¿Cómo gestionar los canales de comunicación del

¿Cómo gestionar
los canales de
comunicación
del cliente?
Como empresa, tendrá que comunicarse con sus clientes de variadas formas. Al igual que los clientes,
utilizarán otras, para comunicarse con usted. Todas estas diferentes maneras de interacción, requieren canales
específicos, de los cuales veremos los seis más habituales para dilucidar el impacto que pueden tener sobre
sus actividades. Estos canales de comunicación no son unidireccionales, funcionan en ambos sentidos.
Casi todos los clientes preferirán realizar una llamada telefónica (según las estadísticas, el 90%), acercarse a
su establecimiento (75%), o visitar la web y enviar un email (67%). Al lado de estos medios de comunicación
más habituales, están emergiendo con rapidez otros nuevos y más difíciles de controlar. Hoy en día, el 47%
prefiere el chat online y el 22% las RRSS para comunicarse con la marca.
En la mayoría de las organizaciones, las comunicaciones por norma general, quedan registradas mediante
diferentes sistemas. Pero este input puede quedar disperso entre los diferentes departamentos que estructuran
las compañías. Compilar toda la información entrante por los diferentes canales, es un trabajo complicado,
requiere de mucho tiempo y una tecnología adecuada, que la mayoría de las empresas no son capaces de
gestionar por sí mismas.
Para lograr el control del cliente, es fundamental tener una gestión única del mismo. Pero ¿cómo lograrlo?
Seguro que usted ya se ha planteado esta problemática al igual que el 76% de los gerentes de marketing.
Incluso, puede que hasta haya tratado de implementar alguna técnica para responder a la necesidad, pero
suele ser lo menos probable. Sólo el 16% declara haber aplicado una gestión única dentro de su empresa. Esto
significa que el 84% está perdiendo un gran potencial de negocio.
La gestión única de nuestra clientela puede ser fácil y rápida de obtener con soluciones adecuadas, para poder
alcanzar y mejorar los objetivos en las actividades de marketing y ventas. Al ser capaz de lograr un
acercamiento personal con sus clientes y maximizar su conocimiento en profundidad, tendrá más éxito en
cualquier acción relacionada con ellos.
Hacerse preguntas como:
¿Estamos preparados para reaccionar adecuadamente cuando los clientes desean comunicarse con nosotros?
¿Sabemos cómo en el pasado han interactuado con la empresa, sus intereses por otros productos, su
potencial de venta cruzada?
Si no logra dar las respuestas adecuadas a estas preguntas, es que aún no ha implementado nuestra solución:
Single Customer View (Gestión Única del Cliente).
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DataCentric & Uniserv
Fuente: Uniserv 2014
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