La recepción de llamadas Mantener una actitud activa para

Usos del teléfono en la acción
comercial: la emisión y la recepción
de llamadas
Mantener una actitud activa para conseguir objetivos
Tu-Voz Contact Center
http://www.tu-voz.com/
Introducción
A pesar de las nuevas posibilidades que ha abierto internet en la forma en la que clientes y
empresas se comunican, el teléfono sigue siendo una de las herramientas preferidas del
usuario para consultar determinados temas. Y es que se trata de una herramienta de las
más rentables con alto grado de eficacia si se utiliza correctamente.
Cuando hablamos del teléfono como herramienta comercial, no solo nos referimos a la
realización de acciones de televenta. Las aplicaciones son múltiples y variadas y van desde
acciones orientadas a la venta directa de un producto o servicio a acciones que buscan la
fidelización del cliente.
El márketing telefónico de puede aplicar en diferentes campos dentro de sus 2 vertientes:
1. Recepción de llamadas
2. Emisión de llamadas
La recepción de llamadas
El servicio de recepción de llamadas puede tener diferentes finalidades en la empresa:
Información, recepción de pedidos, atención de reclamaciones, etc, pero en cualquier caso,
debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen
de la empresa.
Un instrumento comercial porque todas las personas que atienden el teléfono
están ejerciendo una función comercial.
Un instrumento de transmisión de imagen porque mediante las conversaciones
que se mantienen con los clientes, se comunica una imagen positiva (profesionalidad, buen
servicio, eficacia, amabilidad, interés…) o negativa (desinterés, desorganización,
desinformación ineficacia…).
La puerta de la empresa…
La recepción de llamadas es la puerta principal de la empresa. No podemos
menospreciarla o hacerla de cualquier manera.
¡Hay demasiado en juego!
Para ofrecer un buen servicio de recepción
de llamadas en la atención al cliente, es
necesario seguir una serie de pasos básicos
para que la atención sea de calidad.
1. Preparación del material
Previamente al inicio de la actividad de atender las llamadas, se debe conocer la totalidad
del material necesario para poder desarrollar el trabajo sin distorsiones ni esperas molestas
para el usuario.
La espera es uno de los elementos más molestos y genera una actitud negativa en el
cliente. Por lo tanto debemos tener a mano, y debidamente organizado, por un lado el
material necesario para la realización del trabajo y por otro lado cualquier otra información
de interés susceptible de ser utilizada.
Sugerimos la clasificación de esta información en tres grandes ámbitos:
A
• Información de nuestra empresa
B
• Información de los clientes
C
• Información de interés general
1. Preparación del material
A. Información de nuestra empresa
Listado completo de la totalidad de personas que trabajan (nombre y apellidos), con una
relación constantemente actualizada de sus extensiones.
Listado de teléfonos móviles, email (en los casos que sea procedente)
Listado con los horarios y turnos del personal
Mapa con la situación de los diferentes departamentos y despachos
Relación de los diferentes departamentos de la empresa, con los horarios diferenciados
si es el caso (administración, almacen, expediciones, compras,...) y funciones.
1. Preparación del material
B. Información de los clientes
Base de datos con los datos de identificación
Base de datos de las personas de contacto, con cargos y responsabilidades
Listado de productos o servicios de los que son clientes
Histórico de consumos
¿Qué información debo utilizar?
¿Cuál debo recoger?
...
C. Información de interés general
Relación de teléfonos y direcciones de servicios que puedan ser de interés para el usuario
Información de accesibilidad a la empresa.
2. Acogida y toma de contacto
Todos los elementos de la comunicación verbal y paraverbal deben estar encaminados a
crear un ambiente favorable, de confianza, en esta primera fase de la conversación
telefónica, ya que la “relación” que seamos capaces de crear condicionará (en positivo o en
negativo) el resto de la llamada.
