el arbitraje de consumo

Cómo reclamar
Guía para el consumidor
qué se entiende por consumidor
Según la ley, consumidores somos todos aquellos que compramos
bienes o contratamos servicios para uso personal o familiar, como
destinatarios finales, es decir, una empresa no se considera consumidor.
La legislación contempla vías extrajudiciales de resolución de conflictos
entre consumidores y empresas, tal y como se verá más adelante en
esta guía, pero esas vías no son aplicables a posibles conflictos entre
particulares, siendo competentes, en este caso, los juzgados y tribunales
de justicia.
derechos del consumidor
- La protección frente a los riesgos que puedan afectar a su salud y
seguridad.
- La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
- La información correcta sobre los diferentes bienes y servicios.
- La educación en materia de consumo.
- A través de sus asociaciones legalmente constituidas: La participación
en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que
les afecten directamente y la representación de sus intereses.
- La protección jurídica, administrativa y técnica, así como la reparación
e indemnización de los daños y perjuicios sufridos.
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quién defiende nuestros derechos
La mejor forma de evitar problemas es estar bien informado sobre nuestros derechos
y obligaciones antes de adquirir un producto o usar un servicio. Para ello podemos
acudir a entidades que protegen a los consumidores. Las hay públicas (la Dirección
General de Consumo de la Comunidad de Madrid, las oficinas municipales de
información al consumidor -OMIC-, las oficinas regionales de información al consumidor
-ORIC- y las juntas arbitrales de consumo), y privadas (asociaciones de consumidores).
A través de la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid puede
formular consultas, presentar quejas y reclamaciones, poner en marcha el procedimiento
de mediación y recibir educación como consumidor/usuario dentro de los programas
existentes. La D. G. de Consumo también coordina actuaciones informativas, de
inspección, de educación al consumidor, etc, que se realizan conjuntamente con
ayuntamientos y otras instituciones.
Las OMIC son un servicio gratuito que los ayuntamientos prestan a sus vecinos, a
través de las cuales el consumidor puede formular consultas, presentar quejas y
reclamaciones y puede solicitar educación y formación en materia de consumo.
Las ORIC dan servicio a municipios pequeños mancomunados prestando, básicamente,
los servicios de asesoramiento y recepción de reclamaciones.
Las juntas arbitrales de consumo son instituciones de carácter municipal, regional y
nacional cuya función es resolver los conflictos entre consumidores y empresarios
mediante un procedimiento extrajudicial, voluntario y gratuito.
Las asociaciones de consumidores y usuarios son entidades de carácter privado
constituidas sin ánimo de lucro con la finalidad de defender los intereses de consu­
midores. Las asociaciones informan y educan a los consumidores; defienden sus
intereses individuales y colectivos (para ello disponen de servicios de asesoramiento
jurídico); intentan solucionar los conflictos recurriendo a la mediación, ejerciendo las
acciones oportunas ante la Administración Pública competente, acudiendo a la vía
arbitral de consumo o a los tribunales de justicia; participan en la elaboración de la
normativa que afecte a los consumidores...
Las asociaciones de consumidores pueden cobrar por sus servicios a las personas
que los requieran y no estén asociadas.
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cómo presentar una reclamación
Cuando se presenta un conflicto entre un consumidor y un suministrador
de bienes o un prestador de servicios, es conveniente que ambos hablen
para tratar de llegar a un acuerdo amistoso. Si el problema no se resuelve
de esta forma, el consumidor puede pedir la hoja de reclamaciones de la que
deberá disponer obligatoriamente la empresa.
La mediación y la conciliación de consumo son dos instrumentos
eficaces de resolución amistosa de conflictos a través de los cuales
las dos partes enfrentadas pueden llegar a resolver sus controversias
mediante la intervención de un tercero, que carece de poder de decisión y
que ayuda a que las partes alcancen voluntariamente su propio acuerdo.
