REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER PUPOLAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS PROPUESTA DE ACTUALIZACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE LOS CARGOS ADSCRITOS AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS. Caso de Estudio: Hotel Venetur Mérida- Venezuela. MÉRIDA, JUNIO 2013 1 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS PROPUESTA DE ACTUALIZACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE LOS CARGOS ADSCRITOS AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS. Caso de Estudio: Hotel Venetur Mérida- Venezuela. TUTOR ACADÉMICO: AUTOR: Lcda. OROSMAIDA FERREIRA Br. EDIMAR MORLES TUTOR EMPRESARIAL: T.S.U IRIS CASTILLO MÉRIDA, JUNIO 2013 2 PROPUESTA DE ACTUALIZACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE LOS CARGOS ADSCRITOS AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS. Caso de Estudio: Hotel Venetur Mérida- Venezuela AUTOR (A): Br. EDIMAR MORLES TUTOR (A): Lcda. OROSMAIDA FERREIRA Resumen Es sabido, que, la gestión del Talento Humano en la industria de la hospitalidad, debe evolucionar para dar respuesta de forma eficaz a los nuevos retos que surgen en la industria, de manera tal, que el llevar a cabo las actualizaciones y aplicaciones dentro de éstas nos conlleva a mejorar la operatividad de los establecimientos, tanto en un aspecto general, como dentro de cada una de las áreas con las que cuenta, para lograr una mayor eficiencia y eficacia en sus actividades. Y por ende lograr aumentar la calidad y la productividad de las empresas; en tal sentido es necesario implementar normativas dentro de un manual que contemple los procesos específicos y operativos del Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida, área indispensable y de vital importancia en toda empresa de alojamiento, que permita gestionar de una manera más optima los pasos que se llevan a cabo en este departamento. La intensión fundamental es conseguir el mejor desempeño de los ocupantes de los cargos existentes en esta área, y es a través de una descripción de sus puestos de trabajo que sea ajustada a la realidad de la empresa, de fácil comprensión y que pueda explicar de manera más sencilla las funciones y los pasos a seguir dentro del departamento. Es por esta razón que, se plantea el desarrollo de la PROPUESTA DE ACTUALIZACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE LOS CARGOS ADSCRITOS AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS, de modo, que se mejore el desempeño de todo el personal que labora en el mismo. En tal sentido se presenta una investigación documental argumentativa, descriptiva, que busca describir la situación mediante la observación del objeto de estudio dentro de las instalaciones de Hotel Venetur de Mérida. Palabras Claves: manual, descripción, cargos, recepción, reservas. 3 ÍNDICE GENERAL Página INTRODUCCIÓN FASE I 1.1. PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO…………………………………………1 1.2. LA EMPRESA……………………………………………………..………...1 1.2.1. RESEÑA HISTÓRICA…………………………………..…………..2 1.2.2. VALORES ORGANIZACIONALES ………………………..…..….4 1.2.2.1. MISIÓN…………………………………………………….……..…..4 1.2.2.2. VISIÓN……………………………….……………………………….4 1.2.3. OBJETIVOS DE LA EMPRESA……………..………………...…..5 1.2.3.1. OBJETIVO GENERAL…………………………………….……..…5 1.2.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………..………...5 1.2.4. ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA………….……..7 1.2.5. UNIDAD O DEPARTAMENTO DE PASANTÍA……………….....8 1.2.5.1. OFICINA DE TALENTO HUMANO……………………………..…8 1.3. DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO DE PASANTÍAS……..……8 FASE II 2. EL PROBLEMA……………………………………………………….……10 4 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………….……..10 2.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ………………………………....14 2.2.1. OBJETIVO GENERAL ……………………………………………………14 2.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ………………………………………….....14 2.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN …………………………….15 2.4. ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN………………………………….....16 FASE III 3. MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL …………………………………….18 3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN……………………………18 3.2. BASES TEÓRICAS…………………………………………………….….20 3.2.1. La Importancia de Organizar………………………………………….….20 3.2.2. Estructura Organizacional…………………………………………….…..21 3.2.3. Cargo………………………………………………………………………..22 3.2.4. Descripción de cargos………………………………………………..…...23 3.2.5. Diseño de Cargo…………………………………………………………..24 3.2.6. Análisis de cargos………………………………………………………...25 5 3.2.7. Estructura del análisis de cargos………………………………………..25 3.2.8. Métodos para la descripción y el análisis de cargos…………………..26 3.2.9. Las funciones……………………………………………………………....26 3.2.10. Las Actividades…………………………………………………….27 3.2.11. Manual………………………………………………………………27 3.2.12. Objetivos de un manual de cargos………………………………28 3.3. BASES LEGALES………………………………………………………...29 3.3.1. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, publicada en Gaceta Oficial Nº 36.860, de fecha 30 de diciembre de1999………………...29 3.3.2. Ley Orgánica de la Administración Pública, según Gaceta Oficial Nº 37.305 de fecha 17 de octubre de 2001…………..........................................29 3.3.3. Ley del Estatuto de la Función Pública, publicado en gaceta oficial nº 37522, de 06 de Septiembre del 2002…………………………………….........30 3.3.4. Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del sistema Nacional del Control Fiscal, publicado en Gaceta Oficial nº 37347, del 17 de Diciembre del 2001…………………………………………….………………….35 3.3.5. Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras, publicado en Gaceta Oficial nº 38921, del 30 de Abril del 2008…………………………..…36 6 3.3.6. Manual Descriptivo de Competencias Genéricas de Cargos de Carreras de la Administración Pública, publicado en Gaceta Oficial nº 38924, del 06 de Mayo del 2008………………………………………………………….46 FASE IV 4. MARCO METODOLÓGICO………………………………………………47 4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ………………………………………………47 4.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ………………………………………48 4.3. POBLACIÓN………………………………………………………………..49 4.4. MUESTRA………................................................................................50 4.5. MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS….51 4.5.1. MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS …………………………...51 4.5.2. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS …………………....55 4.5.3. DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE RECOLESCCIÓN DE DATOS …56 FASE V 5.1. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS……………..58 7 5.1.1. Análisis comparativo de los cargos en el manual de descripción de cargos de la empresa y la información proporcionada por los ocupantes de los cargos, como descripción real de los cargos………………………………58 5.1.2. Análisis comparativo de la Denominación de los Cargos en el manual de descripción de cargos de la empresa y la nómina del personal………….64 5.2. DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA…………..……..65 FASE VI 6.1. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA………………………………...69 6.2. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA…………………………………70 6.3. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA………………………………………71 6.3.1. OBJETIVO GENERAL ……………………………………………….......71 6.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS …………………………………………….71 6.4. ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA…………………………………...72 6.5. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA…………………………………...73 6.6. VIABILIDAD DE LA PROPUESTA……………………………..……....105 CONCLUSIONES………………………………………………………………..106 RECOMENDACIONES………………………………………………………….108 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………110 8 LISTA DE TABLAS Página 1. SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE CARGOS PARA LA CARRERA FUNCIONARIAL (BACHILLERES)………………………………………37 2. SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE CARGOS PARA LA CARRERA FUNCIONARIAL (TÉCNICOS SUPERIORES UNIVERSITARIOS)….38 3. SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE CARGOS PARA LA CARRERA FUNCIONARIAL (PROFESIONALES UNIVERSITARIOS)………......39 4. DESARROLLO DE LA CATEGORÍA EDUCACIÓN PARA BACHILLER Y TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO………………………........40 5. DESARROLLO DE LA CATEGORÍA EDUCACIÓN PARA PROFESIONAL UNIVERSITARIO………………………………….…...41 6. CÓDIGOS Y DENOMINACIONES PARA BACHILLERES…………...42 7. CÓDIGOS Y DENOMINACIONES PARA TÉCNICOS SUPERIORES UNIVERSITARIOS EN EL SECTOR HOTELERO …………..………..43 8. CÓDIGOS Y DENOMINACIONES PARA PROFESIONALES UNIVERSITARIOS EN EL SECTOR HOTELERO Y TURÍSTICO…...44 9. ANÁLISIS DE RESULTADOS, JEFE RE RECEPCIÓN Y RESERVAS………………………………………………………………..59 9 10. ANÁLISIS DE RESULTADOS, ASISTENTE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS………………………………………………………………...60 11. ANÁLISIS DE RESULTADOS, RECEPCIONISTA…………………….60 12. ANÁLISIS DE RESULTADOS, CENTRALISTA………………………..61 13. ANÁLISIS DE RESULTADOS, BELL BOY……………………………..62 14. Análisis comparativo de la Denominación de los Cargos en el manual de descripción de cargos de la empresa y la nómina del personal……………………………………………………………………..64 15. JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS…………….…………………...76 16. ASISTENTE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS………………………….83 17. RECEPCIONISTA……………………………………………………........88 18. AUDITOR NOCTURNO………………………………………………...…93 19. BELL BOY…………………………………………………………………..98 20. CENTRALISTA…………………………………………………………...102 10 LISTA DE FIGURAS Página 1. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS DENTRO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA…......74 2. UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DEL JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS……………………………………………………………………..….77 3. UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DEL ASISTENTE DE RESERVAS…84 4. UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DEL RECEPCIONISTA……………...89 5. UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DEL AUDITOR NOCTURNO……..…94 6. UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DEL BELL BOY……………………...98 7. UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DEL CENTRALISTA………………..102 11 LISTA DE ANEXOS • Anexo N°1. Descripción del cargo de Jefe de Recepc ión y Reservas actual del Hotel Venetur Mérida. • Anexo N°2. Descripción del cargo de Asistente de R eservas actual del Hotel Venetur Mérida. • Anexo N°3. Descripción del cargo de Recepcionista actual del Hotel Venetur Mérida. • Anexo N°4. Descripción del cargo de Centralista ac tual del Hotel Venetur Mérida. • Anexo N°5. Descripción del cargo de Bell Boy actua l del Hotel Venetur Mérida. • Anexo N° 6. Bitácora y control de asistencias, sem ana n° 1. • Anexo N° 7. Bitácora y control de asistencias, sem ana n° 2. • Anexo N° 8. Bitácora y control de asistencias, sem ana n° 3. • Anexo N° 9. Bitácora y control de asistencias, sem ana n° 4. • Anexo N° 10. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 5. • Anexo N° 11.Bitácora y control de asistencias, sem ana n° 6 12 • Anexo N° 12. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 7. • Anexo N° 13. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 8. • Anexo N° 14. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 9. • Anexo N° 15. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 10. • Anexo N° 16. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 11. • Anexo N° 17. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 12. • Anexo N° 18. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 13. • Anexo N° 19. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 14. • Anexo N° 20. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 15. • Anexo N° 21. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 16. • Anexo N° 22. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 17. • Anexo N° 23. Bitácora y control de asistencias, se mana n° 18. 13 INTRODUCCIÓN En las instituciones o empresas, debe existir una estructura organizativa, así como el Manual de Descripción de cargos, que establezcan orden dentro de la organización, ya que estos, son los que según Rodríguez (2002) “permiten organizar las funciones y las actividades, y con el fin de cumplir los deberes y las responsabilidades de los componentes de la organización”, esto refiriéndose a cada cargo que integra a la empresa, y con esto lograr alcanzar los objetivos propuestos por la misma, ya que si no se establece un orden dentro de la organización, puede presentarse un mal desarrollo de las actividades como, sobrecarga laboral, confusión a la hora de llevar a cabo las funciones, abandono del puesto de trabajo por desconocimiento de su ubicación en un determinado momento, entre otros factores que pueden entorpecer el buen funcionamiento de la empresa. Es por ello que toda empresa, sea ésta pública o privada, debe contar con un orden en la estructura organizativa y así tener funciones definidas que eviten las discordancias al momento de que cada miembro deba acatar una orden y ejercer una función. Para llevar a cabo la organización de una empresa, sea del carácter que sea, existen aspectos básicos que se deben tomar en cuenta en todas ellas, como el establecimiento de un organigrama, manuales de procedimientos, manuales de descripción de cargos, entre otros, sin embargo, existen diferencias entre las empresas de carácter público y las empresas de carácter privado, y es que una organización privada se organiza de manera 14 distinta a una pública, por lo que ésta última, se rige por una normativa jurídica que no debe escapar al momento de establecer los manuales de la organización, ya que dicha normativa indicará cómo debe estructurarse un organismo público, la clasificación de los funcionarios públicos que laborarán en la misma y las funciones que deben indicarse para cada uno de ellos, correspondiendo a él tabulador y los descriptores que definen el desempeño laboral de los miembros que integran la empresa. A continuación se darán a conocer los aspectos fundamentales en el desarrollo de este informe de pasantías administrativas, como, la descripción de la empresa a la que concierne, la descripción del período de pasantías administrativas y cada una de las partes que integran este informe. La empresa, El Hotel Venetur Mérida, es una empresa de carácter público, debido a que se encuentra adscrita la empresa VENETUR S.A que a su vez pertenece al Ministerio del Poder Popular Para el Turismo y por ende al estado Venezolano. La empresa se encuentra ubicada en la avenida 1, prolongación de la av. Universidad, sector Hoyada de Milla, en la ciudad de Mérida, edo. Mérida. Es un establecimiento de alojamiento reconocido en la ciudad por su larga trayectoria dentro del sector turístico, cuenta con una categoría de tres estrellas (***) y además de prestar el servicio de alojamiento cuenta con la prestación de servicios de alimentos y bebidas y el servicio de eventos y banquetes en el que se alquilan los espacios y los servicios del establecimiento para la celebración de diversas actividades. 