Sólo las cosas bien hechas perduran Informe al usuario 1.08.2013 - 31.07.2014 Carta del Presidente Estimado Usuario: El 1 de agosto se cumplieron 15 años desde que en Samsa asumimos el compromiso de mejorar y ampliar los servicios de agua potable y cloacas en Posadas y Garupá. Compromiso inmenso, por la responsabilidad empresaria que representan estos servicios que son fundamentales en la salud pública de la comunidad. En ese inicio todo era futuro y lo que sabíamos con certeza era que queríamos ser los mejores y hacerlo bien, porque sólo las cosas bien hechas perduran. Sabíamos también que haciéndolo solos, no se logra nada. Por eso trabajamos siempre siguiendo las políticas implementadas por el Gobierno de la Provincia de Misiones. Así, en forma conjunta hemos ido elaborando la Gestión que nos permitió revertir la situación inicial de colapso total a prestar hoy un servicio que se destaca a nivel nacional en diversos aspectos, y lo más importante “que un 77% más de nuevos usuarios accedan al agua potable y un 181% más ya tengan cloacas” En muchas ocasiones, las crisis económicas que atravesó el país hizo que tengamos que redoblar esfuerzos. Su cumplimiento como Usuario, el respaldo de nuestro grupo empresario URBASER S.A. la visión del Gobierno Provincial sobre la importancia del servicio plasmada a través de las inversiones realizadas en conjunto con nuestra empresa, la participación del EPRAC, el trabajo conjunto con el Sindicato del Personal de Obras Sanitarias Misiones y el gran compromiso de las 250 personas que trabajamos en Samsa hicieron que lo proyectado al inicio de esta concesión hoy sea una realidad. Pero lo que hizo que Samsa sea una de las empresas líderes a nivel nacional en muchos aspectos, no fue solo lo anterior; tan importante como saber hacer las cosas bien y en equipo fue saber para quién: NUESTROS USUARIOS, USTED! Entender sus necesidades y comprometernos en brindarles las mejores soluciones es nuestra guía. Queremos agradecerle su confianza y renovar nuestro compromiso de seguir invirtiendo y trabajando para brindarle cada día un mejor servicio, como Usted lo merece. Ing. Carlos Adán Presidente de Samsa INFORME AL USUARIO Planta Potabilizadora de Posadas 3 4 Resultados que generaron confianza 77% 108%+ Capacidad de Producción de Agua Potable. Samsa amplió la Capacidad de Producción de la Planta Potabilizadora de Posadas y el Gobierno de Misiones construyó una nueva planta potabilizadora en Miguel Lanús Incremento de nuevos Usuarios. Obras conjuntas entre Samsa y El Gobierno Provincial permitieron que más de 147.000 personas accedieran al Agua Potable, segura, lo que impacta en la mejor Salud Pública Sólo las cosas bien hechas perduran... Samsa, 15 años generando confianza!!! 97,9% Cobertura de Micromedición. Samsa invirtió en este sistema, el más justo y equitativo para medir y facturar el consumo. Instaló un Laboratorio con un banco de pruebas único en la región INFORME AL USUARIO 5 6 PLAN MAESTRO DE AGUA POTABLE, 2016-2036 Presentamos junto al Gobierno de la Provincia el mayor plan de obras de saneamiento de la historia de Misiones, cuya inversión en Posadas y Garupá superará los 1.1000 millones de pesos + 108% Incremento en la extensión de redes de agua y acueductos. Se construyeron más de 620 Kilómetros de redes de distribución de agua, llegando a miles de personas que accedieron al agua segura Eliminamos las zonas con abastecimiento discontinuo + 181% Incremento de Usuarios con cloacas. Más de 129.600 personas tienen cloacas disponibles, ESTO fortalece el cuidado del medioambiente para toda la comunidad y las generaciones futuras INFORME AL USUARIO 7 8 288 + % Incremento en la extensión de redes de cloacas. Junto al Gobierno de la Provincia financiamos y ejecutamos las más importantes obras de cloacas de Misiones. Sumamos más de 442 Kms. de redes colectoras al sistema 17.701 +70 5 4 Usuarios con subsidios Familias que por su condición socioeconómica reciben alguna clase de subsidio o tarifa especial Premios “Empresa Misionera modelo” Encuesta de Misiones OnLine en la que votan más de 200 líderes de Misiones millones de pesos de inversión propia en valores históricos Premios Eikon de Oro a la Excelencia en Comunicación Institucional Premio de mayor prestigio nacional que