calidad y calidez en el manejo de los pacientes

Calidad y Calidez en el Manejo de los Pacientes
M. en C. Antonio Chemor Ruiz
Octubre 2010
Objetivo
Exponer aspectos sobre:
Antecedentes y definiciones
Seguridad en la Atención Médica
Modelo de Calidad Actual
Presentar Caso de Éxito a nivel mundial.
Encontrar una ruta hacia un mejor futuro en atención a la salud.
Antecedentes
1858 - Florence Nightingale posterior a la Guerra de Crimea estudió
las tasas de mortalidad y las redujo de 40 a 4%
1910 – Flexner, evaluó y recomendó normas en todo el Continente
Americano.
1951 – Estados Unidos crea la Joint Commission on Accreditation of
Hospitals (JCAH)
1961 – Avedis Donabedian publica por primera vez sobre la Calidad
en la Atención Medica.
80’s – OMS utiliza filosofías industriales para la salud y promueve el
enfoque de acreditación de hospitales.
90’s – Comienza la acreditación en Infecciones Intrahospitalarias.
2000 – Acreditación de instituciones mas complejas y de urgencias.
Primero no dañar “Primum non nocere” (Hipócrates)
La seguridad en la atención médica se define como la ausencia de
lesión accidental y constituye el principal objetivo en cuanto a
seguridad desde la perspectiva del paciente.
A pesar de ser una premisa y máxima médica, en EUA se ha
demostrado que los efectos adversos ocurren en un 2.9 a 3.7% de
las hospitalizaciones 6.6% a 13.6% de estos de estos pacientes
murieron y se sabe que en la mitad de los casos fueron errores
médicos prevenibles.
Estos resultados implican que en EUA en 1997 98,000 personas
murieron por errores médicos, más que por accidentes
automovilísticos, cáncer de mama o VIH-SIDA.
Definiciones
Calidad
Hacer las cosas bien desde la primera vez.
Conjunto de características de un producto, proceso o servicio
que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario o cliente.
Calidez
Trabajar de manera proactiva e innovadora, considerando las
necesidades integrales del paciente y no solo las médicas.
Modelo ISO 9000:2008
Entrada
Medición,
Análisis y
Mejora
Proceso
Salida
Cliente / Paciente
Gestión de los
Recursos
Satisfacción
Requerimientos
Cliente / Paciente
Responsabilidad de la Dirección
Modelo Kano
Satisfacción del
Cliente
Superior
Desempeño
Básico
Grado de
Cumplimiento
Calidad y Calidez
Los modelos “autoritarios” de interacción entre médicos y pacientes
están siendo reemplazados con actitudes enfocadas hacia la
complejidad y diversidad de motivos, intereses y entendimientos,
tomando así importancia los derechos del paciente.
Los pacientes probablemente sepan poco
de la calidad del cuidado que reciben, de
la capacidad de los recursos humanos o
físicos. Pero casi todos los pacientes
recordarán la calidad y calidez humana
de la atención recibida.
Estas experiencias son los factores en la
que los pacientes (y familiares) perciben
el valor en su conjunto de un servicio de
salud.
Entender las expectativas del paciente
Es importante reconocer las necesidades y expectativas reales del
paciente, ya que en el ámbito médico el paciente puede no esperar
una cirugía de rodilla, sino movilidad y ausencia de dolor.
Seguridad y errores en los sistemas
Los sistemas fallan generalmente por múltiples faltas que ocurren,
creando una cadena de eventos.
Las personas involucradas rara vez pueden predecir los errores, es
por ello que generalmente son analizadas retrospectivamente, ya
conociendo el desenlace por lo cual los elementos, no observados
o entendidos en su momento, resultan obvios.
El análisis retrospectivo por ello puede originar una simplificación
de las causas y generar un sesgo; toda vez que en la misma
constelación de factores es poco probable que vuelva a ocurrir,
además es posible que los esfuerzos para prevenir activamente
algunos errores, no hará más seguro el sistema.