15 Este Informe de pasantías, está integrado por un proyecto de investigación que da paso al planteamiento de una propuesta que contribuya a la solución de la problemática encontrada, todo esto estudiado durante el período de pasantías administrativas, ejecutadas en un lapso de dieciocho (18) semanas consecutivas durante el primer semestre del año en curso. Este proyecto está estructurado por seis fases correspondientes a las exigencias del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, como requisito fundamental para la culminación de la carrera de Hotelería y servicios de la hospitalidad. Dentro de las fases desarrolladas en la investigación se encuentran las siguientes: Fase I: La presentación del estudio, como requisito parcial para la obtención del título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad. Información de la empresa de la hospitalidad, en donde se da a conocer al Hotel Venetur Mérida, su reseña histórica, sus valores organizacionales, sus objetivos como empresa, su organigrama, departamento en donde se realizaron las pasantías administrativas, en este caso la Coordinación de Talento Humano. Así como también se da a conocer la descripción de las pasantías administrativas, en donde se especifica el período de tiempo de desarrollo 16 de las mismas y las actividades realizadas en la coordinación de Talento Humano. Fase II: Comprendida por el planteamiento del problema, en donde se desarrolla, la situación real de la empresa, la problemática observada durante el desarrollo de pasantías, el planteamiento de la problemática encontrada, que parte de la observación de las discrepancias en el manual de descripción de cargos de la empresa y los cargos reales, a su vez de la necesidad de adaptarlos a los estatutos de la función pública y todas la norma jurídica correspondiente. Continúa con la presentación de los objetivos de la investigación, los cuales se dividen en lo siguientes, el objetivo general, el cual establece que se quieren identificar las diferencias existentes entre el manual de descripción de cargos y los cargos reales del departamento de recepción y reservas del Hotel Venetur Mérida, y los objetivos específicos, los cuales establecen que se quiere, conocer las funciones reales de los cargos, relacionar la descripción de los cargos presentes en el manual de descripción de cargos de la empresa y la denominación y funciones reales y diseñar un instrumento de recolección de datos que permita conocer las funciones reales de los cargos del departamento de recepción y reservas del Hotel Venetur Mérida. También se da a conocer la justificación de la investigación, en donde se argumentan las razones para la elección del tema de investigación y por último dentro de esta fase, el alcance de la investigación, en donde se especifica la delimitación de la investigación, en este caso, el factor tiempo, 17 como limitante a la hora de realizar el diagnóstico y el desarrollo de la investigación, el espacio como factor fundamental para la realización de la investigación, que corresponde en este proceso al lugar donde se ejecutaron las pasantías administrativas, el Hotel Venetur Mérida. Fase III: Corresponde al marco teórico-conceptual, en donde se da a conocer todos los aspectos que surgen de la revisión documental, referente al tema de investigación, como, los antecedentes de la investigación, comprendidos por las investigaciones previas que de una u otra forma se relacionen con la investigación que se está realizando, también, las bases teóricas, en donde se presentan las definiciones, conceptos, teorías, entre otros aspectos teóricos de interés para la investigación, correspondientes al mismo, con la finalidad de dar a conocer los aspectos fundamentales sobre el tema para una mejor comprensión de la problemática. Otro aspecto teórico para el desarrollo de esta investigación corresponde a las bases legales, que sirven como punto de partida para el desarrollo de la propuesta, ya que la misma corresponde a la actualización del manual de descripción de cargos del Departamento de Recepción y Reservas de la empresa, que por ser una empresa pública debe ajustarse a la normativa vigente, correspondiente a los entes del sector. Fase IV: El marco metodológico, en el que se desarrolla el tipo y diseño de investigación, el tipo, que corresponde a una investigación descriptiva, que según Arias (2006) “consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. 18 Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere.”(p. 22), y el diseño, como investigación de campo, definida por Arias (2006) como “aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos…es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes.” (p.31). La población, está comprendida por el conjunto de elementos del que se quiere obtener cierta información, en este caso, está representada por los ocupantes de los cargos del Departamento de Recepción y Reservas, sobre quienes se desarrolla esta investigación. Respecto a la muestra, en este caso de investigación la muestra es representada por un individuo ocupante de cada cargo, considerando que el muestreo utilizado intencional u opinático, según Arias (2006) “en este caso los elementos son escogidos con base en criterios o juicios preestablecidos por el investigador.” (p. 85) También, se presenta lo referente a los métodos de recolección de datos, en este caso se da el uso de métodos mixtos, con el método de la observación directa del fenómeno de estudio, en el lugar donde ocurren los hechos, y el método del cuestionario, solicitándole al personal que llenara una encuesta o cuestionario de análisis de cargos. Así mismo, en esta fase se presenta el diseño del instrumento de recolección de datos, para esta investigación, con un cuestionario que posee preguntas de carácter abiertas para los ocupantes de los cargos. 19 Fase V: Esta fase está constituida por el diagnóstico que sustenta la propuesta, arrojado por los resultados de la recolección de datos registrada, luego de la aplicación del instrumento de recolección de datos que se diseño para el tema de investigación, de acuerdo a esto, se presenta un análisis comparativo de los resultados obtenidos de esta recolección en relación a la descripción de los cargos reales, de acuerdo a lo expresado sus ocupantes y la descripción de los cargos presente en el Manual de Descripción de Cargos de la empresa, para así identificar las diferencias entre ambos y llegar al cumplimiento del objetivo general de esta investigación. Fase VI: Esta fase está comprendida por el modelo de la propuesta que se plantea, en este caso, la actualización del Manual de Descripción de Cargos adscritos al Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida. Se presenta el título, la estructura y los propósitos y a quien va dirigida la propuesta, así como la justificación, objetivos, estructura y viabilidad de la misma. En este caso una propuesta surgida de la necesidad que tiene la empresa de actualizar el Manual de Descripción de Cargos, motivado a que se han efectuado nombramientos de cargos que no se encuentran dentro del área hotelera, a demás de la necesidad de adecuarlo a la descripción de cargos para empresas públicas, establecido en la Ley del Estatuto de la función pública, publicada en gaceta oficial nº 37522, con fecha del 06 de Septiembre del 2002 y el Manual descriptivo de clases de cargos de carreras, publicado 20 en gaceta oficial nº 38921, con fecha del 30 de Abril del 2008, entre otras bases legales que fundamentan esta propuesta. Se quiere hacer ésta actualización, específicamente en el área de recepción con la finalidad de aportar una mejora en la organización de dicho departamento y cubrir ésta necesidad de la empresa en su proceso de adaptación dentro del sector público. 21 FASE I 4.6. PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO El siguiente proyecto de investigación corresponde a un requisito parcial para la obtención del título de T.S.U en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad y la presente propuesta es el resultado de una problemática diagnosticada durante el desarrollo de las pasantías administrativas ejecutadas en el Hotel Venetur Mérida durante un lapso de dieciocho (18) semanas consecutivas, las cuales comenzaron el día 21 de Enero del presente año y finalizaron el día 24 de Mayo del mismo año. 1.2. LA EMPRESA La empresa, El Hotel Venetur Mérida, se encuentra ubicado en la avenida 1, prolongación de la av. Universidad, sector Hoyada de Milla, en la ciudad de Mérida, edo. Mérida. Es un establecimiento de alojamiento reconocido en la ciudad por su larga trayectoria dentro del sector turístico, cuenta con una categoría de tres estrellas (***) y a demás de prestar el servicio de alojamiento cuenta con la prestación de servicios de alimentos y bebidas, con su restaurante “Buena Vista” y su snack bar “Prado´s Bar”, así como el servicio de eventos y 22 banquetes en el que se alquilan los espacios y los servicios del establecimiento para la celebración de diversas actividades. 1.2.1. RESEÑA HISTÓRICA El Hotel Prado Río, fue fundado en Diciembre de 1956 en el gobierno de Marcos Pérez Jiménez, en ese entonces en el Hotel solo existían cabañas, las cuales pertenecían al Ministerio de Obras Públicas para núcleo vacacional. En vista de que se encontraba en estado de abandono se planteó venderlo. En ese tiempo El Ministerio de Fomento había adquirido el terreno que está cerca de las cabañas que existían y se accedió a la construcción del edificio del Hotel donde actualmente se encuentran las habitaciones. ABRIL DE 1955: El Hotel inicialmente fue una Colonia Vacacional del M.O.P. (Ministerio de Obras Públicas), durante el gobierno de Pérez Jiménez, en ese periodo se construyó el Edificio, la Piscina, el Restaurante y los salones Albarregas y Chama. 15 DE DICIEMBRE 1956: Fue inaugurado oficialmente como HOTEL PRADO RIO por el presidente Marcos Pérez Jiménez y la bendición del mismo estuvo a cargo del Arzobispo José Humberto Quintero, seguidamente el Hotel paso a manos de CONAHOTU (Compañía Nacional de Hoteles y Turismo). 23 Su primer Gerente fue Don Ildemaro Araujo, desde entonces el Hotel Prado Río se convirtió en centro de actividades Sociales, Culturales, Económicas y Religiosas de Mérida. El paso del Hotel a manos de la Corporación de Turismo de Venezuela, fue en el año 1975, en el Gobierno de Carlos Andrés Pérez. La Corporación sub- arrendó el Hotel a la K.L.M. y en dicho arrendamiento se comprometió a remodelar todas las instalaciones. En vista que no funcionó el contrato, el Hotel pasó completamente a manos de Corpoturismo. El Hotel Prado Río, está íntimamente ligado con la tradición turística de la Venezuela Contemporánea, la ciudad de Mérida fue pionera en la tradición turística. El Teleférico y el Hotel Prado Río, incentivaron la oferta de servicios del sector y abrieron las puertas de la región a los mercados internacionales, dando prestigio a nuestro Estado Mérida en otras latitudes, desde entonces fue proverbial el lema “CIUDAD TURÍSTICA Y ESTUDIANTIL” de Venezuela. Los primeros huéspedes Norteamericanos, al llegar a del Hotel, fueron unos oficiales Mérida ciudad serrana, hospitalaria, culta, afanosa y trabajadora, asentada privilegiadamente en la columna vertebral de la Cordillera de los Andes, conocedora del sabor de la tradición, respetuosa del hombre y del ambiente heredado de nuestros milenarios antepasados, en su inigualable geografía del Estado Mérida. 24 En los actuales momentos el Hotel Prado Río pertenece al Instituto Autónomo Fondo Nacional de Promoción y Capacitación para la Participación Turística INATUR, dicha transferencia fue realizada el 18 de enero de 2004. Fuente: Hotel Venetur Mérida. 2013. 1.2.2. VALORES ORGANIZACIONALES 1.2.2.1. MISIÓN Desarrollar servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, organización y ejecución de eventos, diversión y disfrute; innovadores, de la más alta calidad, mediante un alto espíritu de trabajo, e instalaciones adaptadas a la actual realidad, a fin de convertirnos en uno de los principales proveedores de estas prestaciones, que satisfagan o excedan las expectativas de nuestros huéspedes y clientes tanto nacionales como extranjeros, sin olvidarnos de nuestra clientela local que merece un especial capítulo en la excelencia de nuestros servicios hoteleros. Fuente: Hotel Venetur Mérida. 2013. 1.2.2.2. VISIÓN Consolidarnos como el mejor hotel de montaña en la ciudad, del Occidente del País y las islas del Caribe, adaptando nuestros servicios a las 25 nuevas exigencias, logrando que nuestros huéspedes y clientes inicien y terminen su estadía con la satisfacción de haber recibido en todo momento un servicio de excelencia, ofreciéndole un ambiente donde el cliente, no se sienta “un cliente” sino nuestro invitado especial y que nos perciba como su amigo en Mérida y en Venezuela según sea el caso. Fuente: Hotel Venetur Mérida. 2013. 1.2.3. OBJETIVOS DE LA EMPRESA 1.2.3.1. OBJETIVO GENERAL Brindar el servicio de alojamiento, alimentos y bebidas, recreación y diferentes eventos especiales a huéspedes y clientes para generar ingresos a través de un instrumento intangible denominado servicio para la satisfacción y necesidades del huésped, prestando un servicio de calidad. Fuente: Hotel Venetur Mérida. 2013. 1.2.3.2. • OBJETIVOS ESPECÍFICOS Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente tanto interno como externo. • Creación de una oferta global del servicio hotelero. 26 • Lograr el mantenimiento de las plantas físicas tanto internas como externas para el mejor disfrute del huésped. • Capacitar al personal, para una mayor compenetración y desenvolvimiento con la empresa y el cliente. Fuente: Hotel Venetur Mérida. 2013. 27 1.2.4. ORGANIGRAMA GENERAL DE LA EMPRESA (Será impreso por separado por la orientación de la hoja) 28 1.2.5. UNIDAD O DEPARTAMENTO DE PASANTÍAS 1.2.5.1. OFICINA DE TALENTO HUMANO Se encarga de planificar y desarrollar planes de bienestar, seguridad social y seguridad laboral para los trabajadores y las trabajadoras, procurando el desarrollo humano y profesional del personal de la empresa de alojamiento, con la finalidad de lograr eficiencia a la hora de conseguir el cumplimiento de los objetivos de la organización y promover el valor de satisfacer tanto el cliente interno como el externo. Fuente: Hotel Venetur Mérida. 2013. 1.3. DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO DE PASANTÍAS En la Gerencia o Coordinación de talento humano se cumple una jornada laboral de 8 horas diarias con una hora de descanso incluida, durante la jornada se realizaron actividades de apoyo inherentes a la gerencia de talento humano, tales como, de seguridad y salud laboral, bienestar social y apoyo en el cálculo de la nómina del personal, específicamente de actualización de la base de datos de la nómina del personal, actualización de nóminas, como la nómina integral, recepción y envío de correspondencia, apoyo en actividades de capacitación del personal, charlas y talleres. 29 También, en jornadas de inspección atendidas por la dependencia de salud y seguridad laboral, actividades extra organizadas por la empresa, recepción de currículos para atender los requerimientos de personal, arreglo y actualización de la cartelera informativa de la gerencia de talento humano periódicamente, organización y entrega de recibos de pago al personal, búsqueda de expedientes de personal fuera de la nómina en los archivos, archivo de documentos en los expedientes del personal, elaboración y revisión del biométrico del personal (horarios de trabajo) verificando el cumplimiento de los horarios y los días libres trabajados. De igual forma actividades de apoyo a cualquier otra dependencia de la empresa que lo requiera. 30 FASE II 2. EL PROBLEMA 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El Hotel Venetur Mérida es una empresa de alojamiento bastante reconocida en el sector turístico regional y nacional, por su larga trayectoria dentro del mismo, desde su inicios en el año 1956 cuando fue fundado en el gobierno del presidente Marcos Pérez Jiménez. En la actualidad es una empresa del Estado Venezolano, perteneciendo a la empresa Venezolana de Turismo S.A. (VENETUR S.A) que a su vez está adscrita al Ministerio del Poder Popular para el Turismo. Cabe destacar que el Hotel Venetur Mérida ha mantenido a lo largo del tiempo relación con Estado Venezolano. A partir del año 2005, por decreto presidencial, se creó la empresa VENETUR S.A, según Gaceta Oficial N° 38.246, con lo que una serie de empresas turísticas ya constituidas comenzaron a formar parte de esta empresa del Estado para llevar a cabo su funcionamiento, entre las que se encuentra el Hotel Venetur Mérida, anteriormente llamado Hotel Prado Rio, que desde este momento comenzó a ser una empresa de carácter público. El Hotel Venetur Mérida al pertenecer a la red de Hoteles Venetur, red conducida por la empresa VENETUR S.A debe regirse por los lineamientos 31 que ésta y otros entes de la planificación del sector público le señalen. En este orden de ideas, se conoce que el Hotel Venetur Mérida se encuentra en un proceso de cambio, en el que se quiere adecuar la organización de la empresa a los estándares que le sean señalados como parte de su integración a la red y a los estatutos establecidos por el Ministerio de Planificación y desarrollo, como empresa del sector público. Dentro de los estándares a los que debe adecuarse el hotel, se encuentra el Manual de Descripción de Cargos, en el que se deben ajustar todos los cargos existentes de acuerdo a la clasificación y codificación de los cargos en el sector público, establecidos por el Ministerio de Planificación y Desarrollo, en el Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras, publicado en Gaceta Oficial N° 38921, actualmente c onocido como el Ministerio del Poder Popular de Planificación y Finanzas. Continuando con lo anterior, también se quieren adecuar los requisitos que se deben cumplir para ocupar los cargos, de acuerdo a lo establecido en la Ley del Estatuto de la Función Pública, publicada en Gaceta Oficial N° 37522, así como la descripción de las Actividades de forma genérica, con esto se quiere, que no se incluya el nombre de las herramientas a utilizar para el desempeño del cargo, entre otras especificaciones de las actividades que pueden cambiar en cualquier momento, dejando desactualizado el manual que se tiene en la empresa, esto de acuerdo a lo establecido en el Manual Descriptivo de Competencias Genéricas de Cargos de Carreras de la Administración Pública. Así como ajustar la descripción de los cargos a la realidad que vive la empresa. 