Formas de reclamar
1. Enviando a las Administraciones Públicas de consumo la hoja de reclama­
ciones cumplimentada en el establecimiento o un escrito con la queja
motivada de manera detallada.
2. Acudiendo en persona a las administraciones públicas de consumo y
rellenando el impreso correspondiente.
3. Si cuenta con firma electrónica, también puede enviar su queja por correo
electrónico.
En ambos casos, la reclamación se traslada a la empresa reclamada para
que en el plazo establecido aclare los hechos y proponga una solución.
Qué datos debe contener una reclamación
- Nombre, dirección, teléfono y DNI del reclamante.
- Nombre, dirección y, si lo conoce, NIF del reclamado.
- Objeto de la reclamación y solicitud que efectúa.
- Fotocopia de la documentación relacionada con el asunto que reclama.
Se recomienda entregar por duplicado la reclamación, a fin de que Vd. conserve
un ejemplar sellado por el organismo ante el que la presenta.
cómo tramita sus
reclamaciones la Administración
Cuando usted presenta una reclamación ante la
Administración de Consumo (regional o municipal), si
solicita que se le solucione el conflicto, se pueden poner
en marcha los siguientes procedimientos: mediación,
conciliación y arbitraje de consumo.
Si en su reclamación se observaran indicios de infracción en materia de
consumo, podrá actuar la Inspección para comprobar la existencia de dicha
infracción, en cuyo caso podrá iniciarse un procedimiento sancionador.
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la mediación y
la conciliación de consumo
En ningún caso la Administración puede obligar a que la empresa repare el
perjuicio sufrido por el consumidor, porque esta competencia sólo la tienen
los juzgados y tribunales de justicia.
La mediación
En este caso la respuesta recibida se remitirá al consumidor, para que manifieste
si acepta, o no, dicha propuesta.
En el caso de que por la vía de la mediación no se llegue a un acuerdo, o
cuando alcanzado un acuerdo alguna de las partes lo incumpla, el consumidor
deberá acudir a los tribunales ordinarios para reparar los daños y perjuicios
provocados por el conflicto. En este caso, podrá hacer valer como prueba el
acuerdo alcanzado, aunque éste no obliga a los jueces.
No obstante, si existieran indicios de infracción administrativa, los hechos
objeto de reclamación se pondrán en conocimiento de los servicios de inspección
competentes para comprobar el cumplimiento de la normativa vigente en
defensa de los intereses generales de los consumidores.
Las principales características de la mediación son:
1. Rapidez: En poco tiempo se traslada la reclamación a la empresa.
2. Sencillez: No requiere formalidades especiales.
3. Gratuidad: Es totalmente gratuita.
4. Voluntariedad: las partes se someten a este sistema voluntariamente.
La conciliación
Transcurrido el plazo para que conteste la empresa y realizadas, en su caso,
las pruebas periciales, se convocará a las partes para celebrar el acto de
conciliación, que finalizará con la redacción de un acta con los acuerdos
tomados y el plazo fijado para cumplirlos. Las características de la conciliación
también son la rapidez, gratuidad (no tiene ningún coste, excepto las posibles
pruebas periciales solicitadas) y voluntariedad.
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el arbitraje de consumo
El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial de resolución
de conflictos, gratuito y de carácter voluntario (tanto el empresario como
el consumidor han de aceptar este mecanismo de solución). Las empresas
o profesionales pueden adherirse al sistema arbitral presentando un compromiso
a través del cual aceptan someter a este sistema todos los conflictos que en el
futuro puedan presentarse con consumidores, bastando con que estos últimos lo
soliciten. También puede la empresa o profesional aceptar el arbitraje ante una
reclamación concreta.
Para que se ponga en marcha el procedimiento, el consumidor deberá solicitarlo
por escrito. Los impresos pueden ser facilitados por las OMIC, las asociaciones
de consumidores, las juntas arbitrales de consumo y el Instituto Regional de Arbitraje
de Consumo.
El sometimiento de un conflicto al arbitraje impide acudir a la vía judicial.
