Soporte Comercial

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Soporte Comercial
REPARACIONES Y SERVICIOS POSTVENTA:
CONDICIONES GENERALES
Fecha de actualización:
Junio 2016
INFORMACIÓN GENERAL
1. Las siguientes condiciones regulan la dinámica de gestión y tramitación de servicios postventa entre
Visual Tools, S.A. (“el fabricante”) y sus distribuidores (“el distribuidor”) y son un complemento a las
condiciones generales de venta. Son aplicables a todos los productos de Visual Tools en cualquiera
de los territorios de la Comunidad Económica Europea donde ésta tenga actividad y exclusivamente
para los clientes con los que mantenga relación comercial directa.
SOPORTE TÉCNICO
1. Visual Tools dispone de un servicio gratuito para el diagnóstico y tramitación de reparaciones y
servicios especiales de equipos en garantía o fuera de garantía. También atención personalizada en
múltiples idiomas y con horario ininterrumpido de 9:00h a 18:00 h (viernes de 8:30h a 15:00h).
Cualquier usuario puede realizar una consulta técnica contactando con este departamento por
teléfono: +34 91 729 4844, por correo electrónico: soporte@visual-tools.com o a través del
formulario de contacto de nuestra página web.
SOLICITUD Y GESTIÓN
1. Los aspectos administrativos, de seguimiento y gestión de los servicios postventa serán efectuados
exclusivamente entre el fabricante y el distribuidor y serán llevados a cabo, en la medida de lo
posible y en cada una de las partes, por la persona o departamento que haya sido designado
previamente para coordinación de dichos servicios.
2. Únicamente los distribuidores de Visual Tools están autorizados a efectuar devoluciones de equipos
y, en ningún caso, los clientes finales podrán hacer uso de este servicio.
3. Cualquier servicio o reparación que implique la devolución de equipos en garantía o fuera de
garantía a Visual Tools, requiere la obtención de un número de Autorización de Devolución de
Mercancía o RMA (Return Merchandise Authorisation) que deberá solicitarse por teléfono: +34 91
729 4844 o por correo electrónico a: soporte@visual-tools.com utilizando el formulario de RMA
apropiado en cada caso. Además, este número deberá figurar de manera visible en el exterior del
embalaje de envío a Visual Tools.
4. El RMA lo emite el distribuidor a su cliente, quien a su vez lo remite a Visual Tools en el plazo más
breve posible, completando el formulario que existe para tal fin.
5. La emisión de un RMA por parte del distribuidor supone que éste se hará cargo de su tramitación y
que acepta los precios y condiciones del servicio prestado por el fabricante.
6. Si Visual Tools recibe un equipo sin RMA asignado y visible, no será recepcionado.
7. El distribuidor puede, para mayor agilidad, mandar al fabricante un correo electrónico con los RMAs
asignados. El mail deberá ser recibido antes de la recepción de los equipos afectados y deberá
contener la información requerida para su tramitación: número de serie, modelo, avería... y nombre
del cliente final siempre que sea posible y de manera obligatoria en instalaciones estratégicas que
requieran un tratamiento especial.
8. Efectuado un servicio o reparación, Visual Tools enviará el equipo a la dirección de envío
especificada en la solicitud correspondiente junto con un albarán y un informe de los trabajos
realizados. El distribuidor recibirá una copia de cada informe para su seguimiento y control y
regularmente recibirá las facturas correspondientes a través de su departamento de administración.
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SERVICIOS DISPONIBLES
FALLO DE ORIGEN (“OUT OF THE BOX”): Sustituciones para equipos con fallo en primera instalación.
REPARACIÓN DE EQUIPOS: Reparaciones para equipos en garantía y fuera de garantía.
SERVICIO EXPRESS: Servicio urgente de sustitución para equipos en garantía y fuera de garantía.
PLAN RENOVE: Renovación para equipos fuera de garantía.
VÍDEO GRABADO: Custodia y recuperación de secuencias de vídeo.