32 En este sentido, surge la idea de desarrollar este proyecto de investigación, en el que se quiere analizar la descripción de los cargos existentes en el manual de descripción de cargos adscritos al Departamento de Recepción y Reservas de la empresa, el Hotel Venetur Mérida, el cual fue aprobado en el año 2010, por el MsC Freddy Camacho, quien era el Gerente General entonces, con los cargos reales del Departamento de Recepción y Reservas y las bases legales correspondientes a la descripción de los cargos en el sector público. De acuerdo a lo anterior, se requiere identificar las bases teóricas y legales correspondientes, determinar cuáles son las funciones reales de los cargos en el Departamento de Recepción y Reservas, y contrastar la descripción de los cargos presentes en el Manual de Descripción de Cargos con la denominación y funciones reales en la empresa, Así mismo ubicar el departamento de Recepción y Reservas dentro de la estructura Organizativa de la empresa. Así mismo, es necesario destacar que esta investigación parte de la solicitud de la empresa en el apoyo de la actualización del Manual de descripción de cargos general, el cual debe ser actualizado por completo, para ser ajustado a los estatutos correspondientes a las empresas públicas y a los lineamientos enviados por la red VENETUR desde su sede principal. Sin embargo, estos lineamientos enviados por la red VENETUR desde su casa matriz no han sido aprobados, por lo que solo se toma en cuenta para esta investigación si la descripción de los cargos expuestas en los mismos son similares a los establecidos en el manual de descripción de 33 cargos de la empresa y a los cargos reales en la misma, en este caso de estudio, específicamente en el Departamento de Recepción y Reservas. Se debe tomar en cuenta que esta investigación se encuentra delimitada, por factores como el tiempo, espacio y área de trabajo o área temática. Por ello se quiere delimitar esta investigación al Departamento de Recepción y Reservas, considerándose que en este departamento se ubicaron varias discrepancias cuando se realizo el diagnóstico de la situación, dentro de las que se encuentra, la carencia de la descripción de cargo del Auditor Nocturno en el manual de descripción de cargos, aún cuando hay un ocupante para ese cargo, estando en la nómina bajo esa denominación. También se observó que las denominaciones para el cargo de Jefe de Recepción y Reservas y de Recepcionista, son distintas en el Manual de Descripción de Cargos y en la nómina del personal los cuales reciben el nombre de Coordinador de Recepción Y Reservas e Informador turístico respectivamente en la nómina, entre otros diferencias que serán mencionadas más adelante. Así mismo se da conocer que con el desarrollo de esta investigación se quiere llegar a una propuesta que sirva de base para la actualización del manual de descripción de cargos que se llevará en la empresa, así mismo brindar con ello un aporte significativo en la organización del Departamento de Recepción y Reservas y cubrir ésta necesidad de la empresa en su proceso de adaptación en el sector público. 34 2.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 2.2.1. OBJETIVO GENERAL • Analizar la descripción de los cargos existentes en el manual de descripción de cargos, los cargos reales del Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida y las bases legales correspondientes a la descripción de los cargos en el sector público. 2.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Identificar las bases teóricas y legales correspondientes a la descripción de cargos para empresas del sector público. • Contrastar la descripción de los cargos presentes en el Manual de Descripción de cargos y la denominación y funciones reales en el Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida. • Determinar las funciones reales de los cargos del Departamento de Recepción y Reservas desarrolladas actualmente en el Hotel Venetur Mérida. 35 2.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Dentro de toda organización debe existir una estructura organizativa, comprendida por un organigrama y una serie de manuales que permitan mantener los estándares y el orden que definen a la empresa, así como lo hace el manual de descripción de cargos que, según Rodríguez (2002) “permiten organizar las funciones y las actividades, y con el fin de cumplir los deberes y las responsabilidades de los componentes de la organización”, esto refiriéndose a cada cargo que integra a la empresa, y con esto lograr alcanzar los objetivos propuestos por la misma, ya que si no se establece un orden dentro de la organización, puede presentarse un mal desarrollo de las actividades, que entorpecen su buen funcionamiento. La empresa, El Hotel Venetur Mérida, como establecimiento perteneciente a la red Venetur y empresa adscrita al Ministerio del Poder Popular para el Turismo, debe adecuarse al Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras, la Ley del Estatuto de la Función Pública, el Manual Descriptivo de Competencias Genéricas de Cargos de Carreras de la Administración Pública, entre otras aspectos legales inherentes a la organización de las empresas públicas. Además la empresa debe adecuar los cargos del Manual de Descripción de Cargos a la realidad de la misma, ya que con el transcurrir del tiempo ha pasado por diversos cambios, que dejan sin coherencia el Manual de Descripción de Cargos de la empresa respecto a la realidad, como en el siguiente ejemplo, el uso del nombre del software de gestión en la 36 descripción de funciones, ya que el mismo ha sido sustituido, por lo que se queda sin correspondencia la función descrita en la descripción de cargos con la realidad. En esta investigación se considera el departamento de Recepción y Reservas por los diversos cambios que se deben efectuar en función de la actualización del manual de descripción de cargos general de la empresa, actualización que se debe llevar a cabo en su proceso de adaptación al sector público, así mismo con la finalidad brindar un aporte a la organización del departamento, tomando en cuenta que este es de suma importancia para la empresa, porque se dedica a la actividad principal de la misma. 2.4. ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN La presente investigación se encuentra delimitada por tres factores, dentro de los cuales se encuentra el tiempo, establecido por el período en el que se desarrollan las pasantías administrativas, como momento clave para el diagnóstico de la problemática, la construcción del planteamiento o su formulación, así mismo, el lapso posterior a las pasantías administrativas, correspondiente al desarrollo por completo de la investigación y de la propuesta que contribuya a solucionar la problemática. Luego de esto, el espacio, es considerado como otro factor importante para el desarrollo de la investigación, es fundamental para la delimitación de la misma, debido a que debe corresponder al lugar donde se realizan las 37 pasantías administrativas, por ello es el Hotel Venetur Mérida la empresa en la cual fue diagnosticada la problemática y para la cual se quiere proponer una solución factible posteriormente. Por último, se da a conocer otro factor que delimita el alcance de esta propuesta, el área temática, correspondiendo esta al área o departamento de la empresa en el que se desarrolla la investigación, el Departamento de Recepción y Reservas tomado en cuenta por ser el departamento donde se observó el mayor número de discrepancias, luego de realizarse el diagnóstico de la situación, considerando también que este departamento lleva a cabo la actividad principal de la empresa y queriendo hacer a la misma un aporte aprovechable para el desarrollo de sus actividades. 38 FASE III 3. MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL 3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Los antecedentes de la investigación comprenden el conjunto de investigaciones previas que guardan relación al tema de estudio, en este caso el tema es la Actualización de la Descripción de los Cargos Adscritos al Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida, por lo que fueron seleccionados como antecedentes aquellos proyectos de investigación, ubicados en la institución, el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, que comparten como premisas la Restructuración de un departamento dentro de una empresa de carácter público, lo cual incluye el organigrama y las funciones asignadas a cada cargo dentro del departamento; también el diseño de un Manual de Descripción de Cargos para una empresa de carácter público en proceso de adaptación del sector privado al sector público. Los antecedentes seleccionados son los siguientes: • Propuesta de Reestructuración del departamento de Coordinación y Desarrollo Turístico del Sistema Teleférico de Mérida- Venezuela (2011). Autor(a): T.S.U Arispe. Rubí; Tutor (a) Académico (a): Cecilia Varela. Según Arispe, R (2011) “Esta investigación tiene como propósito fundamental, la realización de la Reestructuración del departamento de 39 Coordinación de Promoción y Desarrollo Turístico del Sistema Teleférico de Mérida. Debido a que el Sistema Teleférico de Mérida se encuentra en su etapa de modernización se creó un organigrama con funciones asignadas para cada uno de los cargos ya que el departamento posee actualmente una sobrecarga de trabajo por no poseer funciones bien definidas. Esta propuesta permitirá tener una estructura organizativa que defina las jerarquías de los cargos y evita las discrepancias al momento de que cada miembro deba acatar una orden o ejercer una función. En términos generales es un instrumento que resultara de gran ayuda para la organización y para el desarrollo de este departamento.” La propuesta mencionada es un antecedente para esta investigación, ya que la reestructuración que se plantea en ella, parte de, adecuar los cargos del departamento de coordinación y desarrollo turístico del Sistema Teleférico de Mérida a los estatutos de la función Pública, a los que debe adecuarse por ser una empresa del sector público, así como se plantea en la propuesta que parte de esta investigación. • Diseño del Manual Genérico de Cargos para el Departamento de Recursos Humanos del Sistema Teleférico de Mérida, (2010). Autor(a): T.S.U Andrade M. Andrea M; Tutor Académico: Lcdo. William Díaz. Investigación en la que se plantea la propuesta del diseño del manual genérico de cargos para el departamento de recursos humanos, según la autora, Andrade, A. (2010), Este manual “se realizo con el propósito de plasmar la experiencia adquirida en el proceso de pasantías 40 administrativas la cual permitió adquirir nuevos conocimientos y generar este aporte. Este manual fue diseñado con la finalidad de contribuir a la optimización del sistema organizacional del departamento de recursos humano para así cubrir la demanda que requiere la empresa que está en proceso de modernización” La investigación mencionada sirve como antecedente de esta investigación porque se desarrolla en ella el diseño de un Manual Genérico de cargos para el departamento de Recursos Humanos del Sistema Teleférico de Mérida, la cual es una empresa que se debe adecuar a los estatutos de la función pública al igual que el Hotel Venetur Mérida. 3.2. BASES TEÓRICAS Las bases teóricas permitan dar a conocer al lector los aspectos fundamentales del objeto de estudio, por lo que a continuación se conceptualiza de acuerdo a diferentes autores las palabras claves que permiten tener una mejor comprensión de esta investigación. 3.2.1. La Importancia de Organizar Según Rodríguez (2002) “La estructura de la organización se crea para organizar las funciones y las actividades, y con el fin de cumplir los deberes y las responsabilidades de los componentes de la organización. A través de esa estructura se delega la autoridad, se asignan las responsabilidades y, en 41 función de estas se establecen los distintos niveles jerárquicos.”(p.9) De acuerdo con esto, la importancia de organizar, en este caso, gracias al manual de descripción de cargos, es que se puedan llevar a cabo los deberes y las responsabilidades que se establecen a los distintos niveles jerárquicos de la organización de una mejor forma. 3.2.2. Estructura Organizacional Según Rodríguez (2002) “La estructura organizacional es un instrumento de gran importancia para realizar los procesos de la dirección y el control, por ejemplo los de comunicación, de decisión, de comparación de corrección, etc., así como para canalizar los esfuerzos de acuerdo con los planes y objetivos organizacionales.” (p.7) Así como lo expresa Rodríguez se puede verificar que para toda empresa es importante asumir una estructura organizacional, que le permita mejorar en sus procesos y así encaminar sus esfuerzos para lograr los objetivos deseados. 42 3.2.3. Cargo Según Chiavenato (1999) “Un cargo es la reunión de todas aquellas actividades realizadas por una sola persona, que pueden unificarse en un sólo concepto y ocupa un lugar formal en el organigrama.” (p. 31) También establece que “la palabra cargo designa un conjunto de tareas específicas que deben ejecutarse y, por lo general, implica una relación entre dos o más personas.” (p. 28) Por lo que se puede decir que la existencia de los cargos dentro de una organización, debe estar acompañada de las funciones que se deben ejecutar en cada uno de ellos, en las organizaciones no deben existir cargos sin su descripción de funciones, de acuerdo a esto se fundamenta la importancia de incorporar la Descripción del Cargo de Auditor Nocturno al Manual de descripción de cargos de la empresa. De nuevo Chiavenato (1999) establece que “Un cargo puede ser descrito como una unidad de la organización, que consiste en un conjunto de deberes y responsabilidades que lo distinguen de los demás cargos. Los deberes y responsabilidades de un cargo corresponden al empleado que lo desempeña, y proporcionan los medios con que los empleados al logro de los objetivos en una empresa.” (p.31) Esto da una idea de la importancia de cada cargo, ya que corresponde a sus ocupantes el desempeño de las actividades correspondientes para alcanzar los objetivos de la organización. 43 3.2.4. Descripción de cargos Chiavenato (1999) plantea que “La descripción del cargo se refiere a las tareas, los deberes y las responsabilidades del cargo, en tanto que el análisis del cargo se ocupa de los requisitos que el aspirante necesita cumplir. Por tanto, los cargos se proveen de acuerdo con esas descripciones y análisis. El ocupante del cargo debe tener características compatibles con las especificaciones del cargo y el papel que deberá desempeñar es el contenido del cargo registrado en la descripción. Es necesario que se analicen y se describan los cargos, para conocer su contenido y sus especificaciones, con el fin de poder administrar los recursos humanos empleados en ellos.” (p. 30) Esto indica que la descripción de los cargos se realiza de acuerdo al diseño de los cargos ya que dentro de ella se incluyen las tareas y las responsabilidades inherentes a cada uno de ellos. De a cuerdo a lo anterior, cada cargo debe ser ocupado por una persona que cumpla con los requisitos requeridos y que maneje características compatibles con lo descrito en el mismo. Así mismo Chiavenato (1999) establece que la descripción de cargos es: “un proceso que consiste enumerar las tareas o atribuciones que conforman un cargo y que lo diferencian de los demás cargos que existen en la empresa” (p. 31) Por lo que se entiende que en la descripción de los cargos se considera tanto el diseño como el análisis de los mismos, en conclusión, la descripción de los cargos está orientada hacia el contenido de los mismos, es decir, hacia los aspectos inherentes de cada uno de ellos. 44 3.2.5. Diseño de Cargos Chiavenato (1999) define “El diseño de cargos es la especificación del contenido, de los métodos y de las relaciones de cargo, en el sentido de cumplir requisitos tecnológicos, empresariales, sociales y personales del ocupante del cargo.” (p.28) Además el autor establece que el diseño de cargos implica: - “Establecer el conjunto de tareas que el ocupante del cargo deberá desempeñar (contenido del cargo) - Determinar cómo debe ser desempeñado ese conjunto de tareas (métodos y procesos de trabajo) - Definir a quien deberá informar el ocupante del cargo (responsabilidad) - Precisar a quien deberá supervisar o dirigir el ocupante del cargo (autoridad). (p.28) Entonces se entiende que el diseño de cargos establece la especificación de lo comprendido en él, los métodos y las tareas que debe llevar a cabo, y la relación del mismo con otros cargos, a quien supervisa, de quien recibe supervisión y a quien debe reportar información. 45 3.2.6. Análisis de cargos Según Idalberto Chiavenato (1999) el análisis de cargos “pretende estudiar y determinar todos los requisitos, responsabilidades comprendidas y las condiciones que el cargo exige, para poder desempeñarlo de manera adecuada.”(p. 31) Por ello el análisis de cargos es un aspecto fundamental dentro de la descripción de los cargos, porque permite determinar los aspectos inherentes a los cargos además de las funciones. 3.2.7. Estructura del análisis de cargos Chiavenato (1999) define “El análisis de cargos determina cuales son los requisitos físicos e intelectuales que debería tener el ocupante para el desempeño adecuado del cargo, cuales son las responsabilidades que el cargo impone y en qué condiciones debe desempeñarse el cargo.” (p. 31) De acuerdo a lo consultado, se conoce que el análisis de cargos se refiere a cuatro áreas de requisitos que pueden ser aplicados a cualquier tipo o nivel de cargo, estas áreas de requisitos son las siguientes: requisitos intelectuales, requisitos físicos, responsabilidades implícitas y condiciones de trabajo. Estas a su vez se desglosan en una serie de especificaciones que son puntos de referencia que permiten analizar de forma objetiva los cargos. 