Servicio HP Soporte Plus

Servicio HP Soporte Plus
Servicios HP Care Pack
El Servicio HP Care Pack Soporte Plus consta de servicios
completos de hardware y software que le permiten aumentar
la disponibilidad de su infraestructura de TI. Los ingenieros
de HP trabajan con el equipo de TI del cliente para resolver
los problemas de hardware y software que puedan experimentar
los productos HP y determinados productos de otras marcas.
Ventajas del servicio
• Mejorar el tiempo de funcionamiento de la infraestructura
de TI
A medida que HP publique actualizaciones de sus programas
de software y manuales de consulta, se pondrán a disposición
del administrador de sistemas del cliente o de la persona
designada por el mismo. Las actualizaciones de determinados
productos de software de otros proveedores para los que HP
presta soporte se incluyen cuando los ofrezca el fabricante
original del software. Este servicio también incluye una licencia
que permite utilizar y copiar las actualizaciones de software
para cada sistema cubierto por la licencia de software original
de HP o del fabricante del software.
• Reducir el coste de adquisición de licencias de actualización
individuales mediante el ahorro por suscripción
Asimismo, este servicio ofrece acceso electrónico a información
de productos y de soporte relacionada, para que cualquier
miembro de su personal de TI pueda localizar esta información
esencial disponible comercialmente. Con respecto a los
productos de otros proveedores, el acceso dependerá
de si el fabricante original facilita dicha información.
• Materiales
• Soporte para productos HP y productos de hardware
y software multimarca que cumplan los requisitos
• Notificar a sus administradores de sistemas cuándo hay
disponibles nuevas actualizaciones de software
• Mejorar el rendimiento del sistema y reducir el tiempo
de inactividad causado por defectos del software
Principales características del servicio
• Soporte de hardware en las instalaciones del cliente
• Trabajo hasta la conclusión
• Soporte de software
• Gestión de la reasignación de problemas
• Horario de cobertura
• Tiempo de respuesta en las instalaciones del cliente para
soporte de hardware
• Licencia para utilizar y copiar actualizaciones de productos
de software
• Actualizaciones de productos de software y documentación
• Diagnóstico de problemas y soporte remotos
• Acceso a servicios e información electrónica de soporte
• Monitorización y soporte electrónicos remotos, configuración
estándar
Los Servicios Tecnológicos HP se rigen por los términos y condiciones de servicio aplicables
de HP facilitados o indicados al cliente en el momento de la adquisición.
Especificaciones
Tabla 1. Características del servicio
Característica
Especificaciones de la prestación
Soporte de hardware en
las instalaciones del cliente
Para los problemas técnicos de hardware que, a juicio de HP, no puedan resolverse de forma remota, un representante autorizado de HP prestará
el soporte técnico en las instalaciones del cliente para los productos de hardware cubiertos por el servicio para restablecer su funcionamiento. Para
determinadas impresoras, ordenadores personales, servidores HP ProLiant, servidores basados en procesadores Intel® Pentium® y Xeon® y productos
de almacenamiento y de red, HP, según su criterio exclusivo, podrá optar por sustituirlos en lugar de repararlos. Los productos sustitutivos serán
nuevos o de rendimiento equivalente al de los productos nuevos. Los productos reemplazados se convierten en propiedad de HP.
Además, HP podrá instalar las mejoras de ingeniería que estén disponibles para ayudar al cliente a asegurar el correcto funcionamiento de los
productos de hardware y mantener la compatibilidad con los repuestos de hardware suministrados por HP. Según su criterio exclusivo, HP podrá
instalar las actualizaciones de firmware que a su juicio sean necesarias para restablecer el funcionamiento del producto cubierto por el servicio
o para mantener su capacidad de mantenimiento por parte de HP.
Materiales
HP proporcionará todos los materiales y piezas que sean necesarios para mantener el producto de hardware cubierto por el servicio en estado
de funcionamiento, incluso los materiales y piezas para las mejoras de ingeniería recomendadas y disponibles. Los repuestos serán nuevos
o de rendimiento equivalente al de los repuestos nuevos. Las piezas sustituidas se convierten en propiedad de HP. Si se adquiere el servicio
de mantenimiento preventivo, HP proporcionará los kits de mantenimiento.
