CÓDIGO: AC-P22-PR08 VERSIÓN: 3 FECHA: Julio de 2013 EVALUACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO POR LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN OBJETIVO PUNTOS DE INTERÉS La Dirección de Servicios Universitarios realiza una encuesta anual enviada por correo electrónico a todos los integrantes de la comunidad universitaria, donde se evalúa el servicio general de los Servicios de Alimentación. Medir el grado de satisfacción de los usuarios con Inicia con la entrega de los formatos de evaluación del servicio a respecto a los productos y servicios que ofrecen los los usuarios y termina con la divulgación de los resultados de la Servicios de Alimentación. evaluación del servicio al personal de los Servicios de Alimentación. DEFINICIONES CONDICIONES GENERALES Existen 6 tipos de formatos para la evaluación del servicio de acuerdo al aspecto que se esté evaluando: Evaluación del servicio de Cafeterías y cafés (AC-P22-F38), Evaluación del servicio de refrigerios de Educación Continua (AC-P22F19), Evaluación del servicio de Catas (AC-P22-F39), Evaluación del servicio de Eventos (AC-P22-F20), Evaluación del servicio de Concesiones (AC-P22-F40). Además de la opción del diligenciamiento físico, las encuestas de evaluación del servicio para los diferentes puntos de Servicios de Alimentación, también pueden ser diligenciadas en formato virtual a través de la página Web de Servicios de Alimentación. Índice de Flujo de Procedimiento Evaluación del servicio prestado por los Servicios de Alimentación ALCANCE Aviso Legal: La información contenida en este documento, será para el uso exclusivo de la Pontificia Universidad Javeriana, quien será responsable por su custodia y conservación en razón de que contiene información de carácter confidencial o privilegiada. Esta información no podrá ser reproducida total o parcialmente, salvo autorización expresa de la Oficina de Organización y Métodos de la Pontificia Universidad Javeriana. Oficina de Organización y Métodos Página 1 de 3 CÓDIGO: AC-P22-PR08 VERSIÓN: 3 FECHA: Julio de 2013 EVALUACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO POR LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Evaluación del servicio prestado por los Servicios de Alimentación INICIO 4 1 Coordinador de Calidad Servicios de Alimentación Realiza la programación anual de las actividades para la realización de los diferentes tipos de encuestas de satisfacción. 2 Coordinador de Calidad Servicios de Alimentación Suministra los diferentes formatos numerados, en los buzones y restaurantes. Tabula, consolida y elabora el informe final del resultado de las evaluaciones de servicio El sistema de buzón de encuestas aplica para todos los puntos de Servicios de Alimentación incluyendo concesiones; a excepción de restaurantes, eventos y catas. Si en la realización de la encuesta se evidencia inconformidad por parte del usuario en la que sea necesario actuar de inmediato, esta debe ser informada al Coordinador de Calidad para que junto con el Coordinador de Zona inicien la acción correctiva a que haya lugar. 5 3 Realiza la evaluación del servicio a los usuarios con el formato correspondiente y recoge cada 15 días las encuestas de evaluación del servicio diligenciadas por los usuarios, en los buzones de cada punto de venta. Oficina de Organización y Métodos Si la evaluación del servicio se realiza en un restaurante, ésta debe ser realizada por el mesero. Si la evaluación de servicio se hace en una cata o evento, esta debe ser realizada por el coordinador a cargo de la actividad. La evaluación del servicio de refrigerios de Educación Continua, se debe contar con la lista de los cursos y diplomados, en la que se especifique el horario y el número de asistentes, la cual debe ser solicitada al auxiliar de refrigerios responsable. Los informes de las evaluaciones deben ser enviados al Director de Servicios Universitarios por parte del Jefe de Servicios de Alimentación. Coordinador de calidad Servicios de Alimentación Envía a los Coordinadores de Zona y al Jefe de Servicios de Alimentación el informe final con los resultados de las evaluaciones del servicio. 6 Encuestador Servicios de Alimentación Coordinador de calidad Servicios de Alimentación Coordinador de Zona Servicios de Alimentación Establece las acciones de mejora, preventivas o correctivas a que haya lugar y las registra en el formato “Acciones de mejora, preventivas o correctivas” (AC-P23-F01). El análisis de los resultados de las evaluaciones y las acciones a las que haya lugar, deben ser realizados por los Coordinadores de Zona. Durante el comité de operación debe hacerse seguimiento a estas acciones, allí se divulga en informe sobre las oportunidades de mejora identificadas. FIN Página 2 de 3 CÓDIGO: AC-P22-PR08 VERSIÓN: 3 FECHA: Julio de 2013 EVALUACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO POR LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN Oficina de Organización y Métodos REVISADO POR APROBADO POR Jefe de Servicio de Alimentación Director de Servicios Universitarios Página 3 de 3