HOSPITAL AUTOGESTIONADO CENTROS DE RESPONSABILIDAD 2008 – 2010 www.hjnc.cl GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE SALUD SERVICIO SALUD DE ARICA HOSPITAL EN RED “DR. JUAN NOE C.” CENTROS DE RESPONSABILIDAD Es la unidad productiva básica en que se organiza el nuevo modelo, bajo la responsabilidad de una persona determinada, a quien se le ha delegado la administración de los recursos y un presupuesto conocido, para el logro de sus objetivos. CLASIFICACION Centros de Producción Final: Corresponde a los Centros que generan el producto final. Centros de Producción de Apoyo: y Centros de Apoyo Administrativo. Son aquellos cuya función es proveer servicios de apoyo en el ámbito administrativo, a los otros Centros del Establecimiento. y Centros de Apoyo Clínico y Terapéutico. Proveen productos intermedios a la cadena de producción del Establecimiento. Facultad del establecimiento de definir su estructura de funcionamiento y Facilitar la gestión de los procesos y Apoya la instalación del modelo de y y y y atención Transparentar la utilización de recursos. Facilitar el control de gestión. Orientación hacia el usuario. Descentralizar la toma de decisiones. Favorezca la gestión y de respuesta a las necesidades de la Red Administran el giro del negocio CARACTERÍSTICAS · Tienen un único responsable. · Realizan actividades y funciones homogéneas, claramente identificables. · Generan un producto / servicio (final o de apoyo) susceptible de ser medido. · Identifican su demanda, oferta y a sus usuarios (clientes). CARACTERÍSTICAS · Forman parte de la estructura funcional del Establecimiento. · Se ajustan al modelo de producción y cadena de procesos del Establecimiento. · Tienen un grado de autonomía y flexibilidad en el uso de sus recursos. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN CENTROS DE RESPONSABILIDAD FACTORES DE ÉXITO PARA SU IMPLEMENTACIÓN 1. Orientación hacia el usuario final. 2. La Cartera de Servicios (Productos Finales). 3. El Sistema de Producción y la Cadena de Procesos del Establecimiento. 4. El Sistema de Costos del Establecimiento. 5. Empoderamiento de las personas. 6. Participación y Negociación. 7. Integración y liderazgo de el equipo directivo del establecimiento. 8. Provisión de servicios de apoyo. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN CENTROS DE RESPONSABILIDAD FACTORES DE ÉXITO PARA SU IMPLEMENTACIÓN 9. Retroalimentación del desarrollo del Centro, de parte del establecimiento. 10. Cumplimiento de los compromisos adquiridos con los clientes de cada Centro. 11. Establecimiento de Sistema de Incentivos. 12. Acompañamiento al cambio. 13. Generar un proceso de capacitación en gestión a los Encargados de los Centros de Responsabilidad, como complemento a la estrategia de implementación. U S U A R I O S Y P A C I E N T E S Farmacia S D A EJEMPLO Imagenología Med. nuclear A. Patológica UPC neonatal Banco Sangre UPC infantil Laboratorio UPC adulto S D M Centro de Responsabilidad quirúrgico Centro de Responsabilidad médico Centro de Responsabilidad Cardiovascular Centro de Responsabilidad Apoyo Clínico Centro de Responsabilidad logístico Centro de Responsabilidad RRHH Centro de Responsabilidad UPC Centro de Responsabilidad CDT Dirección • Control gestión y Auditoría • Unidad Control y gestión • Dpto. Auditoria •Dpto jurídico •Unidad Apoyo paciente •Oficina RRPP •Oficina de Partes •Comités asesores •Consejo Consultivo •Consejo Desarrollo •Consejo Gremial •Voluntariados • Control, coordinación y fijación políticas institucionales y Las soluciones universales no existen, la soluciones verdaderas en un sistema complejo, requieren de una multiplicidad de herramientas, usadas y adaptadas con mucho sentido común, en el momento y en la secuencia correcta Sugerencia nº 1 y Si logramos tener la convicción