osakidetza mejora el sistema de atención telefónica para pedir citas

 A partir de las sugerencias de pacientes y profesionales OSAKIDETZA MEJORA EL SISTEMA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA PARA PEDIR CITAS Y CONSEJO SANITARIO Cerca de 600.000 citas fueron concertadas mediante este sistema en 2011. Desde abril del pasado año fueron atendidas 45.000 demandas de Consejo Sanitario. Las personas usuarias del sistema de telefonía interactiva de Osakidetza, que les permite entre otras cosas la solicitud de citas y/o consejo sanitario (accesible a prácticamente 2 millones de personas), se beneficiarán desde esta noche a las 23 horas de una serie de modificaciones aplicadas a este servicio. Estos cambios han sido fruto de la experiencia acumulada y de las sugerencias realizadas por la ciudadanía y los profesionales de la red con el objeto de mejorar la calidad de un servicio que se está implantando en Euskadi de forma progresiva desde julio de 2010, y que será accesible para toda la población vasca al inicio del próximo mes de Abril. Entre las mejoras introducidas para facilitar la comunicación de cualquier persona con los recursos de la red a través de un canal sencillo y fluido, destacan: • Locuciones sencillas, breves y claras • Oferta de posibilidad de contactar con un operador • Reducción de los tiempos de espera a la hora de solicitar cita • Reconocimiento de pulsos telefónicos con números a la hora de seleccionar las opciones Asimismo, es preciso recordar que además del sistema automatizado de gestión de respuestas, este servicio cuenta con un dispositivo de refuerzo, con un call center atendido por personal administrativo de Osakidetza desde las 7:00 hasta las 22:00 todos los días laborables, y desde las 8:00 hasta las 22:00 los sábados, domingos y días festivos. Atendiendo al volumen de demanda del servicio, la solicitud de cita previa pasa a ser el servicio preferente por lo que en la correspondiente locución se ha colocado como la primera opción ofertada, quedando en un menú posterior otras opciones que configuran la cartera de servicios del sistema de telefonía interactiva. Estos servicios son urgencia o aviso a domicilio, consejo sanitario y contactar con un operador para realizar cualquier tipo de trámite diferente a los anteriores (anulación de citas, hablar con el centro de salud, hospital…). 1
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Osarean: Osakidetza no Presencial
A través del teléfono 902.20.30.20 o de los territoriales de Álava: 945 20.30.20 Bizkaia: 944.20.30.20 o Gipuzkoa: 943.20.30.20, activos durante las 24 horas del día los 7 días de la semana, se puede solicitar una cita en cualquier momento y cualquier día que lo desee la población, evitando así la saturación los lunes a primera hora. Estos números de teléfono permiten también el acceso al servicio de Consejo Sanitario donde se pueden plantear consultas sobre problemas de salud, síntomas, tratamientos, etc. atendidas por equipos de enfermería de Osakidetza especializados en atención telefónica que de acuerdo a su conocimiento y experiencia recomiendan las pautas de actuación más aconsejables a corto plazo y, en su caso, el acceso más apropiado al sistema sanitario. El objetivo final del proyecto O‐sarean ‐Osakidetza no presencial‐ que es uno de los 14 proyectos creados para afrontar la estrategia de la atención a los pacientes crónicos, es facilitar a quien lo desee una relación no presencial con Osakidetza. Este modelo de relación y servicio "no presencial", pone el foco en las necesidades del paciente, de la ciudadanía y de los profesionales sanitarios, y queremos que se beneficien todos los ciudadanos, y de forma muy especial aquellas personas con mayores necesidades asistenciales, las personas con enfermedades crónicas. O‐sarean en cifras: CITAS DADAS POR EL IVR EN ATENCIÓN PRIMARIA:
ACUMULADAS AÑO 2011
TOTAL 597.699
600000
Disponible:
24 horas / día
365 días al año
400000
200000
0
ENE
FEB
MAR
ABR
Año: 597.699
MAY
JUN
JUL
AGO
Mes: 49.808
SEP
OCT
Día: 1.660
NOV
DIC
69
Citas / hora
2
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Osarean: Osakidetza no Presencial
CONSEJO SANITARIO: AÑO 2011
TOTAL 45.021
50000
45000
40000
Enfermería
35000
30000
91 %
25000
20000
INICIO
ABRIL
Médico
15000
9%
10000
5000
0
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
Llamadas Seguimientos Crónicos:
Media:
•
•
•
NOV
DIC
14
7.111
5.000/mes
Empleos
186/día
En la actualidad son 1.780.000 las personas que tienen acceso al servicio telefónico de citación y 1.989.000 las que pueden hacer uso del servicio web para solicitar cita médica. o A primeros de Abril ambos servicios estarán operativos en toda la Comunidad Autónoma Vasca. En estos momentos se procede a la implantación del mismo en la Comarca Uribe de Bizkaia (220.000 personas) y en la que hasta diciembre del año pasado era conocida como Comarca Mendebalde (300.000 personas) en Gipuzkoa. El Consejo Sanitario (consejo profesional telefónico) es accesible para toda la población vasca, alrededor de 2.300.000 personas. o Se está procediendo a la extensión a toda la población vasca del Consejo Sanitario a través de la web, que será una realidad el próximo mes de Marzo. Desde otoño pasado Osakidetza ha contactado por vía telefónica con 8.369 mujeres de entre 40 y 49 años para ayudarles a evaluar su riesgo de padecer cáncer de mama. Vitoria, 15 de Febrero de 2012 3
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Osarean: Osakidetza no Presencial