destaca la responsabilidad, profesionalismo y ética en la comunicación INFORME AL USUARIO Almacén general de materiales de Samsa 9 10 Estudios de Comunicación Institucional 78,6% Imagen positiva. Samsa cuenta con la mayor aprobación por parte de los usuarios desde el inicio de la concesión Consultora Decisiones Empresariales DicIembre 2013 1° MEJOR SERVICIO PÚBLICO DE LA CIUDAD 7.3 Desde el año 2013 el servicio de agua potable de Samsa es considerado el mejor servicio público. Medición por encuenta de opinión pública Calificación positiva del servicio. Evaluación promedio que hacen los usuarios sobre el servicio de Samsa que reciben en su hogar. INFORME AL USUARIO 11 12 Obras que generan confianza Revertir el estado de colapso en que se encontraba el Servicio de Agua Potable al inicio de la concesión fue un verdadero desafío y requirió del trabajo mancomunado de todos los sectores relacionados al saneamiento. En estos años fue clave la política sanitaria impulsada desde el Gobierno de la Provincia de Misiones, mediante la cual se le otorgó a estos servicios esenciales la prioridad y los recursos que merece por su impacto en la Salud Pública de la comunidad. De esta manera se han concretado obras de Agua Potable y Cloacas históricas en la Provincia, lo que sumado a la incorporación de tecnología calificó al servicio como uno de los mejores del País. ● SIGA (Sistema Integral de Gestión del Agua) Este software “Sistema Informático de Gestión Integral del Agua” fue desarrollado por personal de Samsa altamente capacitado. La calidad fue reconocida en otras regiones, de forma que se otorgó la licencia del S.I.G.A. a otras empresas prestadoras del servicio en Buenos Aires, Maldonado (Uruguay) y Sucre (Colombia). ● Nueva flota vehicular. Samsa incorporó una flota de vehículos, incluyendo un camión cisterna con acoplado, retroexcavadoras, camiones utilitarios, camionetas, furgones y automóviles. También un camión desobstructor - aspirador de cloacas único en la región. En 2011 se renovó gran parte de la flota vehicular, asegurando la mejor prestación de las unidades. ● Nexo cloacal sudoeste. Esta obra de gran envergadura fue ejecutada por el Gobierno de la Provincia, enmarcada dentro de la factibilidad de construcción de futuras viviendas que levantará el Iprodha en el Oeste de Posadas, con el fin de poder transportar los líquidos cloacales hasta la planta depuradora. ● Micromedición. La micromedición es la forma más justa y equitativa de medir y facturar el servicio, ya que cada usuario paga exactamente lo que consume. Los medidores que samsa instala son de marcas líderes en el mercado. Además la empresa incorporó lectoras electrónicas y un sistema de Principales Obras ● ● OBM (Cloacas y agua) Se realizaron, en conjunto con Yacyretá y el Gobierno Provincial las obras de expansión de redes de cloacas y el sistema de transporte cloacal. En conjunto con el Estado Provincial se construyeron más de 440 Km. de redes cloacales y estaciones elevadoras. Estación Depuradora de Aguas Residuales. Se puso en funcionamiento la Estación Depuradora de Aguas Residuales construida por la Entidad Binacional Yacyreta. Cabe destacar que al inicio de la concesión no se trataban los líquidos cloacales, sino que se arrojaban crudos directamente a los arroyos de la ciudad, hoy Samsa depura más de 600.000 m3 de agua residual por mes. INFORME AL USUARIO Inauguración de nueva Planta Potabilizadora de Miguel Lanús Regulación automática de presión hidráulica. Itaembé Miní Convenios para trabajo conjunto entre sectores relacionados al saneamiento Centro de Control Estación de Bombeo de Agua Cruda de Posadas 13 14 transferencia digital de datos. Asimismo Samsa incorporó un Laboratorio de Micromedición con un Banco de Prueba de Medidores, único en la región. ● Centro de control EBAC Posadas. Samsa presentó recientemente las nuevas instalaciones de la toma de agua de Posadas, la cual abastece a gran parte de la ciudad y a Garupá. Estas instalaciones tienen la mejor tecnología del mercado, tanto para el control de las bombas como para la protección de los equipos y el comando. ● Nueva Planta Potabilizadora de Miguel Lanús. El Gobierno de la Provincia, a través del Iprodha construyó una nueva planta potabilizadora en Villa Lanús. Ya se encuentra en