46 3.2.8. Métodos para la descripción y el análisis de cargos Según Idalberto Chiavenato (1999) “Los métodos que más se utilizan en la descripción y análisis de cargos son: - Observación directa. - Cuestionario. - Entrevista directa. - Métodos mixtos. (p. 32) De acuerdo a lo anterior estos métodos son utilizados para la recolección de datos correspondientes a la descripción y el análisis de cargos y puede utilizarse uno de ellos o una combinación de ellos, lo que generaría los métodos mixtos. 3.2.9. Las funciones Rodríguez (2002) conceptualiza que “Las funciones constituyen la acción innata de la empresa en general; representan los fines esenciales y básicos que hay que realizar para que la organización exista y permanezca vigente…Podemos definir a la función como un agrupamiento de las principales unidades de trabajo, es decir, la reunión lógica y armónica de las actividades afines.” (p.13) 47 Entonces se puede decir que las funciones son el conjunto de las actividades correspondientes de cada cargo y que ellas deben adecuarse a la naturaleza o a la actividad de la empresa, debe comprenderse que las funciones y actividades no son lo mismo, dentro de una función pueden estar incluidas varias actividades. 3.2.10. Las actividades Según Rodríguez (2002) “Es necesario recopilar todos los factores y actividades necesarias para realizar un trabajo de la mejor manera…El término actividades puede definirse como cantidad de trabajo específico que debe realizar una unidad o una persona para que se puedan realizar funciones”. (p.14) De acuerdo a esto las actividades corresponden a cada tarea específica o parte del trabajo que debe realizar cada ocupante de cargo, esto es importante tenerlo claro, para no confundir las actividades con las funciones, ya que las actividades están dentro de las funciones. 3.2.11. Manual Quiroga (1999) tiene el siguiente concepto “un manual es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización, políticas y/o procedimientos de una organización que se consideren necesarios para la mejor ejecución del trabajo.”(p. 161). Es por ello que el manual de descripción de cargos, 48 corresponde al contenido que la empresa tiene de los cargos de forma ordenada para llevar a cabo una mejor ejecución del trabajo. 3.2.12. Objetivos de un manual de cargos Según Briceño, M (2010) El Manual de Cargos permite alcanzar los siguientes objetivos: - - - - “Facilitar el proceso de reclutamiento y selección de personal. Identificar las necesidades de capacitación y desarrollo del personal. Servir de base en la calificación de méritos y la evaluación de puestos. Precisar las funciones encomendadas a cada cargo, para deslindar responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones. Propiciar la información en el trabajo. Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzo en la ejecución del trabajo evitando repetir instrucciones sobre lo que tiene que hacer cada empleado. Sirve de medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, ya que facilita su incorporación a las distintas unidades. Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos.” Son estos factores importantes para el desempeño de las actividades de la empresa y el alcance de sus objetivos, esto indica entonces la importancia que tiene el Manual de Descripción de Cargos. 49 3.3. BASES LEGALES 3.3.1. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, publicada en Gaceta Oficial Nº 36.860, de fecha 30 de diciembre de 1999. Se incluye la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela dentro del marco Legal de esta investigación, considerando que es el documento legal vigente de mayor relevancia en el territorio nacional, con carácter supremo, ya que contiene los valores fundamentales, tanto instituciones, derechos, deberes y prohibiciones, a cuyo marco deben someterse todos los actos legales, así como las leyes, normas, manuales y todos los documentos de carácter legal en el país. 3.3.2. Ley Orgánica de la Administración Pública, según Gaceta Oficial Nº 37.305 de fecha 17 de octubre de 2001. Se incluye la Ley Orgánica de la Administración Pública, tomando en cuenta que el Hotel venetur Mérida es una empresa de carácter público y por tanto debe someterse a las regulaciones que sean inherentes a su actividad, presentes en ésta ley, a continuación se presenta un fragmento del Artículo 5 que puede ser considerado para el desarrollo de esta investigación: “La Administración Pública debe asegurar a los particulares la efectividad de sus derechos cuando se relacionen con ella. Además, tendrá entre sus objetivos la continua mejora de los procedimientos, servicios y prestaciones públicas, de acuerdo con las 50 políticas fijadas y teniendo en cuenta los recursos disponibles, determinando al respecto las prestaciones que proporcionan los servicios de la Administración Pública, sus contenidos y los correspondientes estándares de calidad. 3.3.3. Ley del Estatuto de la Función Pública, publicado en gaceta oficial nº 37522, de 06 de Septiembre del 2002. Se incluye la Ley de Estatuto de la función pública, siendo esta la ley que se encarga de regular y establecer los postulados inherentes a las relaciones de empleo público, entre los funcionarios y funcionarias públicos y la Administración pública en un carácter global. La ley del Estatuto de la función pública en sus disposiciones generales establece lo siguiente: “La Ley regirá las relaciones de empleo público entre los funcionarios y funcionarias públicos y las administraciones públicas nacionales, estadales y municipales, lo que comprende: 1. El sistema de dirección y de gestión de la función pública y la articulación de las carreras públicas. 2. El sistema de administración de personal, el cual incluye la planificación de recursos humanos, procesos de reclutamiento, selección, ingreso, inducción, capacitación y desarrollo, planificación de las carreras, evaluación de méritos, ascensos, traslados, transferencias, valorización y clasificación 51 de cargos, escalas de sueldos, permisos y licencias, régimen disciplinario y normas para el retiro.” A continuación se presentan los aspectos a considerar para el diseño de un manual de descripción de cargos, correspondiente a una empresa del sector público, como lo es el Hotel Venetur Mérida, adscrito al Ministerio del Poder Popular para el Turismo, que se encuentran presentes en esta ley, descritos en diferentes artículos, que dejan claro, el objetivo de la misma, las atribuciones de la administración del personal en el sector público, la ejecución de la gestión pública de la funciones públicas dentro de las empresas u organismos del Estado como responsabilidad de las oficinas de recursos humanos, atribuciones de los funcionarios públicos y requerimientos y limitaciones establecidas por la ley para ejercer un cargo dentro del sector público, así como las consideraciones para la clasificación de los cargos. Según las disposiciones fundamentales de esta ley en su Artículo 3 se puede determinar que la carrera de funcionario o funcionaria público corresponde “a toda persona natural que, en virtud de nombramiento expedido por la autoridad competente, se desempeñe en el ejercicio de una función pública remunerada, con carácter permanente.” También esta ley establece en su Artículo 6 lo siguiente respecto a la gestión de la función pública: “corresponderá a las oficinas de recursos humanos de cada órgano o ente de la Administración Pública, las cuales harán cumplir las directrices, normas y decisiones del órgano de dirección y de los órganos de gestión correspondientes.” Estableciendo así que en todas 52 las empresas de carácter público corresponde a la oficina de talento humano o recursos humanos llevar a cabo la gestión de la función pública. Dentro de lo correspondiente a los órganos de dirección y gestión de la Función Pública Nacional, en su Artículo 8 esta ley expresa lo siguiente: “Corresponderá al Ministerio de Planificación y Desarrollo…evaluar, aprobar y controlar la aplicación de las políticas en materia de función pública mediante la aprobación de los planes de personal que ejecuten los órganos y entes de la Administración Pública Nacional… dicho Ministerio tendrá las atribuciones siguientes… Organizar el sistema de la función pública y supervisar su aplicación y desarrollo… dictará directrices y procedimientos relativos al reclutamiento, selección, ingreso, clasificación, valorización, remuneración de cargos, evaluación del desempeño, desarrollo, capacitación… cualesquiera otras directrices y procedimientos inherentes al sistema.” Tomando en cuenta esto como base de que corresponde al Ministerio de Planificación y Desarrollo el establecimiento de las directrices que se deben seguir para la elaboración de un manual de descripción de cargos en las empresas públicas. Esta ley establece en su Artículo 10 lo siguiente respecto a las atribuciones de las Oficinas de Recursos Humanos: 53 “Elaborar el plan de personal de conformidad con esta Ley, sus reglamentos y las normas y directrices que emanen del Ministerio de Planificación y Desarrollo, así como dirigir, coordinar, evaluar y controlar su ejecución… Dirigir la aplicación de las normas y de los procedimientos que en materia de administración de personal señale la presente Ley y sus reglamentos.” Tomando en cuenta esto como lo correspondiente a las oficinas de recursos humanos, ya que las pasantías administrativas se llevaron a cabo en esta dependencia de la empresa, así mismo deja clara la idea de que corresponde a la misma llevar a cabo todos los asuntos sobre la aplicación de normas y procedimientos en materia de administración de personal. Otro aspecto importante que ofrece esta ley relacionado a los cargos dentro de la Administración Pública es lo expuesto en su Artículo 16 “Toda persona podrá optar a un cargo en la Administración Pública, sin más limitaciones que las establecidas por la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela y las leyes.” Así mismo, los requisitos exigidos para ejercer un cargo dentro la Función Pública son los siguientes, expresados en el Artículo 17 de la presente ley: “1. Ser venezolano o venezolana. 2. Ser mayor de dieciocho años de edad. 3. Tener título de educación media diversificada. 4. No estar sujeto o sujeta a interdicción civil o inhabilitación política. 54 5. No gozar de jubilación o pensión otorgada por algún organismo del Estado, salvo para ejercer cargos de alto nivel, caso en el cual deberán suspender dicha jubilación o pensión. Se exceptúan de este requisito la jubilación o pensión proveniente del desempeño de cargos compatibles. 6. Reunir los requisitos correspondientes al cargo. 7. Cumplir con los procedimientos de ingreso establecidos en esta Ley y su Reglamento, si fuere el caso. 8. Presentar declaración jurada de bienes. 9. Los demás requisitos establecidos en las leyes.” De acuerdo a los requisitos exigidos para desempeñar un cargo dentro de la función pública, estos deben ser tomados en cuenta a la hora de diseñar la descripción d los cargos dentro de las empresas públicas. Respecto a la Clasificación de los cargos el Artículo 46, establece lo siguiente: “El Manual Descriptivo de Clases de Cargos será el instrumento básico y obligatorio para la administración del sistema de clasificación de cargos de los órganos y entes de la Administración Pública.” Lo que destaca la obligatoriedad del uso de esta herramienta legal, El Manual Descriptivo de clases de Cargos, para todas las empresas y órganos del sector público. Así mismo sobre la clasificación de los cargos, el Artículo 47 se refiere a lo siguiente: 55 “Los cargos sustancialmente similares en cuanto al objeto de la prestación de servicio a nivel de complejidad, dificultad, deberes y responsabilidades, y cuyo ejercicio exija los mismos requisitos mínimos generales, se agruparán en clases bajo una misma denominación y grado común en la escala general de sueldos.” Todos los cargos similares en requerimientos se agruparan bajo la misma denominación y corresponderá por el ejercicio de ellos un salario bajo la misma escala de estimación, sin embargo la remuneración de los cargos no es un aspecto importante para el desarrollo de esta investigación, de esto sólo se toma en cuenta el sistema de clasificación de cargos. 3.3.4. Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del sistema Nacional del Control Fiscal, publicado en Gaceta Oficial nº 37347, del 17 de Diciembre del 2001. Correspondiente a esta ley hay tres aspectos importantes a considerar para el desarrollo de esta investigación, referentes al control interno dentro de las empresas de carácter público, comenzando con el Artículo 35 el cual expresa lo siguiente: “El Control Interno es un sistema que comprende el plan de organización, las políticas, normas, así como los métodos y procedimientos adoptados dentro de un ente u organismo sujeto a esta Ley, para salvaguardar sus recursos, verificar la exactitud y veracidad de su información financiera y administrativa, promover la eficiencia, economía y calidad en sus operaciones, estimular la observancia 56 de las políticas prescritas y lograr el cumplimiento de su misión, objetivos y metas.” Se toma de este Artículo que el Control Interno, mediante la organización y dentro de ello los métodos y procedimientos, son importantes y deben llevarse a cabo para promover la eficiencia, economía y la calidad en las operaciones, en el caso de la empresa, el Hotel Venetur Mérida”. Así mismo el Artículo 37, estable lo siguiente acerca de la elaboración de las normas básicas para el funcionamiento del sistema de control interno “Cada entidad del sector público elaborará, en el marco de las normas básicas dictadas por la Contraloría General de la República, las normas, manuales de procedimientos, indicadores de gestión, índices de rendimiento y demás instrumentos o métodos específicos para el funcionamiento del sistema de control interno.” 3.3.5. Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras, publicado en Gaceta Oficial nº 38921, del 30 de Abril del 2008. De acuerdo al Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras el sistema de clasificación de cargos que rige la carrera funcionarial establece los requisitos mínimos de cada clases o grupo de cargos dentro de la Administración Pública Nacional, así como se presenta a continuación: 57 SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE CARGOS PARA LA CARRERA FUNCIONARIAL (BACHILLERES) Tabla n°: 1 Valor Bachilleres Básico Clases o Conversión Grupos de de Grados Educación Experiencia Manual Descriptivo de Competencias Genéricas Cargos BI 1a6 Bachiller 0 a 4 Años Definidas por el MPPPD BII 7 a 10 Bachiller 5 a 7 Años Definidas por el MPPPD BIII 11 a 14 Bachiller 8 Años y más Definidas por el MPPPD Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo. Comprendiéndose según este manual, Bachilleres como, los cargos de carrera de la Administración Pública Nacional cuyo requisito mínimo de ingreso es la culminación de la Educación Diversificada, es decir, el tercer nivel del sistema educativo, siguiente al de Educación Básica y Previo al de Educación superior. 58 SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE CARGOS PARA LA CARRERA FUNCIONARIAL (TÉCNICOS SUPERIORES UNIVERSITARIOS) Tabla n°: 2 Valor Técnicos Superiores Universitarios Básico Clases o Conversión Grupos de de Grados Educación Experiencia de Competencias Cargos TI Genéricas 15 a 16 Técnico 0 a 4 Años Superior TII Manual Descriptivo 17 y más Técnico Superior Definidas por el por el MPPPD 5 Años y más Definidas MPPPD Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo. Comprendiéndose como Técnicos Superiores Universitarios, según este manual, a los cargos de carrera de la administración Pública cuyo requisito mínimo de ingreso es la culminación del nivel de formación Técnico Superior Universitario. 59 SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE CARGOS PARA LA CARRERA FUNCIONARIAL (PROFESIONALES UNIVERSITARIOS) Tabla n°: 3 Valor Profesionales Universitarios Básico Clases o Conversión de Grupos de Grados Educación Experiencia Manual Descriptivo de Cargos Competencias Genéricas PI 17 a 20 Profesional 0 a 4 Años MPPPD Universitario PII 21 a 23 Profesional 5 a 7 Años 24 a 26 Profesional Universitario Definidas por el MPPPD Universitario PIII Definidas por el 8 Años y más Definidas por el MPPPD Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo. Siendo Profesionales Universitarios, según este manual, a los cargos de carrera de la Administración Pública cuyo requisito mínimo de ingreso es la culminación del nivel de formación Profesional Universitaria, de Postgrado o Doctorado. 