Excepciones
No podrán ser objeto de arbitraje de consumo las cuestiones siguientes:
- Aquellas en las que ya exista una resolución judicial firme y definitiva.
- Cuando se haya producido daños para la salud o muerte.
- Cuando existan indicios de delito.
- Cuando deba intervenir el Ministerio Fiscal.
- Cuando la discusión afecte a materias sobre las que las partes no tengan poder
de disposición.
- Cuando la parte reclamante carezca de capacidad de obrar o de representación
legal.
- Arbitrajes laborales.
Una vez admitida su solicitud, se trasladará a la empresa reclamada, que puede
estar adherida previamente a este sistema, en cuyo caso tiene que aceptar
obligatoriamente la realización del procedimiento. De no ser así, puede aceptar
puntualmente su solicitud o puede rechazar que se realice el arbitraje.
En este caso se archivará su solicitud y Vd. podrá acudir a los tribunales de justicia.
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A las empresas adheridas al
sistema arbitral de consumo
se les otorga un distintivo
oficial que es un símbolo de
calidad empresarial y exce­
lencia en el servicio.
Si se acepta el arbitraje se nombrará un colegio arbitral que estará compuesto por:
a) Un árbitro representante de la Administración.
b) Un representante de una asociación de consumidores.
c) Un representante de una asociación empresarial.
Tras dar audiencia a las partes se dictará un laudo arbitral que:
- Es de obligado cumplimiento.
- Cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios de justicia.
- En caso de incumplimiento se podrá solicitar su ejecución ante el juez de primera
instancia.
- Contra el laudo arbitral sólo cabe recurrir por causas formales, no entrándose a
debatir sobre el objeto de la reclamación.
- Tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme.
- La anulación de un laudo se deberá solicitar ante la audiencia provincial en el plazo
máximo de dos meses.
Características del sistema arbitral de consumo:
1. Rapidez: El laudo debe dictarse en un periodo máximo de cuatro meses desde que
se constituye el colegio arbitral.
2. Eficacia: Se resuelve mediante un laudo o resolución sin tener que recurrir a la vía
judicial ordinaria.
3. Gratuidad: Es gratuito para las partes, que deben costear, sólo en determinados
supuestos, la práctica de peritajes.
4. Voluntariedad: Ambas partes se adhieren libremente al sistema arbitral para quedar
vinculados a la resolución.
5. Ejecutividad: Los laudos o resoluciones son de obligado cumplimiento.
Las Administraciones Públicas con competencias en consumo
y las asociaciones de consumidores y usuarios pueden resolver
los conflictos de consumo entre el consumidor y la empresa de
forma amistosa, siempre y cuando ambas partes estén de acuerdo.
De no ser así, para que el consumidor obtenga el resarcimiento
de daños y perjuicios de manera individual tendrá que acudir al
arbitraje de consumo o a los tribunales de justicia.
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la potestad sancionadora
de la Administración
la inspección de consumo
Los órganos administrativos municipales y autonómicos con
competencias en materia de consumo desarrollan la función
inspectora al objeto de investigar y controlar que los productos,
bienes y servicios se adecuan a la legalidad en cuanto a características
técnicas, de seguridad y comerciales y si se ajustan a las descripciones
que de ellos se hace en su presentación y publicidad, así como si su
precio se corresponde con el realmente ofertado.
En el caso de que su reclamación presente indicios racionales de
infracción administrativa, se inicia un periodo de información previa en
el cual el personal inspector puede solicitar a la empresa reclamada
documentación que acredite los hechos reclamados y puede realizar
ensayos y tomas de muestras de productos, a fin de realizar análisis
que evidencien su estado.
Las actuaciones inspectoras también pueden desarrollarse como
consecuencia de campañas de oficio, diseñadas con carácter preventivo
a fin de proteger los intereses generales de los consumidores y usuarios.