de querer cambiar la cultura organizacional, tenemos que partir por lograr que cada uno de los ambientes organizacionales propicien ese cambio. y Generar una visión compartida donde todos ganemos (por sobre una visión individual, en donde sólo gano yo, no importando a quien lastime) Sugerencia nº2 y La estructura organizacional es una respuesta a la estrategia de la institución, la cual a su vez surge de su misión, visión y objetivos Estrategia Visión y Misión de la Institución Objetivos de la Institución Estructura Sugerencia nº3 y Conocimiento de sus usuarios y Definición de la Cartera de servicios Sugerencia nº4 ANALISIS DE PROCESOS Sugerencia nº5 Considerar otros criterios Madurez organizacional Continuidad de la atención Recursos Humanos Conocimiento Estructura Tecnología FLEXIBILIDAD PUESTA EN MARCHA y Establecer la organización por Centros de Responsabilidad: y y y y y Identificación de responsables. Asignación de recursos. Definir el ámbito y nivel de decisión que se transfiere a cada responsable. identificación de la cartera de servicios. Normativa de funcionamiento. y Definir el Sistema de Control de Gestión para los Centros de Responsabilidad: y Definir que información y Definición de los proveedores y usuarios de la información. y Definir la forma de proveer la información. y Planificación Estratégica del y y y y y y y y y y y Centro. Productos / servicios. Procesos. Control de Gestión interno. Entradas (insumos, información) Soporte Físico. Personas. Organización interna Flujos de información. Coordinación de acciones. Clientes. Proveedores. CENTROS DE RESPONSABILIDAD 1. Dificultades. • Rotación de directores. • Priorización en el periodo 2006 – 2008 en la ejecución de la Normalización. • Falta liderazgo para que los CR pasen del papel a la realidad. • Resistencia al cambio en los servicios. • Poco involucramiento de los médicos. • Cambio de paradigma desde la asistencialidad a la gestión. • Competencias técnicas insuficientes. • Sistemas de información: Qué datos, cómo los registramos, cómo generamos la información. 2. Aspectos a intervenir: • Generar instancias de diálogos internos que creen un lenguaje común, un sentido de dirección. • Redefinir el modelo organizacional. • Capacitación de los involucrados en CR: directivos y jefaturas intermedias. • Cargos e incentivos. GOBIERNO DE CHILE MINISTERIO DE SALUD SERVICIO SALUD DE ARICA HOSPITAL EN RED “DR. JUAN NOE C.” CENTROS DE RESPONSABILIDAD Diseño, Puesta en Marcha, Funcionamiento y Control de Gestión. Actividad Diálogos internos Definir el modelo organizacional CR. Plan comunicacional Puesta en marcha -Organización. -Cartera servicios -Diseño de puestos Funcionamiento -Planificación por CR Control de gestión Nov Dic En Feb Mar Abr CENTROS DE RESPONSABILIDAD Bibliografía • Guía de Implementación versión final MINSAL 2006. • Taller Hospital Autogestionado de la teoría a la práctica. Presentación MINSAL Noviembre 2008. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN CENTROS DE RESPONSABILIDAD FACTORES DE ÉXITO PARA SU IMPLEMENTACIÓN 1. Orientación hacia el usuario final. La lógica orientadora en la definición y conformación de Centros de Responsabilidad es la orientación hacia el usuario / paciente, a través del análisis de la cadena de procesos que el establecimiento tiene para proveer la demanda de estos servicios. 2. La Cartera de Servicios (Productos Finales). Para conformar, definir y estructurar Centros de Responsabilidad debe tenerse presente la definición de la cartera de servicios (productos) que caracterizan al Establecimiento y que definen su propósito, es decir, los servicios que se proveen, a través de su cadena de procesos, a sus usuarios y clientes finales. Esto obliga al Establecimiento a revisar su misión, y por consiguiente su visión de futuro y la estructura adoptar para alcanzarla y cumplir en forma más eficaz y eficiente su quehacer. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN CENTROS DE RESPONSABILIDAD FACTORES DE ÉXITO PARA SU IMPLEMENTACIÓN Empoderamiento. Cumplimiento objetivos CR y Hospital Autonomía Decisiones CR Equipo de trabajo Rendición de cuentas ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN CENTROS DE RESPONSABILIDAD FACTORES DE ÉXITO PARA SU IMPLEMENTACIÓN 6. Participación y Negociación. Los funcionarios deben conocer el sentido y la dirección que tiene el Establecimiento. El Establecimiento genera espacios de negociación efectiva, es decir, se establecen puntos de encuentro en relación a las metas y resultados a alcanzar por el Establecimiento y el Centro de Responsabilidad, metas, recursos y mecanismos de evaluación conocidos por todos. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN CENTROS DE RESPONSABILIDAD FACTORES DE ÉXITO PARA SU IMPLEMENTACIÓN 7. Integración y liderazgo de el equipo directivo del establecimiento. visión integradora de la gestión del Establecimiento y del Centro y de los resultados a obtener. El equipo directivo del Establecimiento asuma el liderazgo del proceso de implementación y funcionamiento de los Centros de Responsabilidad. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN CENTROS DE RESPONSABILIDAD FACTORES DE ÉXITO PARA SU IMPLEMENTACIÓN 8. Provisión de servicios de apoyo. El desarrollo de los Centros de Responsabilidad genera exigencias y requerimientos mayores en la provisión de servicios de apoyo, en cuanto a cantidad, calidad, oportunidad y eficiencia, lo que se traduce en la necesidad de fortalecer el área de apoyo administrativa, es decir, desde una perspectiva operacional, de procesos, los Centros de Responsabilidad Finales dependen de esta provisión para el cumplimento su cometido. 9. Retroalimentación del desarrollo del Centro, de parte del establecimiento. El Establecimiento debe generar los mecanismos y espacios para que el Centro cuente con la retroalimentación adecuada, en cuanto su funcionamiento y desarrollo, de forma tal que se tomen las medidas de corrección en forma oportuna. El proceso de implementación, funcionamiento y desarrollo de los Centros de Responsabilidad, se debe constituir en un proceso permanente de aprendizaje y de mejoramiento continuo. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN CENTROS DE RESPONSABILIDAD FACTORES DE ÉXITO PARA SU IMPLEMENTACIÓN 10. Cumplimiento de los compromisos adquiridos con los clientes de cada Centro. En la óptica de procesos o cadena de actividades, cada Centro se constituye en cliente- proveedor es decir, en una cadena de compromisos, cuyo no cumplimiento genera consecuencias en el resto de la cadena y a la larga afecta la provisión de servicios a los usuarios finales. Cliente / Proveedor CR 3 CR 1 CR 2 ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN CENTROS DE RESPONSABILIDAD FACTORES DE ÉXITO PARA SU IMPLEMENTACIÓN 11. Establecimiento de Sistema de Incentivos. Se identifican dos tipos de incentivos en el funcionamiento de los Centros de Responsabilidad: implícitos y explícitos. Incentivos implícitos corresponden a las atribuciones que tiene cada Centro sobre el presupuesto asignado. Incentivos explícitos son aquellos que tendría el Centro y su personal, en función de las metas comprometidas con el Establecimiento, estos incentivos deben vincularse a los actuales sistemas de desempeño que la normativa establece. Estos sistemas juegan un rol Central, dado qué responden a la pregunta ¿qué gano?, en el proceso de implementación y funcionamiento de los Centros de Responsabilidad, sistemas que deben ser explícitos, conocidos y homogéneos en cuanto a la aplicación de los criterios. ESTRATEGIA DE IMPLEMENTACIÓN CENTROS DE RESPONSABILIDAD FACTORES DE ÉXITO PARA SU IMPLEMENTACIÓN 12. Acompañamiento al cambio. La implementación de los Centros de Responsabilidad debe ir necesariamente acompañada de la implementación de una estrategia de acompañamiento al cambio, que vaya abordando las eventuales reticencias, temores y amenazas que se perciben con este nuevo esquema de trabajo. 