TARIFAS Y PRESUPUESTOS
1. El precio de los servicios y reparaciones será el correspondiente a los precios de la tarifa oficial de
Servicios Postventa de Visual Tools vigente en el momento de la solicitud. Dicha tarifa se encuentra
estipulada en Euros.
2. Siempre que el coste de un servicio o reparación coincida con los precios y condiciones fijadas en la
tarifa vigente no será necesaria la aprobación del distribuidor.
3. Cuando un servicio o reparación no pueda ser ejecutado bajo los precios y condiciones fijadas en la
tarifa vigente, Visual Tools emitirá un presupuesto que deberá ser aprobado por el distribuidor para
que el servicio o reparación se lleve a cabo.
4. El distribuidor remitirá a Visual Tools la aprobación al fax: +34 91 358 5236, o por correo electrónico
a: presupuestos@visual-tools.com
5. Un presupuesto no contestado en el plazo de un mes, incurrirá en gastos de almacenamiento del
equipo a razón de un euro diario desde la fecha en que el presupuesto venció.
6. Los productos reparados y servicios efectuados serán devueltos a portes pagados o debidos (según
corresponda) y siempre por transporte estándar a no ser que el cliente solicite y pague otro medio
de transporte distinto.
SERVICIOS Y TRANSPORTE
1. Fallo de origen: todos los gastos de transporte serán a cargo de Visual Tools.
2. Reparaciones y servicios especiales para equipos en periodo de garantía: todos los gastos de
transporte del equipo averiado serán a cargo del cliente; todos los gastos de transporte del equipo
reparado serán a cargo de Visual Tools.
3. Reparaciones y servicios especiales para equipos fuera del periodo de garantía: todos los gastos de
transporte del equipo averiado y reparado serán a cargo del cliente.
FACTURACIÓN
1. Dado que los importes de las reparaciones y servicios especiales se corresponden o bien con la
tarifa aplicable o con un presupuesto previamente aceptado, Visual Tools facturará en el momento
del envío del equipo.
2. La factura se emitirá siempre al distribuidor -independientemente de quien sea el cliente final-, quien
procederá a su pago según las condiciones administrativas acordadas sin que sea relevante ni el
destino final del equipo ni las particularidades del proyecto, instalación o usuario final.
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FALLO DE ORIGEN - “OUT OF THE BOX”
CONDICIONES GENERALES
TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA FALLO DE ORIGEN (“OUT OF THE BOX”)
1. Se entiende como fallo de origen (“Out of the box”) el fallo manifiesto de un equipo en su primera
instalación y puesta en servicio, inmediatamente después de su desembalaje.
2. En el caso acreditado de fallo de origen (“Out of the box”), Visual Tools se compromete a
reemplazar un equipo defectuoso por un equipo nuevo en el menor tiempo posible.
3. El equipo defectuoso deberá devolverse en un plazo de diez (10) días laborables desde la fecha de
envío del equipo nuevo por parte de Visual Tools.
4. Antes de proceder a la devolución es requisito imprescindible la evaluación real de la existencia o
no de dicho fallo y, por tanto, la autorización de reemplazo por un equipo nuevo sin coste o la
aceptación de los costes incurridos.
5. La devolución deberá hacerse a Visual Tools tal y como fue suministrado desde nuestros
almacenes: en el mismo embalaje original y con toda la dotación de manuales, cables y accesorios,
etc.
PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIÓN POR FALLO DE ORIGEN (“OUT OF THE BOX”)
1. El distribuidor solicitará, enviando al fax: +34 91 358 5236, o por correo electrónico a:
soporte@visual-tools.com un número de RMA utilizando Impreso de Solicitud RMA Fallo de Origen.
2. Visual Tools le devolverá el mismo impreso con el número de RMA que le haya asignado y
procederá al envío de un equipo nuevo sin coste a la dirección de envío declarada por el distribuidor
en el impreso de solicitud de RMA.