La acogida debe ser breve y utilizando
un tono cálido, sonriendo, que
transmita amabilidad y cortesía al
interlocutor. Se debe trasmitir la
impresión favorable que estamos a su
servicio. Por eso debemos demostrar
una actitud predispuesta a la ayuda, a
escuchar,
evitando
interrupciones
bruscas o ruidos que distraigan la
atención.
Breve
Amable
Acogida
Servicial
Cortesía
2. Acogida y toma de contacto
Preparación de la acogida
Preparar el material necesario.
Abandonar cualquier trabajo que estemos haciendo (exclusividad y concentración). Es
muy habitual mientras se atiende el teléfono estar realizando otras tareas (clasificación,
archivo, facturación) que impiden la concentración y la adecuada atención al cliente
Contestar antes del tercer ring.
Que debemos decir en el mensaje de acogida
 Nombre de la empresa
 Saludo Buenos días/buenas tardes
 (Nombre de la persona) (Le atiende Ana)
 Ofrecimiento de ayuda ¿En qué puedo ayudarle?
2. Acogida y toma de contacto
Pautas de conducta en la acogida
Elocución lenta: vocalizando claramente para facilitar la comprensión de nuestro
interlocutor y para demostrarle que estamos por él y que es importante para nosotros, por
lo que le dedicamos un tiempo y una atención.
Tono de voz cálido y acogedor.
Brevedad: su tiempo es importante, y el nuestro también.
Dinamismo para transmitir eficacia y profesionalidad.
Naturalidad y autenticidad.
Actitudes que convienen evitar
Retar o desafiar.
Incomodar.
Presionar o agredir.
4. Sondeo
Antes de pasar a la acción, es decir, de solucionar la necesidad del interlocutor, debemos
realizar un breve sondeo con la finalidad de averiguar con quien hablamos y qué desea
exactamente.
Si después de la acogida el interlocutor no se
presenta o se queda en silencio, debemos
identificarlo, preguntándole amablemente su
nombre, apellidos y todos los datos necesarios
para poder orientar la conversación y canalizar
(dar respuesta) su demanda.
Normalmente, dejaremos que sea el usuario
quien lleve la iniciativa de la conversación, pero
si este no lo hace, entonces asumiremos
proactivamente este papel para guiarlo.
4. Sondeo
Pautas de conducta en el sondeo:
Tener una actitud positiva
Preguntas concretas que ayuden a hacer avanzar la conversación
Tono de voz sugestivo
Transmitir seguridad y confianza
Fases del sondeo:
Identificación del usuario
Concreción de su demanda: motivo de la llamada (principal y secundario)
5. Acción
Es la fase en que se da respuesta a la demanda del interlocutor, ya sea transferir una
llamada, filtrarla, tomar nota de un encargo o de un pedido, dar una información, atender
una reclamación,...
En esta etapa es fundamental escuchar atentamente y dar una solución óptima a las
necesidades del usuario.
Transferir llamadas. Debemos hacerlo con eficacia, rapidez, discreción y
criterio, asegurándonos que efectivamente pasamos la llamada a su
destinatario. En caso de que no esté o no se pueda poner (comunica, está
reunido, no quiere ponerse,...) actuaremos positivamente y
propondremos diferentes alternativas a nuestro interlocutor:
Tomar nota de su llamada
Invitarlo a que vuelva a llamar
Ofrecerle la posibilidad que le llamemos nosotros
Pasarle la llamada a otra persona
5. Acción
Filtrar llamadas. En este caso, es imprescindible definir los criterios para
hacerlo.
5. Acción
Tomar notas. Es muy importante hacerlo de manera sistemática y precisa,
recogiendo la información de interés de manera clara y completa, en un formato
estandarizado que incluya:
Nombre completo del interlocutor y
de su empresa
Fecha y hora de la llamada
Motivo principal y acuerdos a los
que se ha llegado. Compromisos de
acción
Forma de localizar al interlocutor:
teléfonos de contacto (fijo y móvil), email, y horarios.
