ANEXO 1 - cts turismo

PROC-GG-RH-003
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE
DESPEMPEÑO
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07/06/2012
El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización,
modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el
contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa
autorización del Gerente General.
FECHA
Elaborado por
NOMBRE Y CARGO
29-05-2012
Leonardo Cancino
Director de Recursos
Humanos
07-06-2012
Bárbara Aguirre
Coordinadora de Calidad
07-06-2012
Representante del Comité
de Calidad
Lorena Sequeida
Gerente de América
07-06-2012
François Carrère
Gerente General
Revisado por
Aprobado por
FIRMA
PROC-GG-RH-003
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE
DESPEMPEÑO
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07/06/2012
INDICE
1.
OBJETIVO ............................................................................................................... 3
2.
ALCANCE ................................................................................................................ 3
3.
RESPONSABILIDADES .......................................................................................... 3
3.1
Gerente General ................................................................................................. 3
3.2
Director de Recursos Humanos ........................................................................ 3
3.3
Evaluadores ........................................................................................................ 4
3.4
Jefaturas ............................................................................................................. 4
3.5
Evaluado ............................................................................................................. 4
4.
DEFINICIONES ........................................................................................................ 4
5.
MODO OPERATIVO ................................................................................................. 4
5.1
Planificación de la evaluación de desempeño ................................................. 4
5.2
Ejecución de la evaluación ................................................................................ 5
5.3
Reuniones de retroalimentación del desempeño ............................................ 5
5.4
Plan de acción .................................................................................................... 5
5.5
Seguimiento post evaluación de desempeño .................................................. 5
5.6
Premiación y Reconocimiento .......................................................................... 6
5.7
Excepciones al procedimiento .......................................................................... 6
6.
INDICADORES ......................................................................................................... 6
7.
REGISTROS............................................................................................................. 6
8.
REFERENCIAS ........................................................................................................ 7
9.
ANEXOS .................................................................................................................. 7
10.
CONTROL DE CAMBIOS ........................................................................................ 8
PROC-GG-RH-003
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE
DESPEMPEÑO
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1. OBJETIVO
El objetivo de este procedimiento es disponer de una guía para la evaluación de desempeño
de los integrantes de CTS turismo.
2. ALCANCE
Este procedimiento involucra a toda la empresa en lo referente a la evaluación de
desempeño de los integrantes de CTS turismo, excluyendo a personal temporal.
3.
RESPONSABILIDADES
3.1 Gerente General
Es responsable de:
 Aprobar el calendario (DOCU- GG-RH-003).
 Establecer las metas del período para cada área de la empresa en base al plan
estratégico de CTS.
 Evaluar, analizar y tomar acciones frente a los resultados obtenidos en el período.
 Disponer los recursos necesarios para el cumplimiento de las metas, la premiación y
las acciones correctivas que se determinen en el proceso de evaluación de
desempeño y del análisis del cumplimiento de metas.
3.2 Director De Recursos Humanos
Es responsable de:
 Generar el calendario de las distintas etapas de la evaluación de desempeño
(DOCU-GG-RH-003).
 Informar, capacitar y resolver dudas para los integrantes de la empresa respecto de
las distintas etapas del procedimiento de Evaluación del Desempeño
 Presentar el informe de resultados de la evaluación de desempeño (DOCU-GG-RH009).