3. El equipo con fallo de origen deberá enviarse a Visual Tools con el embalaje y la dotación original
con la documentación y haciendo constar el número de RMA en una etiqueta pegada en el exterior
del embalaje.
4. El envío del equipo con fallo en origen se hará a portes debidos y utilizando exclusivamente el
transporte oficial de Visual Tools o el coste le será facturado.
5. Una vez recibido el producto en Visual Tools, éste será evaluado para constatar el fallo de origen.
6. Si el equipo no cumple los requisitos para fallo de origen, se facturarán los costes incurridos.
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REPARACIÓN DE EQUIPOS
CONDICIONES GENERALES
TÉRMINOS Y CONDICIONES PARA LA REPARACIÓN DE EQUIPOS
1. Únicamente los distribuidores de Visual Tools están autorizados a efectuar devoluciones de equipos
y, en ningún caso los clientes finales podrán hacer uso de este servicio.
2. Para la devolución de cualquier equipo fabricado por Visual Tools (“Out of the box”, equipos en
garantía o fuera de garantía) es necesario un número de Autorización de Devolución de Mercancía
(RMA) y el envío del equipo averiado a portes pagados a Visual Tools.
3. Visual Tools no servirá material que no tenga asignado Nº de RMA ni se hará cargo de los gastos de
envío para material devuelto (excepto averías de origen en equipos nuevos) por lo que rechazará
cualquier producto que llegue a sus almacenes a portes debidos o sin el número de RMA claramente
visible en el exterior del embalaje.
4. El usuario embalará el equipo cuidadosamente utilizando el embalaje original en caso de que
estuviera disponible. Si se trata de un equipo con avería de origen y se solicita su sustitución por un
equipo nuevo, es imprescindible que el embalaje, documentación y accesorios sean los originales.
5. Todas las reparaciones tienen una garantía computable de tres (3) meses, que cubre una eventual
avería en los componentes reparados o sustituidos.
6. La reparación de equipos con más de ochenta y cuatro (84) meses de antigüedad está supeditada a
la disponibilidad de piezas de repuesto. La reparación de estos equipos se hará sin excepciones bajo
aceptación escrita de presupuesto. La elaboración del presupuesto conlleva un coste fijo
independientemente de la aceptación o rechazo del mismo.
PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE REPARACIÓN DE EQUIPOS
1. El distribuidor (nunca el cliente final) solicitará, enviando al fax: +34 91 358 5236, o por correo
electrónico a: soporte@visual-tools.com, un número de RMA utilizando el Impreso de Solicitud RMA
Reparación de Equipos.
2. Visual Tools le devolverá el mismo impreso con el número de RMA que le haya asignado.
3. El equipo averiado y la documentación deberán enviarse a Visual Tools a portes pagados haciendo
constar el número de RMA en una etiqueta pegada en el exterior del embalaje.
4. Una vez recibido el producto en Visual Tools, éste será revisado y reparado o sustituido según
corresponda.
5. Visual Tools no dispone de equipos de repuesto para los clientes con equipos en periodo de
reparación/sustitución, pero puede solicitar a su distribuidor nuestro Servicio Express según el cual,
Visual Tools procederá al envío de un equipo en perfecto estado de funcionamiento a la dirección de
envío declarada por el distribuidor en el impreso de solicitud de RMA.
COSTES
1. Para equipos en periodo de garantía (siempre que no hayan sido manipulados por el usuario o con
daños por uso inadecuado) el usuario deberá enviar el equipo averiado a portes pagados a Visual
Tools. Dado que tiene cubiertos los posibles daños, no se le facturará importe alguno por la
reparación y transporte del equipo.
2. Para equipos fuera del periodo de garantía (siempre que no hayan sido manipulados por el usuario o
con daños por uso inadecuado) el usuario dispone de un sistema de precio fijo por el que pagará un
precio reducido por reparación + transporte según el modelo y antigüedad de equipo.
