunicación para
facilitar la circulación horizontal y vertical
de la información en todos los ámbitos de
la Universidad de Málaga.
(Transversal: O11, O12).
LE21.3
Desarrollar una cultura de mejora continua
y búsqueda de la excelencia que haga
posible el conocimiento de la misión,
valores, visión y objetivos de la
Universidad de Málaga. (Transversal: O11,
O12).
LE21.4
Desarrollar un sistema de indicadores y
medidas de percepción que ponga de
manifiesto el avance de los resultados
clave.
LE23.1
Desarrollar un sistema de medidas de
percepción e indicadores de rendimiento
que proporcionen información objetiva de
la motivación, implicación y satisfacción
de las personas que integran la
Universidad de Málaga.
LE23.3
Desarrollar estrategias de motivación y
reconocimiento que contribuyan a
resultados positivos para el personal
docente e investigador y para el personal
de administración y servicios.
LE23.4
Definir e identificar medios, instrumentos
y actuaciones dirigidas a elevar el nivel de
satisfacción de las personas que integran la
Universidad de Málaga. (Transversal: O2,
O12).
LE24.3
Establecer mecanismos generales y
específicos en cada servicio y unidad
administrativa, para conocer el grado de
satisfacción de los usuarios y usuarias, así
como un procedimiento para recoger las
quejas y sugerencias de mejora.
5
1.1.3.2 Autoevaluación EFQM
Para la Autoevaluación se ha utilizado la herramienta Ágora, desarrollada por la
Consejería de Justicia y Administración Publica de la Junta de Andalucía. El proceso ha
sido coordinado y supervisado por la Dirección General de Modernización e Innovación
de los Servicios Públicos.
La Autoevaluación con Ágora está basada en el método del Cuestionario. En
este caso, se ha utilizado el cuestionario según la adaptación del Modelo EFQM de
Excelencia a la Junta de Andalucía.
Las puntuaciones obtenidas en las evaluaciones individuales fueron sometidas a
consenso, mediante reunión del Equipo Evaluador con el Coordinador de Calidad,
perteneciente a la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de
Andalucía.
El resultado obtenido por SERVICIO DE MENSAJERÍA es de 361 puntos, con
las puntuaciones por criterio que se adjuntan a este informe, como representa el gráfico
siguiente:
6
1.1.3.2.1 Informe de Autoevaluación EFQM
En coherencia con los puntos fuertes y Áreas de mejora identificadas, se han
definido diferentes acciones de mejora:
RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO LIDERAZGO
- Liderazgo compartido.
- Definición documentada de procesos, procedimientos y organización interna.
- Asignación rotativa de tareas.
- Asignación de tareas según capacidad del personal.
- Buena comunicación ascendente / descendente.
- Resolución rápida de conflictos.
- Seguimiento continuo y exhaustivo de tareas, errores.
RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO LIDERAZGO
OPORTUNIDADES MEJORA
CRITERIOS ASOCIADOS
Perfeccionar la correcta comunicación
entre los miembros del grupo de mejora y
el resto de la plantilla, mediante el
establecimiento de un procedimiento que
mejore la comunicación entre los
miembros integrantes de esta Unidad
Funcional.
Liderazgo
RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO POLÍTICA Y ESTRATEGIA
- Buena estrategia de trabajo.
- Planificación de tareas bien documentada.
- Trato fluido con nuestros grupos de interés.
- Estudio continuado de los resultados con nuestros clientes.
- Política orientada a los resultados.
RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO POLÍTICA Y
ESTRATEGIA
OPORTUNIDADES MEJORA
Establecimiento de reuniones anuales para
analizar las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, a través del análisis de
los cuestionarios realizados a tal efecto,
así como de las quejas y sugerencias
recibidas.
CRITERIOS ASOCIADOS
Política y estrategia
7
RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO PERSONAS
- Alta implicación en gran parte de la plantilla.
- Cualificación homogénea.
- Los objetivos se cumplen.
- Rapidez y eficacia en la realización de tareas.
- Comunicación fluida.
- Alto grado de conocimientos y competencias del personal para el desarrollo de sus
labores.
RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO PERSONAS
OPORTUNIDADES MEJORA
CRITERIOS ASOCIADOS
Consolidación y estabilización de la plantilla de esta
Unidad Funcional (RPT).
Plan de Formación Específico, orientado a las tareas
y procedimientos que se realizan en la unidad y que
sea de carácter eminentemente práctico.
Establecimiento de reuniones periódicas para la
unificación de procedimientos y formas de trabajar
con todo el personal de la U.F.
Personas
Personas
Personas
RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO PROCESOS
- Procesos definidos y adecuados a las necesidades de los clientes.
- Establecidos los sistemas de medición.
- Vigilancia sistemática de los procesos y prioridad de los mismos.
- Servicio diseñado a la medida de los clientes.
RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO PROCESOS
OPORTUNIDADES MEJORA
CRITERIOS ASOCIADOS
Mejora de los procesos de la Unidad, analizando sus
indicadores, para la mejora de la eficacia y eficiencia
de los mismos.
Procesos
Elaboración de la Carta de Servicios de la U. F.
Procesos
8
RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO RESULTADOS EN LOS
CLIENTES
- Encuestas de satisfacción con buenos resultados
- Productos y servicios prestados satisfactorios.
RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO RESULTADOS
EN LOS CLIENTES
OPORTUNIDADES MEJORA
CRITERIOS ASOCIADOS
Elaborar instrumentos de medida de la satisfacción
de los usuarios como, por ejemplo, realización de
encuestas periódicas a los mismos.
Resultados en los Clientes
RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO RESULTADOS EN LAS
PERSONAS
- No se dispone de medidas ni de indicadores al respecto, únicamente comunicaciones
informales.
RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO RESULTADOS
EN LAS PERSONAS
OPORTUNIDADES MEJORA
CRITERIOS ASOCIADOS
Medición periódica, a través de encuestas de clima
laboral, de la satisfacción del personal de la U.F.
Resultados en las Personas
9
RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO RESULTADOS EN LA
SOCIEDAD
- A través de los usuarios se conocen las necesidades y expectativas de la sociedad,
aunque sólo de determinados grupos de interés.
RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO RESULTADOS
EN LA SOCIEDAD
OPORTUNIDADES MEJORA
CRITERIOS ASOCIADOS
Establecimiento de un procedimiento, junto al
Servicio de Prevención, para la realización de una
campaña de comunicación, para el reciclado, ahorro
energético, etc, para la mejora de la sostenibilidad de
la U.F.
Resultados en la sociedad
Creación de una Sección Verde, dentro de nuestro
Servicio, con consistiría en la realización de nuestras
tareas en bicicleta, para la mejora de la
sostenibilidad.
Resultados en la sociedad
Resultado en los clientes
Alianzas y recursos
RESUMEN DE PUNTOS FUERTES DEL CRITERIO RESULTADOS CLAVE
-Cada campaña se intenta lograr los objetivos en el mínimo tiempo posible, corrigiendo
errores para subsanarlos en la siguiente, todo se logra gracias al gran equipo de trabajo.
RESUMEN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL CRITERIO RESULTADOS
CLAVE
OPORTUNIDADES MEJORA
CRITERIOS ASOCIADOS
Implantar todos los sistemas de medición ya
estructurados en el plan de mejora, así como realizar
estudios estadísticos de dichas mediciones para
observar tendencias, pudiendo de este modo corregir
deficiencias.
Resultados clave
10
1.1.4 Mercados, Servicios ofrecidos y Clientes
La Carta del Servicios de Servicio de Mensajería de la Universidad de Málaga
tiene como propósito facilitar a las personas usuarias, la obtención de información, los
mecanismos y la posibilidad de colaborar activamente en la mejora de los servicios
proporcionados.
Esta Carta tiene como objetivo conseguir una mejora de los servicios prestados a
los usuarios. Como consecuencia de lo anterior, el Servicio de Mensajería adoptará las
medidas necesarias para garantizar que el contenido de la presente Carta se aplique por
todas las personas a su servicio.
1.1.4.1 Relación de Servicios que presta:
Al Servicio de Mensajería le corresponden las siguientes atribuciones,
distribuidas en los diferentes Servicios integrados en la misma:
a) Mensajería: recepciona y distribuye la correspondencia y documentación oficial
por los diferentes Centros y Servicios de la UMA.