Trabajo hasta la conclusión
Una vez que un representante autorizado de HP llegue a las instalaciones del cliente, seguirá prestando el servicio, bien en las instalaciones
o de forma remota, según el criterio exclusivo de HP, hasta que se restablezca el funcionamiento de los productos o mientras se logren avances
razonables en su reparación. El trabajo podrá suspenderse temporalmente en caso de necesitarse piezas o recursos adicionales, pero se reanudará
en el momento en que estén disponibles.
El trabajo hasta la conclusión podrá no ser aplicable al soporte a domicilio prestado para productos de sobremesa, portátiles, de impresión
y de consumo.
Soporte de software
Una vez registrada una incidencia de software, un ingeniero del Centro de Respuesta de HP responderá a la llamada en un plazo máximo
de 2 horas. Las llamadas recibidas y atendidas fuera de este horario de cobertura del servicio se registran para el día siguiente en que el cliente
disponga de un horario de cobertura del servicio (puede variar en función de la zona geográfica). HP presta asistencia correctiva para resolver los
problemas de software identificables y reproducibles por el cliente. HP también presta asistencia al cliente para ayudarle a identificar los problemas
difíciles de reproducir. El cliente recibe asistencia para la resolución de problemas y de parámetros de configuración.
Gestión de la reasignación
de problemas
HP ha establecido procedimientos formales de reasignación de problemas para facilitar la resolución de problemas complejos. La dirección local de
HP coordina la reasignación del problema, obteniendo la ayuda de expertos en la resolución de problemas tanto en HP como en otros proveedores.
Horario de cobertura
El horario de cobertura especifica el periodo durante el cual se prestan los servicios en las instalaciones del cliente o de forma remota. Las solicitudes
de servicio recibidas fuera de este periodo se registrarán el día siguiente para el que el cliente disponga de un periodo de cobertura de servicio.
Los siguientes horarios de cobertura están disponibles para los productos que cumplan los requisitos:
• Horario laboral ampliado, días laborables estándar: El servicio está disponible entre las 08:30 y las 21:30, hora local, de lunes a viernes,
excepto días festivos y verano
• 24x7: El servicio está disponible las 24 horas del día, de lunes a domingo, incluidos días festivos
Todos los horarios de cobertura están sujetos a la disponibilidad local. Solicite a su oficina local información sobre la disponibilidad.
Tiempo de respuesta en
las instalaciones del cliente
para soporte de hardware
El tiempo de respuesta en las instalaciones del cliente especifica el periodo de tiempo que comienza cuando se recibe y registra la solicitud inicial
de servicio en el Centro de Respuesta HP y finaliza en el momento en que el representante autorizado de HP llega a las instalaciones del cliente,
si se encuentra dentro del horario de cobertura especificado.
Los siguientes tiempos de respuesta en las instalaciones del cliente están disponibles para los productos de hardware que cumplan los requisitos:
• Respuesta al día siguiente: un representante autorizado de HP acudirá a las instalaciones del cliente para iniciar el servicio de mantenimiento
del hardware el día después de registrarse la solicitud de servicio y en el que exista un horario de cobertura contratado.
• Respuesta en 4 horas: un representante autorizado de HP acudirá a las instalaciones del cliente para iniciar el servicio de mantenimiento del
hardware en el plazo de cuatro horas después de registrarse la solicitud de servicio, si está dentro del horario de cobertura contratado.
Licencia para utilizar y copiar
actualizaciones de productos
de software
El cliente recibe la licencia para utilizar las actualizaciones del software de HP o de terceros para cada sistema, núcleo de procesador o usuario
final (con licencias de software originales) cubierto por este servicio.
