DISEÑAR MATRIZ DE CAPACITACION, QUE SIRVA DE SOPORTE

DISEÑAR MATRIZ DE CAPACITACION,
QUE SIRVA DE SOPORTE COMERCIAL DE TECNO DIESEL SAS EN
DOSQUEBRADAS PARA EL PRIMER SEMESTRE DE 2014
CARLOS MARIO AGUDELO SALDARRIAGA
UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍAS
INGENIERIA INDUSTRIAL
PEREIRA
MAYO-2014
3
DISEÑAR MATRIZ DE CAPACITACION, QUE SIRVA DE SOPORTE
COMERCIAL DE TECNO DIESEL SAS EN DOSQUEBRADAS PARA EL
PRIMER SEMESTRE DE 2014.
CARLOS MARIO AGUDELO SALDARRIAGA
PROPUESTA DE INVESTIGACION PARA OPTAR PROYECTO DE GRADO
DR JUAN CARLOS OSPINA.
ASESOR PROYECTO
UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍAS
INGENIERIA INDUSTRIAL
PEREIRA
MAYO -2014
4
Notas de aceptación:
Firma del presidente del jurado
Firma del jurado
Firma del jurado
Pereira, Mayo de 2014
3
AGRADECIMIENTO
A mis padres
Vidal Antonio que no pudo estar en Vida en el desarrollo de este proyecto,
Maria Orfilia que siempre me ha apoyado en mi formación profesional.
A mi esposa e hijos
Lina Marcela por su constante apoyo y confianza, Kevin Vidal, y Angie Ximena
por su comprensión y el tiempo que les quite para terminar esta investigación,
siendo ellos la principal razón por la cual siempre buscamos nuestra
superación profesional.
A mis familiares y en especial mis hermanos
Jenny Milena, Albeiro y Mauricio todo mi respeto por ser parte de una familia
unida.
A mis maestros y en especial a mi asesor del proyecto DR. Juan Carlos
Ospina.
Porque a través de sus enseñanzas y consejos influyeron en mi formación.
A mis amigos, compañeros de estudio y compañeros de trabajo.
Harold, John Edward y todos los compañeros de grupo y de la empresa por
compartir sus experiencias y su valiosa colaboración prestada en la elaboración
de este trabajo.
4
PREFACIO
El presente trabajo tiene como propósito principal generar en Tecno diesel un
aporte valioso para la construcción de los procesos de inducción y capacitación
del personal, aprovechando los recursos humanos dispuestos por la empresa,
la universidad y el requerimiento del proyecto de investigación, como
prerrequisito indispensable de grado; de la misma manera enterar a los
trabajadores y estudiantes acerca de la importancia y el impacto al que
conduce el fortalecimiento del personal internamente desde los procesos de
acompañamiento, inducción, entrenamiento por los diferentes puestos de una
compañía y procesos de capacitación continuos que enriquecen la vida del
individuo, lo potencian, lo facultan para tomar otros procesos y cargos,
consiguiendo a la vez personal más competitivo y actualizado para la
compañía.
En los últimos años empresas altamente productivas en diferentes lugares han
mostrado un gran interés por la capacitación y el adiestramiento de sus
trabajadores, debido al mejoramiento de la calidad de vida y al incremento de
la productividad, diseñando programas con los lineamientos técnicos que
deben cumplir para desarrollar aptitudes.
Entendemos que la capacitación constituye una forma educativa, mediante la
cual los trabajadores tienen la posibilidad de incrementar sus habilidades,
conocimientos y destrezas; en el presente trabajo se pueden encontrar
respuestas concretas de lo anterior.
Este proyecto consistente en la creación de una matriz de capacitación que
sirva de soporte comercial de Tecno diesel sas; para los comerciales de la
oficina de Dosquebradas, y con el fin de alcanzar los objetivos, propuestos,
establece la integración del asesor del proyecto y la Universidad, con el
apoyo de la empresa, y sus funcionarios, buscando promover la Competencia
Laboral, para el beneficio mutuo empresa y empleado.
El presente proyecto hace referencia a los elementos estructurales y
funcionales así como objetivos, programas y acciones que han sido requeridos
a favor del proyecto, exponiendo definiciones, procesos, y beneficios.
5
En la actualidad que todo trabajador necesita capacitarse y toda organización
requiere personal más competente y optimización de los recursos; el presente
proyecto será de utilidad para quienes tratan de hacer de la capacitación en la
empresa una formula educativa verdaderamente útil.
RESUMEN EJECUTIVO
Las organizaciones del siglo XXI han destinado todas sus tácticas competitivas
a la creación de nuevas técnicas de marketing que les genere posicionamiento.
No obstante, son muy pocas las organizaciones que le han dado prioridad a los
sistemas de capacitación internos para establecer adecuadas estrategias y así
llegar a crear un vínculo emocional empresa, empleado, cliente y de éste con el
producto.
De acuerdo con fuertes elementos de competitividad presentes en las
relaciones entre empleados quizá uno de los sectores con más presión entre
sus empleados y problemas de comunicación al interior de sus organizaciones
es el sector automotriz, que en la mayoría de los casos, presenta mayor
necesidad de implementar adecuadas estrategias en beneficio de la
comunicación, capacitación y el clima organizacional. Los concesionarios se
mueven alrededor de la innovación, el servicio, la tecnología y un constante
establecimiento de objetivos y metas a corto y largo plazo enfocadas en su
mayoría hacia la productividad. Pereira es una ciudad ubicada en el centro del
eje cafetero y forma parte del triángulo de oro de Colombia, y un sector
emergente de pequeñas y medianas, empresas; Desde un municipio contiguo
llamado Dosquebradas opera la sede principal de la empresa Tecno diesel.
El fenómeno de la globalización en la economía regional unido a la ubicación
estratégica, hacen que esta zona sea atractiva para las empresas destinadas a
la comercialización y distribución dentro del sector automotriz. Es así, como la
empresa Tecno diesel, durante treinta y cinco años ha comercializado sus
repuestos, filtros, lubricantes, y prestación de servicio técnico, consolidándose
como una empresa próspera y productiva del sector privado de la región.
Debido a la competencia y a la continua demanda de calidad exigida por los
públicos internos y externos en las organizaciones, las empresas hoy día
deben adoptar estrategias de capacitación interna que no sólo estén enfocadas
al producto y al mercadeo, sino además, al bienestar y la adecuada motivación
del capital humano que debe intervenir de forma positiva en las actitudes,
relaciones, conocimiento, percepción y eficiencia del personal en cada una de
las áreas de trabajo de la organización.
6
La falta de planeación en torno a la capacitación interna en las organizaciones,
genera situaciones de incertidumbre que terminan causando efectos negativos
en la motivación, el sentido de pertenencia y la actitud del capital humano
frente a la compañía.
La instrucción debe ser pilar esencial en la búsqueda de empleados altamente
motivados, así como los procesos que se dan en torno al trabajo en equipo y la
sinergia.
De acuerdo a lo anterior y teniendo en cuenta las herramientas que dentro de
la Empresa existen para la capacitación e incidir en la motivación, la
investigación pretende diseñar una matriz de capacitación interna para la
empresa Tecno diesel enfocado principalmente a la formación y motivación de
los empleados de dicha compañía; claro está, a partir de estrategias sólidas y
concretas que de alguna u otra forma mejoren los resultados comerciales
trazados por la organización.
Para ello, la idea inicial del proyecto es observar la situación actual de la
empresa y verificar su efectividad, para a partir de esto, proponer una matriz de
capacitación interna direccionada a dar solución a los requerimientos internos y
los vacios existentes; además la motivación de los empleados con el fin de
moldear o reestructurar los procesos de en la organización a través del diseño
de ciertas acciones que permitan una adecuada instrucción, flujo de
información interno y buenos índices de motivación reflejados finalmente en la
productividad del personal de la organización.
Los sujetos de la investigación serán los empleados del área comercial de la
sucursal de Dosquebradas, con los que se realizará un estudio exploratorio y
se les aplicará un instrumento a modo de encuesta y/o entrevista que permita
conocer el estado, de la capacitación interna de Tecno diesel y la influencia de
la misma en el capital humano de la empresa.
PALABRAS CLAVE
Mercado, estrategia, automotriz, servicio, tecnología, herramientas, motivación,
organización, matriz, inducción, entrenamiento, comunicación, capacitar,
soporte, productividad.
7
ABSTRACT
In recent years more productive enterprises in different places have shown
great interest for the training and the training of their workers, because of the
legal provisions, the improvement of quality of life and increase in productivity,
designing programmers with technical guidelines that must be met to develop
skills. We understand that training and training constitute an educational form,
whereby workers are able to increase their sills, knowledge and skills; concrete
answers can be found in the present of the project of creation of an array of
training and commercial support of Tecnodiesel sas; for the commercial office of
Dosquebradas, and in order to achieve the objectives, establishes the
integration of the Advisor of the project and the University, with the support of
the company, and its officers, seeking to promote labor competition, for the
mutual benefit company and employee. This thesis refers to the elements of
structural and functional as well as objectives, programmers and actions that
have been required in favors of the project, definitions, processes, and benefits.
Now that every worker needs to be upgraded and all organization requires more
competent personnel and resource optimization this thesis will be useful to
those seeking to do training in the company truly useful educational formula
truly useful educational.
KEYWORDS
Marketing strategy, automotive, service, technology, tools, motivation,
organization, matrix, induction, training, communication, train, support,
productivity.
8
TABLA DE CONTENIDO
TITULO ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12
INTRODUCCION----------------------------------------------------------------------------------------------------- 12
1.
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN -------------------------------------------------------------------------- 14
1.1.
DESCRIPCION PROBLEMA --------------------------------------------------------------------------- 14
1.2.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ---------------------------------------------------------------- 15
1.3.
FORMULACION DEL PROBLEMA------------------------------------------------------------------- 16
2.
SISTEMATIZACION ------------------------------------------------------------------------------------------- 17
3.
OBJETIVO GENERAL ----------------------------------------------------------------------------------------- 18
3.1.
OBJETIVOS ESPECIFICOS ----------------------------------------------------------------------------- 18
4.
JUSTIFICACION ----------------------------------------------------------------------------------------------- 19
5.
MARCO DE REFERENCIA ----------------------------------------------------------------------------------- 20
6.
5.1.
Marco situacional ------------------------------------------------------------------------------------- 20
5.2.
MARCO TEÓRICO -------------------------------------------------------------------------------------- 24
5.3.
MARCO CONCEPTUAL-------------------------------------------------------------------------------- 29
5.4.
MARCO LEGAL ----------------------------------------------------------------------------------------- 30
METODOLOGÍA Y TÉCNICAS ------------------------------------------------------------------------------ 31
6.1.
HIPÓTESIS ----------------------------------------------------------------------------------------------- 31
6.2.
VARIABLES ---------------------------------------------------------------------------------------------- 31
7.
ESTADO DEL ARTE ------------------------------------------------------------------------------------------- 32
8.
ASPECTOS METODOLÓGICOS----------------------------------------------------------------------------- 35
9
8.1.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION ---------------------------------------------------------- 35
8.2.
CARACTERÍSTICAS DE LA INVESTIGACIÓN------------------------------------------------------- 36
9.
RECOLECCION Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN.---------------------------------------------------- 38
9.1.
ENCUESTA NIVEL INTERNO DE LA COMPAÑÍA ------------------------------------------------ 38
9.2.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ------------------------------------------------ 39
9.3.
ENTREVISTA NIVEL EXTERNO DE LA COMPAÑÍA ---------------------------------------------- 53
9.4.
ANÁLISIS ENTREVISTAS ------------------------------------------------------------------------------ 55
9.5.
INSTRUMENTOS --------------------------------------------------------------------------------------- 55
9.6.
PROCEDIMIENTO -------------------------------------------------------------------------------------- 56
10.
APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS PREVIOS A LA ELABORACIÓN DE LA MATRIZ DE
CAPACITACION------------------------------------------------------------------------------------------------------ 57
10.1.
ESTUDIO EXPLORATORIO DIAGNÓSTICO ---------------------------------------------------- 57
10.2.
ESTUDIO EXPLORATORIO COMUNICACIÓN INTERNA DIMENSIONES OBSERVADAS
INFRAESTRUCTURA --------------------------------------------------------------------------------------------- 58
11.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL --------------------------------------------------------------------- 60
11.1.
PROCESOS ------------------------------------------------------------------------------------------- 60
11.2.
EQUIPO HUMANO --------------------------------------------------------------------------------- 60
11.3.
ENTORNO -------------------------------------------------------------------------------------------- 62
11.4.
CAPACITACION ------------------------------------------------------------------------------------- 64
12.
DESCRIPCIÓN, NATURALEZA Y USOS DEL SERVICIO --------------------------------------------- 71
12.1.
INDUCCION ------------------------------------------------------------------------------------------ 71
12.2.
REGISTRO DE ENTRENAMIENTO AL NUEVO PERSONAL POR LOS DIFERENTES
PUESTOS DE TRABAJO ----------------------------------------------------------------------------------------- 77
12.3.
13.
PLAN DE CAPACITACIÓN ------------------------------------------------------------------------- 86
NÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA ------------------------------------------------------------- 94
13.1.
RESEÑA HISTÓRICA -------------------------------------------------------------------------------- 94
13.2.
ANÁLISIS DE LA LOCALIZACIÓN ----------------------------------------------------------------- 95
13.3.
ASPECTOS INTERNOS DE EMPRESA ----------------------------------------------------------- 96
10
13.4.
CESTRUCTURA ORGANIZACIONAL COMERCIAL -------------------------------------------- 98
13.5.
ANALISIS MATRIZ DOFA TECNODIESEL ------------------------------------------------------- 99
14.
ESTUDIO TECNICO Y OPERATIVO -------------------------------------------------------------------- 101
14.1.
DESCRIPCION DEL SERVICIO -------------------------------------------------------------------- 102
14.2.
CONCEPTO DE CAPACITACIÓN ---------------------------------------------------------------- 102
14.3.
LA FUNCIÓN DE LA CAPACITACIÓN EN LA EMPRESA------------------------------------- 102
14.4.
OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN ------------------------------------------------------------- 102
14.5.
METODOLOGIA DEL ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION ------------------------------ 103
14.6.
TIPOS DE CAPACITACION ----------------------------------------------------------------------- 103
14.7.
ORGANIZACIÓN Y OPERACIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACION -------------------- 104
15.
TRABAJO DE CAMPO ----------------------------------------------------------------------------------- 114
15.1.
ELEMENTOS RECOLECTADOS EN LA CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ DE
CAPACITACION DEL PERSONAL COMERCIAL ------------------------------------------------------------ 115
15.2.
INSUMOS NECESARIOS PARA LA REALIZACION DE LA PROPUESTA DE
INVESTIGACION ------------------------------------------------------------------------------------------------ 127
15.3.
COLABORADORES--------------------------------------------------------------------------------- 127
15.4.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. PARA LA REALIZACION DE LA PROPUESTA DE
INVESTIGACIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------------ 128
15.5.
PRESUPUESTO PARA LA REALIZACION DE LA PROPUESTA DE INVESTIGACION --- 128
16.
ESTUDIO DE PRE FACTIBILIDAD ---------------------------------------------------------------------- 130
17.
CONCLUSIONES ------------------------------------------------------------------------------------------ 132
18.
RECOMENDACIONES ----------------------------------------------------------------------------------- 134
19.
REFERENCIAS BILIOGRAFICAS ------------------------------------------------------------------------ 136
19.1.
SIMPOSIOS Y CONFERENCIAS ------------------------------------------------------------------ 136
19.2.
WEBGRAFIA ---------------------------------------------------------------------------------------- 136
11
TITULO
DISEÑAR MATRIZ DE CAPACITACION QUE SIRVA DE SOPORTE
COMERCIAL DE TECNO DIESEL SAS EN DOSQUEBRADAS PARA EL
PRIMER SEMESTRE DE 2014
INTRODUCCION
La Matriz de inducción y capacitación del personal de la empresa tecno diesel
S.A.S con sede principal en la ciudad de Dosquebradas y puesta en cabeza de
un ingeniero de soporte, tiene como objetivo principal estandarizar los procesos
de capacitación de la empresa para los diferentes Departamentos comerciales,
de manera que este proceso sea más confiable y eficiente, y mejore la calidad
de vida del empleado, al garantizar desde la primera instancia, una inducción
adecuada y oportuna que facilite el proceso de adaptación dentro la
organización, y continúe brindando facilidad al empleado en su proceso de
formación dentro de la empresa, entregar y capacitar en el manejo de
herramientas que le permitan cada vez ser más profesional en su trabajo;
Como consecuencia se pretende impactar con asesoría confiable, oportuna y
asertiva a los clientes dando al cumplimiento de la política de calidad de la
empresa y al desarrollo sostenible y crecimiento comercial de la misma.
Los productos y servicios comercializados por la empresa son considerados de
carácter técnico por lo que se requiere el manejo adecuado de herramientas,
conocimiento, actualización y argumentación a la hora de ofrecerlos y
posicionarlos en el mercado competido del transporte y la industria.
12
Este modelo de entrenamiento y soporte comercial de la empresa tecno diesel
se basa en un sistema de inducción y capacitación con mejora permanente
para todo el personal comercial que ingrese a la compañía, acorde con los
requerimientos del cargo, contiene la familiarización con la empresa; sus
objetivos, su misión, visión, y la concientización de la importancia del aporte
individual para el cumplimiento de los objetivos comunes. De esta manera al
garantizar procesos de capacitación permanentes mejoran las condiciones del
trabajador, permanece un ambiente laboral de confianza y se generan una
dinámica de aprendizaje y aprovechamiento del tiempo por parte de los
empleados en función del conocimiento y desarrollo de habilidades promueve
el desarrollo de competencias para el logro de objetivos propuestos. Este
proceso requiere del acompañamiento del líder de área, en conjunto con el
ingeniero de soporte para detectar en todo momento las necesidades más
representativas y ofrecer el apoyo indicado como respuesta; incluye realizar
trabajo en campo, fomentar el trabajo en equipo, incentivar a las mejores
prácticas, lograr mejor comunicación interna y externa, obtener confianza
individual colectiva y empresarial que redunde en beneficio para todos. Este
sistema de capacitación permitirá de manera periódica transmitir la información
y requerimientos de la empresa a sus empleados, así como lograr la
retroalimentación permanente por parte de los empleados para la toma de
decisiones, difundir y estandarizar mejoras prácticas, recolectar información
para cada departamento encargado, de esta manera afianzar los procesos de
postventa.
13
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1.
DESCRIPCION PROBLEMA
En la Empresa Tecno diesel, funcionan varios departamentos, como son:
Ventas, almacén, servicio técnico, mercadeo, y de estos se derivan diferentes
cargos entre ellos Gerente comercial, asesor comercial, administrador de
inventario, almacenista, asesor de mostrador, ingeniero de servicios, asesor de
servicio, técnico, gerente de mercadeo, auxiliar de mercadeo, impulsadora,
analista de inventario, líder de capacitación.
No existe un manual ó instructivo general de los requerimientos de
capacitación de cada cargo, ó de nuevos cargos que se crean; No existe
además la información de inducción y capacitación recolectada, ni organizada
de una forma sistemática y objetiva; No existen procesos de capacitación
estandarizados para los mismos cargos; No se centralizan los requerimientos
detectados para cada cargo, ni la información útil, pues todo permanece en
manos de todos y con la dificultad de asignar responsables.
Los procesos de inducción y/o capacitación pueden ser insuficientes, apelan al
buen sentido de quien capacita y de quien es capacitado; no al enfoque y los
objetivos que la empresa se traza con el cargo.
En el desempeño normal de las funciones y a medida que el empleado gana
confianza, obvia procesos, conductas por desinformación, desconocimiento, u
14
negligencia, perdiendo productividad y hasta poniendo en riesgo intereses de la
empresa.
Las personas reciben diferentes cursos, seminarios y entrenamientos, pero no
se centraliza con alguien la manera como se debe socializar y el tiempo para
hacerlo quedando la información útil para muchos en unos pocos.
En su paso por la organización las personas llevan y dejan información sin
inventariarla, sin juicio y administración de alguien.
Al requerir información cada funcionario debe empezar a buscarla por
diferentes fuentes haciendo demorado y dudoso el proceso, precisamente por
no tener centralizada la información de productos y servicios para cada línea, y
cada departamento.
1.2.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1. Análisis.
En Tecno diesel en los últimos 4 años se evidencia una alta rotación de
personal que asciende al 25%. Se evidencia disminución en la eficiencia y la
productividad. (Presupuestos, niveles de estancamiento y decrecimiento).
Requerimiento del mercado, Ampliación de los portafolios, nuevas líneas de
negocio, características de producto muy especializadas.
Globalización; Surgimiento de Competencia de empresas de alta capacidad de
inversión y competitividad en el sector. De acuerdo a análisis interno realizado
por la empresa, en encuestas de clima organizacional, evaluación de
desempeño, entrevistas de retiro, y buzón de sugerencias entre otros se estima
que el incremento de la rotación del personal y la disminución en la eficiencia y
la productividad se deben principalmente a los siguientes factores:
Inconformidad con los salarios básicos asignados, y condiciones de
contratación. (Exigencia de Computador, celular, y vehículo propio).
15
Carga laboral (carencia de manuales de funciones).
Clima laboral (inconformidad personal y colectiva, reflejada en desempeño y
relaciones personales).
Deficiencia en los empleados en el conocimiento de la empresa, procesos
internos y en el área comercial en la inducción, capacitación.
De acuerdo a análisis Externo realizado por la empresa a través de los socios,
la junta administradora, asesor externo, para contrarrestar los factores externos
que afectan la organización como son:
Globalización; Competencia de empresas con alta capacidad de inversión y
competitividad en el sector.
Y prepararnos comercial y técnicamente para la representación de nuevas
marcas, Ampliación de los portafolios, con características de productos muy
especializadas requerimos:
Fortalecer a los empleados en el conocimiento de la empresa, procesos
internos y en especial al área comercial en la inducción, entrenamiento y
capacitación requeridos para lograr el mejor desempeño en el cargo.
1.3.
FORMULACION DEL PROBLEMA
No existe un proceso de inducción, entrenamiento y capacitación del personal,
ni la asignación de tiempos, mecanismos y responsables. Todo se limita a
consultar en la red por medios propios. (Páginas de fábrica, modelo auto
capacitación.)
No existe un manual ó instructivo general de los requerimientos de
capacitación de cada cargo, ó de nuevos cargos que se crean.
16
No existe además la información de inducción y capacitación recolectada, ni
organizada de una forma sistemática y objetiva. No existen procesos de
capacitación estandarizados para los mismos cargos.
2. SISTEMATIZACION
¿Por qué no están estandarizados los procesos y consolidada la información
de capacitación de la organización para los diferentes Departamentos
comerciales, y los diferentes cargos, de manera que no se ponga en riesgo los
intereses de la empresa, el cumplimiento de la política de calidad y los
objetivos de la misma?
17
3. OBJETIVO GENERAL
Diseñar una matriz de capacitación de la empresa para los diferentes
Departamentos comerciales, de manera que
facilite la adaptación del
empleado dentro la organización, y contribuya al bienestar del empleado y la
empresa.
3.1.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Socializar el modelo de competencia laboral, atreves del mejoramiento
en los procesos de inducción, entrenamiento y capacitación, propuesto
para el Dpto. comercial de Tecno diesel SAS oficina Dosquebradas, su
origen y perspectivas, así como los múltiples beneficios.
 Construir la inducción requerida para todo el personal, independiente del
cargo.
 Definir los requerimientos de entrenamiento a los que será sometido
cada empleado en los diferentes puestos de trabajo de la empresa.

Reducir la rotación del personal, y mejorar los resultados del área
comercial, a través de la formación de asesores especializados.
18
 Diseñar una matriz que permita realizar seguimiento a los comerciales
en el aprovechamiento del recurso virtual ofrecido por fábrica en sus
diferentes páginas y programas de capacitación.
 Diseñar una matriz con el contenido de los títulos del temario de
entrenamiento que a la vez permita construir un inventario de la
información de entrenamiento.
 Diseñar una matriz que permita socializar la información, de
capacitaciones obtenidas por el personal de la empresa y los niveles
alcanzados.
 Diseñar un plan de capacitación anual para el personal comercial.