funcionamiento el primer módulo con una capacidad nominal de 1.200 m3/h, y esta prevista la ampliación de la capacidad de producción. Samsa ha equipado el laboratorio de calidad de la nueva planta, lo que permite la optimización en el proceso de potabilización. ● Renovación de EEAR. Samsa ejecutó obras civiles, hidráulicas y eléctricas para la renovación total de las Estaciones Elevadoras de Líquidos cloacales de Posadas. En conjunto con la Subsecretaría de Obras y Servicios Públicos de Misiones y el Ente Regulador del Servicio, se inauguraron obras fundamentales para el correcto funcionamiento del sistema cloacal. ● Telecontrol. Samsa desarrolló un sistema de monitoreo en tiempo real de las estaciones de agua potable. El sistema permite efectuar un monitoreo on line y en tiempo real del estado de las reservas de agua y del funcionamiento de los equipos de bombeo en distintos puntos de la ciudad. Esta tecnología permite aumentar la eficiencia del sistema de control, programar trabajos sin afectar el servicio continuo y brindar una respuesta mucho más rápida ante posibles anomalías en el servicio. ● Regulación automática de presión hidráulica. Samsa está ejecutando la remodelación del Sistema de Distribución de agua potable, implementando la última tecnología y mejores prácticas existentes; a través de la sectorización de mallas, la macromedición de caudales en plantas de producción y bombeo y redes de distribución, la regulación automática de presión, el Telecontrol, asegurando así un servicio eficiente las 24 horas de los 365 días del año. ● Plan maestro de agua potable 2016-2030. Previendo el aumento de la creciente demanda se presentó recientemente el Plan de Obras comprendidas en el Programa Norte Grande, en el cual se integra la ejecución de obras de agua potable en posadas y Graupá para los próximos 20 años. 15 INFORME AL USUARIO Telecontrol del servicio de agua potable Inauguración Nexo cloacal Posadas Equipos automáticos reguladores de presión hidraúlica Desarenador desengrasador Nexo cloacal sudoeste Equipamiento de vanguardia para laboratorios Macromedición en estaciones y redes de agua potable 16 Confianza en todos los sentidos Confianza del grupo empresario Samsa es una empresa que integra el grupo Urbaser, cuya actividad mundial abarca tanto los servicios urbanos y privados, como la recolección y tratamiento de residuos, mantenimiento y puesta en valor de espacios verdes, y la gestión integral del agua. En estos años Samsa ha sido respaldada por la solidez de una de las empresas de servicios más grandes y líderes a nivel mundial. ● ● ● Empleados/Sindicato Samsa, junto al Sindicato del Personal de Obras Sanitarias Misiones, realiza todas sus operaciones bajo los mejores estándares de Seguridad y Salud de los trabajadores. Desarrollando un sistema de gestión de prevención de riesgos laborales cumpliendo con toda la legislación vigente y un nuevo Convenio Colectivo. Además trabajan en forma conjunta para capacitar en forma continua a todo el personal de la empresa, buscando siempre el mejor servicio para los usuarios y al mismo tiempo la mejor empresa para trabajar. Eprac, Poder Concedente El EPRAC (Entre Provincial Regulador de Agua y Cloaca) es el organismo que regula, controla y exige la mejora continua en la calidad de los servicios, arbitrando los medios necesarios para lograrlo y atendiendo las necesidades de la población con menores recursos a través de subsidios y obras Algunos de los programas ejecutados entre ambas organizaciones: ● Facilidades de pago para usuarios de bajos recursos: Para el pago de deudas atrasadas, con amplia financiación. Acuerdos barriales: Se participa en reuniones en distintos barrios para recibir las solicitudes de nuestros clientes y se concretaron soluciones para cada uno de ellos. Subsidios para indigentes y familias de bajos recursos: El Estado Provincial y Samsa, entregaron más de 17.700 subsidios, garantizando el acceso al agua potable a familias que no pueden afrontar el costo. A su vez la EBY entrega subsidios a usuarios relocalizados. Se firmaron convenios de Pasantías con Universidades locales fortaleciendo de esa forma el desarrollo de los futuros profesionales. Comunicación, premios Samsa mantiene como eje central de su gestión una fluida comunicación