ENTERPRISE 2.0: Utilizando Web 2.0 para potenciar el capital social en la empresa La información como activo primordial en la empresa Enterprise 2.0 es la forma de denominar al uso de lo que se conoce como Web 2.0 dentro de las empresas. Web 2.0 como concepto se introdujo formalmente en 2004 y se refiere a comunidades basadas en la Web y servicios, donde el objetivo principal es la colaboración y el intercambio entre usuarios. El uso de herramientas y técnicas asociadas al concepto Web 2.0 en la empresa podría mejorar la forma en que la información se captura y el cómo se comparte el conocimiento organizacional. La información dentro en una empresa siempre ha sido considerada uno de los recursos más importantes para la misma. La necesidad de tener y retener el conocimiento no es una tarea sencilla; las perspectivas, hechos, soluciones a problemas comunes y otras formas de experiencia tácita se pierden generalmente cuando un empleado abandona la empresa. También resulta problemático mantener información relevante unificada y centralizada, ya que muchos de los empleados pueden trabajar sobre el mismo tema y crear documentos individuales, con información repetida. Lo que se ha dicho anteriormente, a su vez, genera otro problema: cuando se tiene mucha información descentralizada y repetida, sin una estructura clara y definida, resulta altamente trabajoso encontrar información relevante entre millones de documentos referentes a algún tema en particular. “Las empresas son entidades sociales orientadas por el objetivo de potenciar y expandir las capacidades productivas que facilitan la generación de valor. Las organizaciones de alto desempeño, son aquellas que tienen un rendimiento extraordinario y sostenido en el tiempo, con resultados promedio acumulados que superan largamente a sus competidores y al mercado” James C. Collins, escritor y consultor norteamericano. Esta afirmación podría decirse que es lo que los interesados de una empresa piensan, en contrapartida a lo que pensaría un accionista, que probablemente vea a la empresa solo como una “máquina” de hacer dinero. Es difícil negar que en cierto punto, estas dos visiones parezcan oponerse un poco, por lo menos si se quieren resultados al corto tiempo, como sucede frecuentemente. Se suele pensar que las empresas necesitan encontrar un balance entre el corto y largo plazo en lo que se refiere a resultados, así como contraponer el idealismo a la rentabilidad. Pero en mi opinión las empresas que se quieran mantener a la vanguardia en sus campos deben tratar de lograr que estos conceptos convivan sin comprometer su integridad. Esto no parece una tarea sencilla de concretar, pero un primer paso sería centrarse un poco más en los recursos más importantes para cualquier organización: los empleados. El conocimiento interno de una empresa es de inmenso valor ya que es lo que la diferencia de sus competidores; y este conocimiento reside principalmente en el conocimiento acumulado de sus empleados, tanto presentes como pasados. Dicho conocimiento acumulado generalmente no se documenta, por lo que es propio de dicho empleado y, por lo tanto, se pierde una vez que el empleado deja la empresa. Otro punto a tener en cuenta relacionado con la información interna de una empresa surge cuando un empleado debe buscar información para resolver un problema. Generalmente, las empresas que llevan bastante tiempo operando, cuentan con una base de datos con millones de documentos. Esto puede frustrar a quien necesite cierta información en particular, ya que encontrar información relevante entre, literalmente, miles de documentos puede ser un trabajo arduo, sin mencionar la posibilidad de que no llegue a un resultado satisfactorio. Esto podría resultar en que el empleado abandone la búsqueda y elabore otro documento; si la información existía en la base de datos, tendremos información redundante o, si llegó a una conclusión distinta de la que existía, información contradictoria. Cualquiera sea el caso, la base de datos tendría otro documento de más. El interrogante es si pueden ser aplicados conceptos y técnicas que se consideran Web 2.0 en las empresas; si se pueden obtener beneficios relacionados con la producción; y si se puede mejorar la eficiencia de manejo de información en la empresa utilizando Enterprise 2.0; cómo gestionar proyectos en un ambiente colaborativo en la empresa y de la misma forma, cómo poder evaluar el resultado de los mismos aplicando una técnica afín a estos conceptos. Esto se extiende a equipos de trabajo en los cuales los integrantes pueden estar difundidos por distintas partes del mundo. Esto no solo presenta una dificultad a la hora de la comunicación entre los interesados, sino también por problemas propios relativos a las grandes distancias, como por ejemplo sincronizar el trabajo con miembros del equipo en diferentes zonas horarias. Estas problemáticas resultan muy frecuentes en la actualidad, donde encontramos grandes empresas, como Microsoft, IBM, Oracle, Sun, HP, etc. con equipos de trabajo multinacionales, con