4. JUSTIFICACION
Mediante el cumplimiento del objetivo trazado se unificaran criterios, procesos,
y se dará cumplimiento a la política de calidad al seguir los lineamientos de la
empresa, y al realizar la recopilación de información existente, y la construcción
de información requerida inexistente; consolidación de la matriz ó instructivo
general de capacitación de forma sistemática, segura, confiable y objetiva; de
manera que se acuda a la estandarizados de los procesos; con esto se
pretende garantizar procesos de inducción y/o capacitación de calidad, de tal
forma que se genere bienestar en los empleados y atención a los intereses de
la empresa. Finalmente obtener mejor aprovechamiento de los recursos y dejar
un responsable que centralice la información de capacitación y la socialice de
la mejor manera.
19
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1.
Marco situacional
Dentro de un plan Administrativo interno la información que debe circular no
solo debe estar relacionada con actividades, eventos o resultados. Es
importante que dentro de las organizaciones se contemple dentro del plan de
comunicación interna acciones y estrategias enfocadas a la capacitación y la
instrucción de los trabajadores. La adecuada preparación del equipo humano
mejora el desempeño en el cumplimiento de las funciones, así como promueve
el empoderamiento y el sentido de pertenencia de los empleados hacia la
empresa.
Según Tom Peters en su libro Nuevas organizaciones en tiempos de caos: *Es
inútil decir al personal que tomen decisiones, si no se les dan la información
necesaria para tomarlas. No se puede “empresarizar” un puesto de trabajo si
antes no se le ha “informacionado”…Lo que deben realizar los gerente es
poner a sus empleados en el camino de la autonomía desde el primer día.
(Peters, 2005, p.9). Así mismo, Ken Blanchard (2007) dentro de sus teorías
considera a la instrucción y la capacitación como elementos importantes en la
formación de empleados lideres, autónomos y motivados. Los empleados de
20
hoy en día más que salarios buscan lugares donde sean escuchados, tengan
participación, y así puedan desarrollar sus habilidades al máximo. Una buena
instrucción y capacitación puede generar clientes internos motivados; este
ambiente de motivación que sea visible en una estructura organizacional
flexible que permita a los empleados dar lo mejor de sí.
Según Blanchard “Si a los colaboradores se les mantiene bien informados y se
les permite usar su inteligencia, es sorprendente como ayudan a mejorar
costos y aumentar la productividad” (Blanchard, 2007).
Los empleados dentro de las organizaciones se les deben facultar a través de
la comunicación interna. Convertir a los trabajadores en líderes hace que
puedan tomar la iniciativa para hacer lo que necesitan para triunfar y responder
a tales necesidades, la pirámide proverbial se invierte y los líderes sirven a
quienes lideran. Esto convierte al poder en faculta miento… Los gerentes
deben aprender a liberarse del control y el comando y dejar liberar la
información por que pronto no tendrán alternativa. (Blanchard, 2007. p. 135).
Así mismo, en el libro Administración por valores del mismo autor (1997), el
escritor evidencia a través de varios casos empresariales cómo la información y
la instrucción ofrecida a los empleados permite crear una fuerza integradora
que promueve empleados más motivados, eficientes y capaces. Una vez la
organización provea la información necesaria en cuanto a políticas, misión y
valores, así como conocimiento acerca del desempeño en funciones el
comportamiento organizacional, será más positivo y permitirá mover la
comunicación en varias direcciones, otorgando herramientas y fundamento a
los empleados para expresarse y tomar decisiones de tipo estratégico a favor
de la organización.
Perspectiva de la comunicación interna en las organizaciones del nuevo siglo la
necesidad de establecer parámetros comunicacionales formales dentro de las
organizaciones ha surgido desde mediados del siglo XX cuando las empresas
cayeron en cuenta que es imperioso incursionar en un nuevo campo de trabajo
que, aunque inherente al ser humano suele no ser tan obvio en su existencia.
Es por ello, que hasta ahora la figura de un departamento de Capacitaciones
verdaderamente establecido no se ha visto como un elemento fundamental en
las empresas. Sin embargo, la tecnología que avanza a pasos agigantados y
la creciente competencia por el fenómeno globalizador junto a la nueva
revolución de la sociedad denominada “Sociedad del Conocimiento”, han
abierto el campo comunicacional como uno de los ingredientes necesarios para
la conformación de las organizaciones del nuevo siglo. También se les
constituye como un pilar dentro de cada compañía que favorece la
21
productividad, aunque ésta necesidad aún no sea tan clara para todas las
empresas.
En la Biblioteca Virtual Capital emocional, donde tratan artículos sobre
comunicación y capacitación
y el comportamiento dentro de las
organizaciones, el autor Ricardo Sotillo (2000) expone que “Desde las
organizaciones ha existido y existe una necesidad práctica de influir y motivar a
sus profesionales, entre otras razones, para alcanzar los objetivos de
producción y que para alcanzar este objetivo, tradicionalmente la capacitación
interna ha centrado sus esfuerzos en los canales convencionales. Y es
precisamente por afirmaciones como éstas, que en las empresas de hoy, se
implanta un nuevo sistema de capacitación e integración y participación, donde
se procura que haya una constante interacción entre directivos y empleados,
haciendo de la capacitación interna, el medio más acertado para la difusión de
la información organizacional hacia todas las jerarquías existentes, tal como lo
habíamos mencionado con anterioridad.”
Sin embargo, la inquietud entre la omisión o existencia de un departamento de
capacitación no es un aspecto generalizado, y mucho menos la conformación
estratégica de un plan de capacitación a nivel interno encargado de promover y
evaluar los flujos internos en la compañía. Y es que este ha sido un tema de
controversia a los largo del mundo y en aquellos que se preocupan por
demostrar la necesidad de que algo tan simple como el hecho de capacitarse,
se dé correctamente en las organizaciones para facilitar la producción y las
relaciones inter personales de sus empleados.
En el seminario de capacitación Corporativa realizado en Buenos Aires, el
conferencista argentino Alejandro Formanchuk (2008) expuso cuáles son los
verdaderos problemas de capacitación interna que sufren nuestras empresas,
llegando a la conclusión de que:
 Algunas s empresas no creen que la capacitación interna sea una
herramienta de gestión estratégica y la ven más como un símbolo de
modernidad o una acción de marketing dirigida al público interno.
 La capacitación interna es un costo, no crea valor.
 El área de capacitación Interna está en una zona periférica de la
empresa, sin peso político, sin recursos.
22
 Los líderes ven a la capacitación como un fin en sí mismo (hacer la
revista interna) y no como un medio para alcanzar otros fines (motivar al
personal, por ejemplo).
 Se confunde la capacitación con las herramientas de capacitación.
 Se cree que la capacitación interna es “propiedad y responsabilidad” del
departamento de capacitación Interna y no de toda la empresa.
La vicepresidenta de BARNA Consulting Group, Nathalie Detry Duyckaerts
(2007), al mencionar que el responsable del equipo humano debe saber
motivar fomentando una buena capacitación interna, un inteligente trabajo en
equipo y el desarrollo de la oportuna inteligencia emocional, también cita a un
importante teórico contemporáneo de la comunicación Así es como Marcus
Buckingham, en su libro Lo que hacen los grandes directivos (2006) menciona
que “los directivos mediocres juegan a las damas, creen que todas las piezas
son iguales e intercambiables, mientras los jefes excepcionales juegan al
ajedrez, porque saben que cada pieza se mueve de una determinada forma,
con un determinado ritmo y, sobre todo, no es moneda de cambio” Así es como
se entiende que el proceso de capacitación también se orienta
estratégicamente hacia los objetivos de la compañía y hacia el mejoramiento
de la productividad de los empleados y cómo tan sólo un buen dirigente es
capaz de mover las fichas según sus talentos y capacidades para lograr un
óptimo desempeño y la prestación del bien o servicio adecuado. Lo anterior es
la parte teórica que nos va a guiar como referencia en el proceso de
investigación.
Dentro de la comunicación interna, revisaremos las herramientas propuestas
por la Empresa canadienses como Hewlett Packard y su propuesta como
programa de capacitación para un período de doce meses, su programa es
muy detallado y puede servir de ejemplo para otras empresas. Consta de cinco
fases, cada una de las cuales se dirige a lograr diferentes objetivos en relación
al nuevo empleado.
Puesta en marcha: Comienza el primer día o incluso antes de la llegada del
empleado nuevo, en donde recibe la información necesaria para que se inicie
una transición cómoda al nuevo entorno de trabajo.
23
Toma de perspectiva: Continúa durante el primer mes, los nuevos empleados
obtienen una perspectiva de las expectativas de su gerente, así como de los
fines y orientación del departamento, y de su relación con otros departamentos.
Adquisición de fundamentos: Continúa durante el segundo y tercer mes. Los
empleados nuevos conocen los elementos fundamentales de sus cometidos y
fines, y obtienen una perspectiva global de la filosofía y propósito de la
organización.
Integración: Abarca del cuarto al sexto mes. Los empleados nuevos
comprenden en profundidad la filosofía y procedimientos de la organización y
su función se integra ahora dentro de éstas. Asimismo, llegan a comprender el
proceso de evaluación del rendimiento y de qué forma participar en la creación
de su plan de desarrollo.
Trazado de la trayectoria: Dura del séptimo al décimo segundo mes. Los
empleados nuevos obtienen el conocimiento, habilidades y acceso a los
recursos necesarios para trazar la trayectoria de su desarrollo constante.
Otras empresas dedican menos tiempo a sus programas de orientación. Como
media, un programa puede durar sólo dos horas hasta un día completo, pero
normalmente suele llevarse a cabo durante la primera semana a partir de la
fecha de contratación del empleado.
En la anterior definición de programa de orientación o inducción, puede
observarse como ejemplo las etapas o actividades que la empresa Hewlett
Packard desarrolla para lograr la integración del nuevo empleado, sin embargo
para la aplicación en esta u otras empresas se deberá tomar en cuenta la
estructura de la misma, su misión, visión, objetivos, cultura, recursos y tiempo.
5.2.
MARCO TEÓRICO
Administración de recursos humanos:
“Consiste en planear, organizar, desarrollar, coordinar y controlar técnicas
capaces de promover el desempeño eficiente del personal, al mismo tiempo
que la organización representa el medio que permite a las personas que
colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o
24
indirectamente con el trabajo, significa conquistar y mantener personas en la
organización, que trabajen y den el máximo de sí mismas, con una actitud
positiva y favorable.” “Función de la administración dedicada a obtener,
capacitar, motivar y retener a sus empleados.” En las definiciones anteriores
fácilmente puede apreciarse que el esfuerzo humano resulta vital para el
funcionamiento de cualquier organización; sí el elemento humano está
dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará; en caso
contrario, se detendrá. De aquí que toda organización deba prestar primordial
atención al recurso humano, debido a que de esa buena relación depende el
logro de la misión organizacional.
Recursos humanos:
“Personas que ingresan, permanecen y participan en la organización, en
cualquier nivel jerárquico o tarea, es el único recurso vivo y dinámico de la
organización y decide el manejo de los demás recursos (financieros, técnicos,
materiales o físicos).” No sólo el esfuerzo o la actividad humana quedan
comprendidos en este grupo, sino también otros factores como: conocimientos,
experiencias, motivación, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes,
habilidades, potencialidades, salud, etc. Los recursos humanos son más
importantes porque pueden mejorar y perfeccionar el empleo y diseño de los
recursos materiales, técnicos, lo cual no sucede a la inversa.
Inducción de personal:
“Es el procedimiento para presentar a los nuevos empleados en la organización
y ayudarles a ajustarse a las exigencias de la empresa, mediante el cual se
convierte al personal de nuevo ingreso en parte integrante de la administración,
transmitiendo la información necesaria para que le permita rendir al máximo su
potencialidad. ”“Es la actividad de recursos humanos que se ocupa de
introducir a los empleados en la organización en los cometidos de su puesto y
presentar a otras personas con las que trabajarán. ”“Cuando ingresa un nuevo
empleado o el actual es reasignado, debe dársele una orientación. Esto como
estrategia y táctica de cambio en respuesta al ambiente competitivo. El éxito de
los individuos, gerentes y el departamento de recursos humanos depende de la
recepción de retroalimentación acerca de su actuación. ”La inducción busca la
adaptación y ambientación inicial del nuevo trabajador a la empresa y al
ambiente social y físico donde va a trabajar.
Contrato psicológico:
“Es un modelo mental que condiciona poderosamente el devenir de la empresa
en base a la mejor o peor relación que se produzca entre la fuerza de trabajo y
la dirección.”
25
Disonancia Cognoscitiva:
“Es la diferencia entre lo que la persona espera encontrar y la realidad que
efectivamente enfrenta, sí el nivel de disonancia cognoscitiva sube en exceso,
las personas emprenden diversas acciones. La acción que los empleados
nuevos llevan a cabo puede ser la de retirarse.”Muchas veces se rompe una
relación contractual porque el trabajador o la empresa no están contentos el
uno con el otro y esto se debe a las expectativas que uno se había creado del
otro, es el contrato psicológico el que está en el fondo de esa relación, esta
situación se analizará en el contenido siguiente en la empresa Tecno diesel
para evaluar el nivel de disonancia cognoscitiva que existe.
Programa:
“Consiste en un plan de un solo uso que abarca un conjunto relativamente
grande de actividades de la organización y especifica los pasos principales, su
orden y oportunidad así como la unidad responsable de cada paso.”
Programa de orientación o inducción:
“Sirve para familiarizar a los nuevos empleados con sus funciones, la
organización, sus políticas y a los otros empleados” “Consiste en un plan que
detalla las actividades que ayudarán a la mejor integración del nuevo empleado
con relación al trabajo que realizará en la organización.
Importancia del programa de orientación o inducción “La importancia del
programa radica en despertar en el trabajador el interés por contribuir en la
realización de las funciones que desarrolla la empresa, hacerlo sentir parte
integrante y necesaria en el proceso, lo cual se logra indiscutiblemente,
suministrándole la información necesaria que ilustre sobre los objetivos que
persigue la empresa y las funciones que se han asignado a cada departamento
para contribuir a alcanzarlos.”
Objetivos que persigue:
“Asegurar la rápida adaptación del nuevo colaborador con el fin de contribuir en
forma efectiva a alcanzar los objetivos de la organización.
Lograr la identificación del colaborador.
26
Brindar la oportunidad al trabajador de nuevo ingreso para que se identifique
con el grupo de trabajo con el que deberá laborar.
Crear en el nuevo integrante confianza en la organización y en sí mismo,
Proveer a la organización colaboradores bien informados.
Reducir fallas, errores, accidentes, desperdicios.
Proporcionar al nuevo trabajador una imagen clara y general de lo que es la
organización donde ha ingresado, que comprenda la función que cumple en
dicha organización, la dependencia o área en que trabajará y atribuciones que
a él le corresponde desempeñar.”
“La meta del departamento de recursos humanos es, por tanto, crear un
sistema de orientación que complemente sus actividades de reclutamiento y
selección, cuyo fin es que los candidatos que obtengan el puesto sigan
motivados y comprometidos con la organización.” En resumen los beneficios de
aplicar un adecuado programa de inducción son:
Reducir costos operativos, el estrés, la ansiedad en el nuevo empleado, la
rotación de personal, tiempo a los supervisores y compañeros de trabajo en el
proceso de inducción y a disminuir la disonancia cognoscitiva.
El empleado que recién se incorpora a la organización puede contribuir con
esquemas diferentes de visión para la misma lo que ayudará a potencializar la
productividad y al mejor aprovechamiento para la organización. Sin embargo,
gran parte del entusiasmo, creatividad, y el compromiso se pierde debido a una
orientación deficiente durante el proceso de inducción.
Manual de bienvenida El manual de bienvenida como su nombre lo indica sirve
para hacer saber al nuevo empleado que su integración a la empresa es
importante, que es bienvenido a incorporarse; a través de ésta matriz se le da
una perspectiva general de la empresa, su estructura, misión, visión y objetivos
para que pueda familiarizarse y tener una mejor idea a lo que se dedica la
empresa, este manual se proporciona en la primera fase del proceso de
inducción y consiste en:
Video Institucional, y Folleto gráfico que debe contener información detallada
de la empresa, incluyendo en éste los siguientes puntos:
Bienvenida cordial.
27
Historia de la compañía: cuando fue fundada, por quién y para qué.
Descripción detallada de los productos o servicios que proporciona y a qué tipo
de consumidores va dirigida.
Organización de la empresa: se nombran los departamentos y divisiones de la
compañía, de ser posible se anotan los nombres de los principales ejecutivos.
El número de personas que laboran en la actualidad en la empresa, de ser
posible se anexa un organigrama.
Reglas de seguridad.
Políticas de la empresa.
personal, días y procedimiento de pago, forma en que se efectúa la
administración de sueldos y salarios, préstamos, promociones y ascensos,
asistencias, faltas retardos, existencia de permisos especiales, y bajo qué
condiciones de otorga horario de trabajo y de comida, localización de
sanitarios, tableros y boletines, normas internas de trabajo, adiestramiento,
capacitación y desarrollo a los que tiene derecho, prestaciones como: seguro
de vida ,servicio médico, caja de ahorros plan de jubilación, vacaciones,
aguinaldo, becas de estudio, ayuda para matrimonio, nacimiento de hijos,
defunción de parientes, compras y precios especiales de los productos que
distribuye la empresa, plan de sugerencias, especificar días festivos en lo que
no se labora y actividades socioculturales.”
Etapas de la inducción.
Este proceso comprende las siguientes etapas:
 Inducción a la organización (información general de la compañía).
 Inducción al área y unidad de trabajo.
 Inducción al puesto.
Inducción a la organización:
Conocida también como inducción institucional. Esta etapa proporciona al
nuevo integrante toda la información referente a la organización a la que se
incorpora como:
 Historia de la organización
28






Filosofía administrativa
Propósito y misión
Objetivos generales
Productos y servicios que presta
Estructura organizacional
Cultura organizacional.
Esta etapa proporcionará al nuevo integrante el conocimiento general acerca
de la institución, lo que le permitirá visualizar a grandes rasgos los propósitos
de la organización, el ambiente de la misma y su producto. En esta fase
también se presenta información general sobre los derechos y obligaciones del
nuevo integrante, se incluye información como: horarios de trabajo, tradiciones,
y costumbres de la organización, normas y reglamentos de observancia
general, reglamento de trabajo, régimen disciplinario, protección que goza,
conducta deseada, relaciones humanas, comunicación.
Inducción al área y unidad de trabajo:
“Durante esta etapa, el colaborador comienza a tener contacto directo con su
jefe inmediato y con sus futuros compañeros de trabajo; empieza a conocer el
ambiente donde desempeñará sus labores y la posición que le corresponde, en
esta etapa se proporciona información sobre los objetivos del área de trabajo o
departamento y funciones del mismo.”
Inducción al puesto:
Es introducir al nuevo empleado lo mejor posible y en el menor tiempo al
puesto para el cual se le contrató, así como la presentación de sus nuevos
compañeros para que su adaptación sea efectiva. La inducción al puesto
comprende un conjunto de información que sirve de base al trabajador para
desarrollar sus actividades cotidianas y por consiguiente, contribuye en mayor
medida a facilitar su actuación y abarca las siguientes etapas: Descripción del
puesto, Presentación de los compañeros de trabajo, Presentación de la matriz
de capacitación e incorporarlo en este programa de capacitación continuo.
5.3.
MARCO CONCEPTUAL
Los Términos son los siguientes:
Cummins: Marca representada por la empresa Tecnodiesel para el área de
motores, plantas eléctricas, repuestos.
29
Fleetguard: Marca representada por la empresa Tecnodiesel para el área de
filtros, refrigerantes, aditivos.
Valvoline: Marca representada por la empresa Tecnodiesel para el área de
lubricantes, grasas.
Servicio Técnico: todo el servicio de mano de obra interna y externa, en todos
los segmentos de mercado donde aplique.
5.4.
MARCO LEGAL
La capacitación y adiestramiento es la obligación legal que desde 1970 le viene
impuesta a los patrones, la que consiste en capacitar y adiestrar a sus
trabajadores, correspondiéndole a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social,
promoverlas y vigilarlas, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 40 de la Ley
de Administración y el reglamento interior de la propia secretaría publicado en
el Diario Oficial el 04 de agosto de 1985.
Solo quedan legalmente relevadas de esta prestación laboral las industrias
familiares, es decir, aquellos talleres familiares en los que exclusivamente
trabajan los cónyuges, sus ascendientes y pupilos.
Esta institución regulada por el Derecho del Trabajo elevada a rango
constitucional en 1978 es de orden público e interés social, que beneficia tanto
al trabajador, a la empresa como a la sociedad en general, tiene su
fundamento en la necesidad y conveniencia de hacer más útiles y diestros a los
trabajadores a fin de que haya más productividad y mejor calidad en los bienes
y servicios de las empresas.
30
6. METODOLOGÍA Y TÉCNICAS
6.1.
HIPÓTESIS
Con la elaboración de esta propuesta para el entrenamiento del personal
comercial de la oficina de Tecno diesel sas ubicada en Dosquebradas se
logrará disminuir la rotación del personal y se mejorará la satisfacción del
cliente interno y externo brindando mejor asesoría y obteniendo mejores
resultados comerciales para beneficio de todos.
6.2.
VARIABLES
Las variables que pueden afectar la realización del proyecto son:
31
 La negativa de la gerencia, administración y/o líderes de proceso en la
implementación del programa de entrenamiento.
 Contratación de una empresa externa que pueda suplir
satisfactoriamente los requerimientos en todos los procesos de
formación de los empleados expuestos (inducción, entrenamiento,
capacitación.)
7. ESTADO DEL ARTE
La motivación de los empleados de la organización y los elementos de
capacitación interna han sido temas abordados por diversas disciplinas como la
psicología, la sociología, fisiología, la administración de empresas y por
supuesto, la comunicación. Es por ello, que a través de la historia han surgido
teorías diferentes para explicar el fenómeno del comportamiento humano
dentro de las empresas, sobre todo en lo relacionado con la influencia de la
capacitación en la empresa y en cómo las organizaciones han generado un
mejor clima y rendimiento para los clientes internos a través de gestiones de
formación dentro de la compañía.
En las empresas existen muchos factores que afectan el clima organizacional y
uno de ellos son las relaciones que se establecen dentro de la organización, lo
que conlleva a la creación de redes de comunicación formales e informales que
inciden en el comportamiento de los empleados, generando identidad
corporativa y productividad. De hecho, variables como la capacitación interna y
32
la motivación han sido objeto de estudio en empresas y universidades
alrededor del mundo.
Lo siguiente es un seguimiento a las investigaciones que han condensado
variables como la capacitación interna y la motivación. Guardo, Rosales y
Quesada inscritas en el Programa de capacitación laboral de la Universidad
Tecnológica de Bolívar (Cartagena de Indias), realizaron una investigación
sobre la incidencia de la capacitación Interna en el clima organizacional de la
empresa Rafael Espinosa G. & CIA. S. en Cartagena de Indias en el año 2008.
El estudio coincide con los objetivos de ésta investigación y plantea la hipótesis
que después fue corroborada, centrada en que los procesos de capacitación
interna sí inciden en el clima organizacional de la empresa objeto de su
investigación. A través de un proceso analítico, un alcance correlacional y la
utilización de instrumentos como encuestas y entrevistas semi-estructuras con
preguntas abiertas, lograron enfocar y evaluar el clima organizacional en una
muestra de 160 empleados de la empresa portuaria Rafael Espinosa & CIA.
Sobre una población cercana a los 265 empleados entre administrativos y
operativos.
Así mismo, Dayana Moncayo (2008), realizó una investigación titulada “Plan de
capacitación interna de la empresa Parmalat Ltda.”. Este estudio de tipo
descriptivo, se centró en la realización de un plan comunicacional
específicamente de la Planta de Chía (Cundinamarca) y en un estudio
minucioso de las necesidades y desempeño de la capacitación en dicha
Empresa. Logrando así, que a través de la observación y las entrevistas, se
evaluara a los 155 empleados que componen la planta entre alta gerencia,
media gerencia y sector operativo.
