facultat de ciencies economiques i empresarials departament de

DEPARTAMENT DE GESTIÓ D’EMPRESES
FACULTAT DE CIENCIES ECONOMIQUES I EMPRESARIALS
DEPARTAMENT DE GESTIÓ D’EMPRESES
ADMINISTRACIO I DIRECCIO D’EMPRESES
2004/05
MARKETING DE SERVEIS
4RT CURS / 2Q QUADRIMESTRE
PROFESSOR
Jaume Gené Albesa
OBJECTIUS GENERALS
En primer lloc una aproximació als serveis i les seves diferencies respecte als
productes tangibles, analitzar el marketing específic per serveis, a continuació
introduir el marketing per serveis turístics.
PROGRAMA ANALÍTIC
MARKETING SERVICIOS
1.
Naturaleza y clasificación de los servicios.
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
2.
Características diferenciales de los servicios.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
3.
Sistema de interacción.
Diferenciación.
Productividad.
La Calidad del Servicio.
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
6.
Marketing Tradicional.
Marketing Interactivo.
Marketing Interno.
Problemas específicos del marketing de servicios.
4.1.
4.2.
4.3.
5.
Intangibilidad.
Inseparabilidad.
Heterogeneidad.
Caducidad.
Dimensiones del marketing de servicios.
3.1.
3.2.
3.3.
4.
Naturaleza.
Los servicios en los productos ampliados.
Clasificación.
La servucción y sus elementos.
Definición.
Influencia de los elementos de la servucción.
Diseño para la calidad.
Modelo de diagnostico de la calidad.
Mejora de la calidad.
Estrategias de marketing
6.1.
6.2.
6.3.
Conceptualización del servicio
Estructuración del servicio
Comercialización del servicio
7.
Introducción al Turismo.
7.1.
7.2.
7.3.
7.4.
8.
Marketing y Turismo.
8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
9.
Empresas turísticas y empresarios turísticos.
Marketing turístico.
Plan de Marketing turístico.
El Marketing en las pequeñas empresas.
Entorno de la empresa turistica.
9.1.
9.2.
9.3.
10.
El Complejo mundo del Turismo.
Definición Turismo-Turista.
Impactos del Turismo.
Situación actual del Turismo.
Marco de actuación de la empresa turistica.
Determinantes del atractivo de una región turistica.
Otras variables del entorno.
Estrategias de Marketing turístico.
10.1.
10.2.
10.3.
10.4.
10.5.
Segmentación.
Producto.
Precio.
Distribución.
Comunicación.
BIBLIOGRAFÍA
Bibliografia bàsica
Zeithaml, Valerie y Bitner, Marie Jo (2001): Marketing de Servicios. Ed. McGraw-Hill.
Philip Kotler, John Bowen, James Makens (1997): Mercadotecnia para hotelería y
turismo. Ed. Prentice Hall.
Muñoz Oñate, F. (1994): Marketing Turístico. Ed. Centro de Estudios Ramón Areces.
Altes Machin, C. (1993): Marketing y Turismo. Introducción al Marketing de empresas
y destinos turísticos. Ed. Sintesis.
Bibliografia complementària
Lovelock, C. (1997): Mercadotecnia de Servicios. 3ª Ed. Prentice Hall
Landa Bercebal, F.J. (1991): Estrategia competitiva para las empresas del sector
turístico. Consejeria de Economía y Hacienda. Junta de Andalucía.
Chias, J. (1991): El Marketing son personas. Ed McGraw-Hill.
Eiglier, P.; Langeard, E. (1989): Servucción. El marketing de los servicios. McGrawHill.
Martín Armario, E. (1993): Marketing. Ed. Ariel.
METODOLOGIA DOCENT (si s’escau)
Classe magistral.
Visió de vídeos.
Demostracions de programes de software.
Tots els mètodes son interactius amb l’alumnat.
AVALUACIÓ DE L’ALUMNE
Examen final.
HORARI D’ASSIGNATURA (de tots els grups)
HORARI DE CONSULTES (tots els professors de l’assignatura)