•
correspondencia interna.
•
correspondencia externa (estafeta de correos).
•
certificados y giros.
•
entrega de metálico y talones.
•
valijas de los distintos registros de la UMA.
b) Paquetería: recepciona y distribuye la paquetería oficial por los diferentes
Centros y Servicios de la UMA.
•
Movimiento de paquetes no superiores a 15 kg de peso (según normativa
vigente).
c) Relaciones exteriores: recepciona y distribuye la correspondencia y paquetería
oficial por las empresas y otras administraciones públicas relacionadas con la
UMA.
•
duplicados de llaves.
•
documentación para otros Organismos Oficiales: bancos, empresas y
otras Administraciones Públicas.
11
1.1.5 Operaciones, Aliados y Proveedores
La estructura de liderazgo se organiza de la siguiente manera:
Encargado de Equipo
Grupo de Trabajo de Calidad
Actualmente tenemos las siguientes Alianzas:
•
Interna: con el servicio de Archivo de la UMA, mediante escritos
formalizados.
•
Externa: Unicaja, Banco Santander, Correos, Ferretería Ferrobazar, de
manera verbal.
1.1.6 Estructura directiva y actividades
El Encargado de Equipo, junto a los miembros del Grupo de Trabajo de Calidad,
elaboraron el Catálogo de Competencia Técnicas por categorías profesionales del
servicio. Están publicadas en el Campus Virtual, dentro de la carpeta de Documentación
de Calidad de las diferentes áreas.
En una de las reuniones del Grupo de Calidad se elaboró la Metodología de
Trabajo a seguir para la contabilización de los indicadores.
La gestión del Servicio de Mensajería se fundamente en tres procesos claves:
mensajería, paquetería y relaciones exteriores. Cada uno de ellos se fundamente en sus
respectivos procedimientos que nos permiten un seguimiento y medición de logros a
partir de los objetivos marcados.
12
1.2 Resultados: información general
1.2.1
Encuestas
Existe una encuesta para dos tipologías de usuarios: PAS y PDI. Todas las encuestas
son confidenciales.
Los objetivos de la encuesta son los siguientes:
a) Establecer el nivel de satisfacción de los usuarios.
b) Cuantificar resultados.
c) Identificar oportunidades de mejora.
d) Comprobar la homogeneidad del servicio.
e) Ofrecer sugerencias de mejora.
1.2.2
Resultados
Todos los resultados de las encuestas se encuentran publicados en el Campus
Virtual / Base de Datos / Fichas de seguimientos de Indicadores.
Los resultados vienen dados por la contabilización, que realiza el Grupo de
Calidad, tanto de los correos electrónicos como de los impresos de indicadores, Los
datos son comparados en función de los objetivos que se marcaron al inicio de cada año.
13
1.2.2.1.1
Resultados claves
Gráfico comparativo de los indicadores del Proceso de Mensajería
1800
1600
1400
1200
1000
2.009
2.010
800
600
400
200
0
Enero
Abril
Julio
Octubre
Tabla comparativa de objetivos anuales del proceso de Mensajería-Indicadores
Como se deduce del anterior gráfico, la tendencia es al alza en cuanto a servicios
prestados. En la siguiente tabla queda constancia del cambio de objetivos para el año 2.010.
Datos anuales
Valor mínimo
Valor máximo
Valor objetivo
2.009
2.010
2.000
10.000
3.000
2.400
10.000
3.600
Gráfico comparativo de objetivos anuales del proceso de Mensajería-Grado de
Satisfacción (encuestas)
4
3,5
3
2,5
2.008
2
2.009
1,5
1
2.010
0,5
0
Likert
Tabla comparativa de objetivos anuales del proceso de Mensajería-Grado de Satisfacción
Como se deduce del anterior gráfico, hemos mantenido el mismo nivel del grado de
satisfacción de nuestros usuarios. Véase valores obtenidos en la siguiente tabla:
Datos anuales
Valor objetivo
Valor obtenido
2.008
2.009
2
4
2.010
4
4
4
4
14
Gráfico comparativo de los indicadores del Proceso de Paquetería
140
120
100
80
2.009
2.010
60
40
20
0
Enero
Abril
Julio
Octubre
Tabla comparativa de objetivos anuales del proceso de Paquetería-Indicadores
Como se deduce del anterior gráfico, la tendencia es al alza en cuanto a servicios
prestados. En la siguiente tabla queda constancia del cambio de objetivos para el año 2.010.