6. Cierre
Con la intención de que el usuario recuerde la solución final a la que se ha llegado,
reformularemos brevemente los compromisos establecidos, es decir, repetiremos el
acuerdo alcanzado para asegurarnos que ha quedado entendido o está bien anotado.
El objetivo de esta fase es evitar malos entendidos, errores, molestias y futuras
reclamaciones.
El cierre de la llamada debe coincidir con el objetivo que tenía el usuario cuando nos ha
llamado. Si esto no es posible, debemos alcanzar una solución que sea satisfactoria desde
su perspectiva.
Cierre
llamada
Objetivo
usuario
Antes de avanzar hacia la despedida, es recomendable ofrecer de nuevo nuestra
disponibilidad de ayuda y preguntar si necesita alguna otra información o gestión.
7. Despedida
Finalmente, agradecemos su llamada y nos despedimos cordialmente con el objetivo de
dejar una buena impresión. Si es posible (sin forzar), que sea el nombre del usuario la
última palabra que pronunciemos. Esto le agradará y nos permitirá cerrar la conversación
tan favorablemente como la hemos empezado.
Esperar siempre que sea nuestro interlocutor quien cuelgue primero
Es muy importante conseguir que el
estado emocional que nos provoca una
llamada no influya en la siguiente, ni en
sentido negativo ni en positivo. Un método
sencillo pero muy efectivo para evitar el
contagio emocional es hacer una
respiración profunda entre llamada y
llamada.
7. Despedida
Como hemos dicho en los pasos básicos para una atención de llamadas de calidad, uno de
los elementos fundamentales es la preparación del material. La cantidad de información de
la cual debemos disponer es en ocasiones tan ingente, que se requiere de herramientas
informáticas adecuadas que nos permitan el acceso rápido y eficiente a la misma.
Las características principales de un sistema de información deben ser:
Acceso rápido. La información debe estar disponible en cuestión de segundos.
Acceso compartido. La información debe ser accesible a varios agentes a la vez.
Información actualizada. Cualquier cambio que se produzca debe esta accesible
para los agentes que atienden el servicio de manera inmediata.
7. Despedida
Este es un formulario de recogida de datos que se abre de forma automática cuando entra
una llamada:
7. Despedida
Eu una sola pantalla disponemos de toda la información que necesitamos para atender
la llamada correctamente. Acceso rápido, compartido y actualizado:
Argumentario de la llamada. Permite a los operadores disponer de un argumentario
para unificar la forma en que atendemos la llamada. Al mismo tiempo sirve para recoger
la información del cliente que se considera imprescindible.
Permite buscar un cliente concreto.
Nos da información del cliente que ha llamado.
Podemos acceder al histórico de llamadas y ver que ha sucedido en las interacciones
anteriores.
Aplicaciones auxiliares que añaden funcionalidad al sistema. En este caso concreto
nos permite hacer anotaciones de interés o enviar un correo electrónico si lo
consideramos necesario.
La emisión de llamadas
En una campaña de emisión de llamadas, se debe mantener una actitud activa
para conseguir objetivos concretos.
Concertar una visita, presentar una promoción, realizar una venta, hacer una
encuesta que nos permita conocer que piensan nuestros clientes, confirmar la
asistencia a un evento… son distintas acciones que no se pueden dejar al azar,
requieren de una adecuada planificación y formación del personal que las va a
ejecutar.
A continuación daremos un repaso a los
pasos básicos para preparar adecuadamente
a emisión de llamadas.
1. La preparación de la llamada
La preparación de la llamada es el primer paso que hay que dar, y para ello nos tenemos que
plantear las siguientes cuestiones:
 A quien se debe llamar: Nombre, cargo, teléfono, parece obvio pero es fundamental saber a
quién me tengo que dirigir.
 ¿Conoce mi empresa/producto/servicio?