13. Generar un proceso de capacitación en gestión a los Encargados de los Centros de Responsabilidad, como complemento a la estrategia de implementación. Los Encargados necesariamente conocimiento en gestión. deben manejar mayores niveles de CENTROS DE RESPONSABILIDAD Etapa Diseño PLANILLA VERIFICACION IMPLEMENTACION ETAPA DE DISEÑO Instrumento Verificación Realizado Definición de Etapas Ejecucion SI/NO DEFINICION PLAN IMPLEMENTACION C. Responsabilidad Documento Plan Implementación Básica DEFINICION PLAN DE COMUNICACIÓN Documento Plan de Comunicación Básica CENTROS DE RESPONSABILIDAD Etapa Puesta en Marcha ETAPA PUESTA EN MARCHA Instrumento Verificación Realiz ado Definición de Etapas Ejecucion SI/NO ESTABLECER ORGANIZACION CENTROS RESPONSABILIDAD Comisión Implementación Resolución S Básica Definición Centros. Resolución S Básica Confección del organigrama Integral Resolución S Básica Nombramiento de los responsables por Centro Resolución S Básica Confección del organigrama de puestos y plazas Resolución S Media S Básica Agrupar Centros Finales Agrupar Centros de Apoyo Identificación de recursos Infraestructura Resolución Básica Equipamiento Resolución Básica Recursos Financieros Informe Básica Recursos Humanos Resolución Básica Definición del ámbito y nivel de decisión Resolución S Básica Identificación de la cartera de servicios Resolución S Básica Normativa de funcionamiento. Resolución aprueba reglamento S Media Descripción de funciones del Rol del Encargado del Centro Resolución S Básica S Básica Determinar producción histórica, potencial y brecha asociada Definir provisión información Centros de Responsabilidad CENTROS DE RESPONSABILIDAD Etapa Puesta en Marcha ETAPA PUESTA EN MARCHA Instrumento Verificación Identificar los proveedores y usuarios de la información. Informe proveedores, usuarios y tipo Definir la forma y frecuencia de proveer la información. Informe frecuencia y forma Caracterización de los clientes / usuarios Informe detalle Tipo de usuarios / clientes. Demanda de productos o servicios por tipo de usuario Perfil epidemiológico de la demanda, cuando corresponda Realiz ado Definición de Etapas Ejecucion S Básica CENTROS DE RESPONSABILIDAD Etapa Puesta en Marcha ORGANIZACIÓN INTERNA (Estructura Organizacional) Diseño de puestos. Documento S Media Resolución S Media Resolución S Media Resolución S Media Especialización Formalización del comportamiento Capacitación e inducción Diseño de la estructura del Centro Agrupación de Unidades Tamaño de la Unidad Mecanismos de coordinación Sistema de planificación y control Dispositivos de coordinación Establecer y explicitar Sistema de Incentivos CENTROS DE RESPONSABILIDAD Etapa de Funcionamiento ETAPA DE FUNCIONAMIENTO Instrumento Verificación Realiz ado SI/NO PLANIFICACION ESTRATEGICA DEL CENTRO Diagnóstico Visión Misión Objetivos Establecer Estrategia Plan Evaluación Establecer espacios participación formulación estratégica Informe detalle Definición de Etapas Ejecucion Básica Media CENTROS DE RESPONSABILIDAD Control de Gestión CONTROL DE GESTION DEL CENTRO Planilla de evaluación Personas Gasto en remuneración fijo y variable Media Ausentismo Media Satisfacción Avanzada Rendimiento Media Accidentabilidad Media Soporte Físico. Equipamiento Rendimiento. Media Gasto en mantenimiento preventivo Avanzada Gasto en mantenimiento reparativo Avanzada Vida Útil. Media Capacidad instalada utilizada Media Soporte Físico. Infraestructura