Datos anuales
Valor mínimo
Valor máximo
Valor objetivo
2.009
2.010
400
2.000
600
500
2.000
800
Gráfico comparativo de objetivos anuales del proceso de Paquetería-Grado de
Satisfacción (encuestas)
4
3,5
3
2,5
2.008
2
2.009
1,5
1
2.010
0,5
0
Likert
Tabla comparativa de objetivos anuales del proceso de Paquetería-Grado
de Satisfacción
Como se deduce del anterior gráfico, hemos mantenido el mismo nivel del grado de
satisfacción de nuestros usuarios. Véase valores obtenidos en la siguiente tabla:
Datos anuales
Valor objetivo
Valor obtenido
2.008
2.009
2
4
2.010
4
4
4
4
15
Gráfico comparativo de los indicadores del Proceso de Relaciones Exteriores
350
300
250
200
2.009
2.010
150
100
50
0
Enero
Abril
Julio
Octubre
Tabla comparativa de objetivos anuales del proceso de Rel. Exteriores-Indicadores
Como se deduce del anterior gráfico, la tendencia es al alza en cuanto a servicios
prestados. En la siguiente tabla seguimos manteniendo los mismos valores:
Datos anuales
Valor mínimo
Valor máximo
Valor objetivo
2.009
2.010
1.000
5.000
2.000
1.000
5.000
2.000
Gráfico comparativo de objetivos anuales del proceso de Relaciones Exteriores-Grado de
Satisfacción (encuestas)
4
3,5
3
2,5
2.008
2
2.009
1,5
1
2.010
0,5
0
Likert
Tabla comparativa de objetivos anuales del proceso de Relaciones ExterioresGrado de Satisfacción
Como se deduce del anterior gráfico, hemos mantenido el mismo nivel del grado de
satisfacción de nuestros usuarios. Véase valores obtenidos en la siguiente tabla:
Datos anuales
Valor objetivo
Valor obtenido
2.008
2.009
2
4
2.010
4
4
4
4
16
2. 2ª PARTE: Mapa de Agentes Facilitadores
2.1 Mapa de Agentes Facilitadores
Enfoques Desplegados
Creación de una Sección Verde,
dentro de nuestro Servicio
Establecimiento
de
reuniones
periódicas para la unificación de
procedimientos y formas de trabajar
con todo el personal de la U.F.
Elaboración de la Carta de Servicios
de la U. F.
Establecimiento de reuniones anuales
para analizar las necesidades y
expectativas de nuestros clientes, a
través del análisis de los cuestionarios
realizados a tal efecto, así como de las
quejas y sugerencias recibidas.
Agentes
Facilitadores y
Resultados
Descripción
Evidencia
-Resultados en la
sociedad.
-Resultados en los
Clientes
-Alianzas y Recursos
- Consistiría en la realización de nuestras tareas en bicicleta, para la mejora
de la sostenibilidad por la que apuesta nuestra Universidad.
- Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 a través de registro y no hemos
obtenido respuesta.
- Porcentaje de realización: 25 %.
-Objetivo 15 P.E..
-Actas del Grupo Mejora
-Proceso PO01
-Solicitudes Plan Operativo de la U. F.
-Informe Autoevaluación EFQM
-Documentos Ágora
- Creación de una Metodología de Trabajo unificada.
- Fue tratada en reunión del Grupo de Mejora y levantada el acta
correspondiente.
- Porcentaje: 100%.
-Objetivo 21 P.E.
-Actas del Grupo Mejora
-Proceso PO01/PO02/PO03
-Informe Autoevaluación EFQM
-Documentos Ágora
- Se crea este documento para dar a conocer los servicios que prestamos a
nuestros usuarios.
- Finalizada el 21/09/2.009.
- Prcentaje: 75 %, a falta de su aprobación definitiva.