Condición latente
Influencias
Factores
externas
organizacio-  Falta de presupuesto
 Políticas y procesos deficientes
 Inflación
nales
crisis
Inseguridad y Condición latente
 Carencia
 Entrenamiento deficiente
falta de
de médicos
 Falta de trabajo en equipo
supervisión
Precondició Condición activa y latente
n para actos  Disciplina relajada en el quirófano
inseguros
Actos
Inseguros
Ausencia de
reacción
Modelo del “queso suizo” para errores humanos
Condición activa
 Paciente anestesiado
con bradicardia / el
monitor solo muestra
TA
Error
 Asistolia
Reducción de errores
Requiere investigación, financiamiento, metas, sistemas, prototipos,
herramientas para identificar, analizar y evaluarlos.
Es necesario generar un ambiente que aliente a las organizaciones a
identificar errores, evaluar sus causas y realizar acciones apropiadas
para mejorar el desempeño en el futuro. Uno de los mecanismos es el
sistema de reporteo cuyos objetivos son el identificar y prevenir
errores, no solo la recolección de datos.
Nuevo Cinturón de Seguridad
El modelo ha demostrado una
disminución del 45% en
accidentes de tránsito.
¿Calidad en la Atención Médica?
Modelo de calidad en la atención
Existe una creciente demanda en los servicios médicos de calidad,
debido a los costos elevados y en aumento, recursos limitados.
La tendencia actual es alejarse del cálculo de costos y
productividad para dirigirse hacia una evaluación de la calidad,
enfatizando el uso eficiente de los recursos y la efectividad de la
atención médica.
Evaluar por un lado la calidad de la atención para pacientes
individuales a través de individuos (profesionales de la salud) que
son parte de un sistema de atención médica institucional formal.
Definiendo el modelo del sistema de atención
La atención a la salud se compone de sistemas de atención médica y
acciones realizadas dentro de ella para mejorar la salud o bienestar,
se conforma por:
La estructura de la atención en materia de salud
La atención proporcionada (proceso), y
Las consecuencias de la interacción entre individuos y el
sistema médico o de salud (resultado)
Estructura
Proceso
Resultado
Estructura
Estructura
Proceso
Resultado
• Características físicas
• Recursos
• Organización de los recursos
• Administración
• Características de los recursos
humanos
• Mezcla de habilidades
• Trabajo en equipo
Define al sistema de salud en el cual se proporciona atención y la
forma en la que se proporciona la atención (horarios, servicios,
etc.)
Provee la oportunidad de recibir atención, pero no la garantiza y
tiene un impacto directo en el proceso y resultados.
Estructura
Proceso
Resultado
• Cuidado clínico
• Aplicación de medicina clínica a un problema
de salud, puede ser evaluada su eficacia.
Proceso
• Atención interpersonal
• Manejo social y psicológico (requiere
habilidades en comunicación, confianza y
comprensión, humanismo y sensibilidad)
Estructura
Proceso
Resultado
• Estado de la salud
• Estado funcional
• Alivio o mejora sintomatológica
Resultado
• Evaluación del usuario
• Satisfacción
• Habilitación
Consecuencia de la atención otorgada.
La evaluación se basa en la satisfacción y la habilitación del paciente.
Calidad en la atención individual
Se plantea una definición genérica y desagregada donde resaltan dos
aspectos:
Accesibilidad: ¿el paciente recibe la atención que requiere?
Efectividad:
¿la atención que reciben los pacientes es
efectiva en términos de…
… efectividad en la atención clínica?
… efectividad en la atención interpersonal ?
Ambos elementos se evalúan en función de la “necesidad” del
paciente.
De ahí surge la definición: que los individuos puedan tener acceso a
las estructuras y procesos de salud que necesiten, obteniendo
una atención efectiva.
Componentes de la definición de calidad individual
Accesibilidad:
Accesibilidad geográfica y física
Accesibilidad organizacional.- obtención de cita, sistemas de
referencia, continuidad en la atención
Existencia de infraestructura y servicios para satisfacer las
necesidades individuales
Asequibilidad.- Que puede conseguirse monetariamente.