con sus diferentes públicos, tanto internos como externos. La empresa se rige por criterios de veracidad, responsabilidad, congruencia y empatía que se respetan y mantienen sea cual fuese la situación. Estos postulados son los pilares en que se sustenta el desarrollo de las comunicaciones de samsa. ● Premios EIKON DE ORO en 2008 y 2010. En la edición 2008 de los Premios EIKON a la “excelencia en comunicación institucional” samsa obtuvo dos estatuillas de oro por su campaña de comunicación “Valores Compartidos”. De esta forma samsa logró que por primera vez el prestigioso INFORME AL USUARIO Presentación del Banco de Pruebas de medidores de Samsa Curso de Capacitación al Personal de Samsa, junto al Sindicato del Personal de Obras Sanitarias Misiones Planta Potabilizadora de Garupá 17 18 premio sea ganado por una empresa de la Provincia. En 2010 repitió los logros obteniendo por segunda vez el premio EIKON de oro por la campaña “Similitudes”. ● Empresa Modelo Misionera. Samsa fue seleccionada, desde 1998 y por 5 años consecutivos como una de las 10 empresas misioneras modelo. El galardón es otorgado por el Multimedios Misiones On Line y surge de una encuesta realizada a más de 200 empresarios de Misiones. Usuarios (resultados de encuestas dic. 2013) El Usuario es el centro en la gestión del Servicio, desde el primer día la satisfacción de sus necesidades ha marcado el accionar de todo el personal de la empresa. Hoy Samsa cuenta con el amplio reconocimiento y valoración por parte de la comunidad, lo que se ve representado en las últimas encuestas realizadas por al consultora Decisiones Empresariales. Las obras ejecutadas por el Gobierno de la Provincia y Samsa, la responsabilidad del Grupo Urbaser y el compromiso de las personas que forma parte de Samsa han hecho que hoy el Servicio de Agua Potable sea considerado por la comunidad como el mejor servicio público de la ciudad. Porcentajes Porcentaj 80 60 50 57,9 55,3 65 70 Jul. 40 05 Jul. 06 Sep.04 66,3 55,3 57,9 78,6 7 55,3 57,9 60 Jun. 07 Jul. 05 Mar. 08 Jul. 06 Jun. 07 Jun. 09 Jun. 10 Jul. 11 Ago. 12 Jun. 09 Jun. 10 Jul. 11 Mar. 08 50 8 6,7 7 6,5 Puntos 65 70 60 8 78,6 74,1 70,4 68,6 69 70,4 68,6 69 Puntos Porcentajes Porcentajes 66,3 65 70 INFORME AL USUARIO Dic. 13 Ago. 12 Dic. 13 Calificación al servicio que recibe de Samsa en su hogar, evolución 74,1 71 69 Calificación al servicio que recibe de Samsa en su hogar, evolución Imagen Imagen positiva positivade deSamsa, Samsa,evolución evolución 71 70,4 68,6 50 Sep.04 80 74,1 71 55,3 57,9 60 40 80 66,3 6 5 50 6,76,7 6,5 7 6,6 6,7 6,6 6,6 6,1 6,1 6,6 7,3 6,9 6,9 7,3 6,9 7 6,9 Jun. 10 Jul. 11 6 5 40 40 Sep.04 Jul. 05 Sep.04 Jul. 05 Jul. 06 Jun. 07 Jul. 06 Mar. 08 Jun. 07 Jun. 09 Jun. 10 Mar. 08 Jun. 09 Jul. 11 Jun. 10 Ago. 12 Jul. 11 Dic. 13 Ago. 12 4 4 Dic. 13 Sep.04 Jul. 05 Jul. 06 Jun. 07 Mar. 08 Jun. 09 Jul. 05Sep.04 Jul. 06 Jun. 07 Mar. 08 Jun. 09 Jun. 10 12 Dic. 13 Ago. 12 Ago. Dic. 13 Jul. 11 Calificación al servicio que recibe de Samsa en su hogar, evolución Calificación al servicio que recibe de Samsa en su hogar, evolución 8 PuntosPuntos 8 7 6,5 67 6,5 6,7 6,7 6,7 6,7 6,1 6,1 6,6 6,6 7 6,6 6,9 7 6,6 7,3 6,9 6,9 7,3 6,9 de los siguientes servicios públicos le parece que es el mejor? ¿Cuál 56 Agua Potable Sep.04 Jul. 05 Jul. 06 Jun. 07 Mar. 08 Jun. 09 Jun. 10 Jul. 11 Ago. 12 4 Sep.04 Jul. 05 Jul. 06 Jun. 07 Mar. 08 Jun. 09 Jun. 10 Jul. 11 Agua Potable 25,9 Servicio B Agua Potable Servicio C Servicio B 10,9 Servicio D 10,9 10,9 Servicio C Servicio F Servicio E 7,9 6,7 10,9 7,9 25,9 Servicio B Servicio B Dic. 13 Servicio C 10,9 Servicio C Servicio D 10,9 10,9 10,97,9 Servicio D Servicio E ¿Cuál de los siguientes servicios públicos le parece que es el mejor? Posicionamiento Empresas de servicios públicos ¿Cuál de los siguientes servicios públicos le parece que es el mejor? 25,9 Dic. 13 Ago. 12 Posicionamiento Empresas de servicios públicos Servicio E 36,4 Agua Potable 45 Servicio D Posicionamiento Empresas de servicios públicos Posicionamiento Empresas de servicios públicos ¿Cuál de los siguientes servicios públicos le parece que es el mejor? 36,4 Servicio E Servicio F Servicio F 36,4 36,4 25,9 7,9 6,7 6,7 1,3 Ninguno 1,3 Ninguno 0% 0% 5% 5% 10% 15% 10% 15% 20% 20% 25% 25% 30% 30% 35% 35% 40% 40% 19