3. Precio Fijo: determinados servicios de reparaciones y/o transportes se facturan a precio fijo. El envío
de un equipo a reparar supone la aceptación, por parte del distribuidor, de los precios y condiciones
vigentes en el momento del envío. Cuando el transporte sea cargado al cliente, el precio fijo de
transportes sólo se aplicará para aquellas zonas geográficas especificadas en la tarifa vigente, en
caso contrario se facturará según el coste.
4. Presupuesto: Visual Tools se reserva el derecho de efectuar presupuestos de manera excepcional
para aquellas reparaciones de equipos que presenten daños o manipulaciones por uso inadecuado o
manipulaciones no permitidas.
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SERVICIO EXPRESS
CONDICIONES GENERALES
TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL SERVICIO EXPRESS
1. El servicio Express es un servicio para equipos en garantía o fuera de garantía hasta cinco (5) años
de antigüedad que Visual Tools pone a disposición de sus distribuidores para clientes con un equipo
averiado y del que no pueden prescindir durante la reparación.
2. Consiste en el envío urgente de un equipo refabricado, de similares características al averiado, por
un precio especial prefijado según modelo.
3. Su aplicación se limita a:
Productos comercializados por Visual Tools en cualquiera de los territorios donde ésta tenga
actividad y exclusivamente para los distribuidores con los que mantenga relación comercial
directa.
Equipos en uso que sufran una avería, y que tengan que ser retirados de la instalación para su
reparación.
4. La oferta del Servicio Express por parte de Visual Tools no compromete ni obliga a la empresa a
tener equipos disponibles para este servicio.
PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE SERVICIO EXPRESS
1. El distribuidor (nunca el cliente final) solicitará, enviando al fax: +34 91 358 5236, o por correo
electrónico a: soporte@visual-tools.com, un número de RMA utilizando el Impreso de Solicitud de
RMA para Servicio Express.
2. Visual Tools comunicará lo antes posible, y por el medio indicado en el impreso de solicitud, la
confirmación de la disponibilidad del equipo de sustitución solicitado. Le devolverá el impreso con el
RMA adjudicado y enviará el equipo refabricado a la dirección indicada en la solicitud (sólo válida
para este servicio).
3. El equipo averiado deberá enviarse a Visual Tools a portes pagados e identificado con el número de
RMA obtenido en el plazo máximo de diez (10) días laborables desde la recepción del equipo de
sustitución. En caso contrario Visual Tools procederá a facturar al distribuidor el equipo refabricado
como si fuera nuevo, según la tarifa en vigor.
4. El equipo de sustitución será propiedad del cliente y el devuelto pasará a ser propiedad de Visual
Tools.
5. Visual Tools facturará al distribuidor por los siguientes conceptos:
Equipos en Garantía: costes del Servicio Express.
Equipos fuera de Garantía: se añadirá a los costes del servicio Express la tarifa correspondiente
al transporte de envío del equipo + los costes de reparación.
Nota:
Visual Tools no se responsabiliza de la pérdida o deterioro de la información contenida en los equipos
devueltos.
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PLAN RENOVE
CONDICIONES GENERALES
TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL PLAN RENOVE
1. El Plan Renove es un servicio que Visual Tools pone a disposición de sus distribuidores para
propietarios de equipos antiguos que consiste en la sustitución de los mismos por modelos actuales
completamente nuevos a un precio especial. Requiere la devolución, a portes pagados, del equipo
antiguo y la obtención de un número de RMA para incluir en el pedido de compra del equipo que se
desea adquirir.
2. Su aplicación se limita a:
Productos comercializados por Visual Tools en cualquiera de los territorios donde ésta tenga
actividad y exclusivamente para los distribuidores con los que mantenga relación comercial
directa.
Cambios de equipos de la gama VT por equipos de 8 ó 16 cámaras de la gama VX.
Cambios de equipos de la gama VS por equipos de 8 ó 16 cámaras de la gama VX.