60 DESARROLLO DE LA CATEGORÍA EDUCACIÓN PARA BACHILLER Y TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO Tabla n°: 4 Nombre del Tipo de Cargo Educación Bachiller 1 (B1) : - Bachiller 2 (B2) - Bachiller Bachiller de 2 hasta 4 años de experiencia + Cursos - Técnico Medio 1 a 2 años de Experiencia + Cursos Bachiller 3 (B3) - Bachiller + 5 a 7 años de experiencias - Técnico Medio + 3 a 5 Años de Experiencias + Cursos Técnico 1 (T1) - Técnico Superior hasta 4 años de Experiencia Técnico 2 (T2) - Técnico Superior + 4 a 6 Años de Experiencia - Técnico Superior + Post-Grado + 2 a 4 años de experiencia Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo. 61 DESARROLLO DE LA CATEGORÍA EDUCACIÓN PARA PROFESIONAL UNIVERSITARIO Tabla n°: 5 Nombre del Tipo de Cargo Profesional 1 (P1) Educación - Profesional Universitario hasta 4 años de experiencia Profesional 2 (P2) - Profesional Universitario + post-grado con 4 años de experiencia Profesional 3 (P3) - Profesional Universitario con Postgrado + 6 y mas años de experiencia Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo. Según el Artículo 3 de este manual, a los fines de garantizar el recurso humano sustantivo, operativo y de apoyo técnico de la administración Pública Nacional, las estructuras de cargos de carrera deberán ajustarse al sistema de clasificación de cargos establecido en el artículo 1 del presente decreto, cuyos cargos se distribuyen por áreas ocupacionales del conocimiento, las cuales se definen como agrupaciones generales de ocupaciones afines, que comparten los mismos principios técnicos y científicos con desempeño de base similar. 62 Las clases o grupos se codifican por áreas ocupacionales, sub-áreas clasificadas por la afinidad de la profesión o carreras que contemplan determinadas aptitudes, habilidades o competencias generales y finalmente la profesión con las competencias requeridas para el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales. En este caso se seleccionó solo lo correspondiente al área ocupacional de la Hotelería y el Turismo, así como la clasificación según profesión, como lo son, Bachilleres, Técnicos Superiores Universitarios y Profesionales Universitarios, como se muestra a continuación. CÓDIGOS Y DENOMINACIONES DE CLASE DE CARGOS DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA NACIONAL CÓDIGOS Y DENOMINACIONES PARA BACHILLERES Tabla n°: 6 Código Denominación de Clase 1.0.00.00 BACHILLERES 1.1.00.00 CIENCIAS BÁSICAS 1.1.01.00 Ciencias y Humanidades Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo. 63 CÓDIGOS Y DENOMINACIONES PARA TÉCNICOS SUPERIORES UNIVERSITARIOS EN EL SECTOR HOTELERO Tabla n°: 7 Código Denominación de Clase 2.0.00.00 TÉCNICOS SUPERIORES 2.6.02.00 HOTELERÍA 2.6.02.01 Hotelería (Técnica) 2.6.02.02 HOTELERÍA Y SERVICIOS DE LA HOSPITALIDAD 2.6.02.03 Gerencia Hotelera 2.6.02.04 Gestión Hotelera 2.6.02.05 Gestión Hotelera y Turística 2.6.02.06 Administración Hotelera 2.6.02.07 Administración de Empresas Hoteleras (Técnica) 2.6.02.08 Empresas y Alojamiento Turístico 2.6.03.07 Servicios de Hospitalidad Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo. 64 CÓDIGOS Y DENOMINACIONES PARA PROFESIONALES UNIVERSITARIOS EN EL SECTOR HOTELERO Y TURÍSTICO Tabla n°: 8 Código Denominación de Clase 3.0.00.00 PROFESIONAL UNIVERSITARIO 3.6.04.00 TURISMO Y HOTELERÍA 3.6.04.01 Turismo 3.6.04.02 Hotelería 3.6.04.03 Gestión de la Hospitalidad 3.6.04.04 Administración de Empresas Turísticas Fuente: Ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo. El Artículo 4 del Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras expresa también que se establece esta Clasificación de Cargos de acuerdo a la Clasificación del Sistema Educativo y las oportunidades de estudio en las instituciones de educación superior en el país, con la finalidad de garantizar la educación de aquellos que quieran formar parte de la carrera funcionarial, 65 también señala que se establece: “una clasificación de cargos de carrera que funcionarán con estructuras organizacionales horizontales por niveles directivos, operativos y de apoyo, estos últimos conformados por equipos o grupos de trabajadores que realizan tareas que presentan gran similitud”. Así mismo señala dentro de la clasificación de las áreas de estudio que establece el Sistema Educativo, que los ocupantes de la carrera funcionarial en área de la hotelería “Gerencian, planifican, coordinan y ejecutan las actividades del negocio hotelero, promocionan el establecimiento a su cargo en el ámbito nacional e internacional.” El Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras expresa también en su Artículo 5 lo siguiente: “Es responsabilidad de la unidad administrativa con competencia en recursos humanos de cada órgano o ente de la Administración Pública Nacional, la transición progresiva del sistema de clasificación de cargos de carrera a lo establecido en el presente decreto, en concordancia con el cronograma y lineamientos que a tal efecto realice el órgano rector de la función pública, que aprobará sus resultados.” De acuerdo a esto, se considerando entonces que el proceso de transición por el que pasa la empresa, el Hotel Venetur Mérida está acorde a lo establecido en el ordenamiento jurídico para tales fines, realizándose 66 progresivamente con la finalidad de llagar a establecer la estructura y el orden institucional que se requiere. 3.3.6. Manual Descriptivo de Competencias Genéricas de Cargos de Carreras de la Administración Pública, publicado en Gaceta Oficial nº 38924, del 06 de Mayo del 2008. Es propuesta por el ministerio del Poder Popular para la Planificación y el Desarrollo, en el marco de los principios constitucionales de eficiencia, transparencia y calidad en la prestación de servicios, considerando para el Estado sumamente importante “la existencia de funcionarios públicos calificados y constantemente capacitados, remunerados y motivados en base a su propio desempeño”. (Gaceta oficial nº 38924, 2008, p. 24) Se atribuye el éxito de de los cambios institucionales en gran medida a la “formulación de reglas generales y carreras cuyo resultado de este proceso no solo deberá ser producto de una redefinición teórica del modelo de gestión sino también del grado de compromiso de los sectores que participan del proceso de renovación”. (Gaceta oficial nº 38924, 2008, p. 24) 67 FASE IV 4. MARCO METODOLÓGICO Esta investigación está enmarcada en un enfoque cualitativo, por ello se puede determinar que la misma es una investigación bastante abierta en cuanto a la selección del tipo y el o los diseños de investigación que se emplean, según Sampieri (2003) “En el caso del enfoque cualitativo, se puede o no preconcebir un diseño de investigación, aunque es recomendable hacerlo. Desde luego desde esta visión de la investigación, la implementación de uno o más diseños se vuelve más flexible.” (p. 184) 4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN El tipo de investigación, conocido también como nivel de la investigación, según Arias (2006) “se refiere al grado de profundidad con que se aborda un fenómeno u objeto de estudio.” (p. 23) Sabiendo esto se puede decir que este proyecto de investigación se enmarca en un nivel de investigación medio en cuanto a profundidad de conocimientos, debido a que se trata de una investigación de tipo descriptiva, según Arias (2006): 68 “La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere.”(p. 22). De acuerdo a lo anterior, se ubica esta investigación en un nivel descriptivo porque se encuentra en un nivel medio en cuanto a profundidad de conocimientos, y busca establecer la caracterización del fenómeno de estudio. 4.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN El diseño de la investigación es el modo o estrategia general que se toma para la búsqueda de respuesta al problema planteado, respecto a esto Arias (2006) expresa lo siguiente: “El diseño de la investigación es la estrategia general que adopta el investigador para responder al problema planteado.” (p.26) Respecto a lo anterior se puede clasificar el diseño de la investigación en: documental, experimental y de campo. Partiendo de ello, se puede decir que esta investigación se enmarca en un diseño de investigación de campo, debido a que la recolección de los datos y la información se hizo directamente en lugar donde se localizó el problema, conceptualizando la investigación de campo como, aquella que trata de la recolección de datos 69 directamente del sujeto u objeto a investigar o el lugar de la problemática, estos son datos primarios, que se dan sin manipulación o control de variables. Según Arias (2006) “ La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios)…es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes.” (p.31). 4.3. POBLACIÓN De acuerdo a Francia (1988) citado por Bernal (2006) “población es el conjunto de todos los elementos a los cuales refiere la investigación. Se puede definir también como el conjunto de todas las unidades de muestreo.” (p. 164) Para Jany (1994) citado por Bernal (2006) “Población es el número es “la totalidad de elementos o individuos que tienen ciertas características similares y sobre las cuales se desea hacer inferencia.” (164) De acuerdo a esto y conociendo que la población es el conjunto de elementos del que se quiere conocer algo especifico, se entiende entonces que en este proyecto de investigación la población es el Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida, ya que es este el elegido para la actualización de los cargos en el manual de descripción de cargos de 70 la empresa, en vista de que se debe limitar por los logros que se quieren en el tiempo determinado que se tiene. Por ello se considera a éste departamento como la población de la investigación, en este caso los ocupantes de los cargos que lo conforman, comprendido por catorce (14) ocupantes de cargos, entre los cuales se encuentra una (1) jefe de recepción y reservas, una (1) asistente de reservas, cinco (5) informadores turísticos, tres (3) centralistas y cuatro (4) Bell boys, los que representan la población para este proyecto de investigación. 4.4. MUESTRA Según Arias (2006) “Cuando por diversas razones resulta imposible abarcar la totalidad de los elementos que conforman la población accesible, se recurre a la selección de una muestra.” En este caso de investigación se quería tomar para la recolección de datos a la totalidad de la población, siendo esta una población de fácil alcance, comprendida por catorce (14) ocupantes de los cargos del departamento de recepción y reservas de la empresa, incluso se planteo desde un principio la aplicación del instrumento de recolección de datos para la totalidad de la población, sin embargo debido a la limitante del tiempo y la coordinación de los horarios establecidos por la empresa, se torno de manera difícil llegar a recaudar la información del cien por ciento, por lo que se planteo la toma de una muestra accesible que permitiera llegar a la recolección de datos útiles para la investigación, referente a cada cargo dentro del departamento. Para la recolección de datos se implemento una encuesta escrita (cuestionario) a un ocupante de cada cargo del departamento, a: al Jefe de 71 Recepción y Reservas, a una Asistente de Reservas, un Recepcionista, un Auditor Nocturno, un Bell Boy y una Centralista. En este caso, el proceso de selección de la muestra es intencional, porque se escogió bajo criterios preestablecidos para la recolección de datos, de acuerdo a esto Arias (2006) establece que en el “Muestreo intencional u opinático…los elementos son escogidos con base en criterios o juicios preestablecidos por el investigador.” (p. 85) 4.5. MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 4.5.1. MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS Siendo que, esta investigación va orientada a proponer la actualización del Manual de Descripción de Cargos del personal del Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida, se consulta material referente a la administración de personal, específicamente a la descripción y análisis de cargos y dentro de ello se ubico lo siguiente: Según Chiavenato (1999) “La descripción y análisis de cargos son responsabilidad de línea y función de staff. El analista de cargos puede ser un funcionario especializado de staff, como el jefe de departamento en que está localizado el cargo, como también puede ser el propio ocupante del cargo.”(p.32) 72 Por ello para la recolección de la información se solicitó el apoyo del personal del departamento para recaudar datos referentes al ejercicio de los cargos. Así mismo se tiene que los métodos que más se utilizan en la descripción y análisis de cargos, son los siguientes: • Método de observación directa: Según Chiavenato (1999) “Es uno de los métodos más utilizados, tanto por ser el más antiguo como por su eficiencia. El análisis del cargo se efectúa mediante la observación directa dinámica del ocupante del cargo, en pleno ejercicio de sus funciones, en tanto que el analista de cargos anota los puntos clave de su observación va acompañada de entrevista y discusión con el ocupante o con su supervisor. La participación del analista de cargos en la recolección de información es activa, la del ocupante es pasiva.” (p. 32) Este método de recolección de datos fue el más utilizado en esta investigación, ya que mediante la observación del fenómeno de estudio, en este caso la descripción de cargos reales y la descripción de los cargos en el manual de descripción de cargos, se pudieron diagnosticar las discrepancias existentes entre ambos. 73 • Método del cuestionario Según Chiavenato (1999) “El análisis se realiza solicitando al personal que llene un cuestionario de análisis de cargos, o que responda preguntas relacionadas con todas las indicaciones posibles acerca del cargo, su contenido y sus características. La participación del analista de cargos en la recolección de datos es pasiva, la del ocupante es activa.” (p. 32) Este método de recolección de datos también fue utilizado para esta investigación, con su utilización se pudieron recolectar los datos referentes a los cargos reales de la empresa, con la intención de contrastarlos con el manual de descripción de cargos y diagnosticar las diferencias entre ellas, haciendo un análisis comparativo. • Métodos mixtos Según Chiavenato (1999) “Para contrarrestar las desventajas y obtener el mayor provecho posible de las ventajas. Los métodos mixtos son combinaciones de dos o más métodos de análisis. Por ejemplo: - Cuestionario y entrevista, ambos con el ocupante del cargo - Cuestionario con el ocupante y entrevista con el supervisor 74 - Cuestionario y entrevista, ambos con el supervisor - Observación directa con el ocupante y entrevista con el supervisor. (p.33) De acuerdo a lo anterior, este método permite combinar dos de los métodos anteriormente mencionados, en esta investigación se utilizaron métodos mixtos considerando que se utilizó tanto el método de observación directa como el método del cuestionario. El método de observación directa, se llevo a cabo durante el período de pasantías, al observar el desempeño de los cargos que posee el Departamento de Recepción y Reservas, y se pudo revisar la información referente al manual de descripción de cargos del departamento. El método del cuestionario, se llevo a cabo luego del establecimiento del planteamiento del problema, los objetivos de la investigación, la justificación y el alcance de las misma, permitiendo establecer los datos que se querían recaudar, por medio del diseño del instrumento de recolección de datos (el cuestionario), para el análisis de los resultados. Por ello se hizo entrega de un cuestionario para recolectar los datos inherentes a los cargos que se ejecutan en el Departamento de Recepción y Reservas, a la muestra seleccionada. 75 4.5.2. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS El instrumento de recolección de datos, requerido en esta investigación, consistió en una encuesta, con una serie de trece preguntas dirigidas a los ocupantes de los cargos del departamento de recepción y reservas del Hotel Venetur Mérida. Según Martínez (2002) citado por Fernández (2007) “El cuestionario solamente es un instrumento, una herramienta para recolectar datos con la finalidad de utilizarlos en una investigación.”(p.1) Fernández (2007) establece que “Las preguntas abiertas no delimitan de antemano las alternativas de respuesta, dejan un espacio libre para que el encuestado escriba la respuesta. Esto permite respuestas más amplias y redactadas con las propias palabras del encuestado” (p.2)… “Este tipo de preguntas también se suelen utilizar cuando el investigador no quiere influir en las posibles respuestas o cuando se desea profundizar en una opinión o los motivos de un comportamiento. (p.3) Dentro cuestionario se establecieron quince (13) preguntas de carácter abierto para los ocupantes de los cargos, en las que se solicitó información referente a los cargos que desempeñan en la empresa, como el objetivo del cargo que desempeñan (¿por qué lo hace?), los procesos en los que participa durante su jornada laboral, las funciones que realiza durante su jornada laboral, las actividades que realiza durante su jornada laboral, es decir ¿qué hace?, cual es el alcance del cargo que desempeña (¿Cuánto hace?), período de tiempo en el que realiza su trabajo (¿Cuándo lo hace?), ubicación física, ambiente y condiciones de trabajo (¿Dónde lo hace?), consideración de riesgos dentro de su área de trabajo, equipos y 76 herramientas que se requiere para desempeñar el trabajo (¿Con qué hace el trabajo?), Métodos y estándares que se requieren para desempeñar el cargo (¿Cómo lo hace?), supervisión a otros en el área de trabajo, información requerida para desempeñar el cargo, actividades extras que se realizan durante la jornada laboral, todo esto con la finalidad de tomar lo descrito por los ocupantes de los cargos para levantar la descripción de cargos del departamento de recepción ajustado a la realidad de la empresa. 