La inspección, punto de partida de una posible sanción
La actividad inspectora puede ser el punto de partida del ejercicio de
la potestad sancionadora: si se observa la existencia de una infracción
administrativa se incoa el correspondiente expediente. En el caso de
que se iniciase el expediente sancionador, sería tramitado de oficio, es
decir, Vd. no for­
maría parte de él,
aunque tiene de­
Los inspectores de
recho a ser in­
consumo
formado de su
comprueban que
iniciación y de la
los productos,
resolución.
bienes y servicios
cumplen las normas
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Si en la reclamación por Vd. presentada, una vez concluido
el periodo de información previa, se comprobara la existencia
de una infracción administrativa en materia de consumo, la
Administración tiene la potestad de iniciar un expediente sancionador,
cuyo fin inmediato es disuadir al empresario de que continúe con determinado
tipo de prácticas lesivas para los intereses del consumidor pero que, en todo
caso, no entrará a determinar daños y perjuicios.
A esto nos referimos cuando decimos que la Administración actúa de oficio,
es decir, el consumidor no constituirá parte del expediente, pero tendrá
derecho a ser informado de la iniciación o no del expediente y de su resolución.
Las sanciones impuestas a los empresarios por infracciones administrativas
tienen como fin proteger los intereses generales de los consumidores, no
pudiendo reparar los daños individuales producidos a un consumidor concreto.
Para lograr esa compensación individual, el consumidor deberá ir a los
tribunales de justicia.
Del procedimiento que se inicie
será parte, por tanto, sólo la em­
presa a la que se le efectúa la
imputación y que, como tal, tiene
derecho a defenderse y a ver, en
cualquier momento, el expediente
para aportar las pruebas que
desee.
No obstante, si el consumidor ha
interpuesto una demanda judicial
contra la empresa, siempre puede
pedir como prueba, por medio de
un juez o tribunal, el expediente
administrativo si entiende que ello
le favorece.
Tipo de infracción
Las infracciones pueden ser
consideradas, leves, graves o muy
graves. El tipo de infracción se
determina teniendo en cuenta
circunstancias como el número
de consumidores afectados, la
lesión económica producida y el
beneficio ilícito obtenido, etc,
pudiendo variar la cuantía de la
sanción desde 300 a 601.012,104
euros.
El procedimiento
sancionador se inicia
siempre de oficio: el
consumidor no forma parte
del procedimiento, aunque
tiene derecho a ser
informado de su iniciación
y resolución.
Las sanciones
administrativas tienen
como fin inmediato disuadir
al empresario de que
continúe con determinado
tipo de prácticas lesivas
para los intereses generales
de los consumidores.
Las sanciones
administrativas no pueden
determinar daños y
perjuicios.
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cómo reclamar ante los tribunales
Individualmente
a. Si Vd. reclama por una cuantía inferior a 900 euros, podrá interponer
una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por
abogado ni procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la
demanda adjuntando la documentación en que base su petición.
b.Si la cuantía por la que Vd. reclama es superior a 900 euros e inferior a
3.000 su demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y si es
superior a 3.000 euros se tramitará por medio de un juicio ordinario. En ambos
casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales
y asistido por un abogado en ejercicio. Vd. podrá solicitar que ambos le sean
nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita en el caso de
que su salario sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes.
En todo caso, se recomienda que, antes de entablar ninguna acción legal, se
asesore en el Servicio de Orientación Jurídica existente en los Juzgados de
la calle Capitán Haya nº 66 de Madrid.
A través de una asociación de consumidores y usuarios
Los procedimientos serán los mismos que los citados pero con la salvedad de
que las asociaciones de consumidores y usuarios gozan, por ley, del beneficio
de justicia gratuita, con lo que los costes de los procedimientos judiciales se
abaratan sensible­
mente.
No obstante, si Vd.
no es socio de la
asociación a la que
acuda, podrán co­
brarle por los servi­
cios de asesora­
miento y asistencia
en el correspon­
diente juicio.
