Complejidad y customización de la oferta. Ángel Marroquín Pinto Mg Trabajo Social PUC Tabla de ilustraciones Ilustración 1: Complejidad del servicio / Singularidad ................................................................ 3 Ilustración 2: Matriz de análisis relacional de complejidad versus calidad. En Matus 2009......... 4 Complejidad y respuestas diferenciadas Habitualmente se habla de complejidad para hacer referencia a una situación que involucra a variados actores que conforman una unidad “compleja”. Esa unidad no es fácilmente caracterizable puesto que se presenta, en los hechos, indistinta, combinada y confusa. La complejidad no es una operación, según como es conceptualizada por la teoría sistémica, “no es algo que un sistema ejecute ni que suceda en él, sino que es un concepto de observación y de descripción (…) La distinción que constituye a la complejidad tiene la forma de una paradoja: la complejidad es la unidad de una multiplicidad” (Luhmann, 2007:101-103). Esta noción viene a instalar una lógica que nos sitúa en el cómo se hacen las cosas (upgrade) puesto que al asumir la complejidad del cliente significa asumir el desafío de customizar la respuesta. De esta manera, una de las principales virtudes de la complejidad para describir y observar las características de las empresas1, emprendimientos y los emprendedores dice relación con la posibilidad de observar y describir el entrelazamiento de actores, diferenciarlos y elaborar respuestas diferenciadas según las audiencias a las que se deseen impactar. Nos permite, igualmente, mayor efectividad en las respuestas, ya que al ser estas diferenciadas, son contingentes a cada nueva situación. Especialmente cuando consideramos que estas relaciones son múltiples, no lineales, es decir, no se trata de relaciones uno a uno, sino de interdependencia, es decir responde al carácter cambiante del entorno. Por otra parte tenemos que los emprendimientos se desarrollan en condiciones diversas, presentan riesgos diversos de dependencia a la empresa y también presentan potencialidades de autonomía comercial posibles de ser explotadas y/o activadas en el mediano y largo plazo. A esta forma “diferenciada” de responder con ofertas, customizándolas, le denominamos calidad2. En este sentido calidad puede ser pensada como la forma en que el emprendimiento produce valor agregado a sus clientes. 1 A propósito de la gestión de la complejidad por parte de las empresas, señala Mario Waissbluth: “Los gerentes deben aprender a juntar cosas diversas en visiones coherentes, aprender a leer tendencias significativas dentro de un mar de información irrelevante, construir organizaciones unificadas, resolver conflictos, diseñar sistemas integrados, vinculándose a las redes del entorno. En particular, deben tomar decisiones en condiciones de incertidumbre y con información incompleta” (Waissbluth, 2008: 06). Ante esta situación, se hace necesaria la construcción de una herramienta que permita diferenciar los riesgos y, simultáneamente, diferenciar los apoyos, encaminando la resolución hacia una estrategia de desarrollo comunitario basada en relaciones capaces de generar riqueza en tanto se proyectan hacia el aumento de reputación para la empresa en la ciudad de Calama. Cuando hablamos de la relación complejidad v/s respuestas diferenciadas, nos referimos a conectar al usuario con un tipo de respuesta. En el siguiente esquema es posible apreciar la complejidad como oferta diferenciada, entendida como singularidad: Ilustración 1: Complejidad del servicio / Singularidad En esta tabla es posible identificar el paso desde una oferta de servicios prestado desde una lectura del medio baja (estándar) y una oferta prestada desde una visión del cliente customizada. Es así como aquella oferta proyectada desde la complejidad aparece como mayormente adaptada a las necesidades del cliente y, por lo tanto, con mayores posibilidades de ser comprada por el cliente. En síntesis, si aceptamos el concepto de complejidad como principio explicativo que permite diferenciar el entorno como oferta y demanda de servicios, esto nos permite entender que la producción de respuestas diferenciadas como mejora de la calidad que customiza la oferta (Ilustración 2). Para el presente proyecto, se propone utilizar la siguiente matriz descriptiva: Matriz descriptiva de complejidad como respuesta diferenciada: Complejidad del sistema-entorno Respuestas Diferenciadas Buenas Alta Medias Nivel insuficiente Prioritarios Media Baja Menos prioritarios Ilustración 2: Matriz de análisis relacional de complejidad versus calidad. En Matus 2009. Bibliografía LUHMANN, NIKLAS (1990) Sociedad y sistema. La ambición de la teoría. Barcelona. MATUS, TERESA (2009) La reforma municipal en la mira. Identificando los municipios prioritarios en la Región Metropolitana: Complejidad comunal versus condiciones para la calidad de la gestión municipal. Expansiva. RUELAS, ENRIQUE; COCHO, GERMINAL Y VILLEGAS, MOISÉS (2006) Las ciencias de la complejidad y la innovación médica. Ensayos y modelos. Grama Editoras. Mexico. WAISSBLUTH, MARIO (2008) Sistemas complejos y gestión pública. Santiago Disponible en: http://www.mariowaissbluth.com/descargas/complejidad_y_gestion.pdf