Otra investigación es realizada por Manuel Antonio Otálora (2008) en la
Universidad Pontifica Javeriana titulada “Caso Unión Consulting: estrategias
para el mejoramiento de la capacitación interna”, que desarrolló estrategias a
través de acciones puntuales que pretendían mejorar la productividad interna
mediante un plan de comunicación estructurado aplicable a varios tipos de
organización.
De igual forma, Julián Andrés Solórzano (2009) desarrolló la investigación
“Propuesta de capacitación estratégica para Nervog: plan de comunicación
interna”. El proyecto de grado presentado igualmente en la Universidad
Pontificia Javeriana muestra a través del diseño de un plan estratégico, los
beneficios que genera una capacitación interna planificada en la productividad
y el éxito de la organización.
A nivel internacional, en la Universidad de Concepción de Chile, la Licenciada
en Comunicación Social y docente del departamento de comunicación social
33
Claudia Mellado (2002), en su estudio titulado “Gestión de la comunicación
interna en la pequeña empresa industrial: un análisis de los procesos
organizacionales clima y liderazgo”, establece una propuesta teóricometodológica que plantea la importancia del liderazgo y el clima organizacional
en la realidad comunicativa de las empresas.
Al respecto de esta investigación empírica de carácter no experimental, es
importante destacar que Mellado utilizó como instrumento la encuesta que de
igual forma se usará para evaluar la motivación de nuestra empresa; además
registró el resultado de dicho cuestionario realizado a 173 individuos de cinco
pequeñas empresas industriales de Santiago de Chile.
En la parte diagnóstica, en Universidades del exterior se han desarrollado
trabajos que a través de la investigación buscan revelar el proceso de
capacitación en las organizaciones.
En la Universidad de las Américas, México, Francisco Fernández Beltrán
(2004) realizó un diagnóstico mediante la investigación “Análisis de la Gestión
Interna en la Universidad de las Américas de Puebla” en el documento el
investigador revisa a través variables los aspectos críticos de la comunicación
interna, así como otros elementos de gestión empresarial y administrativa.
Finalmente, en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos ubicada en Perú,
un grupo de investigadores docentes desarrollaron el trabajo “Diagnóstico
organizacional a través de la capacitación”. En el documento presentan un
completo manual sobre las pautas que se deben seguir para realizar un buen
diagnóstico organizacional enfocado a las capacitaciones, La investigación
presenta instrumentos para la recolección de datos efectivos para el análisis
organizacional y expone estrategias para la presentación e interpretación de
los datos.
En Pereira, son pocos los trabajos de investigación desarrollados en el área
organizacional. En la Universidad católica de Pereira como estudiante del
programa de ingeniería industrial pretendo realizar esta propuesta basada
principalmente en una matriz de capacitación para el personal comercial de la
empresa Tecnodiesel sas en la oficina de Dosquebradas, a modo de trabajo
de grado.
34
8. ASPECTOS METODOLÓGICOS
8.1.
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION
 Dentro de la metodología las acciones a tener en cuenta son:
 Definir con cada Dpto. y en coordinación con el Dpto. de recursos
humanos el proceso de inducción requerido para cada cargo.
 Definir con el líder de capacitación los niveles y contenido de
capacitación requeridos para los diferentes cargos comerciales.
35
 Recopilar la información existente dentro la organización en cuanto al
proceso de inducción y de capacitación,( material físico, y en medio
magnético)
 Construir un instructivo de consolidación de la información resultante de
forma sistemática.
 Evaluar periódicamente el conocimiento y habilidades del personal en el
cumplimiento de sus funciones.
 Motivar al personal hacia el logro de su formación académica y
profesional, para el logro de sus objetivos personales.
 Promover el auto consulta, auto capacitación, y las mejores prácticas
laborales mediante el proceso de capacitación.
 Fomentar un ambiente de respeto, aprovechamiento de recursos,
(herramientas –tiempo)
 Conseguir información y respaldo oportuno de fábrica que sirva de
apoyo a la labor comercial.
 Comunicar la información de manera clara, veraz, y objetiva en todos los
niveles de la organización.
8.2.
CARACTERÍSTICAS DE LA INVESTIGACIÓN
8.2.1. Clase y Tipo de investigación.
Esta investigación tiene un enfoque mixto ya que evalúa la relación entre la
capacitación interna y la motivación de los empleados del área comercial de
Tecno diesel sas oficina Dosquebradas a través de una encuesta, pero a la
vez, se apoya en la observación y algunas entrevistas personalizadas para
36
realizar un diagnóstico sobre el estado de los funcionarios y el proceso de
capacitación interna en la empresa y propone finalmente, una matriz como plan
de capacitación para la compañía.
El alcance fue correlacionar ya que, se observó cómo las capacitaciones
internas de Tecno diesel inciden en la motivación de sus empleados y cómo se
relacionan ambas variables.
La lógica de la investigación fue deductiva, porque a partir de un plan de
capacitación interna se propone la creación de diversas estrategias
encaminadas a mejorar el flujo de información y los niveles de motivación en
Los empleados de Tecnodiesel Dosquebradas.
El tipo de diseño fue no experimental, pues no se sometió a los empleados a
ninguna situación específica y mucho menos se influyó en su comportamiento
para obtener los resultados.
8.2.2. Población.
La población que se estudió fueron los empleados y directivos de Tecnodiesel
Dosquebradas. De hecho, es la misma muestra debido a que es no
probabilística y por ende, todos los empleados del área comercial son los
sujetos de investigación.
La mayoría sujetos sometidos a la encuesta fueron personas jóvenes Entre 25
y 45 años. Más de la mitad cuentan con educación profesional y técnica.
Pertenecen en promedio, a un estrato socio económico entre 2 Y 4
dividiéndose en su mayoría entre casados y solteros.
Población 14 personas empleados del área comercial que tienen contacto
directo con el cliente.
Muestreo subjetivo por decisión razonada
37
8.2.3 Muestra.
Se tomó como muestra toda la población que accedió a ser encuestada en la
aplicación del instrumento, pues la empresa es pequeña y aprovechando el
foco de estudio solo en el área comercial posibilitó la interacción con 10 de los
sujetos, Empleados comerciales del concesionario Tecnodiesel Dosquebradas.
Muestra 10 personas del área comercial de la oficina de Dosquebradas que
tienen contacto directo con el cliente: Gerencia comercia, almacén, mostrador,
bodega, ventas, mercadeo, asesor servicio, total 10 Personas
9. RECOLECCION Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN.
9.1.
ENCUESTA NIVEL INTERNO DE LA COMPAÑÍA
TABLA 1 PERSONAL COMERCIAL ENCUSTADO
PERSONA
Andres valencia
Luisa Fernanda Trujillo
Edna Garcia
CARGO
Gerencia Comercial
Jefe de Almacén
Auxiliar
Comercial
mostrador
Julian Almacenista
PROCESO
Comercial
Almacén
Almacén
Nestor
Betancourt
Herman
Almacén
Hernandez Asesor comercial
38
Ventas
Marin
Jhon
Harold
Rojas
Arango
Alvaro porras
Carlos Mario Agudelo
Valentina Rios
Jennifer
TOTAL
Asesor comercial
Asesor comercial
Asesor comercial
Coordinador
Mercadeo
Impulsadora
POBLACION
Ventas
Ventas
Ventas
de Mercadeo
Mercadeo
10 PERSONAS
Elaboración propia
9.2.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
9.2.1. análisis e interpretación.
Análisis e interpretación de las encuestas realizada a 10 empleados de la
empresa Tecnodiesel SAS.
¿CREE USTED QUE LA ADMINISTRACIÓN
CAPACITACIÓN INCREMENTA SUS VENTAS?
A
TRAVÉS
TABLA 2
PREGUNTA 1 ENCUESTA
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Válidos SI
10
100,0
GRÁFICO 1
39
válido
100,0
Porcentaje
acumulado
100,0
DE
LA
REPRESENTACIÓN PREGUNTA 1
FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
El 100% de encuestados representa a los 10 colaboradores de la empresa que
respondieron sí.
En la totalidad todos los encuestados piensan que la capacitación ayuda a
incrementar las ventas tomando en cuenta que La capacitación y
formación de los empleados
está orientada al desarrollo de sus
capacidades, destrezas, habilidades, valores y competencias fundamentales,
con miras a propiciar su eficacia personal, grupal y organizacional, de
manera que se posibilite el desarrollo profesional de los empleados y el
mejoramiento en la prestación de los servicios.
40
¿QUÉ NIVEL DE CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO TIENE?
TABLA 3
PREGUNTA 2 ENCUESTA
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido
acumulado
Válidos MEDIO
BAJO Total
8
80,0
80,0
80,0
2
20,0
20,0
100,0
10
100,0
100,0
GRAFICO 2
REPRESENTACIÓN PREGUNTA 2
41
FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
De los 10 encuestados en la empresa 8 empleados que corresponde al 80%
respondieron que su nivel de conocimiento del producto es medio y 2
que corresponde al 20% respondieron que no conocen del producto. El
objetivo de satisfacer sus necesidades y obtener un beneficio está compuesto
por productos. Por lo tanto se puede entender que son productos se
considera que tiene un bien o servicio para satisfacer sus deseos o
necesidades.
¿LA EMPRESA "TECNODIESEL" CAPACITA A SUS EMPLEADOS?
TABLA 4
42
PREGUNTA 3 ENCUESTA
FRECUENTEMENTE
Frecue Porcentaje Porcentaje
ncia
válido
1
10,0
10,0
Porcentaje
acumulado
10,0
AVECES
5
50,0
50,0
60,0
NUNCA
TOTAL
4
40,0
40,0
100,0
10
100,0
100,0
GRAFICO 3
REPRESENTACIÓN PREGUNTA 3
FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
43
Una persona responde
correspondiendo al 10%,
que frecuentemente
le
capacita la
empresa
5 empleados que corresponde al 50% responden que a veces la empresa
capacita, y 4 que corresponde al 40% responden que nunca les capacitan.
Mantener al personal al día con los avances tecnológicos, mediante un plan de
Capacitación en búsqueda de incentivar la iniciativa y la creatividad de los
empleados.
¿CREE USTED QUE MOTIVAR A LOS VENDEDORES
FACTOR IMPORTANTE PARA MEJORAR SU DESEMPEÑO?
ES
TABLA 5
PREGUNTA 4 ENCUESTA
Válidos
SI
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
10
100,0
100,0
GRAFICO 4
REPRESENTACIÓN PREGUNTA 4
44
Porcentaje
acumulado
100,0
UN
FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia
De los 10 encuestados los 10 empleados corresponden al 100% respondieron
que la motivación es un factor importante para mejorar el desempeño laboral.
La motivación es una característica de la sicología humana que contribuye el
grado de compromiso de la persona. Existen dos condiciones previas para que
el aprendizaje influya en el éxito de las personas que lo reciben: la buena
disposición y la motivación. La buena disposición se refiere a los factores de
madurez y experiencia que forma parte de los antecedentes de capacitación.
Es preciso seleccionar a las personas para determinar si tiene tienen el
conocimiento previo y las habilidades necesarias para absorber todo lo que se
les presentará.
45
¿EL AMBIENTE LABORAL QUE LE BRINDA LA EMPRESA "TECNO DIESEL
SAS" ES?
TABLA 6
PREGUNTA 5 ENCUESTA
Frecuencia Porcentaje
EXCELENTE
3
REGULAR
7
Total
10
30,
0
Porcentaj
e válido
30,0
70,0
70,
0
Porcentaj
e
acumulad
30,0
o
100,0
100,0
100
,0
GRAFICO 5
REPRESENTACIÓN PREGUNTA 5
FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia
De 10 empleados 3 empleados que corresponde al 30% responden que el
ambiente laboral es excelente y 7 empleados que corresponden al 70%
responden que el ambiente laboral es regular y ninguno responde que es un
ambiente malo.
El ambiente de trabajo es muy importante que sea armonioso para que el
empleado pueda surtirse a gusto con su puesto de trabajo y le guste lo que
hace.
46
¿PIENSA USTED QUE TIENE EL CONOCIMIENTO ADECUADO DEL
PRODUCTO QUE VENDE?
TABLA 7
PREGUNTA 6 ENCUESTA
Válidos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
SI
4
40,0
40,0
40,0
NO
6
60,0
60,0
100,0
Total
10
100,0
100,0
GRAFICO 6
REPRESENTACIÓN PREGUNTA 6
FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia
De los 10 empleados 4 que corresponde al 40% si tienen un conocimiento
adecuado del producto y 6 empleados que corresponde al 60% de empleados
más de la mitad no tienen un conocimiento adecuado del producto.
El conocer de los productos de la empresa es indispensable para poder ofrecer
el producto (beneficios y garantías). Y poder ofrecer lo que el cliente busca y el
mismo realice una compra de acuerdo a sus necesidades.
47
¿EL CLIENTE COMPRA SUS PRODUCTOS, REPUESTOS, FILTROS,
LUBRICANTES, SERVICIO TECNICO, REPARACION POR?
TABLA 8
PREGUNTA 7 ENCUESTA
Válidos
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
3
30,0
válido
30,0
PRECIO
4
40,0
40,0
70,0
MARCA
1
10,0
10,0
80,0
CONVENCIMIENTO
VENDEDOR
Total
2
20,0
20,0
100,0
10
100,0
100,0
TECNOLOGÍA
acumulado
30,0
GRAFICO 7
REPRESENTACIÓN PREGUNTA 7
FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia
48
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
De los 10 empleados 3 empleados que corresponden al 30% responden que
el cliente compra sus productos por tecnología, 4 empleados que corresponde
al 40% responden que compran de acuerdo al precio, 1 empleado con el 10%
responde que el cliente compra según la marca,
y 2 que corresponde al
20% responden que venden según el convencimiento.
La mayoría de clientes compra sus productos de acuerdo al precio, la
economía es un factor muy importante que influye en el momento de decidir la
compra. Seguido por la tecnología siendo el conjunto de conocimientos
técnicos, ordenados científicamente, que permiten diseñar y crear bienes o
servicios que facilitan la adaptación al medio y satisfacer las necesidades de
las personas. Conocer el producto es indispensable para poder tener
convencimiento (influir) en el momento de elección de un producto,
algunos clientes dejando de lado la marca que siempre han comprado.
¿CREE USTED QUE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE CONSTRUYE
ATRAVEZ DE LA ASESORIA CONFIABLE Y QUE ESTA VA LIGADA AL
CONOCIMIENTO QUE SE TENGA DE LOS PRODUCTOS, DE LA EMPRESA
"TECNODIESEL"?
TABLA 9
PREGUNTA 8 ENCUESTA
Frecuencia Porcentaje
Válidos
SI
10
100,0
49
Porcentaje
Porcentaje
válido
100,0
acumulado
100,0
GRAFICO 8
REPRESENTACIÓN PREGUNTA 8
FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
Todos los 10 colaboradores de la empresa es decir el 100% cree que un buen
servicio al cliente, se construye a través de la asesoría confiable que les
podamos brindar a los clientes, y el elemento fundamental es la capacitación
ya que nos proporciona la argumentación y seguridad al momento de asesorar
y ayuda a incrementar las ventas de la empresa. en la actualidad las empresas
dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los
recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al
cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que
brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles
servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto
quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción,
Plaza).
50
¿CONSIDERA USTED QUE EL DESARROLLO DE LA MATRIZ DE
CAPACITACIÓN PROPUESTA
INCREMENTARÁ
LAS VENTAS DE
"TECNODIESEL" Y AUMENTARÁ LA EFICIENCIA Y PRODUCTIVI
TABLA 10
PREGUNTA 9 ENCUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
acumulado
90,0
100,0
SI
9
90,0
válido
90,0
NO
Total
1
10,0
10,0
10
100,0
100,0
GRAFICO 9
REPRESENTACIÓN PREGUNTA 9
FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia
De 10 empleados en la empresa 9 que corresponde al 90% responden que el
desarrollo de la matriz capacitación incrementa las ventas de la empresa y 1
51
con el 10% responde que este no es un factor decisivo por lo tanto no
incrementa las ventas.
La matriz de capacitación es una herramienta táctica-controlable y medible que
combinada con las diferentes herramientas genera una respuesta positiva en la
empresa y en el mercado meta para la empresa, organización y personas que
la utilizan. Uno de los instrumentos fundamentales de la matriz de
capacitación es el recurso humano con que se cuenta en la compañía, de ahí
se pretende transmitir las cualidades de producto a los demás empleados y a
sus clientes, para que éstos se vean impulsados a adquirirlos.; por tanto,
consiste en un mecanismo de transmisión de información"
¿CONSIDERA USTED QUE EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
PROPUESTO
QUE
REUNE
LOS
ELEMENTOS
INDUCCIÓN,
ENTRENAMIENTO Y CAPACITACIÓN, SATISFACE LOS REQUERIMIENTOS
EN ESTE ASPECTO PARA LA EMPRESA Y CONLLEVA A DISMINUIR LA
ROTACIÓN DE PERSONAL?
TABLA 11
PREGUNTA 10 ENCUESTA
Válidos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
SI
9
90,0
90,0
90,0
NO
1
10,0
10,0
100,0
Total
10
100,0
100,0
GRAFICO 10
REPRESENTACIÓN PREGUNTA 10
52
FUENTE: Encuesta a los colaboradores de “Tecno diesel” Elaboración propia
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:
De 10 empleados encuetados su gran mayoría 9 responde con un 90% que
con total certeza el programa de capacitación propuesto con los elementos
mencionados satisface positivamente los requerimientos de la empresa en este
aspecto y agregan que participarán activamente para proponer mejoras
continuamente, adicional reconocen los perjuicios de la alta rotación que se
evidencia en la empresa y un mal clima laboral, y creen que este elemento
propuesto es de calidad, y ayudará a disminuir la rotación del personal, y
apenas una 1 empleado con el 10% responde que aunque considera que estos
elementos son necesarios no contribuyen a disminuir la alta rotación de la
empresa, ya que esta se debe a baja remuneración de acuerdo al mercado
laboral.
9.3.
ENTREVISTA NIVEL EXTERNO DE LA COMPAÑÍA
Para el desarrollo de esta Entrevista se eligió una muestra de 20 personas
Distribuidos de la siguiente manera:
Tabla 12 PERSONAL ENTREVISTADO
PERSONA
CONDICION
EMPRESA
GUILLERMO
CASTAÑO
MECANICO EXTERNO
TALLER
EQUIPOS
53
DIESEL
RENE GIL
MECANICO EXTERNO
ORLANDO LLANO
JUAN
GUILLERMO
MOLINA
JORGE
HERNAN
CASTRILLON
JAIR
RESTREPO
SALAZAR
RONALD GALLEGO
MECANICO EXTERNO
MECANICO EXTERNO
VICENTE SANDOVAL
CLIENTE
LOPEZ
CARDONA
NESTOR JAIME
LUZ YOLIMA HDEZ
CARDENAS
LEONARDO HINCAPIE
VINAZCO
RAUL RODRIGUEZ
CLIENTE
MECANICO EXTERNO
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
INSTRUCTOR
ARBITRAL
JUAN CARLOS MEJIA COLUMNISTA
PEREZ
PERIODICO
ALEJANDRO CHACIN
FABRICA
DIANA
CAROLINA SUCURSAL
RODRIGUEZ
JHON A LOPEZ LOPEZ SUCURSAL
MARIA
FERNANDA FILIAL
SANCHEZ
COMPETENCIA
SEBASTIAN
F
HURTADO
JOSE VENTURA
O CAPACITADOR
FABRICA
CAPACITADOR
FABRICA
ANDRES HURTADO
CAPACITADOR
EXTERNO
TOTAL
MUESTRA
Elaboración propia
54
TALLER
NATIONAL
TRUCK PARTS
AITAMATA
EL CAIMO AARMENIA
CAMAROTE
MANIZALES
JR
LUBRICANTES
ARMENIA
ARENAS
Y
TRANSPORTES
DE
COL ZARZAL
REPRESENTACIONES
VIPH BOGOTA
TRANSPORTADOR
TODOREPUESOS
PEREIRA
LUBRIFILTROS PAOLA
LA UNION
COLEGIO
DE
ARBITROS DE RDA.
LA PATRIA
VALVOLINE FABRICA
TECNO
DIESEL
MANIZALES
TECNO
DIESEL
MANIZALES
TRIENERGY
BUCARAMANGA
KENWORTH/
NAVITRANS
DE UNIVERSIDAD
DE
CUMMINS BRASIL
DE VALVOLINE
ECUADOR
ANDRES HURTADO
20 ERSONAS
9.4.
ANÁLISIS ENTREVISTAS
La entrevista se realiza de manera personalizada.
Se valida la necesidad de replantear y mejorar los procesos de inducción y
entrenamiento de la compañía y puntualmente en el área comercial.
Se detectaron elementos de juicio para tener en cuenta en el desarrollo del
trabajo.
Se validaron los niveles de formación de los empleados y el nivel de
capacitación que han recibido.
Se recogieron requerimientos puntuales, de capacitación por parte de los
empleados, sugerencias y oportunidades de mejoras en el proceso.
9.5.
INSTRUMENTOS
Basándose en las técnicas de recolección de datos que se utilizaron en la
investigación se hace necesario crear unos sistemas que permitan interactuar
con los sujetos de la investigación, cumplir con los objetivos y corroborar la
hipótesis. Dichos instrumentos son:
 Estudio exploratorio
 Técnica documental.
 Técnica observacional.
 Estrategia de seguimiento.
 Encuesta y seguimiento de los empleados y directivos de Tecnodiesel
Dosquebradas.
 Un plan de capacitación interno diseñado para mejorar los niveles de
motivación y productividad en el personal.
55
9.6.
PROCEDIMIENTO
Para la realización de este proyecto se siguieron los siguientes pasos.
 Plantear problema
 Revisión detallada de la literatura
 Redactar el marco teórico.
 Ya finalizado el marco inicia lo concerniente al diseño del instrumento a
Aplicar.
 Jornada de observación directa en la empresa.
 Realización del Estudio exploratorio.
 Aplicación del instrumento: encuesta y entrevista
 Análisis de los resultados.
 Elaboración de la matriz de capacitación interna.
 Elaboración del informe final.
 Sustentación.
56
10. APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS PREVIOS A LA ELABORACIÓN
DE LA MATRIZ DE CAPACITACION
10.1. ESTUDIO EXPLORATORIO DIAGNÓSTICO
En el desarrollo metodológico de diagnóstico se trabajará bajo dos estrategias:
la observación directa y documental de los procesos de capacitación interna
de Tecnodiesel Dosquebradas, a través de un estudio exploratorio y la
aplicación de una encuesta, con el fin de recibir información referida a la
variable motivación-productividad y a la relación que la misma tiene con la
capacitación interna dentro de la compañía.
Estudio Exploratorio: Diagnóstico Comunicación Interna.
Inicialmente se realizó una jornada de observación directa a los procesos de
capacitación interna de la empresa. Dentro de la misma se tuvieron en cuenta
los siguientes aspectos:
Infraestructura. Se refiere a las posibilidades tecnológicas y de redes que usa
la empresa en el manejo de información y comunicación a nivel interno.
Procesos. Observación del conjunto de actividades y acciones que se
desarrollan en cuanto a capacitación interna se refiere. Dentro de este aspecto,
se realizó revisión de Flujo grama, manuales y documentos que registran y
determinan el movimiento y manejo de la información a nivel interno.
Equipo Humano. Dentro de la observación se identificaron comportamientos y
conductas comunicativas dentro de la organización. En este aspecto se
revisaron las relaciones a nivel informal y el proceso de comunicación interno
que se dan cotidianamente entre los empleados deTecnodiesel Dosquebradas.
Entorno. Entendiéndolo como la relación con la comunidad, el mercado, la
competencia, y los clientes entre otros.
Capacitación. Dentro lo observado, la capacitación se revisó a través de los
contenidos, los flujos de información, las redes de capacitación virtual, la
claridad, la frecuencia de la capacitación, el contenido, y la oportunidad de los
funcionarios de ser promovidos en la empresa.
57
Para determinar en el estudio exploratorio si los aspectos anteriormente
expuestos se dan de diferente o de igual manera en todas las áreas
comerciales de la empresa, durante la observación directa realizada en la
organización se tuvieron en cuenta los siguientes criterios de clasificación del
equipo humano.
Nivel gerencial: Gerente Comercial de la oficina y asistente comercial, ingeniero
de servicio.