Las condiciones de la licencia serán las descritas en los términos de las licencias de software de HP correspondientes a la licencia de software
original del cliente, o de acuerdo con los términos de la licencia vigente de otros fabricantes de software, según el caso, incluidos los términos
adicionales de cualquier licencia de software que puedan acompañar a las actualizaciones de software proporcionadas por este servicio.
Actualizaciones de productos
de software y documentación
A medida que HP publique actualizaciones del software HP, las revisiones más recientes del software y de los manuales de consulta se pondrán a
disposición del administrador de sistemas del cliente o de la persona designada. Con respecto al software de otros proveedores, HP proporcionará
las actualizaciones cuando las ofrezca el proveedor original del software, o bien facilitará instrucciones sobre cómo obtener las actualizaciones
de software directamente del proveedor. Para determinados productos de software, el cliente puede elegir distintos tipos de soportes. También
se proporcionará al cliente un código de acceso o una clave de licencia, o instrucciones para obtenerlos, cuando sean necesarios para instalar
o ejecutar la revisión de software más reciente.
Los Servicios Tecnológicos HP se rigen por los términos y condiciones de servicio aplicables
de HP facilitados o indicados al cliente en el momento de la adquisición.
2
Especificaciones
Tabla 1. Características del servicio (continuación)
Característica
Especificaciones de la prestación
Diagnóstico de problemas
y soporte remotos
Una vez que el cliente haya cursado una solicitud de servicio a través del número de teléfono de soporte designado por HP, HP trabajará en
colaboración con el cliente durante el periodo de cobertura para aislar el problema de hardware y diagnosticarlo y resolverlo de forma remota con
el cliente. Antes de prestar asistencia en las instalaciones, HP podrá iniciar y realizar diagnósticos remotos utilizando herramientas electrónicas de
soporte remoto (cuando sea posible) para acceder a los productos cubiertos por el servicio, o bien utilizar otros medios disponibles para facilitar
la resolución remota del problema.
Con independencia del horario de cobertura del cliente, se puede informar al Centro de Respuesta de HP de los problemas del hardware cubierto
por teléfono o electrónicamente, según la disponibilidad local, las 24 horas del día, 7 días a la semana. HP acusará recibo de la solicitud de
servicio e informará a la oficina local al inicio del siguiente periodo de cobertura. HP se reserva el derecho de determinar la resolución final de
todos los problemas comunicados. Los tiempos de respuesta en las instalaciones del cliente o los compromisos de tiempo de reparación, según
proceda, para las solicitudes de servicio enviadas electrónicamente o fuera del horario de cobertura podrán variar.
Acceso a servicios e información
electrónica de soporte
Como parte de este servicio, HP proporciona acceso a determinadas herramientas electrónicas y basadas en Web que están disponibles
comercialmente. El cliente tiene acceso a:
• Determinados recursos que se ofrecen a los usuarios registrados, como la descarga de determinados parches de software y de firmware de HP,
la suscripción a notificaciones de servicio proactivo relacionadas con el hardware y la participación en foros de soporte para resolver problemas
y compartir las mejores prácticas con otros usuarios registrados.
• Búsquedas ampliadas basadas en Web de documentos de soporte técnico, para facilitar y agilizar la resolución de problemas.
• Support Case Manager, una herramienta para enviar las preguntas directamente al Centro de Soluciones de HP. Este administrador de llamadas
de casos de soporte ayuda a resolver los problemas con rapidez mediante un proceso de determinación previa que dirige la solicitud de soporte
o de servicio al ingeniero más capacitado para responder a la pregunta. La herramienta también ofrece la posibilidad de examinar el estado de
cada solicitud de soporte o de servicio enviada, incluidos los casos notificados por teléfono.
• “HP Live”, que permite ponerse en contacto directamente con un ingeniero de soporte en línea de HP durante el horario de cobertura estándar
(entre las 08:00 y las 17:00, hora local), de lunes a viernes, excepto días festivos. El ingeniero de soporte de HP comparte el contenido del
navegador para ayudar al cliente a desplazarse hasta el contenido en línea adecuado que puede ayudarle a resolver el problema. Esta ayuda
en línea en tiempo real es accesible a través del botón “HP Live” del sitio Web.