 ¿Qué información debo utilizar/facilitar?
 ¿Qué información debo recoger?
 ¿Qué le interesa a mi interlocutor?
 ¿Dispongo de información adicional por si la solicita?
 ¿Cuáles son las objeciones con las que me puedo encontrar?
 ¿Dispongo de un soporte adecuado para registrar las llamadas realizadas?
Todas estas cuestiones son básicas y conforman la base para preparar el argumentario de la
llamada.
Por otra parte, es esencial que puedas registrar las llamadas realizadas y el resultado de las
mismas de forma que se pueda hacer un seguimiento adecuado.
2. Comenzamos las llamadas
La primera toma de contacto es
muy importante para tener éxito
en el resto de la conversación.
Si el interlocutor no contesta
antes de 5 “rings”, desestima la
llamada: o no está y no hace falta
perder más tiempo, o está
centrado en otras cuestiones y no
es un buen momento para
llamarle. En este caso hay que
programar la llamada para un
momento más adecuado. Es
importante disponer de una
herramienta que permita una
gestión
adecuada
de
las
llamadas. Parte del éxito está en
ser metódico y constante.
Breve
Amable
Primera
toma de
contacto
Cortés
Cálida
2.1 Pasos a seguir en la toma de contacto
1. Saludo
• “Buenos días/buenas tardes”
2.Presentación
• Identificación propia: persona a la que llamo y empresa desde la
que llamo.
“Soy XXX y le llamo de la empresa XXX”
3. Identificación
• Identificación clara del interlocutor siempre que sea posible. En
el caso que no lo conozcamos nos tocará superar filtros y
averiguar su identidad.
“¿Podría hablar con el Sr. XXX, por favor?”
*Cuando el contacto con la persona deseada se hace a través de una persona filtro, hay
que confirmar que estamos hablando con quien realmente queremos hablar: “¿Es
usted el Sr./la Sra, XXX?”. Después, hay que volver a identificarse.
3. Si no conocemos a la persona de referencia…
En caso de no conocer a la persona de referencia hay que tener en cuenta estas
consideraciones:

No dar información excesiva a la
persona filtro si no nos la solicita. Si
pregunta el motivo de la llamada,
resumirlo en una o dos frases con un
tono de voz seguro y profesional, y
volver a preguntar por el interlocutor
válido. Intentar evitar que sea la
persona filtro quien decida si nuestra
información puede interesar o no.

Si no conocemos el nombre de la
persona de contacto, solicitarlo a la
persona filtro: “deseo hablar con
(cargo de la persona) ¿es tan amable
de darme su nombre, por favor?”
3. Si no conocemos a la persona de referencia…

Si la persona filtro no nos deja llegar hasta la persona de contacto, cambiamos de estrategia:
“probablemente sea usted la persona con la que tenga de hablar” o “ es probable que usted
me pueda ayudar…” eso posiblemente haga que la persona filtro se sienta más reconocida y
dispuesta a pasar la llamada, o darnos información que nos pueda ser útil en futuras llamadas.

Si la persona no está o no se puede poner, pedir por la hora más adecuada para contactar con
el/ella: “¿Cuál es la mejor hora para contactar con el/ella?”
*Es importante estar
preparado para
superar los filtros.
Para ello debemos
transmitir autoridad
y confianza en
nosotros mismos.
3.1 Algunos trucos…
La mejor táctica que podemos utilizar con los filtros es establecer una relación de confianza
y complicidad, así el acceso al contacto útil nos será más fácil. No obstante, debemos evitar
actitudes excesivamente cordiales que puedan provocar una respuesta defensiva.
Algunos trucos que te pueden servir para superar los
filtros:
 Lenguaje impreciso y genérico, pero con autoridad,
aplomo y cortesía.
 Evitar que piense que somos vendedores.
 Presentarnos como responsables de.....
 Puntualidad en las llamadas.