Generar un informe con los planes de acción, anexarlo al informe de evaluación de
desempeño y presentarlo a la Gerencia General.
Apoyar a las jefaturas que así lo soliciten, en el seguimiento del plan de acción para
aquellas personas que obtengan una puntuación inferior a 3.
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PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE
DESPEMPEÑO
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3.3 Evaluadores
Son responsables de:
 Evaluar el desempeño del par, de sí mismo o de un subalterno según corresponda.
3.4 Jefaturas
Son responsables de:
 Efectuar la reunión de retroalimentación de desempeño.
 Aprobar el plan de acción en el plazo de tres semanas, si transcurridas dicho plazo
no se ha aprobado, ello ocurrirá por el transcurso del tiempo.
 Efectuar el seguimiento al plan de acción de su personal.
3.5 Evaluado
Es responsable de:
 Desarrollar su propio plan de acción en base a la reunión de retroalimentación del
desempeño.
 Enviar el plan de acción al jefe directo con copia a Recursos Humanos.
4.
5.
DEFINICIONES
 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO: Proceso por el cuál se califican los
conocimientos, funciones y responsabilidades del personal en el desarrollo de su
trabajo.
 RETROALIMENTACIÓN DEL DESEMPEÑO: Reunión entre el jefe directo o
gerente de área y el funcionario a su cargo, en que se le indica a este último,
cuáles son las competencias que debe mejorar y cuáles son aquellas en las que
esta bien evaluado; y en que el funcionario tiene la oportunidad de solicitar
acciones a la jefatura que le posibiliten cumplir de mejor manera con sus tareas.
 PLAN DE ACCIÓN: Documento preparado por el funcionario evaluado en el que
detalla las acciones que tomará para mejorar el desempeño de su cargo.
MODO OPERATIVO
5.1 Planificación de la evaluación de desempeño
Durante los meses de marzo y abril se elabora el calendario de evaluación (carta gantt)
desarrollado por recursos humanos que contiene periodos de levantamientos de información,
reuniones de retroalimentación y de planes de acción que deben ser aprobados por
Gerencia General. Una vez aprobado dicho calendario se difunde a la Plana Directiva de la
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DESPEMPEÑO
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empresa.
Paralelamente se designa a los pares para la evaluación.
En caso de desplazamiento interno, si la persona lleva menos de un mes en el nuevo cargo,
lo evaluará su jefatura anterior, si lleva más de un mes en el cargo, será evaluado por su
jefatura actual.
5.2 Ejecución de la evaluación
Quienes hayan sido nominados para efectuar la evaluación deben realizarla y enviarla a
recursos humanos en los plazos establecidos en la carta gantt de la evaluación de
desempeño.
Las evaluaciones del desempeño se efectúan en las planillas de evaluación diseñadas para
tales efectos, estos datos se envían a recursos humanos para su posterior ponderación.
Se ponderan los resultados por persona y por departamento para enviar dicha información a
las jefaturas como insumo de la reunión de retroalimentación del desempeño.
5.3 Reuniones de retroalimentación del desempeño
A continuación se realizan las reuniones de retroalimentación del desempeño efectuadas
entre el superior directo y el evaluado.
Recursos Humanos presenta un informe de los resultados de la evaluación al Gerente
General.
5.4 Plan de acción
El personal que se encuentre con un resultado bajo 4.0 deberá redactar su plan de acción y
enviarlo a su superior directo con copia a recursos humanos.
El superior directo debe aprobar explícitamente o solicitar modificación del plan de acción
transcurridas como máximo 3 semanas desde que el plan ha sido enviado por el funcionario,
en caso de no darse dicha aprobación explícita o solicitud de modificación en el periodo
mencionado, RR.HH. la entenderá aprobada implícitamente por parte del jefe directo.
El resultado del plan de acción será medido en la siguiente evaluación de desempeño.
5.5 Seguimiento post evaluación de desempeño
Recursos humanos redactara un informe respecto a los planes de acción entregados que
será anexado al informe de evaluación de desempeño.
Al jefe directo le corresponderá supervisará el cumplimiento y por tanto efectuar el
seguimiento del plan de acción respecto de su personal.
Los resultados ponderados por departamento servirán de insumo para el procedimiento de
capacitación.
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5.6 Premiación y Reconocimiento
El Gerente General elige una terna para ser premiada entre aquellos que hayan resultado
con los puntajes más altos de sus respectivos departamentos y que conjuntamente hayan
entregado su plan de acción en el plazo oportuno.
Se realiza una presentación ejecutiva a toda la empresa por parte del Gerente General y del
Director de RR.HH.
5.7 Excepciones al procedimiento
Se eximen de este procedimiento aquellas personas que se encuentren con licencias por un
periodo superior a 1 mes, durante cualquiera de las siguientes etapas: ejecución de la
evaluación de desempeño, reunión de retroalimentación del desempeño o plan de acción.
Del mismo modo, quedan fuera de la evaluación de desempeño aquellas personas que
lleven menos de 2 meses en la empresa.
En el caso de los Auditores Internos, corresponde evaluación bianual.
6.
INDICADORES
Proceso Clave
Indicador
Cumplimiento del
plan de evaluación
Personas evaluadas en el
año./ total personas a evaluar
en el año*100
90%
anual
Planes de acción efectuados en el
año / por el total planificado de
planes acción * 100
90%
anual
Planes de acción
realizados.
7.
Rango de aceptación
Frecuencia de Medición
REGISTROS
Identificación
del Registro
Calendario de
evaluación de
desempeño
aprobado por
Gerencia
General
Almacenamiento
Código
DOCU-GGRH-003
Responsable
Director de
RRHH
Protección
Recuperación
Retención
Disposición
final
Soporte
Computador
director de
RR.HH.
D:\Mis
documentos\Des
arrollo
Organizacional\
ED DIC
2009\Calendario
ED
2 años
Archivo
histórico
digital
PROC-GG-RH-003
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE
DESPEMPEÑO
Identificación
del Registro
Planillas de
evaluación de
desempeño
Informe de
resultados de
evaluación de
desempeño.
Informe de
planes de acción
realizados.
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07/06/2012
Almacenamiento
Código
Responsable
Protección
FORM-GGRH-009
Director de
RRHH
Computador
director de
RR.HH.
DOCU-GGRH-004
Director de
RRHH
Computador
director de
RR.HH
DOCU-GGRH-005
Director de
RRHH
Computador
director de
RR.HH.
Recuperación
Retención
D:\Mis
documentos\Des
arrollo
Organizacional\
indefinido
ED DIC
2009\ED
planillas y
resultados
D:\Mis
documentos\Des
arrollo
2 años
Organizacional\
ED\ED (año)
D:\Mis
documentos\Des
arrollo
2 años
Organizacional\
ED\ED (año)
Disposición
final
Soporte
Archivo
histórico
Digital
Archivo
histórico
Digital
Archivo
histórico
Digital
8.
REFERENCIAS
 Norma ISO 9001: 2008; Sección 8.3 “Control del Producto No Conforme”
 Norma NCH 3067 (4.1 letra a, c)
 Manual de Calidad (MANU-GG-SG-001)
 Manual de organización (MANU-GG-RH-001)
 Procedimiento de Capacitación (PROC-GG-RH-002)
9.
ANEXOS
I. Ejemplo de planilla de evaluación de desempeño.
II. Ejemplo de planilla de plan de acción.
III. Calendario Evaluación de Desempeño
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PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE
DESPEMPEÑO
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10. CONTROL DE CAMBIOS
VERSION
V1
FECHA
20/07/10





