SI NO MEDIMOS NO CONTROLAMOS (SATISFACCIÓNINSATISFACCIÓN DEL CLIENTE) • Los estudios de satisfacción están orientados a la fidelización de clientes, la cual, trata de conseguir una relación duradera, estable y continuada con el cliente. Cuanto mayor sea la duración de la relación de un cliente con una empresa, mayores van a ser los beneficios para ésta. Un cliente fiel contribuye más a la empresa que un cliente nuevo, por ello es vital la realización de estudios de satisfacción de clientes y usuarios. • Una encuesta de satisfacción es un estudio empírico basado en la observación para poder determinar el grado de satisfacción del encuestado. El encuestador o investigador normalmente no interviene ni controla el proceso estudiado, siempre que la encuesta esté correctamente diseñada. La encuesta suele obtener la información a partir de un cuestionario que puede ser respondido de manera presencial, por papel, teléfono, vía web o por correo electrónico. Las encuestas de satisfacción suelen tener por finalidad conocer el grado de satisfacción de un público objetivo ante un servicio ofrecido o la valoración de un conjunto de circunstancias. Y así. • Los estudios de satisfacción o seguimiento de clientes a lo largo del tiempo (tracking) facilitan su fidelización mediante la toma de decisiones que mejoran la relación de la empresa con su cliente. • Una vez que dentro de la cultura corporativa de la compañía se valore positivamente el conocer el nivel de satisfacción del cliente, es preciso protocolarizarlo con un plan director en el que al menos se contemple: • Que el servicio al cliente no es un hecho aislado sino un proceso continuo, evolutivo y comparativo. • Que las decisiones de la empresa han de tomarse teniendo en cuenta la situación del mercado y los posibles impactos en el cliente. • Que se elaborarán cuantos planes de acciones específicos sean precisos para mantener un determinado nivel. • Que todos los resultados serán presentados y actualizados por el comité de dirección. INSATISFACCIÓN • No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción más frecuentes son: • A) El precio. Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre un servicio similar a menor precio. En cualquier caso las investigaciones muestran que el precio no es el principal factor de decisión para la mayoría de los consumidores. • B) La variabilidad de los precios. Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfacción. Una hipoteca variable que se vea afectada por un alta rápida de los tipos de interés. • C) Importancia psicológica. Los que son muy deseados generan menos disonancia. La insatisfacción dependerá de la importancia concedida al producto o servicio y de la vinculación emocional con el mismo. • D) Prestaciones. El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas. • E) Número de alternativas. La insatisfacción dependerá de la percepción de alternativas deseables y accesibles. • F) Alternativas similares a precios distintos. Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo mismo a menor precio. • G) Credibilidad de la fuente de información. Falta de credibilidad de la fuente de información. La credibilidad es un factor fundamental especialmente en los servicios. El consumidor debe percibir al vendedor o al empleado que le presta el servicio como experto y que le dice la verdad. • H) La comunicación por parte de otros proveedores. Cuando el consumidor a partir de la información recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o características y estas no se ven satisfechas.