Demandas colectivas
Son aquellas en las que está involucrado un colectivo de consumidores afectado
por conductas lesivas para sus intereses por parte de determinadas empresas
o entidades, como son las cláusulas abusivas, la publicidad engañosa, etc.
El colectivo afectado, puede dirigirse, entre otros, a los siguientes organismos,
a fin de que interpongan la correspondiente demanda judicial:
1. El Fiscal.
2. El órgano competente en materia de consumo de su comunidad autónoma
(en Madrid, la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid).
3. Las asociaciones de consumidores.
4. El Instituto Nacional de Consumo en aquellas cuestiones que trasciendan el
territorio de una comunidad autónoma.
Una vez interpuesta la demanda, el juez hará un llamamiento público, para que
puedan personarse en el juzgado que corresponda todos aquellos consumidores
afectados por la práctica empresarial denunciada. Cabe, incluso que, dictada
sentencia, en algunas ocasiones, puedan beneficiarse de ella otros consumidores,
aún cuando no figuren desde un principio como demandantes, siempre que
demuestren que no han podido efectuar la demanda en el momento anterior a
la apertura del procedimiento judicial.
Si solicita la reparación de daños y
perjuicios deberá hacerlo ante los tribunales
de justicia.
Si va a acudir a los tribunales
individualmente, es recomendable que antes
se asesore en el Servicio de Orientación
Jurídica existente en los Juzgados de la calle
Capitán Haya nº 66 de Madrid.
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consejos básicos para el consumidor
diagrama de las reclamaciones de consumo
A continuación se reproduce una serie de consejos básicos que le
ayudarán en su relación diaria con los profesionales y empresas, y
que, en caso de problemas, harán que su reclamación sea viable. En la
página siguiente se reproduce un diagrama que resume el contenido de esta
guía con los pasos que se pueden dar ante un problema.
- Antes de comprar un bien o de contratar un servicio infórmese de sus
derechos.
- Si va a realizar una reforma, o va a reparar un electrodoméstico o vehículo,
solicite antes un presupuesto previo.
- Si va a comprar o alquilar una vivienda asegúrese de que el contrato que
va a firmar no contiene cláusulas abusivas.
- Si va a comprar un bien o utilizar un servicio que le exija firmar un documento:
·Léalo detenidamente.
·Preste mucha atención a las cláusulas y la letra pequeña.
·Quédese copia de todo lo que firme y asegúrese de que su contenido
es básicamente idéntico al original que deja.
·Exija factura o documento acreditativo de la transacción
realizada y guárdelo durante el período de garantía.
- Si se produce un conflicto intente solucionarlo directamente con el vendedor
o el prestador del servicio; si no es posible, solicite la hoja de reclamaciones.
- En todos los casos, guarde siempre las facturas, tiques, albaranes de
entrega, etc.
- Si como comprador de un producto o usuario de un servicio siente lesionados
su salud, seguridad o sus intereses económicos, entonces reclame.
- Si presenta una reclamación, describa claramente el motivo y adjunte todos
los documentos que acrediten los hechos; para que tenga viabilidad, los
hechos que describe han de ser comprobables y justificables.
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información de interés
Asociaciones de Consumidores registradas en la Comunidad de Madrid (Teléfonos)
Dirección General de Consumo
La Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid se encuentra adscrita a la
Consejería de Sanidad y Consumo. Si tiene alguna duda o problema relacionados con el consumo
de productos o la contratación de servicios puede ponerse en contacto con la Dirección General a través
de las siguientes vías:
-
Teléfono del Consumidor: 012 Y 900 77 57 57
Fax: 91 420 58 26
Correo electrónico:oficina.atención.ciudadano@madrid.org
Dirección postal: c/ Ventura Rodríguez, 7-4º 28008 Madrid
(*) Las asociaciones que componen FUCI se ubican en diferentes ámbitos de la Comunidad y son: Informacu
2000, Informacu Alcalá de Henares, Informacu Móstoles, Informacu Moncloa, Informacu Norte, Informacu
Chamartín, Edefa y La Defensa de Leganés.