 Nivel Administrativo: Jefe de almacén y personal de apoyo almacén.
 Nivel comercial: Asesores comerciales de repuestos, filtros y lubricantes,
servicio técnico para vehículos de carga pesada, personal de mercadeo.
 Nivel operativo: Asistente del taller, Secretaria, de taller, y operarios de
taller, lubricadores y técnicos en mecánica, logística de entrada y salida
de vehículos, impulsadoras.
El estudio exploratorio busca realizar un diagnóstico a través de la observación
directa de los procesos y comportamientos de la variable capacitación interna
que se dan en la empresa Tecno diesel Dosquebradas.
10.2. ESTUDIO EXPLORATORIO COMUNICACIÓN INTERNA
DIMENSIONES OBSERVADAS INFRAESTRUCTURA
Los tangibles que constituyen la planta física de la organización son apropiados
y debidamente seleccionados. El área comercial está separada del área
administrativa y financiera. La gerencia se encuentra a una de las entradas del
concesionario por lo que clientes y visitantes pueden tener desde el principio
un contacto inicial con la parte administrativa. El área comercial, es amplia y
ofrece a visitantes espacios en donde pueden dialogar con los asesores
quienes cuentan con ayudas tecnológicas y material presentado en formas de
comunicación.(computadores,
páginas
virtuales
de
información
y
capacitación.), ayudas creativas y de material institucional en el lugar para
promocionar y lograr ventas de los productos.
Las instalaciones tienen ocho años de haber sido construidas, por ende, son
visiblemente nuevas y modernas, en el interior se ubica, material distribuido
entre afiches, pendones y vitrinas que presentan la marca y la imagen
corporativa de Tecnodiesel.
58
Los trabajadores cuentan con todos los elementos necesarios para
desempeñar de forma adecuada su trabajo, cada asesor trabaja con un
computador independiente, además de contar con fax, teléfonos, un
reproductor de DVD y un televisor para hacer, un video ven, para
presentaciones audiovisuales a los clientes sobre el producto y la marca.
Dentro de las instalaciones existen espacios en donde es posible realizar
reuniones, charlas, conferencias u otra actividad donde el personal pueda
encontrarse. Así mismo, hay lugares en donde se pueden dar encuentros
informales, tales como los espacios de cocina y refrigerio.
La iluminación es buena, actualmente los empleados trabajan con un sistema
de luces integrado que permite iluminar stands, cubículos de trabajo y el
espacio de sala de ventas. En cuanto a la ambientación no tiene problemas de
ruido ni situaciones molestas que puedan crear interferencia en las acciones
que a diario se realizan en la organización.
59
11. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
11.1. PROCESOS
Dentro de Tecno diesel se dan procesos de tipo formal en torno a la
consecución de negocios, el cierre de ventas y el servicio de post venta. En
cuanto a este tipo acciones y actividades ya existen pautas y procedimientos
enmarcados dentro de las políticas de la empresa a nivel nacional. Así mismo,
en los temas relacionados con el área financiera, administrativa y de
legalización e importación de los productos, existen ya los parámetros que
rigen cada una de las acciones que se dan en estas áreas.
En el área de comunicaciones los procesos que se dan a nivel interno se
encuentran evidenciados en un plan diseñado a nivel nacional por la Gerencia
general.
Se ha realizado una socialización de dicho plan, y los procesos y el movimiento
de información a nivel interno se dan de manera informal apoyándose en
recursos tecnológicos y en las acciones comunicativas que desde la gerencia
en algunas oportunidades se realizan.
Dentro de la regulación que existe para los trabajadores tienen un reglamento
interno de trabajo, y como política de procedimiento manejan formatos
estandarizados a nivel nacional, que son usados en cada uno de los procesos
que se dan en la empresa.
11.2. EQUIPO HUMANO
El grupo de trabajo del área comercial de Tecno diesel Dosquebradas, que ha
sido objeto del estudio se encuentra integrado por 10 personas distribuidas de
la siguiente manera:
60
TABLA 13 EQUIPO HUMANO
PERSONA
Andres valencia
Luisa Fernanda Trujillo
Edna Garcia
CARGO
Gerencia Comercial
Jefe de Almacén
Auxiliar
Comercial
mostrador
Julian Almacenista
PROCESO
Comercial
Almacén
Almacén
Nestor
Betancourt
Herman
Hernandez
Marin
Jhon
Harold
Rojas
Arango
Alvaro porras
Carlos Mario Agudelo
Valentina Rios
Almacén
Jennifer
TOTAL
Elaboración propia
Asesor comercial
Ventas
Asesor comercial
Ventas
Asesor comercial
Asesor comercial
Coordinador
Mercadeo
Impulsadora
POBLACION
Ventas
Ventas
de Mercadeo
Mercadeo
10 PERSONAS
El personal que integra el área Gerencial, comercial y administrativo son
profesionales con edades que oscilan entre los 30 y 45 años. En la parte
operativa, son trabajadores con formación técnica, preparados en temas de
electricidad y mecánica. En su mayoría son jóvenes que no sobrepasan la
edad de 30 años.
El equipo humano en su mayoría, es de estado civil casado, aunque hay un
porcentaje de personas solteras y con hijos en su, mayoría Dentro del grupo
de trabajo predominan las personas de origen pereirano, aunque hay tres
trabajadores que provienen de las ciudades cercanas, (dos vendedores y uno
de servicio en taller).
Las relaciones que se dan al interior de la empresa, por su parte, son basadas
en la competencia y el cumplimiento de metas y plazos. Es por ello, que existe
una cultura de rivalidad especialmente en el área comercial donde se pueden
percibir situaciones de diferencia y malestar, en ocasionados por la asignación
y consecución de clientes, además se logra observar un distanciamiento
ocasionado por diferencias con la gerencia debido a la sensación que existe en
el personal de la poca gestión del área administrativa en los procesos de
negociación lo que ocasiona que muchos clientes terminen comprando en otros
concesionarios, según lo que se comenta de manera informal en la empresa.
61
Dentro del personal se puede percibir la presencia marcada de valores como:
responsabilidad, compromiso y entrega al trabajo y a la empresa. En lo que se
refiere a las relaciones interpersonales, se puede deducir que es poco lo que
se relacionan en espacios fuera de la compañía. Las conversaciones y la
comunicación que se dan entre ellos, giran en torno a las ventas, la
consecución de clientes y el proceso de negociación.
En cuanto a instrucción y conocimiento, la organización reconoce la necesidad
apremiante de mejorar los procesos de capacitación internos y aprovechar los
recursos para capacitar a los trabajadores periódicamente y estimularlos a
través de sistemas tecnológicos para profundizar en los conocimientos sobre
cada uno de los productos y procesos que se dan al concretar la venta de un
producto.
Dentro del grupo, el liderazgo formal está en cabeza de la gerente que es la
que direcciona y toma todas las decisiones sobre los procesos que se dan en
la empresa. Sin embargo, en el grupo de asesores existe un líder informal que
estimula la realización de actividades, la manifestación de peticiones,
sugerencias o inconformidades a la gerencia.
En cuanto al sentido de pertenencia, claramente el personal se siente orgulloso
de la marca que representa. Por eso, se puede observar un grado de
compromiso con la empresa y creencia en la calidad de los productos que
ofrecen al público. Además, se encuentran a gusto con los beneficios que
ofrece la empresa a sus empleados, con las bonificaciones, comisiones y
retribuciones al trabajo diario que realizan en Tecno diesel Dosquebradas.
Finalmente se puede deducir que, el grupo de trabajadores de Tecno diesel se
caracteriza básicamente por el compromiso que tiene cada uno desde su
función con el cumplimiento de metas y el logro de resultados, sin preocuparse
tanto en las relaciones de compañerismo o de nivel interpersonal que se dan
en la empresa.
11.3. ENTORNO
Tecno diesel Dosquebradas maneja unas buenas relaciones con su entorno y
muestra de ello, es el considerable número de clientes que creen en la
empresa y realizan negocios con la misma.
62
Desde su inauguración en su nueva sede la ciudad el 21 de febrero de 2006,
Tecnodiesel se ha preocupado por crear y fortalecer relaciones de credibilidad
y confianza con el entorno y en especial, con los grupos sociales importantes
de la ciudad como gremios de transportes, multinacionales y empresas del
sector industrial, principalmente. Así es como en aras de vincular a las
personalidades del distrito con la compañía, invitan a personalidades de la vida
pública, política y empresarial a los lanzamientos de nuevas líneas de
productos y a conocer las cualidades de cada uno de los productos que ofrece
la marca.
En dichos eventos, aprovechan para promocionar el servicio de post venta y
asesoramiento que ofrece la compañía como un plus para los clientes. Es por
eso que evidentemente para la empresa la relación con el entorno es un tema
de gran interés, porque en él se encuentran sus clientes activos y potenciales,
directos e indirectos. Además de lo anterior, la empresa en la construcción de
su RSE (Responsabilidad Social Empresarial) ha participado en labores
sociales consiguiendo recursos para los damnificados por el invierno que,
aunque no han sido entregados personalmente, la opinión pública ha conocido
la entrega de estas ayudas a entidades encargadas de su distribución. Ha
colaborado con el fondo rotatorio en la prestación de servicios médicos de alta
complejidad para niños de escasos recursos, celebración de la navidad a los
saldados del batallón san mateo no 22 de la ciudad; Debido a las marcas que
representa Tecno diesel se encuentra muy bien posicionada en el mercado, la
relación con el entorno y el público en general se da en esa dirección, con la
gran responsabilidad a su vez, de garantizar la calidad de un servicio ofrecido
por profesionales, la excelencia y exclusividad atribuida a los productos que se
ofrecen en la empresa.
De igual forma, la empresa se encuentra vinculada con el tema ambientalista.
Por ello, y para ser consecuentes con ese pensamiento, es preocupación de la
gerencia el adecuado mantenimiento y cuidado de las zonas verdes y el
manejo eficiente que se le da al agua al lavar los vehículos y realizar otras
actividades de taller. Además, y también dentro de la visión ambientalista, la
empresa ha dispuesto en sus instalaciones canecas diversificadas (plásticos,
papel o vidrios) para el reciclaje de cada material que se desecha al interior de
la compañía. Todo eso, claro está, enmarcado dentro de un proceso de
reciclaje direccionado desde la gerencia nacional. Son importantes también las
relaciones cercanas que la empresa ha logrado consolidar con las autoridades
locales. Un ejemplo de ello, es la visita constante de personal de la policía por
el sector, protegiendo las instalaciones de Tecno diesel y previniendo el
desarrollo de sucesos delictivos o de inseguridad dentro y fuera de la empresa.
Así mismo y para mantener una buena relación con los diversos públicos
activos y potenciales de la compañía, así como una buena relación con el
entorno, Tecno diesel Dosquebradas ha establecido relaciones fuertes con
63
gremios y empresas de la ciudad. Un ejemplo de ello, son los convenios con
los sectores ganadero, portuario, financiero y tránsito. En primera instancia, el
gremio de ganaderos, tenderos y transportadores es un aliado estratégico de la
empresa, puesto que, en cada uno de esos grupos se encuentran clientes que
realizan compras numerosas a la organización, Igualmente, las buenas
relaciones con multinacionales y empresas portuarias en la ciudad, han
permitido la apertura de negocios importantes que se han traducido en
ganancias significativas para la empresa, Con el sector financiero Tecno diesel
maneja excelentes relaciones basadas en la estrategia del Gana Gana en
donde el concesionario lleva clientes a las entidades bancarias para que a
través de créditos, los clientes puedan acceder a compra de productos de alto
costo y reparaciones mayores cuando no cuentan con todo el capital.
Es entonces como, tras conocer los procesos que se dan en la empresa y la
historia de la misma, se percibe que Tecno diesel Dosquebradas tiene unas
relaciones favorables con su entorno, reflejadas en la alta credibilidad que
existe en la comunidad sobre los servicios y los productos que ofrece la
compañía.
11.4. CAPACITACION
El aspecto más importante de la investigación, y que está contenido en el
desarrollo de todo el trabajo, así como forma parte esencial del objeto de
estudio y que constituye la variable a fundamental, es la capacitación interna;
por ser la fuente indispensable de las relaciones, la comunicación, la
motivación, eficiencia y productividad, debidamente ligada a los objetivos y
propósito esencial de la empresa. Entendiendo que durante el análisis aunque
haga mención solo del proceso capacitación, de esta hará parte el programa de
inducción, entrenamiento.
La Gerencia nacional de Tecnodiesel ha estipulado unas reglas y un plan de
Capacitación que determina el flujo de información y la divulgación de la misma
en la empresa, Tecno diesel Dosquebradas.
Considerando el objeto de estudio en Tecno diesel no existen unas directrices
claramente identificadas formalmente sobre los procesos de capacitación que
se dan al interior de la compañía.
En Tecnodiesel el área de capacitaciones se encuentra ubicada en el
Departamento de Desarrollo Humano y Bienestar, desde allí, se determinan las
políticas y los sistemas que se utilizarán para la divulgación de la información,
lo cual debe aplicarse a cada sede que la compañía tiene en el país.
64
En cuanto a los públicos de Tecno diesel Dosquebradas, es necesario conocer
que cada producto o servicio de la compañía está orientado a la satisfacción y
conocimiento de un público específico. Es por eso que, de acuerdo a cada
línea de negocio (repuestos, filtros y lubricantes) hay un público específico con
unos perfiles previamente conocidos por los asesores. Pero, en su mayoría
toda la promoción y el esfuerzo comunicacional hacia el exterior va dirigido a
personas con poder adquisitivo, capaces de realizar compras considerables en
la adquisición de los motores, y demás productos de insumo, mantenimiento y
reparación.
La información que más se solicita en el público interno es la relacionada con
capacitación e instrucción en conocimiento de producto, servicio, y procesos de
consecución y cierre del negocio. Toda esta información se pretende sea
manejada a través de la matriz de capacitación donde reciban todos los
conocimientos necesarios para desempeñar sus funciones.
En cuanto al flujo de comunicación entre el personal de la empresa sobre
actividades, procesos, evaluación de desempeño u otros temas, no existen
políticas ni reglas claras de divulgación por parte de la gerencia o entre los
trabajadores mismos. Todos los procesos comunicativos se dan informal e
improvisadamente y surgen de acuerdo a las necesidades que vayan
apareciendo. No existe una planeación clara de la comunicación interna. En las
instalaciones de la compañía hay avisos y carteles alusivos en su mayoría al
producto. Se pueden observar muy pocos mensajes hacia los empleados y
trabajadores sobre información de la empresa, políticas, valores entre otras.
Análisis de observación directa y documental de la Capacitación Interna en
Tecno diesel Dosquebradas. Realidad de la Capacitación.
De acuerdo con lo observado al interior de la empresa en Tecno diesel
Dosquebradas, es claro que hoy solo se evidencia movimiento de información
en las diferentes direcciones sin programación; con total ausencia de medición
y control; además de la inexistencia de un programa que permita la adecuada
divulgación de los temas de formación requeridos por el personal; Entonces se
registra el requerimiento interno de capacitación, esta situación es evidenciada
además por la falta de información y retroalimentación positiva en calidad de
formación técnico comercial del grupo. Se analiza y coincide el personal en que
estos programas aumentarán el nivel de satisfacción de los trabajadores, y
conducirán a mejorar los resultados de empresa.
65
En la empresa se ha generado un problema desencadenante por la ausencia
del programa de capacitación interna, ocasionando en principio falta de canales
de comunicación adecuados que promuevan la interacción y la participación;
hasta altísima rotación de personal, baja eficiencia y productividad.
La inducción realizada sobre políticas, reglas y actividades desarrolladas en la
compañía se difunde solamente en algunos casos, y generalmente a las
personas que ocupan cargos gerenciales y administrativos, quienes no siempre
hacen una adecuada transmisión a su equipo de trabajo. Es por eso, que la
información se mueve y tropieza con barreras influyendo en el comportamiento
de los trabajadores y de la base operativa comercial de la empresa (ventas y
servicio técnico), además esta situación influye en el clima organizacional, lo
que afecta directamente la variable de motivación.
Teniendo en cuenta lo anterior, resulta de imperiosa necesidad que la empresa
empiece a manejar de forma estricta y planificada, estrategias claras a través
de una matriz de capacitación interna, de modo que estructurada, de acuerdo a
los requerimientos propios de la organización, permita que los trabajadores
accedan y participen activamente en los procesos y la capacitación conlleve a
desarrollar en forma conjunta, productiva y satisfactoria sus tareas. Este
programa de capacitación interna permitirá incluir, identificar, planificar y
realizar la gran mayoría de actividades de capacitación previstas y solo en
casos que se considere estrictamente necesario y sea previamente aprobado
por gerencia, se tendrá asesoría externa; ya que lo que se busca es hace el
mejor uso del recurso interno. Este recurso humano indispensable para
desarrollar la matriz de capacitación, no solo se limita a aún capacitador, por
medio de la matriz, se promueve la participación de los líderes de proceso y
personal que ha recibido los cursos, y obtenido alto desempeño a que
participen activamente como capacitadores y refuercen sus conocimientos y
experiencia, a la vez que entablan mejores relaciones con sus grupos de
trabajo, se perfilan como capacitadores y apoyan de manera activa y
coordinada el programa de capacitación liderado por el ingeniero de soporte
técnico.
De igual forma, es importante que los trabajadores se encuentren en todo
momento debidamente informados de lo que ocurre en las demás áreas de la
empresa, las situaciones que afectan los procesos, y estén prestos a participar
en las soluciones propuestas, para tal fin deberán actualizarse
permanentemente en las diferentes líneas de negocios de la empresa, para
cada producto. Conjuntamente la matriz al permitir un control actualizado del
nivel de capacitación alcanzado por los diferentes empleados, facilitará el
reconocimiento de los trabajadores, sus logros alcanzados y este
reconocimiento será de gran importancia como factor motivacional para la
compañía; Caso contrario donde realizado el seguimiento que facilita dicha
66
matriz de capacitación, los trabajadores que no demuestren al alcance de
manera satisfactoria de los logros propuestos, darán lugar a llamada para
seguimiento y control, pretendiendo siempre mantener un grupo homogéneo
donde recíprocamente se sirvan de apoyo.
Estableciendo un debido equilibrio entre las dos situaciones extremas
presentadas anteriormente se facilitará con la puesta en marcha de este
elemento de capacitación, desarrollar un plan de incentivos de empleados del
área comercial, requerido por fábrica.
Con el plan de capacitación interna que tras la investigación se propone, se
busca concienciar e iniciar una gestión de comunicación seria y planificada en
torno a los requerimientos de capacitación propuestos por fábrica,
requerimientos de empresa y de cada persona, y propiciar el mejor uso de los
recursos físicos de la organización, infraestructura, locativos, recursos
humanos, y las herramientas de entrenamiento, que incluyen los recursos
tecnológicos y virtuales, como las páginas con cursos y entrenamientos de
fábrica.
Elementos de comunicación.
Tecnodiesel Dosquebradas tiene como medios de comunicación interna:
Carteleras informativas, correo interno y memorando. Sin embargo, ninguno de
los anteriores es usado de forma eficaz y oportuna. Las carteleras, por ejemplo,
pasan varias semanas sin ser actualizadas, y no presentan información interna
que interese al personal. El correo interno, por su parte, resulta muy útil y
oportuno, pero en la mayoría de los casos los empleados se cansan y se les ve
incómodo con la lectura frente a la pantalla del computador. Y finalmente los
memorandos, resultan efectivos en la divulgación de órdenes o sanciones, pero
generan un efecto desmotivador en el capital humano. En la mayoría de los
medios usados por la compañía existen barreras que no permiten que la
comunicación circule de forma exitosa. De igual forma, la falta de interés en los
canales usados ha generado ruido en torno a los mensajes que no son
recibidos de acuerdo al objetivo del receptor.
Capacitación basada en nuevas tecnologías.
Tecnodiesel Dosquebradas en este esquema de capacitación propuesto se
debe valer de herramientas tecnológicas para dinamizar el proceso de
capacitación. Dentro de su esquema de capacitación basado en nuevas
67
tecnologías se encuentran fundamentalmente la Intranet y el Internet. Y de acá
con el liderazgo del capacitador, se alimentará la matriz.
Sistemas de comunicaciones La intranet.
Esta red es usada permanentemente por los empleados de todas las áreas de
la empresa y funciona como canal de comunicación formal, en el desarrollo de
los distintos procesos que se dan en la organización. La red es diseñada y
actualizada exclusivamente por el Departamento de Sistemas, que es el
encargado de publicar el contenido y administrar todo el material, se requiere
una comunicación permanente entre el ingeniero de sistemas y el capacitador
para establecer los criterios y contenidos de comunicación en relación con las
capacitaciones.
La propuesta de mejor aprovechamiento de la intranet incluye dentro de las
funciones que cumple en la empresa, además de mantener informado al
personal sobre temas organizacionales y de interés en la compañía, realizar un
proceso de instrucción y capacitación denominado Aulanet, donde los mismos
empleados ingresan y por medio de presentaciones, exámenes y contenidos
interactivos aprenden y se capacitan siguiendo la estrategia organizacional de
trabajadores del conocimiento.
Dentro de la Intranet, el equipo de trabajo del área comercial tiene la
posibilidad de revisar la disponibilidad de los diferentes productos que hay en
todo el país, realizar pedidos y separar mercancía para próximas ventas o
negocios ya concretados. Así mismo, los asesores cuentan con un programa
CRM de prospectación que permite registrar los clientes nuevos y antiguos de
la organización, así como controlar y hacer seguimiento de la base de datos de
los clientes potenciales y referidos de Tecno diesel.
Teniendo en cuenta que Tecno diesel hace parte de una red de concesionarios
en todo el país, la Intranet constituye el medio más importante de comunicación
entre las sucursales de la marca. Además, en las acciones de trámite de
garantías, facturación y prospectación; esta red interna es fundamental para el
desarrollo de cada uno de los procesos.
En cuanto al manejo de la Intranet, la mayoría de los empleados se encuentran
familiarizados con su dinámica. El nivel comercial y administrativo son los
empleados que más usan esta herramienta y se puede percibir que
comprenden sin distorsiones ni confusiones, cada una de las herramientas que
ofrece, de la misma manera, en caso de tener problemas con la plataforma
68
reciben asistencia técnica profesional del ingeniero de sistemas que desde la
sede principal apoya todo el proceso tecnológico de la entidad.
Internet.
Los clientes internos y externos, actuales y potenciales, tienen la posibilidad de
ingresar a la página web de la organización www.tecnodiesel.com.co. A través
de ella, pueden encontrar generalidades de la marca y del producto, además
de conectarse con la red de Distribuidores, Tecno diesel en todo el país.
Ilustración Pantallazo Página Web Tecnodiesel.
La presentación de la página es moderna, sencilla y dinámica; posee un
banner principal en donde el usuario tiene acceso a diversos contenidos que
son ampliados al ser seleccionados. Dentro del Home, el portal ofrece
imágenes interactivas de los productos ofrecidos por la organización, haciendo
que el cliente pueda observar el producto con sus respectivas especificaciones,
colores disponibles y precios. Igualmente, el portal está debidamente
actualizado con las promociones del momento, los descuentos que esté
ofreciendo la marca y las posibilidades de financiación que ofrece la compañía.
Aspectos críticos de la capacitación interna en Tecno diesel Dosquebradas De
acuerdo a los aspectos abordados en el estudio exploratorio desarrollado a
través de la observación directa, se logran evidenciar algunos aspectos críticos,
que deben ser intervenidos y transformados a través de un plan de
capacitación interna. A continuación sintetizaremos los aspectos observados.
Poca interacción y comunicación bidireccional.
Dentro de la organización es visible la falta de medios y herramientas que
permitan una interacción personal entre los empleados y en especial entre la
gerencia y todo el personal comercial y operativo. Así mismo, es claro que no
existen canales de comunicación suficientes que faciliten el proceso de
transmisión de la información de forma ascendente y que garanticen la calidad
de los mensajes.
La información es divulgada en su totalidad por medios virtuales evitando en lo
posible la cercanía y las herramientas que demanden la presencia y la
interacción entre el personal. En cuanto a la información clave sobre los
distintos procesos que se dan al interior de la empresa, las novedades y
cambios que llegan desde la principal no llegan a todos sus destinatarios, sino
por el contrario, son represados en la subgerencia que no hace una adecuada
69
divulgación sobre la información que circula desde la dirección nacional al
personal de los Distribuidores sometiendo a los empleados a una tendencia
tradicional de programas de divulgación poco conveniente para la instrucción y
la formación de trabajadores de conocimiento.
