Inteligencia analítica para mejorar la experiencia de cliente

Case Study
Inteligencia analítica para mejorar la experiencia de
cliente optimizando los costes
Personalizar con éxito el servicio para más de 25 millones
de clientes sólo se puede hacer desde la innovación y las
soluciones analíticas más avanzadas.
Movistar de Telefónica España, operador móvil líder en España con
más de 25 millones de clientes, considera la satisfacción de sus clientes
un pilar estratégico en el que se apoya dicho liderazgo. Y su dirección de
tecnología CRM considera crítica la capacidad de anticiparse y satisfacer
las necesidades de sus clientes. Por ello, dentro de su apuesta decidida
por la innovación y la constante incorporación de tecnología líder en su
ámbito, el sistema analítico es el corazón de dicho ecosistema.
La integración de la información procedente de las interacciones diarias
de 25 millones de clientes, procedentes de más de 20 centros distribuidos geográficamente, unida a la información procedente de las continuas
promociones comerciales, conforman en sí mismo un reto mayúsculo,
aunque insuficiente.
“El objetivo -en palabras de Mario Soro, Director de Tecnología de CRM
de Telefónica España- es conocer al cliente para anticiparse a sus necesidades y satisfacerlas en el menor tiempo posible, optimizando los costes
y aumentando su satisfacción.”
La complejidad es máxima dado que el ecosistema del Centro de
Relación con el Cliente tienen las siguientes características:
・Más de 10 proveedores de telemarketing
・Millones de llamadas mensuales
・ Más de 20 centros distribuidos con sistemas de diversos fabricantes
conectados y cooperando para dar servicio
・Más del 70% de la operativa automatizada
・Más de 100 numeraciones de acceso a servicios específicos
・Más de 10.000 operadores.
La solución: un sistema analítico que ofrece información
siempre actualizada en cualquier dispositivo
Apara ha desarrollado para Movistar una solución analítica flexible y
escalable que incluye:
・ Un sistema automatizado de recogida de información en tiempo real y
sin penalizar los sistemas operativos
・Un sistema de reporting que genera más de 5.000 informes para diferentes áreas de negocio de Movistar.
・Más de 100 usuarios diarios accediendo a dicha información
La plataforma tecnológica de dicho sistema consta de 2 componentes principales:
・dVelox Workflow. Encargado de la recopilación de la información de
todos los sistemas y su almacenamiento para la explotación.
・ Microstrategy. Encargado de la distribución de la información en
forma de informes, cuadros de mando y alertas a través de los canales
web y móvil.
Los resultados: incremento de la satisfacción del cliente
reduciendo el coste
La solución de Apara ha ayudado a Movistar a alcanzar estos
resultados:
・Incremento de la satisfacción del cliente en más de un 10%
・Reducción de los tiempos de análisis de información y decisión en más
de un 75%
・Reducción de los costes de operación en un 10%
・Soporte a la toma de decisiones de todas las áreas de clientes internos
de Movistar con los siguientes fines: lanzamiento de nuevas promociones, optimización de agentes, procesos de segmentación, soporte a
ventas.
・ Acceso 24x7x365 a la información de cliente actualizada y desde
cualquier dispositivo
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