4.5.3. DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE RECOLESCCIÓN DE DATOS CUESTIONARIO PARA EL LEVANTAMIENTO DE DATOS REFERENTES A LA ACTUALIZACIÓN DE LOS CARGOS DEL ÁREA DE RECEPCIÓN DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA El siguiente cuestionario tiene como propósito la recolección de la información requerida para la actualización de cargos del departamento de recepción y reservas del Hotel Venetur Mérida, en tal sentido se le informa al personal que debe suministrar la información solicitada, respecto a las tareas que componen su cargo, las habilidades y responsabilidades requeridas para desempeñar sus funciones y las diferencias entre su cargo respecto a otros. Así como también se les hace llegar el agradecimiento por la colaboración prestada para el desarrollo de esta actividad. 77 PREGUNTAS ENCUESTADO (Cada uno de los ocupantes de los cargos del departamento de recepción y reservas) - DESCRIBA LO SIGUIENTE: a- Los objetivos del cargo que desempeña, es decir, ¿Por qué lo hace? b- Las funciones que realiza durante su jornada laboral. c- Las actividades que realiza durante su jornada laboral, es decir, ¿Qué hace? d- ¿Cuál es el alcance del cargo que desempeña? es decir ¿Cuánto hace? e- ¿Cuándo lo hace? Es decir, diariamente, semanalmente o mensualmente. f- ¿Dónde lo hace? Es decir: - Ubicación física de sus funciones: - Ambiente y condiciones de trabajo: g- ¿Considera que posee algún riesgo? h- Equipos y herramientas que requiere para desempeñar su cargo, es decir, ¿Con qué hace su trabajo? i- ¿Cómo hace usted su trabajo? Es decir, Métodos y estándares. j- ¿Supervisa usted o atrás personas en su ambiente de trabajo? k- ¿Qué información requiere para desempeñar su trabajo? l- ¿Qué otras actividades realiza regularmente en su puesto de trabajo? - Observaciones. 78 FASE V 5.3. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 5.3.1. Análisis comparativo de los cargos en el manual de descripción de cargos de la empresa y la información proporcionada por los ocupantes de los cargos, como descripción real de los cargos. Se considera tomar en cuenta sólo los factores relacionados a lo que se quiere plantear en la propuesta, en este caso, se quiere comparar, la denominación, Definición del cargo, requisitos mínimos, funciones, Ámbito de actuación y condiciones ambientales del puesto de trabajo. Se quieren conocer las discrepancias existentes entre el manual de descripción de cargos de la empresa y la realidad de los mismos, en los aspectos que se puedan conocer, de acuerdo esto, se clasificará por categoría cada uno de ellos, en una tabla en la que se hará notable si estos aspectos corresponden o no con la descripción de cargos vigente en la empresa, esto se hará de forma individual para cada uno de los cargos del departamento de Recepción y Reservas. 79 - Concordancia de las respuestas dadas por los ocupantes de los cargos, con los aspectos fundamentales de la descripción de cargos adscritos al Departamento de Recepción y Reservas presentes en el manual de descripción de cargos vigente en la empresa. Tabla n°: 9 JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CATEGORÍA CORRESPONDE Denominación x Definición x NO CORRESPONDE Requisitos mínimos x Funciones x Ámbito de actuación x Condiciones Ambientales x Fuente: Propia (2013). 80 Tabla n°: 10 ASISTENTE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CATEGORÍA CORRESPONDE Denominación x Definición x Requisitos mínimos x NO CORRESPONDE x Funciones Ámbito de actuación x Condiciones Ambientales x Fuente: Propia (2013). Tabla n°: 11 RECEPCIONISTA CATEGORÍA CORRESPONDE Denominación x Definición x Requisitos mínimos x NO CORRESPONDE x Funciones Ámbito de actuación x Condiciones Ambientales x Fuente: Propia (2013). 81 Tabla n°: 12 CENTRALISTA CATEGORÍA CORRESPONDE Denominación X Definición X Requisitos mínimos X NO CORRESPONDE x Funciones Ámbito de actuación X Condiciones Ambientales X Fuente: Propia (2013). 82 Tabla n°: 13 BELL BOY CATEGORÍA CORRESPONDE Denominación X Definición X Requisitos mínimos X NO CORRESPONDE x Funciones Ámbito de actuación X Condiciones Ambientales X Fuente: Propia (2013). En cuanto a los resultados de este análisis comparativo, se puede explicar lo siguiente: Los aspectos que corresponden, se consideraron de tal manera, porque coinciden en su generalidad con las respuestas obtenidas en el cuestionario aplicado. En cuanto a las funciones, no corresponden, debido a que en el cuestionario aplicado a la muestra seleccionada, se tuvo respuestas muy cortas y sin 83 detalle de las funciones, por lo que se entiende que el personal no tiene conocimiento de la totalidad de las funciones inherentes a su cargo. 84 5.3.2. Análisis comparativo de la Denominación de los Cargos en el manual de descripción de cargos de la empresa y la nómina del personal - Cuadro comparativo de la denominación de los cargos presentes en el Manual de Descripción de Cargos del Hotel Venetur Mérida y la nómina del personal. Tabla n°: 14 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CARGOS DE LA NÓMINA ACTUAL CARGOS- MANUAL DE DESCRIPCIÓN DE CARGOS VIGENTE. Coordinador de recepción y reservas Jefe de recepción y reservas Asistente de reservas Asistente de reservas Auditor nocturno No está presente en el manual de descripción de cargos actual de la empresa. Informador Turístico Recepcionista Centralista Centralista Bell Boy Bell Boy Fuente: Propia (2013). 85 Observación: Para la realización de este cuadro comparativo se tomo en cuenta la denominación de los cargos de la nómina del personal y la denominación de los cargos en el manual de descripción de cargos de la empresa. 5.4. DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA De acuerdo a lo visto en la presentación y análisis de los resultados, se puede determinar que existen diferencias entre el manual de descripción de cargos y la denominación real de los mismos, denominación que reciben los cargos por su utilización en la nómina, y los documentos que se expiden en la empresa para los ocupantes de los cargos, como ejemplo, los recibos de pago. Dentro de los resultados que se pueden ver luego de la observación y comparación que se hizo, respecto a los cargos del manual de descripción de cargos de la empresa y los cargos que se dan en la realidad, en la cotidianidad de la empresa, específicamente en el departamento de recepción y reservas, se pudieron observas una serie de discrepancias o diferencias, como las siguientes: - En el manual de descripción de cargos no existe la descripción de cargo de Auditor Nocturno, aún cuando hay un ocupante para ese cargo, estando en la nómina bajo la misma denominación, esto debido a que se 86 hizo el nombramiento de este cargo luego de la aprobación del manual de descripción de cargos vigente. - La denominación de cargo de Jefe de recepción y reservas es distinta en el manual de descripción de cargos de la empresa y la nómina del personal, en la primero el cargo se denomina, Jefe de Recepción y Reservas y en la nómina, se denomina Coordinador(a) de Recepción y Reservas. - La denominación de cargo de Recepcionista es distinta en el manual de descripción de cargos de la empresa y la nómina del personal, en la primera el cargo se denomina Recepcionista, y la nómina, se denomina Informador (a) Turístico (a). De acuerdo a la información anterior, respecto a las discrepancias encontradas, lo que se quiere es hacer una serie de recomendaciones que ayuden a evitar que se sigan dando, ya que estás discrepancias encontradas no son cien por ciento erróneas en el manual de descripción de cargos. En el caso de la carencia de la descripción de cargo del Auditor Nocturno, lo que se propone, es la realización de la misma, con la finalidad de que pueda ser tomada en cuenta para la actualización del manual de descripción de cargos que se lleva a cabo en la empresa. En el caso de la denominación de los cargos de Recepcionista y de Jefe de Recepción y Reservas, los cuales se manejan de forma errónea en la 87 nómina del personal, se quiere hacer la recomendación respectiva, especialmente a la oficina de talento humano, para que hagan un correcto uso de la denominación de los cargos. También se conoce que en la empresa se han dado diversos cambios, como la sustitución del software de gestión, que se ven reflejados en el manual de descripción de cargos, dentro de la descripción de funciones, estos cambios responden al orden organizacional que debe tomar la empresa de acuerdo a lo establecido por el ente gubernamental que la regula. En este orden de ideas, de acuerdo a la observación y comparación del manual de descripción de cargos con la realidad de la empresa, se observó que dentro de diversas funciones descritas en el manual se encuentra el uso del software de gestión HOSPES, el cual estuvo en uso por un largo tiempo en la empresa, pero actualmente ya no se utiliza, en su lugar se utiliza el software de gestión CQR. Esto indica que debe actualizarse la información referente a la descripción de funciones en el manual de descripción de cargos de la empresa. Otro factor que se ha observado respecto al manual de descripción de cargos de la empresa, es que el mismo no está ajustado a la norma jurídica a la que se debe ajustar, en el sentido en que, debe tener la clasificación, la codificación y los requerimientos para ocupar los cardos de acuerdo a los establecido en las bases legales, así como realizar la descripción de funciones de forma más general, con esto se quiere decir que, se evite el uso 88 de nombres de las herramientas de trabajo, para que cuando sean sustituidas, la descripción de funciones no pierda vigencia A demás de establecer un orden preciso para la denominación de los cargos del departamento de recepción y reservas del Hotel Venetur Mérida, se requiere adecuar los cargos de la empresa a lo establecido para empresas públicas, en la Ley del Estatuto de la función pública, publicada en gaceta oficial nº 37522, con fecha del 06 de Septiembre del 2002 y el Manual descriptivo de clases de cargos de carreras, publicado en gaceta oficial nº 38921, con fecha del 30 de Abril del 2008, entre otras bases legales que fundamentan esta investigación. 89 FASE VI 6.7. PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA Se plantea la actualización de la Descripción de los cargos adscritos al Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida, considerando que la actividad principal a la que se dedica la empresa, es el alojamiento, y se detectaron diferencias entre la nómina de personal y el manual de descripción de cargos, diferencias referentes a la denominación de cargos y la carencia de la descripción de cargo del Auditor Nocturno dentro del manual de la empresa. Así como también se quiere adecuar el manual de descripción de cargos en uso, a la realidad de la empresa, con la finalidad de adecuarlo al carácter público que tiene la misma, agregando funciones más genéricas a cada cargo, esto se refiere a no incluir dentro de la descripción de funciones el nombre de las herramientas que se utilizan, para que en el momento en el que sean sustituidas la descripción de las funciones no pierdan vigencia, sin dejar de lado las funciones inherentes a la actividad de la empresa, clasificando los cargos de acuerdo al nuevo sistema de clasificación de cargos para la carrera funcionarial. De acuerdo a lo visto en las bases legales de esta investigación, codificándolos de acuerdo a la clase de cargo que ocupa cada uno de ellos en la Administración Pública y por ultimo incluyendo dentro de él la 90 descripción de cargo del Auditor Nocturno, como solución a la carencia mencionada anteriormente. Con esta actualización del Manual de Descripción de Cargos adscritos al Departamento de Recepción y Reservas, se quiere aportar una mejora en la organización de dicho departamento y cubrir ésta necesidad de la empresa en su proceso de adaptación dentro del sector público. 6.8. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA En esta propuesta se plantea la actualización del manual de descripción de cargos del área de recepción del Hotel Venetur Mérida como respuesta a un diagnóstico realizado dentro de la Gerencia de Talento Humano, en el cual se percibió la necesidad de actualizar el Manual de Descripción de Cargos de la empresa, debido a que se ha efectuado el nombramiento de un cargo no establecido en la estructura del Departamento de Recepción y Reservas como el de Auditor Nocturno. Otro factor que influye en esta propuesta son los cambios significativos respecto a las herramientas que se utilizan y las actividades que se llevan a cabo, como el uso del sistema HOSPES dentro de las funciones, el cual dejó de utilizarse y fue sustituido, por lo tanto el Manual de Descripción de Cargos vigente se encuentra desactualizado, por lo que existe la necesidad de la actualización de las funciones. 91 También se quiere adaptar el manual de descripción de cargos a los estatutos de la función pública, sabiendo que la empresa es de carácter público, porque está adscrita al Ministerio del Poder Popular para el Turismo, como se ha explicado anteriormente. Por último, se quiere incluir dentro de la propuesta un organigrama para el Departamento de Recepción y Reservas, con la finalidad de ubicar cada uno de los cargos del departamento, tomando en cuenta las áreas de trabajo de cada uno de ellos, en vista de que la empresa no cuenta con este organigrama que facilitaría la ubicación de los cargos en la organización del departamento. 6.9. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 6.9.1. OBJETIVO GENERAL • Proponer la Actualización de la descripción de los cargos adscritos al Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida. 6.9.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Adaptar a los lineamientos legales establecidos por el Ministerio de Planificación y Desarrollo la descripción de los cargos adscritos al departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida. 92 • Mejorar el Orden Organizacional del Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida. 6.10. ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA Esta propuesta consiste en la Actualización de la descripción de los cargos adscritos al Departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida, en ella se pueden ver las modificaciones referentes a la clasificación y codificación respectiva a cada cargo de acuerdo a la normativa legal expuesta, se puede apreciar la denominación de cada cargo de acuerdo a la actividad que desempeña y la clasificación correspondiente dentro a las Empresas de la Administración Pública. Así como los requisitos mínimos exigidos para ocupar el cargo de acuerdo a la clasificación de cada cargo, la identificación del puesto, dentro del cual se detalla, la unidad a la que está adscrito el cargo, a quien supervisa el cargo y a quien debe reportar información, a demás, se detalla la ubicación de cada cargo dentro de la organización, con un organigrama vertical, las funciones correspondientes a cada cargo, dentro de las que se agregaron algunas a parte de las funciones ya existentes en el manual de Descripción de Cargos de la empresa, también, el ámbito de actuación del cargo, en donde se especifica brevemente el nivel de responsabilidad , tipo de trabajo realiza, actividades inherentes al cargo y por último se ubican las condiciones ambientales del trabajo, en donde se especifica, si el puesto de trabajo 93 está expuesto a condiciones inseguras y de riesgo, así como el esfuerzo que exige. 6.11. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA ACTUALIZACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE CARGOS ADSCRITOS AL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS. Caso de Estudio: Hotel Venetur Mérida- Venezuela. TUTOR ACADÉMICO: AUTOR: Lcda. OROSMAIDA FERREIRA Br. EDIMAR MORLES TUTOR EMPRESARIAL: T.S.U IRIS CASTILLO MÉRIDA, JUNIO 2013. 94 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS DENTRO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA. Figura n° 1 JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS RECEPCIÓN -.RECEPCIONISTA -AUDITOR NOCTURNO RESERVACIONES ASISTENTE DE RESERVACIONES S CENTRAL TELEFÓNICA CENTRALISTA -BELL BOY Fuente: Propia (2013). 95 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS TÍTULO: JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CÓDIGO: 3.0.00.00 TÍPO DE CARGO: PII JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS El Jefe de Recepción y Reservas gestiona, supervisa y coordina lo referente al área de recepción y reservas de huéspedes del hotel, garantizado una atención de excelente calidad. En la empresa, es un cargo de libre remoción, se encuentra dentro de un nivel supervisorio, debe ser ocupado por un Profesional Universitario con estudios de especialización y experiencia en los procesos del área. REQUSITOS MINIMOS • Profesional Universitario con especialización. • Entre 5 y 7 años de experiencia en el área. • Conocimiento de la ley de Turismo, sus reglamentos y normas. • Conocimientos básicos de los sitios de interés del estado Mérida. • Conocimiento en herramientas de venta y mercadeo. • Manejo del inglés como idioma extranjero. 