3. La oferta del Plan Renove por parte de Visual Tools no compromete ni obliga a la empresa a tener
equipos disponibles para este servicio.
PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DEL PLAN RENOVE
1. El distribuidor (nunca el cliente final) solicitará, enviando al fax: +34 91 358 5236, o por correo
electrónico a: soporte@visual-tools.com, un número de RMA utilizando el Impreso de Solicitud de
RMA para Plan Renove.
2. Visual Tools aprobará el cambio y devolverá el mismo impreso con el número de RMA que le haya
asignado para la realización del pedido, donde además del número de RMA deberá indicarse
claramente el equipo que desea adquirir e identificarlo como “Plan Renove”.
3. Los Pedidos de Compra se realizarán por escrito bien al fax: +34 91 358 5236, o por correo
electrónico a: pedidos@visual-tools.com y, salvo el precio, se regirán por las condiciones generales
para compra de equipos nuevos.
4. El usuario deberá devolver el equipo antiguo a Visual Tools a portes pagados e identificado con el
número de RMA obtenido en el plazo máximo de diez (10) días laborables desde la recepción del
equipo nuevo.
5. Visual Tools facturará al distribuidor por los siguientes conceptos:
El precio del modelo de equipo nuevo según la tarifa especial del Plan Renove.
La tarifa correspondiente al transporte.
6. Si el usuario no devuelve el equipo antiguo en el plazo previsto, Visual Tools procederá a facturar al
distribuidor el importe restante hasta llegar a la tarifa en vigor para el modelo de equipo nuevo
suministrado.
Nota:
Visual Tools no se responsabiliza de la pérdida o deterioro de la información contenida en los equipos
devueltos.
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VÍDEO GRABADO: CUSTODIA Y RECUPERACIÓN DE VÍDEO GRABADO
CONDICIONES GENERALES
TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL SERVICIO DE CUSTODIA Y RECUPERACIÓN DE VÍDEO
GRABADO
1. El servicio de Custodia y recuperación de vídeo grabado es un servicio complementario a las
reparaciones y servicios especiales de Postventa y se regirá por las tarifas vigentes en el momento
de la solicitud del servicio.
2. Su aplicación se limita a los productos comercializados por Visual Tools en cualquiera de los
territorios donde ésta tenga actividad y exclusivamente para los distribuidores con los que mantenga
relación comercial directa.
3. Consulte las tarifas de los diferentes servicios con el departamento comercial por teléfono: +34 91
729 4844, o por correo electrónico en: info@visual-tools.com
PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE SERVICIO DE CUSTODIA Y RECUPERACIÓN DE
VÍDEO GRABADO.
1. El distribuidor (nunca el cliente final) solicitará, enviando al fax: +34 91 358 5236, o por correo
electrónico a: soporte@visual-tools.com, un número de RMA utilizando el Impreso de Solicitud de
RMA para Reparación de Equipos.
2. Visual Tools le devolverá el impreso con el RMA adjudicado.
3. El equipo deberá enviarse a Visual Tools a portes pagados e identificado con el número de RMA
obtenido.
4. Visual Tools realizará el servicio solicitado y enviará el equipo facturando al distribuidor conforme a
las tarifas vigentes para los servicios efectuados.
Nota:
Visual Tools no se responsabiliza de la pérdida o deterioro de la información contenida en los equipos
devueltos.
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VISUAL TOOLS, S.A.
Madrid – Oficina Central
Asturias
Valencia
C/ Isla Graciosa, 1.
Parque Científico Tecnológico de Gijón.
Calle del Periodista Azzati,5
28034 – Madrid - España
46002 – Valencia – España
T: +34 91 729 48 44
C/ Jimena Fernández de la Vega, 140
Edificio Asturias, local 0A.
F: +34 91 358 52 36
33203 Gijón, Asturias
T: +34 96 394 25 72
T: +34 98 419 1444F: +34 98 532 5241
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