I.- OBJETIVO Establecer las acciones apropiadas para eliminar las

REVISIÓN: 21
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL NORTE DE
AGUASCALIENTES
CÓDIGO: PR-SGC-05
PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES CORRECTIVAS
Autoridad:
Dirección
Evaluación
de
Planeación
y
Responsable:
REF. NORMATIVA: 8.5.2
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Jefatura del Departamento de
Gestión de la Calidad y Ambiental
I.- OBJETIVO
Establecer las acciones apropiadas para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir
que vuelvan a ocurrir.
II.- ALCANCE
Aplica a todos los Procesos / Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad.
III.-TÉRMINOS Y DEFINICIONES
 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito, puede ser una queja del cliente.
 Causa: Lo que se considera como fundamento u origen de la No Conformidad.
 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra
situación indeseable.
 Corrección: acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada.
 Ocurrencia: Prevenir que una No Conformidad actual vuelva a presentarse por no haber atendido su
causa-raíz.
 Causa-raíz: Origen primero y fundamental por el que sucede una No Conformidad.
 RANC: Responsable de atender la No Conformidad.
 Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la veracidad de algo. La evidencia objetiva puede obtenerse
por medio de la observación, medición, ensayo/prueba u otros medios.
PUESTO:
FECHA:
NOMBRE Y
FIRMA:
ELABORÓ:
REVISÓ:
VALIDÓ:
AUTORIZÓ
ANALISTA DE CALIDAD
JEFATURA DE CALIDAD
DIRECCIÓN DE PLANEACIÓN
Y EVALUACIÓN
RECTORÍA
23 de mayo de 2016
23 de mayo de 2016
LIC. HUGO NÚÑEZ ZAVALA
LIC. ZULEICA ROMO
PALACIOS
23 de mayo de 2016
ING. ADRIÁN CARLOS
MARTÍNEZ
23 de mayo de 2016
MTRA. JOVITA MARTÍNEZ
RODRÍGUEZ
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 Acción atendida: Acción correctiva que inicia a partir de la notificación de una No Conformidad hasta
que se presenta la evidencia y el formato de cierre de la acción. Esta acción no deberá exceder de 3
meses calendario.
 Acción documentada: Acción correctiva que identifica la causa raíz además de presentar las
actividades a realizar para eliminar la No Conformidad. Este documento es entregado al departamento
de calidad para que éste dé el seguimiento respectivo
 Notificación de la No Conformidad: Notificación emitida por la Jefatura de Calidad a los auditados
después de que el auditor líder entrega (a Jefatura de Calidad) el informe de auditorías internas y el
resumen de hallazgos.
En caso de auditorías externas, operación u observación de proceso, la notificación será a través de
memorándum o correo electrónico por parte del departamento de calidad.
IV.- JUSTIFICACIÓN
El tratamiento de una no conformidad y queja del cliente con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
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DIAGRAMA DE FLUJO
ACCIONES CORRECTIVAS
Responsable de atender la No Conformidad
Jefe inmediato del RANC o un tercero
Departamento de Calidad
Inicio
1. Recibe o detecta la No Conformidad
2. Registra la no Conformidad mediante el
formato FM-SGC-05/01
3. Llena correctamente el formato en
todos sus apartados
4.- Primeramente llena la sección I del
formato
5.- En la sección II del documento se consideran las actividades pertinentes para
revisar la No Conformidad
6.- En la sección III del documento elije un método (lluvia de
ideas, diagrama de Ishikawa etc.) que considere atienda la
no conformidad
7.- Identifica la causa raíz de la no conformidad, establece acciones concretas a seguir, plazo de realización,
responsables. Además se llevan a cabo correcciones para prevenir que vuelva a ocurrir
A’
8.- establece actividades para verificar la eficacia de las
acciones
10.- registra datos
importantes del formato en
la bitácora de seguimiento
de acciones correctivas, así
mismo asigna un folio para
su seguimiento
9.- Entrega en físico el formato FM-SGC-05/01 al
departamento de calidad y ambiental
A
B
11.- evalúan la eficacia y el impacto de las acciones
realizadas. Dicha información se registra en el
formato FM-SGC-05/02
B’
C
12.- Registra en el formato DASGC-05/01 que las acciones se
cumplan y cierra la no
conformidad
DIAGRAMA DE FLUJO
C
13.- reporta a la alta dirección
el estado que guardan las
acciones correctivas
FIN
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VI.- DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Responsable
Sec.