• Búsquedas en bases de datos de conocimientos de HP o de terceros para localizar información sobre productos, obtener respuestas a preguntas
relacionadas con el soporte, participar en foros de soporte y descargar parches de software.
Monitorización y soporte
electrónicos remotos,
configuración estándar
Para los clientes que cumplen los requisitos mínimos, la monitorización y el soporte electrónicos remotos, configuración estándar con gestión remota
de incidencias de hardware en tiempo real, ofrece software de diagnóstico para los productos que cumplen los requisitos. Este software monitoriza
el estado del hardware y genera incidencias de notificación cuando se detectan determinadas condiciones predefinidas. Una vez recibidas las
incidencias de notificación, se envían a HP para su revisión y para que se adopten las posibles medidas de soporte. Con la autorización del
cliente, y según el criterio exclusivo de HP, el ingeniero de soporte de HP puede utilizar el acceso remoto a redes para diagnosticar y resolver los
problemas con mayor rapidez.
El cliente puede solicitar detalles sobre los requisitos mínimos a la oficina local de ventas de HP.
Zonas de desplazamiento
Todos los tiempos de respuesta en las instalaciones del cliente para problemas de hardware son válidos únicamente para emplazamientos
situados en un radio de 160 km del centro principal de soporte de HP. El desplazamiento hasta instalaciones situadas en un radio de 320 km
de la oficina de soporte de HP se incluye gratis. Si el emplazamiento se encuentra a más de 320 km de la oficina de soporte de HP,
se aplicará una tarifa adicional por desplazamiento.
Las zonas de desplazamiento y las tarifas aplicables podrán variar en algunas zonas geográficas.
Los tiempos de respuesta para emplazamientos situados a más de 160 km de una oficina de soporte de HP se modificarán de la siguiente
manera debido a las mayores distancias de desplazamiento:
Distancia de la oficina de soporte de HP
Nivel de servicio con tiempo de respuesta de 4 horas
Tiempo de respuesta al día siguiente/en tres días
De 0 a 160 km
4 horas
Cobertura al día siguiente/en tres días
De 161 a 320 km
8 horas
1 día de cobertura adicional
De 321 a 480 km
Se establece en el momento de cursarse el pedido
y está sujeto a la disponibilidad de recursos
2 días de cobertura adicionales
Más de 480 km
Se establece en el momento de cursarse el pedido
y está sujeto a la disponibilidad de recursos
Se establece en el momento de cursarse el pedido
y está sujeto a la disponibilidad de recursos
Los Servicios Tecnológicos HP se rigen por los términos y condiciones de servicio aplicables de
HP facilitados o indicados al cliente en el momento de la adquisición.
3
Cobertura
Responsabilidades del cliente
El Servicio HP de Soporte Local de Hardware ofrece cobertura
para productos de hardware de las marcas HP o Compaq
y todos los componentes internos suministrados por HP
(como tarjetas HP Jetdirect, memoria y unidades de CD-ROM),
así como accesorios conectados de las marcas HP o Compaq
que se hayan adquirido junto con el producto principal, como
un ratón, teclado, estación de conexión y monitor externo.
Si procede, el cliente deberá registrar de inmediato el
hardware cubierto y el HP Care Pack, según se establece
en el contrato de servicio de soporte HP Care Pack.
Para determinados servidores y productos de almacenamiento,
se ofrece cobertura de CPU, discos y demás componentes
principales internos y externos si el soporte se ha configurado
correctamente y los componentes figuran en la lista de equipos
del contrato (si procede).
Para los Servicios HP Care Pack con cobertura de “equipos
de sobremesa/estaciones de trabajo/thin clients/portátiles
únicamente”, los monitores externos y las estaciones de
conexión no están cubiertos por este servicio.