96 • Habilidad para tratar en forma cortés a huéspedes y clientes en general. • Habilidad para expresar información de forma escrita, como la redacción de informes, planes y propuestas, entre otros. • Habilidad para el manejo de personal a su cargo. • Habilidad para supervisar y coordinar trabajo en equipo. • Mantener buena presencia y cuidado personal. • Cumplir con el uniforme designado para su cargo. • Poseer cualidades como la discreción, responsabilidad, buen juicio, ser observador, organizado, entre otros. • Poseer habilidades analíticas y numéricas. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO Tabla n°: 15 Unidad de adscripción: - COORDINACIÓN DE ALOJAMIENTO (En la actualidad está vacante) Reporta a: - Coordinador de Alojamiento Puestos que supervisa: - Asistente de reservas. - Recepcionistas. - Centralistas. - Bell-boys. - Auditor Nocturno. Fuente: Propia (2013). 97 UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN El Jefe de Recepción y Reservas dentro de la Coordinación de Alojamiento, se ubica de la siguiente forma: Figura n°: 2 GERENTE GENERAL GERENTE DE OPERACIONES COORDINADOR DE ALOJAMIENTO JEFE DE RECPCIÓN Y RESERVAS Fuente: Hotel Venetur Mérida (2010). FUNCIONES DEL JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS 1. Gestiona la estancia de los huéspedes en el Hotel, mediante las funciones de recepción, información de reservaciones, prórrogas o cambio de habitaciones entre otras. 98 2. Tramita, coordina y controla las operaciones de check-in (entrada de clientes), estancia en el hotel, check-out (salida de huéspedes), a partir de los datos aportados en la reservación. 3. Brinda información sobre las instalaciones del hotel y los sitios de interés turístico en el estado Mérida. 4. Registra en forma manual o automatizada los débitos o créditos en las cuentas de los huéspedes, comprobando la exactitud de las mismas y realizando las observaciones en el sistema. 5. Realiza diariamente el cierre de caja y ajuste de las operaciones, asignando el cobro del consumo a quien corresponda o la transferencia del mismo a la Coordinación de Administración y Finanzas para su contabilización y cobro. 6. Coordina con la Coordinación de Comercialización la ejecución de planes y paquetes que generen mayores ingresos, eleven los porcentajes de ocupación y garanticen los más altos niveles de hospitalidad. 7. Responde por el uso correcto del Libro de Sugerencias y Reclamos de los huéspedes. 8. Presta atención a las discrepancias existentes con el reporte de Ama de Llaves y el reporte de recepción. 9. Supervisa y controla las reservaciones realizadas por la Asistente de Reservaciones, a fin de evitar que las mismas excedan el nivel de ocupación del Hotel (sobreventa). 10. Suministra información y mantiene frecuente comunicación con las agencias de viajes, tour operadores, mayoristas, entes gubernamentales, otras empresas públicas y privadas que soliciten las atenciones y servicios de la empresa. 99 11. Asigna las habitaciones y cabañas de acuerdo a las llegadas previstas del día. 12. Realiza pronósticos de ocupación e informa al Departamento de Ama de Llaves y a la Coordinación de Alimentos y Bebidas, así como a aquellas oficinas que tengan relación con las reservaciones. 13. Aprueba o rechaza de acuerdo a las solicitudes de reservaciones reembolsos, devolución de depósitos, cambios y extensiones de las mismas. 14. Verifica diariamente el informe general que emite el software de gestión hotelera, de acuerdo a las entradas de clientes (Check-in), salidas de huéspedes (Check-out), días que el huésped no duerme en el hotel pero mantiene su reservación (NO SHOW), así como cualquier cambio que pudiera modificar las mismas. 15. Envía a la Unidad de Contabilidad los soportes de depósitos de reservaciones o cualquier movimiento que se realice en su turno diario, con los respectivos reportes. 16. Establece una estrategia logística y comunica con antelación la llegada de grupos y clientes importantes (VIP) al Departamento de Ama de Llaves, a la Coordinación de Alimentos y Bebidas y a la Coordinación de Ingeniería y Mantenimiento con la finalidad de coordinar la atención requerida. 17. Verifica con la Unidad de Auditoria y cobranzas las cartas de compromisos o garantías en caso de empresas con crédito, para la respectiva autorización por parte de la Coordinación de Administración y Finanzas y Gerencia General. 18. Efectúa en el Software de gestión hotelera, el reporte del cierre de su turno de trabajo. 100 19. Delega funciones al personal a su cargo. 20. Controla al personal necesario para la realización de trabajos extraordinarios y justifica mediante un reporte quincenal la ubicación y la labor ejecutada por cada trabajador. 21. Coordina quincenalmente la rotación del personal a su cargo. 22. Gestiona el proceso de reservaciones a manera de garantizar la agilidad en los procesos y validaciones necesarias para establecer la disponibilidad de cupos, estrategias de ventas, contratos y tarifas en los servicios solicitados. 23. Tramita y coordina las reservaciones, solicitudes de alojamiento y prórrogas, así como, cambios de habitaciones o cabañas efectuados por los clientes que desean hospedarse en el Hotel. 24. Verifica la vigencia de convenios y acuerdos entre el hotel y otras empresas de carácter público o empresas privadas, a fin de otorgar a dichos clientes los beneficios acordados, solicitando la respectiva autorización ante la Oficina de Administración y la Gerencia General. 25. Supervisa y participa en el adiestramiento del personal fijo o contratado, así como también de los pasantes de diversas instituciones. 26. Cumple y hace cumplir las normas de seguridad laboral e integral del hotel. 27. Asiste a los cursos y talleres planificados por la coordinación de talento humano, para su desarrollo personal y profesional. 28. Asiste a charlas sobre prevención en materia de seguridad y salud laboral. 29. Cumple con cualquier otra función inherente al cargo que le asigne su Jefe Inmediato. 101 ÁMBITO DE ACTUACIÓN El cargo tiene un Nivel de Responsabilidad Alto, realiza trabajo de oficina, supervisa el trabajo del personal a su cargo de manera directa y continua, mantiene relaciones internas permanentes con el personal del hotel y externas con el público en general, es responsable de supervisar y dirigir las diferentes situaciones relacionadas con el área de Reservaciones y Recepción del Hotel. CONDICIONES AMBIENTALES Este puesto de trabajo está expuesto a condiciones inseguras e insalubres en las diferentes tareas que realiza. Exige esfuerzo mental, utiliza equipos de computación y redes de comunicación interna y externa (Internet), debe seguir las normas y recomendaciones de seguridad y salud laboral. 102 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS- ÁREA DE RESERVAS TÍTULO: ASISTENTE DE RESERVAS CÓDIGO: 2.0.00.00 TÍPO DE CARGO: T1 ASISTENTE DE RESERVAS El Asistente de Reservas asiste y ejecuta acciones en el área de reservas bajo la supervisión de su jefe inmediato. Es un cargo de nivel técnico, puede ser ocupado por un Técnico Superior Universitario o estudiante de una carrera Profesional Universitaria. REQUISITOS MÍNIMOS • Técnico Superior Universitario en Hotelería o carrera afín. • Un (1) años de experiencia en el área. • Conocimientos básicos de los sitios de interés del estado Mérida. • Conocimiento básico de la ley de Turismo, sus reglamentos y normas. • Conocimiento en herramientas de venta y mercadeo. • Manejo del inglés como idioma extranjero. • Mantener buena presencia y cuidado personal. • Cumplir con el uniforme designado para su cargo. 103 • Poseer cualidades como la discreción, responsabilidad, buen juicio, ser observador, organizado, entre otros. • Poseer habilidades analíticas y numéricas. • Habilidad para tratar en forma cortés a los huéspedes y clientes en general. • Habilidad para expresar información de forma escrita, como la redacción de informes, planes y propuestas, entre otros. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO Tabla n°: 16 Unidad de adscripción: - DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS. Reporta a: - Jefe de Recepción y Reservas. Puestos que supervisa: - No tiene personal a su cargo. Fuente: Propia (2013). UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN El Asistente de Reservas dentro del departamento de Recepción y reservas se encuentra ubicado de la siguiente manera: 104 Figura n°: 3 GERENTE GENERAL GERENTE DE OPERACIONES COORDINADOR DE ALOJAMIENTO JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS ASISTENTE DE RESERVAS Fuente: Hotel Venetur Mérida (2010). FUNCIONES DEL ASISTENTE DE RESERVAS 1. Suministra información en forma verbal y escrita sobre la disponibilidad de cupo y efectúa las reservaciones a los clientes interesados. 2. Chequea el correo electrónico de la empresa. 3. Tramita la confirmación de las reservaciones a los clientes de manera verbal y escrita, así como las políticas y condiciones de pago establecidas por la Gerencia General de la empresa. 4. Brinda información sobre las instalaciones del hotel y los sitios de interés turístico en el estado Mérida. 105 5. Registra en forma manual o automatizada las reservas efectuadas diariamente. 6. Ejecuta la venta de las habitaciones y cabañas evitando la sobreventa. 7. Emite mediante el software de gestión hotelera, el reporte de turno reflejando todos los movimientos realizados. 8. Imprime las reservaciones enviadas por los clientes y da respuesta a las solicitudes planteadas. 9. Supervisa y participa en el adiestramiento del personal fijo o contratado, así como también de los pasantes de diversas instituciones. 10. Asiste a los cursos y talleres planificados por la coordinación de talento humano, para su desarrollo personal y profesional. 11. Asiste a charlas de prevención en materia de seguridad y salud laboral. 12. Cumple las normas de seguridad laboral e integral del hotel. 13. Cumple cualquier otra función inherente al cargo que le asigne su jefe inmediato. ÁMBITO DE ACTUACIÓN El cargo tiene un nivel de responsabilidad media, realiza trabajo de oficina asistiendo al Jefe de Recepción y Reservas en las tareas que este disponga a fin de consolidar un servicio de excelencia a huéspedes y visitantes. 106 CONDICIONES DE TRABAJO Este puesto de trabajo no está expuesto a condiciones inseguras e insalubres en las diferentes tareas que realiza, exige esfuerzo mental, utiliza equipos de computación y redes de comunicación interna y externa (internet), debe seguir las normativas y recomendaciones de seguridad y salud laboral. 107 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS- ÁREA DE RECEPCIÓN TÍTULO: RECEPCIONISTA CÓDIGO: 1.0.00.00 TÍPO DE CARGO: B1 RECEPCIONISTA El Recepcionista atiende y gestiona los requerimientos en el área de alojamiento de los huéspedes y visitantes del hotel. Este es un cargo de Apoyo Técnico/Administrativo y puede ser ocupado por un Bachiller o alguien con estudios de Técnico Superior Universitario sin culminar, como grado de instrucción mínimo. REQUISITOS MINIMOS • Bachiller. • Un (1) años de Experiencia en el área. • Conocimientos básicos de los sitios de interés e históricos del estado Mérida. • Conocimiento básico de la ley de Turismo, sus reglamentos y normas. • Conocimiento en herramientas de venta y mercadeo. • Manejo del Inglés como idioma extranjero, por lo menos en un nivel medio. • Habilidad para tratar en forma cortés a huéspedes y visitantes en general. 108 • Habilidad para seguir instrucciones y trabajar en equipo. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO Tabla n°: 17 Unidad de adscripción: - DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS. Reporta a: - Jefe de Recepción y Reservaciones. Puestos que supervisa: - No tiene personal a su cargo. Fuente: Propia (2013). UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN El cargo de Recepcionista se encuentra ubicado dentro de la organización de la siguiente forma: 109 Figura n°: 4 GERENTE GENERAL GERENTE DE OPERACIONES COORDINADOR DE ALOJAMIENTO JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS RECEPCIONISTA Fuente: Hotel Venetur Mérida (2010). FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA 1. Registra diariamente la entrada de clientes (Check-in) y salida de huéspedes (Check-out) del hotel en el software de gestión. 2. Suministra información sobre el hotel a los huéspedes y visitantes en general. 3. Maneja los cargos (cuenta de gastos) de los huéspedes del hotel. 4. Realiza diariamente el arqueo de caja chica y garantiza el uso y mantenimiento del monto mínimo establecido por la Oficina de Administración. 110 5. Revisa diariamente el estante de las llaves (Rack Numérico) y comprueba que estén todas las llaves de oficinas, gerencias, cabañas y habitaciones. 6. Controla la recepción y entrega de llaves de las oficinas y gerencias, por parte del personal que labora en la empresa. 7. Revisa diariamente el estante del folio (Rack del Folio) y comprueba que estén todas las tarjetas de identificación de los huéspedes. 8. Realiza arqueo diario de los depósitos en garantía de los huéspedes control y llaves de habitaciones vacantes limpias o fuera de uso. 9. Realiza la recepción y entrega del turno de trabajo, según la rotación planeada por el jefe inmediato. 10. Registra las novedades en el libro de novedades y notifica las mismas al Jefe inmediato y compañero que recibe el turno. 11. Utiliza diariamente el software de gestión, según especificaciones del Manual de usuario. 12. Emite mediante el software de gestión el reporte de cada turno, reflejando todos los movimientos realizados durante el turno de trabajo. 13. Realiza y registra el cambio de habitación tanto en el Rack Numérico y de Folio como en el software de gestión. 14. Emite mediante el software de gestión, el reporte de Ama de Llaves, misceláneos y discrepancias. 15. Participa en el adiestramiento del personal fijo o contratado, así como también a los pasantes. 16. Asiste a los cursos y talleres planificados por la coordinación de talento humano, para su desarrollo personal y profesional. 17. Cumple las normas de seguridad laboral e integral del hotel. 111 18. Asiste a las charlas de prevención en materia de seguridad y salud laboral. 19. Cumple cualquier otra función inherente al cargo que le asigne su jefe inmediato. ÁMBITO DE ACTUACIÓN El Cargo tiene un nivel de responsabilidad media, realiza trabajo de oficina y atención al cliente, mantiene relaciones internas permanentes con el personal del hotel y externas con el público en general, es responsable de atender cordialmente en el marco de la excelencia hotelera a los huéspedes y visitantes del hotel y acatar los lineamientos de sus jefes. CONDICIONES AMBIENTALES Este puesto de trabajo no está expuesto a condiciones inseguras e insalubres en las diferentes tareas que realiza, debe seguir las normativas y recomendaciones de seguridad y salud laboral. 112 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS- ÁREA DE RECEPCIÓN TÍTULO: AUDITOR NOCTURNO CÓDIGO: 2.0.00.00 TÍPO DE CARGO: T1 AUDITOR NOCTURNO El Auditor Nocturno se encarga de la revisión de todos los movimientos contables realizados durante el día, para así ayudar a la labor del auditor de ingresos en su tarea de elaborar, supervisar y controlar la contabilidad del hotel, a su vez atiende el área de recepción durante el horario nocturno. Este cargo se encuentra ubicado dentro de un nivel técnico, y debe ser ocupado por un técnico Superior Universitario y puede ser ocupado por un estudiante de una carrera Profesional Universitaria. REQUISITOS MÍNIMOS • Técnico Superior Universitario en Hotelería, Contaduría Pública, Administración de empresas o carrera afín. • Experiencia en el área de la contabilidad, la administración o en áreas similares dentro de la industria hotelera, preferiblemente mayor o igual a un (1) año. 113 • Manejar conocimientos sobre la materia de contabilidad y administración hotelera. • Conocimientos básicos de los sitios de interés del estado Mérida. • Conocimiento básico de la ley de Turismo, sus reglamentos y normas. • Conocimiento en herramientas de venta y mercadeo. • Manejo del inglés como idioma extranjero. • Mantener buena presencia y cuidado personal. • Cumplir con el uniforme designado para su cargo. • Poseer cualidades como la discreción, responsabilidad, buen juicio, ser observador, organizado, entre otros. • Poseer habilidades analíticas y numéricas. • Disponibilidad para trabajar en horario nocturno. • Habilidad para elaborar informes. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO Tabla n°: 18 Unidad de adscripción: - DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS. Reporta a: - Jefe de Recepción y Reservas. Puestos que supervisa: - Ninguno Fuente: Propia (2013. 114 UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN Figura n°: 5 GERENTE GENERAL GERENTE DE OPERACIONES COORDINADOR DE ALOJAMIENTO JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS AUDITOR NOCTURNO Fuente: Hotel Venetur Mérida (2010). FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO 1. Chequea las tarifas de las habitaciones o cabañas asignadas a los huéspedes. 