Ausencia de canales que capten interés en el público interno.
No existen canales de comunicación diferentes a los virtuales que con un buen
diseño y estructuración atraigan al personal a mantenerse capacitado. Los
medios como memorandos y cartas crean resistencia por parte de los
empleados a la hora de tener contacto con ellos.
No existe una estructura de comunicación interna que identifique a la marca
CUMMINS, dentro de la difusión de mensajes ni siquiera existe recordación
sobre los valores, la misión y la visión lo que genera que los empleados
desconozcan la planificación estratégica de la organización.
Los mensajes de comunicación interna contribuyen muy poco a las buenas
relaciones entre los empleados, además que dentro de los mismos, no existe
un reconocimiento o algún tipo de contenido que motive a los trabajadores en
medio de sus actividades cotidianas. Se deben crear acciones que motiven a
través de las necesidades, los deseos y las pasiones de los empleados, a
través de mensajes de bienestar que promuevan una actitud positiva en la
organización.
La falta de una estructura o de un plan de capacitación interna en la
organización hace que la falta de información genere incertidumbre en el
personal, además de que no exista un esquema de respuesta o
retroalimentación de los mensajes, y solicitudes; Finalmente, a través de la
observación directa se puede percibir que faltan canales que permitan el
acercamiento del personal, y proximidad entre la gerencia y el resto de las
áreas. Lo que causa desmotivación en los empleados que se sienten excluidos
y alejados de la información protegida y por la posición dominante que
adquiere el nivel gerencial.
70
12. DESCRIPCIÓN, NATURALEZA Y USOS DEL SERVICIO
Construcción del proceso de inducción general de los empleados de Tecno
diesel sas.
12.1. INDUCCION
12.1.1.
aspecto legal y reglamento interno.
 principios éticos
 ética en el trabajo
 protección de activos
 confidencialidad de la información
 información y registros exactos
 fraude dentro de la compañía
 discriminación y acoso
 ética en la conducción del negocio
 compromiso con la calidad
 compromiso con la seguridad
 cumplimiento de leyes y normas
 obsequios y agasajos
 soborno y corrupción
 información de la competencia
 ética fuera del trabajo
71
 conflicto de intereses
 responsabilidad social
PROTECCIÓN DE ACTIVOS: Preservar y proteger en forma oportuna los
bienes de la organización y hacer uso de estos en forma delicada y pertinente.
CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN: El manejo de la información es
uno de los factores claves de éxito de la compañía, ningún funcionario está
autorizado para entregar información a terceros (estrategias de ventas, planes
de ventas, comerciales y financieros, nuevas ideas, bases de datos,
información sobre los sueldos y sobre los empleados).
REGISTROS EXACTOS: La información financiera de la compañía debe ser
un fiel reflejo de las transacciones de la compañía, es nuestra obligación
mantener los contratos, las facturas, los cheques y en general todos los
soportes de las operaciones del grupo empresarial. Por ningún motivo deben
hacerse registros falsos o engañosos.
FRAUDE DENTRO DE LA COMPAÑÍA: No se podrá hacer mal uso de los
activos, bienes y registros de la compañía, esto puede generar una sanción
disciplinaria, terminación del contrato y/o formulación de cargos penales.
DISCRIMINACIÓN Y ACOSO LABORAL: Todos los empleados tienen
derecho a una vida digna, personal y un ambiente laboral adecuado, no se
permite bajo ningún motivo discriminación o acoso de un colaborador a otro.
Los empleados no deben discriminar a los clientes o demás compañeros con
relación a la nacionalidad, creencia religiosa o política, raza, género,
orientación sexual o edad. Los Empleados no podrán sufrir acoso ni físico ni
verbal.
ÉTICA EN LA CONDUCCIÓN DEL NEGOCIO
 COMPROMISO CON LA CALIDAD: El Grupo Empresarial está
comprometido con la calidad de los productos y servicios que se
comercializan. Es nuestra responsabilidad desde nuestros puestos de
trabajo esforzarnos por cubrir las expectativas de nuestros clientes.
72
 COMPROMISO CON LA SEGURIDAD: Es nuestra responsabilidad con
el cliente efectuar las pruebas necesarias que garanticen la confiabilidad
del servicio.
Es nuestra prioridad trabajar con seguridad en el lugar de trabajo, es nuestra
responsabilidad hacer uso de las herramientas de trabajo asignadas por la
compañía y reportar oportunamente cualquier anomalía o necesidad detectada.
 CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES Y NORMAS: Es nuestra
responsabilidad el cumplimiento de las políticas de la compañía, del
código de conducta, el reglamento interno de trabajo y en general de
todas las normas establecidas tanto por el gobierno nacional como por la
compañía.
 OBSEQUIOS Y AGASAJOS: Los empleados del grupo deben rechazar
cualquier presente o favor, que pueda comprometer su juicio y
prudencia, llevando al funcionario a actuar en forma desfavorable para la
compañía.
 Los empleados no deben tratar de influir en los clientes o grupos de
interés con presentes que puedan deteriorar la imagen de la compañía.
 SOBORNO Y CORRUPCIÓN: Las personas que forman parte de la
organización no pueden hacer favores personales que comprometan a
la compañía (entrega de información, estrategias, planes) para tomar
ventaja de esto o para lograr un negocio personal y/o una remuneración
ÉTICA FUERA DEL TRABAJO:
 CONFLICTO DE INTERESES: Se presenta cuando los intereses
personales de los empleados o de un tercero compiten con los intereses
de la compañía, se espera que los colaboradores no trabajen para la
competencia o para algún proveedor.
 RESPONSABILIDAD SOCIAL: La responsabilidad social está basada en
los valores y principios éticos de transparencia que incorporan una
estrategia de mejoramiento continuo en la relación de la empresa y sus
partes (Clientes, proveedores, medio ambiente, comunidad y sociedad
en general).
73
POLÍTICAS GENERALES GRUPO EMPRESARIAL:
 POLÍTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN: Cada usuario es
responsable de la custodia y manejo de los computadores, impresoras y
equipos que se encuentren a su cargo.
No se pueden utilizar cds, memorias USB, traídos de sitios externos a la
empresa, sin la previa revisión por parte del administrador del sistema.
En los equipos sólo se podrá instalar software autorizado por el Jefe de
Sistemas del grupo empresarial.
No se tienen habilitados acceso a web mail no corporativos: Yahoo, Hotmail,
Messenger, redes sociales, videos, música, juegos en línea.
El correo electrónico es un instrumento de comunicación de la empresa y todos
los usuarios tienen la responsabilidad de utilizarla de forma eficiente, eficaz,
ética y de acuerdo con la ley.
Lo urgente no se hace por correo electrónico, lo urgente se hace por teléfono,
por correo sólo se confirma lo que se ha acordado, lo que se ha resuelto frente
a una situación, el correo no es para consultar, no es para coordinar, no es
para discutir.
Ningún funcionario está autorizado para chatear en los computadores
personales ni en sus celulares con planes de datos propios en horas laborales.
Está prohibido enviar mensajes de manera masiva diferentes a temas
laborales, no obstante, para este tipo de envíos solo están autorizados algunos
cargos; antes de hacerlo deberá consultar al Jefe de Sistemas.
Es obligatorio hacer copia de seguridad semanal del correo electrónico y de los
archivos de la empresa. La información de la empresa debe estar en una
carpeta independiente a la información personal.
MANEJO Y BUEN USO DE EQUIPOS DE COMUNICACIÓN: El uso de VOZ
IP entre todas las sedes del grupo empresarial es obligatorio. Solo para
asuntos de trabajo, salude corto y vaya al grano, no haga visita que los otros
necesitan la línea para comunicarse, hable corto, sea preciso.
74
El teléfono se debe utilizar para llamadas a fijos, y desde los celufijos a
celulares, larga distancia, etc. Pero siempre para llamadas externas. Utilice el
teléfono solo para tratar asuntos de trabajo, para definir temas, para ponerse
de acuerdo con otro, para discutir temas, etc.
OTRAS POLÍTICAS: No está permitida la venta de boletas y rifas para
beneficio personal.
No está permitida la venta de mercancías durante la jornada laboral. Todas las
demás políticas que sean difundidas por la compañía para proteger los
intereses de la misma. todas las demás que sean definidas por la compañía
para proteger el interés de la misma, cualquier duda debe ser consultada antes
de proceder o tomar cualquier decisión.
POLÍTICAS ESPECÍFICAS: En el sistema de gestión de calidad, se
encuentran documentadas, políticas relacionadas con:
 Almacén
 Cartera y formas de pago
 Retomas
 Comerciales
 Inventarios
 Suministro de repuestos
Es nuestra responsabilidad la permanente consulta de estos documentos, si
considera que debe haber un cambio, consúltelo, propóngalo, pero por favor
absténgase de realizarlo sin tener el suficiente conocimiento.
RIESGOS EN LOS PUESTOS DE TRABAJO
FÍSICOS:
 Ruido
75
 Vibraciones
 Altas temperaturas
QUÍMICOS:
 Humos metálicos
 Polvo y partículas
 Gases y vapores
RIESGOS QUE PUEDEN PRESENTARSE EN MENOR PROPORCION:
 Ergonómicos
 Mecánicos
 Eléctricos
 Locativos
 Psicolaborales
 Orden publico
12.1.2.
portafolio de productos.
GRAFICO 11 PRODUCTOS
REPUESTOS CUMMINS
76
FILTROS FLEETGUARD
LUBRICANTE VALVOLINE
TALLER DE SERVICIO TÉCNICO
12.2. REGISTRO DE ENTRENAMIENTO AL NUEVO PERSONAL POR
LOS DIFERENTES PUESTOS DE TRABAJO
TABLA 14 REGISTRO DE ENTRENAMIENTO
GRUPO
EMPRESARIAL
TECNODIESEL
PROCESO GESTIÓN HUMANA
REGISTRO DE ENTRENAMIENTO AL NUEVO
PERSONAL
NOMBRE DEL
EMPLEADO
CARGO
EMPRESA
Area de
Contabilidad
FECHA
Temas a Entrenar
77
Versión:
Fecha:
Responsable:
Cargo:
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
c.c. Nº.
Area de Nómina
Responsable:
Cargo:
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
c.c. Nº.
Area de Cartera
Responsable:
Causación de documentos.
Revisión de documentos
Requisitos de documentos
Manejo documento equivalente
Soportes de la información contable
Contabilización de impuestos y tabla de retefuente.
Autorizaciones de los documentos contables.
Legalizaciones de gastos, requisitos y tiempo
Información de la participación del proceso de contabilidad
en cada departamento.
Información de centros de costos
Creación de terceros.
Creación de ítems de inventario (perfiles contables)
Soporte en sistema en la parte contable.
Desarrollo de informes
Revisión, manejo y desarrollo de garantías.
Presentación de formatos.
Envío de información contable
Manejo de transacciones entre empresas
Fechas de cierre de información con sus respectivos
requisitos.
Consecutivos de documentos.
Retefuente empleados
Revisiones conciliaciones.
Temas a Entrenar
Elaboración de nomina
Pago de seguridad social
Certificados laborales
Certificados de ingresos y retenciones
Liquidaciones
Fechas envió de novedades
Soportes y autorizaciones de novedades.
Fichas de ingreso y retiro de personal
Relación de incapacidades
Vacaciones del personal.
Información de la participación del proceso de contabilidad
en cada departamento.
Temas a Entrenar
Procedimiento para clientes nuevos, solicitud de crédito y
requisitos.
Creación de clientes de contado
Autorizaciones electrónicas y bloques de clientes
78
Cargo:
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
c.c. Nº.
Area de
Tesoreria
Responsable:
Cargo:
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
c.c. Nº.
Area de Sistemas
Responsable:
Cargo:
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
Conocimiento de la cartera y gestión de cobro
Recibos de caja provisionales y su manejo
Cartas a clientes morosos
Envío clientes al abogado
Manejo y custodia de Cheques posfechados
Cheques confirmados con Fenalco y Credivalores
Manejo y aplicación de Notas Créditos
Control de Facturación
Control ventas de Contado, 8 y 15 días
Entrega semanal de cartera y su revisión
Temas a Entrenar
Requisitos facturas.
Anticipos
Gastos de viaje
Consulta y revisiones de Saldos y Movimientos de Bancos
diariamente
Envío de movimientos de los bancos a todas las sucursales
de Tecnodiesel y equipos Técnicos
Pagos a proveedores nacionales y del exterior, impuestos y
nacionalizaciones, entre otros
Pagos de Obligaciones financieras
Análisis de tasa plazos de créditos financieros
Elaboración de OP
Contabilización de notas Bancarias
Conciliación de las cuentas por pagar (proveedores Nles y
bancos)
Entrega de informes varios a contabilidad y a subgerencia
Temas a Entrenar
General
Generalidades del Sistema
Políticas de seguridad en Informática Grupo Empresarial
Tecnodiesel
Comercial (Gerentes Comerciales y Asesores)
Inducción General DMS
Módulo Comercial (Cotizaciones, Pedidos)
Inventario (Consulta de Items, ítems de inventario)
Hoja de Negocio (Pedidos de vehículos o maquinaria)
Consulta de Documentos
Consulta de Terceros
Registrar Ventas Perdidas
CRM
79
c.c. Nº.
Informes y Consultas de DMS.
Servicio Técnico
Inducción General DMS
Módulo Comercial (Cotizaciones, Pedidos)
Inventario (Consulta de Items, ítems de inventario)
Orden de Servicio y Facturación
Consulta BI Taller
Análisis de Taller
Cotización de Servicios
Cuenta por pagar TOT
Creación y consulta de vehículos
Consulta de Documentos
Consulta de Terceros
Registrar Ventas Perdidas
CRM
Informes y Consultas de DMS
Almacén Tecnodiesel (Jefes y Auxiliares)
Inducción General DMS
Módulo Comercial (Cotizaciones, Pedidos, Facturación,
Devolución en Ventas, Remisiones, Facturación remisiones,
Devolución remisiones, Traslados a Taller, Devoluciones de
Taller, salidas de Inventario, entradas de Inventario,
Traslados de Bodega, Autorización Electrónica ).
Inventario (Consulta de Items, ítems de inventario, Datos de
Bodega)
Ordenes de Compra, Compra y Recepción de Mercancía,
Devolución de Compras
Mantenimiento de Pedidos y Ordenes
Consulta de Documentos
Consulta de Terceros
Registrar Ventas Perdidas
CRM
Informes y Consultas de DMS.
Almacén Equipos Técnicos EU Y Etecol (Jefes y
Auxiliares)
Inducción General DMS
Módulo Comercial (Cotizaciones, Pedidos, Facturación,
Devolución en Ventas, Remisiones, Facturación remisiones,
Devolución remisiones, Traslados a Taller, Devoluciones
de Taller, salidas de Inventario, entradas de Inventario,
Traslados de Bodega, Autorización Electrónica )
Inventario (Consulta de Ítems, ítems de inventario, Datos de
Bodega)
Ordenes de Compra, Compra y Recepción de Mercancía,
80
Devolución de Compras
Mantenimiento de Pedidos y Ordenes
Hoja de Negocio (Pedidos de vehículos o maquinaria)
Modelos, Modelos por año
Creación de Vehículos
Venta de Vehículos , Compra de Vehículos
Consulta de Documentos
Consulta de Terceros
Registrar Ventas Perdidas
CRM
Informes y Consultas de DMS.
Area de Calidad
Temas a Entrenar
Videos corporativos
Responsable:
Cargo:
Presentación de la empresa.
Misión, visión, valores, políticas y objetivos de calidad.
Documentación y registros del SGC.
Auditorias de Excel y SGS
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
c.c. Nº.
Area de
Inventarios
Responsable:
Cargo:
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
Temas a Entrenar
Estructura del Proceso de Inventario
Sistema DMS, Generacion Informes Inventarios
Estructura creación referencias en DMS. Grupos,
Subgrupos, Perfil Contable
Clasificación Inventario ABC
Mediciones Rotación Inventarios
Balanceo Inventario Sucursales
Cronograma y Elaboración Pedidos a Fabrica. Variables a
considerar
Control Mercancía pedida por Engine Down
Calculo costos Importación mercancía
Variables para la definición de los precios de venta de la
mercancía.
Manejo Fletes en despachos mercancía a otras sedes.
Seguimiento de pedidos a Fábrica. Consultas en Páginas
81
Web.
c.c. Nº.
Area de Compras
Responsable:
Cargo:
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
c.c. Nº.
Area de Almacén
Responsable:
Cargo:
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
c.c. Nº.
Temas a Entrenar
Como está conformado el departamento de importaciones
Presentación de cada compañía (Tecno – Eu – Etecol)
Presentación de cada línea por compañía
Lista de proveedores de cada compañía
Origen de la mercancía por línea y por compañía
Tiempos de importación
Factores de importación
Modalidades de pedidos (Stock, Engine Down, Venta
Indent)
Proceso de importación desde que se coloca el pedido a
fábrica, hasta que se entrega en bodega.
Entes que intervienen en cada proceso
Liquidación de importación por línea
Verificación de entrada por importación
Poliza de seguros de Transporte (internacional y nacional)
Legalización de las importaciones (Parte cambiaria)
Temas a Entrenar
Traslados a todas las bodegas
Pedidos
Balanceos
Preinventarios
Devoluciones de ventas
Compras y requisitos de facturas
Devoluciones de compras
Devoluciones de taller
Rrevisión de pedidos pendientes en el sistema
Entrega ET
Devolución ET
Facturación ET
Inventarios mensuales ET
Informes mensuales
Recepción de plantas
No Conformidades al recibir la mercancía
MRC en el sistema
Cancelación MRC
Ubicación de la mercancía según calidad
Formato y solicitiud de mercancía otras sucursales según
stock
82
Control de documentos
Salidas y entradas de mercancía debe ser por el mismo
costo
Entrega aceite al taller (Debe ser medido)
Seguimiento solicitudes a otras sucursales
Informar que al recibir mercancía en un traslado puede
dejar algun ITEM sin recibir
Creación de terceros
Facturación plantas eléctricas
Manejo CORES
Area de Servicio
Técnico
Responsable:
Cargo:
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
c.c. Nº.
Temas a Entrenar
Conformacion del departamento de servicios
Servicios Prestados
Procedimientos solicitud de servicios
Formatos solicitud servicio
Cotizaciones
Forma de pagos tecnicos
Tiempos estandar de reparacion
Efienciencia
Productividad
Familias de motores Cummins
Nomenclatura Motores Cummins
Informes Tecnicos
Herramientas electronicas (Insite, QSOL, impower,
WWSPS)
Garantias de Fabrica
Garantias de las reparaciones
Entrenamientos Tecnicos
Base de datos clientes
Campañas
Generacion
Contratos de Mantenimiento
Labores realizadas mes a mes
Entrega Plantas electricas
Carta Garantia Plantas electricas
Documento legal contrato.
Issue Tracking
Tipos de Controles: Detector, PCC, 1301,3100,3200
Equipos Tecnicos - Servicio Post - venta
Alistamiento
83
Revision Asentamiento
Mantenimientos L,MP1, MP2, MP3
Garantias Repuestos
Servicios Prestados
Etecol - Servicio Post - venta
Alistamiento
Mantenimientos 250,500, 1000, 2000 horas
Cobertura
Politicas
Area de
Recepción
Responsable:
Cargo:
Temas a Entrenar
Manejo y solicitud de papeleria
fonomememos
correo corporativo
diligencias mensajeria
insumos para el aseo del puesto
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
c.c. Nº.
Area Comercial
Responsable:
Cargo:
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
Temas a Entrenar
Presentación de las marcas que representamos con su
respectivo territorio
Quién es Cummins?
Quién es Fleetguard?
Quién es Valvoline?
Políticas de Distribución Cummins
Negocio Recon
Garantía Cummins
Herramientas Online Cummins
Manejo de Pedidos, tiempos y Procedencias repuestos
Cummins.
Catalogos por tipo de Motor
Plan de Mercadeo Cummins
Informes mensuales, trimestrales y anuales Cummins
Manejo listas de precios
Análisis del mercado colombiano, segmentado por carga y
marcas
84
c.c. Nº.
Inventario Compañía
Presentación portafolio
Esquema laboral (Organigrama) de nuevos y servicio
técnico + sedes
Entrega y explicación de los cuadros de seguimiento a los
asesores (el programador trimestral y el informe diario)
Informes de manejo de negocios pendiente de desembolso
y los >80%
Entrega de los modelos de cotización de Equipos EU.
Area Gestión
Humana y
Bienestar Social
Responsable:
Temas a Entrenar
Objetivo y procesos de Gestión Humana
Código de conducta empresarial
Políticas administrativas
Comité y actividades de Bienestar Social
Cargo:
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
c.c. Nº.
Fondo de
Empleados
Temas a Entrenar
Que es el Fondo de Empleados
Beneficios para los socios del Fondo de Empleados
Responsable:
Como ser socio del Fondo
Cargo:
Duración del
entrenamiento
Firma del nuevo
empleado
c.c. Nº.
Elaboración propia
85
12.3. PLAN DE CAPACITACIÓN
TABLA 15 MATRIZ DE CAPACITACIÓN.
FORMACION ACADEMICA
CARGOS
MODULOS
CAPACITADOR
TEMAS
FUNCIONARIOS
Teoría y Operación de Motores Diesel Parte I y II
Fundamentos en
Motores Diesel
RUBEN DARIO
GARCIA
Fundamentos de Operación de Motores Diesel
Fundamentos de Motores Diesel (DINA)
Preguntas y Respuestas sobre motores Diesel
Combustion y Procesos Relacionados
Windows Básico
Internet Básico
QSOL
Computadores y
Herramientas
Informáticas
RUBEN DARIO
GARCIA
INSITE Básico
INSITE Avanzado (Qualification VC)
INPOWER Basico
INPOWER Avanzado (Level II)
Caracteristicas y Controles Electronicos (Qualification VC)
Nomenclatura de los motores Cummings
Familiarización B Series
Conocimiento de
Productos
Familiarización C Series
Teoria del turbocargado y postenfriado
Teoría del Torque + Angulo
Consultas Topicos de Servicio
Virtual College, Promottion ID
86
Familiarización Sistema Celect, Celect +
Familiarización N Series
Big Cam Assy & Disassy
Familiarización Motor ISBe
Familiarización Motor ISCe
Familiarización Motor ISM
Familiarización Motor ISX
Step Timing Familiarization
Familiarización STC
Familiarización EFC
Familiarización Sistema CENTRY
Familiarización K Series
Reparación de Motores MR (Mecánicos y Electrónicos)
Reparación de Motores HD (Mecánicos y Electrónicos)
Reparación de Motores HHP (Mecánicos y Electrónicos)
Teoria de electricidad básica
Teoria de electronica básica
Circuitos electricos básicos
Circuitos electronicos básicos
Manejo e interpretacion de planos electrónicos
Manejo e interpretacion de planos eléctricos
Manejo de instrumentos basicos de medición
Teoria y funcionamiento de alternadores y motores de
arranque
Teoria, funcionamiento y pruebas de PCC
ELECTRICIDAD Y
ELECTRONICA
Teoria y funcionamiento de Sincronismos/Paralelismos
Teoria y funcionamiento de Transferencias automaticas
Analisis de fallas de generadores y sus componentes
Diseno, armado y calibracion de tableros de control
Teoria y funcionamiento de las diferentes tarjetas electrónicas
Teoria, funcionamiento y pruebas del puente de diodos
Desarme, reparacion y armado de generadores
Ajuste del gobernador electronico EGC
Simbología Eléctrica y Electrónica
87
Diagramas Unifilares
Diagramas de Cableado
BETT Curso de Certificación
RETIE
Fundamentos de Generación de Potencia – PGU
Fundamentos Básicos de Instalaciones – PGU
Fundamentos Básicos de Aplicaciones – PGU
Fundamentos de Paralelismo – PGU
Fundamentos de Transferencias – PGU
Seguridad Eléctrica I
Control Detector
Alternadores y Reguladores de Voltaje
PCC 1300/1301
Tópicos Avanzados -Cálculos del Sist de Enfriamiento
Tópicos Avanzados - Cálculos de Ventilación
Tópicos Avanzados - Cálculos del Sistema de Escape
Tópicos Avanzados - Derateo del Genset
Tópicos Instalación - Sist Enfriamiento del Motor
Tópicos Instalación - Sist Ventilación
CPG
Tópicos Instalación - Ruido y Vibración
Tópicos Instalación - Sistemas de Escape
Tópicos Instalación - Sistemas de Combsutible
Tópicos Instalación - Conexiones Eléctricas
Detalles Instalación - El Alternador
Detalles Instalación - Corrientes de falla
Detalles Instalación - Coordinación Selectiva
Detalles Instalación – Protecciones
PCC 2100
ATS - OTIII – OTEC
ATS – OTPC
Seguridad Eléctrica II
PCC 3100
ATS - GTEC / OTEC
T-030
T-011
Paralelling, Master Control
88
Fundamentos de Sistemas de Redes (Networks)
Programación y diseño de Redes (LonWorks)
Teoría de Electrónica Análoga
Simbología Eléctrica y Electrónica
Caracteristicas y Controles Electronicos (Qualification
VC)
FUNDAMENTOS DE MANEJO DEL PORTAL CPG
MANEJO DE CONFIGURADORES DE TODAS LAS
PLANTAS.