proyectos de importancia y donde la capacidad de gestionarlos correctamente puede significar el triunfo o el fracaso de la compañía. El componente social y las herramientas para aprovecharlo Uno de los conceptos más básicos de Web 2.0 es el componente social. Los sistemas de redes sociales se encuentran en todos lados. Las comunidades de práctica, en la búsqueda de un objetivo común, se forman por compartir ciertas actividades y por lo que han aprendido al entablar, en conjunto, estas actividades. Los miembros involucrados en una serie de relaciones a través del tiempo y las comunidades se desarrollan a partir de las cosas que realmente les importan. Esto logra que ellos adquieran un sentimiento de empresa unida e identidad. Así, las personas se unen, afrontando actividades más largas y complejas, ayudando a facilitar la relación y la creación de confianza en la comunidad; lo que se conoce como capital social. Internet, por su parte, presenta una estructura simple y plana, con sus páginas conectadas a través de enlaces; y tiene millones de interconexiones profundas entre información. Toda la información pública en la Web se puede encontrar a través de una búsqueda; además, el contenido manejado por las bases de datos está optimizado para búsquedas y enlazado. Existen niveles de seguridad simples para la visibilidad de información. Es muy fácil subir contenido a la web actualmente, lo que genera que ésta esté dominada por la contribución y distribución. Es fácil ver cómo varios de estos factores son deseables y contribuyen a la formación de comunidades online. El cambio de visión del uso de internet se debe principalmente a la búsqueda continua del ser humano de mejores formas para comunicarse con otros individuos dentro de su comunidad y de poder compartir sus opiniones y puntos de vista con ellos. Esto fue potenciado por internet, ya que permitía la creación de comunidades con miembros en cualquier lugar físico, sin límites. Las circunstancias para la creación de inventos importantes requieren de la convergencia de factores económicos, tecnológicos y sociales. En este caso, la disponibilidad de mayor ancho de banda a menor precio, la aparición de herramientas y aplicaciones interactivas basadas en la Web y, finalmente, la siempre presente necesidad humana de asociarse y crear comunidades donde quiera que se encuentre permitieron el nacimiento de Web 2.0. Para lograr integrar los conceptos con las plataformas existentes se generaron varias herramientas: Sindicalización: A través de técnicas como RSS o ATOM los usuarios pueden publicar y suscribirse a contenido que se actualiza constantemente en forma de feeds. De esta forma el contenido puede fluir a los lugares donde son más relevantes en lugar de tenerlo estático en un solo lugar. Algunos ejemplos de feeds útiles son puestos vacantes relevantes, proyectos atrasados, nuevos empleados y tareas, etc.; aunque también se pueden enviar feeds de videos (videocast) o sonido (podcast), que se pueden utilizar como instructivos, ejemplos de uso, comunicados, etc. Wikis: Una wiki es un software que permite a los usuarios crear y editar artículos. Se utilizan como páginas web colaborativas, donde los artículos puestos en ellas son asociados por tema y se enlazan de forma sencilla e intuitiva utilizando solamente el navegador. Las wikis son fundamentales para Enterprise 2.0 y son de las plataformas Web 2.0 que se adoptan con mayor facilidad en las empresas. Éstas pueden formar la base de casi cualquier tipo de construcción Web generada por los usuarios. Blogs: Los blogs son sitios web donde el usuario propietario puede escribir entradas ordenadas cronológicamente. Un blog combina la utilización de texto, imágenes, sonidos, videos y enlaces a otros sitios relacionados con la entrada correspondiente; además suele permitir el feedback con los lectores a través de comentarios. En un ambiente empresarial son ideales para que los empleados puedan crear canales para poner el contenido de su trabajo en la intranet de la empresa. Los blogs y comentarios en éstos pueden brindar información y respuestas a preguntas que otros empleados necesitan y pueden encontrarlas mediante un motor de búsqueda. Además suelen permitir a los interesados suscribirse a los blogs que quieran. Las empresas deberían, al menos, explorar el uso de blogs para comunicarse, en ambos sentidos, con sus clientes, proveedores, socios, etc. Mashups: Los mashups son aplicaciones web que combinan datos de más de una fuente en una sola herramienta integrada. Combinar fácilmente servicios de alto valor para formar nuevas soluciones de negocio sobre la marcha ha llevado al concepto de software situacional, donde los usuarios pueden crear casi instantáneamente valor de negocio manejando la totalidad de recursos IT de la empresa y la web abierta. La mayoría de los mashups se crean simplemente copiando y pegando la solución mientras las herramientas van mejorando. Al aplicar estos conceptos y herramientas, se obtienen varias mejoras. En las empresas, la característica humana de crear