V2
28/02/11







MODIFICACIONES
Se incorporó en el nº 2 referido al alcance la exclusión
para personal temporal.
Se modificó el nº 5.4 explicando el modo de aprobación o
modificación del plan de acción y que es en la siguiente
evaluación de desempeño donde se medirá el
cumplimiento del plan de acción.
Se modificó el nº 5.5 indicándose que es el jefe directo a
quién corresponde efectuar seguimiento del plan de
acción.
Se incorporan en el nº 4 las definiciones de
retroalimentación del desempeño y plan de acción.
5.1, la planificación se cambia de diciembre – enero a
enero – febrero.
5.5, se elimina el último párrafo.
3.2, ultimo párrafo se incorpora “a solicitud”
5.5 Se agregó “respecto a los planes de acción
entregados”
5.6, se eliminó, “que hayan entregado su plan de acción
en el plazo oportuno”
5.7 Se agregó “Del mismo modo, quedan fuera de la
evaluación de desempeño aquellas personas que lleven
menos de 2 meses en la empresa.”
6. Se cambió la redacción del indicador de cumplimiento
de ED, quedando el denominador “total personas a
evaluar en el año*100” y el indicador en 90%
Se agregó el anexo “carta gantt”
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PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE
DESPEMPEÑO
VERSION
V3
FECHA
14-04-2011