-Objetivo 24
-Actas del Grupo Mejora
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Documentos Ágora
- Implantar todos los sistemas de medición ya estructurados en el Plan de
Mejora, así como realizar estudios estadísticos de dichas mediciones para
observar tendencias, pudiendo de este modo corregir deficiencias.
- Mejora de los procesos de la unidad, analizando sus indicadores para la
mejora de la eficacia y eficiencia de los mismos.
- Perfeccionar la correcta comunicación entre los miembros del grupo de
mejora y el resto de la plantilla mediante el establecimiento de un
procedimiento que mejore la comunicación entre los miembros integrantes
de esta U.F.
- Porcentaje: 100 %
-Objetivo 24 P.E.
-Actas del Grupo Mejora
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Campus Virtual/Base de Datos/
Fichas de seguimientos de Indicadores
-Documentos Ágora
-Personas
-Procesos
-Política y estrategia
17
Acciones de mejora
Establecimiento de alianzas con otros
servicios
Agentes
Facilitadores y
Resultados
-Alianzas y recursos
-Alianzas y recursos
Actualización del Parque Móvil
Creación de un espacio Web de la UF.
Mejora de los procesos de la Unidad.
Plan de Comunicación
-Resultados
personas
en
las
- Alianzas y recursos
-Procesos
-Liderazgo
Descripción
Evidencia
- Consiste en realizar alianzas con otros servicios que intervienen en
nuestros procesos y procedimientos, a través de reuniones periódicas, para la
mejora de los mismos (eliminación de tiempos de espera, etc.).
- Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 a través de registro.
- Porcentaje: 25 %.
-Actas del Grupo Mejora
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Documentos sistema de calidad
-Solicitudes Plan Operativo de la U. F.
-Documentos Ágora
- Solicitamos la renovación del nuestro Parque Móvil para dar un servicio
eficaz y eficiente a todos nuestros grupos de interés, así como mejorar la
seguridad del personal de esta U.F.
- Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 a través de registro, sin
contestación. En segunda petición fue solicitado el 7 de octubre de 2.010.
Obtuvimos respuesta negativa por falta de dinero el 8 de octubre de 2.010.
- Porcentaje: 25 %.
-Objetivo 12 y 15 P.E.
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Solicitudes Plan Operativo de la U. F.
-Documentos sistema de calidad
-Documentos Ágora
- Crear una página web, a través de la cual se informe a nuestros usuarios de
los diferentes servicios que ofrecemos y la manera de solicitarlo.
- Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 a través de registro.
- Porcentaje: 75 %.
-Objetivo 21 P.E.
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Solicitudes Plan Operativo de la U. F.
-Documentos sistema de calidad
-Documentos Ágora
- Mediante el análisis de los resultados del seguimiento de los indicadores,
así de cómo las encuestas, el grupo de mejora variará los objetivos anuales
de los indicadores, para la mejora de la eficacia y eficiencia de los mismos.
- Porcentaje: 100 %.
-Objetivo 21, 23, 24 P.E.
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Actas del Grupo de Mejora
-Documentos sistema de calidad
-Documentos Ágora
- Mejorar la correcta comunicación entre los miembros del grupo de mejora
y el resto de la plantilla de la U.F
- Porcentaje: 100 %
-Objetivo 21 P.E.
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Actas del Grupo de Mejora
-Documentos sistema de calidad
-Documentos Ágora
18
Agentes
Facilitadores y
Resultados
Acciones de mejora
Clima Laboral
-Resultados en las
personas
Consolidación y estabilización de la
plantilla de esta U.F. (RPT).
Campaña de difusión
-Alianzas y recursos
Plan de Formación Específico
Mejora
de
Equipamiento
Condiciones de Trabajo
-Personas
-Personas
y
-Alianzas y recursos
Descripción
Evidencia
- Medición periódica, a través de encuestas de satisfacción del personal de la
U.F.
- Porcentaje: 25 %.
-Objetivo 23 P.E.
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Documentos Ágora
- Realizamos una previsión de RPT por el mes de febrero de 2.010, la cual
no fue pasada por registro.
- Porcentaje: 25 %
-Objetivo 9 P.E.
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Documentos Ágora
- Solicitar al Gabinete de Comunicación que realice una campaña de
difusión de los servicios que prestamos.
- Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 por registro, sin respuesta.
- Porcentaje: 25 %.
-Objetivo 21 P.E.
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Documentos Ágora
-Solicitudes Plan Operativo de la U. F.
-Documentos sistema de calidad
- Realizar un Plan de Formación específico para seguir cualificando al
personal de la U. F.
- Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 por registro.
- Porcentaje: 50 %.
-Objetivo 10 P.E.
-Procesos Po01/PO02/PO03
-Documentos Ágora
-Solicitudes Plan Operativo de la U. F.
-Documentos sistema de calidad
- Mejora de la ubicación de nuestro lugar de trabajo, para que se adapte a las
nuevas necesidades de nuestra U.F. y reúnan los requisitos según la
Normativa de Prevención de Riesgos Laborales.
- Fue solicitado el 15 de marzo de 2.010 a través de registro, sin
contestación. En segunda petición fue solicitado el 7 de octubre de 2.010.
- Visita del ergónomo para hacer una evaluación del servicio el 4 de
noviembre de 2.010.
- Porcentaje: 25 %.
-Objetivo 12 y 16 P.E.
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Documentos Ágora
-Solicitudes Plan Operativo de la U. F.
-Documentos sistema de calidad
19
Acciones de mejora
Encuestas de Satisfacción
Agentes
Facilitadores y
Resultados
-Resultados en los
clientes
Descripción
- Elaborar instrumentos de medida de la satisfacción de los usuarios como,
por ejemplo, realización de encuestas periódicas a los mismos.
- Porcentaje: 100 %.
Seguimiento de indicadores
-Resultados clave
- Implantar todos los sistemas de medición ya estructurados en el plan de
mejora, así como realizar estudios estadísticos de dichas mediciones para
observar tendencias, pudiendo de este modo corregir deficiencias.
Evidencia
-Objetivo 23 y 24 P.E.
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Documentos Ágora
-Campus Virtual/Base de Datos/
Fichas de seguimientos de Indicadores
-Documentos Ágora
-Objetivo 21, 23 y 24 P.E.
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Documentos Ágora
- Porcentaje: 100 %.
Plan de Prevención y Sistema de
Gestión Medioambiental
-Resultados en la
sociedad
- Establecimiento de un procedimiento, junto al Servicio de Prevención, para
la realización de una campaña de comunicación, para el reciclado, ahorro
energético, etc, para la mejora de la sostenibilidad de la U. F.
-Objetivo 12 y 15 P.E.
-Procesos PO01/PO02/PO03
-Documentos Ágora
20
ANEXOS
Organigrama del Servicio de Mensajería y Paquetería de la UMA
RECTORA
GERENTE
VICEGERENTE RR. HH.
ENCARGADO DE
EQUIPO
CONDUCTORES
MECÁNICOS
MOTORISTA
21
DECÁLOGO INTERNO DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO
• SALVO EXCEPCIONES, NO SE SALDRÁ A REALIZAR
NINGÚN SERVICIO ANTES DE LAS 09:00.
• EL TELEFONO MOVIL SE TENDRÁ CARGADO Y SE
LLEVARÁ SIEMPRE ENCIMA.
• SE REVISARÁN LOS PARTES ANTES DE SALIR. (EN
CUALQUIER CASO PREGUNTAR AL RESPONSABLE DEL
SERVICIO ANTES DE SALIR)
• LA REALIZACIÓN DE TRABAJOS SE ATENDERÁ DESDE EL
SERVICIO DE ORIGEN.
• EL COORDINADOR DE REPARTO REALIZARÁ LA ÚLTIMA
CLASIFICACIÓN
DEL
CORREO
AL
LLEGAR
LA
FURGONETA, TODO EL QUE LLEGUE A PARTIR DE ESE
MOMENTO REALIZARÁ ÉL MISMO LA CLASIFICACIÓN
DEL CORREO QUE TRAIGA.
• DEJAR DEPÓSITO DE COMBUSTIBLE SUFICIENTEMENTE
CARGADO PARA COMENZAR EL TURNO SEMANAL
CÓMODAMENTE.
• SE ESPERARÁ A QUE LLEGUE EL CORREO Y LA RELACIÓN
DE CERTIFICADOS.