Aceptación.- que el paciente no se sienta rechazado
Componentes de la definición de calidad individual
Efectividad:
Es el grado en el cual se logra el objetivo proyectado o el
proceso deseado en materia de atención a la salud e
interpersonal. Depende de la atención basada en conocimientos.
Los procesos y resultados dependen del contexto específico para
cada persona ya que debe ser considerada la complejidad
individual de los pacientes. Es por ello que la atención efectiva
requiere de la apreciación personal del paciente y de ahí que la
tendencia ha sido hacia una atención en procesos centrados en
los pacientes como individuos, así como el reconocimiento de
sus necesidades particulares.
Definición de los diferentes aspectos de la calidad
Existe una discrepancia entre las diferentes formas en las que se
definen los variados aspectos de calidad y los métodos actualmente
disponibles para evaluación.
Dentro de la evaluación del proceso de la calidad en la atención, se
ubica la atención interpersonal en un nivel equivalente al de la
atención médica.
La evaluación esta en función de las distintas perspectivas de las
partes interesadas (usuarios, profesionales, proveedores):
Administradores: eficiencia y costo – eficiencia
Usuarios: respuesta individual a sus necesidades, centrado en el
paciente
Sistema nacional de salud: resultados en la población
Evaluación
La mayoría de los indicadores se basan en datos y mediciones
estandarizadas y aunque es inevitable aplicarlas, existe un riesgo
ya que se pueden manipular “perversamente” la calidad de
aquellos aspectos profesionales y públicamente legítimos, pero
que cuentan con limitada evidencia en cuanto a su efectividad.
También existe el riesgo que, al definir explícitamente lo que será
medido, se estimule a las organizaciones y las personas que
laboran en ellas, el enfocarse únicamente a los aspectos que
saben serán evaluados, dejando de lado otros que pueden ser
igualmente importantes.
Caso de Éxito
Clínica Mayo en Rochester, Minnesota, EUA
En EUA este año la Clínica Mayo celebra su 100 aniversario y
nuevamente, en 21 años consecutivos, de 4,852 hospitales analizados
en 2010, fue nombrado el mejor hospital en la lista de honor en el U.S.
News & World Report.
El hospital cuenta con 1,302 camas, contabiliza
anualmente 62,400 admisiones, 29,883 cirugías
mayores y 21,035 cirugías ambulatorias, así
mismo atiende 79,542 pacientes en su
departamento de urgencias.
Valor fundamental desde hace 100 años:
“El principal interés de los pacientes es el único interés a ser
considerado, y con el fin de que los enfermos puedan obtener el
beneficio del conocimiento creciente, se requiere la unión de fuerzas
…”
Clínica Mayo en Rochester, Minnesota, EUA
Un paciente escribió sobre el hospital:
… desde mi punto de vista, son tres las características que hacen
única a la Clínica Mayo:
1. Su excelencia académica y profesionalismo evidente en todos los
niveles.
2. El abordaje del paciente en equipo, en donde cada médico,
enfermera y personal de apoyo contribuyen al cuidado y
recuperación de las personas a su cargo.
3. De forma particular es la manera ejemplar en la cual asignan la
mayor prioridad al concepto “el paciente es primero”, pero
además lo practican a través de sus acciones y actitudes.
Respeto para el paciente y su familia
Es importante reconocer que
los pacientes tienen un papel
activo en su diagnóstico y
tratamiento, es por ello que se
les debe dar la oportunidad de
involucrarse. Esto implica el
darse el tiempo para una
explicación detallada.
También debe comprenderse
que los pacientes y sus
familiares
buscan
acceso
expedito, evaluación oportuna y
educación en materia de salud.
Modelo de Atención de la Clínica Mayo
Se define por un elevado nivel de calidad, cuidados
médicos compasivos, otorgados en una institución
académica multidisciplinaria, integrada, centrada en
satisfacer las necesidades del paciente mediante:
Cuidado del Paciente:
Otorgar tiempo suficiente para escuchar y revisar al paciente sin
prisa.
Responsabilizarse personalmente del cuidado del paciente.