V4
26-04-2011

V5
29-05-2012

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MODIFICACIONES
Se modificó la definición de “Evaluación de desempeño” y
se agrego a la definición de “Retroalimentación del
desempeño” la solicitud de acciones por parte del
funcionario en el punto 4.
En el punto 5.1 se modificaron los meses a “marzo y abril”
y se agrega “carta gantt”
En el punto 5.2 se agrego que los plazos, se refieren a los
establecidos en la carta gantt.
Se traspaso la oración “Los resultados ponderados por
departamento servirán de insumo para el procedimiento
de capacitación.” Del punto 5.6 al 5.5
En el punto 8 se agrego como referencia el procedimiento
de capacitación
Se modifico el punto 5.1 “Planificación de la Evaluación de
Desempeño” indicando el procedimiento que se debe
llevar en el desplazamiento interno.
Se agregó como excepción al procedimiento (5.7) la
evaluación bianual de los Auditores Internos
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PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE
DESPEMPEÑO
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ANEXOS
I. Ejemplo de planilla de Evaluación de Desempeño
Evaluación de Desempeño Ejecutivos de Venta 2009
Nombre del evaluado:
Cargo del evaluado:
Nombre del evaluador:
Periodo Evaluación:
Para la calificación por reactivo, tenga en cuenta la siguiente escala:
1: Incompetente.
2: Competencia deficiente.
3: Competencia normal.
4: Competencia más que satisfactoria.
5: Competencia excelente.
Factores a evaluar
DICIEMBRE 2009
Ponderación
Calificación por
reactivo
Calificación
por factor
Promedio
ponderado
Califique de 1 a 5 aquí
Responsabilidades del Cargo
Es responsable de realizar las labores operativas para dar curso a las reservas
provenientes de operadores y agencias de viajes.
Responsable de verificar y complementar documentos bases y de generar vouchers.
Responsable de gestionar las cotizaciones efectuadas por los clientes.
20%
Es responsable de informar en forma inmediata a su jefe directo si existe alguna
anomalía en el negocio trabajado o en los servicios que reciben los pasajeros.
Responsable de todas aquellas funciones inherentes al cargo.
Califique de 1 a 5 aquí
Descripción de funciones Permanentes
1. Recepción y lectura detallada de los e-mails de clientes.
2. Establecer prioridades colocando especial atención a lo solicitado.
3. Efectuar las reservas con los servicios solicitados.
4. Dar respuesta a las solicitudes de reservas dentro 24 horas.
5. Generar carpeta o registro en el sistema que contenga toda la documentación e
información inherente a la solicitud.
6. Indicar marcación especial en el caso de los pasajeros VIP para atenciones en
hoteles, operadores en regiones y Departamento de Tráfico.
7. Efectuar cotizaciones solicitadas por el cliente dentro 24 hrs. o en el tiempo
pactado con el cliente.
8. Revisar con acuciosidad todos los servicios antes de entregar información a
Departamento de Tráfico.
9. Revisión del correcto ingreso de información para posterior facturación por parte
del área de cuentas por cobrar.
10. Operar modificación de las solicitudes.
11. Difusión y venta de paquetes turísticos. En caso de sucursales, venta de
excursiones opcionales.
12. Colaborar con la cobranza para el pago oportuno de los servicios.
25%
Califique de 1 a 5 aquí
Descripción de funciones Ocasionales
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Visitas a los hoteles y productos.
Reunión periódica de equipos de trabajo.
Participación en capacitaciones.
Reemplazos de otros funcionarios dentro de la misma área.
Traducción de paquetes y programas turísticos.
Acompañar a los clientes en viajes de capacitación y/o negocios.
10%
Califique de 1 a 5 aquí
Conocimientos:
Inglés básico, portugués básico u otro idioma ad-hoc a la función a desempeñar.
Excel nivel usuario.
Software de turismo.
Servicio de excelencia.
Destinos turísticos nacionales
Técnico en turismo o experiencia de 1 año
15%
Califique de 1 a 5 aquí
Habilidades deseadas:
Capacidad de orden, organización y planificación.
Capacidad de administración y gestión.
Capacidad para organizar y trabajar en equipo.
Capacidad para las relaciones interpersonales.
Capacidad para desarrollar la relación con el cliente.
Comprender la necesidad del cliente.
Habilidades de comunicación y lenguaje esperadas
15%
Califique de 1 a 5 aquí
Actitudes deseadas:
Respeto a los cargos de mayor jerarquía.
Acuciosidad.
Claridad.
Precisión.
Cooperación.
Cortesía.
Paciencia.
Responsabilidad.
Proactividad y agilidad en la resolución de conflictos.
Calificación Final
15%
100%
0,0
10 de 12
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PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE
DESPEMPEÑO
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II. Ejemplo Formato de Plan de acción
PLAN DE ACCION DE LA EVALUACION DE DESEMPEÑO 2009 - 2010
El presente plan de acción constituye uno de los indicadores del procedimiento de
Evaluación de desempeño en el contexto de las Normas ISO 9001 – 2008 y NCH3067.
Por favor, ingresa los siguientes datos:
Nombre
Cargo
Jefe Directo
Fecha
A continuación, describe tu plan de acción para mejorar los puntos débiles de la evaluación
de desempeño:
Indicador mal evaluado
Plan de acción
Algún otro aspecto a mejorar
indicado por tu jefatura
Capacitaciones que necesites
Por último, favor enviar este plan de acción a tú jefe directo con copia a RR.HH.
(Leonardo.cancino@ctsturismo.cl) antes del….
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PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE
DESPEMPEÑO
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III. Calendario Evaluación de desempeño
Gantt ED CTS Turismo
Julio
M
L Hojas de ED listas
C ED automatizadas
L Sorteo de pares
Divulgación calendario ED a PD
L Distribución de planillas de ED
L Devolución a RRHH de ED
Entrega para tabulación y
L
gráficos
Ingreso de datos, Devolución con
C
resultados con gráficos
Informe por persona,
L
departamento, área y empresa
Reuniones de retroalimentación
L
de ED
L Preparar la presentación
Realizar la presentación a Plana
L
directiva
Realizar la presentación a la
L
empresa
L Entrega de planes de acción
L Lecturas de planes de acción
L Informe plan de acción
M
J
V
L
Agosto
M
M
J
M
J
V
L
M
Septiembre
V
L
M
M
J
V
L
M
M
J
V
L
M
M
J
V
L
M
M
J
V
L
M
M
J
V
L
20 21 22 23 26 27 28 29 30
2
3
4
5
6
9
10 11 12 13 16 17 18 19 20 23 24 25 26 27 30 31
1
2
3
6
7
8
9
10 13 14 15 16 17 20 21 22 23
M
M
J
V
L
M
M
J