CAPACITACIONES MOTORES INCLUYE LOS SIGUIENTESC
PROGRAMAS.
GCE
CUMMINS ADVISOR EXPRESS
VMS
ON LINE SPEC
IMS
CARS
CALCULOS DE POTENCIA MOTORES MARINOS
CALCULOS Y CONFIGURACIONES MOTORES AGRICOLAS
E INDUSTRIALES
FAMILIARIZACION TOMA FUERZAS
FAMILIARIZACION TRANSMISIONES MARINAS
Motores Automotrices
Montajes y
Aplicaciones
Motores Marinos
Grupos Electrógenos
Motores Industriales
Análisis de fallas en el sistema de combustible
Análisis de fallas en el sistema de admisión
Análisis de fallas en el sistema de Escape
Análisis de fallas en el sistema de Lubricación
Análisis de fallas en el sistema de Refrigeración
Analisis de Fallas
en Sistemas
Análisis de fallas en el sistema eléctrico
Mantenimiento Preventivo Motores MR
Mantenimiento Preventivo Motores HD
Mantenimiento Preventivo Motores HHP
Mantenimiento Preventivo Grupos Electrógenos < 250Kw
Mantenimiento Preventivo Grupos Electrógenos < 500Kw
Mantenimiento Preventivo Grupos Electrógenos < 1000kW
89
Remover e instalar bombas de inyección
Teoría del sistema de inyección Tipo Distribuidor
Teoria del sistema de inyección en línea
Teoría del sistema de inyección PT
Desarme y arme de la bomba PT
Análisis de los componentes de la bomba PT
Sistemas de
Inyección
Medición y Calibración de la Bomba PT
Desarme y arme de inyectores PT
Calibración de inyectores PT
Calibración de recorrido en inyectores PT
Teoria del sistema CAPS
Desarme y arme de la bomba CAPS
Teoria del sistema Common Rail
Teoria del sistema HPDI
Desarme y arme del sistema HPDI
Desarme y arme de culata
Prueba hidrostática
Mediciones en la culata (resortes, planitud)
Desarme y arme del Turbocompresor
Medición de componentes del turbocompresor
Prueba de Turbocargadores
Subconjuntos
Teoria de funcionamiento del Compresor
Diagnóstico del compresor
Desarme y arme del compresor
Pruebas de termostatos
Prueba de enfriadores de aceite
Prueba del CAC
Rectificación de asientos
Rectificación de válvulas
Desarme de motor
Reparacion de culatas de cilindros
REPARACION
MOTORES
Verificacion y medicion del bloque de cilindros
Verificacion y medicion del cigüeñal
Verificacion y medicion de la biela
Verificacion y medicion de piston
Verificacion y medicion de camisas
90
Verificacion y medicion de la distribución
Verificacion y medicion del turboalimentador
Verificacion y medicion de la bomba PT
Verificacion y medicion de los inyectores
Verificacion y medicion de termostatos
Verificacion y medicion de puesta a punto
Desmontaje e instalacion de bombas de inyeccion no
Cummings
Verificacion de balancines superior e inferior
Regulacion de valvulas e inyectores
Listado de partes actualizado y estimacion de tiempos SRT
Calibración de válvulas MR
Calibración de válvulas HD
Calibración de freno de motor HD
Calibración de válvulas HHP
Series B y C
Series L10,M11
Series N
Series ISB,QSC,ISC,QSC,ISL,QSL
Serie K19
Serie K 38
Serie K50, K2000E
Conocimiento de
Productos
Serie V28
Bombas de combustible CAV
Bombas de Combustible BOSCH
Sistema de Combustible PT y STC
Teoria y funcionam. De transmisiones manuales.
Teoria y funcionamiento de contramarchas
Caracteristicas de motores marinos (Sucursal Cali)
Caracteristicas de motores de construcción
Teoria y funcionamiento de bomba contra incendio
Uso y manejo de pie de metro
Uso y manejo del micrometro exterior
METROLOGIA
Uso y manejo del micrometro interior
Uso y manejo del micrometro de profundidad
Uso y manejo del indicador de dial
91
Uso y manejo del manometro
Uso y manejo del Vacuometro
Uso y manejo del torquimetro
Uso y manejo del pirómetro
Uso y manejo del tacómetro
Transformacion de unidades
Teoria y funcionamiento basico de motores de Combustion
Interna.
TERMODINAMIC
A
Interpretacion de curvas de rendimiento de motores
Calculo y transformacion de consumo de combustible
Uso y consulta de manual de operacion y mantenimiento
Uso y consulta de manual de taller
Uso y consulta de manual de analisis de fallas
Uso y consulta de catalogo de partes
LITERATURA
TECNICA
RUBEN DARIO
GARCIA
Uso y consulta de catalogo de herramientas
Uso y consulta de manual de reparaciones alternativas
Uso y consulta de boletines de servicio
Uso y consulta de manual de CPL's
Uso y consulta de manual de bombas PT
Teoria y funcionam. De transmisiones manuales.
Teoria y funcionamiento de contramarchas
APLICACIONES
Caracteristicas de motores marinos (Sucursal Cali)
Caracteristicas de motores de construccion
Teoria y funcionamiento de bomba contra incendio
Teoria y funcionamiento de Culata, Turbo, Compresor,
Bombas, etc.
Desarme de componentes (Turbo, compresor, culata,
etc.)
Medicion de componentes (Resortes, planitud, Juego
axial/radial, etc)
Armado de componentes (Culata, turbo, compresor,
etc.)
Prueba de componentes (Hidraulica, de vacio, turbos,
etc.)
COMPONENTES
Rectificacion (Asientos, valvulas)
TEMAS RFL
RUBEN DARIO
GARCIA
Cartilla Profesional de Partes
Building Capabilities I
Building capabilities II
92
Building capabilities III
Building capabilities IV
Building capabilities V
Building capabilities VI
Building capabilities VII
Esto es Recon
Filtración Básica
Lubricación Básica y sus aditivos
Analisis de aceites en laboratorio
Cinco P¨s
La Voz del Cliente
Prácticas Corruptas
Prudencia en las Comunicaciones
Exportaciones
TEMAS
GENERALES
Manejo de Inventarios
Manejo DMS
Manejo CRM
BSC
Filosofia Quick Serve
Sistemas de Gestion (Excel - ISO)
TOTAL
CAPACITACIONES
Elaboración propia
93
13. NÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
13.1. RESEÑA HISTÓRICA
En marzo 10 de 1979 nace EQUIPOS TECNICOS LTDA. C.Q.R. – EQUITEC.
C.Q.R., como distribuidor autorizado de Cummins Engine Company (hoy
Cummins Inc.) fabricante norte americano de motores diesel, inicialmente en
las regiones de Caldas, Quindío y Risaralda, de ahí las letras C.Q.R. estos
territorios pertenecieron al distribuidor Equitec – Medellín hasta 1978; la
compañía conservó este nombre hasta Mayo de 2002 donde cambio a
TECNODIESEL.
Inicialmente la compañía importaba y comercializaba motores Cummins,
plantas eléctricas Onan y los repuestos originales para estos equipos. Debido a
las exigencias del mercado se hizo necesario importar líneas de filtros
Fleetguard en 1991 y lubricantes Valvoline en 1998, proporcionando a nuestros
clientes un servicio integral que no solo incluye la comercialización de motores
diesel, plantas eléctricas sino los repuestos e insumos que estos equipos
requieren, además de ofrecer contratos de mantenimiento de las plantas
eléctricas y servicio técnico por intermedio de nuestros Talleres de servicios.
El Ingeniero Oscar Restrepo fue el Gerente General desde Marzo 10 de 1979
hasta Marzo de 1983; el Ingeniero Eduardo Castrillón se vinculó a la Compañía
en Septiembre de 1979 y es su Gerente General desde Marzo de 1983.
En 1979 la Compañía operó en un local de 250 m2 (2.691 pies2) y tenía 10
empleados. En Julio de 1983 se trasladó a un local de 450 m2 (4.845 pies2) y
tenía 14 empleados. En Noviembre de 1989 la compañía inauguró su nueva
sede en Pereira, en un edificio de 2.010 m2 aproximadamente (21.635 pies2)
con 8 locales comerciales y tenía 28 empleados, donde TECNODIESEL
ocupaba un área de 1.335 m2 aproximadamente (14.375 pies2). En septiembre
de 2005 empieza a construir su nueva y moderna sede ubicada en
Dosquebradas en el sector de la popa con un área aproximada de 7.277 m2 y
el 9 de febrero de 2006 empieza a funcionar esta nueva sede, en la actualidad
cuenta con 50 empleados. En noviembre de 1996 inició la operación en Cali en
las instalaciones de servicio del antiguo distribuidor Cummins para Valle,
Cauca, Nariño y Putumayo; con 28 empleados. En febrero de 1997 se trasladó
a un local de 2.300 m2 aproximadamente (24.757 pies2). En Agosto de 2001
se trasladó a la actual sede con 4.250 m2 aprox. (45.747 pies2) y a la fecha
cuenta con 70 empleados.
94
En Mayo de 1999 inició operaciones la sucursal de Pasto con un área de 135
m2 aproximadamente (1.453 pies2) con 5 empleados ofreciendo los servicios
de ventas de filtros, partes, lubricantes, motores, plantas, y contratos de
mantenimiento; actualmente cuenta con 20 empleados.
En Marzo de 2003 inicia operaciones en la ciudad de Buenaventura con un
área de 155 m2 aprox., con 4 empleados ofreciendo los mismos servicios de
venta de la sucursal de Pasto. En un futuro cercano esta sucursal contará con
un moderno Taller de Servicios proporcionando a los Clientes de la Región un
servicio integral. Actualmente cuenta con 5 empleados.
13.2. ANÁLISIS DE LA LOCALIZACIÓN
La empresa Tecnodiesel tiene domicilio principal en la carrera 16 N0 9-68
avenida Simón Bolívar, Dosquebradas Risaralda Colombia. Y el trabajo se
desarrolla en el Departamento comercial de esta empresa. Incluye el personal:
Dpto. área comercial: Ventas, almacén, servicio técnico, mercadeo,
capacitación.
Cargos: Gerente comercial, asesor comerciales, auxiliar comercial,
administrador de inventario, almacenista, asesor de mostrador, Gerente de
servicios, ingeniero de servicios, asesor de servicio, técnicos, lubricadores,
gerente de mercadeo, auxiliar de mercadeo, impulsadora, líder de capacitación.
Área de Cobertura y fotografía de la Empresa en la Actualidad.
95
GRAFICO 12 AREA DE COBERTURA EMPRESA
13.3. ASPECTOS INTERNOS DE EMPRESA
 MISIÓN: Somos una empresa comercial y de servicios, dedicada a la
importación y distribución de motores, equipos de generación eléctrica,
equipos de comunicación, repuestos e insumos para su mantenimiento,
comprometida a proporcionar a nuestros clientes productos de la más
alta calidad y tecnología que satisfagan sus necesidades y expectativas
brindando beneficios para sus accionistas, colaboradores y la sociedad.
 VISIÓN: Incrementar la participación en el mercado de la distribución, y
la prestación de servicio a los productos que comercializamos.
 POLÍTICA DE CALIDAD: Con tecnología y calidad, atendidas con
integridad, suministramos potencia y energía para el desarrollo y la
satisfacción de nuestros clientes, ofreciendo soluciones y equipos de
bajo impacto ambiental.
 VALORES:
96
1. Servicio
2. Calidad
3. Respaldo
4. Integridad
5. Vocación de servicio
6. Honestidad, transparencia e integridad
 REGLAMENTOS:
1. Reglamento interno de trabajo
2. Reglamento de higiene y seguridad industrial
 PROTOCOLOS: Se cuenta con los siguientes protocolos:
1. Comportamiento en la Oficina (Se establecen los horarios laborales y la
imagen personal en las oficinas del Grupo Empresarial.
2. Atención de llamadas telefónicas.
3. Atención de clientes internos
97
13.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL COMERCIAL
GRAFICO 13 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
COMERCIAL
GERENTE COMERCIAL
REPUESTOS CUMMINS
(FELIPE GARCIA)
JEFE DE LOGISTICA DE
INVENTARIOS (CESAR QUEBRADA
ING DE SERVICIO TECNICO(TALLERES DE SERV TECNICO)
JEFE DE MERCADEO
DOSQUEBRADAS
CALI
PASTO
BUENAVENTURA
DIRECTOR COMERCIAL
(ANDRES VALENCIA)
DIRECTOR COMERCIAL
(SANDRA HERRERA)
DIRECTOR COMERCIAL
(RICARDO GUERRERO)
DIRECTOR COMERCIAL
(ANDRES OCAMPO)
ALMACEN
ALMACEN
ALMACEN
• 7 VENDEDORES RFL
EXTERNOS
• 2 VENDEDORES RFL
INTERNOS
•4 VENDEDORES RFL
EXTERNOS
•1 VENDEDOR RFL
INTERNO
•2 VENDEDORES RFL
EXTERNOS
•1 VENDEDOR RFL
INTERNO
ALMACEN
* 5 VENDEDORES RFL
EXTERNOS RFL
INTERNOS
5/16/2014
Elaboración Administración Tecno diesel Sandra Zuluaga
98
13.5. ANALISIS MATRIZ DOFA TECNODIESEL
TABLA 16 MATRIZ DOFA
POSITIVAS
NEGATIVAS
INTERIOR FORTALEZAS
DEBILIDADES
La empresa
cuenta
con Por
no
disponer
de
garantía directa y variedad de personal
de marketing, no se
productos.
puede manejar publicidad y
Venta oportuna
promoción que permita hacer
Ubicación adecuada de la conocer sus productos.
empresa
La empresa no cuenta con
Servicio técnico directo
incentivos
Precios competitivos en el Para el personal.
mercado
No existe constante motivación
Productos de calidad
y capacitación al personal de la
Capital de trabajo adecuado empresa.
No se cuenta con planes
estratégicos.
La
empresa
no
ha
realizado una evaluación de la
competencia.
Falta
de
promoción
y
publicidad.
Cartera vencida
Falta de espacio físico
Instalaciones alquiladas.
99
EXTERIOR OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Constante
expansión
y El mercado local es cada vez
cobertura del mercado. Apertura más competitivo, por lo que la
de nuevas líneas de negocio.
empresa,
aunada
a
las
Posee
clientes
que circunstancias de una economía
demandan su
inestable, debe mejorar, haciendo
Producto constantemente.
un doble esfuerzo hacia el interior
Apoyo de proveedores en y hacia el exterior.
cuanto a tener la mejor selección La recesión económica del
de los mismos y los facilitadorespaís.
de crédito.
Inflación
alta
a
pesar
Libre elección y competencia de la dolarización.
entre
Inestabilidad
por
el
los proveedores.
cambio de gobierno.
Facilidad de
acceso
a Corrupción que
existe
en
nuevas tecnologías.
todos los niveles.
Búsqueda
de
nuevos Migración de las personas.
mercados en
Alto costo de la vida por lo cual
Otros sectores.
no existe una cultura de ahorro.
Incremento en la tasa de Tasa de desempleo muy alta.
natalidad.
Constante expansión de la
Ingresar en otros mercados competencia.
con diversificación de productos.
Amplitud
de
medios
de
Comunicación
para
publicitar nuestros productos.
Elaboración propia
100
14. ESTUDIO TECNICO Y OPERATIVO
OBJETIVOS
Objetivo General del estudio Técnico:
Dar a conocer en qué consiste el modelo de competencia laboral, atreves del
mejoramiento en los procesos de inducción, entrenamiento y capacitación,
propuesto para el Dpto. comercial de Tecno diesel SAS oficina Dosquebradas,
su origen y perspectivas, así como los múltiples beneficios.
Objetivos específicos del estudio técnico:
Definir la inducción requerida para todo el personal, independiente del cargo.
Definir los requerimientos de entrenamiento y capacitación para los diferentes
cargos comerciales.
Asignar responsables, tiempo estimado, metodología y herramientas de
actualización, facilitando la evaluación de los niveles alcanzados.
Proporcionar una matriz que permita realizar seguimiento a los comerciales en
el aprovechamiento del recurso virtual ofrecido por fábrica en sus diferentes
páginas y programas de entrenamiento.
Realizar una matriz que a la vez permita construir un inventario de la
información de entrenamiento y definir control para el mejor manejo del
recurso en apoyo con el área de sistemas.
Realizar una matriz que pueda socializar la información, de capacitaciones y
entrenamientos obtenidos por el personal de la empresa y los niveles
alcanzados.
Diseñar por medio de esta matriz un plan de capacitación anual para el
personal comercial.
101
14.1. DESCRIPCION DEL SERVICIO
El capacitador llevará a la práctica el programa de capacitación, En la empresa
Tecnodiesel SAS oficina Dosquebradas para el área comercial, y ejecutará las
acciones de capacitación significando esto realizar el proceso de formación del
personal.
14.2. CONCEPTO DE CAPACITACIÓN
La capacitación es un proceso a través del cual se adquieren, actualizan y
desarrollan conocimientos, habilidades y actitudes para el mejor desempeño de
una función laboral o conjunto de ellas.
14.3. LA FUNCIÓN DE LA CAPACITACIÓN EN LA EMPRESA
La capacitación como todo proceso educativo cumple una función eminente; la
formación y actualización de los recursos humanos, reditúa en el individuo
como progreso personal y en beneficio de sus relaciones con el medio social.
En la sociedad actual, la capacitación es considerada como una forma
extraescolar de aprendizaje, necesaria para el desarrollo de cuadros de
personal calificado e indispensable para responder a los requerimientos del
avance tecnológico y elevar la productividad en cualquier organización. Una
empresa que lleva a cabo acciones de capacitación en base a situaciones
reales orientadas hacia la renovación de los conocimientos, habilidades y
actitudes del trabajador, no solamente va a mejorar el ambiente laboral, sino
que además obtendrá un capital humano más competente.
14.4. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN
 Fomentar el desarrollo integral de los individuos y en consecuencia el de
la empresa.
 Proporcionar conocimientos orientados al mejor desempeño en la
ocupación laboral.
102
 Disminuir los riesgos de trabajo.
 Contribuir al mejoramiento de la productividad, calidad y competitividad
de la empresa.
14.5. METODOLOGIA DEL ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION
Para el éxito en el desarrollo del programa de capacitación, se consideró
importante el uso de las siguientes técnicas. 1o.- Elegir entre las siguientes
Opciones de Capacitación, dadas las condiciones situacionales y que faciliten
la logística y el aprendizaje.
14.6. TIPOS DE CAPACITACION
La capacitación para su análisis, se ha conceptualizado tradicionalmente en
dos aspectos fundamentales: primero, referido a la tarea del sector educativo
para preparar y formar a las personas con el objeto de incorporarlas al mercado
laboral, lo que representa la capacitación para el trabajo. Segundo aspecto,
corresponde a las actividades que realizan las empresas para la formación
integral del personal que desempeña un trabajo en la organización, por lo que
se le denomina capacitación en el trabajo; modalidad que es el objeto de este
estudio.
14.6.1.
Capacitación para el trabajo.
Es la dirigida por un profesor, a jóvenes en formación académica, impartida por
instituciones educativas públicas o privadas, con el propósito de que los
alumnos acumulen conocimientos teóricos impartidos en base a programas
educacionales de carácter general. El resultado de la formación, se mide en
función del contenido del aprendizaje y por el resultado de los exámenes que
presenta el educando, lo que le permite obtener una calificación y grado
académico.
103
14.6.2.
Capacitación en el trabajo.
Es la formación y actualización permanente que proporcionan las empresas a
sus trabajadores con base en los requerimientos detectados por nivel de
ocupación. La finalidad es la de desarrollar conocimientos, habilidades y
actitudes en el personal para mejorar su desempeño en la organización. El
aprendizaje lo lleva a cabo un instructor o en este caso el líder de capacitación
propio de la empresa, y los resultados obtenidos se valoran con respecto al
desempeño del trabajador en su actividad laboral, así como en la productividad
y calidad de la empresa. Ahora bien, existen otras variables que impactan en el
desarrollo de los procesos de capacitación, y corresponden a las acciones que
realizan las empresas para contribuir a la formación integral del individuo, entre
las que se pueden referir:
Educación Formal para Adultos, que es el esfuerzo llevado a cabo para apoya
al personal en su desarrollo, orientado hacia la educación escolarizada.
Integración de la Personalidad, son las actividades organizadas, o eventos que
mejoran las actitudes del personal hacia sí mismos y sus grupos de trabajo.
Actividades Recreativas y Culturales, son actitudes de esparcimiento
necesario, que favorecen la integración del trabajador con el grupo laboral y su
familia, así mismo le desarrollan la sensibilidad y la creación intelectual y
artística.
14.7. ORGANIZACIÓN Y OPERACIÓN DEL PROCESO DE
CAPACITACION
Con el objeto de fomentar en los procesos de capacitación, y establecimiento
de una infraestructura de capacitación, se ha conformado un mecanismo
metodológico que orienta la elaboración y desarrollo de planes y programas
para formar y actualizar al personal en todos los niveles ocupacionales
conforme a las necesidades reales que presenta la empresa Tecno diesel sas.
Este instrumento técnico denominado manual de entrenamiento y soporte
comercial de Tecno diesel sas y representado con una Matriz de Capacitación,
consta de cinco etapas interactuantes, con acciones específicas encaminadas
al cumplimiento de objetivos comunes en la organización.
 ANÁLISIS SITUACIONAL
La capacitación es una alternativa fundamental para apoyar el crecimiento de
las unidades productivas, sobre todo cuando para ello se realizan esfuerzos
planeados y dirigidos en base a situaciones reales, por lo que fue importante
104
una revisión de la empresa, sus procesos, personal, cargos ocupados, ó con
posibilidad de ser ocupados, formación académica de los empleados, y
requerimientos específicos de las fábricas que representa Tecnodiesel así
como requerimientos específicos de la organización, recalcando que el objeto
principal del análisis se basa en la oficina de Tecnodiesel Dosquebradas y para
los departamentos y personal comercial, pero entendiendo que en un futuro, se
pretende ampliar el alcance para ara todas las oficinas y para todos los
departamentos, cargos y personal de la empresa.
El análisis permitió alinear los objetivos, metas, políticas, recursos humanos,
técnicos, materiales y financieros, de la organización Tecno diesel sas así
como la determinación de problemas reflejados en cada puesto de trabajo, con
los objetivos y desarrollo del proyecto, todo esto con la finalidad de disponer
de los elementos informativos reales para la construcción de un adecuado,
programa de inducción y capacitación, que permita a nivel de la empresa la
toma de decisiones y así garantizar el éxito en la preparación integral de los
trabajadores.
 ANALISIS DE NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS.
