COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD MATERIA: Enfoques Tradicionales del Costo PROFESOR: Ricardo Uribe Marín COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD ¿Qué es calidad? Calidad significa integridad, pero su significado operativo es más relevante. A nivel operativo, un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente. De este modo, la conformidad de la calidad está relacionada con la satisfacción de las especificaciones demandadas por el producto.1 COSTOS DE CALIDAD Son aquellos en los que se incurre con el fin de garantizar la calidad de lo productos fabricados y/o de la prestación de servicios. Los costos de calidad se clasifican en dos categorías: Prevención: corresponden a los costos destinados para prevenir una calidad deficiente, es decir, antes de que el producto haya sido terminado completamente. Ejemplo: 1 o Mantenimiento preventivo o Elección de un proveedor o Selección de materia prima MOWEN, Hansen, “Administración de los costos de calidad”, En: Thomson (ed). Administración de Costos, Contabilidad y Control. Impreso en México. p.p 644 - 645 COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD Evaluación: corresponden a los costos en los que se incurre para detectar una calidad deficiente, es decir, después de que el producto se terminó completamente. Ejemplo: o Encuestas y muestras de un producto ya lanzado o Pruebas del producto ya puesto en el mercado COSTOS DE MALA CALIDAD Son aquellos en los que se incurre por no haber hecho las cosas bien. Los costos de mala calidad se clasifican en dos categorías: Falla interna: todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con las especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, antes de que ellos estén en manos del cliente. Ejemplo: Descubrir en un pantalón algún desperfecto. Falla externa: todos los costos en los que incurre la empresa por no cumplir con las especificaciones de calidad de los productos y/o servicios, una vez están en manos del cliente. Ejemplo: o Soporte técnico o Garantías COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD EJERCICIO Un call center ha implementado un programa de aseguramiento de calidad entre los años 2005 y 2006. Su gerencia quiere determinar si dicho programa ha sido exitoso. Con base en la siguiente información prepare un breve informe al respecto indicando los aspectos débiles y fuertes del programa e indique qué debe hacer la compañía. ITEM 2005 2006 Clientes insatisfechos $570 $547 Desperdicios en tiempo operadores $124 $116 Diseño de servicios $50 $214 Encuesta satisfacción clientes $332 $332 Entrenamiento proveedores $20 $100 Inspección a los procesos $108 $123 Mantenimiento servidores $440 $440 Reclamo servicios $165 $85 Reproceso servicios en ejecución $231 $202 INGRESO POR SERVICIOS $8240 $9080 PROCEDIMIENTO 1. Por cada ítem se determina a qué clase de categoría de costos de calidad o mala calidad hace parte. 2. Se agrupa los ítems que coincidan en la misma categoría. 3. Se hace la sumatoria respectiva en cada categoría. 4. Finalmente se calcula el porcentaje que se le destinará de los ingresos a los costos de calidad y a los costos de mala calidad. COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD SOLUCIÓN Diseño de servicios PREVENCIÓN Entrenamiento 2005 2006 $50 $214 $20 $100 COSTOS DE proveedores CALIDAD Inspección a los procesos $108 $123 Mantenimiento servidores $440 $440 $332 $332 $950 $1209 11.5291% 13.3150% 2005 2006 $124 $116 Clientes insatisfechos $570 $547 Reclamo servicios $165 $85 $231 $202 $1090 $950 13.2282% 10.4626% EVALUACIÓN Encuesta satisfacción clientes TOTAL PORCENTAJE DE LOS INGRESOS FALLA INTERNA COSTOS DE MALA CALIDAD FALLA EXTERNA Desperdicios en tiempo operadores Reproceso servicios en ejecución TOTAL PORCENTAJE DE LOS INGRESOS