• REVISAR CON FRECUENCIA LOS CASILLEROS DE TAREAS.
• ANTE PETICIONES TELEFÓNICAS, SE LE PEDIRÁ A LA
PERSONA QUE LA HAGA TAMBIÉN POR CORREO
ELECTRÓNICO.
• RELLENAR A DIARIO LAS HOJAS DE LOS INDICADORES.
22
MAPA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA
23
EJEMPLO DE DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE MENSAJERÍA
FICHA DEL PROCESO PO01
24
TIPOLOGÍA DE ENCUESTAS
25
ENCUESTAS DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
Tabla de datos de las encuestas de satisfacción del Proceso de Mensajería
AÑO 2.008
Muy malo/a
Malo/a
Regular
Bueno/a
Excelente
0
0
4
54
23
0
1
4
58
18
0
3
7
53
18
0
1
5
56
19
Disposición
del personal
Expectativas
del servicio
Tiempo de
realización
Calificación
del servicio
Gráfico de las encuestas de satisfacción del Proceso de Mensajería
60
50
40
Disposición
30
Expectativas
Tiempo
20
Calificación
10
0
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
La puntuación obtenida según Escala de Likert es de 4.
26
Tabla de datos de las encuestas de satisfacción del Proceso de Paquetería
AÑO 2.008
Muy malo/a
Malo/a
Regular
Bueno/a
Excelente
0
0
0
22
9
0
0
1
24
7
0
0
4
21
6
0
0
2
24
5
Disposición
del personal
Expectativas
del servicio
Tiempo de
realización
Calificación
del servicio
Gráfico de las encuestas de satisfacción del Proceso de Paquetería
25
20
Disposición
15
Expectativas
10
Tiempo
Calificación
5
0
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
La puntuación obtenida según Escala de Likert es de 4.
27
Tabla de datos de las encuestas de satisfacción del Proceso de Relaciones
Exteriores
AÑO 2.008
Muy malo/a
Malo/a
Regular
Bueno/a
Excelente
0
0
1
13
6
0
0
1
13
6
0
0
1
13
6
0
0
1
10
9
Disposición
del personal
Expectativas
del servicio
Tiempo de
realización
Calificación
del servicio
Gráfico de las encuestas de satisfacción del Proceso de Relaciones Exteriores
14
12
10
Disposición
8
Expectativas
6
Tiempo
4
Calificación
2
0
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
La puntuación obtenida según Escala de Likert es de 4.
28
Tabla de datos de las encuestas de satisfacción del Proceso de Mensajería
AÑO 2.009
Muy malo/a
Malo/a
Regular
Bueno/a
Excelente
0
0
4
58
21
0
1
13
59
20
0
0
18
56
19
0
0
14
52
21
Disposición
del personal
Expectativas
del servicio
Tiempo de
realización
Calificación
del servicio
Gráfico de las encuestas de satisfacción del Proceso de Mensajería
60
50
40
Disposición
30
Expectativas
Tiempo
20
Calificación
10
0
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
La puntuación obtenida según Escala de Likert es de 4.
29
Tabla de datos de las encuestas de satisfacción del Proceso de Paquetería
AÑO 2.009
Muy malo/a
Malo/a
Regular
Bueno/a
Excelente
0
0
5
23
11
0
0
6
24
9
0
0
5
28
6
0
0
4
23
9
Disposición
del personal
Expectativas
del servicio
Tiempo de
realización
Calificación
del servicio
Gráfico de las encuestas de satisfacción del Proceso de Paquetería
30
25
20
Disposición
15
Expectativas
Tiempo
10
Calificación
5
0
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
La puntuación obtenida según Escala de Likert es de 4.
30
Tabla de datos de las encuestas de satisfacción del Proceso de Relaciones
Exteriores
AÑO 2.009
Muy malo/a
Malo/a
Regular
Bueno/a
Excelente
0
1
5
18
13
0
0
5
23
8
0
0
8
15
14
0
0
6
21
10
Disposición
del personal
Expectativas
del servicio
Tiempo de
realización
Calificación
del servicio
Gráfico de las encuestas de satisfacción del Proceso de Relaciones Exteriores
25
20
Disposición
15
Expectativas
10
Tiempo
Calificación
5
0
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
La puntuación obtenida según Escala de Likert es de 4.