Atención médica de la mayor calidad otorgando compasión y
confianza.
Respeto al paciente, familia y colegas.
Evaluación extensa del paciente, así como tratamiento oportuno y
eficiente.
Orquestando la calidad
Una de las visiones de la clínica es generar resultados de la mayor
calidad, un ambiente seguro y confiable y servicios excepcionales
que se logran mediante un trabajo colegiado, siempre y cuando el
objetivo sea el mejor cuidado del paciente en lo individual.
Ejemplo
Una persona llevó a su padre al hospital por un
problema hematológico. Después de haber
pasado con el experto a consulta y haberse
realizado una serie de estudios, el hijo le
preguntó que cual era su opinión sobre la
Clínica Mayo. Pensando que el padre le
hablaría del profesionalismo del personal y la
tecnología de punta a la que tuvo acceso, se
sorprendió cuando le dijo: “Pude ver que el
pasillo de la circulación hacia mantenimiento
estaba impecablemente limpio. Si el personal de
intendencia pone tanto empeño en sitios no
visibles al público, supongo que el resto del
personal se esmera de igual manera en el resto
de las áreas en las que se otorgan servicios”.
Medicina de equipo
La toma de decisiones tanto clínicas como administrativas por lo
general son un proceso consensado, resultado de una buena
comunicación a todos los niveles.
La toma de decisiones conjunta reduce la probabilidad de errores,
pero también dificulta la generación, de “eminencias”, personas
irreemplazables o indispensables.
Ejemplo
A las 2 de la madrugada el jefe de guardia
entra al laboratorio para solicitar unos
resultados y observa que una técnica del
turno anterior está laborando. Al día
siguiente le preguntó la razón por estar a esa
hora y ella contestó que se había percatado
de haberse equivocado en un procedimiento
y que estaba repitiendo la prueba. El
superior le indicó que le parecía bien que
hubiera reconocido y corregido su error y
que se le autorizarían sus horas extras.
Entonces la técnica le respondió que de
ninguna manera pretendía cobrar ese tiempo
ya que no era correcto que nadie pagara por
sus errores.
Hacia Donde Queremos Ir
Seguridad
Los estándares actuales en atención médica no se enfocan
adecuadamente en la seguridad del paciente. El licenciamiento
organizacional y la acreditación se enfocan en la verificación de
procesos nucleares tales como credencialización, mejora en la calidad
y administración de riesgos, pero carecen de un enfoque hacia la
seguridad
paciente.
Los actos del
inseguros
son como los mosquitos,
se pueden matar uno a uno, sin embargo
siempre habrá otros que los reemplacen. El
único medio efectivo es secar los pantanos en
los cuales se reproducen (equipos defectuosos
o complicados, mala comunicación, elevadas
cargas de trabajo, presiones presupuestales y
comerciales,
quebrantamiento
de
procedimientos, organización inadecuada, etc.
etc. )
La “autoridad de servir”
Cuando un valor se hace parte de una persona, no solo dirige la
forma en la que se lleva a cabo la rutina diaria, también otorga el
poder y la autoridad moral para actuar en situaciones únicas. No se
requiere de una autorización explícita cuando un profesional de la
salud sabe que un paciente requiere de atención, apoyo o acción.
Consistencia y permanencia de los valores
Dado que el valor central enfocado en que las necesidades del
paciente son primero, se trata de un mérito humano que carece de
una base étnica, política o religiosa, es por ello que cada persona
puede generar una conexión personal entre el valor y sus propias
convicciones, creencias y tradiciones.
Hacia donde queremos ir (calidad)
Forjar orgullo y hacer propio un valor tal y como lo es “las
necesidades del paciente son primero”.
Alimentar una cultura de respeto que contribuye a la calidad
institucional, laboral e inclusive de vida.
Una historia de personas excelentes
que se desempeñan excelentemente,
que hacen lo mejor que tienen a favor
de sus pacientes, a mantener fuerte
su institución con el fin de seguir
contribuyendo a la humanidad ...
… puede ser tu historia.
Gracias