Responsable de
atender la No
Conformidad
1
B) Detectar él mismo, una no conformidad como resultado del
seguimiento, medición y análisis de los datos del desempeño de su
proceso y/o procedimiento.
Responsable de atender
la No Conformidad
2
Responsable de atender
la No Conformidad
3
Responsable de atender
la No Conformidad
Responsable
atender
la
Conformidad
Actividad
El responsable de un proceso o procedimiento puede:
A) Recibir la notificación de que en su proceso y/o procedimiento hay
una(s) no conformidad(es) como resultado de una auditoría, quejas del
cliente o derivado de la observación de la operación de su proceso.
de
No
Responsable de atender
la No Conformidad/ Jefe
Inmediato del RANC o
un tercero
Responsable
de
atender
la
No
Conformidad/
Jefe
Inmediato del RANC o
un tercero
4
5
6
7
Una vez notificada la(s) no conformidad(es) debe entonces hacer uso del
formato FM-SGC-05/01 para documentar acciones correctivas.
Dentro del formato para documentar acciones correctivas FM-SGC-05/01 se
desglosan siete apartados que deben ser correctamente llenados.
En el aparato uno IDENTIFICACION DE LA NO CONFORMIDAD el responsable
de atender las no conformidad debe describir la no conformidad, esto
hace mención a que debe redactar el hallazgo que se le notifico.
Así mismo seleccionar de donde se derivó la no conformidad, quién la detecto,
en qué proceso, fecha y responsable del proceso.
La REVISIÓN DE LA NO CONFORMIDAD: el responsable de atender la no
conformidad considera la(s) actividad(es) pertinente(s) para revisar la no
conformidad. Si cree adecuado invitar a esta revisión a otras personas (Como
su Jefe inmediato, o subordinados…) es decisión propia del responsable.
El responsable DETERMINA LA CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD por medio del
método que considere atienda la no conformidad (Método de los 5 porqués, lluvia
de ideas, Ishikawa, etc.), en este apartado se requiere que se anexe evidencia del
análisis que se realizó para llegar a la causa raíz.
Ante el análisis que se hizo en el apartado anterior establece la causa raíz,
determinan las acciones concretas a seguir, con un responsable y fecha para
el cumplimiento así como la evidencia que se derivará como datos que
respalden la veracidad.
Se llevan a cabo las acciones correctivas y las correcciones apropiadas para
prevenir que no vuelvan a ocurrir
Responsable de atender
la No Conformidad/ Jefe
Inmediato del RANC
8
Establece actividades para verificar la eficiencia de las acciones correctivas.
Responsable de atender
la No Conformidad
9
Entrega de forma física a la Jefatura de Departamento de Gestión de la Calidad
y Ambiental el FM-SGC-05/01.
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Jefatura del
Departamento de
Calidad
10
Responsable de atender
la No Conformidad
11
Jefatura del
Departamento de
Calidad
12
Jefatura del
Departamento de
Calidad
13
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La Jefatura del Departamento de Calidad incorpora a la Bitácora de Acciones
Correctivas y Preventivas (DA-SGC-05/01) las nuevas Acciones Correctivas
entregadas por el responsable de proceso y/o procedimiento. Asigna un folio
para su identificación y seguimiento.
Una vez que se atienden las acciones correctivas conforme lo documentado en el
formato FM-SGC-05/01 el responsable de atender la no conformidad registrará
resultados de acciones correctivas implementadas en FM-SGC-05/02.
La Jefatura del Departamento de Calidad registra en la Bitácora de Acciones
Correctivas y Preventivas (DA-SGC-05/01) que las acciones implantadas se
cumplan y cierra la no conformidad.
Reporta al equipo de Rectoría el estado que guardan las acciones correctivas,
en la siguiente Revisión por la Rectoría.
VII.- POLÍTICAS DE OPERACIÓN
1.