e Instalaciones Gasto en mantenimiento preventivo Avanzada Gasto en mantenimiento reparativo Avanzada CENTROS DE RESPONSABILIDAD Control de Gestión Productos / Servicios Cantidad Gasto Producto / Servicio Básica Gasto Por Centro Media Gestionable No gestionable Directo Indirecto Oportunidad Avanzada Arancel servicio(prestación) Básica Calidad( estándar) Avanzada Presupuesto Básica Cliente Satisfacción usuario(calidad percibida). Avanzada Convenio de desempeño Media CENTROS DE RESPONSABILIDAD Control de Gestión PRODUCTOS / SERVICIOS Composición cartera de productos y/o servicios Informe Básica Nivel de producción a negociar Informe Media Nivel de calidad del Centro Informe Avanzada Plan Anual de Actividades Documento Plan Anual Media Proyecto presupuesto Informe Media Identificación Procesos Informe Media Diagramación de Procesos Informe Media Difusión de los flujogramas analizados a los funcionarios Acta del Centro Media Detectar necesidades capacitación de las personas Informe incorporación plan cap. Media Detectar necesidades Capacitación Encargados Centros Informe Media Tipo de prestaciones Cantidad PROCESOS Relación Cliente Proveedor Técnicas de negociación CENTROS DE RESPONSABILIDAD Control de Gestión INSUMOS / ENTRADAS Entradas Informe Básica Presupuesto asignado a cada Centro por el Establecimiento Resolución asignación Básica Sistema de Informático de Costos Informe Avanzada Sistema Informático Centros Responsabilidad Informe Avanzada Arquitectura Tecnológica Informe Media Red de comunicación y transmisión Informe Media Diagnóstico Hardware Informe Básica Interfaz con los sistemas existentes Informe Avanzada Ubicación del equipamiento Informe Hoja de Vida Media ESTRUCTURA SOPORTE FISICO Tipo de Equipamiento Cantidad de equipos Estado por equipo Vida útil por equipo Capacidad instalada Manuales operativos Brecha de producción. CENTROS DE RESPONSABILIDAD Control de Gestión ESTRUCTURA. PERSONAS Dotación Informe dotación Básica Informe perfiles Avanzada Rol Encargado Centro Resolución descripción funciones Básica Normas Generales Documentos. Media Sistema de costos Documento. Avanzada Análisis Diseño de puestos Documento Avanzada Estamentos Calidad contractual. Información de Personal. Horas disponibles Perfiles, competencias y necesidades de capacitación ORGANIZACIÓN INTERNA (Estructura Organizacional) Especialización Formalización del comportamiento Capacitación e inducción CENTROS DE RESPONSABILIDAD Control de Gestión Análisis del Diseño de la estructura del Centro Informe Avanzada Informe Avanzada Evaluación sistema decisiones Informe Avanzada Convenio de desempeño entre el Establecimiento y el Centro Convenio firmado Media Informe Media Informe Media Evaluación de la Agrupación de Unidades Evaluación Tamaño de la Unidad Evaluación mecanismos de coordinación Sistema de planificación y control Dispositivos de coordinación FLUJOS DE INFORMACION Conocer y analizar flujos información que requiere y genera Centro FLUJOS DE RELACION Y COORDINACION DE ACCION Capacitar cada Centro habilidades necesarias coordinación CENTROS DE RESPONSABILIDAD Control de Gestión CLIENTES a. Plan de calidad de servicio percibido Informe plan Avanzada b. Identificación de las necesidades de Capacitación Informe Avanzada c. Planteamiento necesidades capacitación al Establecimiento Informe Avanzada d. Establecimiento de normas para buenas prácticas. Informe Avanzada Proceso de Gestión del Abastecimiento Informe Media Proceso de Gestión y Desarrollo de las Personas Informe Media Marco presupuestario de cada Centro Informe Básica Negociación del presupuesto Convenio de desempeño Media Ámbito presupuesto Resolución Media Partidas no gestionables Informe Media Provisión de Información Presupuestaria Informe Media PROVEEDORES Proceso de Gestión Financiera