 Transmitir la idea de que el interlocutor con quien
queremos hablar ya nos conoce
 Presentarnos como referenciados por una tercera
persona que el interlocutor ya conoce.
4. Si hemos llegado a nuestro interlocutor…
Si ya hemos llegado a nuestro interlocutor, debemos presentarle el motivo de la llamada y
para ello debemos utilizar alguna frase que nos ayude a captar la atención del cliente como
hacer referencia a:
1
2
3
• Una información enviada por correo.
• Un contacto anterior con el interlocutor
• Una necesidad actual de su empresa.
*Los primeros 20 segundos de la conversación son definitivos para el éxito de la acción.
4. Si hemos llegado a nuestro interlocutor…
Posteriormente debemos intentar despertar el interés del interlocutor por nuestro producto o
servicio mediante alguna afirmación que haga referencia a alguna de sus características, y que vaya
dirigida a solucionar hipotéticas necesidades de nuestro interlocutor.
Detectamos sus
motivaciones
Se abre la
puerta a la
argumentación
Interviene el
interlocutor
Pregunta de
control
Después de exponer el motivo de la llamada, efectuaremos una pregunta control con la finalidad de
hacer intervenir al interlocutor, detectar sus motivaciones y abrir la puerta a la argumentación.
5. La argumentación
La argumentación es la fase en la que debemos despertar el interés del interlocutor con las
características, ventajas y beneficios del producto o servicio que le estamos ofreciendo.
Algunas pautas de conducta que nos pueden ayudar, son:
Actitud positiva
Discurso claro,
lógico y concreto
Argumentación:
ventajas y
beneficios del
producto
Frases cortas
Tono de voz
sugestivo
5. La argumentación
•
•
La utilización de un argumentario o guión como referente en el que tengamos previstas las
respuestas a las posibles preguntas que nos pueda plantear, es importante.
El argumentario debe ser flexible y no limitar la naturalidad de la conversación. No debe ser una
conversación previamente fijada para seguir al pie de la letra, sino un eje argumental de soporte.
*Ejemplo
6. El cierre
Finalmente en el cierre, debemos concretar una solución y establecer el
compromiso al que pretendemos llegar con nuestro interlocutor.
El cierre de nuestra conversación telefónica debe coincidir con el objetivo
principal que nos hemos fijado en la primera fase, si no es así, tenemos dos
opciones:
Volver atrás a la
fase de la
argumentación
Plantearnos
conseguir alguno de
los objetivos
secundarios.
6. El cierre
El cierre se puede plantear con una:
PROPUESTA DIRECTA
(objetivo principal)
PROPUESTA ALTERNATIVA
(objetivo secundario)
• solicitando directamente el pedido o la entrevista,
cuando la reacción del interlocutor durante la
conversación haya sido positiva.
• dejando la puerta abierta al cliente: proponiéndole
enviar información, o dejando nuestro número de
teléfono por si cambia de opinión, emplazarlo a una
nueva llamada más adelante, etc.
Por último, debemos despedir la llamada con una reformulación del cierre. Repetiremos el acuerdo
con el interlocutor para asegurarnos que ha quedado claro, entendido y está bien anotado,
aprovechando para confirmar los datos administrativos y de identificación.
6. El cierre
Recordar siempre: agradecer su
atención y despedirse utilizando un tono
cálido y, si es posible, que el nombre del
interlocutor sea la última palabra que
pronunciemos. Esto aportará un valor
añadido de personalización a la
conversación.
Dejar que sea el/ella quien cuelgue
primero el teléfono.
Antes de realizar otra llamada, tomar
notas de la que hemos terminado, cómo
hemos
quedado,
impresiones,
conclusiones, etc.
No dejar nunca que el estado emocional
de una llamada influya sobre la
siguiente, ni en sentido negativo ni
positivo.
Tu Voz Contact Center
http://www.tu-voz.com/
902 885 767