Todo el personal de la Universidad Tecnológica del Norte de Aguascalientes debe sujetarse a lo indicado en este
procedimiento para la solución de las no conformidades o quejas del cliente.
2.
Si se respalda el análisis de la no conformidad con anexos, estos deberán elaborarse en computadora y
evidenciar la participación del personal involucrado en la no conformidad y su solución.
3.
Siempre deberá encontrarse la causa-raíz real de una no conformidad, para aplicar posteriormente
correctivas para prevenir que vuelvan a ocurrir.
4.
El responsable de atender la no conformidad deberá registrar el resultado de cierre de las acciones tomadas
según las fechas documentadas en la acción en el FM-SGC-05/02, de lo contrario se procederá a lo descrito en la
sección III inciso J, del proceso de revisión por la rectoría.
5.
Las actividades que se especifiquen al documentar la acción correctiva se deberán presentar de la siguiente
manera:
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD
6.
RESPONSABLE DE LA
ACTIVIDAD
DURACIÓN
INICIO
acciones
TÉRMINO
El formato para análisis de causa raíz por el método de Ishikawa (FM-SGC-05/03) y el formato para análisis de
causa raíz por el método de lluvia de ideas (FM-SGC-05/04), son alternativas de apoyo para detectar la causa raíz
de la no conformidad, por lo que están a consideración del responsable de atender la No Conformidad el
utilizarlas.
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7.
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El responsable de atender la No Conformidad tendrá 15 días naturales para documentar las acciones
correctivas a la jefatura del Depto. de calidad a partir de la notificación de hallazgos por el área de calidad.
8. Para cerrar la acción correctiva mediante el formato FM-SGC-05/02, el responsable deberá presentar la evidencia que
demuestre la eficacia de las acciones implementadas. En caso de que la evidencia no demuestre la eficacia deberá
someterse a otro análisis de la causa raíz.
VIII.- CONTROL DE REGISTROS
Código
FM-SGC-05/01
FM-SGC-05/02
DA-SGC-05/01
FM-SGC-05/03
FM-SGC-05/04
DA-SGC-05/02
Nombre
Formato para documentar
acciones correctivas
Formato para Registrar
resultados de acciones
correctivas implementadas
Bitácora de Acciones
Correctivas y Preventivas
Formato análisis de causa
raíz por el método de
Ishikawa
Formato análisis de causa
raíz por el método de lluvia
de ideas
Documento de apoyo de la
causa raíz
Retención
2 años
Almacenaje
Oficina de la Jefatura del
Departamento de Calidad
Oficina de la Jefatura del
Departamento de Calidad
Disposición final
Archivo histórico
Equipo de Cómputo de la
Jefatura del Departamento de
Calidad
Oficina de la Jefatura del
Departamento de Calidad
Respaldo anual
2 años
Permanente
actualización
1 año
Archivo histórico
Archivo histórico
1 año
Oficina de la Jefatura del
Departamento de Calidad
Archivo histórico
1 año
Oficina de la Jefatura del
Departamento de Calidad
Archivo histórico
IX.- PROCESOS EXTERNOS
Proceso Externo
Tipo de Control
Grado de
Control
Representante
Institucional
Fecha-Periodicidad
X.- FORMATOS EXTERNOS
No.
1
Nombre del documento/ lineamiento/
normatividad
ISO/ TR 10017: 2003
Fecha de emisión
2003
Área responsable de
resguardarlo
Libre consulta en la red
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XI.- ÚLTIMOS CAMBIOS DOCUMENTALES:
Se deberán mantener los últimos 3 cambios realizados o los generados en el transcurso de un año, ( lo que
suceda primero).
Secc.
Dcto.
III,
VII
VII y
VIII
V , VI
En la revisión anterior decía:
No estaban
No existían
Ahora dice:
Se agregaron términos como Acción
atendida, Acción documentada, Notificación
de la No Conformidad además de las
políticas de operación 5,6,7,8, y 9
Se agregó las políticas de operación
Número 6 y 7 además de los formatos FMSGC-05/03, FM-SGC-05/04 y DA-SGC-05/02
Fecha del
cambio
25/05/2015
25/08/2015
23/05/2016