Oficinas Municipales de Información al Consumidor (Teléfonos)
AJALVIR
ALCALA HENARES
ALCOBENDAS
ALCORCON
ALGETE
ARANJUEZ
ARGANDA DEL REY
BOADILLA DEL MONTE
BRUNETE
CIEMPOZUELOS
COLLADO VILLALBA
COLMENAR VIEJO
COSLADA
EL ESCORIAL
FUENLABRADA
GALAPAGAR
GETAFE
HUMANES DE MADRID
LAS ROZAS
LEGANES
MADRID
MAJADAHONDA
91 884 33 28
91 877 17 30
91 663 70 01
91 664 82 76
91 628 08 71
91 892 24 42
91 871 13 44
91 634 93 26
91 815 90 66
91 893 00 04
91 849 98 00
91 845 99 19
91 627 83 62
91 890 10 80
91 649 70 23
91 858 22 98
91 202 79 63
91 498 20 49
91 640 29 00
91 248 90 00
010
91 679 59 88
MANCOM. HENARES-JARAMA
MEJORADA DEL CAMPO
MORALZARZAL
MOSTOLES
NAVALCARNERO
PARLA
PINTO
POZUELO DE ALARCON
RIVAS-VACIAMADRID
SAN AGUSTIN DE GUADALIX
SAN FERNANDO DE HENARES
SAN LORENZO DE EL ESCORIAL
SAN MARTIN DE LA VEGA
SAN SEBASTIAN DE LOS REYES
TORREJON DE ARDOZ
TORRELODONES
TRES CANTOS
VALDEMORO
VILLANUEVA DE LA CAÑADA
VILLANUEVA DEL PARDILLO
VILLAVICIOSA DE ODON
AACCU. Asociación de Amas de Casa y Consumidores-Usuarios de Madrid
91 531 01 46
ADICAE. Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros
91 540 05 13 - 26
AUSBANC CONSUMO. Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios
91 541 61 61
CECU–MADRID. Confed. de Asociac. Consumidores y Usuarios
91 364 02 76 y 91 364 05 22
EUROCONSUMO. Unión de Consumidores Europeos-Comunidad de Madrid
91 310 23 95
FRAVM. Federación Regional de Asociaciones de Vecinos de Madrid
91 725 29 09
FUCI-CICM*. Fed. de Usuarios Consumidores Indep. de la C. de Madrid
91 564 63 03 y 91 564 01 18
OCU. Organización de Consumidores y Usuarios
91 300 91 54
UCE. Unión de Consumidores de la Comunidad de Madrid
91 713 07 70
UNCUMA. Unión de Cooperativas de Consumidores y Usuarios de Madrid
91 405 36 98
91 627 82 58
91 679 13 38
91 842 79 10
91 664 76 23
91 810 13 91
91 698 11 27
91 248 38 00
91 452 27 26
91 660 27 17
91 841 80 02
91 673 74 62
91 890 36 44
91 894 61 11
91 659 71 00
91 656 69 69
91 856 21 46
91 293 80 56
91 808 23 48
91 815 70 52
91 815 32 97
91 616 45 15
Juntas Arbitrales (Teléfonos)
COMUNIDAD DE MADRID (IRAC)
AYUNTAMIENTO MADRID
AYUNTAMIENTO ALCALÁ DE HENARES
AYUNTAMIENTO ALCOBENDAS
AYUNTAMIENTO GETAFE
MANCOMUNIDAD ZONA HENARES - JARAMA
91 420 57 25
91 588 83 71
91 877 17 30
91 663 70 01
91 202 79 63
91 627 82 00
Oficinas Regionales de Información al Consumidor (Teléfonos)
MANCOMUNIDAD LA MALICIOSA
MANCOMUNIDAD SUROESTE DE MADRID
MANCOMUNIDAD MISECAM
MANCOMUNIDAD LOS PINARES
13
91 531 01 46
91 364 02 76
91 713 02 33
91 564 01 18
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