TABLA 17 COSTO MENSUAL CAPACITACIÓN
DETALLE
INGRESOS
EGRESOS
Tecnodiesel
4.016.250
Depreciación Equipos
150.000
Papelería
50.000
Útiles de oficina
125.000
Transporte
100.000
capacitador
2.500.000
Secretaria
900.000
Imprevistos 5%
191.250
TOTAL
4.016.250
Elaboración propia
105
Detección de necesidades y el uso del servicio:
La Detección de necesidades de capacitación, consistió en desarrollar un
estudio de la problemática identificada en el análisis situacional, que abarco
cada nivel de ocupación laboral, para ubicar los problemas que serán resueltos
con capacitación y los que requerirán de una atención distinta por parte de la
empresa. Mediante la elaboración y desarrollo del plan y programa, de
capacitación, se buscará la solución de los primeros, dirigiendo el estudio al
cumplimiento de los siguientes objetivos.
Determinar si las dificultades se localizan en los trabajadores o en la
organización, con el propósito de identificar al personal que requiere
capacitación.
Identificar las áreas prioritarias de atención:
Reconocer en el personal las carencias de conocimiento y habilidades, o bien
la falta de un reforzamiento de sus actitudes, que repercuten en el desempeño
laboral.
Definir necesidades de capacitación, tanto presentes como futuras, éstas
últimas atendiendo posibles cambios en la empresa.
106
GRÁFICO 14 ESTUDIO TÉCNICO
ELEMENTOS DE CONSTRUCCION DEL
ESTUDIO TECNICO
RECURSO INTERNO
ACCESO
INFORMACION DE
FABRICA,
HERRAMIENTAS
VIRTUALES
Estudio
Técnico
APOYO
ACADEMICO,
ASESOR DEL
PROYECTO,
CONSULTAS.
REQUERIMIENTOS
DEL MERCADO;
CLIENTES,
MECANICOS
EXTERNOS,
EMPRESAS DEL
SECTOR.
4/19/2014
Elaboración propia
 PLAN Y PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN.
El documento construido para la empresa Tecno diesel SAS, es integrado por
un conjunto de programas específicos, ordenados por áreas, niveles de
ocupación y con el detalle de las actividades implicadas y que considera
además los lineamientos y procedimientos para su aplicación.
Elementos para elaborar El Plan de capacitación.




Niveles de Ocupación.
Número de trabajadores por ocupación.
Período de tiempo en que estará en vigor.
Eventos a desarrollar (Objetivo, Contenidos temáticos, Duración e
Instructor responsable).
107
Programa de Capacitación. Una vez diseñado el plan, se describieron
detalladamente los elementos principales a tener en cuenta en la inducción
general del personal, el entrenamiento que recibirá el funcionario por los
diferentes puestos de trabajo que se relacionan con la labor que va
desempeñar y los elementos que contienen la matriz de capacitación z y que
aplica para todos los comerciales; con esto se espera cumplir las metas
trazadas en cuanto a las actividades de enseñanza-aprendizaje tendientes a
satisfacer las necesidades de capacitación de las diferentes áreas,
departamentos o secciones de la empresa, y funcionarios y sin descuidar la
secuencia y organización, para esto se propone adicionalmente lo siguiente:
Establecer Objetivos:
Consiste en describir las conductas que se esperan en los trabajadores al
término de su instrucción. La redacción debe especificar las destrezas,
actitudes y conocimientos observables y medibles que deberán adquirir.
General. Indica los alcances que se esperan en el trabajador participante, al
término del proceso de instrucción.
Particular. Describe los alcances que deberán cubrirse con el estudio de un
tema.
Específico. Determina lo que el trabajador participante es capaz de desarrollar
al término de cada actividad.
Definir los Contenidos Temáticos. Para cada funcionario El contenido de los
programas de capacitación deberá entenderse como la materia o temas que
deben enseñarse para lograr los objetivos. Para determinar el contenido, es
necesario considerar, su formación académica, su recorrido dentro de la
empresa, los requerimientos ocupacionales, o requerimientos específicos de
su cargo, procedimientos operativos de trabajo maquinaria, herramienta y
tecnología, con la finalidad de poder dirigir esos contenidos hacia la enseñanza
de conocimientos especializados; o temas técnicos de actualización profesional
o bien a la formación y desarrollo personal, etc.
Establecer La Metodología de Instrucción. Se refiere a los sistemas utilizados
para llevar a cabo el proceso de enseñanza-aprendizaje. La elección del
método de instrucción deberá relacionarse con los objetivos y contenidos de
los programas sin dejar de considerar variables, como el número de
trabajadores participantes, lugar y tiempo disponibles, recursos con los que se
108
cuenta, etc. Por lo anterior se deduce que no hay un modo ideal de enseñanza,
el éxito del sistema elegido dependerá del cumplimiento de los objetivos; sin
embargo es importante considerar elementos que guíen la aplicación de los
contenidos temáticos y faciliten el aprendizaje del trabajador.
Elementos de enseñanza:
1. Técnicas de Instrucción: Procedimientos utilizados por el instructor para
organizar y realizar las actividades del proceso de enseñanzaaprendizaje.
2. Técnicas Grupales: Desarrollo de las actividades de instrucción a través
de una labor de equipo en la que se involucran los participantes, quienes
comparten sus conocimientos y experiencias.
3. Recursos Didácticos: Instrumentos o medios materiales que auxiliarán al
instructor para comunicar el conocimiento a los capacitandos.
4. Evaluar la Capacitación: Como último paso en la elaboración del
programa de capacitación, se diseñan los instrumentos de valoración
que dan lugar al seguimiento de las acciones para la formación del
personal, lo que permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos
del programa, precisar el resultado de la tarea del instructor y los
cambios de conducta logrados en los trabajadores participantes. Para
esto es importante considerar la evaluación en tres momentos.
5. Evaluación Inicial: La que se aplica al inicio del proceso de instrucción
con el propósito de identificar los conocimientos, características,
necesidades e intereses de cada participante.
6. Evaluación Formativa o Intermedia: Se practica durante el desarrollo del
proceso, con la finalidad de identificar deficiencias cuando aún se
pueden corregir.
7. Final o Sumaria: Se efectúa al finalizar la capacitación, para valorar el
resultado de las acciones llevadas a cabo en el proceso de instrucción.
Una vez que se hayan elaborado el Plan y Programas y elegido el
método de instrucción, se podrá iniciar la formación de los trabajadores
en la empresa.
109
 OPERACIÓN DE LAS ACCIONES DE CAPACITACIÓN. Etapa del
proceso capacitador en la que se lleva a la práctica el programa de
capacitación. En la empresa; el ejecutar las acciones de capacitación
significa realizar el proceso de formación de su personal. Para el éxito
en el desarrollo del programa de capacitación, es importante la
consideración de las siguientes técnicas.
1. Elegir Opciones de Capacitación Grupal: Actividad en la que se reúne a
un determinado número de participantes, para alcanzar un objetivo
común con la capacitación.
2. Individual: Cuando la capacitación se dirige a una solo persona, para
trasmitirle un conocimiento específico bajo condiciones particulares en
horario y lugar físico.
3. A Distancia: Autoadministrable, es decir que el aprendizaje tiene una
orientación autodidacta, con la oportunidad para el trabajador, de
superarse técnica y profesionalmente sin restricciones de horario y
tiempos fijos y sin un instructor presente.
4. Elegir Modalidades de Capacitación Curso: Forma de capacitar dirigida
al desarrollo de conocimientos, habilidades y actitudes, que permite
combinar teoría y práctica en un tiempo mínimo recomendable de 20
horas.
5. Seminario: Modalidad encaminada a la investigación o estudio
específico en grupos, en los que básicamente se maneja la discusión y
el análisis de los temas.
6. Conferencia: Recomendable para hacerle llegar a un auditorio, la
Información sobre temas o tópicos novedosos.
7. Taller: Manera práctica de capacitar, en la que los conocimientos
adquiridos se aplican inmediatamente en ejercicios concretos. Sugerida
para desarrollar habilidades y actitudes de los capacitandos.
110
8. Plática: Conversación informal en la que se intercambia información
específica. Esta modalidad se efectúa de manera rápida sin que se
requiera de un tiempo y espacio determinados.
Organizar el Evento de Capacitación Selección de Participantes: Considerar el
número de capacitandos, la edad, escolaridad, ocupación que desempeña y
horarios de trabajo.
Logística del Evento: Primeramente reconsiderar los objetivos del evento, para
establecer fechas de su realización; preparación de materiales didácticos y
constancias de participación, etc., así como revisar las condiciones físicas del
lugar en que se llevará a cabo el evento.
Realizar los Eventos de Capacitación Es propiamente el ejercicio del proceso
de instrucción, en el que se desempeñan los instructores, con la participación a
activa de los capacitandos y en su caso con la intervención de los
coordinadores del evento. En la ejecución del evento es recomendable llevar
un registro de los participantes y control de su asistencia. Al término de la
capacitación se deberán medir los resultados finales del evento para valorar el
grado de cumplimiento de sus objetivos.
 EVALUACION Y SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIÓN Aplicados los
programas de capacitación, las acciones de la empresa deberán
orientarse a determinar el aprendizaje logrado por los participantes en el
curso así como la tarea realizada por los instructores, con el objeto de
precisar en qué medida se han logrado los objetivos de cada evento de
capacitación y en su caso, identificar las desviaciones y acciones
correctivas que se requieran; para ello es necesario apegarse a un
proceso técnico que permita lo siguiente:
1. Establecer el grado de avance de las acciones de capacitación.
2. Verificar la actualización y perfeccionamiento de las actividades
laborales.
3. Establecer normas, procedimientos y criterios en la identificación de
errores y establecer propuestas de solución.
4. Contribuir al logro de objetivos y metas de la empresa.
111
5. Conocer la efectividad de la capacitación.
Proponer nuevas actividades de la capacitación.: Es importante dirigir la
evaluación para obtener rendimientos individuales, conocer la eficiencia del
trabajador en cada una de sus funciones y tareas, e identificar índices de
productividad por áreas ocupacionales. Se recomienda aplicar los siguientes
instrumentos de evaluación.
Evaluación Diagnóstica: Para aplicarse al inicio del proceso capacitador.
Evaluación Intermedia: Precisa el avance durante el desarrollo de proceso.
Evaluación Sumaria: La practicada al finalizar todas las etapas del proceso de
capacitación. La evaluación además de medir los resultados del aprendizaje,
deberá comprobar la efectividad de la enseñanza, la coordinación y calidad de
los eventos.
SEGUIMIENTO: Además de evaluar los resultados del proceso capacitador, es
importante que después de un tiempo de haber llevado a término, se determine
y analice el impacto de la capacitación en las áreas ocupacionales a través del
desempeño laboral, para esto se requiere del estudio de los siguientes
aspectos:
1. Recursos Humanos Formales.
2. Recursos Materiales y Financieros.
3. Beneficios Obtenidos.
A través del seguimiento del proceso capacitador, se deberán cumplir con
objetivos tales como:
 Analizar el desempeño profesional y el desarrollo de los trabajadores
capacitados.
112
 Compara el desempeño de los trabajadores capacitados con el personal
que no la ha sido formado.
 Identificar necesidades no satisfechas de capacitación.
 Establecer condiciones actuales o deseadas.
 Determinar nuevos objetivos y metas.
 Orientar la planeación de las acciones de capacitación para su mejor
operación.
 Aprovechar las evaluaciones cuantitativas y cualitativas del proceso
capacitador para valorar la idoneidad de las entidades responsables del
programa.
Al concluir la evaluación y seguimiento de las acciones de capacitación la
empresa estará en posibilidades de retroalimentar una nueva planeación y
acciones de capacitación.
113
15. TRABAJO DE CAMPO
Relación de las actividades desarrollas para la construcción del trabajo de
campo:
GRÁFICO 15 TRABAJO DE CAMPO
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. PARA LA
REALIZACION DEL TRABAJO
INFORMACION
PRIMARIA
ENTRENAMIENTO
CAPACITACIONES
ADICIONALES,
ESPECIFICAS, CON
REQUERIMIENTO DE
APOYO EXTERNO
INFORMACION
SECUNDARIA
INDUCCIONES
METODOLOGIA,
RETROALIMENTACION
Y EVALUACION
ANALISIS
CLASIFICACION
REVISION FINAL DE LA
PROPUESTA Y
ELABORACION DEL
INFORME
4/29/2014
Elaboración propia
114
15.1. ELEMENTOS RECOLECTADOS EN LA CONSTRUCCIÓN DE LA
MATRIZ DE CAPACITACION DEL PERSONAL COMERCIAL
Formación académica y requerimientos del cargo
TABLA 18 REQUERIMIENTOS DEL CARGO
ARE
A
CARGO
FORMACION
ACADEMICA
Jefe de
Inventario
Profesional o
Tecnologo
Industrial
Jefe de
Almacén
Estudios
intermedios en el
área comercial
Auxiliar de
Almacén
JEFE DE
MERCADEO
ASISTENTE
MERCADEO
Bachiller
Profesional en
Mercadeo,
Administración de
Empresas o áreas
afines.
Especialización en
Mercadeo
CAPACITACION
Conocimientos en control inventarios . Políticas de
negociación interna, Políticas de comercialización,
Productos y servicios, Indicadores
Conocimientos en control inventarios y bodegaje.
Políticas de negociación interna, Políticas de
comercialización, Productos y servicios, Atencion al
Cliente. Indicadores. Capacitaciones On Line
Cummins.
Conocimientos en control inventarios y bodegaje.
Políticas de comercialización, Productos y servicios,
Atención al Cliente. Capacitaciones On Line
Cummins.
Desarrollo de propuestas de marketing on y off
line, manejo de Excel intermedio manejo de
programas de diseño Adobe Design Premium.
Diseñar, planear, dirigir y controlar las estrategias
comerciales de mercadeo. Estructurar planes de
Mercadeo, creación de estrategias orientadas al
posicionamiento de productos y servicios que
comercializa la cia.
TECNOLOGIA EN
MERCADEO
COMERCIAL
Educación
Gerentes profesional en
Comerciales áreas técnicas o
comerciales
Asesores
Bachiller o
Comerciales Educación Media
RFL
Políticas de comercialización, Productos y servicios,
Indicadores, Tecnicas de ventas, servicio y atencion
al cliente, manejo del software de la empresa.
Capacitaciones Cummins On Line, Fleetguard,
Valvoline.
Políticas de comercialización, Productos y servicios,
Indicadores, Tecnicas de ventas, servicio y atencion
al cliente, manejo del software de la empresa.
Capacitaciones Cummins On Line, Fleetguard,
115
Valvoline.
Gerentes de
Servicios
Ing. De
Soporte
Técnico /
Gerente
Técnico
Profesional en
áreas técnicas o
comerciales
Políticas de negociación interna, Políticas de
comercialización, Productos y servicios,
Indicadores, Tecnicas de ventas, servicio y
atencion al cliente, manejo del software de la
empresa. Capacitaciones On Lin Cummins y CPG
Profesional en un
área técnica.
Ingeniero
mecánico,
eléctrico o
industrial
Políticas de negociación interna, Políticas de
comercialización, Productos y servicios,
Indicadores, Tecnicas de ventas, servicio y
atencion al cliente, manejo del software de la
empresa. Capacitaciones On Lin Cummins y CPG
Tecnólogo
mecánico o
industrial con
inclinación
comercial
Formación sena
en el área
Mecanicos mecánica o
bachiller
industrial
Formación sena
en el área
Laboratorist
Mecánica/Electri
a
ca o bachiller
industrial
Logistica
Taller /
Asesor de
Servicios
SERVICIO TECNICO
Formación sena
en el área
Subconjunto
Mecánica/Electri
s
ca o bachiller
industrial
Formación sena
en el área
Electricista Mecánica/Electri
ca o bachiller
industrial
Formación sena
en el área
Lubricadore
mecánica o
s
bachiller
industrial
Políticas de negociación interna, Políticas de
comercialización, Productos y servicios, Tecnicas
de ventas, servicio y atencion al cliente, manejo del
software de la empresa. Capacitaciones On Lin
Cummins y CPG
Mecánico Reparador Motores Diesel, Cursos
Familiarizacion Familia Motores Cummins
Electricidad Básica, Electronica, Instrumentación
Industrial, Capacitaciones Cummins CPG
Electricidad Básica, Electronica, Instrumentación
Industrial, Capacitaciones Cummins CPG
Electricidad Básica, Electronica, Instrumentación
Industrial, Capacitaciones Cummins CPG
Mantenimiento preventivo básico de motores y
vehículos
116
Funcionarios área comercial
TABLA 19 FUNCIONARIOS
SEDE NOMBRE FUNCIONARIO
NIVEL ALCANZADO
ANDRES VALENCIA
VENT HERNANDEZ MARIN HERMAN
BETANCOURT NESTOR JULIAN
AS
PERE AGUDELO S CARLOS MARIO
IRA
ROJAS ARANGO JHON HAROLD
ALVARO PORRAS
LUISA FERNANDA TRUJILLO
GARCIA
AUXILAR
ALMA EDNA
CEN COMERCIAL
PERE ALEJANDRO AUXILIAR ALMACEN
IRA
CESAR
QUEBRADA/JEFE
DE
INVENTARIOS
ANDRES FELIPE GARCIA
EDUARDO CARDONA
MISAEL RUA
MIGUEL ANGEL DIAZ
JAIME PERDOMO
RUBEN DARIO ZAPATA - AA
SERV
ICIO
TECN
ICO
PERE
IRA
HUMBERTO ZAPATA - AA
MARIO DUQUE – A
OCTAVIO FLOREZ - AA
EDWIN ALEXANDER CARDONA - A
MAURICIO NORIEGA - A
LUIS GABRIEL ARIAS - BB
FRANCISCO VILLADA - AA
JHON FABER ORTIZ - A
LUIS GABRIEL GOMEZ - A
TECNICO SUBCONJUNTOS
LABORATORISTA
117
LUBRICADOR 1
LUBRICADOR 2
LUBRICADOR 3
SECRETARIA
SERVICIO/MONICA MONROI
DE
CAPACITADOR
MER GERENTE DE MERCADEO
CADE ASISTENTE DE MERCADEO
ASISTENTE DE MERCADEO
O
MERCADERISTA/IMPULSADORA
MERCADERISTA/IMPULSADORA
Elaboración propia
Módulos y temario de capacitación.
TABLA 20 TEMARIO CAPACITACION
MODULO
CAPACI
TADOR
TEMARIO
Teoría y Operación de Motores Diesel Parte I y
II
Fundamentos de Operación de Motores Diesel
Fundame
ntos en
Motores
Diesel
Fundamentos de Motores Diesel (DINA)
Preguntas y Respuestas sobre motores Diesel
Combustión y Procesos Relacionados
118
NIVEL
ES
ALCAN
ZADOS
Windows Básico
Internet Básico
QSOL
Computa
dores y
Herramie
ntas
Informáti
cas
INSITE Básico
INSITE Avanzado (Quilificación VC)
INPOWER Básico
INPOWER Avanzado (Level II)
Características y Controles Electrónicos
(Quilificación VC)
Nomenclatura de los motores Cummins
CONOCI
MIENTO
DE
PRODUC
TO
Familiarización B Series
Familiarización C Series
Teoría del turbo cargado y pos enfriado
119
Familiarización Sistema Celect, Celect +
Familiarización N Series
Familiarización Motor ISBe
Familiarización Motor ISCe
Familiarización Motor ISM
Familiarización Motor ISX
Familiarización K Series
Motores Automotrices
Motores Marinos
Grupos Electrógenos
Motores Industriales
TEMARIO
MOTORE
S
GCE
120
CUMMINS ADVISOR EXPRESS
VMS
ON LINE SPEC
IMS
CARS
CALCULOS DE POTENCIA MOTORES
MARINOS
CALCULOS Y CONFIGURACIONES
MOTORES AGRICOLAS E INDUSTRIALES
FAMILIARIZACION TOMA FUERZAS
FAMILIARIZACION TRANSMISIONES
MARINAS
METROL
OGIA
Transformación de unidades
ELECTRI
CIDAD Y
ELECTR
ONICA
Teoría de electricidad básica
Teoría de Electrónica Análoga
121
Manejo e interpretación de planos electrónicos
Manejo e interpretación de planos eléctricos
Manejo de instrumentos básicos de medición
Teoría, funcionamiento y pruebas de PCC
Teoría y funcionamiento de
Sincronismos/Paralelismos
Teoría y funcionamiento de Transferencias
automáticas
Teoría y funcionamiento de las diferentes
tarjetas electrónicas
Simbología Eléctrica y Electrónica
Diagramas Unifilares
Diagramas de Cableado
BETT Curso de Certificación
RETIE
122
Características y Controles Electrónicos
(Qualification VC)
FUNDAMENTOS DE MANEJO DEL PORTAL
CPG
MANEJO DE CONFIGURADORES DE TODAS
LAS PLANTAS.
Fundamentos de Generación de Potencia PGU
Fundamentos Básicos de Instalaciones - PGU
CUMMIN
S
POWER
GENERA
TION
Fundamentos Básicos de Aplicaciones - PGU
Fundamentos de Paralelismo - PGU
Fundamentos de Transferencias - PGU
Seguridad Eléctrica I
Alternadores y Reguladores de Voltaje
PCC 1300/1301
Tópicos Avanzados -Cálculos del Sist de
Enfriamiento
123
Tópicos Avanzados - Cálculos de Ventilación
Tópicos Avanzados - Cálculos del Sistema de
Escape
Tópicos Avanzados - Derateo del Genset
Tópicos Instalación - Sist Enfriamiento del
Motor
Tópicos Instalación - Sist Ventilación
Tópicos Instalación - Ruido y Vibración
Tópicos Instalación - Sistemas de Escape
Tópicos Instalación - Sistemas de Combustible
Tópicos Instalación - Conexiones Eléctricas
PCC 2100
ATS - OTIII - OTEC
ATS - OTPC
124
Seguridad Eléctrica II
PCC 3100
ATS - GTEC / OTEC
T-030
T-011
Paralelling, Máster Control
Fundamentos de Sistemas de Redes
(Networks)
Programación y diseño de Redes (LonWorks)
Manejo CRM
TEMAS
GENERA
LES
Filosofía QS
Sistemas de Gestión (Excel - ISO)
Inglés Técnico I (Vocabulario Básico)
125
Inglés Técnico II (Vocabulario Avanzado)
Inglés Técnico III (Interpretación Textos)
Prácticas Corruptas
Prudencia en las Comunicaciones
Exportaciones
Manejo DMS
Cinco P¨s
La Voz del Cliente
Building Capabilities I
TEMAS
RFL
Building capabilities II
Building capabilities III
Building capabilities V
126
Building capabilities VII
Esto es Recon
Filtración Básica
Lubricación Básica y sus aditivos
Elaboración propia
15.2. INSUMOS NECESARIOS PARA LA REALIZACION DE LA
PROPUESTA DE INVESTIGACION
Papel, computador, impresora, carpetas, lapiceros, transporte, celular, internet,
memoria USB, cd, libros.
15.3. COLABORADORES
JUAN
CARLOS
OSPINA,
Asesor
del
proyecto
de
grado,
(juanospina1020@hotmail.com).
SANDRA MILENA ZULUAGA Administradora de Empresas, Jefe de proyectos
especiales en Tecno diésel s.a.s, Experiencia aproximada de
15
años.(s.zuluaga@tecnodiesel.com.co).
ANGELA ARBELAEZ Psicóloga Jefe de Recursos Humanos en Tecno Diesel
s.a.s, Experiencia aproximada de 10 años.(a.arbelaez@tecnodiesel.com.co).
127
15.4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES. PARA LA REALIZACION DE LA
PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN
TABLA 21 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDAD
TIEMPO EMPLEADO EN
SEMANAS
Levantamiento
de
información
primaria
Levantamiento
de
información
secundaria
Análisis de la información.
Clasificación de la información.
Revisión
de
inducciones
del
personal.
Revisión de entrenamientos del
personal
Revisión
metodologías
de
capacitación
Revisión formas de retroalimentación
y evaluación.
Revisión final de la propuesta
Presentación final del informe.