comunidades de trabajo, mencionada anteriormente, es lo que permite generar la sinergia y creatividad necesarias para poder lograr los niveles de productividad e innovación que son necesarios en los emprendimientos que se llevan a cabo en nuestra era. Las comunidades aparentan ser una forma efectiva para que las organizaciones manejen problemas no estructurados y compartan el conocimiento fuera de los límites estructurales tradicionales. El más valioso recurso de una empresa se encuentra en sus empleados; en el conocimiento acumulado de éstos, ya sea por los que están trabajando actualmente, o por los que trabajaron en el pasado, constituyendo el conocimiento interno de la empresa y, en consecuencia su valor diferencial en el mercado; ya que los recursos tangibles pueden ser adquiridos con facilidad y varias empresas pueden poseer los mismos. El 80%-85% del conocimiento de los empleados es implícito[1], adquirido como resultado de la práctica y experiencias acumuladas, el cual no es documentado. Enterprise 2.0 da una estructura que soporta tanto las redes de colaboración, como la documentación del conocimiento implícito a través de las herramientas mencionadas anteriormente. Por su parte, la sociedad también se ve beneficiada, sobre todo en la calidad de vida. Las personas utilizando Web 2.0 pueden llevar a cabo sus tareas de una forma más cercana a lo cotidiano; aportando sus experiencias y conocimientos, relacionándose y colaborando. Esto resulta en un sentimiento de pertenencia e importancia por parte de los individuos, lo que les permite afrontar los proyectos que decidan tomar de manera que tengan sentido para ellos y crear, y fortalecer, las relaciones potenciando el capital social antes mencionado. Por otra parte, se reducen las frustraciones de tener que buscar información de forma descentralizada y no federada, facilitando la obtención de información relevante, ahorrando tiempo y esfuerzo; lo cual es muy importante en estos tiempos donde la cantidad de datos abundan y el tiempo escasea. De lo presentado anteriormente se pueden obtener las siguientes conclusiones Estado mental: Enterprise 2.0 es otra forma de trabajar, más que un producto que se pueda comprar. Un estudio de Forrester Research[2] muestra que los CIOs prefieren comprar una sola suite de productos E2.0, pero la realidad es que tendrán que utilizar, también, otros productos y trabajo de integración para hacer que éstos den verdaderos resultados de negocio en el ambiente IT local de una empresa. Colaboración: El principal aporte de este aspecto reside en la información abierta y visible globalmente en plataformas Enterprise 2.0, que permite que la retención organizacional del conocimiento empiece a acumularse a gran escala. Inminente: El uso de blogs, wikis y otros tipos de herramientas Web 2.0 aparecerán por iniciativas de los propios empleados utilizando el presupuesto de su propia área de ser necesario. Esto se debe a la necesidad de los empleados de tener mejores herramientas que les permitan realizar su trabajo más eficientemente. No es una moda pasajera: En los siguientes 5 años, Web 2.0 se convertirá en uno de los mayores gastos, si es que no el mayor, dentro de la empresas. Evolución: Una visión efectiva de Web 2.0 en las empresas involucra más que solo blogs y wikis. Eventualmente se evolucionará a plataformas que son mejores para situaciones específicas. Educación: Así como a la generación previa de trabajadores se les enseñó cómo usar aplicaciones de productividad de negocio, como los procesadores de texto, hojas de cálculo, email, etc.; lo mismo ocurrirá para la generación actual de trabajadores y Enterprise 2.0. Para asegurarse que las inversiones en Enterprise 2.0 den frutos debe educarse proactivamente a los empleados. Cooperación con sistemas antiguos: Enterprise 2.0 parece trabajar mejor cuando está en contacto cercano con sistemas IT preexistentes, que cuando trabaja aislado. Estas nuevas herramientas son tan distintas y generalmente soportan distintos tipos de datos de los que eran capturados, que el impacto en los sistemas existentes parecería ser mínimo. Cambios en la organización: Enterprise 2.0 parece fomentar un nuevo tipo de colaboración que presenta más innovación, creatividad y la capacidad de cosechar información cruzada. Además, el hecho de que las herramientas Web 2.0 no suelen tener una forma definida, permitirá que se las use regularmente de formas que no estaban pensadas ni pretendidas cuando fueron adoptadas. [1] FARBER, Dan, DIGNAN, Larry, Between the Lines Cat Enterprise 2.0 [en línea], blog en ZDNet.com: http://blogs.zdnet.com/BTL/ [2] YOUNG, G. OLIVER, Global Enterprise Web 2.0 Market Forecast: 2007 to 2013, Informe de Forrester Research, 21 de Abril de 2008. Todas las imágenes de Geek and Poke, http://geekandpoke.typepad.com/ Ing. Gastón Véjar Llugany Ingeniero en Informática Graduado de la Facultad de Tecnología Informática – UB NOTA: Artículo basado en el trabajo final de carrera "Enterprise 2.0" de Gastón Véjar Llugany, Tutor: Ing. Juan José Muñoz Bussi, 2009.