Según el criterio exclusivo de HP, los niveles de servicio con
tiempo respuesta de 4 horas en las instalaciones del cliente
pueden requerir la instalación de equipos y herramientas de
conectividad remota. Si el soporte remoto está disponible y
resulta necesario para el producto cubierto por el servicio, el
cliente deberá permitir el acceso remoto de HP para obtener
el tiempo de respuesta de 4 horas en sus instalaciones.
Previa petición de HP, el cliente ayudará a HP a resolver
el problema de forma remota. El cliente debe:
• Facilitar toda la información necesaria para que HP preste
el soporte remoto de forma puntual y profesional y pueda
determinar el nivel de soporte que el cliente está autorizado
para recibir
La cobertura para los sistemas multimarca que cumplen los
requisitos incluye todos los componentes internos estándar
suministrados por el proveedor y el monitor externo, el teclado
y el ratón.
• Iniciar las autocomprobaciones e instalar y ejecutar otros
programas y herramientas de diagnóstico
Los consumibles, incluidos a título enunciativo pero no limitativo
las baterías y los lápices ópticos de Tablet PC, los kits de
mantenimiento y otros suministros, así como el mantenimiento
a cargo del usuario y dispositivos no fabricados por HP,
no están cubiertos por este servicio.
• Realizar otras actividades razonables para ayudar a HP a
identificar o resolver los problemas, cuando se lo solicite HP
Para los componentes que ya no se fabrican, puede que
se requiera una ruta de actualización. HP recomendará un
repuesto al cliente. No todos los componentes estarán cubiertos
en todos los países debido a la disponibilidad de recursos de
soporte locales.
Para servidores ProLiant y sistemas de almacenamiento,
este servicio cubre las opciones de hardware de la marca HP
cualificadas para el servidor, adquiridas al mismo tiempo o
posteriormente, instaladas dentro de la carcasa, así como
monitores externos de 22 pulgadas y de menor tamaño y
opciones de sistemas de alimentación ininterrumpida (SAI)
de torre de hasta 3 kVA; estos elementos dispondrán de una
cobertura del mismo nivel de servicio y durante el mismo
periodo de cobertura que el servidor. Las baterías de los SAI
no están cubiertas. Se aplican los términos y condiciones
estándar de la garantía.
Para los servidores o sistemas de almacenamiento instalados
en un bastidor, el servicio también cubre todas las opciones de
bastidor aprobadas por HP e instaladas en el mismo bastidor.
Los Servicios HP Care Pack para chasis HP BladeSystem incluyen
la cobertura de sus paneles de conexión, interconexiones Ethernet
compatibles con HP, compartimento de alimentación con fuentes
y distribución de alimentación.
Los Servicios Tecnológicos HP se rigen por los términos y condiciones de servicio aplicables
de HP facilitados o indicados al cliente en el momento de la adquisición.
• Instalar las actualizaciones de firmware y los parches
instalables por el cliente
Es responsabilidad del cliente instalar puntualmente las
actualizaciones críticas de firmware instalables por el cliente
y las piezas y productos de recambio sustituibles por el cliente
que se le entreguen.
Cuando se envíen piezas sustituibles por el cliente para resolver
un problema, será responsabilidad del cliente devolver la pieza
defectuosa en el periodo de tiempo indicado por HP. Si HP no
recibe la pieza defectuosa en el plazo indicado o si la pieza
presenta desperfectos en el momento de su recepción, el cliente
deberá pagar una tarifa por la pieza defectuosa, que será
determinada por HP.
Es responsabilidad del cliente registrarse para utilizar el centro
electrónico de HP con el fin de tener acceso a información
de uso restringido y recibir notificaciones proactivas u otros
servicios que HP pone a su disposición.
El cliente debe conservar, y proporcionar a HP cuando se le
solicite, todas las licencias de software originales, los contratos
de licencia de actualización y las claves de licencia.
Cuando el cliente reciba una notificación impresa o por correo
electrónico comunicándole que hay disponible una nueva revisión
de software, será responsabilidad del cliente responder a esta
notificación para recibir la actualización.
4
Limitaciones del servicio
El servicio no incluye, entre otras, las siguientes prestaciones:
No todos los productos de software disponen de actualizaciones.