2. Realiza los reportes de auditoría diariamente. 3. Llena diariamente el registro en el libro de novedades. 4. Verifica los que los consumos de diferentes puntos de venta se hayan cobrado, tomando en cuenta los totales de los reportes y las formas de pago de cada una de ellas. 115 5. Realiza el chequeo de las llamadas locales, nacionales e internacionales, que se realizan durante el día en el área de alojamiento y en al área de las oficinas. 6. Corrige los montos asignados equivocadamente a los huéspedes según sea el caso. Previa verificación de fichas de registro y libro de novedades. 7. Realiza el cierre del punto de venta en el Departamento de Recepción. 8. Revisa los cargos automáticos en el sistema, verificando la tarifa correcta de cada una de las habitaciones y cabañas ocupadas. 9. Imprime los reportes de balance general de huéspedes, reportes policiales y relación diaria de facturación. 10. Revisa los folios correspondientes a eventos y recepción. 11. Atiende la recepción y los requerimientos que tengan los huéspedes durante la noche. 12. Consigna y entrega al Jefe de la Unidad de Auditoria de Ingresos y Cobranzas el reporte comprendido por facturas de Alimentos y Bebidas, recepción y sus respectivas novedades. 13. Asiste a los cursos, talleres, charlas de prevención en materia de seguridad y salud laboral, así como los que sean organizados por la empresa para su desarrollo profesional y personal. 14. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad laboral que establece la empresa. 15. Mantiene en orden y en buen estado el material y el equipo de trabajo que utiliza, así como su sitio de trabajo. 16. Cumple cualquier otra función inherente al cargo que le asigne su jefe Inmediato. 116 AMBITO DE ACTUACIÓN El Cargo tiene un nivel de responsabilidad medio, realiza trabajo de oficina y atención al cliente, mantiene relaciones internas permanentes con el personal del hotel y externas con el público en general, su trabajo está relacionado con los ingresos de la empresa. CONDICIONES AMBIENTALES Este puesto de trabajo no está expuesto a condiciones inseguras e insalubres, exige esfuerzo mental, utiliza equipos de computación y redes de comunicación interna y externa (Intranet e Internet), debe utilizar implementos de protección personal de acuerdo a las tareas que realiza y debe seguir las normativas y recomendaciones de seguridad y salud laboral. 117 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS-ÁREA DE RECEPCIÓN TÍTULO: BELL BOY CÓDIGO: 1.0.00.00 TÍPO DE CARGO: B1 BELL BOY El Bell Boy Recibe y Colabora con los huéspedes en el traslado de su equipaje además informa lo referente al hotel, las habitaciones e información turística general del estado Mérida. Este cargo está ubicado en un nivel de Apoyo Técnico/Administrativo, puede ser ocupado por un Bachiller o alguien con estudios de Técnico Superior Universitario sin culminar, como grado de instrucción mínimo. REQUISITOS MINIMOS 1. Bachiller 2. Un (1) año de experiencia en el área 3. Conocimientos básicos de los sitios de interés del estado Mérida 4. Manejo básico del inglés como idioma extranjero. 5. Habilidad para tratar en forma cortés a huéspedes y visitantes en general 118 IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO Tabla n°:19 Unidad de adscripción: - DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS. Reporta a: - Jefe de Recepción y Reservas Puestos que supervisa: - No tiene personal a su cargo Fuente: Propia (2013). UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN El Bell Boy se encuentra ubicado dentro de la organización de la empresa de la siguiente forma: Figura n°: GERENTE GENERAL GERENTE DE OPERACIONES COORDINADOR DE ALOJAMIENTO JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS BELL BOY 119 Fuente: Hotel Venetur Mérida (2010). FUNCIONES DEL BELL BOY 1. El Bell Boy Informa al huésped sobre los servicios que ofrece el hotel, sus horarios y sitios de interés turístico en el estado Mérida. 2. Recibe en la entrada del hotel a los clientes, abre cordialmente la puerta del vehículo, ayuda con el equipaje y los acompaña hasta la recepción del hotel. 3. Ubica al huésped con su respetivo equipaje en la habitación o cabaña asignada por el Recepcionista. 4. Explica al huésped el funcionamiento de los equipos y servicios existentes en la habitación o cabaña asignada (televisores, aire acondicionado, duchas entre otros). 5. Lleva diariamente el servicio de hielo y agua a los huéspedes en las habitaciones o cabañas. 6. Verifica en el momento de la salida de huéspedes (check-out) que toda la lencería esté completa en la habitación. En caso de encontrar alguna novedad deberá informar inmediatamente a recepción. 7. Comunica verbalmente el saludo al cliente de acuerdo a la hora del día siempre sonriente. 8. Brinda ayuda a los huéspedes y visitantes que lo requieran, dando prioridad a las personas con discapacidad, en edad avanzada y niño(a) s. 9. Despide a los huéspedes al momento de su retiro del hotel. 10. Notifica al jefe inmediato los desperfectos y fallas observadas en los equipos y mobiliario de las habitaciones y cabañas. 120 11. Participa en el adiestramiento del personal fijo o contratado, así como también a los pasantes. 12. Asiste a los cursos, talleres, charlas de prevención en materia de seguridad y salud laboral, así como los que sean organizados por la empresa para su desarrollo profesional y personal. 13. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad laboral que establece la empresa. 14. Mantiene en orden y en buen estado el material y el equipo de trabajo que utiliza, así como su sitio de trabajo. 15. Cumple cualquier otra función inherente al cargo que le asigne su jefe Inmediato. AMBITO DE ACTUACIÓN El cargo tiene un nivel de responsabilidad bajo, mantiene relaciones internas permanentes con el personal del hotel y externas con el público en general, es responsable de atender cordialmente a los huéspedes y visitantes, colaborando con los mismos en las necesidades que éstos le expresen. CONDICIONES AMBIENTALES Este puesto de trabajo está expuesto a condiciones inseguras e insalubres en las diferentes tareas que realiza, exige esfuerzo físico (movilización de equipaje), debe utilizar implementos de protección personal de acuerdo a las tareas que realiza y debe seguir las normativas y recomendaciones de seguridad y salud laboral. 121 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS- ÁREAS DE CENTRAL TELFÓNICA TÍTULO: CENTRALISTA CÓDIGO: 1.0.00.00 TÍPO DE CARGO: B1 CENTRALISTA El Centralista maneja la Central Telefónica y apoya en áreas vinculadas a la atención de huéspedes y reservaciones. Este cargo está ubicado en un nivel de Apoyo Técnico/Administrativo, puede ser ocupado por un Bachiller o alguien con estudios de Técnico Superior Universitario sin culminar, como grado de instrucción mínimo. REQUSITOS MINIMOS 1. Bachiller. 2. Un (1) año de experiencia en el área. 3. Conocimientos básicos de los sitios de interés del estado Mérida. 4. Manejo del inglés como idioma extranjero en un nivel medio. 5. Habilidad para tratar en forma cortés a huéspedes y clientes en general. 6. Mantener buena presencia y cuidado personal. 7. Cumplir con el uniforme designado para su cargo. 8. Poseer cualidades como la discreción, responsabilidad, buen juicio, ser observador, organizado, entre otros. 122 IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO Tabla n°: 20 Unidad de adscripción: - DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS. Reporta a: - Jefe de Recepción y Reservaciones Puestos que supervisa: - No tiene personal a su cargo. Fuente: Propia (2013). UBICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN El Centralista se encuentra ubicado dentro de la organización de la siguiente manera: Figura n°: 6 GERENTE GENERAL GERENTE DE OPERACIONES COORDINADOR DE ALOJAMIENTO JEFE DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CENTRALISTA 123 Fuente: Hotel Venetur Mérida (2010). FUNCIONES DEL CENTRALISTA 2. Maneja el teléfono central de la empresa. 3. Atiende y suministra información a las llamadas telefónicas recibidas. 4. Promueve los servicios y productos del Hotel. 5. Recibe y realiza llamadas telefónicas internas y externas de la empresa. 6. Recibe llamadas telefónicas, registra y distribuye los mensajes a los distintos destinatarios. 7. Presta colaboración al personal de recepción, con registro de entrada de clientes (Check-in) y salida de huéspedes (Check-out). 8. Colabora con el trabajo del Asistente de reservaciones de Reservaciones. 9. Realiza diariamente un informe de llamadas telefónicas efectuadas por las oficinas y gerencias del hotel. 10. Realiza diariamente un informe de llamadas telefónicas efectuadas por los huéspedes, según las tarifas establecidas para llamadas locales, larga distancia nacional e internacional. 11. Reporta las fallas de la central telefónica al jefe inmediato. 12. Cumple con las normas y políticas establecidas por el Hotel. 13. Participa en el adiestramiento del personal fijo o contratado, así como también de los pasantes. 124 14. Asiste a los cursos, talleres, charlas de prevención en materia de seguridad y salud laboral, así como los que sean organizados por la empresa para su desarrollo profesional y personal. 15. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad laboral que establece la empresa. 16. Mantiene en orden y en buen estado el material y el equipo de trabajo que utiliza, así como su sitio de trabajo. 17. Cumple cualquier otra función inherente al cargo que le asigne su jefe Inmediato. ÁMBITO DE ACTUACIÓN El cargo tiene un nivel de responsabilidad bajo, realiza trabajo de oficina, mantiene relaciones internas permanentes con el personal del hotel y externas con el público en general, es responsable de atender de forma cordial las llamadas en la central telefónica y distribuir los mensajes correctamente. CONDICIONES AMBIENTALES Este puesto de trabajo no está expuesto a condiciones inseguras e insalubres en las diferentes tareas que realiza, debe seguir las normativas y recomendaciones de seguridad y salud laboral. 125 6.12. VIABILIDAD DE LA PROPUESTA Entendiéndose que la viabilidad corresponde a los recursos humanos, financieros y materiales, requeridos para llevar a cabo la propuesta, se puede decir que este proyecto no requiere gran cantidad de recursos para ejecutarse, se trata sólo algunos cambios en el manual de descripción de cargos que ya se encuentra en la empresa y adecuarlo a la realidad de la empresa, para lo cual necesita sólo del recurso humano que se encargue de llevarlo a cabo, sea de la oficina de talento humano o de la oficina de planificación y presupuesto. Cabe destacar que los recursos financieros y materiales que se puedan necesitar no serán mayores a los que normalmente se destina para éste manuales, que a demás de ser una necesidad, son fundamentales para la organización. 126 CONCLUSIONES Al realizar la propuesta de actualización de la descripción de los cargos adscritos al departamento de Recepción y Reservas del Hotel Venetur Mérida se observó la importancia de tener definidas cada una de las funciones para los diferentes cargos del departamento, y esto a su vez sirviendo como ejemplo de la importancia que tiene en cualquier organización, ya que esto evitara confusiones dentro del área de trabajo y permitirá conocer las característica que deben cumplir los trabajadores y trabajadoras, se las dará a conocer a cada uno de ellos ,a su supervisor inmediato y a cualquier jefe que llegue a la organización, como es usual en las empresas de carácter público, en las que los cargos más altos, jerárquicamente, son ocupados muchas veces por personas que no conocen la organización, ya que estos son cargos de libre remoción, por lo que un correcto manual de descripción de cargos ubicaría al mismo en la realidad de la empresa. Cabe destacar que es fundamental para la empresa adecuarse a los estatutos de la función pública ya que es una empresa adscrita al Ministerio del Poder Popular para el Turismo, por ende sus trabajadores serán reconocidos como funcionarios públicos y la descripción de sus cargos deben estar acordes a la realidad de la empresa. La importancia de un manual de descripción de cargos es que este garantizará un buen funcionamiento de las labores de cada ocupante de cargo, ya que al conocer lo que le corresponde, realizará un mejor trabajo, comparado con el que 127 pueda realizar si no conoce lo que le corresponde hacer, dicho esto se deduce que al tener las funciones definidas por cada uno de los cargos los resultados de la empresa serán mejores, porque sus objetivos serán cumplidos con mayor facilidad. Por último, es importante destacar que la propuesta realizada servirá de base para la actualización del Manual de Descripción de Cargos del Departamento de Recepción y Reservas tanto como al General de la empresa, ya que en ella se encuentran varios de los aspectos a tomar en cuenta para adecuar los cargos de acuerdo a la clasificación y codificación de los cargos en el sector público, establecidos por el Ministerio de Planificación y Desarrollo, en el Manual Descriptivo de Clases de Cargos de Carreras, los requisitos que se deben cumplir para ocupar los cargos, de acuerdo a lo establecido en la Ley del Estatuto de la Función Pública, así como la descripción de las funciones de la empresa. 128 RECOMENDACIONES • El cambio de la denominación de los cargos descritos en la propuesta de actualización de la descripción de los cargos adscritos del departamento de recepción y reservas en la nómina del personal que se maneja en la empresa, para evitar las diferencias de los mismos. • Ajustar la descripción de los cargos de la empresa a los estatutos de la función pública, para futuros ingresos a los cargos, como cargos de carrera, mediante concurso. • Anexar la descripción del cargo de Auditor Nocturno al manual de descripción de cargos de la empresa. • Realizar la descripción de los cargos de forma genérica, para que los mismos puedan durar por largo tiempo, sin que los cambios en las herramientas de trabajo afecten la descripción de las funciones en los mismos. • El cumplimiento de las funciones descritas para los cargos adscritos al Departamento de Recepción y Reservas, así como hacer el seguimiento necesario de las funciones cumplidas por el personal del área, para tomar en cuenta las deficiencias o carencias que se puedan presentar en la misma. • Realizar periódicamente la evaluación de los cargos del Departamento de Recepción y Reservas, como mínimo una vez al año, para así conocer las 129 debilidades del departamento y tomar las medidas necesarias para fortalecer el desempeño colectivo. • Cubrir la vacante del cargo de Coordinador de Alojamiento, para manejar de mejor forma las directrices y la organización del Departamento de Recepción y Reservas. 130 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS • Andrade, A (2010). Diseño del Manual Genérico de Cargos para el Departamento de Recursos Humanos del Sistema Teleférico de Mérida, Trabajo de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Mérida, Venezuela. • Arias, F (1997). El proyecto de investigación, guía para su elaboración. Caracas. Editorial Episteme. • Arispe, R (2011). Propuesta de Reestructuración del departamento de Coordinación y desarrollo turístico del Sistema Teleférico de MéridaVenezuela, Trabajo de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Mérida, Venezuela. • Bernal, C (2006). Metodología de la investigación. (segunda edición). México. Editorial PEARSON EDUCACIÓN. • Briceño, M (2010). Propuesta de un manual de Cargos para el Departamento de Compras de Venetur Hotel Margarita, en la isla de Margarita, estado Nueva Esparta, Trabajo de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Mérida, Venezuela. • Chiavenato, I (1990). Administración de Recursos humanos. México. Editorial McGraw-Hill. 131 • Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial Nº 36.860, de fecha 30 de diciembre de 1999. • Fernández, L (2007). ¿Cómo se elabora un cuestionario?, Instituto de ciencias de la Educación, Universidad de Barcelona. España. [página web en línea (http://www.ub.edu/ice/recerca/pdf/ficha8-cast.pdf)] • Ley del Estatuto de la función pública. Gaceta oficial nº 37522, de fecha 06 de Septiembre del 2002. • Ley Orgánica de la Administración Pública. Gaceta Oficial Nº 37.305, de fecha 17 de octubre de 2001. • Ley Orgánica de la contraloría general de la república y del sistema Nacional del control Fiscal. Gaceta oficial nº 37347, de fecha 17 de Diciembre del 2001. • Manual descriptivo de clases de cargos de carreras. Gaceta oficial nº 38921, de fecha 30 de Abril del 2008. • Manual descriptivo de competencias genéricas de cargos de carreras de la administración pública. Gaceta oficial nº 38924, de fecha 06 de Mayo del 2008. • Reglamento de la ley orgánica de la contraloría general de la república y del sistema nacional del control Fiscal. Gaceta oficial nº 39240, de fecha 12 de Agosto del 2009. 132 • Rodríguez, J (2002). Cómo elaborar y usar manuales administrativos. (Tercera edición). México. Editorial ECAFSA THOMSON LEARNING. • Quiroga, G (1999). Organización y métodos en la administración pública. (segunda edición). México. Editorial Trillas. 133