TOTAL
Elaboración propia
8
6
4
4
2
10
2
2
4
2
44 EMANAS
15.5. PRESUPUESTO PARA LA REALIZACION DE LA PROPUESTA DE
INVESTIGACION
TABLA 22 PRESUPUESTO
IMPLEMENTOS
USB
CARPETAS-HOJAS
LAPICEROS
TRANSPORTE (5000 SEMANAL)
CELULAR (MINUTOS)
INTERNET (HORAS)
VALORES
$32.000
$8.000
$4.000
$80.000
$20.000
$128.000
128
TIEMPO (8000 HORA POR 8 $1024.000
HORAS SEMANALES)
DEPRECIACION COMPUTADOR
$52.000
DEPRECIACION IMPRESORA
$12.000
TOTAL
$1360.000
Elaboración propia
129
16. ESTUDIO DE PRE FACTIBILIDAD
Los factores económicos son determinantes en el volumen de ventas de un
negocio de comercialización de repuestos, e insumos para tracto camiones,
equipos y maquinaria, y a diario existen amenazas, por ejemplo el incremento
en la inflación, genera que los clientes tengan que recortar los gastos de
mantenimiento, también inciden factores de mercado interno, como bajas en
las tablas de fletes de los transportadores, alzas en los precios de los
combustibles; haciendo que los clientes permanentemente
contemplen
alternativas de mantenimiento y reparación económicas, prolongadas y
diversas, a simple vista viables, por disminuir aparentemente sus costos de
operación. Constituyendo estos factores en una amenaza diaria para la
empresa Tecno diesel en un mercado cambiante, y sensible al exterior. Los
repuestos e insumos para el mantenimiento de estos equipos, aunque
constituyen una necesidad primaria, para su normal funcionamiento; debido a
la situación económica y la cultura de rebusque del cliente,(repuesto no
genuino, repuesto usado) llevan los ojos del cliente más allá del concesionario,
abriendo en todo momento un gran espacio a la competencia, y representando
claramente para Tecnodiesel pérdida de ventas y de mercado; situación que
es respaldada por la realidad vivida hoy día en la compañía.
Es en este aspecto donde la empresa debe hacerse fuerte y procurar la difícil e
incansable labor de mantenerse y crecer en el mercado; y es donde se puede
considerar no solo viable, además, necesario este proyecto. La aplicabilidad
del proyecto, surge al requerir en toda la empresa Tecno diésel los niveles de
inducción y entrenamiento adecuados para poderle asesorar a los clientes en
la toma de las mejores decisiones, ayudándolo a encontrar su beneficio y el
de la empresa Tecno diesel; (fidelización de clientes desde la asesoría
profesional) Siendo el grado de formación y competencia definitivamente
indispensable para la gestión comercial que se realiza, por ser Tecnodiesel una
empresa comercial que distribuye productos y servicios con características muy
técnicas. Requiriendo de manera eficaz llevar las personas involucradas en el
proceso comercial y de mercadeo, a niveles de capacitación adecuados, y
acordes con lo requerido para cada cargo. Pudiendo garantizar un mejor nivel
de competencia en los funcionarios, y obteniendo beneficios para todas las
partes de un esfuerzo conjunto.
Las características técnicas, del proyecto se remiten a la elaboración y
ejecución del plan de trabajo, de acuerdo a las condiciones establecidas,
dando cumplimiento a los objetivos propuestos, el proyecto se desarrollará en
el departamento comercial de la sede principal de la Empresa Tecno diésel de
Dosquebradas, y se garantiza su ejecución por que está comunicado, al interior
de la empresa y será desarrollado con fines comunes a la organización y sus
130
empleados; alineado con la política de calidad, así como la, misión y la visión
de la empresa. Al contemplar esta propuesta y están alineada con Los
objetivos de la empresa, se contribuirá al logro de objetivos y al crecimiento en
ventas, niveles de satisfacción de los empleados, disminución de reproceso, y
deserción de funcionarios. Esta alta rotación de personal es sumamente
desgastante y costosa para la empresa, y puede minimizarse, llevando la
organización a mejores niveles de inducción, entrenamiento y reentrenamiento
del personal. La estadía del nuevo funcionario en la organización aprovechada
de manera eficiente con optimización de tiempo y recursos, y en procura de la
satisfacción del cliente, generan rentabilidad, fidelización de clientes, y
crecimiento del funcionario dentro de la organización.
131
17. CONCLUSIONES
Se pudo determinar luego de la investigación que la empresa no cuenta con
un sistema de capacitación adecuado, por ende las ventas se han visto
afectadas en los últimos meses, debido a que los procedimientos actuales,
no proporcionan las condiciones necesarias para proveer la debida
información al empleado, de manera que se sienta cómodo al iniciar sus
labores, y durante el desarrollo de las mismas. Esta situación genera en
el personal falta de autoestima y pérdida de compromiso corporativo,
conllevando esto a dificultades en la organización; el personal esta
desmotivado según las encuestas realizadas y no están actualizados en los
conocimientos.
Elementos determinantes hallados en el desarrollo del trabajo:

Los empleados no reciben como soporte del proceso de inducción
la información requerida, que le proporcione herramientas de fácil
adaptabilidad a la empresa.

El tiempo de aprendizaje del puesto, le lleva a la mayoría de los
empleados, mas de 3 meses, lo que repercute en la adaptación
del empleado, y refleja que no hay un programa adecuado que
disminuya este tiempo.

La rotación del personal va en incremento y la falta de un
programa
de
capacitación
bien
estructurado,
según
los
instrumentos de analices de información encuestas y entrevistas,
el personal en su gran mayoría coincide en asociar estos
problema

Por la investigación realizada se determina que el conocimiento en
general tanto en ventas como producto se encuentra en un
132
nivel
medio,
tomando
en
cuenta
que se comercializan
productos especializados, de carácter técnico, para la obtención
de mejores resultados el conocimiento es muy importante.

Se determina mediante la investigación realizada que en toda
empresa es muy importe la aplicación de herramientas que
faciliten el continuo aprendizaje para que incrementar las ventas.

Se determina que “Tecnodiesel” cuenta con un portafolio de
productos de calidad, lo que garantiza que al ofrecer una asesoría
profesional es muy probable obtener clientes satisfechos.

La capacitación y la comunicación son los principales instrumentos
para el cambio hacia la cultura de la competitividad en las
organizaciones

La capacitación debe estar vinculada a la dirección y operación
estratégicas y tecnológicas de la organización.
133
18. RECOMENDACIONES
La incorporación del programa de entrenamiento propuesto al personal
comercial de la empresa Tecno diesel, compuesto de tres aspectos a
desarrollar; inducción, entrenamiento a través de los puestos de trabajo y
capacitación específica; A través de la programación en la matriz destinada
para tal fín, se resume un planteamiento acorde a los requerimientos de
entrenamiento del personal y tiene un buen nivel de aceptabilidad y
aplicabilidad según el trabajo de campo realizado y la retroalimentación
recibida
Incorporar en este sistema de entrenamiento para la empresa, trabajo de
motivación al personal mediante charlas e incentivos de reconocimiento que
fortalezcan sus valores y eleven su autoestima, esto contribuirá directamente
con las ventas de la empresa.
Se recomienda ampliar el conocimiento del personal de “Tecnodiesel”, pues
esto es indispensable para satisfacer expectativas del consumidor.
Se recomienda darle la importancia debida a la capacitación al personal,
pues de ello depende un mejor desenvolvimiento en sus labores.
Se recomienda incentivar al trabajo en equipo para que así el personal se
sienta a gusto en el clima laboral.
Se recomienda que “Tecnodiesel” enf atice en que sus empleados tengan
un amplio conocimiento del producto que ofrecen.
134
Se recomienda enfocar a los empleados de la empresa a brindar un buen
servicio al cliente para de esta manera fidelizar a los clientes actuales y para
tener la posibilidad de explorar nuevos nichos de mercado obteniendo clientes
nuevos.
La capacitación debe estar vinculada a la dirección y operación estratégicas y
tecnológicas de la organización.
Para que los esfuerzos se conviertan en inversión en vez de gasto, la
capacitación debe partir de una cuidadosa y efectiva detección de
necesidades. Es trascendental la evaluación de resultados considerando el
índice de costo-beneficio.
Se recomienda poner en práctica los elementos de entrenamiento propuesto,
(inducción, entrenamiento por los diferentes departamentos, y matriz de
capacitación, promoviendo además del incremento en la eficiencia y la
productividad un plan de incentivos ó de carrera al interior de la organización
que promueva de acuerdo a los resultados, los empleados a diferentes cargos
generando mejores oportunidades laborales y profesionales.
El departamento de capacitación propuesto, ó en su defecto el departamento
de recursos humanos aplicará el programa de entrenamiento a todos los
empleados nuevos del área comercial, así mismo reforzará el proceso como
reentrenamiento a los empleados que ya poseen tiempo de trabajar con la
organización.
El departamento de capacitación propuesto ó en su defecto el departamento
de recursos humanos revisará por lo menos una vez al año, el contenido del
programa de entrenamiento, y los medios de apoyo, así como el cumplimiento
de los objetivos trazados y el impacto que estos generan en la empresa.
135
19. REFERENCIAS BILIOGRAFICAS
19.1. SIMPOSIOS Y CONFERENCIAS
Garcia, R (abril, 2013) Tópicos de fábrica En R. García (Empresarial)
Actualización en temas de importancia Técnica-comercial. Conferencia llevada
a cabo en la cuarta convención empresarial nacional Grupo comercial,
Armenia, Colombia.
Pascoto, L y Aguilar, G. (junio, 2013). Plan de capacitación de motores medio
rango. En C. Sáenz (Presidencia) Plan de capacitación. Conferencia llevada a
cabo en el primer entrenamiento de la universidad de cummins Latinoamérica,
Sao Paulo, Brasil.
Ventura, J (febrero, 2014) formación asesores industriales. En A. Reyes
(Fábrica) Análisis e interpretación de resultados de aceites usados para
capacitar asesores del mercado industrial. Conferencia llevada a cabo el tercer
ciclo de entrenamiento club valvoline, Guayaquil Ecuador.
19.2. WEBGRAFIA
Administración por valores (1997) (Blanchard, 2007. p. 135)
Andrés Solórzano (2009) desarrolló la investigación “Propuesta de capacitación
estratégica para Nervog: plan de comunicación interna
136
Biblioteca Virtual Capital emocional, donde tratan artículos sobre comunicación
y capacitación
y el comportamiento dentro de las organizaciones, el autor
Ricardo Sotillo (2000).
Cantú Leal, Leonel. (2001) Capacitación y adiestramiento. Factor base en la
productividad y competitividad en las Empresas mexicanas. TESIS
Cummings de las Américas. (2014). Quickserve online. Recuperado de
http://www.quickserve.cummins.com/qs3/portal/parts/index.html?message=esn
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Cummings Brasil (2012) Soluciones Latinoamérica. Recuperado de http://
www.cumminsbr.com
Dayana Moncayo (2008), realizó una investigación titulada “Plan de
capacitación interna de la empresa Parmalat Ltda.”.
Dessler, Gary (2001)
Hispanoamérica. México
Administración
de
personal.
Prentice
Hall
Dinet cuenta con un CIL - centro de instrucción logística, fuente 4 de octubre
del
2009.Link
http://dinet2009.blogspot.com/2009/10/centro-decapacitacion.html
http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3269.pdf
Espinosa Rafael investigación sobre la incidencia de la capacitación Interna en
el clima organizacional de la empresa Rafael Espinosa G. & CIA. S. en
Cartagena de Indias en el año 2008. Empresa portuaria Rafael Espinosa & CIA
G. Rodríguez Gómez, J. Gil Flores, E. García Jiménez (1996): Metodología de
la investigación cualitativa, Ediciones Aljibe, Archidona, Málaga.
137
Guardo, Rosales y Quesada inscritas en el Programa de capacitación laboral
de la Universidad Tecnológica de Bolívar (Cartagena de Indias),
Manuel Antonio Otálora (2008) en la Universidad Pontifica Javeriana titulada
“Caso Unión Consulting
Norma Técnica Icontec NTC 1486. Actualización dic. 15 de 2012. Norma
Técnica Icontec NTC, 5613 Actualización 18 sep. de 2012
http://colombia.brianur.info/category/trabajos-escritos/.
http://ntcconversatorio.blogspot.com/
Pérez Escamilla, Víctor M., "La calidad y la rotación de personal, ¿Un Problema
Organizacional?" en Management Today en español, Año XV, núm. 11,
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Reporte
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sostenibilidad
Ransa
2008.
Link:
http://www.ransa.net/memorias_y_reportes/Ransa_Reporte_de_Sostenibilidad_
2008.pdf
Recurso físico
Hurtado Andres, Marín Catalina Manual de Procesos de Tecno diesel S.AS.
Actualización Dic. De 2013
ServitjeSendra, Lorenzo. (2008) Mayor capacitación, Mayor productividad.
Unión Social de Empresarios de México.
Reporte
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sostenibilidad
Ransa
2008.
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http://www.ransa.net/memorias_y_reportes/Ransa_Reporte_de_Sostenibilidad_
2008.pdf
Seminario de capacitación Corporativa realizado en Buenos Aires, el
conferencista argentino Alejandro Formanchuk (2008)
Tecno diesel (2013) Distribuidor autorizado para el suroccidente colombiano
http://www.tecnodiesel.com.co
Tom Peters en su libro Nuevas organizaciones en tiempos de caos (Peters,
2005, p.9). Ken Blanchard (2007)
138
Universidad de Concepción de Chile, la Licenciada en Comunicación Social y
docente del departamento de comunicación social Claudia Mellado (2002), en
su estudio titulado “Gestión de la comunicación interna en la pequeña empresa
industria
Universidad de las Américas, México, Francisco Fernández Beltrán (2004)
realizó un diagnóstico mediante la investigación “Análisis de la Gestión Interna
en la Universidad de las Américas de Puebla
Valvoline lubricantes (2010)
http://www.valvoline.com
portafolio
de
servicios.
Recuperado
de
Vicepresidenta de BARNA Consulting Group, Nathalie Detry Duyckaerts (2007)
Marcus Buckingham, en su libro Lo que hacen los grandes directivos (2006)
139
ESQUEMA DE LISTAS ESPECIALES
LISTA DE TABLAS
TABLA NUMERO
TITULO DE LA TABLA
PAGINA
Tabla 1
Personal comercial
encuestado
33
Tabla 2
Pregunta 1 encuesta
34
Tabla 3
Pregunta 2 encuesta
35
Tabla 4
Pregunta 3 encuesta
37
Tabla 5
Pregunta 4 encuesta
38
Tabla 6
Pregunta 5 encuesta
39
Tabla 7
Pregunta 6 encuesta
40
Tabla 8
Pregunta 7 encuesta
41
Tabla 9
Pregunta 8 encuesta
42
Tabla 10
Pregunta 9 encuesta
43
Tabla 11
Pregunta 10 encuesta
45
Tabla 12
Personal entrevistado
46
Tabla 13
Equipo humano
52
Tabla 14
Registro de entrenamiento
69
Tabla 15
Matriz de capacitación
77
Tabla 16
Matriz Dofa
89
Tabla 17
Costo Mensual
Capacitación
95
Tabla 18
Requerimientos Empresa
104
140
Tabla 19
Funcionarios
106
Tabla 20
Temario Capacitación
107
Tabla 21
Cronograma
actividades
Tabla 22
Presupuesto
Elaboración propia
141
de
116
116
LISTA DE GRAFICOS
GRAFICO NUMERO
TITULO DEL GRAFICO
PAGINA
Grafico 1
Representación pregunta 1
34
Grafico 2
Representación pregunta 2
36
Grafico 3
Representación pregunta 3
37
Grafico 4
Representación pregunta 4
38
Grafico 5
Representación pregunta 5
39
Grafico 6
Representación pregunta 6
40
Grafico 7
Representación pregunta 7
41
Grafico 8
Representación pregunta 8
43
Grafico 9
Representación pregunta 9
43
Grafico 10
Representación pregunta 10
45
Grafico 11
Productos
69
Grafico 12
Área de cobertura Empresa
86
Grafico 13
Estructura Organizacional
88
Grafico 14
Estudio Técnico
96
Grafico 15
Trabajo de Campo
103
Elaboración propia
.
142
ANEXOS
ANEXO 01 ANÁLISIS FODA
POSITIVAS
INTERIOR FORTALEZAS
La empresa cuenta
con
garantía directa y
variedad de productos.
Venta oportuna
Ubicación
adecuada
de la empresa
Servicio técnico directo
Precios
competitivos
en el mercado
Productos de calidad
Capital
de
trabajo
adecuado
EXTERIOR OPORTUNIDADES
Constante e x p a n s i ó n y
cobertura del mercado.
Apertura de nuevas líneas
de negocio.
Posee clientes que
demandan su
Producto constantemente.
Apoyo de proveedores en
cuanto a tener la mejor
selección de los mismos y
los facilitadores de crédito.
Libre
elección
y
competencia entre
los proveedores.
Facilidad de acceso a
nuevas tecnologías.
Búsqueda de nuevos
mercados en
Otros sectores.
Incremento en la tasa
de natalidad.
143
Ingresar
en
otros
mercados
con
diversificación
de
productos.
Amplitud
de
medios
de
Comunicación
para
NEGATIVAS
DEBILIDADES
Por
no
disponer
de
personal
de
marketing,
no
se
puede
manejar
publicidad y promoción
que permita hacer
conocer
sus
productos.
La empresa no cuenta
con incentivos
Para
el
perso
nal.
No existe constante
motivación
y
AMENAZAS
capacitación
al
El mercado local es
personal
de
la
cada
vez
más
empresa. por lo que
competitivo,
se cuenta
laNoempresa,
aunadacon
a
planes
estratégicos.
las circunstancias de
La empresaeconomía
no ha
una
realizado
una
inestable,
debe
evaluaciónhaciendo
de
la
mejorar,
un
competencia.
doble esfuerzo hacia el
Falta dey promoción
interior
hacia ely
publicidad.
exterior.
Cartera vencida
La
recesión
Falta
de
espacio
económica del país. físico
Instalaciones alta
Inflación
a
alquiladas.
pesar
de
la
dolarización.
Inestabilidad
por
el
cambio
de
gobierno.
Corrupción
que
existe en todos los
niveles.
Migración
de
las
personas.
Alto costo de la vida
por lo cual no existe
una cultura de ahorro.
Tasa de desempleo
muy alta.
ANEXO 02
ENCUESTA
APLICADA
AL
PERSONAL
DE
LA
EMPRESATECNODIESEL UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIA
Esta encuesta es de carácter confidencial únicamente le servirá como
datos estadísticos al investigador y a la empresa “Tecno diesel”.
Objetivo: Determinar la situación actual de la capacitación al personal.
Instrucciones: Llene con un visto en la respuesta que usted esté de acuerdo.
1. ¿Cree usted que la administración a través de la capacitación
incrementa las ventas? SI
NO
2. ¿Qué nivel de conocimiento del producto
tiene usted? ALTO
MEDIO
BAJO
3. ¿La empresa “Tecnodiesel” capacita a sus
empleados? FRECUENTEMENTE
A
VECES
NUNCA
4. ¿Cree usted que motivar a los vendedores es un factor importante
para mejorar su desempeño?
SI
NO
5. ¿El ambiente laboral que le brinda la empresa
“Tecnodiesel” es: ? EXCELENTE
REGULAR
MALO
6 ¿Piensa usted que tiene el conocimiento adecuado del
producto que Vende? SI
NO
7. ¿El cliente compra un producto por: ?
TECNOLOGÍA
PRECIO
MARCA
VENDEDOR
CONVENCIMIENTO DEL
8. ¿Cree usted que un buen servicio al cliente ayuda a incrementar las
ventas de la empresa “Tecnodiesel”.
SI
NO
3
9¿Considera usted que las promociones incrementan las ventas de
Tecnodiesel”. SI
NO
10¿Considera usted que los productos que vende la empresa Tecno
diesel son de Calidad. SI
NO
GRACIAS
POR
SU
VALIOSA
COLABORACION
4
ANEXO 03
RUT DE TECNODIESEL
3
ANEXO 04
CAMARA DE COMERCIO DE TECNO DIESEL
4
ANEXO 05
AREA DE COBERTURA Y LOCALIZACIÓN DE LA EMPRESA
5
ANEXO 06
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL COMERCIAL
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
COMERCIAL
GERENTE COMERCIAL
REPUESTOS CUMMINS
(FELIPE GARCIA)
JEFE DE LOGISTICA DE
INVENTARIOS (CESAR QUEBRADA
ING DE SERVICIO TECNICO(TALLERES DE SERV TECNICO)
JEFE DE MERCADEO
DOSQUEBRADAS
CALI
PASTO
BUENAVENTURA
DIRECTOR COMERCIAL
(ANDRES VALENCIA)
DIRECTOR COMERCIAL
(SANDRA HERRERA)
DIRECTOR COMERCIAL
(RICARDO GUERRERO)
DIRECTOR COMERCIAL
(ANDRES OCAMPO)
ALMACEN
ALMACEN
ALMACEN
• 7 VENDEDORES RFL
EXTERNOS
• 2 VENDEDORES RFL
INTERNOS
•4 VENDEDORES RFL
EXTERNOS
•1 VENDEDOR RFL
INTERNO
•2 VENDEDORES RFL
EXTERNOS
•1 VENDEDOR RFL
INTERNO
ALMACEN
* 5 VENDEDORES RFL
EXTERNOS RFL
INTERNOS
5/16/2014
6
GLOSARlO
Análisis funcional. Es el método que destaca las relaciones entre las funciones
y actividades que constituyen una función productiva. Consiste en aplicar un
enfoque que va de lo general a lo particular para identificar las relaciones que
se van generando entre el propósito principal y las funciones que se derivan
de éste.
Análisis ocupacional. Es la metodología enfocada a la obtención, ordenación
y valoración de datos relativos a los puestos de trabajo, los factores técnicos
y ambientales característicos en su desarrollo y las habilidades, conocimientos,
responsabilidades y exigencias requeridas a los trabajadores para su mejor
desempeño.
Aptitud. Característica biológica o aprendida que permite a una persona hacer
algo mental o físico.
Competencia laboral. Facultad de ser productivo, delimitado por un mismo
género o naturaleza de trabajo, es decir, por el conjunto de funciones
productivas con objetivos y propósitos concatenados y análogos para la
producción de bienes o servicios de similar especie.
Área comercial. Agrupación de funciones laborales relacionadas y personas,
en función de asesorar, servir y vender. El área comercial puede identificarse,
en principio, con el primer nivel de contacto establecido con los clientes en la
empresaria.
Matriz de capacitación. Elemento multifuncional direccionado a través
de hoja de cálculo en Excel y que tiene como propósito central formar los
empleados con conocimientos, habilidades y destrezas relevantes y pertinentes
al desempeño laboral, sustentado en procedimientos de enseñanza y
evaluación, orientados a la obtención de resultados observables del desempeño
y progreso personal.
Competencia laboral. Es la capacidad de una persona para desempeñar una
misma función productiva en diferentes contextos de trabajo con base en los
resultados de calidad esperados por el sector productivo.
7
Competente. Persona que posee un repertorio de habilidades, conocimientos y
destrezas y la capacidad para aplicarlos en una variedad d e contextos y
organizaciones laborales.
Conocimiento. Es el componente cognitivo que sustenta una competencia
laboral y que se expresa en el saber cómo ejecutar una actividad productiva.
Incluye e l conjunto d e teorías, principios y datos asociados al desempeño de la
competencia laboral de que se trate.
Criterio de desempeño. se refiere al conjunto de atributos que deberán
presentar tanto los resultados obtenidos, como el desempeño mismo de un
elemento de competencia, es decir, el cómo y el qué se espera del desempeño.
Los criterios de desempeño se asocian a los elementos de competencia.
Mejor desempeño laboral. Son las funciones básicas que debe ser capaz de
hacer una persona para desempeñar un trabajo. Es la parte constitutiva de una
Unidad de Competencia describe lo que una sola persona realiza en un marco
de una función productiva.
Evaluación. Proceso por medio del cual se reúnen suficientes evidencias de la
competencia laboral del individuo, de conformidad con el desempeño descrito por
los criterios establecidas, y donde se emiten juicios para apoyar el dictamen si
la persona evaluada es competente, o todavía no competente, en la función
laboral en cuestión.
Capacitador. Persona autorizada orientar, promover y para reunir evidencias del
desempeño y emitir juicios acerca de la competencia de los empleados.
Mejora en la productividad. Es el conjunto de actividades que se realizan para
la generación y mejoramiento de un bien o servicio, ó el máximo
aprovechamiento y mayor uso de los recursos dispuestos.
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