Si el cliente lo solicita, HP le proporcionará una lista de productos
de software que actualmente no incluyen actualizaciones de
software. Cuando esto no sea posible, no se incluirá en el
Servicio HP de Soporte de Software.
• Recuperación y soporte del sistema operativo, otros
productos de software y los datos
Para algunos productos, las actualizaciones de software sólo
incluyen mejoras menores de funciones, debiendo adquirirse
aparte las nuevas versiones o revisiones. Si el cliente lo solicita,
HP le proporcionará una lista de productos de software cuyas
versiones o revisiones nuevas no están incluidas en el precio
de la actualización del software. El precio de las versiones
o revisiones nuevas de estos productos de software no está
incluido en el Servicio HP de Actualización de Software.
• Resolución de problemas de interconectividad o compatibilidad
Para los clientes con varios sistemas en las mismas
instalaciones, HP podrá limitar el número de medios físicos
en los que se suministran las actualizaciones de software
y de la documentación como parte del servicio de
actualización de software.
El soporte de software debe contratarse para cada sistema
informático del entorno del cliente que lo requiera.
A la discreción de HP, el servicio se prestará utilizando una
combinación de diagnóstico y soporte remotos, prestación
local de servicios y otros métodos. Estos otros métodos de
prestación del servicio pueden incluir la entrega por mensajería
de piezas sustituibles por el cliente, como teclados, ratones y
otros componentes clasificados como piezas autorreparables
por el cliente, o unidades sustitutivas completas. HP
determinará el método de prestación adecuado para
proporcionar al cliente un soporte eficaz y puntual.
• Verificación del funcionamiento de las aplicaciones o
pruebas adicionales necesarias o solicitadas por el cliente
• Soporte para problemas relacionados con redes
• Servicios necesarios debido a la negativa del cliente a
incorporar al sistema cualquier corrección, reparación,
parche o modificación suministrada por HP
• Servicios necesarios debido a la negativa del cliente a adoptar
medidas aconsejadas por HP para evitar problemas
Requisitos del servicio
Para poder adquirir el Servicio HP Soporte Plus, el cliente debe
contar con una licencia adecuada para utilizar la versión del
producto de software vigente al inicio del periodo del contrato
de servicio; en caso contrario, se podrá aplicar un cargo
adicional para que el cliente pueda acceder al servicio.
Información sobre pedidos
La disponibilidad de las características y niveles del servicio
puede variar en función de los recursos locales y estar limitada
a determinados productos y zonas geográficas.
El tiempo de respuesta en las instalaciones del cliente no
se aplicará si el servicio se puede prestar por medio de
diagnóstico o soporte remotos o mediante los otros métodos
de prestación de servicios descritos anteriormente.
Para las tecnologías de almacenamiento completamente
redundantes (por ejemplo, el array de almacenamiento XP),
el tiempo de respuesta en las instalaciones del cliente sólo se
aplicará a los problemas críticos, que razonablemente pueda
determinar HP, que afecten a la actividad de la empresa.
Los tiempos de respuesta para las solicitudes de servicio
que no sean críticas pueden variar.
Los Servicios Tecnológicos HP se rigen por los términos y condiciones de servicio aplicables de HP
facilitados o indicados al cliente en el momento de la adquisición.
5
Para obtener más información
Para obtener más información sobre los Servicios HP, póngase en contacto con cualquiera de nuestros distribuidores u oficinas
de ventas en todo el mundo o visite nuestros sitios Web en:
www.hp.com/hps/support
www.hp.com/hps/carepack
© Copyright 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. La información contenida en el presente
documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Tan sólo se otorgan aquellas garantías en relación con los
productos y servicios HP que se indiquen en las declaraciones expresas de garantía incluidas con los mismos.
Ninguna parte del contenido del presente documento podrá interpretarse como una garantía adicional.
HP no se responsabilizará de los eventuales errores u omisiones de carácter técnico o editorial que puedan
existir en el presente documento.
5981-6638ESE. Septiembre de 2006