31
Tabla de datos de las encuestas de satisfacción del Proceso de Mensajería
AÑO 2.010: resultados obtenidos de 77 encuestas recibidas
Muy malo/a
Malo/a
Regular
Bueno/a
Excelente
0
1
9
44
23
0
2
11
49
18
0
3
10
50
14
0
1
10
47
18
Disposición
del personal
Expectativas
del servicio
Tiempo de
realización
Calificación
del servicio
Gráfico de las encuestas de satisfacción del Proceso de Mensajería
50
40
Disposición
30
Expectativas
20
Tiempo
Calificación
10
0
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
La puntuación obtenida según Escala de Likert es de 4.
32
Tabla de datos de las encuestas de satisfacción del Proceso de Paquetería
AÑO 2.010: resultados obtenidos de 31 encuestas recibidas
Muy malo/a
Malo/a
Regular
Bueno/a
Excelente
0
0
3
22
6
0
0
4
21
6
0
0
4
22
5
0
0
3
23
5
Disposición del
personal
Expectativas
del servicio
Tiempo de
realización
Calificación
del servicio
Gráfico de las encuestas de satisfacción del Proceso de Paquetería
25
20
Disposición
15
Expectativas
10
Tiempo
Calificación
5
0
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
La puntuación obtenida según Escala de Likert es de 4.
33
Tabla de datos de las encuestas de satisfacción del Proceso de Relaciones Exteriores
AÑO 2.010: resultados obtenidos de 33 encuestas recibidas
Muy malo/a
Malo/a
Regular
Bueno/a
Excelente
0
0
6
19
8
0
0
4
20
9
0
0
5
20
7
0
0
4
22
8
Disposición del
personal
Expectativas
del servicio
Tiempo de
realización
Calificación
del servicio
Gráfico de las encuestas de satisfacción del Proceso de Relaciones Exteriores
25
20
Disposición
15
Expectativas
10
Tiempo
Calificación
5
0
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
La puntuación obtenida según Escala de Likert es de 4.
34
PRINCIPALES ABREVIATURAS Y SIGLAS
EFQM
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad
LE
Línea Estratégica
O9
Objetivo 9
PA
Proceso de Apoyo
PAS
Personal de Administración y Servicios
PC
Proceso Clave
PDI
Personal Docente Investigador
PE
Plan Estratégico
PE
Proceso Estratégico
PO01
Proceso 1
RRHH
Recursos Humanos
RPT
Relación de Puestos de Trabajo
TGM
Talones, giros y metálico
UF
Unidad Funcional
UMA
Universidad de Málaga
35
ÍNDICE
1. 1ª PARTE: Información Clave
1
1.3 Información Fundamental y Estrategia
1.3.1
Hechos y Datos
1.3.1.1 Instalaciones
1.1.1.2 Plantilla
1.1.2 Historia de la organización y logros alcanzados
2
1.1.3 Retos y estrategia de la organización
3
1.1.3.1 Objetivos estratégicos (Plan Estratégico: 2.009-2.012)
4
1.1.3.2 Autoevaluación EFQM
6
1.1.3.2.1 Informe de Autoevaluación EFQM
7
1.1.4 Mercados, Servicios ofrecidos y Clientes
11
1.1.4.1 Relación de Servicios que presta
1.1.5 Operaciones, Aliados y Proveedores
12
1.1.6 Estructura directiva y actividades
1.4 Resultados: información general
1.4.1
Encuestas
1.4.2
Resultados
1.4.2.1.1
Resultados claves
13
14
36
2. 2ª PARTE: Mapa de Agentes Facilitadores
17
2.2 Mapa de Agentes Facilitadores
ANEXOS
21
Organigrama del Servicio de Mensajería y Paquetería de la UMA
21
DECÁLOGO INTERNO DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO
22
MAPA DE PROCESOS DEL SERVICIO DE MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA
23
EJEMPLO DE DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS DE MENSAJERÍA
24
TIPOLOGÍA DE ENCUESTAS
25
ENCUESTAS DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
26
PRINCIPALES ABREVIATURAS Y SIGLAS
35
Índice
36
37